禮貌禮儀及溝通技巧

關(guān)于禮貌禮儀及溝通技巧第1頁(yè)，共71頁(yè)，2022年，5月20日，14點(diǎn)19分，星期五

什么叫禮儀？

簡(jiǎn)單的說(shuō)禮儀就是溝通技巧。禮儀是一種社交的態(tài)度和方法，表現(xiàn)為對(duì)交往對(duì)象尊重、恭敬的行為規(guī)則。禮儀是走向社會(huì)的名片，是有效溝通的法寶，是生活事業(yè)成功的基礎(chǔ)。第2頁(yè)，共71頁(yè)，2022年，5月20日，14點(diǎn)19分，星期五課程目標(biāo)

塑造專(zhuān)業(yè)形象掌握溝通技巧建立職業(yè)習(xí)慣行為規(guī)范要求第3頁(yè)，共71頁(yè)，2022年，5月20日，14點(diǎn)19分，星期五塑造專(zhuān)業(yè)形象第一印象可以先聲奪人造就心理優(yōu)勢(shì)人與人見(jiàn)面的最初印象取決于最初的7秒-2分鐘

32%的口語(yǔ)

68%的態(tài)勢(shì)語(yǔ)第4頁(yè)，共71頁(yè)，2022年，5月20日，14點(diǎn)19分，星期五

儀容儀表

總原則：干凈簡(jiǎn)潔大方得體第5頁(yè)，共71頁(yè)，2022年，5月20日，14點(diǎn)19分，星期五著裝篇:制服的穿著穿著制服的原因穿著制服需注意的問(wèn)題忌臟忌皺忌破忌亂第6頁(yè)，共71頁(yè)，2022年，5月20日，14點(diǎn)19分，星期五發(fā)型與化妝(男士篇)頭發(fā)干凈整潔，不染不燙發(fā)型應(yīng)適合自身的年齡、身份、臉型不可用過(guò)多的發(fā)膠面部經(jīng)常清潔，不要過(guò)干，或油光光應(yīng)每日剃胡須，鬢角不宜過(guò)長(zhǎng)第7頁(yè)，共71頁(yè)，2022年，5月20日，14點(diǎn)19分，星期五男士服飾西裝襯衣領(lǐng)帶皮帶鞋襪第8頁(yè)，共71頁(yè)，2022年，5月20日，14點(diǎn)19分，星期五發(fā)型與化妝(女士篇)頭發(fā)保持清潔，沒(méi)有頭屑發(fā)型力求簡(jiǎn)潔、流暢。染發(fā)顏色的選擇。不可不化妝也不可濃妝艷抹指甲經(jīng)常修剪，不長(zhǎng)，不怪，指甲油不可太艷香水的正確使用不可公開(kāi)化妝，當(dāng)眾梳頭第9頁(yè)，共71頁(yè)，2022年，5月20日，14點(diǎn)19分，星期五胸飾與女性服裝胸卡、徽章佩帶端正；不要佩帶與工作無(wú)關(guān)的胸飾；胸部不宜袒露；服裝整潔無(wú)皺；穿職業(yè)化服裝，不穿時(shí)裝、艷裝、晚裝、休閑裝、透明裝、無(wú)袖裝和超短裙。

第10頁(yè)，共71頁(yè)，2022年，5月20日，14點(diǎn)19分，星期五如何使我成為一名儀容儀表合格的男員工

第11頁(yè)，共71頁(yè)，2022年，5月20日，14點(diǎn)19分，星期五第12頁(yè)，共71頁(yè)，2022年，5月20日，14點(diǎn)19分，星期五第13頁(yè)，共71頁(yè)，2022年，5月20日，14點(diǎn)19分，星期五如何使我成為一名儀容儀表合格的女員工第14頁(yè)，共71頁(yè)，2022年，5月20日，14點(diǎn)19分，星期五第15頁(yè)，共71頁(yè)，2022年，5月20日，14點(diǎn)19分，星期五第16頁(yè)，共71頁(yè)，2022年，5月20日，14點(diǎn)19分，星期五儀態(tài)“站立”的標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)“坐”的標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)“蹲”的標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)“微笑”的標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)“握手”的標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)“行走”的標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)第17頁(yè)，共71頁(yè)，2022年，5月20日，14點(diǎn)19分，星期五站立

男性站姿：雙腳張開(kāi)與肩同寬，右手握左手手腕，左手握空心拳，自然下垂，交握于小腹前；女性站姿V字或丁字站姿，膝蓋打直，右手在上，左手在下，虎口相對(duì)，握于小腹前。當(dāng)下列人員走來(lái)時(shí)應(yīng)起立：——第18頁(yè)，共71頁(yè)，2022年，5月20日，14點(diǎn)19分，星期五坐姿男性坐姿：一般坐椅子的2/3，挺直端正；雙腳張開(kāi)與肩同寬，大腿與小腿成90度，身體不要前傾或后仰，雙手自然放于兩邊膝蓋上；女性坐姿：一般坐椅子的2/3，挺直端正；雙腳并攏，雙手保持站姿時(shí)的姿態(tài)，放于裙子邊緣，以防走光。第19頁(yè)，共71頁(yè)，2022年，5月20日，14點(diǎn)19分，星期五第20頁(yè)，共71頁(yè)，2022年，5月20日，14點(diǎn)19分，星期五如果你在拾取低處的文件時(shí)，應(yīng)保持大方、端莊的蹲姿。說(shuō)明：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，腳掌著地，臀部向下。

蹲姿第21頁(yè)，共71頁(yè)，2022年，5月20日，14點(diǎn)19分，星期五微笑禮儀微笑是一種國(guó)際禮儀，能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力。微笑是人際交往中最重要也是最基本的禮儀。在面對(duì)客戶(hù)、賓客及同仁時(shí)，要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣。第22頁(yè)，共71頁(yè)，2022年，5月20日，14點(diǎn)19分，星期五微笑的十大理由1．微笑比緊鎖雙眉要好看2．令別人心情愉快3．令自己更自信4．令你看起來(lái)有更有魅力5．令別人減少憂(yōu)慮6．表示友善7．留給別人良好的印象8．送給別人微笑，別人也自然報(bào)以微笑9．有助于結(jié)交新朋友10．可能隨時(shí)幫你展開(kāi)一段終生的友誼第23頁(yè)，共71頁(yè)，2022年，5月20日，14點(diǎn)19分，星期五練習(xí)微笑第24頁(yè)，共71頁(yè)，2022年，5月20日，14點(diǎn)19分，星期五第25頁(yè)，共71頁(yè)，2022年，5月20日，14點(diǎn)19分，星期五★社會(huì)成員交往中的微笑第26頁(yè)，共71頁(yè)，2022年，5月20日，14點(diǎn)19分，星期五微笑應(yīng)用見(jiàn)到客人，三米微笑，兩米問(wèn)候；有禮貌、友好地問(wèn)候客人；以姓氏稱(chēng)呼客人，會(huì)令客人倍感親切，如知道客人的姓名，在問(wèn)候時(shí)應(yīng)稱(chēng)呼客人的姓名。如：陳女士、張先生、翠華姐等。第27頁(yè)，共71頁(yè)，2022年，5月20日，14點(diǎn)19分，星期五握手

手要潔凈、干燥和溫暖；先問(wèn)候再握手。伸出右手，手掌呈垂直狀態(tài)，五指并用，握手3-5秒左右；與多人握手時(shí)，遵循主人、長(zhǎng)輩、上司、女士主動(dòng)伸出手的的原則；握手時(shí)注視對(duì)方，不要旁顧他人他物；用力要適度，切忌帶手套、戴帽、手臟、手濕、手涼和用力過(guò)大等；第28頁(yè)，共71頁(yè)，2022年，5月20日，14點(diǎn)19分，星期五與異性握手時(shí)用力輕、時(shí)間短，不可長(zhǎng)時(shí)間握手和緊握手；為表示格外尊重和親密，可以雙手與對(duì)方握手；要按順序握手，不可越過(guò)其他人正在相握的手去同另外一個(gè)人握手。第29頁(yè)，共71頁(yè)，2022年，5月20日，14點(diǎn)19分，星期五行走

男士：抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、自信；避免八字步。女士：背脊挺直，雙腳平行前進(jìn)；步履輕柔自然，避免做作；第30頁(yè)，共71頁(yè)，2022年，5月20日，14點(diǎn)19分，星期五公共場(chǎng)合禁忌不當(dāng)使用手機(jī)吸煙的禮貌隨地吐痰、扔垃圾、當(dāng)眾嚼口香糖當(dāng)眾挖耳朵、搔頭皮、在公共場(chǎng)合抖腿、打哈欠第31頁(yè)，共71頁(yè)，2022年，5月20日，14點(diǎn)19分，星期五搭乘電梯電梯外有人時(shí):1、在外按住開(kāi)門(mén)鈕，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)先進(jìn)；2、手心靠門(mén)，手背靠外，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)先進(jìn)電梯內(nèi)有人時(shí):通常站在樓層按鈕處詢(xún)問(wèn)領(lǐng)導(dǎo)去哪層第32頁(yè)，共71頁(yè)，2022年，5月20日，14點(diǎn)19分，星期五引導(dǎo)陪同在走廊引路時(shí)，應(yīng)走在客人------左前二三步引路人走在走廊的左側(cè)，讓客人走在路中央。要與客人的步伐保持一致。引導(dǎo)客人上樓時(shí)，應(yīng)讓客人走在前面，接待工作人員走在后面，若是下樓時(shí)，應(yīng)該由接待工作人員走在前面，客人在后面。上下樓梯時(shí)，應(yīng)注意客人的安全。途中要注意引導(dǎo)提醒客人,拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢(shì)，并提醒客人“這邊請(qǐng)”或“注意樓梯”等。第33頁(yè)，共71頁(yè)，2022年，5月20日，14點(diǎn)19分，星期五交換名片的禮儀第34頁(yè)，共71頁(yè)，2022年，5月20日，14點(diǎn)19分，星期五名片放在什么地方？襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋。口袋不要因?yàn)榉胖妹钠饋?lái)。不要將名片放在褲袋里。第35頁(yè)，共71頁(yè)，2022年，5月20日，14點(diǎn)19分，星期五

養(yǎng)成一個(gè)基本的習(xí)慣：

會(huì)客前檢查和確認(rèn)名片夾內(nèi)

是否有足夠的名片

第36頁(yè)，共71頁(yè)，2022年，5月20日，14點(diǎn)19分，星期五如何遞交名片？右手的拇指、食指和中指合攏;夾著名片的右下部分，使對(duì)方好接拿;以弧狀的方式遞交于對(duì)方的胸前。第37頁(yè)，共71頁(yè)，2022年，5月20日，14點(diǎn)19分，星期五如何接拿名片？

雙手接拿;

認(rèn)真過(guò)目;

然后放入自己名片夾的上端;

同時(shí)交換名片時(shí)，可以右手遞名片左手接名片。第38頁(yè)，共71頁(yè)，2022年，5月20日，14點(diǎn)19分，星期五電話(huà)禮儀第39頁(yè)，共71頁(yè)，2022年，5月20日，14點(diǎn)19分，星期五接聽(tīng)電話(huà)要點(diǎn)電話(huà)鈴響在第二聲到三聲之間接聽(tīng)左手持聽(tīng)筒，右手準(zhǔn)備好記事本注意身體姿勢(shì)及保存微笑以保證聲音清晰、甜美接電話(huà)時(shí)的第一句話(huà)：使用客服部統(tǒng)一話(huà)術(shù)若要詢(xún)問(wèn)旁人，請(qǐng)先告訴對(duì)方“請(qǐng)稍等”后，用手遮住話(huà)筒。請(qǐng)勿在對(duì)方可聽(tīng)見(jiàn)的情況下喊人或問(wèn)話(huà)第40頁(yè)，共71頁(yè)，2022年，5月20日，14點(diǎn)19分，星期五如果對(duì)方找的人未在辦公室或不在座位,可用以下方式處理：請(qǐng)問(wèn)您有急事嗎？是否可以十分鐘以后再打來(lái)？您方便留下您的電話(huà)及姓名嗎？我會(huì)通知**，他/她會(huì)盡快給您回復(fù)您方便留言嗎？我會(huì)轉(zhuǎn)答給**如果對(duì)方要求受話(huà)人手機(jī)號(hào)碼，一定先問(wèn)清對(duì)方身份，對(duì)于推銷(xiāo)人員，不要留手機(jī)號(hào)碼

第41頁(yè)，共71頁(yè)，2022年，5月20日，14點(diǎn)19分，星期五在對(duì)方留言或需傳達(dá)信息時(shí)，對(duì)于姓名，數(shù)字，日期，時(shí)間，地點(diǎn)等需要重復(fù)確認(rèn)，以避免不必要的信息錯(cuò)誤聽(tīng)不清對(duì)方說(shuō)話(huà)的內(nèi)容時(shí)，不要猶豫，應(yīng)立即確切將情況告訴對(duì)方，“對(duì)不起，通話(huà)不清楚，您能再重復(fù)一下嗎？”對(duì)方來(lái)電需在要查找資料時(shí)，最好先掛斷，稍后再回復(fù)，避免對(duì)方的電話(huà)等待。如果碰到對(duì)方撥錯(cuò)號(hào)碼時(shí)，避免斥責(zé)，應(yīng)禮貌告知對(duì)方撥錯(cuò)電話(huà)。如果電話(huà)突然發(fā)生故障導(dǎo)致通話(huà)中斷，在知道對(duì)方號(hào)碼的情況下，務(wù)必再設(shè)法回復(fù)對(duì)方，明確解釋原因。第42頁(yè)，共71頁(yè)，2022年，5月20日，14點(diǎn)19分，星期五遇有推銷(xiāo)人員，告訴他負(fù)責(zé)人不在，請(qǐng)留下電話(huà)及聯(lián)系人，待負(fù)責(zé)人返回后會(huì)給他回電話(huà)，而不要直接轉(zhuǎn)接。盡可能避免厭煩神情及語(yǔ)調(diào)記住公司所有人員的名字正在通話(huà)時(shí)，有客人來(lái)訪(fǎng)，原則上應(yīng)先招待等候的客人，如果電話(huà)內(nèi)容很重要，不能馬上掛斷，應(yīng)告知客人稍等，盡快結(jié)束通話(huà)。第43頁(yè)，共71頁(yè)，2022年，5月20日，14點(diǎn)19分，星期五接聽(tīng)電話(huà)對(duì)話(huà)比較第44頁(yè)，共71頁(yè)，2022年，5月20日，14點(diǎn)19分，星期五溝通技巧第45頁(yè)，共71頁(yè)，2022年，5月20日，14點(diǎn)19分，星期五何謂溝通？溝通就是將自己的意念化成表達(dá)方式,傳送后讓對(duì)方接收信息并領(lǐng)悟,進(jìn)而接受其中觀(guān)點(diǎn)和付諸行動(dòng)。由此可見(jiàn)：

溝通的目的是為了讓接收者接受信息,而非僅僅是接收。第46頁(yè)，共71頁(yè)，2022年，5月20日，14點(diǎn)19分，星期五表達(dá)渠道有三種：語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)、身體語(yǔ)言。語(yǔ)言（7%）身體語(yǔ)言（55%）語(yǔ)調(diào)（38%）但如果是通過(guò)電話(huà)進(jìn)行溝通時(shí)，比例就會(huì)有所變化。打電話(huà)時(shí)，對(duì)方看不到你的手勢(shì)（除非你是在打可視電話(huà)），這時(shí)你的語(yǔ)調(diào)變得更加重要，大概占80%的比例第47頁(yè)，共71頁(yè)，2022年，5月20日，14點(diǎn)19分，星期五在溝通的過(guò)程中首先問(wèn)自己

這次溝通的主要內(nèi)容是信息還是思想和情感？信息要用語(yǔ)言來(lái)溝通，思想和情感用肢體語(yǔ)言來(lái)溝通。第48頁(yè)，共71頁(yè)，2022年，5月20日，14點(diǎn)19分，星期五心態(tài)障礙只對(duì)自己人關(guān)心是自私；別人的事我不管是自我；我的想法就是答案是自大第49頁(yè)，共71頁(yè)，2022年，5月20日，14點(diǎn)19分，星期五哈佛憾事

好些年前，哈佛的校長(zhǎng)為一次錯(cuò)誤判斷，付出了很大的代價(jià)。

一對(duì)老夫婦，女的穿著一套褪色的條紋棉布衣服，而她的丈夫則穿著布制的便宜西裝，也沒(méi)有事先約好，就直接去拜訪(fǎng)哈佛的校長(zhǎng)。

校長(zhǎng)的秘書(shū)在片刻間就斷定這兩個(gè)鄉(xiāng)下土老帽根本不可能與哈佛有業(yè)務(wù)來(lái)往。

先生輕聲地說(shuō)：“我們要見(jiàn)校長(zhǎng)。”

秘書(shū)很禮貌地說(shuō)：“他整天都很忙！”

女士回答說(shuō)：“沒(méi)關(guān)系，我們可以等?！?/p>

過(guò)了幾個(gè)鐘頭，秘書(shū)一直不理他們，希望他們知難而退，自己走開(kāi)。他們卻一直等在那里。

秘書(shū)終于決定通知校長(zhǎng)：“也許他們跟您講幾句話(huà)就會(huì)走開(kāi)?！?/p>

校長(zhǎng)不耐煩地同意了。

校長(zhǎng)很有尊嚴(yán)而且心不甘情不愿地面對(duì)這對(duì)夫婦。

女士告訴他：“我們有一個(gè)兒子曾經(jīng)在哈佛讀過(guò)一年，他很喜歡哈佛，他在哈佛的生活很快樂(lè)。但是去年，他出了意外而死亡。我丈夫和我想在校園里為他留一紀(jì)念物?！?/p>

校長(zhǎng)并沒(méi)有被感動(dòng)，反而覺(jué)得很可笑，粗聲地說(shuō)：“夫人，我們不能為每一位曾讀過(guò)哈佛而后死亡的人建立雕像的。如果我們這樣做，我們的校園看起來(lái)像墓園一樣?！?/p>

女士說(shuō)：“不是，我們不是要豎立一座雕像，我們想要捐一棟大樓給哈佛。”

校長(zhǎng)仔細(xì)地看了一下條紋棉布衣服及粗布便宜西裝，然后吐一口氣說(shuō)：“你們知不知道建一棟大樓要花多少錢(qián)？我們學(xué)校的建筑物超過(guò)750萬(wàn)美元。”

這時(shí)，這位女士沉默不講話(huà)了。校長(zhǎng)很高興，總算可以把他們打發(fā)了。

這位女士轉(zhuǎn)向她丈夫說(shuō)：“只要750萬(wàn)就可以建一座大樓？那我們?yōu)槭裁床唤ㄒ蛔髮W(xué)來(lái)紀(jì)念我們的兒子？”

就這樣，斯坦福夫婦離開(kāi)了哈佛，到了加州，成立了斯坦福大學(xué)來(lái)紀(jì)念他們的兒子。第50頁(yè)，共71頁(yè)，2022年，5月20日，14點(diǎn)19分，星期五增加聊天的技巧不要站在一個(gè)地方不動(dòng)；不要冷落任何一個(gè)人；不要講不好笑的笑話(huà)；注意聊天的話(huà)題是否有趣；發(fā)覺(jué)不耐煩了,趕緊閉嘴；男士喜歡風(fēng)趣，女士喜歡幽默；有些雜志是很好的話(huà)題。第51頁(yè)，共71頁(yè)，2022年，5月20日，14點(diǎn)19分，星期五表達(dá)的方式開(kāi)放式問(wèn)題：為什么（澄清式問(wèn)句）封閉式問(wèn)題：是不是第52頁(yè)，共71頁(yè)，2022年，5月20日，14點(diǎn)19分，星期五封閉式問(wèn)題開(kāi)放式問(wèn)題會(huì)議結(jié)束了嗎？你喜歡你的工作嗎？你還有問(wèn)題嗎？你有什么問(wèn)題？你喜歡你的工作的哪些方面？會(huì)議是如何結(jié)束的？第53頁(yè)，共71頁(yè)，2022年，5月20日，14點(diǎn)19分，星期五提問(wèn)訓(xùn)練能專(zhuān)心聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話(huà)，讓對(duì)方覺(jué)得被尊重人都有渴望被尊重的需要。有了尊重，溝通就有了基礎(chǔ)。

開(kāi)放式情景對(duì)話(huà)：男：小姐，今晚你有空嗎？女：沒(méi)空！男：為什么沒(méi)空？女：約人了！男：約誰(shuí)了？女：你管不著！男：擺什么臭架子！女揚(yáng)長(zhǎng)而去……封閉式情景對(duì)話(huà)：男：小姐，看你不著急走，是不是不用回家吃飯啊？

女：是??！

男：有人請(qǐng)你吃飯嗎？

女：沒(méi)有！

男：不如我請(qǐng)你吃飯?jiān)鯓樱?/p>

女：好??！第54頁(yè)，共71頁(yè)，2022年，5月20日，14點(diǎn)19分，星期五與上司溝通的錦囊學(xué)會(huì)勤于匯報(bào)匯報(bào)工作進(jìn)度—讓上司知道；對(duì)問(wèn)題有問(wèn)必答—讓上司了解；充實(shí)自己，不斷學(xué)習(xí)，了解上司的言語(yǔ)—讓彼此輕松；不二過(guò)，接受批評(píng)—讓上司放心；不忙的時(shí)候幫助別人—存儲(chǔ)力量；毫無(wú)怨言接受任務(wù)（吃虧是福）—讓上司圓滿(mǎn)；對(duì)自己的業(yè)務(wù)主動(dòng)提出改善計(jì)劃—讓上司進(jìn)步。第55頁(yè)，共71頁(yè)，2022年，5月20日，14點(diǎn)19分，星期五匯報(bào)的技巧調(diào)整心理狀態(tài)，創(chuàng)造融洽氣氛（別拘謹(jǐn)）；以線(xiàn)帶面，從抽象到具體（切入點(diǎn)清楚）；突出中心，拋出“王牌”（重要，緊要）；彌補(bǔ)缺憾，力求完美（主動(dòng)性，責(zé)任心）。第56頁(yè)，共71頁(yè)，2022年，5月20日，14點(diǎn)19分，星期五忠告向上司匯報(bào)自己的工作要把握好分寸。匯報(bào)工作要選擇時(shí)機(jī)。第57頁(yè)，共71頁(yè)，2022年，5月20日，14點(diǎn)19分，星期五經(jīng)典提示