員工培訓(xùn)-商業(yè)員工培訓(xùn)手冊 36

商業(yè)員工培訓(xùn)手冊教材分析

1感謝市商聯(lián)會給我提供向各位老師學(xué)習(xí)，和大家交流的時機(jī)感謝各位老師給我時間談自己工作的體會2該書告訴我們沒有效勞品質(zhì)贏得不了顧客離開顧客什么都無從談起。商品賣不出去誰都不滿意。把什么是顧客弄懂就知道該怎樣效勞掌握了銷售技能就會知道該怎樣賣東西——OK

3一、教材分析概述1.什么是教材？教材就是根據(jù)培訓(xùn)目的和任務(wù)，編寫和組織具有一定范圍和深度的根底知識和根本技能的體系。2.教材分析的意義：KS〔1〕教材分析是教師備課中的一項重要工作，是教師進(jìn)行培訓(xùn)、編寫教案、制定培訓(xùn)計劃的根底；〔2〕教材分析是教師備好課、上好課和達(dá)到預(yù)期培訓(xùn)目的的前提和關(guān)鍵。必須認(rèn)真分析43、教材分析的要求KS總的要求1.深入理解和鉆研培訓(xùn)大綱；2.充分領(lǐng)會教材的編寫意圖；3.熟悉教材的根本內(nèi)4.了解教材內(nèi)容在章、節(jié)中的地位。具體要求1.了解教材的特點和知識結(jié)構(gòu)體系；2.了解教材的培訓(xùn)目的和要求；3.了解教材的重點、難點和考核要求。5二、?手冊?教材特點KS1.表達(dá)了“以職業(yè)技能為主線〞來構(gòu)建培訓(xùn)內(nèi)容的體系。2.堅持了“科學(xué)性、標(biāo)準(zhǔn)性、時代性、可操作性〞的思想。3.貫徹了“核心、中心、重心〞有機(jī)統(tǒng)一的原那么。6〔該書〕實用手冊在培訓(xùn)中把握的重點是怎樣與營業(yè)員的現(xiàn)實工作相結(jié)合營業(yè)員最主要的工作就是用好的效勞，銷售商品，這是營業(yè)員整個工作的中心，而這一切都必須圍繞顧客進(jìn)行。沒有顧客效勞？商品？工作？7主編的思想第一章：核心第二章：中心第三～十一章：重心8具體說來就是：抓住以“樹立現(xiàn)代效勞理念〞為核心，圍繞以提高“營業(yè)員的素質(zhì)〞為中心，講好以“職業(yè)道德、效勞技能、業(yè)務(wù)技能、效勞禮儀、平安意識、效勞英語、商業(yè)法規(guī)、效勞手語〞為重心開展培訓(xùn)。9三、教材的重點與難點把握所謂“重點〞：就是指培訓(xùn)內(nèi)容在教材中處于核心地位或關(guān)鍵位置，是指導(dǎo)今后學(xué)習(xí)的根底，是在工作中有廣泛的應(yīng)用。?教材?的第一章，第二章，第八章都是這本教材的重點解決觀念問題101、必須講的深入，講的透徹要動之以情，曉之以理2、解決思想認(rèn)識，意識觀念要使我們的營業(yè)員端正工作態(tài)度、轉(zhuǎn)變職業(yè)觀念、提高思想認(rèn)識、增強(qiáng)職業(yè)意識11第一章的以顧客為中心〞的理念解決1、為什么要以顧客為中心？顧客是什么？2、什么是以顧客為中心？急顧客之所急IBM不是賣電腦，而是賣效勞IBM=效勞〔門口的車〕〔面包夾肉〕為什么能作成世界500強(qiáng)能處處為顧客著想，擦桌子〔到辦公室有事，請等一會〕12三、教材的重點與難點把握所謂“難點〞：就是指員工在學(xué)習(xí)過程中接受起來、理解起來比較困難的知識內(nèi)容。?教材?第三章，第五章、第六章，第七章都是這本教材的難點方法技巧13第七章顧客投訴處理〔財富〕比方我們在講處理顧客投訴的意義我們可以問學(xué)員這樣的問題1、我們的老板是誰？2、誰有權(quán)利辭退我們？3、誰有權(quán)利解雇老板只有一個，那就是顧客？4、他們的方法是什么？14沃爾瑪?shù)睦砟睢采侥反笫濉尺@個道理很簡單：只要我們的顧客改變一下他們的購物習(xí)慣就完全可以了最可怕的是顧客不。。。〔強(qiáng)硬、混橫、野蠻〕15四、備課什么是培訓(xùn)目的？KS培訓(xùn)目的是指通過培訓(xùn)活動應(yīng)到達(dá)的要求，也叫做培訓(xùn)任務(wù)。什么是備課？KS〔1〕備課是教師更好地發(fā)揮主導(dǎo)作用的必備環(huán)節(jié)。〔2〕備課是完成培訓(xùn)任務(wù)的重要環(huán)節(jié)?！?〕備課是有效地提高培訓(xùn)質(zhì)量和效率的保證。16備課的要素：KS教材、培訓(xùn)大綱、參考資料、培訓(xùn)方法、培訓(xùn)目標(biāo)、員工、教案什么是教案？KS“教案〞，又稱課時方案，是教師實施培訓(xùn)活動的具體方案。17編寫教案的根本要求KS教案要反映教學(xué)目的;教案要表達(dá)教學(xué)的重點、難點以及實施的步驟;教案應(yīng)系統(tǒng)、鮮明、實用并有詳有略;教案格式應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)。18什么是培訓(xùn)目的？KS培訓(xùn)目的是指通過培訓(xùn)活動應(yīng)到達(dá)的要求，也叫做培訓(xùn)任務(wù)。19

備課的意義KS〔1〕備課是教師更好地發(fā)揮主導(dǎo)作用的必備環(huán)節(jié)?！?〕備課是完成培訓(xùn)任務(wù)的重要環(huán)節(jié)?！?〕備課是有效地提高培訓(xùn)質(zhì)量和效率的保證。20

備課的要素KS培訓(xùn)大綱、教材培訓(xùn)目標(biāo)、員工培訓(xùn)方法、參考資料教案“教案〞，又稱課時方案，是教師實施培訓(xùn)活動的具體方案。21

編寫教案的根本要求KS教案要反映教學(xué)目的;教案要表達(dá)教學(xué)的重點、難點以及實施的步驟;教案應(yīng)系統(tǒng)、鮮明、實用并有詳有略;教案格式應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)。22教案的結(jié)構(gòu)自己編寫第四章第三節(jié)

課題名稱培訓(xùn)進(jìn)程

授課對象

授課時間

培訓(xùn)目的要求授課類型

培訓(xùn)重點難點備注23當(dāng)然具體到每一章的內(nèi)容上都有該章的重點和難點反復(fù)講、講反復(fù)24教材內(nèi)容教材重點教材難點第一章現(xiàn)代服務(wù)理念第一節(jié)：服務(wù)概述七、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“五要素”第二節(jié)：樹立現(xiàn)代服務(wù)理念二、“以顧客為中心”的理念第三節(jié)：零售服務(wù)質(zhì)量規(guī)范三、對軟件服務(wù)的要求使員工理解服務(wù)的意義，樹立良好的顧客意識和協(xié)作意識。第二章營業(yè)員的素質(zhì)第一節(jié)：營業(yè)員職業(yè)概述二、營業(yè)員的職業(yè)道德第二節(jié)：營業(yè)員的業(yè)務(wù)素質(zhì)營業(yè)員職業(yè)道德的培養(yǎng)。第三章零售過程管理第二節(jié)：零售業(yè)務(wù)過程二、商品驗收四、商品銷售五、商品價格第五節(jié)：商品陳列四、商品陳列的主要方法25教材內(nèi)容教材重點教材難點第四章零售服務(wù)禮儀第二節(jié)：營業(yè)員的禮儀要求第三節(jié)：營業(yè)員的儀態(tài)一、站立五、表情九、迎接顧客十、接待顧客十一、禮貌送客十二、遞拿商品第四節(jié)：營業(yè)員的服務(wù)用語二、零售服務(wù)用語規(guī)范

微笑第五章零售服務(wù)心理第二節(jié)：顧客的個性心理二、顧客的購物心理特征第三節(jié)：顧客購物行為分析三、顧客購買行為的類型心理學(xué)知識與技能在服務(wù)工作中的運(yùn)用。第六章銷售技巧第二節(jié)：接待顧客的技巧三、與顧客進(jìn)行有效溝通的技巧第四節(jié)：成交的36種方法二、成交的36種方法銷售技巧在實際工作中的靈活運(yùn)用。26教材內(nèi)容教材重點教材難點第七章正確處理顧客投訴第四節(jié)：解決顧客投訴的技巧

針對顧客的特點處理投訴問題。第八章零售服務(wù)安全第四節(jié)：商場的消防安全第五節(jié)：商場其他突發(fā)事件的處理營業(yè)員安全意識的培養(yǎng)。第九章商業(yè)法規(guī)第一節(jié)：消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法知識第三節(jié)：產(chǎn)品質(zhì)量法知識運(yùn)用法律知識指導(dǎo)具體的銷售、服務(wù)工作。第十章零售服務(wù)英語第一節(jié)：基本會話營業(yè)員交流能力的培養(yǎng)。第十一章零售服務(wù)手語簡單手語的交流27五、教材內(nèi)容的考核要求了解：是指對所學(xué)知識有感性的、初步的認(rèn)識，能夠說出它指的是什么，并能夠識別它。熟悉：在知識方面，是指對所學(xué)知識有一些理性的認(rèn)識，能夠用語言表述它的含義，知道它的用途，知道它和其它知識之間的聯(lián)系和區(qū)別。掌握：在知識方面，是指在理解的根底上，能夠?qū)λ鶎W(xué)的知識進(jìn)行比較、分析，能夠說明一些道理。在操作方面，通過訓(xùn)練到達(dá)完全正確的程度。28項目考核范圍考核點要求程度現(xiàn)代服務(wù)理念服務(wù)概述服務(wù)的含義了解服務(wù)的特證了解服務(wù)的類型了解服務(wù)的內(nèi)容熟悉服務(wù)規(guī)范了解服務(wù)的作用了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“五要素”掌握樹立現(xiàn)代服務(wù)理念服務(wù)就是商品的理念了解以顧客為心的理念掌握顧客滿意的理念熟悉超值服務(wù)的理念掌握環(huán)境保護(hù)、節(jié)約資源、可持續(xù)發(fā)展的理念了解關(guān)系、整合、網(wǎng)絡(luò)營銷的理念了解現(xiàn)代服務(wù)理念的新模式熟悉現(xiàn)代服務(wù)理念的新發(fā)展了解零售服務(wù)質(zhì)量規(guī)范對硬件服務(wù)的要求了解對軟件服務(wù)的要求掌握29項目考核范圍考核點要求程度營業(yè)員的素質(zhì)營業(yè)員職業(yè)概述營業(yè)員的職業(yè)特征了解營業(yè)員的職業(yè)道德熟悉營業(yè)員的職業(yè)意識熟悉營業(yè)員的業(yè)務(wù)素質(zhì)營業(yè)員的工作職責(zé)熟悉營業(yè)員的服務(wù)技能掌握營業(yè)員的心理素質(zhì)個性因素了解情感因素熟悉知識因素了解營業(yè)員的素質(zhì)培養(yǎng)嚴(yán)格選拔，加強(qiáng)培訓(xùn)了解在崗位中實踐與鍛練熟悉不斷學(xué)習(xí)了解30項目考核范圍考核點要求程度零售過程管理零售業(yè)態(tài)了解零售業(yè)務(wù)過程商品購進(jìn)熟悉商品驗收掌握商品保管了解商品銷售掌握商品價格掌握商品退換了解商品盤點熟悉常用票據(jù)知識了解商品代碼知識了解商品陳列商品陳列的基本要求了解商品陳列的基本原則了解商品陳列的基本類型熟悉商品陳列的主要方法掌握31項目考核范圍考核點要求程度零售服務(wù)禮儀營業(yè)員的儀態(tài)站立掌握坐姿了解蹲姿熟悉走姿熟悉表情熟悉握手了解點頭禮了解鞠躬禮了解迎接顧客掌握接待顧客掌握禮貌送客掌握遞拿商品掌握電話應(yīng)對禮儀熟悉32?商業(yè)企業(yè)員工培訓(xùn)手冊?

根底知識試卷題量與分配〔模式之一〕

題型題量配分填空10個空（3分/空）30分判斷10題（2分/題）20分選擇5題（2分/題）10分英譯漢（漢譯英）5題（3分/題）15分簡答3題（5分/題）15分案例分析1題（10分）10分滿分100分33?商業(yè)企業(yè)員工培訓(xùn)手冊?

根底