2022年酒店總經(jīng)理年度工作總結(jié)

第4頁共4頁2022年?酒店總經(jīng)理?年度工作總?結(jié)今天我?們以愉悅的?心情，迎來?了新世紀(jì)的?又一個(gè)新年?。過去的一?年，是對(duì)_?__酒店發(fā)?展具有重大?而深遠(yuǎn)意義?的一年。在?董事長英明?果斷的決策?和正確的領(lǐng)?導(dǎo)下，與時(shí)?俱進(jìn)，積極?適應(yīng)市場需?求，使__?_酒店走上?了制度化、?規(guī)范化管理?的軌道;市?場營銷和客?戶服務(wù)工作?不斷上水平?、上檔次并?獲得了豐厚?的回報(bào)。獲?得較好的經(jīng)?濟(jì)效益的同?時(shí)，___?酒店在漳浦?乃整個(gè)漳州?的知名度也?擴(kuò)大了。今?天我作為_?__酒店總?經(jīng)理，向大?家作___?年的工作總?結(jié)。回顧?___年的?主要工作_?__年的工?作可以概括?為“一個(gè)中?心，兩個(gè)重?點(diǎn)，三個(gè)要?抓”，詳細(xì)?的說就是“?以顧客為中?心;重管理?樹形象、重?發(fā)展強(qiáng)品牌?;抓安全生?產(chǎn)、抓文化?培訓(xùn)、抓節(jié)?能增效”。?下面我將詳?細(xì)進(jìn)行闡述?。1.一?個(gè)中心：以?顧客為中心??！邦櫩途?是___”?以顧客的需?要為目標(biāo)、?以顧客的滿?意為標(biāo)準(zhǔn)，?這是每個(gè)經(jīng)?營者都必須?遵守的信條?。但是如何?從行動(dòng)中讓?顧客享有“?___”感?，不是靠一?句就能展現(xiàn)?出來的，要?付諸行動(dòng)從?多方面著手?：通過了解?顧客的需求?，提高員工?素質(zhì)，提高?管理水平，?提供舒適的?環(huán)境，提高?服務(wù)質(zhì)量等?等方面的工?作相結(jié)合才?能達(dá)到。根?據(jù)顧客的需?要，完善我?們的工作方?式，根據(jù)顧?客的滿意度?來衡量我們?的成績。只?有讓顧客滿?意，酒店才?能有更高的?發(fā)展，因此?酒店全年的?工作始終圍?繞這個(gè)中心?來進(jìn)行。?2.兩個(gè)重?點(diǎn)：重管理?樹形象、重?發(fā)展強(qiáng)品牌?。重管理樹?形象：科學(xué)?決策，群策?群力，一個(gè)?企業(yè)要發(fā)展?，必有一套?行之有效的?管理體系。?酒店領(lǐng)導(dǎo)層?根據(jù)各項(xiàng)工?作任務(wù)的要?求，制定了?全年工作計(jì)?劃，提出了?指導(dǎo)各項(xiàng)工?作開展的總?體工作思路?，酒店全體?員工，上下?一致，齊心?協(xié)力，在創(chuàng)?收、創(chuàng)利、?創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)?定方面作出?了一定的貢?獻(xiàn)，取得了?頗為可觀的?業(yè)績。通過?動(dòng)員，增強(qiáng)?了求真務(wù)實(shí)?抓效能的針?對(duì)性、實(shí)效?性;進(jìn)一步?明確了職能?范圍和各負(fù)?其則的長效?機(jī)制;規(guī)范?了學(xué)習(xí)要求?;破除了無?所作為、不?思進(jìn)取的平?庸觀念，提?高了酒店職?工工作的積?極性和主動(dòng)?性，極大地?提高了服務(wù)?質(zhì)量和服務(wù)?水平，也為?酒店在漳浦?同行業(yè)中形?成標(biāo)榜。重?發(fā)展強(qiáng)品牌?：___年?，___酒?店全年客房?入住率達(dá)%?，平均房價(jià)?元/間，餐?廳就餐率達(dá)?%，日均收?入萬元，在?漳浦同行業(yè)?中處于前列?。這些都得?益于硬件設(shè)?施的改進(jìn)、?服務(wù)質(zhì)量的?提高。作為?漳浦第一家?四星級(jí)酒店?，我們有著?得天獨(dú)厚的?優(yōu)勢(shì)，但也?深知行業(yè)競?爭的激烈，?1.誰能穩(wěn)?住更多的客?源，誰就能?達(dá)到更長久?的可持性發(fā)?展，___?年酒店積極?尋找客源，?通過市場調(diào)?查，詳細(xì)分?析本縣的競?爭形勢(shì)，與?多家單位簽?訂固定協(xié)議?，穩(wěn)固客源?，在縣委接?待方面，至?始至終，展?示酒店最優(yōu)?質(zhì)的服務(wù)，?通過各部門?員工的齊心?努力，保證?了全年接待?工作無失誤?，得到了縣?委縣政府的?充分肯定2?.加大酒店?宣傳和營銷?力度，利用?媒體宣傳自?我，積極尋?找培養(yǎng)新客?源，努力提?高服務(wù)意識(shí)?,全面樹立?酒店的良好?形象。在漳?浦乃至更大?的范圍樹立?起___酒?店品牌。?3.三個(gè)要?抓：抓安全?生產(chǎn)、抓文?化培訓(xùn)、抓?節(jié)能增效。?抓安全生產(chǎn)?：酒店堅(jiān)持?“安全第一?，預(yù)防為主?”的方針，?本著“安全?無小事”的?原則，全方?位地做好安?全工作。簽?訂并逐步落?實(shí)了安全生?產(chǎn)目標(biāo)責(zé)任?制。特別加?強(qiáng)了對(duì)餐廳?、員工宿舍?、食品衛(wèi)生?、車輛保管?、出租房屋?等重點(diǎn)和薄?弱環(huán)節(jié)的消?防安全管理?，做到責(zé)任?到人;堅(jiān)持?進(jìn)行安全衛(wèi)?生大檢查，?并對(duì)存在的?安全隱患及?時(shí)、限時(shí)整?改;工程保?安部加強(qiáng)了?對(duì)安全隱患?整改及習(xí)慣?性違章方面?的督促和跟?蹤。做到了?檢查到位、?操作規(guī)范到?位、整改及?時(shí)，消除安?全隱患。極?大提高了員?工及管理人?員的安全意?識(shí)。抓文化?培訓(xùn)：酒店?一直把對(duì)企?業(yè)文化的形?成和員工的?培訓(xùn)作為一?項(xiàng)重點(diǎn)來抓?，完善培訓(xùn)?方式，采取?集中培訓(xùn)和?靈活培訓(xùn)相?結(jié)合的模式?，結(jié)合服務(wù)?人員的知識(shí)?結(jié)構(gòu)，找準(zhǔn)?部門特點(diǎn)與?弱點(diǎn)，將重?點(diǎn)放在店紀(jì)?店規(guī)、禮節(jié)?禮貌等服務(wù)?技能操作規(guī)?范化的培訓(xùn)?，促進(jìn)酒店?管理水平和?服務(wù)質(zhì)量的?提高。同時(shí)?，建立健全?班前例會(huì)制?度，以便及?時(shí)總結(jié)前一?天的工作，?安排當(dāng)天的?工作。注重?教育、引導(dǎo)?廣大服務(wù)人?員樹立“賓?客至上”的?思想，以客?人的需求為?主線對(duì)客服?務(wù)。要求在?對(duì)客服務(wù)盡?量滿足客人?合理的要求?;轉(zhuǎn)變“怕?麻煩、怕費(fèi)?時(shí)費(fèi)力”的?思想。力求?服務(wù)上有所?突破，用客?人的口碑?dāng)U?大酒店形象?和影響面，?整體服務(wù)質(zhì)?量有較大提?高。全年共?評(píng)出優(yōu)秀員?工名，她們?是全體員工?中的佼佼者?，是凱都人?的優(yōu)秀代表?有、是__?_酒店人的?驕傲，我們?要向她們學(xué)?習(xí)，學(xué)習(xí)他?們敬業(yè)奉獻(xiàn)?的精神，學(xué)?習(xí)她們愛崗?敬業(yè)、勤肯?鉆研的工作?態(tài)度;更加?學(xué)習(xí)她們善?待顧客、細(xì)?致周到的服?務(wù)理念。抓?節(jié)能增效：?首先，加強(qiáng)?財(cái)務(wù)核算管?理。各經(jīng)營?部門按月核?算收支，分?析營業(yè)收入?和成本控制?情況，發(fā)現(xiàn)?問題及時(shí)采?取對(duì)策。財(cái)?務(wù)部加強(qiáng)對(duì)?每日收入的?審核，避免?了各收銀臺(tái)?的漏洞。各?項(xiàng)帳款及時(shí)?催收，盡量?避免了跑帳?、漏帳、死?帳的發(fā)生。?其次，各部?門都扎實(shí)做?好了成本核?算和成本管?理的各項(xiàng)基?礎(chǔ)工作，嚴(yán)?格控制了酒?店非生產(chǎn)性?支出，降低?酒店的各項(xiàng)?管理費(fèi)用。?在采購環(huán)節(jié)?上，嚴(yán)格堅(jiān)?持審批制度?，用多少采?購多少，采?購部門及時(shí)?與倉庫溝通?聯(lián)系，并配?合做好庫存?的盤點(diǎn)工作?，避免了物?資積壓。再?次，在日常?的管理中，?各部門注意?對(duì)員工進(jìn)行?節(jié)約思想的?教育和引導(dǎo)?，提高了酒?店職工的節(jié)?約意識(shí)。對(duì)?酒店的設(shè)備?設(shè)施管理本?著保養(yǎng)和維?修相結(jié)合、?修舊如新的?原則，注意?設(shè)備設(shè)施維?護(hù)、保養(yǎng)，?總結(jié)改進(jìn)錯(cuò)?誤及容易損?壞設(shè)備設(shè)施?的操作方式?，防患于未?然;將維護(hù)?保養(yǎng)具體貫?徹到日常操?作的細(xì)節(jié)中?，必要的環(huán)?節(jié)要形成良?好的操作習(xí)?慣。當(dāng)然在?一年中，酒?店也突出了?一些存在的?問題，有些?來自于客人?投訴反饋的?意見，有些?是酒店部門?自查所發(fā)現(xiàn)?的。具體有?以下幾方面?：1、設(shè)?施設(shè)備不盡?完善。2?、員工隊(duì)伍?不夠完善，?員工流動(dòng)率?過高。3?、服務(wù)技能?有待提升。?服務(wù)技能主?要表現(xiàn)在人?員文化修養(yǎng)?、專業(yè)知識(shí)?、外語水平?和服務(wù)能力?等綜合素質(zhì)?高低不一、?參差不齊;?酒店尚未制?訂出切實(shí)可?行的“績效?考核”;執(zhí)?行的隨意性?等個(gè)體行為?在一些管理?者身上時(shí)有?發(fā)生。4?、服務(wù)質(zhì)量?尚需優(yōu)化。?從多次檢查?和客人投訴?中發(fā)現(xiàn)，酒?店各部門各?崗位員工的?服務(wù)質(zhì)量，?橫向比較有?高有低，縱?向比較有優(yōu)?有劣。白天?與夜晚、平?時(shí)與周末、?領(lǐng)導(dǎo)在與不?在，都難做?到一個(gè)樣地?優(yōu)質(zhì)服務(wù)。?反復(fù)出現(xiàn)的?問題是，有?些部門或崗?位的部分員?工，儀容儀?表不整潔，?禮節(jié)禮貌不?主動(dòng)，接待?服務(wù)不周到?，處理應(yīng)變?不靈活。此?外，清潔衛(wèi)?生不仔細(xì)，?設(shè)備維修不?及時(shí)等，也?影響著酒店?整體的服務(wù)?