2022年物業(yè)服務(wù)禮儀禮節(jié)標(biāo)準(zhǔn)化范例

..精品文本精品文本.精品文本物業(yè)效勞禮儀禮節(jié)標(biāo)準(zhǔn)化范例物業(yè)效勞禮儀禮節(jié)標(biāo)準(zhǔn)化范例效勞禮儀是各效勞行業(yè)人員必備的素質(zhì)和根本條件。出于對客人的尊重與友好，在效勞中要注重儀表、儀容、儀態(tài)和語言、操作的標(biāo)準(zhǔn)；熱情效勞那么要求效勞員發(fā)自內(nèi)心的熱忱地向客人提供主動、周到的效勞，從而表現(xiàn)出效勞員良好風(fēng)度與素養(yǎng)。曾經(jīng)有一個單位要招聘一個部門負(fù)責(zé)人，出的唯一一道面試題是：“誰為你發(fā)工資？〞這實(shí)際上考核的是效勞意識的問題。最后，只有一人被錄取了，他的答復(fù)是：“單位為我發(fā)工資，因?yàn)槭菃挝唤o我提供了舞臺；顧客為我發(fā)工資，因?yàn)轭櫩蜑槲覀儙砹诵б?；我自己為自己發(fā)工資，因?yàn)橐磺羞€要靠自己的主觀努力〞。在工作崗位上，要贏得效勞對象的尊重，是取得成功的重要環(huán)節(jié)。要做到這一點(diǎn)，就必須勤勤懇懇，嚴(yán)于律己，維護(hù)好個人形象。因?yàn)閭€人在工作崗位上的儀表和言行，不僅關(guān)系到自己形象，而且還被視為單位形象的具體化身。維護(hù)好個人的形象，既要注意自己的儀表、舉止、著裝，也不要“衣帽取人〞。要做到“六不和四要〞?！傲花暰褪牵翰粚λ嗽u頭論足，不談?wù)搨€人薪金，不要諉過給同事，不干私活，不聽私人，不打聽、探究別人隱私。“四要〞就是：衛(wèi)生要主動搞，個人桌面要整潔，同事見面要問好，辦公室來人要接待。除了以上的要求個人著裝也非常重要，有6戒要注意：一戒臟。在工作崗位上，沒有任何理由使你的著裝臟兮兮的。如果那樣的話，和穿著殘破不堪的衣服又有什么區(qū)別呢？二戒亂。工作時間，通常應(yīng)力求莊重、素雅而大方，花色不要過于鮮艷搶眼，不要讓人產(chǎn)生“搶顧客的風(fēng)頭〞的錯覺。三戒奇。絕對不應(yīng)當(dāng)在款式上過分奇特，也不應(yīng)在搭配上過于特殊。四戒短。衣著過分肥大或短小，都是不得體的。要防止著裝過短的情況。在莊重嚴(yán)肅的場合，不允許穿西裝短褲、超短裙等過“短〞的服裝，不然既不文明，也不美觀。五戒緊。女性，還應(yīng)防止使自己的正裝過于緊身。服裝過分地緊身，只會產(chǎn)生兩種效果：要么過度地展示個人的線條，要么會使自己內(nèi)衣的輪廓被不雅地外現(xiàn)。它們都只會破壞服裝的美感，把自己的“美中缺乏〞夸張地暴露在別人面前。六戒露。工作場合，著裝不允許過分暴露或太透明。特別是女性，胸、肩、背、腰、腳趾、腳跟不可以露。同時作為職場的一員關(guān)系的處理也是也要注意相應(yīng)的禮節(jié)。效勞人員，必須高度重視各種人際關(guān)系的協(xié)調(diào)。應(yīng)注意以禮待人，內(nèi)求團(tuán)結(jié)，外求和睦。1、和顧客的關(guān)系。處理、協(xié)調(diào)和顧客的關(guān)系，要熱誠接待、一視同仁。要注意你所處的特殊位置，明確你的形象就是單位形象，你的態(tài)度就是單位態(tài)度。所以，一定要協(xié)調(diào)好和顧客的關(guān)系。即使和顧客發(fā)生了異議、沖突，只要沒傷害到自己的原那么問題，都應(yīng)該站在體諒顧客的角度，退一步進(jìn)行處理。2、和上級的關(guān)系。要服從上級的安排，支持上級的工作。并要維護(hù)上級的威信。上級需要把握的是大局，不管自己和上級關(guān)系怎么樣或?qū)λ麄兊目捶ㄔ趺礃樱家詫?shí)際行動維護(hù)上級的威信，要以禮相待，不能囂張放肆。3、和下級的關(guān)系。要處處尊重，時時體諒，不徇私情、善解人意。當(dāng)下級提出不同工作意見時，上級應(yīng)該持歡迎和感謝的態(tài)度。要注意發(fā)揮整個辦公室的力量來商討解決事情，而不要只顧面子，不懂裝懂。如果下屬的意見說得太刺耳，甚至是不合實(shí)際的個人攻擊，只要不阻礙工作，都沒有必要或者不應(yīng)該想著報(bào)復(fù)。對于下屬中有較強(qiáng)才干、能獨(dú)當(dāng)一面的，應(yīng)該積極地提拔。4、和平級的關(guān)系。處理好和同級的關(guān)系，對于團(tuán)隊(duì)精神的表達(dá)非常重要。一要相互配合、互相勉勵。二要不即不離，保持同事間交往的適當(dāng)距離。三是要誠信待人，互相團(tuán)結(jié)。上面講的是關(guān)于效勞禮儀概念方面的內(nèi)容，下面我們?yōu)榇蠹覝?zhǔn)備了詳細(xì)的物業(yè)客服部的禮儀標(biāo)準(zhǔn)。行為標(biāo)準(zhǔn)1、每位員工須保持精神振奮、舉止文明。不在辦公區(qū)內(nèi)袖手、背手、手插口袋、雙手抱胸等；2、上班時間保持良好坐姿、站姿，不攀談與工作無關(guān)的內(nèi)容。在公共場所不大聲喧嘩和打鬧、嬉戲、追逐、奔跑；3、在小區(qū)、電梯內(nèi)、樓道內(nèi)遇到客戶應(yīng)微笑并主動問好，并讓客戶先行；4、接待來訪客戶時要舉止得體、大方，語言要禮貌、熱情，不夸張；5、客戶來訪應(yīng)起身相迎并問好，先請客戶入座，然后才能入座；客戶告辭，應(yīng)起身移步相送；6、與客戶交談時應(yīng)距離以0.8米至1.0米為宜，音量以雙方聽清第三方聽不到為宜。交談時應(yīng)面帶微笑平視對方，不左顧右盼。不打斷客戶，應(yīng)仔細(xì)聆聽；7、站立時，雙腳與雙肩自然垂直分開，肩平、頭正、雙眼平視前方、挺胸收腹；8、交往語言：您好，您請，請問……，麻煩您……，勞駕您……，謝謝，對不起……，再見。9、語言：您好康橋物業(yè)，請稍等，請問，請您放心，我一定幫您留意的，對不起，謝謝，再見。10、接待語言：您好，請坐，請您……好嗎？打攪您一下，我能幫您什么嗎？請稍等，對不起，謝謝，再見。禮儀1、鈴響三聲內(nèi)接聽，說問候語：'您好！康橋物業(yè)。'遇上節(jié)日要講祝福語，如'新年好！'、'節(jié)日快樂！'2、確認(rèn)來電人的身份、要求，應(yīng)說：'請問您貴姓？'或'請問您是哪里？''有什么可以幫到您？'。如果不能馬上滿足對方的要求，應(yīng)說：'對不起'或'請稍等'，然后再解釋。語調(diào)平穩(wěn)、語氣平和，發(fā)音清楚。3、在接聽過程中，不得長時間沉默，應(yīng)適當(dāng)?shù)赜?好！'、'好的！'等語言回應(yīng)，以表示在認(rèn)真傾聽。4、通話中假設(shè)需暫時中斷，應(yīng)向?qū)Ψ秸f：'對不起，請稍候。'然后捂住話筒，繼續(xù)時應(yīng)向?qū)Ψ秸f：'對不起，讓您久等啦。'5、通話過程中，如有客人來訪時，應(yīng)點(diǎn)頭微笑，并用手勢示意對方坐下。收線后，應(yīng)立即表示歉意，說：'對不起，讓您久等啦。'6、收線：應(yīng)先確認(rèn)對方是否有其它需要：'您還有其它需要嗎？'，待對方確認(rèn)無需求后，說'再見！'并等對方掛斷后再收線。值班場所禮儀1、每天上班遇到業(yè)主或同事，都應(yīng)面帶微笑，并主動問好。2、應(yīng)隨時保持辦公室安靜，不大聲喧嘩；暫時離開辦公室也應(yīng)將辦公桌收拾整齊，站起時應(yīng)輕輕起身，把座椅輕輕置于辦公桌底。3、值班場所及工作區(qū)域不能抽煙、吃東西。4、進(jìn)入其他值班場所時，應(yīng)先敲門，經(jīng)允許方可進(jìn)入；如遇業(yè)主或同事正在交談，應(yīng)表示歉意，說'對不起，打攪了！'。5、下班時應(yīng)主動向同事說'再見！'。6、與人握手時要微笑欠身，伸出右手?！?〕不可戴手套；〔2〕特殊情況〔如手臟〕不方便握手時，應(yīng)及時表示歉意；〔3〕同女士、上級、年長者握手時，應(yīng)等對方先伸手。接待禮儀1、客人來訪時應(yīng)立即放下手邊的工作，起身熱情問好、招呼讓座。〔1〕如手頭有重要工作不能中斷，應(yīng)說'對不起，請稍等！'，然后迅速處理手頭上事務(wù)后接待；〔2〕如處理時間過長，應(yīng)適時表示歉意。2、禮貌得問明來意，耐心地聽取對方敘說，保持正確的儀態(tài)。3、如來訪者尋釁鬧事時，應(yīng)保持高度冷靜，本著'有理、有利、有節(jié)'的原那么，控制事態(tài)的進(jìn)一步擴(kuò)大。4、來訪者告辭時，應(yīng)主動起身送至門口，并說：'再見！'、'您慢走！''歡迎再來！'。5、與客人同行時，應(yīng)主動為其開門、引導(dǎo)，并讓客人先行；乘坐電梯時，應(yīng)主動選層，電梯門翻開后，站在電梯轎廂門邊，用手擋住轎廂門，讓客人先上、下。入戶拜訪禮儀1、按規(guī)定著裝、佩帶工作牌，保持良好形象。2、敲門：〔1〕按門鈴一下或輕敲門三下，站在離門一米處等候。如無反響，等待30秒后再次敲門，不可大力敲打或撞擊業(yè)主門窗；〔2〕業(yè)主開門后應(yīng)先說'您好！'，并說明身份及