客戶體驗(yàn)成熟度評(píng)估調(diào)查問(wèn)卷模板

客戶體驗(yàn)成熟度評(píng)估問(wèn)卷調(diào)查尊敬的同事，非常感謝您參與本次客戶體驗(yàn)成熟度評(píng)估的問(wèn)卷調(diào)查。本次問(wèn)卷調(diào)查大概需要5分鐘，目的是為了了解目前公司整體在客戶體驗(yàn)方面的現(xiàn)狀，并不涉及對(duì)具體部門(mén)的評(píng)估，也不存在正確或錯(cuò)誤的答案。答題信息僅供項(xiàng)目組內(nèi)部分析使用，不會(huì)透露給其他人。請(qǐng)根據(jù)實(shí)際情況認(rèn)真填寫(xiě)，感謝您的配合！Q1為方便問(wèn)卷回收，請(qǐng)?zhí)顚?xiě)以下信息：（多項(xiàng)填空題）A.您所在部門(mén)B.您的姓名Q2.以下哪種觀點(diǎn)能代表目前您所在的部門(mén)大多數(shù)人對(duì)客戶體驗(yàn)的看法？ （單選題）直接與客戶接觸的部門(mén)與客戶體驗(yàn)關(guān)系更緊密客戶體驗(yàn)很重要，但還不知如何與實(shí)際工作結(jié)合客戶體驗(yàn)?zāi)壳芭c我們正在進(jìn)行的工作緊密結(jié)合客戶體驗(yàn)應(yīng)該貫穿整個(gè)保險(xiǎn)產(chǎn)品的生命周期客戶體驗(yàn)是推動(dòng)保險(xiǎn)行業(yè)發(fā)展的生產(chǎn)力Q3您所在部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)如何看待客戶體驗(yàn)？ （單選題）領(lǐng)導(dǎo)更關(guān)注業(yè)務(wù)指標(biāo)和銷售業(yè)績(jī)，尚未表露出對(duì)客戶體驗(yàn)的重視領(lǐng)導(dǎo)在內(nèi)部會(huì)議上有所提及，并希望能通過(guò)外部公司合作發(fā)現(xiàn)客戶體驗(yàn)問(wèn)題部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)建議將客戶體驗(yàn)相關(guān)指標(biāo)納入服務(wù)評(píng)估體系領(lǐng)導(dǎo)相當(dāng)重視，會(huì)定期安排會(huì)議，聽(tīng)取客戶體驗(yàn)調(diào)研發(fā)現(xiàn)Q4您所在部門(mén)在進(jìn)行產(chǎn)品需求調(diào)研或反饋意見(jiàn)收集時(shí)，會(huì)使用下列何種調(diào)研方法？ （多選題）搜集有關(guān)客戶需求的一些文獻(xiàn)，學(xué)習(xí)別人的研究成果學(xué)習(xí)保監(jiān)會(huì)的相關(guān)文件，了解市場(chǎng)狀況參考國(guó)內(nèi)外同業(yè)公司的做法與第三方公司合作，組織客戶進(jìn)行座談自主組織客戶進(jìn)行座談與第三方公司合作，組織問(wèn)卷調(diào)查或電話訪談自主使用問(wèn)卷或電話訪談等方式進(jìn)行調(diào)研H.其他Q5您所在部門(mén)在搜集完用戶的需求或反饋意見(jiàn)后，會(huì)以何種方式繼續(xù)跟進(jìn)？ （多選題）沒(méi)有繼續(xù)跟進(jìn)對(duì)用戶需求和反饋意見(jiàn)進(jìn)行梳理，經(jīng)審核合理后繼續(xù)跟進(jìn)郵件跟進(jìn)并督促將需求或意見(jiàn)落實(shí)派專人負(fù)責(zé)監(jiān)督解決形成報(bào)告或文檔傳達(dá)給相關(guān)處室形成報(bào)告或文檔定期向總裁辦匯報(bào)Q6您所在部門(mén)在搜集到反饋意見(jiàn)之后，是否會(huì)對(duì)其原因進(jìn)行進(jìn)一步探究？ （單選題）不做進(jìn)一步探究進(jìn)行小樣本回訪分析原因并優(yōu)化現(xiàn)有服務(wù)工作不涉及這個(gè)，不太清楚Q7您所在部門(mén)目前如何對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估？ （單選題）部門(mén)目前對(duì)于產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量并沒(méi)有嚴(yán)格的考核標(biāo)準(zhǔn)部門(mén)規(guī)章制度中有相關(guān)內(nèi)容，但在分公司執(zhí)行尚未落到實(shí)處部門(mén)目前僅對(duì)一些業(yè)務(wù)指標(biāo)進(jìn)行考核，據(jù)此推斷產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的好壞部門(mén)已將一些與客戶體驗(yàn)相關(guān)的指標(biāo)，如客戶滿意度，納入服務(wù)評(píng)估體系部門(mén)已將一些客戶體驗(yàn)的方法、流程、指標(biāo)進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)整，并形成制度規(guī)范Q8您所在的部門(mén)目前如何監(jiān)督分公司客戶體驗(yàn)的服務(wù)質(zhì)量？ （單選題）沒(méi)有監(jiān)督，有相關(guān)責(zé)權(quán)，但目前尚未落實(shí)到日常工作根據(jù)一些外部調(diào)查，反饋分公司的一些相關(guān)指標(biāo)根據(jù)一些分公司的主動(dòng)反饋和溝通，監(jiān)督其服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督并為一些部門(mén)客戶體驗(yàn)質(zhì)量的提升提出一定的改進(jìn)建議制定相關(guān)規(guī)范，流程，指標(biāo)，并監(jiān)督分公司予以執(zhí)行Q9您所在部門(mén)是否設(shè)置了客戶體驗(yàn)專門(mén)崗位及專業(yè)人員？ （單選題）部門(mén)未設(shè)置客戶體驗(yàn)專崗專人部門(mén)未設(shè)置客戶體驗(yàn)專崗專人，但常和第三方合作一些客戶體驗(yàn)相關(guān)項(xiàng)目部門(mén)未設(shè)置客戶體驗(yàn)專崗專人，但已有同事在做相關(guān)的工作。如：產(chǎn)品開(kāi)發(fā)需求調(diào)研、產(chǎn)品滿意度調(diào)查部門(mén)專門(mén)設(shè)置了客戶體驗(yàn)崗并配置了專業(yè)人員Q10負(fù)責(zé)客戶體驗(yàn)相關(guān)工作的人員都是什么專業(yè)背景？（單選題）無(wú)相關(guān)專業(yè)背景相關(guān)專業(yè)背景，如社會(huì)學(xué)、人類學(xué)、心理學(xué)、傳播學(xué)職能相關(guān)專業(yè)背景，如經(jīng)濟(jì)學(xué)、管理學(xué)等Q11您所在部門(mén)是否會(huì)組織一些與客戶體驗(yàn)相關(guān)的培訓(xùn)或宣講？如，怎樣進(jìn)行客戶需求調(diào)研（單選題）部門(mén)從未組織相關(guān)培訓(xùn)或宣講部門(mén)沒(méi)有相關(guān)培訓(xùn)或宣講，但準(zhǔn)備組織部門(mén)以前找過(guò)第三方機(jī)構(gòu)來(lái)對(duì)員工進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)或宣講部門(mén)經(jīng)常會(huì)組織一些客戶體驗(yàn)相關(guān)培訓(xùn)或宣講部門(mén)已將培訓(xùn)納入部門(mén)日常工作，會(huì)定期給員工進(jìn)行客戶體驗(yàn)專業(yè)培訓(xùn)Q12您所在的部門(mén)在進(jìn)行客戶體驗(yàn)調(diào)研，如滿意度調(diào)查時(shí)，是否形成了一定的標(biāo)準(zhǔn)模板？（單選題）沒(méi)有形成標(biāo)準(zhǔn)模板，目前部門(mén)還是委托第三方公司在做相關(guān)工作沒(méi)有形成標(biāo)準(zhǔn)模板，但有意向安排人員向第三方公司學(xué)習(xí)方法沒(méi)有形成標(biāo)準(zhǔn)模板，但目前已經(jīng)著手在組織編寫(xiě)已經(jīng)形成標(biāo)準(zhǔn)模板，如標(biāo)準(zhǔn)化客戶需求調(diào)研問(wèn)卷、客戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷等Q13您所在的部門(mén)在進(jìn)行要件或流程開(kāi)發(fā)時(shí)，是否引入客戶的意見(jiàn)并對(duì)其進(jìn)行優(yōu)化？（單選題）公司對(duì)要件、單證都有嚴(yán)格規(guī)定，必須按規(guī)矩辦事，對(duì)客戶的意見(jiàn)不予采納客戶的意見(jiàn)不一定合理，有可能導(dǎo)致合法合規(guī)或條款解釋的相關(guān)問(wèn)題，因此不予采納在合法合規(guī)的前提下，對(duì)客戶反饋的一部分合理的意見(jiàn)應(yīng)該予以采納

D.理要求。雖然客戶反饋的部分問(wèn)題與公司目前的規(guī)定不一致，應(yīng)該主動(dòng)改變規(guī)定適應(yīng)用戶的合Q14公司對(duì)于客戶體驗(yàn)工作的開(kāi)展是否投入一定財(cái)力？（單選題）A.公司對(duì)于客戶戶體驗(yàn)工作沒(méi)有任何金錢(qián)的投入B.各部門(mén)自籌資金用于客戶體驗(yàn)工作的開(kāi)展C.各部門(mén)需要向財(cái)務(wù)部門(mén)申請(qǐng)資金用于客戶體驗(yàn)工作的開(kāi)展D.公司設(shè)有專項(xiàng)資金用于支持客戶體驗(yàn)工作的開(kāi)展Q15目前公司對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量好壞的評(píng)定最重要的因素是？（單選題）A.客戶服務(wù)部門(mén)的相關(guān)考核B.產(chǎn)品銷量和業(yè)務(wù)指標(biāo)C.客戶滿意度調(diào)查結(jié)果