地鐵乘客投訴處置手冊

指導老師:信息工程系城市軌道交通運營與管理城軌1323魏精艷西安地鐵XI'AMMETRO指導老師:信息工程系城市軌道交通運營與管理城軌1323魏精艷西安地鐵XI'AMMETROPASSENGERCOMPLAINTS乘客投訴TOC\o"1-5"\h\z目錄1第一章乘客投訴分析1一、正確認識乘客投訴1..（一）重視投訴1..（二）歡迎投訴1..二、乘客投訴的分類1..（一）按投訴的表達方式分類1.（二）按投訴的內(nèi)容分類2.（三）按投訴的性質(zhì)分類2.（四）按投訴的影響范圍分類3.三、乘客投訴產(chǎn)生的過程及投訴的原因3.（一）乘客投訴產(chǎn)生的過程3.（二）乘客投訴的原因3.四、乘客投訴的四種需求4..（一）被關(guān)心4..（二）被傾聽4..（三）專業(yè)化4..（四）迅速反應(yīng)4..第二章乘客投訴事件的處理原則4一、安全第一、乘客至上的原則4.二、不推脫責任的原則4..三、先處理情感，后處理事件的原則5.（一）接待乘客應(yīng)態(tài)度真誠5.（二）對乘客表示歉意和同情5.（三）根據(jù)乘客要求采取措施6.（四）感激乘客的批評指教6.（五）快速采取行動，補償乘客投訴損失6.（六）落實、監(jiān)督、檢查乘客投訴的具體措施6.四、包容乘客的原則6..（一）感情用事類7..（二）以正義感表達類7.（三）固執(zhí)己見類7..（四）有備而來類7..（五）有社會背景、宣傳能力類7.第三章乘客投訴事件的處理技巧8一、用心傾聽8..（一）用心傾聽的注意事項8.（二）用心傾聽的具體做法8.二、了解乘客的心理期望9..（一）希望問題能被認真對待9.（二）希望得到當事人的道歉和尊重9.（三）希望相關(guān)人員得到懲罰或懲戒9.（四）希望得到賠償或補償1.0三、真誠道歉1.0.四、協(xié)商解決1.0.五、快速采取措施1.1.六、感謝乘客1.1.第四章乘客投訴案例分析12一、因業(yè)務(wù)能力不強或設(shè)備故障而引起的投.訴1.2二、因乘客不了解地鐵規(guī)定而引起的投訴1.3三、因客運服務(wù)人員態(tài)度不好引起的投訴1.3四、因工作人員的不作為引起的投訴1.4五、多原因引起的投訴1.4.第五章如何避免乘客投訴16一、愛崗敬業(yè)，突出一個“勤”字1.7二、服務(wù)周到，體現(xiàn)一個“細”字1.7三、態(tài)度誠懇，講究一個“真”字1.7四、方法靈性，注重一個“巧”字1.717第一章乘客投訴分析隨著消費者層次的提高，消費者越來越注重維護自己的權(quán)益。以前是不如多一事少一事，但現(xiàn)在越來越多的乘客為了維護自己的權(quán)益會選擇投訴。一、正確認識乘客投訴只要是服務(wù)行業(yè)，就無法避免消費者的抱怨和投訴，即使是最優(yōu)秀的服務(wù)行業(yè)，也不可能保證永遠不發(fā)生失誤或引起投訴。作為城市軌道交通的客運服務(wù)部門，在服務(wù)過程中有乘客投訴是很正常的，不能一味的恐懼投訴、厭惡投訴，而是應(yīng)該對投訴有一個清醒的認識，這樣才能更好的處理投訴，更有效地改進服務(wù)工作并提高服務(wù)質(zhì)量。乘客投訴是監(jiān)督和提升服務(wù)行業(yè)水平的重要手段，是城市軌道交通企業(yè)提高提高運營服務(wù)質(zhì)量，改進運營服務(wù)的工作水平，樹立軌道交通品牌的重要環(huán)節(jié)。為了不斷的改進營運服務(wù)工作，提高運營服務(wù)質(zhì)量，切實維護軌道交通的聲譽，服務(wù)部門必須加強對投訴工作的管理。作為直接面對乘客的服務(wù)人員，應(yīng)當以積極和欣賞的態(tài)度重視投訴、歡迎投訴。（一）重視投訴乘客的投訴大多是刺耳尖銳的、直接的、不留余地的。許多服務(wù)人員把投訴當成一個“燙手山芋”，希望最好不要發(fā)生?？墒菍τ谝患移髽I(yè)來說，沒有投訴卻未必是件好事清。因為通過投訴往往可以暴露服務(wù)中的薄弱環(huán)節(jié)。（二）歡迎投訴乘客的投訴實際上是給企業(yè)機會來回顧和檢查在乘客服務(wù)中不合適的方面。在投訴處理的過程中，服務(wù)人員可以向乘客解釋企業(yè)的規(guī)定和標準，從而使乘客和企業(yè)之間能夠更好的理解和溝通。因此，作為服務(wù)人員，既不需要對投訴感到尷尬，也不需要有畏懼和抵觸的心理。二、乘客投訴的分類乘客投訴按照不同的分類方式有不同的種類。（一）按投訴的表達方式分類乘客感到不滿意后的反應(yīng)一般有兩種：一種是說出來，另一種就是不說出來。據(jù)一項調(diào)查表明：在所有不滿意的乘客中，有69%的乘客從不提出投訴，有26%的乘客向身邊的服務(wù)人員口頭抱怨過，而只有5%的乘客會向投訴管理部門（如客服中心）正式投訴。其中，正式投訴根據(jù)乘客表達方式的不同可以分為以下三種：1、當面口頭投訴（包括向公司的任何一名職員）。2、書面投訴。書面投訴的形式包括意見箱、郵局信件、網(wǎng)上電子郵件等。3、電話投訴。電話投訴的形式包括熱線電話、投訴電話等。（二）按投訴的內(nèi)容分類按投訴的內(nèi)容不同，乘客投訴主要可以分為以下幾類：1、規(guī)范服務(wù)方面的投訴規(guī)范服務(wù)方面的投訴是指由于地鐵車站員工違反服務(wù)標準，服務(wù)過程中態(tài)度不佳、使用忌語，未按規(guī)定操作服務(wù)設(shè)施而引起乘客不滿，造成的投訴。2、列車運行方面的投訴列車運行方面的投訴是指因車輛、設(shè)備設(shè)施故障或其他突發(fā)事件造成列車晚點等不能正常運行的情況，影響服務(wù)質(zhì)量或相應(yīng)善后處理欠缺造成乘客不滿的投訴；由于列車司機在列車運行過程中，違反工作標準和操作指引，造成工作失誤而引起乘客不滿，造成的投訴。3、乘車環(huán)境方面的投訴乘車環(huán)境方面的投訴是指車站管轄范圍、車廂衛(wèi)生狀況及車站、車輛設(shè)備設(shè)施缺陷或故障，帶給乘客不便而造成的投訴。4、票款差錯方面的投訴票款差錯方面的投訴是指因地鐵員工工作失誤、違反設(shè)備操作指引和規(guī)定，造成票款差錯而給乘客帶來經(jīng)濟損失的投訴。除以上四種投訴外，乘客投訴還包括站內(nèi)廣告、商業(yè)網(wǎng)點產(chǎn)品質(zhì)量、乘客傷亡等方面的投訴。（三）按投訴的性質(zhì)分類1、按照乘客投訴性質(zhì)的分類，乘客投訴可分為有責投訴和無責投訴。有責投訴是指因工作人員工作失誤、違規(guī)操作和設(shè)備設(shè)施保障不力等而引起的投訴。無責投訴包括兩種情況：一種是由于自然災(zāi)害等不可抗力因素導致服務(wù)失誤而引起的投訴；另一種是由于乘客自身原因引起的投訴。對于前者，運輸企業(yè)應(yīng)該加大應(yīng)急事件的處理能力；對于后者，運輸企業(yè)應(yīng)該加強對乘客的宣傳教育。2、在地鐵運營服務(wù)工作中，由于員工服務(wù)、設(shè)施設(shè)備、環(huán)境衛(wèi)生、治安、地鐵政策等方面的不足或其他原因引起的乘客投訴，經(jīng)調(diào)查屬實，造成一定程度負面影響或乘客利益損害的，相關(guān)部門或人員負有責任的，稱為有責乘客投訴。有責乘客投訴按事件的性質(zhì)及產(chǎn)生后果的輕重，分為一類有責乘客投訴，二類有責乘客投訴和三類有責乘客投訴。(四)按投訴的影響范圍分類按投訴的影響范圍不同，乘客投訴可分為一般有責投訴和重大投訴。1、一般有責投訴一般有責投訴是指乘客對運營服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)環(huán)境進行的投訴，經(jīng)調(diào)查確為運營方責任引發(fā)的有責投訴。2、重大投訴重大投訴是指乘客對運營服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)環(huán)境進行的投訴，經(jīng)調(diào)查確為運營方引發(fā)的投訴，造成嚴重的負面影響；或經(jīng)媒體曝光、造成較大社會負面影響的有責投訴。三、乘客投訴產(chǎn)生的過程及投訴的原因(一)乘客投訴產(chǎn)生的過程一般來說，在投訴之前乘客就已經(jīng)產(chǎn)生了潛在化的抱怨，即對列車運行或者服務(wù)存在一定的不滿。潛在化的抱怨隨著時間的推移就變成顯在化的抱怨，而顯在化的抱怨作為投訴的一種形式，很有可能轉(zhuǎn)化為正式投訴。乘客投訴產(chǎn)生的具體過程如圖1-3-1所示。圖1-3-1：乘客產(chǎn)生投訴的過程(二)乘客投訴的原因1、乘客自身的原因(1)乘客對服務(wù)的期望值過高，服務(wù)人員無法滿足顧客的要求。(2)乘客不了解或不知道企業(yè)規(guī)定。(3)乘客本身強詞奪理。2、企業(yè)服務(wù)的原因（1）設(shè)備設(shè)施故障影響出行。（2）服務(wù)人員不規(guī)范作業(yè)，業(yè)務(wù)能力不過關(guān)。（3）服務(wù)人員的工作效率太低。（4）服務(wù)人員的說話態(tài)度或服務(wù)態(tài)度不好。（5）服務(wù)人員的不作為。（6）乘客的利益遭受損失。四、乘客投訴的四種需求（一）被關(guān)心乘客希望收到重視和善待！希望與他們接觸的人是真正關(guān)心他們并能替他們解決問題的人。（二）被傾聽乘客需要公平的待遇！不是埋怨、否定、借口傾聽可以針對問題找出解決之道。（三）專業(yè)化乘客需要一個能用腦而且真正肯為其用腦解決問題的人。（四）迅速反應(yīng)乘客希望聽到“我會優(yōu)先考慮您的問題”或“如果我無法立刻解決你的問題第，我二會告章訴您乘我處客理投的步訴驟事和時件間的”。處理原則客運服務(wù)人員每天都會面對成千上萬的乘客，在服務(wù)過程中，一句不負責任的話、一個不規(guī)范的動作、一種生硬的態(tài)度等都可能引起乘客的不滿而產(chǎn)生投訴。乘客的投訴千差萬別，處理投訴也沒有一成不變的方法，但面對乘客的投訴如果能牢記并把握四項原則，就能收到很好的效果。一、安全第一、乘客至上的原則在面對乘客投訴時，客運服務(wù)人員首先要站在乘客的立場上考慮問題：“一定是我們的工作沒有做好，給乘客帶來了不便?！蓖瑫r還要相信，乘客的投訴總是有他的理由。這是一個非常重要的觀念，有了這種觀念，客運服務(wù)人員才能用平和的心態(tài)處理乘客的投訴行為予以肯定和感謝。二、不推脫責任的原則客運服務(wù)人員在執(zhí)行不推脫責任的原則時應(yīng)注意以下幾點：（一）乘客投訴的處理工作也能及時、客觀、公平、公開、堅持以自我分析為主。在接到乘客投訴后，城市軌道交通企業(yè)的相關(guān)部門應(yīng)通力合作，迅速做出反應(yīng)，力爭在最短時間內(nèi)解決問題，給乘客滿意的回復。切不可拖延或推卸責任，造成事態(tài)惡化，產(chǎn)生不良社會影響。（二）乘客投訴的處理工作必須遵循國家法律、法規(guī)、標準、制度、辦法及行業(yè)規(guī)定。（三）乘客投訴的處理工作必須保護和承認乘客的投訴權(quán)利、獲得賠償?shù)臋?quán)力、監(jiān)督服務(wù)效果的權(quán)力。（四）乘客投訴的處理工作要堅持“四不放過”原則，即投訴原因分析不清不放過、責任人沒有受到嚴肅處理不放過、廣大員工沒有收到教育不放過、防范整改措施沒有落實不放過。（五）乘客投訴的處理工作不得違背企業(yè)的社會公開承諾，不得有損企業(yè)形象，要有利于提高乘客滿意度，將打乘客投訴事件的發(fā)生。（六）很多站務(wù)人員面對乘客投訴的第一反應(yīng)；“是我的責任嗎？”如果乘客可向上級投訴，那么我應(yīng)該怎么解釋？”他們常常會說：“如果是我的問題，我一定幫您解決。”這看似十分禮貌，但卻是一個十分糟糕的開頭。站務(wù)人員必須清楚的認識到，乘客既然選擇投訴就壓根兒沒有想到是自己的錯，而是想從你那里得到心理安慰，讓你重視他的投訴。面對乘客的投訴不滿情緒，站務(wù)人員首先要反思自己的不足，向乘客道歉，只有表明了這種態(tài)度，才能更好的處理乘客的投訴。三、先處理情感，后處理事件的原則（一）接待乘客應(yīng)態(tài)度真誠為了了解乘客所提出的問題，必須認真的聽取乘客的敘述，使乘客感到接待者十分重視他的問題，接待者要重視他的問題，接待者要注視乘客，不時地點頭示意，以表示在認真聽取他的意見的重視。為了使乘客能逐漸消氣息怒，接待者可以用自己的語言的投訴或抱怨內(nèi)容，采取同理心傾聽的方法。若遇到非常認真的投訴乘客，接待者在聽取乘客意見時還應(yīng)做一些聽取意見記錄，以表示對乘客的尊重及對反映問題的重視。（二）對乘客表示歉意和同情首先接待者要讓乘客了解，你非常關(guān)心他的情況以及對提供的服務(wù)是否令他滿意。如果乘客在談問題時十分認真，接待者應(yīng)不時地表示對乘客的同情，如“我們非常抱歉，我們將對此事負責，感謝您對我們提出的寶貴意見?！保ㄈ└鶕?jù)乘客要求采取措施接待者要完全理解和明白乘客投訴的原因，同時當決定采取糾錯行動時，接待者一定要讓乘客知道已經(jīng)采納了他的意見，并告知乘客企業(yè)打算采取的處理決定及具體措施的內(nèi)容，以證明糾錯的誠意,如果處理決定乘客不知道或未達到其滿意程度，說明這種處理方法可能存在部分不同看法的乘客群，接待者暫時先不要盲目采取行動。接待者要再次十分有禮貌地聽取乘客對將要采取的措施的看法，并盡可能讓乘客理解，只有這樣才有可能使乘客的抱怨變?yōu)闈M意，并使乘客生出感激之情。（四）感激乘客的批評指教接待者應(yīng)感謝那些對城市軌道交通服務(wù)水平或服務(wù)水準提出批評、建議和指導意見的乘客，因為這些批評、建議和指導性意見有利于企業(yè)提高管理水平和改善服務(wù)質(zhì)量。假若乘客遇到不滿的服務(wù)，他不向車站反應(yīng)，也不做任何投訴，但是他作為乘坐過軌道交通的乘客，將不好的經(jīng)歷和印象講給其他乘客或朋友聽，這樣就會極大地影響城市軌道交通的聲譽和印象。所以當車站遇到乘客的批評、抱怨甚至投訴的時候不僅要歡迎，而且還要感謝。（五）快速采取行動，補償乘客投訴損失當乘客完全同意接待者所采取的改進措施時，要立即予以實施，一定不要拖延時間。耽誤時間只能進一步引起乘客的不滿，此時此刻，高效率就是對乘客的最大尊重，否則就是對乘客的漠視。（六）落實、監(jiān)督、檢查乘客投訴的具體措施處理乘客投訴并獲得良好效果的過程中最重要的一環(huán)便是落實、監(jiān)督和檢查已經(jīng)采取的糾正措施。首先，要掌握改進措施的進展情況；其次，要使服務(wù)水準及服務(wù)設(shè)施均處在最佳狀態(tài)；最后，在用電話問明乘客的滿意程度。許多對軌道交通懷有感激之情的乘客，往往是那些因投訴問題得到妥善處理而感到滿意的乘客。投訴乘客的最終滿意程度，主要取決于服務(wù)人員對他公開抱怨后所采取的特殊關(guān)懷和關(guān)心的程度。另外，車站的所有管理人員和站務(wù)人員也必須確信，乘客包括那些投訴的乘客都是有感情的，也是通情達理的。城市軌道交通的廣泛贊譽及其社會名氣是來自城市軌道交通站務(wù)人員誠實、準確、細膩的感情及勤奮的服務(wù)和廣大乘客的公認。四、包容乘客的原則包容乘客就是指站務(wù)人員對乘客的一些錯誤行為給與理解和寬容。包容乘客的核心是善意的理解。當發(fā)現(xiàn)乘客的某些行為違反規(guī)定時，站務(wù)人員只要給予乘客的提醒即可。站務(wù)人員要懂得體諒乘客，避免讓乘客處于難堪的狀態(tài)。雖然乘客的投訴并不都是對的，但那種得理不讓人的解決方法，必將造成雙方的關(guān)系緊張而不利于問題的解決。如果站務(wù)人員能夠包容乘客，那么由此而引發(fā)的沖突就能得到及時避免。在投訴處理的過程中，接待人員會遇到不同類型的表現(xiàn)的不同，可以將乘客分為以下幾類：（一）感情用事類感情用事類的乘客的主要特征表現(xiàn)為情緒激動，或哭或鬧。處理要點是保持鎮(zhèn)定，適當讓乘客發(fā)泄；表示理解，盡力安撫，告訴乘客一定會有解決方案，注意語氣，謙和但有原則。（二）以正義感表達類以正義感表達類的乘客的主要特征表現(xiàn)為語調(diào)激昂、聲音較大。處理要點是要肯定乘客，并對其反應(yīng)的問題表示感謝；告知乘客城市軌道交通的發(fā)展離不開乘客的愛護與支持。（三）固執(zhí)己見類固執(zhí)己見類的乘客的主要特征表現(xiàn)為堅持自己的意見，不聽勸。處理要點是首先表示理解乘客，再力勸乘客站在互相理解的角度解決問題；并耐心勸說，根據(jù)事情的特性解釋所提供的處理方案。（四）有備而來類有備而來的乘客的主要特征變現(xiàn)為一定要達到目的，了解法律、規(guī)章，甚至會記錄處理人的談話內(nèi)容或錄音。遇到此類乘客時，接待人員一定要清楚公司的服務(wù)政策及法律的有關(guān)規(guī)定，并充分運用政策及技巧，語調(diào)充滿自信，明確表達出希望解決乘客問題的誠意。（五）有社會背景、宣傳能力類有社會背景、宣傳能力類的乘客通常是某重要行業(yè)的領(lǐng)導，電視臺、報社的記者和律師，若不滿足其要求，他會采用社會曝光等手段。因此，接待人員處理時需謹言慎行，盡量避免使用文字；如果無法滿足乘客提出的要求，應(yīng)及時上報有關(guān)部門進行研究，但一定要迅速、高效地解決此類問題。小提示在發(fā)現(xiàn)乘客有違規(guī)行為時，服務(wù)人員要特別注意服務(wù)態(tài)度要使用禮貌用語，要以寬容的心態(tài)對待乘客的錯誤，耐心的對乘客進行解釋、教育和提醒，給乘客一個承認錯埃、改正錯誤的臺階。第三章乘客投訴事件的處理技巧在處理投訴的過程中，工作人員會遇到各種類型的乘客。工作人員除了要準確把握乘客投訴處理的基本原則外，還需要掌握一定的處理技巧，只有這樣才能更好地為乘客服務(wù)，改善城市軌道交通企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。一、用心傾聽抱怨的乘客需要有忠實的聽眾，工作人員喋喋不休的解釋只會讓乘客感覺在推卸責任，從而使乘客的心情更差。面對乘客的投訴，工作人員需要掌握傾聽的技巧，從傾聽中掌握事情發(fā)生的細節(jié)，找出乘客投訴的真正原因及其所期望的結(jié)果。傾聽是一種情感活動，是要真正理解對方所說的意思。（一）用心傾聽的注意事項1、要有耐心在乘客投訴的過程中，工作人員切忌輕易打斷乘客，要仔細思考乘客提供的信息；應(yīng)該花80%的時間去聽，給乘客80%的時間去講。在傾聽過程中，工作人員要保持冷靜的心態(tài)，不要受其他事物的影響。2、學會回應(yīng)在傾聽的過程中，工作人員要運用眼神、表情等非語言傳播手段來表示自己在認真傾聽，盡可能以柔和的目光注視對方，并通過點頭等方式及時對對方的談話做出反應(yīng)。3、用心工作人員應(yīng)站在乘客的角度考慮問題，用心的感受乘客的心情。這是真正能聽到乘客心聲的好辦法，是乘客服務(wù)中不可或缺的溝通技巧。4、不要挑乘客的毛病在傾聽時，工作人員不要當場提出自己的批判性意見，更不要與乘客爭論，盡量避免使用否定別人的回答，如“不太可能”“我認為不應(yīng)該這樣”等，應(yīng)該站在乘客的立場去傾聽，努力理解乘客所說的每一句話。（二）用心傾聽的具體做法1、當乘客到車站投訴時，工作人員應(yīng)先請乘客坐下并及時給乘客倒水，表示乘客的尊重。2、在乘客敘述的過程中，工作人員要用心傾聽，讓乘客發(fā)泄情緒。在傾聽過程中，工作人員可以插入“我理解、我明白”這樣的話來表示對乘客的重視與理解。3、不要輕易打斷。如果有不明白的地方，工作人員要等乘客說完后，以婉轉(zhuǎn)的的方式請乘客提供情況，如“對不起，是不是可以再向您請教……”。4、適當安撫乘客情緒，如“請您別著急”“您先消消氣”等。小提示：傾聽的目的是讓乘客把想說的話都說出來讓乘客一吐為快，這樣才有協(xié)商的余地，其實有些乘客只要能將不滿傾訴出來就能解決全部問題，如果由于某些工作人員態(tài)度不佳而引發(fā)乘客對工作人員的不濯得不償失的。二、了解乘客的心理期望乘客只有在對服務(wù)不滿的情況下，才會進行投訴。而對乘客來說，既然選擇了投訴，就一定會有一個心理預(yù)期并希望得到滿意的答復。工作人員只有弄清了乘客投訴的心理期望，才能有針對性地處理投訴。一般來說，乘客投訴的心理期望主要由以下幾種：（一）希望問題能被認真對待有時乘客進行投訴或建議，并不是要求企業(yè)一定能夠徹底改變這種現(xiàn)象，只是想表達對此狀態(tài)的看法與觀點，給企業(yè)以警示。對于這種期望的乘客，工作人員一定要積極對待，耐心的聽完乘客的批評與建議，抱著“有則改之，無則加勉”的正確態(tài)度，適當?shù)膶Τ丝捅硎靖兄x。（二）希望得到當事人的道歉和尊重乘客投訴有很大一部分是對工作人員服務(wù)態(tài)度的不滿，在這種情況下，工作人員要耐心傾聽，即使是乘客有錯，也不要想著去理論，避免產(chǎn)生新的不滿或進一步加深矛盾。因為乘客既然選擇了投訴，就不會覺得是自己的責任。（三）希望相關(guān)人員得到懲罰或懲戒有時乘客因?qū)δ碁楣ぷ魅藛T的服務(wù)不滿而選擇投訴，并希望該工作人員得到懲罰。此時，工作人員需要向乘客保證企業(yè)一定會采取正確的行動，避免將來再發(fā)生類似的問題。（四）希望得到賠償或補償乘客想要為自己的損失取得賠償，也想因耗費的時間、造成的不便，或遭受的痛苦得到補償。對于是由工作人員的責任而造成乘客損失的，當然要協(xié)商賠償辦法；對于不是由工作人員的責任而造成的乘客損失，也不能一味遷就，要耐心的向乘客解釋清楚。三、真誠道歉當乘客抱怨或投訴時，無論是否是工作人員的原因，到要誠心的的向乘客道歉，并對乘客提出的問題表示感謝。尤其是在工作確實有過失的情況下，更應(yīng)該馬上道歉，如“對不起，給您添麻煩了”。這樣，可以讓乘客感到自己收到了重視。真誠道歉要做到以下兩點：（一）適當?shù)乇硎厩敢?，讓乘客了解工作人員非常關(guān)心他的情況，“我們非常抱歉聽到此事”。（二）道歉要誠懇，如“對不起，耽誤您的時間了”。四、協(xié)商解決在聽完乘客投訴之后，工作人員首先要清楚乘客投訴和抱怨的原因，了解乘客的想法，切忌在沒有了解乘客想法之前就自作主張地直接提出解決方案。在協(xié)商解決時，不要推卸責任，不要指責或敷衍乘客，切不可與乘客發(fā)生沖突。在明白乘客的想法后，工作人員要十分有禮貌地告知乘客將要采取的措施，并盡可能讓乘客同意。如果乘客不知道或者是不同意這一處理決定，工作人員就不要盲目的采取行動。在協(xié)商解決的過程中，工作人員不要推卸責任、極力辯解、指責乘客，而要做到以下幾點：（一）平復乘客的不滿情緒，如“我很能理解您的想法”。（二）主動提出建議和解決方法。如果是因為票卡（款）等問題，工作人員可以根據(jù)乘客的意見和表現(xiàn)出來的意思，結(jié)合實際情況提出措施；如果是因為對服務(wù)人員的態(tài)度不滿，工作人員要考慮讓服務(wù)人員本人道歉或由值班站長替代道歉等辦法，平息乘客的不滿情緒。（三）耐心地解釋地鐵的相關(guān)規(guī)定。（四）提出解決方案時，工作人員應(yīng)語調(diào)平和、態(tài)度誠懇，不要再次引發(fā)乘客的不滿情緒，如“這樣處理，您看行嗎？”“我們這樣辦，您看合適嗎？”在協(xié)商解決時，不要說“不”。如果工作人員用“我不能”“我不會”“我不應(yīng)該”這樣的話語，會讓乘客感到工作人員不能幫助他。工作人員可以反過來這樣說：“我們能為您做的是……”“我很愿意為您做……”“我能幫您做……”。這樣，乘客的注意力就會集中在可能解決辦法上，工作人員就能讓創(chuàng)造一個積極正面的解決問一體的氛圍。五、快速采取措施在乘客同意處理意見后，工作人員需要說到做到，而且是馬上做到，速度很關(guān)鍵。快速的采取措施就是對乘客最大的尊重。一方面，耽誤時間有可能使乘客的進一步不滿；另一方面，耽誤時間還有可能使乘客改變先前已經(jīng)協(xié)商好的解決措施。如果遇到被投訴的員工不在現(xiàn)場的情況，可以采用電話道歉、書面道歉等處理方式。對于那些不能立即處理的措施，工作人員應(yīng)坦誠地告訴乘客企業(yè)正在辦理，并應(yīng)把處理過程中的相關(guān)情況及時反饋給乘客，讓乘客了解他們的問題正在得到解決。六、感謝乘客服務(wù)并發(fā)現(xiàn)服務(wù)中的不足。工作人員在感謝乘客時，可以說“謝謝您的配合”“非常感謝您的建議”，必要時可送乘客出站，讓乘客感到自己受到重視，而不要怠慢乘客，自己先行離開，或讓乘客自行離開。【無理乘客應(yīng)對技巧】不可避免的，我們有時候會碰到完全不和你講道理或者情緒非常激動，完全不聽我們解釋的乘客，面對這樣的乘客我們應(yīng)該：（一）控制自己的情緒記住爭吵沒有意義，及時圖一時口舌之快，但絕對不會讓我們的心情因此而變得更加舒服，只會讓自己也卷入乘客的不愉快的情緒中。（二）終止對話可以告訴乘客，如“您好，我們的目的是解決問題，爭吵對我們都沒有好處”。希望雙方都冷靜一下。（三）讓其他同事介入讓其他人介入可以給乘客一個心理上的緩沖，當面對另外一個人的時候，他可能需要重新理一下思路，這會給乘客提供一個冷靜下來的機會。無論如何，我們一定要控制自己的情緒！【投訴處理禁忌】缺少專業(yè)知識怠慢乘客缺乏耐心，急于打發(fā)乘客允諾乘客自己做不到的事急于開脫，把責任全部推倒乘客身上可以一次解決的事情反而造成乘客投訴升級【處理投訴禁語】規(guī)定就是這樣的這種問題我們見的多了這種問題連小孩子都明白絕對不可能發(fā)生這種事這不是我們的事我不知道、不清楚第四章乘客投訴案例分析一、因業(yè)務(wù)能力不強或設(shè)備故障而引起的投訴【案例一】某日，乘客在某站刷卡后不能正常出站，到售票亭進行票務(wù)處理，票務(wù)員直接為乘客補了進站記錄，并提醒乘客:您下次進站時，別忘了刷卡?！背丝透械揭苫蟮讲樵儥C查詢后，發(fā)現(xiàn)被扣了兩次款，為此乘客進行了投訴。1、投訴原因分析票務(wù)員沒有弄清事實，只是臆測行事。經(jīng)查詢，當時乘客實際上已刷上出站記錄，可能是因為乘客刷卡時走錯了閘機通道，或刷卡后未馬上走出通道，而票務(wù)員對這些情況沒有查明就直接主觀認為乘客沒有刷卡進站，導致乘客的票卡被兩次扣款。2、投訴處理的技巧在該投訴中，票務(wù)員的服務(wù)態(tài)度沒有就明顯問題。在處理過程中，工作人員需要重點就票務(wù)人員的工作失誤向乘客道歉，并賠償乘客的經(jīng)濟損失。3、改善及建議當發(fā)現(xiàn)乘客持票卡無法正常進出站時，票務(wù)員不能主觀臆斷，應(yīng)先禮貌的了解原因。在處理車票的問題時，票務(wù)員應(yīng)加強責任心。二、因乘客不了解地鐵規(guī)定而引起的投訴【案例二】一日，在某車站，工作人員兩次看見一名拾荒人員在地鐵里拾荒，于是上前制止：“以后不允許在車站進行拾荒?！庇捎谑盎娜藛T對該工作人員的態(tài)度非常不滿，因此便在車站內(nèi)尋釁滋事，聲稱車站的工作人員砸了他的飯碗，然后就坐在站臺邊上……1、投訴原因分析乘客不了解地鐵的相關(guān)規(guī)章制度，而工作人員又態(tài)度強硬地進行制止，并沒有給乘客任何的解釋，造成乘客不滿。2、投訴處理技巧在該案例中，工作人員的工作方式確實存在失誤。在處理時，工作人員需要向乘客道歉，檢討其不合適的處理方式；同時要向乘客耐心解釋地鐵的規(guī)章制度，避免再次發(fā)生糾紛。3、改善和建議在發(fā)現(xiàn)乘客有違規(guī)情況后，工作人員一定要耐心地向乘客解釋地鐵的規(guī)定，而不是一味的強硬制止。三、因客運服務(wù)人員態(tài)度不好引起的投訴【案例三】2004年5月，一乘客到車站用兩金角，10個一角硬幣購買車票，售票員雖沒說什么，但板著臉，且給票是力氣很大，車票滑到了地上，她也沒道歉。1、投訴原因分析售票員雖沒有明確表示拒收硬幣，但她用冷漠的表情和生硬的“體態(tài)語”表達了她的不滿，并且車票滑到地上，售票員也沒有意識到是自己工作的不足，未及時采取補救措施，這兩點都說明其服務(wù)意識淡薄，未樹立起“乘客之上，服務(wù)為本”的服務(wù)理念。2、改善及建議（1）堅持做業(yè)規(guī)范，不得拒收零幣。（2）交給乘客錢款時，要輕輕遞給，不要重手重腳。并要以五字工作法為服務(wù)準則，堅持文明服務(wù)。（3）通過班組學習等途徑加強票務(wù)員服務(wù)意識教育，使每位職工牢固樹立“乘客至上，服務(wù)為本”的服務(wù)理念。（4）如果發(fā)生車票滑落等情況，票務(wù)員應(yīng)意識到這是自己工作的失誤，意識到乘客因此感到自己未受到尊重。正確的做法是及時道歉，取得對方諒解。四、因工作人員的不作為引起的投訴【案例四】乘客在某一車站準備購票，車站臺TVM壞了一半，乘客不會使用，等了半天才有工作人員過來，乘客問如何購票，工作人員回答：“你自己想辦法?！背丝椭坏秒x開車站。1、投訴原因分析（1）車站遇設(shè)備故障沒有及時報修，站長遇設(shè)備故障較多時未合理布崗。（2）工作人員沒有在乘客需要幫助時積極上前指導。（3）工作人員不但使用了服務(wù)忌語，而且違反了有關(guān)票務(wù)規(guī)定。2、改善及建議（1）工作人員即使忙于其他事務(wù)，也應(yīng)向暫時無法提供服務(wù)的乘客講：“請稍等”。（2）工作人員應(yīng)嚴格遵守有關(guān)票務(wù)規(guī)章制度，遇到需要幫助的乘客應(yīng)主動上前指導乘客在TVM上購票。（3）車站工作人員發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障應(yīng)及時報修。五、多原因引起的投訴【案例五】一名外地盲人乘坐火車到上海后，其親戚因故沒有來接他。乘客在列車員的護送下來到地鐵站，向車站工作人員說明情況，表示只要工作人將他送上列車上就可以。但工作人員表示“我們沒這個義務(wù)”，拒絕了他的要求。1、投訴原因分析發(fā)現(xiàn)需要幫助的乘客，為他們提供服務(wù)是交通客運服務(wù)人員的本職工作，在面對身有殘疾的特殊乘客時，需要我們提供個性化的服務(wù)，讓乘客感受到我們良好的服務(wù)氛圍。乘客提出希望能送他上車，工作人員卻表示“我們沒有這個義務(wù)”，并試圖阻止他單獨乘車，說明工作人員沒有將乘客利益放在第一位，為圖自己省事而不肯滿足乘客的合理要求，服務(wù)意識不強。2、改善及建議（1）合理熱情答應(yīng)乘客要求，在崗位上有人的前提下送他上車。（2）及時向當班站長反映這一情況，請當班站長派能走開的工作人員護送乘客到目的地。如果車站人員無法走開，當班站長應(yīng)派人送乘客上車，并與乘客目的地的車站站長取得聯(lián)系，派人接應(yīng)。【案例六】某乘客于體育場南端票務(wù)中心給儲值卡充錨元。據(jù)該乘客反映，該站票務(wù)中心站務(wù)珈某業(yè)務(wù)不熟練且態(tài)度差并且在充值完成后沒有主動提供給其他充值小單，該乘客向其索要扁，某依然沒有提供小票并告知其在目的站出站時領(lǐng)取在。該乘客到達目的站沒有領(lǐng)取到充值小票的情況下，通知客服人員聯(lián)系體育場站問詢情況該站站長則一口咬定給過其小票了；同時為該乘客辦理充值業(yè)務(wù)的站務(wù)員也可推卸責任，聲稱該乘客沒有主動向他索要小票，因此不予提供。后來在乘客的再三要求下，站務(wù)員某最終找到了沒有提供給乘客的充值小票，并通知該乘客次日來車站領(lǐng)取。1、投訴原因分析（1）站務(wù)員A某業(yè)務(wù)不熟練，未及時將充值小票交給乘客；在乘客索要小票時，誤導乘客在出站時領(lǐng)取。（2）車站站長在客服調(diào)查過程中包庇員工，捏造事實；面對投訴時態(tài)度不端正。2、投訴處理技巧（1）車站員工必須端正服務(wù)態(tài)度，嚴格執(zhí)行相關(guān)規(guī)章制度，不得無故拒絕乘客的合理要求。（2）面對投訴調(diào)查時，車站必須實事求是，不得有包庇員工、捏造事實的現(xiàn)象出現(xiàn)。（3）車站必須加強員工服務(wù)意識及服務(wù)技巧的培訓。【案例七】一名女乘客在車站與母親共用一張儲值卡出站后被工作人員發(fā)現(xiàn)，工作人員告知乘客儲值卡應(yīng)一票一人使用此行為屬逃票行為，要求乘客到票務(wù)中心補票。該女乘客到票務(wù)中心進行詢問，票務(wù)員甲某告知乘客需補8元錢，乘客問為什么補8元，甲某說：“沒票乘車，帶有懲罰行為”，乘客給了票務(wù)員50元予以補票，并要求投訴，票務(wù)員甲某感覺時間不妥，及時通知車控室。值班站長乙某趕往現(xiàn)場，到達現(xiàn)場后向乘客了解情況，乘客不聽乙某解釋，要求投訴售票員甲某，乙某讓甲某給乘客寫了工號與投訴電話，乘客便離開了車站。之后該乘客連續(xù)多天撥打投訴電話都沒有打通，后來得知電話號碼是錯的，乘客覺得站務(wù)人員這樣的服務(wù)態(tài)度非常惡劣，并且故意誤導乘客，給乘客錯誤信息，嚴重影響了地鐵形象，因此對車站員工進行了投訴。1、投訴原因分析