快遞公司客服部管理制度

快遞公司客服部管理制度快遞公司客服部管理制度快遞公司客服部管理制度xxx公司快遞公司客服部管理制度文件編號(hào)：文件日期：修訂次數(shù)：第1.0次更改批準(zhǔn)審核制定方案設(shè)計(jì)，管理制度快遞公司客服部管理制度第一節(jié)客服部簡(jiǎn)介某某快遞客服部隨著公司的成立而建立，已有十幾年的歷史，從最初的一人、一電話、一筆記本，集業(yè)務(wù)、查詢和問題件于一身，到如今發(fā)展為擁有30臺(tái)電腦，話務(wù)員20多名，部門擴(kuò)展為查詢部、業(yè)務(wù)部、出港問題件，五亭龍部、倉庫管理辦公室、前臺(tái)等?？头渴沁B接公司與客戶之間關(guān)系的紐帶與橋梁，承載著公司內(nèi)外信息傳遞與交流、客戶建議與投訴處理的職能，以滿足客戶需求為起點(diǎn)，以客戶滿意為目標(biāo)，主要工作內(nèi)容如下:1、為客戶提供咨詢服務(wù)，接受客戶來電下單，通知業(yè)務(wù)員取件，回復(fù)客戶咨詢的網(wǎng)點(diǎn)范圍及價(jià)格咨詢;2、為客戶提供售后服務(wù)，對(duì)于客戶來電查詢快件運(yùn)營情況，通知客戶快件在運(yùn)營過程中的狀況，盡快提供相關(guān)信息，保證快件暢快流通，協(xié)調(diào)客戶、公司、、業(yè)務(wù)員、駕駛員之間的關(guān)系。3、賠償4、與兄弟公司信息互通客服部仍然存在著一些不足之處，在總公司“用心成就你我”精神的指導(dǎo)下，在公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷下，我們要進(jìn)一步完善服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)水平，讓客戶更加滿意。第二節(jié)話務(wù)員管理制度一、遵守公司所制定的各項(xiàng)規(guī)章制度和條例規(guī)定，不得以公司的名義為個(gè)人謀取利益;二、上班不遲到、不早退、不擅自離崗、竄崗;三、必須使用普通話，文明用語，不得與客戶、同事沖突四、著裝整潔得體，舉止端莊大方;五、愛惜辦公用品，不偷竊、損壞公司財(cái)物;六、服從領(lǐng)導(dǎo)，做好本職工作，努力提高自身專業(yè)技能;七、工作中遇到的問題應(yīng)及時(shí)處理，做到不拖延，不積壓，并做好相關(guān)記錄，對(duì)于處理不了的問題及時(shí)匯報(bào)八、團(tuán)結(jié)同事，友愛互助，同仁之間要謙虛禮讓，如對(duì)公司或管理人員有異議時(shí)，可向上級(jí)主管申訴，不允許背后誹謗九、嚴(yán)禁泄露公司機(jī)密及客戶商業(yè)信息;十、因故外出應(yīng)事先向主管報(bào)告，如有特殊情況，應(yīng)在事后主動(dòng)向主管做出解釋和說明;十一、遵守排班秩序，若因疾病等特殊原因而導(dǎo)致無法上班，必須事前通知管理人員，因故請(qǐng)假必須按規(guī)定程序申請(qǐng);十二、不利用上班時(shí)間用工作電腦上網(wǎng)做與工作無關(guān)的事情;十三、上班時(shí)間不吃零食、不聚眾聊天、不打瞌睡、不電話聊天;十四、因公撥打電話，要長(zhǎng)話短說，注意節(jié)約;十五、保持辦公場(chǎng)所整潔，下班前要整理座位;第三節(jié)客服工作要求1、離崗五分鐘，要求將坐席示忙并告知在班主管;2、接聽電話音量適當(dāng)，工作期間不許大聲喧嘩;不與客戶爭(zhēng)吵;3、工作期間，要求耳麥一直戴在耳上，下班后將耳麥放在支架上;4、桌面保持清潔，下班后將垃圾帶走;早上到公司不得再吃早飯，值班人員在5:30下班后派人去買晚飯，吃完后將垃圾送到垃圾桶，不要放在辦公室的垃圾簍里;5、惡劣天氣提醒業(yè)務(wù)員和駕駛員行車安全;6、值班組長(zhǎng)要在下班前把需要的東西備好，比如順付面單、到付單，不要等到用時(shí)再找;7、5:30下班后，留有一個(gè)查詢部的電腦和總機(jī)，別的分機(jī)示忙,不許把所有的分機(jī)都示忙;第二天休息人員要把沒有處理完的件交接;否則按10元/次罰款，查詢電話要接聽到晚上6:30，對(duì)方公司查詢電話無人接聽，要記錄下來第二天交由查詢部，于9:00之前回復(fù)客戶，業(yè)務(wù)電話要接聽到晚上7:00，業(yè)務(wù)員的來電要無條件接聽，7:00之后，客戶要求取件的，要和客戶協(xié)商第二天取件;8、值班組長(zhǎng)每天晚上七點(diǎn)要開啟霓虹燈，關(guān)閉辦公室的空調(diào)，看有人用電信的電話打出，要加以制止，下班之前熄滅蚊香、關(guān)閉飲水機(jī)和電腦，并提醒晚班輸單人員下班熄滅蚊香;9、上班期間不許穿拖鞋。10、客戶查件，半小時(shí)內(nèi)給予回復(fù)，切莫敷衍了事、拖拉;11、熟悉申通網(wǎng)點(diǎn)派送范圍，客戶及業(yè)務(wù)員查詢要反應(yīng)迅速。第四節(jié)倉庫管理辦公制度一、倉庫管理辦公室分為早班和晚班，早班:7:30—14:30，晚班:15:00—21:30，工作職責(zé)以話務(wù)員為主，操作工為輔;二、倉庫管理人員有負(fù)責(zé)管理倉庫里遺留快件的安全，出事故將責(zé)任到人;三、大貨上網(wǎng)必須貨和面單要一起進(jìn)入倉庫，不見面單不上網(wǎng)，如沒面單上網(wǎng)，出事自行承擔(dān);四、每個(gè)快件處理完后必須掃描處理出庫(若發(fā)現(xiàn)有留言無出庫的自負(fù)責(zé)任);五、倉庫下午分不出去的快件，必須找到理由上網(wǎng);六、早上大貨司機(jī)來拿貨時(shí)，需鑒定是否拿對(duì)貨物，司機(jī)全部提完后，盧昊幫忙處理整理倉庫;七、倉庫人員離開倉庫時(shí)，在沒有人察看的情況下必須鎖門，市區(qū)司機(jī)下午裝貨出去后，剩下的件需找到理由上網(wǎng);八、及時(shí)查看留言回復(fù)，對(duì)于要求退回的快件必須當(dāng)天退回(將揚(yáng)州劃去)寫上網(wǎng)退XX公司，并掃描處理出庫;九、航空件退回的需要費(fèi)用的，江浙滬皖魯西南退回免費(fèi);有網(wǎng)絡(luò)班車運(yùn)營的5公斤以內(nèi)免費(fèi),5公斤以上按2元/公斤收取;沒有網(wǎng)絡(luò)車的按五元/公斤收取，西藏8元/公斤;十、退回件小包裹和錯(cuò)發(fā)件放在一起，大貨是放在專門位置，處理出港問題件的要每天及時(shí)處理，標(biāo)明原因“退回XX人”，第二天由盧昊分出;十一、自提件沒有當(dāng)天自提的，在第三天必須留言退回對(duì)方公司;十二、保持倉庫的整潔，保證每票快件都知道上網(wǎng)的原因;十三、簡(jiǎn)單自提件，如無人、關(guān)機(jī)、操作完成后上網(wǎng)前先聯(lián)系，盡量減少倉庫的存儲(chǔ)量，盡量當(dāng)天派送;十四、晚上上網(wǎng)的件必須在倉管辦理，早晚的交接班事情必須交代清楚。第五節(jié)客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)客服人員接聽電話時(shí)應(yīng)說“您好，某某快遞**工號(hào)為您服務(wù)”，掛機(jī)前應(yīng)說“再見”。接聽電話過程中不得使用負(fù)面的、不禮貌的、不文雅的言語，引起投訴，將對(duì)該網(wǎng)點(diǎn)公司進(jìn)行100元/次處罰。網(wǎng)點(diǎn)公司工作人員(業(yè)務(wù)員、客服人員和經(jīng)理等)拒絕把自己的真實(shí)工號(hào)或姓氏告知客戶或其他兄弟公司，引起投訴，將對(duì)該網(wǎng)點(diǎn)公司進(jìn)行100元/次處罰。網(wǎng)點(diǎn)承包區(qū)必須通過其所屬獨(dú)立網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行投訴，如越級(jí)投訴出語不遜，勸說無效將對(duì)該網(wǎng)點(diǎn)公司進(jìn)行100元/次處罰。客戶查詢快件，首先必須由網(wǎng)點(diǎn)公司之間發(fā)起查詢，系統(tǒng)內(nèi)必須留有交互信息，不能直接向片區(qū)管理或總部相關(guān)部門發(fā)起查詢，否則將對(duì)該網(wǎng)點(diǎn)公司進(jìn)行100元/次處罰。查詢快件時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)公司不得推諉、提供其他渠道，引起投訴且能夠提供相關(guān)證據(jù)(姓氏、工號(hào)或座機(jī))，將對(duì)該網(wǎng)點(diǎn)公司進(jìn)行200元/次處罰。任何查件方致電或OA提交網(wǎng)點(diǎn)公司查詢，網(wǎng)點(diǎn)公司必須在2小時(shí)內(nèi)將信息反饋于查件方，否則引起投訴將對(duì)該網(wǎng)點(diǎn)公司進(jìn)行200元/次處罰。網(wǎng)點(diǎn)公司不能以總公司未有處理結(jié)果而拒絕、拖延給予客戶理賠，否則引起投訴將對(duì)該網(wǎng)點(diǎn)公司進(jìn)行200元/次處罰。對(duì)于外包裝完好、內(nèi)件破損的快件，發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)公司不得推諉。引起投訴將對(duì)該網(wǎng)點(diǎn)公司進(jìn)行100元/次處罰并承擔(dān)相關(guān)責(zé)任?？蛻艉炇諘r(shí)未當(dāng)業(yè)務(wù)員面驗(yàn)貨，但外包裝有明顯破損(壓壞)痕跡，事后提出可以提供相關(guān)證據(jù)，發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)公司推諉引起投訴，將對(duì)該網(wǎng)點(diǎn)公司進(jìn)行100元處罰并承擔(dān)相關(guān)責(zé)任。派件網(wǎng)點(diǎn)必須將簽收回單保存180天備查(時(shí)間從快件到達(dá)派件網(wǎng)點(diǎn)之日起計(jì)算)。180天內(nèi)派件網(wǎng)點(diǎn)有義務(wù)提供查詢及傳真回單服務(wù)。如派件網(wǎng)點(diǎn)拒絕提供查詢服務(wù)或找不到回單，將對(duì)該網(wǎng)點(diǎn)公司進(jìn)行100元/次處罰并承擔(dān)相關(guān)責(zé)任。發(fā)件人追究遺失責(zé)任，網(wǎng)點(diǎn)公司必須在30個(gè)日歷天內(nèi)與客戶協(xié)商或賠款給客戶，如超時(shí)引起投訴將對(duì)該網(wǎng)點(diǎn)公司進(jìn)行200元處罰并承擔(dān)相關(guān)責(zé)任。發(fā)件人追究延誤、破損責(zé)任，網(wǎng)點(diǎn)公司必須在15個(gè)日歷天內(nèi)與客戶協(xié)商或賠款給客戶，如超時(shí)引起投訴將對(duì)該網(wǎng)點(diǎn)公司進(jìn)行200元處罰并承擔(dān)相關(guān)責(zé)任。各網(wǎng)點(diǎn)公司必需保持電話暢通包括外網(wǎng)新公告的投訴電話，如因不暢通引起投訴，經(jīng)核實(shí)無特殊原因?qū)?duì)該網(wǎng)點(diǎn)公司進(jìn)行50元/次處罰并責(zé)令該網(wǎng)點(diǎn)公司限期整改增加座席或加大派送投入，否則逾期不改加重處罰。各網(wǎng)點(diǎn)公司負(fù)責(zé)人和客服經(jīng)理手機(jī)應(yīng)保持暢通，如因不暢通，經(jīng)核實(shí)無特殊原因?qū)?duì)該網(wǎng)點(diǎn)公司進(jìn)行200元/次處罰。各網(wǎng)點(diǎn)公司如需更改對(duì)外的投訴電話和手機(jī)號(hào)碼，應(yīng)第一時(shí)間向客服中心更改，如未更改引起客戶投訴電話聯(lián)系不上，將對(duì)網(wǎng)點(diǎn)公司進(jìn)行50元/次罰款。客戶投訴已多次聯(lián)系網(wǎng)點(diǎn)公司客服人員或客服經(jīng)理處理投訴無果，網(wǎng)點(diǎn)公司對(duì)此事也未上報(bào)要求協(xié)助處理，引起投訴將對(duì)該網(wǎng)點(diǎn)公司進(jìn)行100元/次罰款。網(wǎng)點(diǎn)公司不作為(無網(wǎng)點(diǎn)間交互信息)，直接投訴至總公司客服中心將對(duì)該網(wǎng)點(diǎn)公司進(jìn)行100元/次處罰。發(fā)件客戶因?qū)Πl(fā)件網(wǎng)點(diǎn)的投訴處理不滿意，直接至總公司或片區(qū)管理處，再次投訴(叼客)，不達(dá)目的不罷休，經(jīng)總公司相關(guān)部門或片區(qū)管理人員協(xié)調(diào)無效?？偣鞠嚓P(guān)部門或片區(qū)管管理人員可直接聯(lián)系發(fā)件公司，發(fā)件公司處理不力或不作為，將對(duì)該網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行200元/次處罰并承擔(dān)總公司相關(guān)部門或片區(qū)管理人員參于處理承諾理賠給該客戶的賠償。第六節(jié)客服工作流程前臺(tái):接待工作，有重要客戶來訪時(shí)，要起身迎接，問清訪問對(duì)象，引領(lǐng)客戶到經(jīng)理辦公室。收寄快件首先確定物品能否郵寄，如果是違禁品或是易碎品，則要堅(jiān)決拒絕郵寄;其次確定所寄地址，申通能否派送;問清客戶是現(xiàn)付還是到付，分別用不同的單子;指導(dǎo)客戶正確填寫面單，如果客戶有困難，要主動(dòng)幫助客戶填寫面單，告知客戶寄件費(fèi)用，勾出“現(xiàn)付”還是“協(xié)議結(jié)算”，現(xiàn)付要在面單上注明價(jià)格，并在右下角注明“門市×××”;如果客戶所寄物品比較大或者重，則要指導(dǎo)客戶怎樣包裝或提供紙箱給客戶包裝物品。衛(wèi)生情況要保持吧臺(tái)桌面清潔，前臺(tái)地面、沙發(fā)、茶幾、保險(xiǎn)柜、凳子，顯示器、鍵盤、鼠標(biāo)、電話、打印機(jī)都要時(shí)常擦拭;對(duì)于寄件所需要的面單、信封、塑料袋、筆、膠帶等物品擺放整齊，及時(shí)上鎖封柜，材料缺少時(shí)，要及時(shí)向主管反應(yīng)，補(bǔ)充材料。下班后，鎖上柜子，鑰匙交與晚上值班人員。五亭龍部:處理轉(zhuǎn)發(fā)EMS的件和查點(diǎn)的件，把轉(zhuǎn)發(fā)EMS的快件稱重，登記，打包好;查點(diǎn)的件，確定不能到的，要和業(yè)務(wù)員聯(lián)系，是轉(zhuǎn)發(fā)EMS還是退給發(fā)件人,如要轉(zhuǎn)發(fā)EMS，看費(fèi)用是否夠，是現(xiàn)付的，如不夠要通知業(yè)務(wù)員加錢，是月結(jié)的，則直接標(biāo)注重量和費(fèi)用，承包區(qū)的單子只要轉(zhuǎn)發(fā)EMS和重量就可以了。轉(zhuǎn)發(fā)EMS的單子要單獨(dú)保存起來，定期交與財(cái)務(wù);登錄專門負(fù)責(zé)查件的QQ，處理發(fā)來的查件和查點(diǎn)信息，及時(shí)回復(fù)客戶;倉庫里專門放大件查點(diǎn)的地方，把需要查點(diǎn)的件查詢處理，要發(fā)的件，在面單上注明“發(fā)”，要退回的，則要注明退“某某業(yè)務(wù)員”;處理錯(cuò)發(fā)件，每天錯(cuò)發(fā)到揚(yáng)州的文件和小包裹，沒有大字的，要注明正確目的地的大字，比如發(fā)到江都的，用大頭筆寫上“江都”，已有大字的，要把原來錯(cuò)誤的大字劃掉，寫上正確的目的地，如果目的地大字是正確的，在旁邊再工整的寫一下。大字不能亂寫，不能確定的要聯(lián)系收件人，如果收件人也聯(lián)系不上，讓進(jìn)港問題部網(wǎng)上通知發(fā)件公司。業(yè)務(wù)部:接聽業(yè)務(wù)電話，記錄收件地址，通知業(yè)務(wù)員去取件，一般取件時(shí)間為下午3:00之后;接到查件電話，讓客戶直接撥打查詢部電話查詢，業(yè)務(wù)部不查件;客戶要上午寄件，把此片區(qū)業(yè)務(wù)員的電話號(hào)碼報(bào)給客戶，讓其自行聯(lián)系，切記要問清客戶的地址，不能聽取一半，就隨便亂報(bào)電話;如果業(yè)務(wù)員聯(lián)系不上，客戶又急需寄件，則可以引導(dǎo)客戶到分點(diǎn)去寄件，采取就近的原則，客戶靠近哪里，就提供哪個(gè)分點(diǎn)的地址和電話;關(guān)于價(jià)格方面，盡量引導(dǎo)客戶和業(yè)務(wù)員談價(jià)格，不要隨便報(bào)價(jià)格給客戶;業(yè)務(wù)員通知公司某客戶處有貨要取，要盡快通知駕駛員取貨;如某片區(qū)的業(yè)務(wù)員、駕駛員更改或電話更改或派送范圍改變，則要通知整個(gè)客服部;晚上業(yè)務(wù)部電話接聽時(shí)間截止到19:30。第七節(jié)營業(yè)廳話務(wù)員須知1營業(yè)廳話務(wù)員要按時(shí)上下班，整理營業(yè)廳內(nèi)務(wù)?？偣径ㄆ诳己恕?話務(wù)員使用普通話流利，口齒清楚，接電話不要帶有情緒，報(bào)單應(yīng)正確完整。3努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，熟悉整個(gè)網(wǎng)絡(luò)快件的運(yùn)轉(zhuǎn)路徑4每天及時(shí)查看內(nèi)網(wǎng)辦公系統(tǒng)里的總部公告，以及山東片區(qū)公告及時(shí)了解全網(wǎng)絡(luò)快件運(yùn)營情況。為業(yè)務(wù)員及時(shí)提供網(wǎng)絡(luò)變化情況，做好客戶解釋工作5.當(dāng)天業(yè)務(wù)員沒有派送的快件及時(shí)留言，并在E3系統(tǒng)里面進(jìn)行疑難件掃描。并每天中午和下午查看留言的回復(fù)情況～有回復(fù)及時(shí)處理。同城件無需留言6有業(yè)務(wù)員派件記錄后聯(lián)系客戶又改為自取件的也要留言并在E3里面掃描7對(duì)于外包裝完好內(nèi)件破損的快件一定要讓客戶在簽字之后再名字后面寫上“拒收”然后留言給對(duì)方公司8通知客戶自取3天未取的留言給對(duì)方公司，留言對(duì)方公司五天未回復(fù)的直接退回。9航空件嚴(yán)禁運(yùn)輸電池，液體，刀具，粉劑等違禁品。違禁品一經(jīng)查驗(yàn)直接退回處理10每天整理業(yè)務(wù)員交回的回單按時(shí)交回總公司，并將回單中的到付單整理出放在最上面注明派件員姓名11營業(yè)廳收取快件，價(jià)錢合理符合規(guī)定，做好快件驗(yàn)視工作，嚴(yán)禁攬收違禁品，同行件12錯(cuò)分快件一定留言發(fā)件公司并注明所留言營業(yè)廳13營業(yè)廳如被客戶，業(yè)務(wù)員，網(wǎng)點(diǎn)公司投訴屬實(shí)，從嚴(yán)處罰第八節(jié)網(wǎng)點(diǎn)上報(bào)錯(cuò)寫大字需要注意的“錯(cuò)寫大字上報(bào)表”每項(xiàng)都需填寫完整。一定要按始發(fā)地名、省份整理分類。復(fù)印件最好都用原單在復(fù)印機(jī)復(fù)印，不要用相機(jī)拍攝打印。(那樣的看不清楚)復(fù)印件需保留它底單的原樣，上面不要寫字。上報(bào)的每一票快件單號(hào)，都需在E3敲單號(hào)，確認(rèn)始發(fā)地等相關(guān)信息。每月網(wǎng)點(diǎn)上報(bào)都需制作一份電子檔的“錯(cuò)寫大字上報(bào)清單”。在寄出“錯(cuò)寫大字上報(bào)表”的同時(shí)，把電子檔的“錯(cuò)寫大字上報(bào)清單”通過QQ傳給總公司錯(cuò)寫大字的相關(guān)負(fù)責(zé)人。每月的15日統(tǒng)一上報(bào)。(外圍或較遠(yuǎn)的地區(qū)需提前幾天)聯(lián)系人:電話:QQ:注:“錯(cuò)寫大字上報(bào)表”與電子檔“錯(cuò)寫大字報(bào)上清單”上報(bào)信息要求一致。第九節(jié)關(guān)于問題件規(guī)范操作要點(diǎn)地址不詳件:a、能確定所屬承包區(qū)派送的，由承包區(qū)自行留言處理(有營業(yè)場(chǎng)所的承包區(qū))，公司不予受理;b、不能確定的，直接留公司留言處理;一旦帶走，必須聯(lián)系后確認(rèn)、注明正確地址及客戶要求派送時(shí)間后帶回;c、無法聯(lián)系的，必須注明準(zhǔn)確的聯(lián)系時(shí)間及聯(lián)系不上的原因。有電話必須電話聯(lián)系，如無人接請(qǐng)注明幾點(diǎn)幾分聯(lián)系無人接，有手機(jī)號(hào)碼必須電話聯(lián)系。如電話故障，不通，通話中，停機(jī)等其他因素，必須分類注明。地址搬遷件:必須經(jīng)聯(lián)系確認(rèn)并注明詳細(xì)的正確地址，否則公司不予留言;無法聯(lián)系的，必須注明準(zhǔn)確的聯(lián)系時(shí)間及聯(lián)系不上的原因。電話聯(lián)系上請(qǐng)注明新的地址不要簡(jiǎn)單寫“搬地方”，必須寫明詳細(xì)地址。如無人接請(qǐng)注明幾點(diǎn)幾分聯(lián)系無人接。如電話故障，不通，通話中，停機(jī)等其他因素，必須分類注明改地址件:請(qǐng)注明詳細(xì)的新地址。收件人或電話有更改，請(qǐng)注明新的資料。送無人件:送無人的件如果已經(jīng)聯(lián)系好收件人明天送，請(qǐng)注明“送無人聯(lián)系明天送”，如果沒有聯(lián)系上收件人，請(qǐng)按類別分別注明:送無人電話不通、送無人電話無人接、送無人電話停機(jī)、送無人電話關(guān)機(jī)、此類問題件必須注明幾號(hào)幾點(diǎn)幾分送無人。到付拒收件:請(qǐng)具體注明:到付嫌貴拒收,還是不收到付件,還是因?yàn)闆]有發(fā)票拒收，沒有發(fā)票不能作為拒收的原因，延誤照樣成立。超區(qū)件:超區(qū)電話聯(lián)系愿意自取、不愿自取、當(dāng)日沒空自取，過幾天取，具體哪天取,請(qǐng)分類詳細(xì)注明。拆包驗(yàn)貨件:需要注明詳細(xì)原因(必須及時(shí)[指派送過程中]通知所屬承包區(qū)或公司留言，不得私自帶回。)自取件:注明自取時(shí)間及地點(diǎn)，請(qǐng)注明到分點(diǎn)自取,還是到總公司自取。錯(cuò)分件:請(qǐng)注明錯(cuò)分件。退回件:退回件分發(fā)件公司要求退回件，還是收件人要求退回件。請(qǐng)分類注明原因。拒收件:因業(yè)務(wù)員不送貨上樓，或者態(tài)度不好導(dǎo)致收件人拒收的件，不作留言處理。備注:所有問題件一律注明原因，沒有注明原因的快件，一律不作退件處理，也不予以留言。第二天直接原地址分發(fā)下去。延誤責(zé)任各派件員自行承擔(dān)。若沒有派件掃描的件，必須先做所屬承包區(qū)派送掃描，后做退件處理。第十節(jié)回單輸入要點(diǎn)當(dāng)天派送完的件，必須在第二天10:00之前用無線巴槍錄入簽收，不能漏輸，也不能故意不輸。到付的回單要輸上簽收人的名字和到付價(jià)格，不能用數(shù)字來簽收。每天輸完單子后，檢查一下登記的表格，看哪些業(yè)務(wù)員的回單沒有交或忘記登記，沒有交的要標(biāo)注出來。駕駛員的回單里有一票多件的回單，通常簽收人會(huì)在單子的反面簽上某某人共收幾件，要把簽收人的名字和收幾件都輸進(jìn)去。名字清楚地，要把全名都輸進(jìn)去，本人簽收的，要輸名字，不能輸本人簽收，只能看清姓氏的，要把姓氏輸進(jìn)去，名字有幾個(gè)就用“,”代替，姓氏不清楚而名字清楚地，用“,”代替姓，名字輸進(jìn)去，都看不清楚的，輸草簽，沒有簽字的輸已收，蓋章的是郵件簽收章。只有半張面單沒有條形碼的回單，把單號(hào)手輸?shù)桨蜆屔?，不能看到?jīng)]有條形碼就不輸，條形碼不全的，可以結(jié)合面單左下角的數(shù)字手輸?shù)桨蜆屔?，如果上下?shù)字都不全，就不輸。輸完單子后，要在回單的第一張寫上業(yè)務(wù)員或駕駛員的名字，回單數(shù)量和日期。數(shù)單子的過程中要把到付單子撕下來。第十一節(jié)進(jìn)倉費(fèi)計(jì)算方式結(jié)構(gòu)進(jìn)倉費(fèi)=手續(xù)費(fèi)+倉庫收取費(fèi)用+門票(對(duì)客戶統(tǒng)一口徑是進(jìn)倉費(fèi))進(jìn)倉地點(diǎn)。。。。。。。手續(xù)費(fèi)的計(jì)算方式。。。。。。A、1件。。KG以下按起步價(jià)。。元收取，。。KG以上。。。KG以下按。。。元/KG，。。。KG以上物品進(jìn)倉手續(xù)費(fèi)來電面議;B、多件1件也不超過。。。KG的，按件數(shù)計(jì)算，具體如下:。。件起步件。。+(。。件*。。)=。。元。。件起步件。。+(。。件*。。)=。。元。。件起步件。。+(。。件*。。)=。。元。。件起步件。。+(。。件*。。)=。。元。。件起步件。。+(。。件*。。)=。。元單件體積超過1個(gè)立方按起步。。元+每個(gè)立方。。元。進(jìn)倉費(fèi)和門票另算。備注:進(jìn)倉費(fèi)、在外地?zé)o點(diǎn)轉(zhuǎn)發(fā)EMS、轉(zhuǎn)同行、轉(zhuǎn)物流等問題件，牽扯到承包區(qū)，請(qǐng)讓承包區(qū)自行寄出，把單子找到注明費(fèi)用已付。第十二節(jié)客服部績(jī)效考核目的:為了更好的引導(dǎo)話務(wù)行為，加強(qiáng)話務(wù)員的自我管理，提高工作績(jī)效，發(fā)掘員工潛能，同時(shí)實(shí)現(xiàn)員工與上級(jí)更好的溝通，創(chuàng)建一個(gè)具有發(fā)展?jié)摿蛣?chuàng)造力的優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)，推動(dòng)公司總體戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。員工的工作效率(20分)主要方面積極性:除了正常的問題外，能否積極處理其它事情;行動(dòng)力:將客戶的問題適時(shí)的反饋給公司，充分提供客服的資料和資源;有效性:如已處理、待處理、未處理等，制定的工作內(nèi)容能否有效完成(部門主管或領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)根據(jù)情況適時(shí)適量的制定工作和目標(biāo))具體方面電話接聽量(已接聽)旺季(9月-次年3月):1150/人/淡季(4月—8月):650/人/月月(2月劃入淡季)1150以上0分650以上0分1100-1150-1分600-650-1分1050-1100-2分550-600-2分1000-1050-3分500-550-3分低于1000-4分低于500-4分備注:同時(shí)將對(duì)員工的語音通話抽查監(jiān)聽，對(duì)不規(guī)范的語音進(jìn)行管理;而且投訴內(nèi)容也將納入評(píng)估。出港問題件旺季(9月-次年3月):5500/月淡季(4月—8月):3000/月5500以上0分3000以上0分5000-5500-1分2500-3000-1分4500-5000-2分2000-2500-2分4000-4500-3分1500-2000-3分低于4000-4分低于1500-4分進(jìn)港問題件旺季(9月-次年3月):3500/月淡季(4月—8月):2000/月3500以上0分2000以上0分3000-3500-1分1500-2000-1分2500-3000-2分1000-1500-2分2000-2500-3分500-1000-3分低于2000-4分低于500-4分話務(wù)質(zhì)量(違反一次扣分)接聽電話要態(tài)度溫和，語氣熱情誠摯，不要唉聲嘆氣;自己的事情自己做，不要讓別人幫忙推諉客戶;接聽電話時(shí)，不得與對(duì)方閑聊，需要向別人請(qǐng)教時(shí)，要按靜音鍵;不及時(shí)回復(fù)客戶，讓客戶再次來電查詢(回復(fù)規(guī)定時(shí)間是30分鐘內(nèi))員工在每次接聽客戶電話時(shí)，說明自己的工號(hào)，以便客戶的下次查詢和工作的順利的交接。工作狀況(違反一次扣分)正常工作時(shí)間內(nèi)允許用QQ聊天，但不允許瀏覽別的網(wǎng)站,玩QQ農(nóng)場(chǎng)和牧場(chǎng)，看電影(工作時(shí)允許使用QQ的也不行)，上述使用時(shí)間是12:00-14:00;不允許用公司電話打私人電話，充QQ幣，做一些損害公司利益的事;早上8:00到公司后，按照工作分配開始工作(包括操作、值日、整理回單和接聽電話)，不允許聊天和吃早飯;中午分批去食堂吃飯，一批人員要照顧二批人員，早去早回，二批人員也要抓緊時(shí)間，不要在宿舍逗留。不允許結(jié)伴去廁所。4、主要工作任務(wù)的分配(違反一次扣分)客服部將會(huì)被分為:查詢部、業(yè)務(wù)部、五亭龍部、報(bào)告部、處理部、前臺(tái)、倉庫管理辦公室查詢部:第一時(shí)間(早上8:05分)打開電腦，解除示忙;幫助客戶查件，及時(shí)回復(fù)客戶;業(yè)務(wù)部:接聽電話，熟知業(yè)務(wù)知識(shí)，通知業(yè)務(wù)員取件，如有業(yè)務(wù)員更替，要通知話務(wù)部及各個(gè)部門報(bào)告部:整理打進(jìn)和打出報(bào)告;對(duì)于打進(jìn)報(bào)告，關(guān)系到相關(guān)部門、業(yè)務(wù)員或承包區(qū)的，要通知兩次相關(guān)人員處理。處理部:處理發(fā)來留言，如無點(diǎn)件、轉(zhuǎn)發(fā)件、破損件、問題件等前臺(tái):打印面單(不能浪費(fèi)，如打錯(cuò)可以改用補(bǔ)救);接待上門客戶寄件;做派件統(tǒng)計(jì)表，打印到付清單，不定時(shí)打掃前臺(tái)衛(wèi)生等一些雜項(xiàng)。領(lǐng)導(dǎo)來時(shí)要起身迎接。倉庫管理辦公室:處理發(fā)出留言;上網(wǎng)件的處理;倉庫貨物的管理、分類二、工作能力(5分)(違反一次扣分)1、表達(dá)能力注意傾聽客戶的陳述，快速理解客戶的意圖，用靈活的方式，概括、簡(jiǎn)潔、精煉的語言，專業(yè)的知識(shí)，給客戶準(zhǔn)確的解釋，不偏題。2、學(xué)習(xí)能力注意觀察，多聽多記，快速掌握工作流程和業(yè)務(wù)知識(shí)，及時(shí)請(qǐng)教不懂得問題，學(xué)習(xí)他人好的方面。3、應(yīng)變能力遇事要冷靜、沉著，不要緊張和莽撞，不能因循守舊，要在總結(jié)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，多方面思考問題。三、工作時(shí)間的安排(5分)(違反一次扣分)1、客服部的工作時(shí)間:8:00—17:30，值班時(shí)間5:30—9:302、倉庫管理辦公室:早班7:30—15:00;晚班14:30—21:303、晚上值班(拖班不算值班)以小時(shí)計(jì)算工資，拖班時(shí)一人負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)電話，兩人負(fù)責(zé)查詢電話，一人負(fù)責(zé)晚飯問題，關(guān)于拖班會(huì)不定期抽查人員配備情況，拖班時(shí)間到18:00(夏季再作調(diào)整)。4、晚班業(yè)務(wù)電話接聽截止到19:30。5、客服員工上班時(shí)間還得負(fù)責(zé)衛(wèi)生的打掃時(shí)間不得超過40分鐘。具體如下:范圍內(nèi)容掃地、灑水、倒垃圾、負(fù)責(zé)飲水機(jī)加水(1分)任務(wù)分工清洗煙灰缸、茶杯、飲水機(jī)，擦桌子(1分)。。辦公室。。。辦公室打掃范圍大廳前臺(tái)由前臺(tái)人員負(fù)責(zé)桌面、主機(jī)/主機(jī)柜、電話、顯示器、網(wǎng)關(guān)、個(gè)人位置鍵盤、文件柜、椅子(3分)備注:不定期檢查，一周六次四、員工的工作培訓(xùn)(5分)公司將定期對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)和考核。具體的方案是每月一個(gè)輪回進(jìn)行:每個(gè)月的10號(hào)進(jìn)行員工的培訓(xùn)、教育，20號(hào)考試，30號(hào)進(jìn)行試卷的評(píng)講?？己顺煽?jī)分?jǐn)?shù)90分以上0分80-90分-1分70-80分-2分60-70分-3分60分以下-5分考試、考核的內(nèi)容將作為主管的考核方面，培訓(xùn)不合格者，績(jī)效考核將會(huì)受到影響。培訓(xùn)的主要內(nèi)容是日常的工作流程，如進(jìn)倉費(fèi)怎么計(jì)算，拋重如何計(jì)算，業(yè)務(wù)員電話、業(yè)務(wù)范圍等等五、客服人員基本制度的執(zhí)行(5分)(違反一次扣分)(1)上班不得遲到、早退，不得擅自離崗、竄崗，遵守員工的考勤制度;(