服務(wù)質(zhì)量管理

服務(wù)質(zhì)量管理第一節(jié)緒論一、服務(wù)之定義何謂服務(wù)？品管大師裘蘭（Juran將服務(wù)定義為「為他人完成工作」。而Kotle說「所謂服務(wù)是指一項活動或利益，由一方提供予另一方；本質(zhì)上是無形的，也不產(chǎn)生任何事物的物權(quán)轉(zhuǎn)變」?，F(xiàn)代營銷學(xué)者Buell將「服務(wù)」定義為「被用于銷售或配合銷售而連帶提供的各項活動、利益或滿足」。另外，杉本辰夫認(rèn)為服務(wù)是直接或間接以某種型態(tài)，有代價的供給需要者所需的事物。淺井慶三郎則認(rèn)為服務(wù)是指由人類勞動所產(chǎn)生，依存于人類行為而非物質(zhì)的實體。林建山教授認(rèn)為服務(wù)是幫別人的忙，即一個人或組織代替另一個人或組織作事。服務(wù)是一種行為、表現(xiàn)及努力（Lovelock,1991。服務(wù)就是以親切友善的態(tài)度、精確熟練的工作技巧來滿足顧客之需求，同時使顧客在消費時感受到重視。更必須隨時以顧客為中心，切實覆行對顧客的承諾，直到顧客滿意為止。服務(wù)業(yè)將成為現(xiàn)代經(jīng)濟的主流；仔細(xì)思考將會發(fā)現(xiàn)「服務(wù)」存在于各行各業(yè)中。哈佛大學(xué)管理研究所教授李維特（TheodoreLevitX認(rèn)為服務(wù)不再是行業(yè)的分類標(biāo)準(zhǔn)，而成為各行業(yè)的共通因素；當(dāng)我們對服務(wù)的日益了解后，服務(wù)業(yè)與非服務(wù)業(yè)之間的區(qū)分，就會變得愈來愈沒意義，因為只是各產(chǎn)業(yè)中服務(wù)的成份多寡的差異而已，每個人所從事的都是服務(wù)業(yè)。二、服務(wù)之特性服務(wù)具有以下四點特性（Sasser,1987：.無形性（IntangibiDity服務(wù)沒有實體，所銷售的是無形的產(chǎn)品，是一種行為，因此消費者在「購買」這項「產(chǎn)品」前，不易評估此「產(chǎn)品」之內(nèi)容與價值。.同時性（Simultaneity：即不可分割性（Inseparability服務(wù)于進行時，通常服務(wù)者與被服務(wù)者必須同時在場，即服務(wù)的提供與消費是同時發(fā)生的。.異質(zhì)性（Heterogeneity：同一項服務(wù)，由于服務(wù)供應(yīng)者與服務(wù)時間、地點的不同或服務(wù)者當(dāng)時的精神、情緒而有所不同。即均勻的服務(wù)水平較不易維持。.易消滅性（Perishabil^t：y服務(wù)無法儲存，沒有「存貨」。除了以上四點特性外，服務(wù)與一般的實體產(chǎn)品有下列幾項顯著不同的特征：.服務(wù)的產(chǎn)生與服務(wù)的提供是同時發(fā)生，無法提前生產(chǎn)或儲存。.服務(wù)無法集中制造、檢驗或儲存。.服務(wù)無法展示，也沒有樣本可供顧客在服務(wù)提供之前查看；即使可提出不同的范例，但實際的服務(wù)情況并不會完全相同。.質(zhì)量保證工作須在提供服務(wù)之前完成，而非如制造業(yè)在生產(chǎn)之后才進行質(zhì)量管制的工作。.服務(wù)通常是在顧客面前，由一些管理當(dāng)局無法直接影響的人員負(fù)責(zé)提供。.接受服務(wù)者并未收到有形物體；服務(wù)的價值需視個人之經(jīng)驗而定。.服務(wù)的經(jīng)驗無法轉(zhuǎn)售或移轉(zhuǎn)給第三者。.服務(wù)的接受者對服務(wù)的期望是影響其對服務(wù)結(jié)果滿意與否的主要因素之一。.服務(wù)提供的過程中顧客必須接觸的服務(wù)點愈多，愈不容易對此服務(wù)感到滿意。.服務(wù)的質(zhì)量有絕大部份是經(jīng)由個人的主觀判斷。.服務(wù)不當(dāng)時，亦無法「退貨」或「取消」。如果無法提供第二次服務(wù)時，賠償或表示歉意便是求取顧客諒解的解決方式。.服務(wù)的提供須透過某種程度的人際互動；買賣雙方以個人化的接觸來完成服務(wù)過程。三、質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量（一）質(zhì)量的定義長久以來，「質(zhì)量」一詞在日常生活中經(jīng)常被使用，但一般人對它所含的概念卻相當(dāng)模糊，且對于質(zhì)量的界定，由于觀點的不同，而產(chǎn)生許多不同的定義。在此舉出幾位品管大師對質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量之定義并說明其中之異同。Garvin（198認(rèn)為定義質(zhì)量可以有五種不同的方法：.「哲學(xué)」法：質(zhì)量是一種直接上的優(yōu)良，只有接觸該物體時才能感受得到。.「產(chǎn)品為主」法：質(zhì)量的差異來自可衡量屬性的差異。.「使用者為主」法：最能符合消費者需求的產(chǎn)品或服務(wù)即是高質(zhì)量，也就是Jura所謂的「適合使用」。.「制造為主」法：質(zhì)量為符合規(guī)格的程度。.「價值為主」法：以價格或成本的觀念來定義質(zhì)量，即質(zhì)量乃在一可接受的價格或成本范圍內(nèi)，提高消費者效用與滿足。林英峰教授認(rèn)為質(zhì)量是指材料或產(chǎn)品具有某些滿足人類欲望的特性。Juran「適合使用」（fitnesforuse）的定義，質(zhì)量可依設(shè)計、制造、使用三個階段，劃分為設(shè)計質(zhì)量、制造質(zhì)量、使用維修質(zhì)量三種。以「適合使用」來界定質(zhì)量是出于顧客的觀點，而Crosby「符合規(guī)格」（conformancetospecification出于生產(chǎn)者觀點。美國品管學(xué)會（ASQC）及歐洲品管組織（EOQC）則提出「能夠滿足所訂需求的產(chǎn)品或服務(wù)的整體特質(zhì)與特性」的質(zhì)量定義。（二）服務(wù)質(zhì)量的概念Sasserlsen及Wyckoff（1978認(rèn)為，服務(wù)水平（ServiceleVe類似質(zhì)量的觀念，服務(wù)水平指的是所提供的服務(wù)為顧客所帶來的外顯與隱含利益水平，可再分成期望服務(wù)水平（Expectedservice3及認(rèn)知服務(wù)水平（PerceivedserviceRevelParasurmaneitham及Berry（198三位學(xué)者整理服務(wù)質(zhì)量相關(guān)研究的資料，歸納出「服務(wù)質(zhì)量的特性」：.顧客對服務(wù)質(zhì)量的衡量比對產(chǎn)品質(zhì)量的衡量要困難。.顧客對服務(wù)質(zhì)量的好壞認(rèn)知，通常來自顧客期望得到的服務(wù)及實際感受到的服務(wù)，兩者之間的差距。.服務(wù)質(zhì)量的衡量不只是看服務(wù)的結(jié)果而已，同時也包含了在服務(wù)傳遞過程的衡量。Rosander認(rèn)為，由于服務(wù)的一些特性，服務(wù)業(yè)需要一個比制造業(yè)更廣的服務(wù)質(zhì)量；如：（1人員績效的質(zhì)量；（2設(shè)備績效的質(zhì)量；（3資料的質(zhì)量；（4決策的質(zhì)量；（5產(chǎn)出的質(zhì)量。Gronoos（1982將服務(wù)質(zhì)量分為：（1技術(shù)質(zhì)量（TechnicalQuality指實際所傳送之服務(wù)內(nèi)容的質(zhì)量水平；（2功能質(zhì)量（FunctionalQuaDity服務(wù)傳遞的方式，可決定顧客最后所知覺到的整體服務(wù)質(zhì)量。Gronroos（190認(rèn)為，顧客在接受服務(wù)前會先有一個期望質(zhì)量（Expectedquality接受服務(wù)后會產(chǎn)生經(jīng)驗質(zhì)量（ExperiencedquaDity這兩者之間的差距為總體認(rèn)知質(zhì)量（Totalperceivedquhl,it^fl果經(jīng)驗質(zhì)量大于或等于期望質(zhì)量，則總體認(rèn)知質(zhì)量是好的，反之則為差的。哈佛大學(xué)商學(xué)院教授JamesL.Heske認(rèn)為顧客是以認(rèn)知質(zhì)量與期望質(zhì)量問的關(guān)系，來衡量其所接受的服務(wù)；如圖20-1所示：圖20-1服務(wù)產(chǎn)能與服務(wù)質(zhì)量關(guān)系圖（三）服務(wù)質(zhì)量的分類綜合服務(wù)業(yè)的種種特征，服務(wù)質(zhì)量大致可分成五類：.內(nèi)部質(zhì)量（internalqualitieft用者看不到的質(zhì)量。例如：航空、鐵路、電話、飯店、百貨公司、游樂區(qū)等的設(shè)施，是否發(fā)揮功能，全賴其保養(yǎng)程度而定。這種保養(yǎng)性、整備性如果做得不充分，則對使用者的服務(wù)質(zhì)量就會低落。.硬件質(zhì)量（hardwarequalities使用者看得見的質(zhì)量。例如：百貨公司或商店，為售與使用者而購進的商品的質(zhì)量。餐館菜肴的滋味及質(zhì)量，飯店的室內(nèi)裝潢，火車、飛機的座位、寬度、硬度、照明亮度等。.軟件質(zhì)量（softwarequali）ti：e使用者看得見的軟性質(zhì)量。不當(dāng)?shù)膹V告、賬單金額算錯、銀行記帳錯誤、計算機的失誤、送錯商品、飛機、火車意外事故、電話故障、商品缺貨、污損等。.實時反應(yīng)（timepromptness服務(wù)時間與迅速性。排隊等候的時間，營業(yè)處店員（或餐館女侍）前來接待的時間，申請訴怨或修理的答覆時間，服務(wù)員到現(xiàn)場的時間，修理時間等。這些雖然也屬于軟件質(zhì)量的一部份，但是由于服務(wù)的時間及迅速性特別重要，因此特別分列為一項。.心理質(zhì)量（psychologicalquaDitd有禮貌的應(yīng)對，款待親切。第二節(jié)服務(wù)質(zhì)量之衡量一、服務(wù)質(zhì)量構(gòu)面（一）Sasser,Olsen,Wyc麻ff78年提出衡量服務(wù)質(zhì)量的七個構(gòu)面：.安全（Securit顧客對服務(wù)系統(tǒng)可信賴的程度。.一致性（Consisten^）B務(wù)是齊一的、標(biāo)準(zhǔn)化的，不因服務(wù)人員、地點或時間的不同而有所差異。.態(tài)度（Attitude）?務(wù)人員的態(tài)度親切有禮。.完整性（Completenes服務(wù)設(shè)備的周全。.調(diào)節(jié)性（Conditio根據(jù)不同顧客的需求調(diào)整服務(wù)。.即用性（Availabili指交通方便。.及時性（Timing才旨在顧客期望的時間完成服務(wù)。（二）Marti提出服務(wù)質(zhì)量應(yīng)設(shè)定可行的標(biāo)準(zhǔn)，并認(rèn)為衡量服務(wù)質(zhì)量可分成程序構(gòu)面與友善構(gòu)面等兩個構(gòu)面：1.程序構(gòu)面，指技術(shù)面?zhèn)鬟f系統(tǒng)應(yīng)有的屬性便利（accommodation?預(yù)備（anticipation及時（timeliness?有組織的流程（organizedflbw溝通（communication?顧客反饋（customerfeedback監(jiān)督（supervision2.友善構(gòu)面，指服務(wù)人員與顧客建立友善關(guān)系的能力態(tài)度（attitude?注意（attentiveness說話的聲調(diào)（toneofvoice肢體語言（bodylanguage叫得出顧客的名字（namingname）?引導(dǎo)（guidance建議性銷售（suggestiveselling解決問題（problemsolving機智（tact（三）SasserOlsenWyckoff三人根據(jù)服務(wù)業(yè)的作業(yè)特性，提出以原物料、設(shè)備及人員三個構(gòu)面的服務(wù)質(zhì)量模式（如圖20-2所示），而后三人又以顧客的觀點，建立一個決定服務(wù)水平的模式，如圖20-3所示。二、服務(wù)質(zhì)量之決定因素（一）Quelch與Takeuchi1983年根據(jù)消費者的消費步驟，而提出衡量服務(wù)質(zhì)量應(yīng)依消費者在消費前、消費時與消費后三階段來加以評估，分別有其衡量因素。.消費前考慮因素：（1）廣告效果與宣傳績效（advertisedpriceforperformance(2)過去的經(jīng)驗(previousexperience(3)業(yè)者的行號與形象(company’sbrandnameandimhge(4)朋友的看法與口碑(opinionsoffri)ends(5)商店的聲譽(storereputation（6）政府檢驗結(jié)果（publishedtestresults.消費時考慮因素：(1)對服務(wù)人員的評價(commentsofpersonnel(2)服務(wù)保證條款(warrantyprovisions(3)服務(wù)與維修政策(serviceandrepairpolicies(4)索價(quotedpriceforperformance(5)績效衡量標(biāo)準(zhǔn)(performancespecifications（6）支援方案（supportprograms3.消費后考慮因素：(1)使用的便利性(conveniencefor)use(2)可靠度(reliabiDity(3)維修、客訴與保證的處理(handlingofrepairs,claims,)warranty(4)服務(wù)的有效性(serviceeffectiveness(5)零件的實時性(sparepartsavailability(6)相對績效(comparativeperformance（二）根據(jù)Berry等學(xué)者的研究，認(rèn)為衡量服務(wù)質(zhì)量應(yīng)包括十項因素，其意義簡單說明如下：.接近性（access:容易聯(lián)絡(luò)，服務(wù)地點設(shè)于交通方便易到達之處、等候服務(wù)的時間短、可提供服務(wù)時間長、接受服務(wù)方式多元（例如：親洽、電話、傳真、網(wǎng)際網(wǎng)絡(luò)…等）。.溝通（communication:用顧客聽得懂的話跟他交談及愿意傾聽顧客所說的話，解說服務(wù)本身的意義、解說服務(wù)的花費、解說服務(wù)與花費的互動（tradeoff、保證消費者有問題必將處理。.勝任性（competence:具備執(zhí)行服務(wù)所需的技能和知識，接觸（contact人員的專業(yè)知識和技術(shù)、后勤支援人員的專業(yè)知識和技術(shù)。.禮貌（courtesy:接觸人員（包括直接服務(wù)人員及電話服務(wù)人員）有禮貌、尊重顧客、體貼顧客及友善的態(tài)度表現(xiàn)。.信用性（credibility值得信賴感（trustworthy、可信性（believability誠實，包括牢記消費者權(quán)益。.可靠度（reliabiDity包括績效（performance、可靠度（dependabilit及一致性，意指公司執(zhí)行服務(wù)第一次就做對，也表示公司尊重其承諾。.反應(yīng)力（responsiveness包括員工對提供服務(wù)的意愿或敏捷度（readiness,例如：馬上正確的回答顧客問題、立即提供顧客所需服務(wù)。.安全性（security：使顧客免于危險、風(fēng)險和懷疑的自由，確保顧客的人身安全、財產(chǎn)安全及信賴感（confidentiality.有形性（tangible：包括服務(wù)的實體設(shè)施、員工的外觀、提供服務(wù)的工具和設(shè)備、服務(wù)的實體表征。.了解（understari）d/熟知（knowing）顧客：全心致力于了解顧客需求、探知顧客的特殊需求、提供個別的注意、認(rèn)識經(jīng)常往來的顧客。三、服務(wù)質(zhì)量之衡量模式（一）PZB模式ParasuramanZeitham與BerryF1985年發(fā)展出一個服務(wù)質(zhì)量的觀念性模式（簡稱PZB模式，如圖20-4所示），這模式主要在解釋服務(wù)業(yè)者的服務(wù)質(zhì)量為何始終無法滿足顧客需求的原因。同時也說明要滿足顧客的需求必須突破模式中五個服務(wù)質(zhì)量缺口，服務(wù)質(zhì)量的五道缺口為：缺口1：顧客期望與管理者認(rèn)知間的缺口管理者對于顧客真正需求的了解不夠，發(fā)展出來的服務(wù)產(chǎn)品就無法滿足顧客的期望，因而產(chǎn)生服務(wù)質(zhì)量缺口；其中三個主要因素為市場信息收集程度、上下溝通暢通程度、管理層級數(shù)，如圖20-5所示。因此，當(dāng)市場信息收集程度愈高，缺口1愈?。划?dāng)上下溝通愈暢通，缺口1愈?。划?dāng)管理層級愈多，則缺口1愈大；縮短方式為：改進市場調(diào)查研究、管理者與員工間培養(yǎng)較佳的溝通模式及組織扁平化，如圖24-5所示。缺口2：管理者認(rèn)知與服務(wù)質(zhì)量規(guī)格間的缺口由于內(nèi)部資源或管理者觀念的限制，使企業(yè)沒有能力制定能夠滿足顧客期望的服務(wù)質(zhì)量，并將其轉(zhuǎn)為可行的規(guī)格，因而產(chǎn)生管理者認(rèn)知與服務(wù)質(zhì)量規(guī)格間之缺口。影響的四項要素為：企業(yè)對服務(wù)質(zhì)量的承諾、明確設(shè)定服務(wù)質(zhì)量的作業(yè)目標(biāo)、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化程度及顧客期望的可行程度，如圖20-5所示。缺口3：服務(wù)質(zhì)量規(guī)格與服務(wù)傳遞間的缺口由于實際的服務(wù)傳遞無法達到管理者所設(shè)定的質(zhì)量規(guī)格，所以產(chǎn)生此缺口；影響此缺口主要的因素為：團隊合作精神、服務(wù)人員勝任程度、技術(shù)與設(shè)備運用程度、對服務(wù)過程的控制程度、績效衡量指標(biāo)與服務(wù)質(zhì)量相關(guān)程度、服務(wù)角色沖突程度及服務(wù)角色模糊程度等七項，如圖20-5所示。缺口4：服務(wù)傳遞與外部溝通間的缺口由于顧客對服務(wù)的期望會受到媒體廣告及公司其他溝通管道所影響，所以企業(yè)內(nèi)部的「水平溝通暢通程度」及企業(yè)在對外宣傳上是否有「過分夸張的習(xí)性」，都會影響到缺口4；例如：廣告中夸大的承諾或是接洽的員工缺乏相關(guān)的信息。缺口5：消費者對事前的期望與事后認(rèn)知間的缺口缺口5為缺口1、缺口2、缺口3、缺口4的函數(shù)。（二）SERVQUALSERVQUAL是由A.ParasuramanV.A.Zeithai與L.L.Berrjy1988年根據(jù)服務(wù)質(zhì)量差距模式所發(fā)展的顧客滿意度調(diào)查工具，用來衡量顧客對服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)知；三位學(xué)者是將其于1985年所找出的十項服務(wù)質(zhì)量要素，經(jīng)由因素分析找出五大構(gòu)面，并用22條敘述來衡量服務(wù)質(zhì)量。SERVQUAL的組成及意義如表20-1所示，實際在進行服務(wù)質(zhì)量衡量時，先衡量顧客對此五大構(gòu)面的期望，再衡量顧客對服務(wù)結(jié)果的認(rèn)知，兩者之間的差異即為服務(wù)質(zhì)量水平。表20-1SERVQUAL之組成及意義1985年P(guān)ZB構(gòu)面1988年修正后PZB構(gòu)面意義.接近性.溝通.勝任性.禮貌.信用性.可靠度.反應(yīng)力.安全性.有形性.了解.有形性（tangibles.可靠性（reliability.反應(yīng)性（responsiveness.保證性（assurance.關(guān)懷性（empathy）指實體設(shè)施、服務(wù)人員人員之儀表等，包含四個問題。指能夠準(zhǔn)確提供所承諾服務(wù)的能力，以五個問題來衡量。指提供顧客迅速服務(wù)的意愿、能力，以四個問題來衡量。指員工的知識和禮貌及獲得顧客信任和信心的能力，以五個問題衡量。指提供顧客關(guān)心及個人化服務(wù)的程度，以五個問題衡量之。第三節(jié)提升服務(wù)質(zhì)量之策略一、服務(wù)質(zhì)量管理問題.服務(wù)業(yè)是一種勞力密集的產(chǎn)業(yè)，服務(wù)質(zhì)量的一致性難以掌握.公司內(nèi)部支援系統(tǒng)未充分的合作.服務(wù)業(yè)者與顧客間常存在溝通缺口.服務(wù)的復(fù)雜性提高.過于重視短期利潤，而缺乏對服務(wù)質(zhì)量的承諾與保證二、服務(wù)質(zhì)量管理提升條件.明確定義服務(wù)角色：定義服務(wù)角色指的是要建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并將此標(biāo)準(zhǔn)有效的讓所有參與的服務(wù)人員了解；其中服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)指的是將顧客的期望轉(zhuǎn)變?yōu)橐环N服務(wù)人員能夠明確執(zhí)行的準(zhǔn)則。而能明確定義服務(wù)角色，企業(yè)必須確實了解顧客的期望，可能須進行市場調(diào)查以便進一步了解顧客對服務(wù)的期望，而后將其轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)質(zhì)量規(guī)格、建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。.重視服務(wù)產(chǎn)品的可靠度：可靠度是服務(wù)質(zhì)量要素中最重要的一項。高質(zhì)量的服務(wù)應(yīng)是零缺點，事實上第一次就把工作做好，在服務(wù)業(yè)也是成本最低的。因此，管理當(dāng)局應(yīng)利用各種機會培養(yǎng)員工「第一次就做對」的工作態(tài)度，如在使用說明書中明確陳述；設(shè)立可靠性標(biāo)準(zhǔn)；在訓(xùn)練課程中教導(dǎo)提供可靠服務(wù)的方法；指派專人研究服務(wù)錯誤的原因及改進方法；計算服務(wù)的缺失率；及獎勵零缺點的服務(wù)等。.強調(diào)服務(wù)團隊的功能：團隊的最大效果在于它可使員工有參與感、歸屬感、認(rèn)同感，并以團隊的力量來影響每一位團員。發(fā)展服務(wù)團隊是提升服務(wù)質(zhì)量的重要手段。.選擇最適的服務(wù)人員：服務(wù)人員的素質(zhì)往往是整體服務(wù)產(chǎn)品中最重要的部份，企業(yè)應(yīng)重視人才的培育與養(yǎng)成。.立即有效的解決各項服務(wù)問題：顧客在消費服務(wù)產(chǎn)品過程中產(chǎn)生問題或不滿，并不代表顧客對服務(wù)質(zhì)量已完全喪失信心，企業(yè)如能立即有效的解決問題，將仍有機會挽回顧客的信心或重建顧客對服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)知。可采取以下三項措施來彌補服務(wù)的缺失：鼓勵顧客抱怨，并提供方便的訴怨管道迅速親自出面解決問題鼓勵員工有效解決問題，并提供他們必要的工具三、服務(wù)質(zhì)量管理成功關(guān)鍵.對質(zhì)量的承諾：公司應(yīng)將服務(wù)質(zhì)量納入計劃，分配資源、預(yù)算、責(zé)任并建立獎酬系統(tǒng)。.設(shè)定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。.衡量質(zhì)量的績效：在設(shè)定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之后，需有適當(dāng)?shù)暮饬考记蓙硭鸭|(zhì)量信息，并與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)相較，再據(jù)以采取修正行動。.改進方案：成立員工建議系統(tǒng)、實施品管圈、員工訓(xùn)練、工作豐富化與員工工作生活質(zhì)量計劃及目標(biāo)設(shè)定。.提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵為「人」：公司員工對顧客的態(tài)度、禮貌及給予顧客的感受，為決定服務(wù)質(zhì)量的最重要因素。四、提升服務(wù)質(zhì)量的策略.消費前：廣告及推銷術(shù)。.消費時：工業(yè)化方式與小集團活動。.消費后：「消費者信箱」、「消費者意見調(diào)查」、「消費者意見處理系統(tǒng)」。五、服務(wù)質(zhì)量管理技術(shù).品管七大手法：層別法、查撿表、柏拉圖、特性要因圖、直方圖、散布圖、管制圖。.品管新七大手法：KJ圖法、關(guān)連圖法、系統(tǒng)圖法、矩陣圖法、箭線圖法、PDPC法、矩陣數(shù)據(jù)解析法。.品管（團結(jié)）圈活動：同一工作單位約5至8人組成的小團體，針對工作上可能會發(fā)生，或是已發(fā)生的缺失，不定期的召開品管圈活動，提出自己的想法與建議，積極擬出改善建議方案，經(jīng)公司主管核準(zhǔn)后予以實施。第四節(jié)服務(wù)質(zhì)量保證系統(tǒng)一、發(fā)展服務(wù)質(zhì)量保證五大步驟.管理當(dāng)局要能正式的體認(rèn)顧客的期望：對于顧客期望的認(rèn)知是建立質(zhì)量保證系統(tǒng)的基本資料，了解顧客的需求需透過市場調(diào)查。.設(shè)計能夠滿足顧客期望的服務(wù)產(chǎn)品，并設(shè)法維持質(zhì)量：理想的設(shè)計質(zhì)量不應(yīng)以試誤方式達成，推出的服務(wù)產(chǎn)品必須要能立即符合顧客的期望。連鎖墊因有許多分店可供新產(chǎn)品實驗，所以在上市前可經(jīng)過長期的測試與消費者意見反應(yīng)，直到完全有把握，才正式推出上市。此外服務(wù)產(chǎn)品在設(shè)計時也應(yīng)考作業(yè)上的便利，以及易于控制服務(wù)作業(yè)的質(zhì)量，最好能配合服務(wù)作業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化，使服務(wù)人員能輕易控制服務(wù)質(zhì)量，甚至在服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計時即考慮到服務(wù)人員應(yīng)接受何種訓(xùn)練，以達成設(shè)計的服務(wù)質(zhì)量；亦可考慮其中一部份由顧客自己來控制質(zhì)量或執(zhí)行作業(yè)，但應(yīng)注意場所設(shè)施是否便于顧客自助服務(wù)、顧客是否獲得足夠的知識進行自助服務(wù)。.發(fā)展與實施質(zhì)量的監(jiān)視系統(tǒng)：顧客意見反應(yīng)卡式一種簡單的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)視工具。.設(shè)計與實施質(zhì)量訓(xùn)練計劃：質(zhì)量始于訓(xùn)練，終于訓(xùn)練。.設(shè)計與實施質(zhì)量管制計劃：質(zhì)量管制的方法可用以衡量作業(yè)過程是否正常，常用的方法包括：直方圖：描述被衡量對象變化的幅度流程圖：描述問題作業(yè)的詳細(xì)流程柏拉圖：描述具有重大影響的變量，有助于問題的發(fā)覺魚骨圖：描述造成問題的因果關(guān)系，是一種很有效的分析工具程序控制圖：運用統(tǒng)計方法，設(shè)定控制的上下限，可用以判斷現(xiàn)有的作業(yè)、程序是否正常運作二、服務(wù)質(zhì)量保證架構(gòu).定義顧客的需要與期望，找出顧客所重視的屬性是什么，而非基于管理者的主觀認(rèn)定來提供服務(wù)。.設(shè)定符合顧客需求的績效標(biāo)準(zhǔn)。.設(shè)計整體的服務(wù)傳送系統(tǒng)以提供所訂定的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，包括后勤的服務(wù)支援系統(tǒng)。三、服務(wù)質(zhì)量保證系統(tǒng).確認(rèn)顧客的需求及對質(zhì)量的期望.設(shè)定所提供之服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)與水平.設(shè)計服務(wù)