體檢中心策劃的活動方案x

醫(yī)院體檢中心策劃方案客服辦、體檢中心第一部分：體檢市場的現(xiàn)狀與展望第二部分：體檢市場簡析第三部分：體檢中心的市場定位第四部分：體檢中心的服務(wù)模式第五部分：體檢中心的設(shè)施籌備第六部分：體檢中心的人員組織結(jié)構(gòu)設(shè)計第七部分：銷售模式的設(shè)計和建立第八部分：營銷策劃部的崗位職責與績效激勵第九部分：客戶的分類第十部分：廣告宣傳策略第十一部分：體檢后的附加價值開發(fā)第一部分：體檢市場的現(xiàn)狀與展望關(guān)于預(yù)防醫(yī)學最早最有影響力的故事莫過于流傳廣泛的〃上醫(yī)不治已病治未病〃人人熟知，解放初期，國家領(lǐng)導(dǎo)人就提出了對疾病要〃預(yù)防為主〃，但直到上世紀90年代，才有真正獨立意義上的預(yù)防醫(yī)療機構(gòu)——體檢中心。今天在大城市，健康管理已經(jīng)走入一些高端人士、企業(yè)、機關(guān)當中。在不久的將來，健康體檢、健康管理就像去餐館吃飯、旅游一樣，成為人人每年會享受的一種消費方式。許多民營體檢中心因為抓住了時機、體制靈活、激勵政策到位、廣告宣傳有效，從而掘到了巨額財富，而許多國有醫(yī)院，因為缺乏前瞻思想、體制陳舊、無市場觀念、沒有服務(wù)理念，不重視客戶的需求，沒有有效的廣告、營銷方案，在體檢行業(yè)管理、開拓方面，落后于民營體檢中心?？偨Y(jié)：大病去醫(yī)院、小病去藥店，沒病要做體檢。這將是未來人人都會形成的一種醫(yī)療消費習慣。第二部分：轄區(qū)內(nèi)體檢市場簡析我院輻射地區(qū)人口近30萬，據(jù)初步估算，體檢市場大約有2-3萬人的體檢市場。當前全市各鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院均在開展〃全民預(yù)防保健健康體檢〃活動。而我們醫(yī)院的健康體檢占據(jù)轄區(qū)內(nèi)很少部分的市場，還有市各個大醫(yī)院的體檢中心、民營機構(gòu)卻占有體檢市場的大部分。可想而知，未來體檢市場，哪家體檢中心更具人性化、營銷更有效、廣告宣傳更到位、更能博得客戶的滿意，誰就是最大的贏家。第三部分：醫(yī)院體檢中心的市場定位因為我院當前屬于國家二級乙等醫(yī)院，有很強大的醫(yī)療資源優(yōu)勢，很多科室屬于市市級醫(yī)療行業(yè)的重點專科，所以要依靠自己優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療設(shè)備、專業(yè)的技術(shù)優(yōu)勢，在客戶定位上要以政府機關(guān)、學校、企業(yè)、退休干部個人為主，價格也要有自己的底線，絕對不能和其他體檢中心比價格。遇到價格、折扣低的客戶可以直接拒絕接待。第四部分：體檢中心的服務(wù)模式1、 請客戶來：把優(yōu)質(zhì)的高端客戶請到體檢中心來體檢，享受優(yōu)雅、便捷、人性化的體檢。2、 走出去：對一些單位、價格較便宜的客戶采取上門服務(wù)，避免來體檢中心時和高端客戶混在一起體檢，互相影響。也方便企業(yè)的生產(chǎn)工作。3、 健康管理：改變以往只關(guān)注人體的〃某一疾病〃為〃整體的人〃。第五部分：體檢中心的設(shè)施籌備（主要部分）1、 選擇獨立的體檢環(huán)境：要求交通便利、環(huán)境優(yōu)雅、有星級會所的感覺，實行男女、VIP客戶分區(qū)體檢，充分考慮客戶的感受，滿足客戶對體檢享受的心理需求。對體檢分區(qū)、房間大小、私密性、座椅、燈光、環(huán)境色系、植物、點綴等等都要充分考慮。2、 要有更衣室、存包處、上網(wǎng)電腦、休閑區(qū)、咖啡機等設(shè)施，打造高品質(zhì)的體檢享受。3、 護士全程排號、自動化體檢系統(tǒng)：要有專業(yè)護士進行隨時導(dǎo)診，方便客戶快速體檢。體檢軟件，可以實現(xiàn)體檢報告的及時、準確。4、 彩超設(shè)備4—6臺（要有可移動便攜式的）：實施男、女、VIP客戶分區(qū)體檢通道，實施腹部、小器官、心臟等分檢，加快體檢速度、適應(yīng)大批量體檢的要求。5、 檢驗科：隨著體檢量的增大，要有適合體檢中心的獨立檢驗室，方便成本核算及人員管理。6、餐廳管理：自助式管理，參照五星級酒店自助模版，一定要做到菜品豐富、干凈、衛(wèi)生，這是許多客人最看重的地方，也是許多體檢中心最忽視的地方。第六部分：體檢中心的人員組織結(jié)構(gòu)設(shè)計1、 主任負責制2、 臨床科、功能科、檢驗科、導(dǎo)診護理部、檢后服務(wù)部（兼客戶服務(wù)部）、營銷策劃部（團體體檢部、個人體檢部）、后勤保障部、財務(wù)部、質(zhì)控部、外出體檢部。注意：一般體檢中心最薄弱的地方在營銷策劃部，絕大多數(shù)的國有體檢中心沒有專業(yè)的營銷策劃人員，因為不知道如何進行市場定位，不能制定科學、有效的營銷策略，所以大多數(shù)情況會陷入會價格戰(zhàn)，最后舍本逐末，影響自己醫(yī)院的品牌形象及利益。第七部分：銷售模式的設(shè)計和建立一、關(guān)系營銷：對目前全國體檢市場來講，為體檢中心帶來豐厚利潤的90%還是團體客戶，團體客戶一般都是辦公室主任或主管領(lǐng)導(dǎo)來決定體檢，所以都要有較強的人脈關(guān)系才能做成，因此，體檢行業(yè)的營銷目前主要以醫(yī)院的中高層領(lǐng)導(dǎo)，借助強大的社會人脈關(guān)系開發(fā)客戶為主。二、一對一營銷雖然目前團體客戶占到體檢中心90%左右的份額，但個人體檢市場每年以成倍的速度遞增，在未來，人人體檢會成為可能，而且，個人體檢一般金額較高，是體檢中心未來很重要的盈利點，尤其是政府領(lǐng)導(dǎo)、企業(yè)家等，這些客戶給體檢中心會帶來良好的社會效益及經(jīng)濟效益，所以一定要重點開發(fā)維護，建立獨立的模式。1、 會員制營銷將成趨勢：擁有專業(yè)的營銷隊伍、可以對高端個人，采取會員制營銷，有利于鎖住目標客戶，建立長期聯(lián)系。例如：美兆的會員年費為300多元，會員卡為4千一5萬不等。雖然價格較高，但因為其人性化的服務(wù)、4個小時出報告的速度等特點，吸弓|了全國各地眾多高層人士成為美兆的會員。2、 健康管理將成為競爭力成因素：體檢結(jié)束后，如何促進健康，不生病，是許多人的想法，所以健康管理必將是有利的競爭要素。3、 服務(wù)競爭成為競爭的重要因素：體檢與看病不同在于:看病時是病人請求醫(yī)生為其治療，所以不在乎醫(yī)生的態(tài)度，而體檢是健康人去做常規(guī)檢查，有強烈的被人尊重、關(guān)懷的需求，所有需要醫(yī)護人員要有強烈的服務(wù)意識。否則會造成客戶的不滿，進而失去客戶。第八部分：營銷策劃部的崗位職責與績效激勵營銷策劃部是為體檢中心帶來利潤及品牌的部門，所以要負責體檢中心市場定位、制定營銷策略、價格政策、宣傳渠道、宣傳品制作等。1、 電話營銷技巧：2、 一對一拜訪技巧：3、 體檢套餐設(shè)計與銷售：4、 服務(wù)禮儀：5、 客戶關(guān)系管理：第九部分：客戶分類一、 團體性客戶擁有一定的集體性體檢消費能力，一次消費金額較大的客戶?？蛻籼攸c：集中在企事業(yè)單位，具有穩(wěn)定性、長期性，對健康的關(guān)注度較高，體檢項目較為全面。1、 政府單位：所有的政府機關(guān)、事業(yè)單位等，有充分需求。2、 企業(yè)：企業(yè)對員工的福利比較重視，一般效益較好的單位都會每年都會為員工進行一次體檢。二、 VIP個人客戶針對特殊服務(wù)項目的目標個人客戶，屬于中高收入人群?？蛻籼攸c：政界要員、企業(yè)業(yè)主、中上等經(jīng)濟收入者，關(guān)心自己健康，能夠理解體檢的意義，愿意享受更高層面的體檢與健康管理服務(wù)。1、政府機構(gòu)干部領(lǐng)導(dǎo)政府機關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，有一定經(jīng)濟能力，健康意識較為強烈。2、 公司、企業(yè)的中高層領(lǐng)導(dǎo)包括國有單位、民營企業(yè)的各中高層以上的領(lǐng)導(dǎo)；有一定的經(jīng)濟能力，消費意識強，健康意識強，關(guān)注自己的健康。3、 自由職業(yè)者從事自由職業(yè)的人群，屬于個性人群，人群數(shù)量廣泛，經(jīng)濟收入高，有較為領(lǐng)先的消費意識。4、 現(xiàn)有顧客中的中高消費人群目前體檢中心團檢客戶中潛在中高消費人群，另外通過積分形式，從普通客戶升級為VIP客戶?？蛻舴?wù)流程：1、 提前預(yù)約：合理安排客戶的體檢時間，提前選擇好體檢套餐，辦理好支付手續(xù)。2、 全程導(dǎo)診：有專門護士指引客戶體檢，并告知各類體檢項目的注意事項及意義。3、 VIP客戶專屬區(qū)域（或通道）：把花幾千元體檢的VIP客戶一定要和大眾區(qū)別開來，不能混在一起排隊體檢，讓客人感到自己高價體檢享受到的尊貴、便捷的服務(wù)。4、 8個小時出報告：對于體檢報告，要在體檢當日電話告知或郵寄送達，或?qū)＜耶斆嬉粚σ坏慕】抵笇?dǎo)。凸顯成功人士最希望的快捷效率。5、 歷年體檢報告分析對比：對每年的體檢數(shù)據(jù)進行歷年對比，找出變化，給客戶提供健康管理方案。6、定期回訪：有醫(yī)學專家在客戶體檢后及時回訪、定期回訪。關(guān)注客戶的健康。9、就醫(yī)服務(wù)：為高端人士提供本地及外地三甲醫(yī)院就醫(yī)服務(wù)，建立綠色就醫(yī)通道。三、第三方客戶（次要客戶）主要是一些保險公司的客戶、從業(yè)人員、企業(yè)、學校等需要人員出示體檢證明的單位。客戶特點：他們可指定對體檢報告認可的體檢中心，由人員自已前往做一般性體檢項目檢查。1、 保險公司客戶：主要是各大人壽保險公司，他們對被保險人在入保險時，需要進行指定體檢中心的體檢，出具健康證明。2、 公司、企業(yè)：主要是單位員工的入職體檢，需要員工指定體檢中心的體檢，出具健康證明。3、 各中、小學校：主要是學生體檢，學?？梢灾付w檢中心的體檢報告，出具健康證明。第十部分：廣告宣傳策略1、事件營銷：尋訪百歲老人健康秘訣等。2、公益營銷：關(guān)注熱門人物的健康等。3、 健康教育：在市中心舉辦多種健康大講堂，發(fā)放健康體檢宣傳報紙等。4、 新型廣告：私家車體廣告、入學通知書廣告等。5、 重點時間廣告：天氣預(yù)報6、 重點地段廣告：市區(qū)的戶夕卜站牌等現(xiàn)在廣告成本都較高，有句話說〃你做的廣告有一半是人們看不到的〃，那就意味著有一半的廣告費白花了，所以，如果沒有強大的資金后盾、好的廣告策劃，廣告就會成為無效的燒錢宣傳。第十一部分：體檢后的附加價值開發(fā) 1、 臨床治療：對在體檢過程中有些客戶被發(fā)現(xiàn)有重大疾病，如患腫瘤、重大疾病等，即可收住院，一個病人一般都會花費1—3萬元，對醫(yī)院來說，是一個很好的營銷渠道。2、 健康管理、家庭醫(yī)生：許多城市高端人群都有自己的專門健康管理師及醫(yī)生，這是體檢后的醫(yī)療服務(wù)內(nèi)容。（贈送）售后服務(wù)方案售后服務(wù)概述公司長期以來一直致力于提供高質(zhì)量、完善的支持服務(wù)，確保用戶的系統(tǒng)穩(wěn)定運行。公司擁有一批資深的施工人員，具有豐富的經(jīng)驗，能夠很好的解決設(shè)備各類故障，強大的用戶支持隊伍和良好的用戶滿意度是我們的一大優(yōu)勢。維護計劃及承諾一、項目售后服務(wù)內(nèi)容承諾我公司貫徹執(zhí)行：“誠信正直、成就客戶、完善自我、追求卓越'的宗旨，對于已經(jīng)竣工、驗收合格的項目進行質(zhì)量跟蹤服務(wù)，本著技術(shù)精益求精的精神，向用戶奉獻一流的技術(shù)和一流的維護服務(wù)。我公司如果承接了端拾器項目，將嚴格遵循標書及合同的規(guī)定，在保證期內(nèi)向業(yè)主提供該項目的責任和義務(wù)。在保修期之后，考慮到設(shè)備維護的連續(xù)性，建議業(yè)主與我公司簽訂維護合同，以確保此系統(tǒng)項目的正常運行所必需的技術(shù)支持和管理支持。二、 服務(wù)與保證期在項目驗收合格之日起，開始進行售后服務(wù)工作，包括以下幾個方面：1、售后服務(wù)期；2、維護人員；3、售后服務(wù)項目； 4、服務(wù)響應(yīng)時間。三、 售后服務(wù)期在項目驗收合格之日起，即進入了售后服務(wù)期。售后服務(wù)期=質(zhì)量保證期+質(zhì)量維護期質(zhì)量保證期：在質(zhì)量保證期內(nèi)，如因質(zhì)量問題造成的故障，實行免費更換設(shè)備、元器件及材料。如因非質(zhì)量因素造成的故障，收取更換設(shè)備、元器件及材料成本費。質(zhì)量維護期：在質(zhì)量保證期之后，即自行進入質(zhì)量維護期。我方對所承擔端拾器項目提供終身質(zhì)量維護服務(wù)，以不高于本合同設(shè)備單價的優(yōu)惠價格提供所需更換的元器件及材料，另收維護人員工本費。四、 具體措施承諾1、 首先在簽訂項目合同的同時與客戶簽訂售后服務(wù)保證協(xié)議書，排除客戶的后顧之憂，對客戶做出實事求是的、客觀的承諾。2、 對已經(jīng)驗收合格交付用戶的端拾器項目，在合同期內(nèi)與用戶進行聯(lián)系，記錄用戶使用情況，系統(tǒng)運行狀況等進行質(zhì)量跟蹤調(diào)查，變被動服務(wù)為主動服務(wù)。3、 對已交工的端拾器項目建立系統(tǒng)運行檔案，并進行質(zhì)量跟蹤。4、 系統(tǒng)運行檔案記錄其端拾器項目運行情況、各類設(shè)備使用情況、操作人員操作水平情況及人員流動情況。5、 針對各用戶單位操作人員出現(xiàn)的代表性問題，定期對操作人員進行技術(shù)培訓(xùn)或到現(xiàn)場培訓(xùn)及指導(dǎo)。6、 正在使用中的系統(tǒng)、設(shè)備出現(xiàn)故障時，公司維修服務(wù)人員接到報告后及時赴現(xiàn)場處理、維修。7、 對于運行時間較長的端拾器項目，公司維修服務(wù)人員定期與客戶進行聯(lián)系詢問情況，定期到客戶方進行巡視、檢查，并做出記錄，記錄歸檔保存。8、施工保證 將選派具有豐富經(jīng)驗的技術(shù)人員負責端拾器項目具體施工，保證安裝質(zhì)量及系統(tǒng)使用功能，并保證整個系統(tǒng)運行平穩(wěn)、高效、可靠。9、系統(tǒng)保修 作為項目承包單位，我公司將嚴格遵循招標文件及合同的規(guī)定，向業(yè)主提供端拾器項目最終驗收合格之日起，在保質(zhì)期范圍內(nèi)免費維修。10、 保修期內(nèi)設(shè)備損壞，經(jīng)鑒定為設(shè)備本身原因造成的故障，我方負責免費維修或者更換；同時負責在保修期內(nèi)定期對設(shè)備提供保養(yǎng)維護服務(wù)?？傊?，為使業(yè)主使用放心、使用方便、保證端拾器項目正常運行，公司全體技術(shù)、維護人員本著客戶第一的原則，全心全意地為客戶著想，全力以赴的進行工作，讓我們共同攜手，為創(chuàng)造美好的明天而努力工作。五、 保修服務(wù)內(nèi)容及范圍我公司將為所承擔的各個端拾器項目提供保修服務(wù)，有效期從項目驗收后，業(yè)主在竣工報告上簽字之日起。1、 響應(yīng)時間：具體的響應(yīng)時間將按故障級別劃分；2、 維修地點：用戶現(xiàn)場。我公司負責實施的所有系統(tǒng)項目，在正常環(huán)境下做適當使用時所發(fā)生的故障，我公司將提供約定保修服務(wù)。非當前故障，我公司安排提供服務(wù)，但需按收費標準另收費用。我公司的保修服務(wù)僅限于經(jīng)我公司認定的合格產(chǎn)品。所謂不合格的產(chǎn)品包括：非經(jīng)我公司供應(yīng)的產(chǎn)品、非經(jīng)我公司認定合格的產(chǎn)品及顧客不允許我公司做功能改進的產(chǎn)品。下列情況所發(fā)生的系統(tǒng)損害不包括在保修服務(wù)范圍內(nèi)：1、 使用不適當?shù)墓ぞ哌M行系統(tǒng)維護時造成的系