公司銷售人員手冊

第第9頁共15頁業(yè)務(wù)溝通技巧業(yè)務(wù)溝通是一項(xiàng)技巧性很強(qiáng)的工作，平庸的業(yè)務(wù)員與成功的業(yè)務(wù)員之間的主要區(qū)別在于：后者了解銷售的真諦，將各種銷售技巧爛熟于心，因而面對各種各樣的客戶能夠胸有成竹，攻無不克。成功的業(yè)務(wù)代表必須具有的素質(zhì)是A.非常熟悉所介紹的產(chǎn)品；B.對客戶的情況非常了解；C.有高超的語言技巧，刺激客戶合作或購買欲望；D.有把握洽談氣氛的能力和技巧；E.有極強(qiáng)的下單和回收貨款能力。（一）對新客戶的溝通技巧1.給予良好的第一印象注重禮儀，態(tài)度要虔誠，語言要謙恭，要避免緊張，首先心平氣和地雙手地上名片，然后說明來意。重點(diǎn)向客戶介紹我們能夠給您帶來什么不同的客戶都有不同的需求，您必須在了解其需求的情況下，把我們滿足其需求的意思向其表達(dá)。吃了閉門羹，如何打開僵局當(dāng)您面對對方時，對方態(tài)度冷漠，這種情況并不鮮見，這時正確的做法是；態(tài)度誠懇的打招呼，引起對方注意，即向?qū)Ψ浇榻B：“對不起，打攪你了，我是達(dá)華公司的業(yè)務(wù)經(jīng)理?！比鐚Ψ嚼^續(xù)保持沉默，則繼續(xù)重復(fù)上面的話，一般會見效。但重復(fù)次數(shù)以3-4次為限，如無效，只好告辭。但是，不應(yīng)該放棄，在不同的時間，通過不同的方式，我們還可以努力。若對方回答不經(jīng)營這種產(chǎn)品時雖然談話氣氛融洽，當(dāng)對方提出由于公司產(chǎn)品知名度不高而不愿意經(jīng)銷這種商品時，應(yīng)打消對方疑慮：“我們公司會配合產(chǎn)品的推廣進(jìn)行積極的宣傳和促銷活動。”“請放心，這種產(chǎn)品絕對會暢銷的?！薄叭绻a(chǎn)品銷不出去我們不會強(qiáng)人所難的。”最好您應(yīng)該將公司的推廣促銷計(jì)劃向他介紹。若對方講“請下次再來時商談”不管對方是否有意推辭，聽到此話后，要象拿到訂單一樣高興地致謝，因?yàn)檫@為下次上門推銷提供了契機(jī)。若對方講“現(xiàn)在正忙，改日再談”這時不能馬上回去，應(yīng)向?qū)Ψ降狼福骸皩?shí)在對不起，只占用你一點(diǎn)時間?！被颉皩?shí)在對不起，請你再聽我講幾句話。”如此反復(fù)幾次，有望獲得成果。有效溝通四要素：講述.發(fā)問.傾聽和了解以上四個基本要素并非就是一個個簡單的詞組，它們概括了溝通過程中所有的關(guān)鍵要素，每一個要素都需要在溝通過程中不斷地完善。盡量用通俗易懂的語言向客戶介紹產(chǎn)品的功能.性能和特點(diǎn)，但不能強(qiáng)求客戶合作（包括鋪貨和購買），應(yīng)該自然地誘發(fā)其購買動機(jī)。與新客戶洽談時，首先不要急于談成生意，應(yīng)該將主要精力用于三大調(diào)查，即客戶基本情況調(diào)查.信用調(diào)查和支付貨款情況調(diào)查。調(diào)查結(jié)束后，應(yīng)將上述情況以書面報(bào)告的形式報(bào)告給銷售主管，作為重要的參考資料。（二）對老客戶的溝通技巧1.首先以一些與業(yè)務(wù)無關(guān)的事情打開話題，以尋找時機(jī)，直接切入主題。在時機(jī)成熟的情況下，向客戶提出定貨要求，需注意的是，應(yīng)讓客戶感到對方完全在為自己所思所慮。對于老客戶，當(dāng)他們客觀提到公司的產(chǎn)品價格在同等技術(shù)含量的情況下，高于同類產(chǎn)品時，切勿爭辯。這時的用語應(yīng)該非常地婉轉(zhuǎn)，以一種理解的姿態(tài)面對他，盡量將話題轉(zhuǎn)移到質(zhì)量上，告訴他“首先我們會保證產(chǎn)品的質(zhì)量上乘.穩(wěn)定”或“相信我們能短期內(nèi)產(chǎn)生規(guī)模效應(yīng)，我們的價格會越來越合理?！?.對于老客戶提出的質(zhì)量問題，合理解答處理。如果客戶提出公司某種產(chǎn)品的技術(shù)指標(biāo)不過關(guān)，或者出現(xiàn)質(zhì)量問題，這時銷售人員除了立即勘察原因以外，還應(yīng)該巧妙地溝通“產(chǎn)品的質(zhì)量問題既然出現(xiàn)了，我們一定會配合你們合理解決，首先保證你們的產(chǎn)品的質(zhì)量合格?！贝_定定貨后，除了與客戶商談關(guān)于數(shù)量或者供貨時間等問題以外，同時還應(yīng)該就貨款支付問題進(jìn)行商談，有關(guān)問題一定要敲實(shí)，以免以后出現(xiàn)不必要的麻煩。第三節(jié)績效考核考核的目的：規(guī)范員工行為，激勵員工，將員工的行為引向企業(yè)的總體目標(biāo)，在企業(yè)內(nèi)部形成良好的競爭機(jī)制，通過優(yōu)勝劣汰，保持企業(yè)的競爭優(yōu)勢?？己说膬?nèi)容包括營銷中心銷售人員的工作業(yè)績.工作態(tài)度和工作能力等?？己说膶ο蟀ㄤN售部經(jīng)理及所有銷售人員?？己说牧鞒毯筒僮鳎ㄒ姴僮魇謨浴冃Э己伺c薪酬管理）考核管理大綱銷售人員應(yīng)自覺接受并配合完成公司的各項(xiàng)考核，使公司管理不斷走向規(guī)范化與正規(guī)化，同時也為自身在公司的發(fā)展提供必要的依據(jù)。完成公司下達(dá)的各項(xiàng)銷售指標(biāo)是每一個銷售人員所首要完成的工作，也是公司考核的首要內(nèi)容，業(yè)務(wù)考核可根據(jù)公司具體情況通過設(shè)定其占整個績效考核的權(quán)重來制定相應(yīng)的考核辦法。公司對各級銷售人員進(jìn)行業(yè)務(wù)考核的同時也注重對其進(jìn)行日常的行政考核，行政考核主要包括考勤.內(nèi)務(wù).工作態(tài)度.敬業(yè)精神等各項(xiàng)內(nèi)容的考核。每位銷售人員在進(jìn)入公司后都應(yīng)認(rèn)真接受公司對其進(jìn)行的初步培訓(xùn)與學(xué)習(xí)考核，銷售部和企劃部也有職責(zé)對所屬銷售人員定期或不定期進(jìn)行銷售技能.產(chǎn)品知識等的培訓(xùn)，并將學(xué)習(xí)態(tài)度.培訓(xùn)結(jié)果等作為考核內(nèi)容記錄在案。人事考核由營銷中心配合公司人事部門進(jìn)行。人事考核是對上述各項(xiàng)考核內(nèi)容的綜合評定（每半年一次），并與薪酬掛鉤。每個銷售人員都應(yīng)認(rèn)真對待各項(xiàng)考核，各級管理人員也應(yīng)公正.真實(shí)地對下屬員工進(jìn)行考核，不得借考核之機(jī)公報(bào)私仇或弄虛作假，違者公司將予以嚴(yán)肅處理。第三章內(nèi)務(wù)管理制度嚴(yán)格考勤記錄以供考核。文明禮貌，盡量使用普通話交談。接聽電話應(yīng)先報(bào)“您好，達(dá)華”語氣溫和親切，語調(diào)清晰，語言簡練。工作時間，嚴(yán)禁在辦公室內(nèi)大聲喧嘩，保證工作的順利進(jìn)行。工作時間不得辦私事，打私人電話，接聽私人電話不得超過三分鐘。接待來訪應(yīng)熱情禮貌，讓座敬茶，詢明來意后盡快通知有關(guān)人員并注重做好登記工作。建立例會制度，定期召開，認(rèn)真記錄以作為銷售人員的考核依據(jù)。隨時保持清潔整齊，做到每日上班前打掃衛(wèi)生，下班前整理好桌面，關(guān)好門窗.電源。員工們應(yīng)互相幫助，互相愛護(hù)，嚴(yán)禁推卸責(zé)任和損人利己。第四章出入庫管理公司安排專職或兼職人員對產(chǎn)品（含宣傳品.贈品.樣品）進(jìn)行管理（以下稱為貨管員），貨管員應(yīng)根據(jù)公司產(chǎn)品庫存品種.數(shù)量.出入庫情況，編制庫存日報(bào)表及庫房資金日報(bào)表，完成每一次出入庫手續(xù)和記錄，并每月編制月報(bào)表及盤點(diǎn)表。1.入庫管理貨到后，貨管員應(yīng)與送貨員當(dāng)面點(diǎn)清貨物，辦理入庫手續(xù)，做好入庫記錄。此外，貨管員還應(yīng)做好入庫明細(xì)分類賬及總帳記錄。2.出庫管理貨管員憑經(jīng)過營銷中心經(jīng)理簽字后的銷售定單(包括樣品和贈品)出庫，并及時做好出庫記錄，同時作明細(xì)分類賬及總帳記錄。對帳貨管員應(yīng)向營銷中心經(jīng)理提供庫存日報(bào)表，應(yīng)對貨品進(jìn)行定期盤點(diǎn)，填制盤點(diǎn)表。確保帳帳相符，帳物相符。第五章財(cái)務(wù)管理第一節(jié)費(fèi)用管理1.報(bào)銷程序：1).公司銷售人員基本生活費(fèi)補(bǔ)貼，由經(jīng)理審核后發(fā)放(休假期間扣除)。.浮動經(jīng)費(fèi)經(jīng)考核審批后，由公司財(cái)務(wù)部統(tǒng)一劃撥。.招待費(fèi)報(bào)銷時，應(yīng)注明招待對象及人數(shù)，并需經(jīng)辦人.負(fù)責(zé)人簽字后方可報(bào)銷。所有報(bào)銷單據(jù)均為正式發(fā)票，收據(jù)一律無效。.各銷售人員費(fèi)用應(yīng)及時報(bào)銷。在出差回公司后三日內(nèi)，將原始單據(jù)按規(guī)定粘貼好后報(bào)回公司財(cái)務(wù)部。第二節(jié)資金管理一.要求：1.凡向財(cái)務(wù)部提出的各種費(fèi)用申請.財(cái)務(wù)表單，應(yīng)一律寫明經(jīng)理和經(jīng)辦人簽名。對無簽名的申請和表單，一律視為無效申請或無效報(bào)表。2.在填寫差旅費(fèi)用報(bào)銷單時，應(yīng)填寫出差時間.地點(diǎn)。辦事處應(yīng)對所填報(bào)的各種報(bào)表內(nèi)容的真實(shí)性.準(zhǔn)確性負(fù)責(zé)。二.報(bào)銷注意事項(xiàng)1.用報(bào)銷