平息顧客不滿1課件_第1頁
平息顧客不滿1課件_第2頁
平息顧客不滿1課件_第3頁
平息顧客不滿1課件_第4頁
平息顧客不滿1課件_第5頁
已閱讀5頁,還剩67頁未讀, 繼續(xù)免費(fèi)閱讀

下載本文檔

版權(quán)說明:本文檔由用戶提供并上傳,收益歸屬內(nèi)容提供方,若內(nèi)容存在侵權(quán),請進(jìn)行舉報(bào)或認(rèn)領(lǐng)

文檔簡介

平息顧客不滿

***公司企業(yè)內(nèi)訓(xùn)終端員課程?平息顧客不滿***公司企業(yè)內(nèi)訓(xùn)終端員課程1本課程中,我們將共同研究如下問題:

顧客為何不滿平息顧客的不滿重要性如何平息顧客的不滿?本課程中,我們將共同研究如下問題:?2顧客為何不滿討論5分鐘?顧客為何不滿討論5分鐘?3我們的結(jié)論:歸根結(jié)底------不公平的待遇?我們的結(jié)論:?4平息顧客的不滿重要性◆多數(shù)顧客是不會來投訴◆抱怨意味著信賴◆將顧客的抱怨視為建立忠誠的契機(jī)

?平息顧客的不滿重要性◆多數(shù)顧客是不會來投訴?5抱怨意味著信賴引言:松下幸之助李維特《哈佛商業(yè)評論》

?抱怨意味著信賴引言:?6麥肯錫數(shù)字:

問題抱怨解決再度購買意愿有無無9%有有無論結(jié)果如何19%有有有54%有有迅速圓滿82%????麥肯錫數(shù)字:問題抱怨解決再度購買意愿有無無97結(jié)論與回顧有投訴是好事情鼓勵顧客投訴是好事情

?結(jié)論與回顧?8六步平息顧客的不滿1給出時間讓顧客發(fā)泄2充分道歉,讓他知道你已了解問題3收集信息4給出一個解決方法5仍不滿意,詢問意見6跟蹤服務(wù)Let'sgo!?六步平息顧客的不滿1給出時間讓顧客發(fā)泄Let'sgo91給出時間讓顧客發(fā)泄憑什么讓他發(fā)泄?顧客不滿十分心煩意亂表達(dá)感情期望問題得到解決

?1給出時間讓顧客發(fā)泄憑什么讓他發(fā)泄??10具體做法:A閉口不言,保持沉默?!澳憧赡懿幻靼住薄澳憧赡芨沐e了”“我們從來”“你不要叫”

STOP!?具體做法:STOP!?11B仔細(xì)聆聽。注意:“聽到顧客的講話”與“傾聽顧客的講話”,是耳朵接受與情感活動;注意力要集中到事實(shí)上,不能漠視他的痛苦。?B仔細(xì)聆聽。?12充分道歉,讓他知道你已了解問題?充分道歉,?13怎樣理解道歉?舉手發(fā)言?怎樣理解道歉??14說聲對不起簡單有效,不管誰對誰錯,因?yàn)轭櫩团c你有關(guān),而你代表著公司的形象。道歉不要太吝嗇,道歉不等于承認(rèn)錯誤,因?yàn)榈狼缸岊櫩驼J(rèn)為你已經(jīng)在意此事,因?yàn)榈狼副砻鞴緦︻櫩偷恼\意;顧客永遠(yuǎn)是對的,服務(wù)人員的職責(zé),使顧客感到自身價(jià)值和重要性,并且解決他們的問題。?說聲對不起簡單有效,不管誰對誰錯,因?yàn)轭櫩团c你有關(guān),而你15要想讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題的方法:重復(fù)和記錄?要想讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題的方法:?163收集信息

道歉不等于解決問題,要想解決問題必須要有足夠的信息

怎么辦-------依靠問題的力量?3收集信息道歉不等于解決問題,要想解決問題必須要有足夠17問題的力量和作用:找到顧客忽略的問題和問清顧客的真正目的◆問什么問題◆問足夠的問題◆傾聽回答

?問題的力量和作用:◆問什么問題?18問什么問題?了解身份的問題;姓名,號碼,機(jī)身標(biāo)號;描述性的問題;澄清性的問題;快了,不顯了,不動了,不轉(zhuǎn)了;有簡單可選的問題;結(jié)果性的問題;詢問其他要求的問題;讓他更難忘;?問什么問題?了解身份的問題;姓名,號碼,機(jī)身標(biāo)號;?19問足夠的問題充分的正確的問題?問足夠的問題充分的正確的問題?20傾聽回答認(rèn)真的去傾聽,用80%的時間去傾聽,否則顧客他會想“你沒有花時間查找問題的所在,你怎么知道你的方法是正確的?”?傾聽回答?214給出一個解決方法方案!?4給出一個解決方法方案!?22一般情況下:問題是容易解決的,比如加上一個配件,重開一個發(fā)票………?一般情況下:?23但是,由于損壞,錯誤講解等情況,問題就無法補(bǔ)救!概念:補(bǔ)償性關(guān)照

?但是,由于損壞,錯誤講解等情況,問題就無法補(bǔ)救!?24補(bǔ)償性關(guān)照補(bǔ)償性關(guān)照:是感情上的彌補(bǔ)和安撫,不能代表整個服務(wù),它是不得已而為之的使顧客感到溫暖的服務(wù),是在“我很認(rèn)真”,并且在你的前幾步基本服務(wù)正常運(yùn)行,自然運(yùn)行后才會自然生效!否則就會失效,“原來你就在騙我?”。?補(bǔ)償性關(guān)照?255仍不滿意,詢問意見顧客不要你處理問題,而是要你解決他的問題,有時顧客的滿意做法和公司的你的想象相差的很多。

?5仍不滿意,詢問意見顧客不要你處理問題,而是26這種條件下,你應(yīng)該詢問顧客“您希望我們怎么做?”如果可以接受,我們將盡最大可能很快速的完成工作,畢竟按顧客的要求做總比討價(jià)還價(jià)好!?這種條件下,你應(yīng)該詢問顧客“您希望我們怎么做?”如果可27注意:1結(jié)交一位新顧客的成本要比保持現(xiàn)有顧客的所需成本多5倍。就是在問題投訴時,干凈,徹底,盡快解決!

?注意:1?28注意:2風(fēng)險(xiǎn)-欺騙公司,顧客無中生有,不是事故的事故。。。。

解釋:絕大多數(shù)的顧客是公正的;99%與1%的差別;口碑廣告是遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于部分人的企圖的

?注意:2?296跟蹤服務(wù)加油!?6跟蹤服務(wù)加油!?30前五步,80分,完成第六步,100分!階梯圖式?前五步,80分,完成第六步,100分!階梯圖式?31跟蹤服務(wù)跟蹤服務(wù):通過書信,電話,郵件等方式,向顧客詢問你們共同的解決方案是否有用,是否可行,如果顧客還是有點(diǎn)兒不太滿意或者還有其他問題,你愿意同他再去商量,去尋找更可行的方案。?跟蹤服務(wù)?32注意:不要小看一個小小的一個電話!它可以強(qiáng)調(diào)對顧客的誠意;它可以深深的打動你的顧客;它可以足以讓顧客印象深刻;它可以加強(qiáng)顧客的忠誠度;還有。。。。。

?注意:?33回顧六步平息顧客的不滿1給出時間讓顧客發(fā)泄2充分道歉,讓他知道你已了解問題3收集信息4給出一個解決方法5仍不滿意,詢問意見6跟蹤服務(wù)?回顧六步平息顧客的不滿1給出時間讓顧客發(fā)泄?34謝謝大家!?謝謝大家!?35抓安全細(xì)節(jié)著眼,防隱患消除著手。11月-2211月-22Monday,November7,2022產(chǎn)品的質(zhì)量是拓展的翅膀,航程無限,輝煌有期。00:44:4800:44:4800:4411/7/202212:44:48AM防微杜漸,警鐘長鳴。11月-2200:44:4800:44Nov-2207-Nov-22堅(jiān)持一流管理,生產(chǎn)一流產(chǎn)品。00:44:4800:44:4800:44Monday,November7,2022生產(chǎn)是可喜的收獲,安全是金色的種子。11月-2211月-2200:44:4800:44:48November7,2022產(chǎn)品批次能鑒別,問題產(chǎn)生以解決。2022年11月7日12:44上午11月-2211月-22態(tài)度決定一切,細(xì)節(jié)決定成敗。07十一月202212:44:48上午00:44:4811月-22安全是幸福的源泉安全是效益的保障。十一月2212:44上午11月-2200:44November7,2022十起事故九起違章,三令五申常抓常講。2022/11/70:44:4800:44:4807November2022合理搬運(yùn)周轉(zhuǎn),愛惜勞動成果。12:44:48上午12:44上午00:44:4811月-22危險(xiǎn)源點(diǎn)掛上牌,安全操作記心懷。11月-2211月-2200:4400:44:4800:44:48Nov-22貫標(biāo)認(rèn)證,人人參與,從我做起。2022/11/70:44:48Monday,November7,2022以安全之漿,撐發(fā)展之舟。11月-222022/11/70:44:4811月-22謝謝大家!抓安全細(xì)節(jié)著眼,防隱患消除著手。11月-2211月-22We36平息顧客不滿

***公司企業(yè)內(nèi)訓(xùn)終端員課程?平息顧客不滿***公司企業(yè)內(nèi)訓(xùn)終端員課程37本課程中,我們將共同研究如下問題:

顧客為何不滿平息顧客的不滿重要性如何平息顧客的不滿?本課程中,我們將共同研究如下問題:?38顧客為何不滿討論5分鐘?顧客為何不滿討論5分鐘?39我們的結(jié)論:歸根結(jié)底------不公平的待遇?我們的結(jié)論:?40平息顧客的不滿重要性◆多數(shù)顧客是不會來投訴◆抱怨意味著信賴◆將顧客的抱怨視為建立忠誠的契機(jī)

?平息顧客的不滿重要性◆多數(shù)顧客是不會來投訴?41抱怨意味著信賴引言:松下幸之助李維特《哈佛商業(yè)評論》

?抱怨意味著信賴引言:?42麥肯錫數(shù)字:

問題抱怨解決再度購買意愿有無無9%有有無論結(jié)果如何19%有有有54%有有迅速圓滿82%????麥肯錫數(shù)字:問題抱怨解決再度購買意愿有無無943結(jié)論與回顧有投訴是好事情鼓勵顧客投訴是好事情

?結(jié)論與回顧?44六步平息顧客的不滿1給出時間讓顧客發(fā)泄2充分道歉,讓他知道你已了解問題3收集信息4給出一個解決方法5仍不滿意,詢問意見6跟蹤服務(wù)Let'sgo!?六步平息顧客的不滿1給出時間讓顧客發(fā)泄Let'sgo451給出時間讓顧客發(fā)泄憑什么讓他發(fā)泄?顧客不滿十分心煩意亂表達(dá)感情期望問題得到解決

?1給出時間讓顧客發(fā)泄憑什么讓他發(fā)泄??46具體做法:A閉口不言,保持沉默?!澳憧赡懿幻靼住薄澳憧赡芨沐e了”“我們從來”“你不要叫”

STOP!?具體做法:STOP!?47B仔細(xì)聆聽。注意:“聽到顧客的講話”與“傾聽顧客的講話”,是耳朵接受與情感活動;注意力要集中到事實(shí)上,不能漠視他的痛苦。?B仔細(xì)聆聽。?48充分道歉,讓他知道你已了解問題?充分道歉,?49怎樣理解道歉?舉手發(fā)言?怎樣理解道歉??50說聲對不起簡單有效,不管誰對誰錯,因?yàn)轭櫩团c你有關(guān),而你代表著公司的形象。道歉不要太吝嗇,道歉不等于承認(rèn)錯誤,因?yàn)榈狼缸岊櫩驼J(rèn)為你已經(jīng)在意此事,因?yàn)榈狼副砻鞴緦︻櫩偷恼\意;顧客永遠(yuǎn)是對的,服務(wù)人員的職責(zé),使顧客感到自身價(jià)值和重要性,并且解決他們的問題。?說聲對不起簡單有效,不管誰對誰錯,因?yàn)轭櫩团c你有關(guān),而你51要想讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題的方法:重復(fù)和記錄?要想讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題的方法:?523收集信息

道歉不等于解決問題,要想解決問題必須要有足夠的信息

怎么辦-------依靠問題的力量?3收集信息道歉不等于解決問題,要想解決問題必須要有足夠53問題的力量和作用:找到顧客忽略的問題和問清顧客的真正目的◆問什么問題◆問足夠的問題◆傾聽回答

?問題的力量和作用:◆問什么問題?54問什么問題?了解身份的問題;姓名,號碼,機(jī)身標(biāo)號;描述性的問題;澄清性的問題;快了,不顯了,不動了,不轉(zhuǎn)了;有簡單可選的問題;結(jié)果性的問題;詢問其他要求的問題;讓他更難忘;?問什么問題?了解身份的問題;姓名,號碼,機(jī)身標(biāo)號;?55問足夠的問題充分的正確的問題?問足夠的問題充分的正確的問題?56傾聽回答認(rèn)真的去傾聽,用80%的時間去傾聽,否則顧客他會想“你沒有花時間查找問題的所在,你怎么知道你的方法是正確的?”?傾聽回答?574給出一個解決方法方案!?4給出一個解決方法方案!?58一般情況下:問題是容易解決的,比如加上一個配件,重開一個發(fā)票………?一般情況下:?59但是,由于損壞,錯誤講解等情況,問題就無法補(bǔ)救!概念:補(bǔ)償性關(guān)照

?但是,由于損壞,錯誤講解等情況,問題就無法補(bǔ)救!?60補(bǔ)償性關(guān)照補(bǔ)償性關(guān)照:是感情上的彌補(bǔ)和安撫,不能代表整個服務(wù),它是不得已而為之的使顧客感到溫暖的服務(wù),是在“我很認(rèn)真”,并且在你的前幾步基本服務(wù)正常運(yùn)行,自然運(yùn)行后才會自然生效!否則就會失效,“原來你就在騙我?”。?補(bǔ)償性關(guān)照?615仍不滿意,詢問意見顧客不要你處理問題,而是要你解決他的問題,有時顧客的滿意做法和公司的你的想象相差的很多。

?5仍不滿意,詢問意見顧客不要你處理問題,而是62這種條件下,你應(yīng)該詢問顧客“您希望我們怎么做?”如果可以接受,我們將盡最大可能很快速的完成工作,畢竟按顧客的要求做總比討價(jià)還價(jià)好!?這種條件下,你應(yīng)該詢問顧客“您希望我們怎么做?”如果可63注意:1結(jié)交一位新顧客的成本要比保持現(xiàn)有顧客的所需成本多5倍。就是在問題投訴時,干凈,徹底,盡快解決!

?注意:1?64注意:2風(fēng)險(xiǎn)-欺騙公司,顧客無中生有,不是事故的事故。。。。

解釋:絕大多數(shù)的顧客是公正的;99%與1%的差別;口碑廣告是遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于部分人的企圖的

?注意:2?656跟蹤服務(wù)加油!?6跟蹤服務(wù)加油!?66前五步,80分,完成第六步,100分!階梯圖式?前五步,80分,完成第六步,100分!階梯圖式?67跟蹤服務(wù)跟蹤服務(wù):通過書信,電話,郵件等方式,向顧客詢問你們共同的解決方案是否有用,是否可行,如果顧客還是有點(diǎn)兒不太滿意或者還有其他問題,你愿意同他再去商量,去尋找更可行的方案。?跟蹤服務(wù)?68注意:不要小看一個小小的一個電話!它可以強(qiáng)調(diào)對顧客的誠意;它可以深深的打動你的顧客;它可以足以讓顧客印象深刻;它可以加強(qiáng)顧客的忠誠度;還有。。。。。

?注意:?69回顧六步平息顧客的不滿1給出時間讓顧客發(fā)泄2充分道歉,讓他知道你已了解問題3收集信息4給出一個解決方法5仍不滿意,詢問意見6跟蹤服務(wù)?回顧六步平息顧客的不滿1給出時間讓顧客發(fā)泄?70謝謝大家!?謝謝大家!?71抓安全細(xì)節(jié)著眼,防隱患消除著手。11月-2211月-22Monday,November7,2022產(chǎn)品的質(zhì)量是拓展的翅膀,航程無限,輝煌有期。00:44:4800

溫馨提示

  • 1. 本站所有資源如無特殊說明,都需要本地電腦安裝OFFICE2007和PDF閱讀器。圖紙軟件為CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.壓縮文件請下載最新的WinRAR軟件解壓。
  • 2. 本站的文檔不包含任何第三方提供的附件圖紙等,如果需要附件,請聯(lián)系上傳者。文件的所有權(quán)益歸上傳用戶所有。
  • 3. 本站RAR壓縮包中若帶圖紙,網(wǎng)頁內(nèi)容里面會有圖紙預(yù)覽,若沒有圖紙預(yù)覽就沒有圖紙。
  • 4. 未經(jīng)權(quán)益所有人同意不得將文件中的內(nèi)容挪作商業(yè)或盈利用途。
  • 5. 人人文庫網(wǎng)僅提供信息存儲空間,僅對用戶上傳內(nèi)容的表現(xiàn)方式做保護(hù)處理,對用戶上傳分享的文檔內(nèi)容本身不做任何修改或編輯,并不能對任何下載內(nèi)容負(fù)責(zé)。
  • 6. 下載文件中如有侵權(quán)或不適當(dāng)內(nèi)容,請與我們聯(lián)系,我們立即糾正。
  • 7. 本站不保證下載資源的準(zhǔn)確性、安全性和完整性, 同時也不承擔(dān)用戶因使用這些下載資源對自己和他人造成任何形式的傷害或損失。

評論

0/150

提交評論