酒店銷售技巧培訓(xùn)課件

酒店銷售技巧?酒店銷售技巧?1請回答以下幾個問題我認(rèn)為自己銷售得怎么樣？我每天是如何鍛煉自己的技巧的?我會花多少時間去學(xué)習(xí)新的銷售技巧?我每天會使用多少新的技巧?對于成功我有多大的渴望和投入?？？?請回答以下幾個問題？？?2測試題（一）1、每天我看一小時的新聞2、我每天讀報3、我每天讀一份新聞周刊4、我有時會經(jīng)歷非常糟的一天，全天都糟5、我的工作是一個苦差事6、我每次生氣會延續(xù)一小時或更長的時間7、我和消極的人談的來，而且同情他們?測試題（一）1、每天我看一小時的新聞?3測試題（一）8、出問題我喜歡責(zé)備別人9、當(dāng)事情不妙時，我會告訴別人10、我會被親人惹火，四個小時不理他11、我會在上班時想起并討論個人問題12、我會做情況更壞的心理準(zhǔn)備13、天氣會影響我的情緒，讓我忍不住批評天氣?測試題（一）8、出問題我喜歡責(zé)備別人?4得分情況0-4個“是”你是積極的態(tài)度4-7個“是”你是消極的態(tài)度8個或8個以上“是”你的態(tài)度十分成問題，而且問題很嚴(yán)重?得分情況0-4個“是”你是積極的態(tài)度?5成功銷售的規(guī)則1、樹立并保持積極的態(tài)度2、相信你自己.3、制定計劃、設(shè)定目標(biāo)并認(rèn)真實現(xiàn)它4、學(xué)習(xí)并實踐銷售的基礎(chǔ)知識。5、了解顧客并滿足他們的需要6、通過銷售幫助客戶7、建立長期關(guān)系?成功銷售的規(guī)則1、樹立并保持積極的態(tài)度?6成功銷售的規(guī)則8、對自己的產(chǎn)品充滿信心9、做好準(zhǔn)備（自我激勵等）10、真誠11、確認(rèn)購買者的資格。12、約會要準(zhǔn)時13、看起來要專業(yè)14、建立客戶關(guān)系及購買者的信任?成功銷售的規(guī)則8、對自己的產(chǎn)品充滿信心?7成功銷售的規(guī)則15、使用幽默16、掌握關(guān)于你的產(chǎn)品的所有知識17、以產(chǎn)品的效益而不是產(chǎn)品的特性為買點18、說真話19、如果你做出一個承偌，就要兌現(xiàn)它。20、不要貶損你的對手21、由別人做證?成功銷售的規(guī)則15、使用幽默?8成功銷售的規(guī)則22、注意傾聽購買信號23、預(yù)見到拒絕24、明白什么是真正的拒絕25、克服拒絕26、請求他們購買你的東西27、在你問完最后一個問題后，閉上嘴巴28、如果你沒買出產(chǎn)品，約好下次時間?成功銷售的規(guī)則22、注意傾聽購買信號?9成功銷售的規(guī)則36、善于堅持37、從數(shù)字中找出成功的公式38、充滿激情去做事39、要令人難忘40、享受成功的樂趣?成功銷售的規(guī)則36、善于堅持?10態(tài)度幽默行動?態(tài)度幽默行動?11銷售人員為何會失??！失??！是因為他們自己認(rèn)為會?銷售人員為何會失??！失敗！是因為他們自己認(rèn)為會?12一些銷售人員失敗的原因15%來自不正確的培訓(xùn)—包括產(chǎn)品和技巧的培訓(xùn)20%來自差勁的口頭和書面交流能力15%來自不好的老板和成問題的管理50%來自不正確的工作態(tài)度?一些銷售人員失敗的原因15%來自不正確的培訓(xùn)—包括產(chǎn)品和技巧13如何改變態(tài)度和如何鍛煉自己當(dāng)事情出了錯，記住是你自己而不是別人的問題你永遠都有選擇（或曾經(jīng)有）如果你認(rèn)為這樣行，那就行，如果你認(rèn)為這樣不行，那就不行。在一年的時間里，只讀積極的書和作品當(dāng)出現(xiàn)困難或事情變的糟糕時，想想你還有那些選擇?如何改變態(tài)度和如何鍛煉自己當(dāng)事情出了錯，記住是你自己而不是別14如何改變態(tài)度和如何鍛煉自己參加研討會，上培訓(xùn)課當(dāng)別人對你說“你不行”或是給你泄氣時，不要聽信他。檢查你自己的語言，是否意義不明，要避免使用：為什么、不行、不會等詞。說出你對某事、人、工作等的理由，不要說出不喜歡的理由幫助他人時不要斤斤計較，希求報酬?如何改變態(tài)度和如何鍛煉自己參加研討會，上培訓(xùn)課?15如何改變態(tài)度和如何鍛煉自己幫助有困難的人你的壞心情會持續(xù)多久？如有五分鐘以上，就不對頭了每天數(shù)一數(shù)你的幸運之處。態(tài)度不是一切，而是唯一?如何改變態(tài)度和如何鍛煉自己幫助有困難的人?16顧客需要什么樣的對待不要拐彎抹角告訴我事實，不要說 “實話對你講”，這會讓客人緊張顧客喜歡講道德的銷售員給我一個理由，為什么這個產(chǎn)品適合我提供一些證據(jù)向我證明我不是唯一的買家給我看一份顧客滿意表?顧客需要什么樣的對待不要拐彎抹角?17顧客需要什么樣的對待8、告訴我并證明你們會提供售后服務(wù)9、告訴我并證明價格是公道的10、教我最好的支付方式11、給我選擇并讓我自己決定、同時給我一些建議12、肯定我的選擇13、不要和我爭論14、不要把我搞糊涂15、不要告訴我負(fù)面的信息?顧客需要什么樣的對待8、告訴我并證明你們會提供售后服務(wù)?18怎么說話例：我打電話來是關(guān)于我送給您的那份資料不過光看資料并不十分清楚所以我非常希望有機會跟你見面用5-10分鐘跟您再解釋一下?怎么說話例：?19銷售忌語實話跟你說跟您說句實實在在的話吧老實說我說的就是這個意思您今天能訂嗎我能為您做點什么?銷售忌語實話跟你說?20真正的拒絕沒錢自己做不了主中意其他單位我很忙覺得你們價格太高不喜歡你的單位不喜歡或不信任你?真正的拒絕沒錢?21關(guān)鍵是能不能找到拒絕的原因缺乏產(chǎn)品知識缺乏銷售工具缺乏銷售知識缺乏自信事先準(zhǔn)備不充分（被拒絕多次找不出拒絕的原因或還不知道怎樣應(yīng)對）?關(guān)鍵是能不能找到拒絕的原因缺乏產(chǎn)品知識?22克服拒絕的首要原則找出真正的拒絕的理由然后你才能克服它并做成生意?克服拒絕的首要原則找出真正的拒絕的理由?23當(dāng)顧客說：讓我考慮一下時“考慮一下”是一種拖延，而不是真正的拒絕只有當(dāng)你找出真正拒絕的原因并巧妙克服它時，你才能把生意做成?當(dāng)顧客說：讓我考慮一下時?24參考案例你：太好了，要考慮一下說明您有興趣，是吧，王先生？王：對你：您說您要考慮一下是不是為了快點擺脫我吧？難道真的是這樣？（調(diào)侃）王：哦，不你：您知道，這是一個重要的決定，決定使用哪個酒店代表了你公司的形象，我相信您同意我的說法。這個決定您是否還需不需要跟其他人商量一下嗎？王：哦，不，我就能決定你：我知道您是一位有經(jīng)驗的行政專家，你有什么顧慮，我和你一起，以便隨時回答你的問題，這樣好嗎？現(xiàn)在你能告訴我您有那些方面的問題嗎？?參考案例你：太好了，要考慮一下說明您有興趣，是吧，王先生？?25顧客說“我考慮一下”的一半意思是什么沒錢自己不能決定想要貨比三家現(xiàn)在不需要已經(jīng)簽了協(xié)議了知道別的酒店更便宜對你比信任對你的酒店不信任不喜歡你?顧客說“我考慮一下”的一半意思是什么沒錢?26銷售話語-八法1、選擇問句法——是指在推銷過程中不以“是”或“否”的問句提問。

例如：“先生，您要飲料嗎？”這樣問的結(jié)果是選擇要或不要，應(yīng)說：“先生，我們有椰汁、可樂，請問您需要哪一種？”2、語言加法——是指盡可能的羅列菜肴的各種優(yōu)點。

例如：這道菜不僅味道好，原料也十分新鮮，含有多種營養(yǎng)成分，還對虛火等癥有輔助療效！

3、語言減法——是向客人說明如果不吃這道菜會是一種損失。

例如：大閘蟹只有陽澄湖一帶水域才有，您如果現(xiàn)在不嘗嘗，回國之后將難得有機會嘗到了！

4、語言除法——是將一份菜的價格分成若干份，使其看起來不貴。

例如：ХХХ雖然要30元一份，但是6個人平均下來不過5元，您只要花費5元就可以品嘗到正宗的ХХХ了！

?銷售話語-八法1、選擇問句法——是指在推銷過程中不以“是”或27銷售話語-八法5、轉(zhuǎn)折法——即先順著客人的意見，然后再轉(zhuǎn)折闡述。

例如：這道菜確實比較貴，但其原料在市場上的價格就不低，成菜工藝也較復(fù)雜，口味別具特色，您不妨一嘗！

6、借人之口法

例如：①、客人們都反映我們這里的ХХХ做的很好，您愿意來一份嗎？

②、毛澤東同志曾贊譽過湖北的武昌魚，您如果品嘗一下，一定有同感！

7、贊譽法

例如：這鮑魚炒飯是我們這里的招牌菜之一，您不妨嘗嘗！

8、親近法

例如：您一直這么照顧我們的生意，今晚我特意介紹一味好菜給您！?銷售話語-八法5、轉(zhuǎn)折法——即先順著客人的意見，然后28餐飲銷售—十法很多人覺得能不能留住客人的“腿”，關(guān)鍵看餐廳的飯菜是否色、香、味、意、養(yǎng)俱全，能不能吸引客人的“嘴”。但客人進入酒店后最先接觸的是酒店的服務(wù)，是酒店的氛圍。能否留住客人的“腿”和“嘴”，首先要看餐廳的服務(wù)是否留住客人的“心”讓食客對餐廳飯菜和服務(wù)都非常滿意，同時餐廳又能實現(xiàn)利潤最大化，這是餐飲老板和經(jīng)理人夢寐以求的愿望。要想達到這種效果，前廳人員的營銷服務(wù)至關(guān)重要.?餐飲銷售—十法很多人覺得能不能留住客人的“腿”29推銷飯菜的基本技巧迎賓把客人引領(lǐng)到餐位上后，服務(wù)人員要主動向客人介紹當(dāng)天供應(yīng)菜式。此時，服務(wù)員應(yīng)站在客人的右邊，距離保持在0.5---1米之間，姿勢端正，面帶微笑，身體稍向前傾，留心聽、認(rèn)真記。在點菜的過程中要注意以下幾點：

第一、如果客人點的菜沒有供應(yīng)時，應(yīng)先道歉“對不起，今天生意特別好，XX菜已經(jīng)售完，您看XX菜怎么樣？”為客人推薦的菜肴應(yīng)該與客人所點的類似，或者更有特色的菜品。第二、如果客人點了相同類型的菜要提醒客人，要提醒客人，另點其它菜式，第三、如果客人表示要趕時間，盡量建議客人點比較快的菜，不向客人推薦蒸、炸、釀的菜品。第四、客人點菜完畢后，要征求客人點菜的分量，然后向客人重復(fù)菜單，檢查是否有聽錯或漏寫的內(nèi)容。沒聽清客人的話時要說“對不起，請您重復(fù)一遍好么?”。說話時聲音以客人能夠聽清為宜。

?推銷飯菜的基本技巧迎賓把客人引領(lǐng)到餐位上后30推銷酒水的基本技巧在推銷前，服務(wù)人員要牢記酒水的名稱、產(chǎn)地、香型、價格、特色、功效等內(nèi)容，回答客人疑問要準(zhǔn)確、流利。含糊其詞的回答，會使客人對餐廳所受酒水的價格、質(zhì)量產(chǎn)生懷疑。在語言上也不允許用“差不多”、“也許”、“好像”等詞語。例如在推銷“XX貢酒”時應(yīng)該向客人推銷：“先生，您真有眼光，XX貢酒是我們餐廳目前銷售最好的白酒之一，他之所以深受客人的歡迎，是因為制作貢酒所用的礦泉水來自當(dāng)?shù)匾淮笃嬗^‘XX泉’，XX貢酒屬于清香型酒，清香純正，入口綿爽，風(fēng)味獨特，同時還是您饋贈親朋好友的上好佳品，您選它我相信一定會令您滿意的。”?推銷酒水的基本技巧在推銷前，服務(wù)人員要31用餐中的推銷技巧

絕大多數(shù)進入餐廳的客人對自己今天吃什么，沒有一個準(zhǔn)確的感念。一個優(yōu)秀的服務(wù)人員在與客人短暫接觸后，應(yīng)能準(zhǔn)確判斷出自己接待客人的消費水平在一個什么樣的檔次，只有判斷正確才能有針對性地給客人推銷菜點和酒水。

“酒過三巡，菜過五味”，宴席隨之會進入一個高潮。這時，服務(wù)員不失時機的推銷酒店的菜品和酒水往往都能夠獲得成功。比如：“各位先生打擾一下，看到大家喝得這么高興，同樣我也感到很開心，只是現(xiàn)在酒已所剩不多，是否需要再來一瓶呢？”往往用餐客人中有人會隨聲附和，“好，那就再來一瓶”，這樣酒就很容易的推銷出去了。?用餐中的推銷技巧?32菜上齊后的推銷技巧

菜上齊后，首先要告訴客人：“各位打擾一下，您的菜已經(jīng)上齊，請慢用。若還有其它的需要，我非常愿意為你效勞。”這樣說有兩層含義：一、是要讓客人清楚菜已上齊，看看與所點的菜是否一致；二、是要提醒客人如果菜不夠的話可以在加菜。

?菜上齊后的推銷技巧菜上齊后，首先要告訴客人：“33對小朋友的推銷技巧

小朋友到酒店就餐一般都是由父母帶著，對于不是經(jīng)常光顧餐廳的小朋友來說，對餐廳的一切都會感到新鮮。如果要問小朋友喜歡吃什么菜，他們一般都說不上來，但在挑選飲料上卻恰恰相反。由于電視廣告的作用，小朋友對飲料的種類如數(shù)家珍。在接待小朋友時，要考慮一下推銷那種飲料才能讓他喜歡?？梢赃@樣說：“小朋友，你好，阿姨給你介紹XX牛奶果汁，非?？煽冢煤?，如果你喜歡的話告訴阿姨，阿姨幫你拿好嗎？”?對小朋友的推銷技巧小朋友到酒店就餐一般都34對老年人的推銷技巧給老人推銷菜品時要注意菜肴的營養(yǎng)結(jié)構(gòu)，重點推薦含糖量低、易消化的食品或者軟嫩不上牙齒的菜肴，不如：“您老不如品嘗一下我們酒店的這一道菜，它的名字叫脆糖豆腐。這道菜的特點是吃起來像豆腐，但卻是用蛋清等原料精制而成，入口滑嫩、味道鮮香、有豐富的營養(yǎng)價值，因其外形酷似豆腐，所以我們就把它稱為“脆糖豆腐”。我相信一定會讓您滿意的，用事也祝您老“福如東海，壽比南山”。?對老年人的推銷技巧給老人推銷菜品時要注意35對情侶的推銷技巧戀人去酒店用餐不是真的為吃菜肴，而是吃環(huán)境，浪漫的就餐氛圍會吸引更多的情侶光顧。服務(wù)人員在工作中要留心觀察，如果確定就餐的客人是情侶關(guān)系，在點菜時就可以的推銷一些有象征意義的菜，比如“拔絲香蕉”象征甜甜蜜蜜、如膠似漆等。同時服務(wù)人員可以針對男士要面子，愿意在女士面前顯示自己的實力與大方，并且在消費時大都是男士掏錢的情況，可適當(dāng)推銷一些高檔菜?對情侶的推銷技巧戀人去酒店用餐不是真36對挑剔客人的推銷技巧

在日常接待服務(wù)工作中，服務(wù)人員經(jīng)常會碰到一些對餐廳“軟件”和“硬件”

評頭論足的客人。對于愛挑毛病的客人，服務(wù)人員首先要以自己最大的耐心和熱情來服務(wù)，對于客人所提意見要做到“有則改之，無則加勉，不卑不亢，合理解答”。要盡可能順著客人的意思去回答問題，在推銷飯菜和酒水時要多征求客人的意見，不如“先生，不知您喜歡什么口味的菜，您不妨提示一下好么？我會最大限度的滿足您的需求”等等，同時要切記，無論客人如何挑剔，都要以燦爛的微笑對待。?對挑剔客人的推銷技巧?37對猶豫不決客人的推銷技巧

有些客人在點菜時經(jīng)常猶豫不決，不知道該點那道菜好。從性格上講這種客人大部分屬于“隨波逐流”型，沒有主見，容易受到人觀點左右。因此，面對這些客人，服務(wù)人員要把握現(xiàn)場氣氛，準(zhǔn)確地為客人推薦酒店的招牌菜、特色菜，并對所推薦的菜品加以講解。一般這類客人很容易接受推薦的菜肴很多情況是客人選了半天什么都沒點，所點的全都是服務(wù)員推薦的。

?對猶豫不決客人的推銷技巧有些客人在點菜時經(jīng)常猶38對消費水平一般客人的推銷技巧

一般來說，工薪階層客人的消費能力相對較弱。他們更注重飯菜的實惠，要求菜品價廉物美。在向這些客人推銷菜品時，一定要掌握好尺度，要學(xué)會尊重他們，如果過分過多的推銷高檔食品會使他們覺得窘迫，很沒面子，甚至?xí)O大的刺傷客人的自尊心，容易使客人產(chǎn)生店大欺客的心理。所以在推銷高檔菜品、酒水時，要采取試探性的推銷方法，如果客人堅持不接受，那么就需要服務(wù)人員轉(zhuǎn)過來在中、低檔菜品、酒水上做文章。

切記，消費水平不高的客人同樣是酒店尊貴的客人厚此薄彼會使這些客人永不回頭。?對消費水平一般客人的推銷技巧一般來說39賓客就餐分類（一）按賓客消費動機分類1、便餐

來餐廳吃飯的賓客有多種情況，有的是旅游、出差、學(xué)習(xí)的外地賓客，有的是當(dāng)?shù)刭e客和附近的居民等。

2、宴請

迎賓宴、商務(wù)宴、會議宴、婚慶宴、慶壽宴等各種原因的宴請。

3、聚餐

聚餐指單位同事、同學(xué)、朋友、戰(zhàn)友、等聚在一起的會餐。?賓客就餐分類（一）按賓客消費動機分類?40（二）

按賓客的個性分類1、

普通型：此類客人是我們最常接待的對象，他們懂得理解、禮貌、為人隨和，有人情味。

2、

社交型：此類客人以男性業(yè)務(wù)員居多，平時與人交往教多，見多識廣，喜歡與人攀談。

3、

自大型：此類客人以男性客人居多，事事都以自己為準(zhǔn)，較為自大。

4、

急性型：此類賓客講究效率，一般以青年為主，若為他們提供的服務(wù)拖延了或效果不佳，極易引起他們的投訴或發(fā)火。

5、

寡言型：此類客人以學(xué)者、中年男性居多，平時言語不多，性格孤僻、但有主見。

6、

浪費型：此類客人多為富家子弟或一些素質(zhì)較低的爆發(fā)戶，他們喜歡廣交朋友，比排場論闊綽，?（二）

按賓客的個性分類1、

普通型：此41（三）

按賓客的年齡分類1、

青年賓客：此類賓客以大、中學(xué)生居多，花錢較為節(jié)儉，在服務(wù)上要求迅速、及時。

2、

中年賓客：此類賓客以企業(yè)、公司職員居多，他們具有一定的消費能力，對菜肴的要求較高，講究質(zhì)高精細(xì)。

3、

老年賓客：此類賓客以退休人員居多，有一定的消費能力，對菜肴要求較多，講究科學(xué)、營養(yǎng)、健康。?（三）

按賓客的年齡分類1、

青年賓客：42二、

引導(dǎo)客人消費引導(dǎo)賓客的餐飲消費又叫導(dǎo)餐服務(wù)，對于接待初次來就餐的賓客是非常重要的一個服務(wù)環(huán)節(jié)。通過導(dǎo)餐服務(wù)，可以有效的改善服務(wù)態(tài)度，提高餐廳服務(wù)質(zhì)量，方便客人，起到刺激消費的作用；通過恰當(dāng)?shù)膶?dǎo)餐服務(wù)，可以增加賓客的就餐情趣，活躍餐廳氣氛，加深與賓客之間的感情；通過導(dǎo)餐服務(wù)可以吸引更多的賓客光顧餐廳，從而為酒店創(chuàng)造更大的經(jīng)濟效益。?二、

引導(dǎo)客人消費引導(dǎo)賓客的餐飲消費43（一）

服務(wù)員的推銷技巧餐廳的每一位員工都是推銷員，服務(wù)員的外表、服務(wù)和工作態(tài)度都是對餐飲產(chǎn)品的無形推銷，服務(wù)員應(yīng)該明白餐飲服務(wù)的過程就是餐飲推銷的過程。推銷是一門實用而靈活的學(xué)問，是餐廳利于不敗之地的秘訣。?（一）

服務(wù)員的推銷技巧餐廳的每一44主動招呼主動招呼對招攬賓客有很大的意義，比如有的賓客進餐廳后，環(huán)視一下餐廳四周就轉(zhuǎn)頭走了。這時，如果有服務(wù)員主動上前招呼“歡迎光臨”，同時引客人入坐，賓客即使對餐廳環(huán)境不是很滿意也不會退出。?主動招呼主動招呼對招攬賓客有很大的意義，比如45熟悉產(chǎn)品，適時介紹菜品熟悉菜品是做好推銷的前提，服務(wù)員要熟悉餐廳的每個菜品，熟悉各菜品的主料、配料、烹調(diào)方法和味道。菜品的介紹要能調(diào)動賓客的購買動機，服務(wù)員在向客人介紹時，除介紹菜品的配料外，要注意強調(diào)菜品的烹調(diào)特點，強調(diào)菜品由哪位名廚烹調(diào)，這樣會使客人產(chǎn)生品嘗的欲望，如果菜品帶有典故和來歷，服務(wù)員一定要結(jié)合菜品典故，做有聲有色生動介紹，以引起賓客興趣，從而達到更好的推銷效果。?熟悉產(chǎn)品，適時介紹菜品熟悉菜品是做好推46適時推薦高價菜品在服務(wù)過程中如果看到賓客在點菜時猶豫不定，服務(wù)員可適時介紹，推薦高價菜品或高利潤菜品。一般來說，高價菜品和飲料，其毛利較高，同時這些菜品和飲料的確質(zhì)量好，有特色。因此，我們的推銷技巧在于宣傳其質(zhì)量和特色，使賓客購買高價菜品和飲料?適時推薦高價菜品在服務(wù)過程中如果看到47主動服務(wù)，抓住銷售機會無論在餐前、餐中或餐后，都有很好的銷售機會?？腿它c菜時是服務(wù)員推銷的最好時機，客人看菜單時，服務(wù)員不可置之不理、一言不發(fā)，而是要與客人進行關(guān)于菜單內(nèi)容的必要溝通，主動向客人提出各種建議，使客人對菜單上所列的產(chǎn)品感興趣，從而接受服務(wù)員的推銷。在客人就餐時，服務(wù)員要注意觀察客人有什么需要，主動上前服務(wù)。有的客人在用完一瓶葡萄酒后想在來一杯，他環(huán)顧四周，服務(wù)員卻沒有主動上前，客人怕麻煩而不再要了，結(jié)果使餐廳喪失了一次銷售的機會。所以，服務(wù)員應(yīng)注意客人的酒杯和飲料杯等，空了以后應(yīng)立即上前詢問是否需要在來一點。在宴會、團體同餐和會議用餐的服務(wù)過程中，餐廳應(yīng)多多準(zhǔn)備酒和飲料，只要客人杯子一空，馬上為其斟滿，往往在用餐過程中會出現(xiàn)多次飲酒高潮，服務(wù)員若不注意斟酒，這一餐的酒水銷售就會減少很多。?主動服務(wù)，抓住銷售機會無論在餐前、餐48要有針對性的進行推銷服務(wù)員應(yīng)了解賓客的就餐目的，面對不同的用餐客人，不同的用餐形式，不同的消費水準(zhǔn)，進行有針對性的推銷。如：家宴要注意老人和孩子們的選擇，對情侶則一般要側(cè)重與女士的選擇。

?要有針對性的進行推銷服務(wù)員應(yīng)了解賓49要正確使用推銷語言服務(wù)員應(yīng)具備良好的語言表達能力，善于掌握客人的就餐心理，靈活巧妙的使用推銷語言，使客人產(chǎn)生良好的感受。服務(wù)用語要簡潔、短小、精悍，同時又能吸引賓客，有助于餐飲的推銷，如：服務(wù)員常用“您需要果汁還是酸奶”來代替“您需要什么飲料”，引導(dǎo)賓客迅速做出消費決策。?要正確使用推銷語言服務(wù)員應(yīng)具備良好的50（二）

賓客消費心理和推銷工作

按賓客的消費動機來推銷

1）

宴會：無論是商務(wù)宴請還是婚宴，這類客人都講究排場，菜肴品種要求豐盛，也要考慮一定的價格范圍。針對這類顧客，在介紹菜品時，應(yīng)介紹一些本酒店的風(fēng)味名菜，要有冷有熱、有葷有素，品種多樣，即要菜肴豐富，又能適當(dāng)控制在價格范圍之內(nèi)。

2）

便餐：這類客人的消費特點是經(jīng)濟實惠或快吃快走，品種不要求太多，但要求快。服務(wù)員應(yīng)主動介紹價廉物美，制作耗時較短的菜品。

3）

聚餐：這些客人往往要求熱鬧，喜歡邊吃邊談，飲酒較多，菜肴一般，要求菜品豐富而不太多，精細(xì)而不太貴。針對這些特點，服務(wù)中應(yīng)主動詢問他們的要求和愛好。冷盤和頭兩個菜數(shù)量可以多一點，后面的菜可以少一些，避免浪費。同時可以適時介紹多推銷一些酒水和飲料。

4）

調(diào)劑口味：這類客人大都是慕名而來，想品嘗餐廳的特色菜，他們喜歡吃一些平時不易吃到或很少吃到的菜肴，在選料和烹制方面都要有風(fēng)味特色，不要求快而要求好。著類顧客對餐廳的風(fēng)味特色較為了解，喜歡自己點菜，也有對餐廳的風(fēng)味名菜不太了解的需要服務(wù)人員介紹。在介紹時多注意推薦一些反映本酒店特色的菜肴，數(shù)量上要精。?（二）

賓客消費心理和推銷工作

按賓客的消費動機51

按賓客的特性來推銷1）、習(xí)慣性：這類賓客吃慣了的食物往往不一定有獨特的風(fēng)味，由于長期食用，在決定用餐時就形成了一種心理慣性，這類賓客往往偏好某一種小吃或某一道特色菜。接待這類顧客應(yīng)自然大方，向?qū)Υ吓笥岩粯佑H切，使他們在主觀上感覺能得到某種優(yōu)待和機遇，在介紹菜品時給予對口的介紹。

2）、炫耀型：這類顧客好面子，重友情，情感較為豐富，一般易感情用事，以炫耀富有和慷慨邀朋請友。這類古肯要自己富有慷慨，一般不考慮價格范圍，不求快，只求好，求尊重，在介紹菜品時應(yīng)多介紹一些有特色的菜肴，數(shù)量少而精。同時應(yīng)注意操作方法、口味、色調(diào)和原料的搭配。

3）、茫然型：這類賓客不常外出，不太習(xí)慣在外就餐，需要就餐時不知道到哪家餐廳好，也不知吃什么好，對就餐知識和經(jīng)驗較為缺乏；這類賓客進入餐廳后，往往會環(huán)顧四周，看別人吃什么然后在決定。他們希望得到服務(wù)員的幫助，這是服務(wù)員應(yīng)該當(dāng)好參謀，在推銷中介紹一些餐廳風(fēng)味菜肴，但注意要把菜的風(fēng)味、特色、原料加以介紹，使賓客對菜肴加以了解，另外推銷菜品時，應(yīng)考慮一定的價格范圍。?

按賓客的特性來推銷1）、習(xí)慣性：這類賓52按賓客的年齡來推銷1）、老年顧客：這類賓客在飲食上要求嫩、爛、酥、松、容易消化，多汁松軟性的菜肴，在服務(wù)過程中要有耐心，不急不躁，向這類賓客可以推銷一些口味清淡的菜肴和一些滋補燉品。

2）、青年賓客：這類賓客在飲食上要求香、脆、爽、菜肴豐富多樣，服務(wù)上要求迅速及時，在推銷過程中要針對其特點給予介紹。

3）、少年兒童：他們在飲食上要求新鮮、少骨無刺、造型美觀的菜肴，還喜歡吃甜味菜，根據(jù)他們的特點，在服務(wù)時要主動關(guān)心，介紹符合喜好的菜肴。

除以上介紹外不同身份的客人在飲食要求上也各不相同，如工薪階層顧客講究經(jīng)濟實惠，偏愛廉價、量大能下飯的菜肴；白領(lǐng)階層賓客比較喜歡質(zhì)細(xì)、清淡、少而精的菜肴。還有些賓客有一些特殊的要求，如有的不吃豆制品，有的不吃海鮮，有的不吃牛羊肉，有的不吃雞肉等，針對這些有特殊要求的賓客，服務(wù)員在服務(wù)過程中應(yīng)注意耐心詢問，并給予滿足。?按賓客的年齡來推銷1）、老年顧客：這類賓客在飲食53賓客需求分析和溝通技巧餐廳服務(wù)是餐廳服務(wù)員憑借一定的設(shè)備和空間，為滿足客人的餐飲需要而從事的一切活動。餐廳服務(wù)是餐廳一切工作的核心，隨著人們生活水平的不斷提高，賓客對餐廳服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高，這就要求我們在保證菜肴品質(zhì)的基礎(chǔ)上，不斷提高餐廳服務(wù)水平。當(dāng)我們面對不同地區(qū)、不同生活背景、不同習(xí)慣習(xí)俗、不同性別年齡、不同心理狀態(tài)的賓客群，要使每一位客人感到滿意，服務(wù)員應(yīng)在日常工作中注意觀察、分析，及時準(zhǔn)確的捕捉信息，了解和滿足賓客需求，因此，研究賓客在就餐過程中的心理活動和需求，有助于培養(yǎng)服務(wù)人員的洞察力，做到“知己知彼”，才能為賓客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。?賓客需求分析和溝通技巧餐廳服務(wù)是餐54一、

賓客需求分析餐廳服務(wù)的核心是“以客人為中心”。我們的服務(wù)對象是客人，就得想辦法使客人的需求得到滿足，在滿足客人需求中得到利潤。但不同的賓客往往都有不同的需求，對客人的需求知之甚少或者根本不了解，不掌握客人的需求的人是無法做好服務(wù)工作的。所以，要想搞好服務(wù)工作贏得賓客，就要學(xué)會了解和滿足賓客的不同需求。?一、

賓客需求分析餐廳服務(wù)的核55（一）、滿足賓客的心理需求

1、

求尊重：

賓客都有滿足自尊心、虛榮心的需求。盡管大部分人在社會上是普通人，但卻希望別人將他作為一個不同與其他人而受到尊重和接待。這就要求服務(wù)人員在態(tài)度上要表示出熱情和友善，聽其吩咐，對其關(guān)心，禮貌周到。

2、

求舒適：

賓客到餐廳用餐，首先要感受餐廳的環(huán)境，如寬敞的大廳、雅致的包間，富有情調(diào)的咖啡廳，豪華氣派的宴會廳，無一不令客人又舒適愜意之感。

3、

求衛(wèi)生：

“病從口入”這句話人人都知道。餐廳衛(wèi)生關(guān)系到廣大賓客的身體健康及生命安全。因此，賓客對餐廳的環(huán)境衛(wèi)生、餐具衛(wèi)生、食品衛(wèi)生、服務(wù)人員的個人衛(wèi)生等都有著較高的要求。

4、

求方便：

賓客離開自己熟悉的工作和生活環(huán)境，來到餐廳相對陌生的環(huán)境，心中會存有擔(dān)心和疑問，如“我要趕時間，上菜能否快點”在宴請接待時會擔(dān)心“能否按期按要求搞好接待？”等。針對這些問題，餐廳應(yīng)考慮所提供的服務(wù)應(yīng)盡量給客人以方便感。

5、

求親切：

餐廳的服務(wù)是人對人的直接服務(wù)，是在服務(wù)員與賓客之間進行的，是由服務(wù)員直接提供的。因此，必須讓賓客感到我們的服務(wù)充滿著尊重之心和友好之情，感受到我們的服務(wù)人員不但樂于服務(wù)，而且善于服務(wù)，從而下次在度光顧，這就是餐廳服務(wù)給客人留下的親切感。

?（一）、滿足賓客的心理需求1、

求尊重：?56（一）、滿足賓客的心理需求6、

求安全：人來到餐廳，都希望自己的財產(chǎn)、健康和精神不受到傷害。如食品是否衛(wèi)生安全、財物是否會失竊、地面是否會使人滑倒受傷、餐具是否會將客人割傷等。

7、

求享受：賓客到餐廳是為消費而來，是“花錢買享受”而不是“花錢買氣受”的，因此我們提供的服務(wù)必須是讓客人獲得一種自由、親切、尊重、友好的感受，讓客人高興而來，滿意而歸。

8、

求氣氛：許多賓客正是因為餐廳的環(huán)境和氣氛好才來餐廳消費的，如餐廳的裝飾、美觀適用、良好的色彩搭配、高雅的格調(diào)，通過燈光燈飾、藝術(shù)品、鮮花等烘托出的幽雅氣氛等，都是賓客所需要的。人們除了物質(zhì)上的需求外，更需要得到精神上的滿足。

9、

求質(zhì)量：質(zhì)量的含義因人而異，美食家要求食物的高質(zhì)量，而大多數(shù)客人對食品的質(zhì)量要求會根據(jù)菜肴的價格而浮動，但無論怎樣，他們都要求菜肴應(yīng)做到色香味形飾俱佳，且食物原料新鮮，注重口味與營養(yǎng)結(jié)合。因此餐廳應(yīng)針對客人的不同口味和喜好，做到食物品種多樣化，按照不同的季節(jié)，提供多樣化的菜式和飲品。

10、

求價格：雖然又相當(dāng)一部分賓客的消費水平較高，出手大方，但這并不等于他們花錢無所顧忌，隊消費者來講，他們希望所得到的食物與服務(wù)應(yīng)與他們的支出相比是等值的，甚至是超值的。優(yōu)美的環(huán)境和良好的氣氛、精美的食品、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、合理的價格，才會讓賓客感到物有所值。

?（一）、滿足賓客的心理需求6、

求安全：57（二）賓客就餐動機1、

生活需求：

生活需求是賓客最基本的需求，即攝取食物，解除饑餓，為身體補充營養(yǎng)和能源，人們需要吃喝睡來維持身體健康。

2、

社交需求：

賓客都有社交的需求，有奉獻和給與的需求，他們需要結(jié)交朋友受到招待或接待別人。餐廳良好的環(huán)境、氣氛和服務(wù)會使客人感到熱情的款待。

3、

調(diào)節(jié)日常生活：

人們需要從忙碌的日常工作和繁瑣的家庭生活中得到解脫，變換用餐環(huán)境，可以使自己的身心得到放松，可以更好地享受生活。?（二）賓客就餐動機1、

生活需求：

生活需求是58謝謝大家！?謝謝大家！?59踏實，奮斗，堅持，專業(yè)，努力成就未來。11月-2211月-22Monday,November7,2022弄虛作假要不得，踏實肯干第一名。01:13:5401:13:5401:1311/7/20221:13:54AM安全象只弓，不拉它就松，要想保安全，常把弓弦繃。11月-2201:13:5401:13Nov-2207-Nov-22重于泰山，輕于鴻毛。01:13:5401:13:5401:13Monday,November7,2022不可麻痹大意，要防微杜漸。11月-2211月-2201:13:5401:13:54November7,2022加強自身建設(shè)，增強個人的休養(yǎng)。2022年11月7日1:13上午11月-2211月-22追求卓越，讓自己更好，向上而生。07十一月20221:13:54上午01:13:5411月-22嚴(yán)格把控質(zhì)量關(guān)，讓生產(chǎn)更加有保障。十一月221:13上午11月-2201:13November7,2022重規(guī)矩，嚴(yán)要求，少危險。2022/11/71:13:5401:13:5407November2022好的事情馬上就會到來，一切都是最好的安排。1:13:54上午1:13上午01:13:5411月-22每天都是美好的一天，新的一天開啟。11月-2211月-2201:1301:13:5401:13:54Nov-22務(wù)實，奮斗，成就，成功。2022/11/71:13:54Monday,November7,2022抓住每一次機會不能輕易流失，這樣我們才能真正強大。11月-222022/11/71:13:5411月-22謝謝大家！踏實，奮斗，堅持，專業(yè)，努力成就未來。11月-2211月-260酒店銷售技巧?酒店銷售技巧?61請回答以下幾個問題我認(rèn)為自己銷售得怎么樣？我每天是如何鍛煉自己的技巧的?我會花多少時間去學(xué)習(xí)新的銷售技巧?我每天會使用多少新的技巧?對于成功我有多大的渴望和投入?？？?請回答以下幾個問題？？?62測試題（一）1、每天我看一小時的新聞2、我每天讀報3、我每天讀一份新聞周刊4、我有時會經(jīng)歷非常糟的一天，全天都糟5、我的工作是一個苦差事6、我每次生氣會延續(xù)一小時或更長的時間7、我和消極的人談的來，而且同情他們?測試題（一）1、每天我看一小時的新聞?63測試題（一）8、出問題我喜歡責(zé)備別人9、當(dāng)事情不妙時，我會告訴別人10、我會被親人惹火，四個小時不理他11、我會在上班時想起并討論個人問題12、我會做情況更壞的心理準(zhǔn)備13、天氣會影響我的情緒，讓我忍不住批評天氣?測試題（一）8、出問題我喜歡責(zé)備別人?64得分情況0-4個“是”你是積極的態(tài)度4-7個“是”你是消極的態(tài)度8個或8個以上“是”你的態(tài)度十分成問題，而且問題很嚴(yán)重?得分情況0-4個“是”你是積極的態(tài)度?65成功銷售的規(guī)則1、樹立并保持積極的態(tài)度2、相信你自己.3、制定計劃、設(shè)定目標(biāo)并認(rèn)真實現(xiàn)它4、學(xué)習(xí)并實踐銷售的基礎(chǔ)知識。5、了解顧客并滿足他們的需要6、通過銷售幫助客戶7、建立長期關(guān)系?成功銷售的規(guī)則1、樹立并保持積極的態(tài)度?66成功銷售的規(guī)則8、對自己的產(chǎn)品充滿信心9、做好準(zhǔn)備（自我激勵等）10、真誠11、確認(rèn)購買者的資格。12、約會要準(zhǔn)時13、看起來要專業(yè)14、建立客戶關(guān)系及購買者的信任?成功銷售的規(guī)則8、對自己的產(chǎn)品充滿信心?67成功銷售的規(guī)則15、使用幽默16、掌握關(guān)于你的產(chǎn)品的所有知識17、以產(chǎn)品的效益而不是產(chǎn)品的特性為買點18、說真話19、如果你做出一個承偌，就要兌現(xiàn)它。20、不要貶損你的對手21、由別人做證?成功銷售的規(guī)則15、使用幽默?68成功銷售的規(guī)則22、注意傾聽購買信號23、預(yù)見到拒絕24、明白什么是真正的拒絕25、克服拒絕26、請求他們購買你的東西27、在你問完最后一個問題后，閉上嘴巴28、如果你沒買出產(chǎn)品，約好下次時間?成功銷售的規(guī)則22、注意傾聽購買信號?69成功銷售的規(guī)則36、善于堅持37、從數(shù)字中找出成功的公式38、充滿激情去做事39、要令人難忘40、享受成功的樂趣?成功銷售的規(guī)則36、善于堅持?70態(tài)度幽默行動?態(tài)度幽默行動?71銷售人員為何會失?。∈?！是因為他們自己認(rèn)為會?銷售人員為何會失??！失?。∈且驗樗麄冏约赫J(rèn)為會?72一些銷售人員失敗的原因15%來自不正確的培訓(xùn)—包括產(chǎn)品和技巧的培訓(xùn)20%來自差勁的口頭和書面交流能力15%來自不好的老板和成問題的管理50%來自不正確的工作態(tài)度?一些銷售人員失敗的原因15%來自不正確的培訓(xùn)—包括產(chǎn)品和技巧73如何改變態(tài)度和如何鍛煉自己當(dāng)事情出了錯，記住是你自己而不是別人的問題你永遠都有選擇（或曾經(jīng)有）如果你認(rèn)為這樣行，那就行，如果你認(rèn)為這樣不行，那就不行。在一年的時間里，只讀積極的書和作品當(dāng)出現(xiàn)困難或事情變的糟糕時，想想你還有那些選擇?如何改變態(tài)度和如何鍛煉自己當(dāng)事情出了錯，記住是你自己而不是別74如何改變態(tài)度和如何鍛煉自己參加研討會，上培訓(xùn)課當(dāng)別人對你說“你不行”或是給你泄氣時，不要聽信他。檢查你自己的語言，是否意義不明，要避免使用：為什么、不行、不會等詞。說出你對某事、人、工作等的理由，不要說出不喜歡的理由幫助他人時不要斤斤計較，希求報酬?如何改變態(tài)度和如何鍛煉自己參加研討會，上培訓(xùn)課?75如何改變態(tài)度和如何鍛煉自己幫助有困難的人你的壞心情會持續(xù)多久？如有五分鐘以上，就不對頭了每天數(shù)一數(shù)你的幸運之處。態(tài)度不是一切，而是唯一?如何改變態(tài)度和如何鍛煉自己幫助有困難的人?76顧客需要什么樣的對待不要拐彎抹角告訴我事實，不要說 “實話對你講”，這會讓客人緊張顧客喜歡講道德的銷售員給我一個理由，為什么這個產(chǎn)品適合我提供一些證據(jù)向我證明我不是唯一的買家給我看一份顧客滿意表?顧客需要什么樣的對待不要拐彎抹角?77顧客需要什么樣的對待8、告訴我并證明你們會提供售后服務(wù)9、告訴我并證明價格是公道的10、教我最好的支付方式11、給我選擇并讓我自己決定、同時給我一些建議12、肯定我的選擇13、不要和我爭論14、不要把我搞糊涂15、不要告訴我負(fù)面的信息?顧客需要什么樣的對待8、告訴我并證明你們會提供售后服務(wù)?78怎么說話例：我打電話來是關(guān)于我送給您的那份資料不過光看資料并不十分清楚所以我非常希望有機會跟你見面用5-10分鐘跟您再解釋一下?怎么說話例：?79銷售忌語實話跟你說跟您說句實實在在的話吧老實說我說的就是這個意思您今天能訂嗎我能為您做點什么?銷售忌語實話跟你說?80真正的拒絕沒錢自己做不了主中意其他單位我很忙覺得你們價格太高不喜歡你的單位不喜歡或不信任你?真正的拒絕沒錢?81關(guān)鍵是能不能找到拒絕的原因缺乏產(chǎn)品知識缺乏銷售工具缺乏銷售知識缺乏自信事先準(zhǔn)備不充分（被拒絕多次找不出拒絕的原因或還不知道怎樣應(yīng)對）?關(guān)鍵是能不能找到拒絕的原因缺乏產(chǎn)品知識?82克服拒絕的首要原則找出真正的拒絕的理由然后你才能克服它并做成生意?克服拒絕的首要原則找出真正的拒絕的理由?83當(dāng)顧客說：讓我考慮一下時“考慮一下”是一種拖延，而不是真正的拒絕只有當(dāng)你找出真正拒絕的原因并巧妙克服它時，你才能把生意做成?當(dāng)顧客說：讓我考慮一下時?84參考案例你：太好了，要考慮一下說明您有興趣，是吧，王先生？王：對你：您說您要考慮一下是不是為了快點擺脫我吧？難道真的是這樣？（調(diào)侃）王：哦，不你：您知道，這是一個重要的決定，決定使用哪個酒店代表了你公司的形象，我相信您同意我的說法。這個決定您是否還需不需要跟其他人商量一下嗎？王：哦，不，我就能決定你：我知道您是一位有經(jīng)驗的行政專家，你有什么顧慮，我和你一起，以便隨時回答你的問題，這樣好嗎？現(xiàn)在你能告訴我您有那些方面的問題嗎？?參考案例你：太好了，要考慮一下說明您有興趣，是吧，王先生？?85顧客說“我考慮一下”的一半意思是什么沒錢自己不能決定想要貨比三家現(xiàn)在不需要已經(jīng)簽了協(xié)議了知道別的酒店更便宜對你比信任對你的酒店不信任不喜歡你?顧客說“我考慮一下”的一半意思是什么沒錢?86銷售話語-八法1、選擇問句法——是指在推銷過程中不以“是”或“否”的問句提問。

例如：“先生，您要飲料嗎？”這樣問的結(jié)果是選擇要或不要，應(yīng)說：“先生，我們有椰汁、可樂，請問您需要哪一種？”2、語言加法——是指盡可能的羅列菜肴的各種優(yōu)點。

例如：這道菜不僅味道好，原料也十分新鮮，含有多種營養(yǎng)成分，還對虛火等癥有輔助療效！

3、語言減法——是向客人說明如果不吃這道菜會是一種損失。

例如：大閘蟹只有陽澄湖一帶水域才有，您如果現(xiàn)在不嘗嘗，回國之后將難得有機會嘗到了！

4、語言除法——是將一份菜的價格分成若干份，使其看起來不貴。

例如：ХХХ雖然要30元一份，但是6個人平均下來不過5元，您只要花費5元就可以品嘗到正宗的ХХХ了！

?銷售話語-八法1、選擇問句法——是指在推銷過程中不以“是”或87銷售話語-八法5、轉(zhuǎn)折法——即先順著客人的意見，然后再轉(zhuǎn)折闡述。

例如：這道菜確實比較貴，但其原料在市場上的價格就不低，成菜工藝也較復(fù)雜，口味別具特色，您不妨一嘗！

6、借人之口法

例如：①、客人們都反映我們這里的ХХХ做的很好，您愿意來一份嗎？

②、毛澤東同志曾贊譽過湖北的武昌魚，您如果品嘗一下，一定有同感！

7、贊譽法

例如：這鮑魚炒飯是我們這里的招牌菜之一，您不妨嘗嘗！

8、親近法

例如：您一直這么照顧我們的生意，今晚我特意介紹一味好菜給您！?銷售話語-八法5、轉(zhuǎn)折法——即先順著客人的意見，然后88餐飲銷售—十法很多人覺得能不能留住客人的“腿”，關(guān)鍵看餐廳的飯菜是否色、香、味、意、養(yǎng)俱全，能不能吸引客人的“嘴”。但客人進入酒店后最先接觸的是酒店的服務(wù)，是酒店的氛圍。能否留住客人的“腿”和“嘴”，首先要看餐廳的服務(wù)是否留住客人的“心”讓食客對餐廳飯菜和服務(wù)都非常滿意，同時餐廳又能實現(xiàn)利潤最大化，這是餐飲老板和經(jīng)理人夢寐以求的愿望。要想達到這種效果，前廳人員的營銷服務(wù)至關(guān)重要.?餐飲銷售—十法很多人覺得能不能留住客人的“腿”89推銷飯菜的基本技巧迎賓把客人引領(lǐng)到餐位上后，服務(wù)人員要主動向客人介紹當(dāng)天供應(yīng)菜式。此時，服務(wù)員應(yīng)站在客人的右邊，距離保持在0.5---1米之間，姿勢端正，面帶微笑，身體稍向前傾，留心聽、認(rèn)真記。在點菜的過程中要注意以下幾點：

第一、如果客人點的菜沒有供應(yīng)時，應(yīng)先道歉“對不起，今天生意特別好，XX菜已經(jīng)售完，您看XX菜怎么樣？”為客人推薦的菜肴應(yīng)該與客人所點的類似，或者更有特色的菜品。第二、如果客人點了相同類型的菜要提醒客人，要提醒客人，另點其它菜式，第三、如果客人表示要趕時間，盡量建議客人點比較快的菜，不向客人推薦蒸、炸、釀的菜品。第四、客人點菜完畢后，要征求客人點菜的分量，然后向客人重復(fù)菜單，檢查是否有聽錯或漏寫的內(nèi)容。沒聽清客人的話時要說“對不起，請您重復(fù)一遍好么?”。說話時聲音以客人能夠聽清為宜。

?推銷飯菜的基本技巧迎賓把客人引領(lǐng)到餐位上后90推銷酒水的基本技巧在推銷前，服務(wù)人員要牢記酒水的名稱、產(chǎn)地、香型、價格、特色、功效等內(nèi)容，回答客人疑問要準(zhǔn)確、流利。含糊其詞的回答，會使客人對餐廳所受酒水的價格、質(zhì)量產(chǎn)生懷疑。在語言上也不允許用“差不多”、“也許”、“好像”等詞語。例如在推銷“XX貢酒”時應(yīng)該向客人推銷：“先生，您真有眼光，XX貢酒是我們餐廳目前銷售最好的白酒之一，他之所以深受客人的歡迎，是因為制作貢酒所用的礦泉水來自當(dāng)?shù)匾淮笃嬗^‘XX泉’，XX貢酒屬于清香型酒，清香純正，入口綿爽，風(fēng)味獨特，同時還是您饋贈親朋好友的上好佳品，您選它我相信一定會令您滿意的?！?推銷酒水的基本技巧在推銷前，服務(wù)人員要91用餐中的推銷技巧

絕大多數(shù)進入餐廳的客人對自己今天吃什么，沒有一個準(zhǔn)確的感念。一個優(yōu)秀的服務(wù)人員在與客人短暫接觸后，應(yīng)能準(zhǔn)確判斷出自己接待客人的消費水平在一個什么樣的檔次，只有判斷正確才能有針對性地給客人推銷菜點和酒水。

“酒過三巡，菜過五味”，宴席隨之會進入一個高潮。這時，服務(wù)員不失時機的推銷酒店的菜品和酒水往往都能夠獲得成功。比如：“各位先生打擾一下，看到大家喝得這么高興，同樣我也感到很開心，只是現(xiàn)在酒已所剩不多，是否需要再來一瓶呢？”往往用餐客人中有人會隨聲附和，“好，那就再來一瓶”，這樣酒就很容易的推銷出去了。?用餐中的推銷技巧?92菜上齊后的推銷技巧

菜上齊后，首先要告訴客人：“各位打擾一下，您的菜已經(jīng)上齊，請慢用。若還有其它的需要，我非常愿意為你效勞?！边@樣說有兩層含義：一、是要讓客人清楚菜已上齊，看看與所點的菜是否一致；二、是要提醒客人如果菜不夠的話可以在加菜。

?菜上齊后的推銷技巧菜上齊后，首先要告訴客人：“93對小朋友的推銷技巧

小朋友到酒店就餐一般都是由父母帶著，對于不是經(jīng)常光顧餐廳的小朋友來說，對餐廳的一切都會感到新鮮。如果要問小朋友喜歡吃什么菜，他們一般都說不上來，但在挑選飲料上卻恰恰相反。由于電視廣告的作用，小朋友對飲料的種類如數(shù)家珍。在接待小朋友時，要考慮一下推銷那種飲料才能讓他喜歡?？梢赃@樣說：“小朋友，你好，阿姨給你介紹XX牛奶果汁，非常可口，好喝，如果你喜歡的話告訴阿姨，阿姨幫你拿好嗎？”?對小朋友的推銷技巧小朋友到酒店就餐一般都94對老年人的推銷技巧給老人推銷菜品時要注意菜肴的營養(yǎng)結(jié)構(gòu)，重點推薦含糖量低、易消化的食品或者軟嫩不上牙齒的菜肴，不如：“您老不如品嘗一下我們酒店的這一道菜，它的名字叫脆糖豆腐。這道菜的特點是吃起來像豆腐，但卻是用蛋清等原料精制而成，入口滑嫩、味道鮮香、有豐富的營養(yǎng)價值，因其外形酷似豆腐，所以我們就把它稱為“脆糖豆腐”。我相信一定會讓您滿意的，用事也祝您老“福如東海，壽比南山”。?對老年人的推銷技巧給老人推銷菜品時要注意95對情侶的推銷技巧戀人去酒店用餐不是真的為吃菜肴，而是吃環(huán)境，浪漫的就餐氛圍會吸引更多的情侶光顧。服務(wù)人員在工作中要留心觀察，如果確定就餐的客人是情侶關(guān)系，在點菜時就可以的推銷一些有象征意義的菜，比如“拔絲香蕉”象征甜甜蜜蜜、如膠似漆等。同時服務(wù)人員可以針對男士要面子，愿意在女士面前顯示自己的實力與大方，并且在消費時大都是男士掏錢的情況，可適當(dāng)推銷一些高檔菜?對情侶的推銷技巧戀人去酒店用餐不是真96對挑剔客人的推銷技巧

在日常接待服務(wù)工作中，服務(wù)人員經(jīng)常會碰到一些對餐廳“軟件”和“硬件”

評頭論足的客人。對于愛挑毛病的客人，服務(wù)人員首先要以自己最大的耐心和熱情來服務(wù)，對于客人所提意見要做到“有則改之，無則加勉，不卑不亢，合理解答”。要盡可能順著客人的意思去回答問題，在推銷飯菜和酒水時要多征求客人的意見，不如“先生，不知您喜歡什么口味的菜，您不妨提示一下好么？我會最大限度的滿足您的需求”等等，同時要切記，無論客人如何挑剔，都要以燦爛的微笑對待。?對挑剔客人的推銷技巧?97對猶豫不決客人的推銷技巧

有些客人在點菜時經(jīng)常猶豫不決，不知道該點那道菜好。從性格上講這種客人大部分屬于“隨波逐流”型，沒有主見，容易受到人觀點左右。因此，面對這些客人，服務(wù)人員要把握現(xiàn)場氣氛，準(zhǔn)確地為客人推薦酒店的招牌菜、特色菜，并對所推薦的菜品加以講解。一般這類客人很容易接受推薦的菜肴很多情況是客人選了半天什么都沒點，所點的全都是服務(wù)員推薦的。

?對猶豫不決客人的推銷技巧有些客人在點菜時經(jīng)常猶98對消費水平一般客人的推銷技巧

一般來說，工薪階層客人的消費能力相對較弱。他們更注重飯菜的實惠，要求菜品價廉物美。在向這些客人推銷菜品時，一定要掌握好尺度，要學(xué)會尊重他們，如果過分過多的推銷高檔食品會使他們覺得窘迫，很沒面子，甚至?xí)O大的刺傷客人的自尊心，容易使客人產(chǎn)生店大欺客的心理。所以在推銷高檔菜品、酒水時，要采取試探性的推銷方法，如果客人堅持不接受，那么就需要服務(wù)人員轉(zhuǎn)過來在中、低檔菜品、酒水上做文章。

切記，消費水平不高的客人同樣是酒店尊貴的客人厚此薄彼會使這些客人永不回頭。?對消費水平一般客人的推銷技巧一般來說99賓客就餐分類（一）按賓客消費動機分類1、便餐

來餐廳吃飯的賓客有多種情況，有的是旅游、出差、學(xué)習(xí)的外地賓客，有的是當(dāng)?shù)刭e客和附近的居民等。

2、宴請

迎賓宴、商務(wù)宴、會議宴、婚慶宴、慶壽宴等各種原因的宴請。

3、聚餐

聚餐指單位同事、同學(xué)、朋友、戰(zhàn)友、等聚在一起的會餐。?賓客就餐分類（一）按賓客消費動機分類?100（二）

按賓客的個性分類1、

普通型：此類客人是我們最常接待的對象，他們懂得理解、禮貌、為人隨和，有人情味。

2、

社交型：此類客人以男性業(yè)務(wù)員居多，平時與人交往教多，見多識廣，喜歡與人攀談。

3、

自大型：此類客人以男性客人居多，事事都以自己為準(zhǔn)，較為自大。

4、

急性型：此類賓客講究效率，一般以青年為主，若為他們提供的服務(wù)拖延了或效果不佳，極易引起他們的投訴或發(fā)火。

5、

寡言型：此類客人以學(xué)者、中年男性居多，平時言語不多，性格孤僻、但有主見。

6、

浪費型：此類客人多為富家子弟或一些素質(zhì)較低的爆發(fā)戶，他們喜歡廣交朋友，比排場論闊綽，?（二）

按賓客的個性分類1、

普通型：此101（三）

按賓客的年齡分類1、

青年賓客：此類賓客以大、中學(xué)生居多，花錢較為節(jié)儉，在服務(wù)上要求迅速、及時。

2、

中年賓客：此類賓客以企業(yè)、公司職員居多，他們具有一定的消費能力，對菜肴的要求較高，講究質(zhì)高精細(xì)。

3、

老年賓客：此類賓客以退休人員居多，有一定的消費能力，對菜肴要求較多，講究科學(xué)、營養(yǎng)、健康。?（三）

按賓客的年齡分類1、

青年賓客：102二、

引導(dǎo)客人消費引導(dǎo)賓客的餐飲消費又叫導(dǎo)餐服務(wù)，對于接待初次來就餐的賓客是非常重要的一個服務(wù)環(huán)節(jié)。通過導(dǎo)餐服務(wù)，可以有效的改善服務(wù)態(tài)度，提高餐廳服務(wù)質(zhì)量，方便客人，起到刺激消費的作用；通過恰當(dāng)?shù)膶?dǎo)餐服務(wù)，可以增加賓客的就餐情趣，活躍餐廳氣氛，加深與賓客之間的感情；通過導(dǎo)餐服務(wù)可以吸引更多的賓客光顧餐廳，從而為酒店創(chuàng)造更大的經(jīng)濟效益。?二、

引導(dǎo)客人消費引導(dǎo)賓客的餐飲消費103（一）

服務(wù)員的推銷技巧餐廳的每一位員工都是推銷員，服務(wù)員的外表、服務(wù)和工作態(tài)度都是對餐飲產(chǎn)品的無形推銷，服務(wù)員應(yīng)該明白餐飲服務(wù)的過程就是餐飲推銷的過程。推銷是一門實用而靈活的學(xué)問，是餐廳利于不敗之地的秘訣。?（一）

服務(wù)員的推銷技巧餐廳的每一104主動招呼主動招呼對招攬賓客有很大的意義，比如有的賓客進餐廳后，環(huán)視一下餐廳四周就轉(zhuǎn)頭走了。這時，如果有服務(wù)員主動上前招呼“歡迎光臨”，同時引客人入坐，賓客即使對餐廳環(huán)境不是很滿意也不會退出。?主動招呼主動招呼對招攬賓客有很大的意義，比如105熟悉產(chǎn)品，適時介紹菜品熟悉菜品是做好推銷的前提，服務(wù)員要熟悉餐廳的每個菜品，熟悉各菜品的主料、配料、烹調(diào)方法和味道。菜品的介紹要能調(diào)動賓客的購買動機，服務(wù)員在向客人介紹時，除介紹菜品的配料外，要注意強調(diào)菜品的烹調(diào)特點，強調(diào)菜品由哪位名廚烹調(diào)，這樣會使客人產(chǎn)生品嘗的欲望，如果菜品帶有典故和來歷，服務(wù)員一定要結(jié)合菜品典故，做有聲有色生動介紹，以引起賓客興趣，從而達到更好的推銷效果。?熟悉產(chǎn)品，適時介紹菜品熟悉菜品是做好推106適時推薦高價菜品在服務(wù)過程中如果看到賓客在點菜時猶豫不定，服務(wù)員可適時介紹，推薦高價菜品或高利潤菜品。一般來說，高價菜品和飲料，其毛利較高，同時這些菜品和飲料的確質(zhì)量好，有特色。因此，我們的推銷技巧在于宣傳其質(zhì)量和特色，使賓客購買高價菜品和飲料?適時推薦高價菜品在服務(wù)過程中如果看到107主動服務(wù)，抓住銷售機會無論在餐前、餐中或餐后，都有很好的銷售機會。客人點菜時是服務(wù)員推銷的最好時機，客人看菜單時，服務(wù)員不可置之不理、一言不發(fā)，而是要與客人進行關(guān)于菜單內(nèi)容的必要溝通，主動向客人提出各種建議，使客人對菜單上所列的產(chǎn)品感興趣，從而接受服務(wù)員的推銷。在客人就餐時，服務(wù)員要注意觀察客人有什么需要，主動上前服務(wù)。有的客人在用完一瓶葡萄酒后想在來一杯，他環(huán)顧四周，服務(wù)員卻沒有主動上前，客人怕麻煩而不再要了，結(jié)果使餐廳喪失了一次銷售的機會。所以，服務(wù)員應(yīng)注意客人的酒杯和飲料杯等，空了以后應(yīng)立即上前詢問是否需要在來一點。在宴會、團體同餐和會議用餐的服務(wù)過程中，餐廳應(yīng)多多準(zhǔn)備酒和飲料，只要客人杯子一空，馬上為其斟滿，往往在用餐過程中會出現(xiàn)多次飲酒高潮，服務(wù)員若不注意斟酒，這一餐的酒水銷售就會減少很多。?主動服務(wù)，抓住銷售機會無論在餐前、餐108要有針對性的進行推銷服務(wù)員應(yīng)了解賓客的就餐目的，面對不同的用餐客人，不同的用餐形式，不同的消費水準(zhǔn)，進行有針對性的推銷。如：家宴要注意老人和孩子們的選擇，對情侶則一般要側(cè)重與女士的選擇。

?要有針對性的進行推銷服務(wù)員應(yīng)了解賓109要正確使用推銷語言服務(wù)員應(yīng)具備良好的語言表達能力，善于掌握客人的就餐心理，靈活巧妙的使用推銷語言，使客人產(chǎn)生良好的感受。服務(wù)用語要簡潔、短小、精悍，同時又能吸引賓客，有助于餐飲的推銷，如：服務(wù)員常用“您需要果汁還是酸奶”來代替“您需要什么飲料”，引導(dǎo)賓客迅速做出消費決策。?要正確使用推銷語言服務(wù)員應(yīng)具備良好的110（二）

賓客消費心理和推銷工作

按賓客的消費動機來推銷

1）

宴會：無論是商務(wù)宴請還是婚宴，這類客人都講究排場，菜肴品種要求豐盛，也要考慮一定的價格范圍。針對這類顧客，在介紹菜品時，應(yīng)介紹一些本酒店的風(fēng)味名菜，要有冷有熱、有葷有素，品種多樣，即要菜肴豐富，又能適當(dāng)控制在價格范圍之內(nèi)。

2）

便餐：這類客人的消費特點是經(jīng)濟實惠或快吃快走，品種不要求太多，但要求快。服務(wù)員應(yīng)主動介紹價廉物美，制作耗時較短的菜品。

3）

聚餐：這些客人往往要求熱鬧，喜歡邊吃邊談，飲酒較多，菜肴一般，要求菜品豐富而不太多，精細(xì)而不太貴。針對這些特點，服務(wù)中應(yīng)主動詢問他們的要求和愛好。冷盤和頭兩個菜數(shù)量可以多一點，后面的菜可以少一些，避免浪費。同時可以適時介紹多推銷一些酒水和飲料。

4）

調(diào)劑口味：這類客人大都是慕名而來，想品嘗餐廳的特色菜，他們喜歡吃一些平時不易吃到或很少吃到的菜肴，在選料和烹制方面都要有風(fēng)味特色，不要求快而要求好。著類顧客對餐廳的風(fēng)味特色較為了解，喜歡自己點菜，也有對餐廳的風(fēng)味名菜不太了解的需要服務(wù)人員介紹。在介紹時多注意推薦一些反映本酒店特色的菜肴，數(shù)量上要精。?（二）

賓客消費心理和推銷工作

按賓客的消費動機111

按賓客的特性來推銷1）、習(xí)慣性：這類賓客吃慣了的食物往往不一定有獨特的風(fēng)味，由于長期食用，在決定用餐時就形成了一種心理慣性，這類賓客往往偏好某一種小吃或某一道特色菜。接待這類顧客應(yīng)自然大方，向?qū)Υ吓笥岩粯佑H切，使他們在主觀上感覺能得到某種優(yōu)待和機遇，在介紹菜品時給予對口的介紹。

2）、炫耀型：這類顧客好面子，重友情，情感較為豐富，一般易感情用事，以炫耀富有和慷慨邀朋請友。這類古肯要自己富有慷慨，一般不考慮價格范圍，不求快，只求好，求尊重，在介紹菜品時應(yīng)多介紹一些有特色的菜肴，數(shù)量少而精。同時應(yīng)注意操作方法、口味、色調(diào)和原料的搭配。

3）、茫然型：這類賓客不常外出，不太習(xí)慣在外就餐，需要就餐時不知道到哪家餐廳好，也不知吃什么好，對就餐知識和經(jīng)驗較為缺乏；這類賓客進入餐廳后，往往會環(huán)顧四周，看別人吃什么然后在決定。他們希望得到服務(wù)員的幫助，這是服務(wù)員應(yīng)該當(dāng)好參謀，在推銷中介紹一些餐廳風(fēng)味菜肴，但注意要把菜的風(fēng)味、特色、原料加以介紹，使賓客對菜肴加以了解，另外推銷菜品時，應(yīng)考慮一定的價格范圍。?

按賓客的特性來推銷1）、習(xí)慣性：這類賓112按賓客的年齡來推銷1）、老年顧客：這類賓客在飲食上要求嫩、爛、酥、松、容易消化，多汁松軟性的菜肴，在服務(wù)過程中要有耐心，不急不躁，向這類賓客可以推銷一些口味清淡的菜肴和一些滋補燉品。

2）、青年賓客：這類賓客在飲食上要求香、脆、爽、菜肴豐富多樣，服務(wù)上要求迅速及時，在推銷過程中要針對其特點給予介紹。

3）、少年兒童：他們在飲食上要求新鮮、少骨無刺、造型美觀的菜肴，還喜歡吃甜味菜，根據(jù)他們的特點，在服務(wù)時要主動關(guān)心，介紹符合喜好的菜肴。

除以上介紹外不同身份的客人在飲食要求上也各不相同，如工薪階層顧客講究經(jīng)濟實惠，偏愛廉價、量大能下飯的菜肴；白領(lǐng)階層賓客比較喜歡質(zhì)細(xì)、清淡、少而精的菜肴。還有些賓客有一些特殊的要求，如有的不吃豆制品，有的不吃海鮮，有的不吃牛羊肉，有的不吃雞肉等，針對這些有特殊要求的賓客，服務(wù)員在服務(wù)過程中應(yīng)注意耐心詢問，并給予滿足。?按賓客的年齡來推銷1）、老年顧客：這類賓客在飲食113賓客需求分析和溝通技巧餐廳服務(wù)是餐廳服務(wù)員憑借一定的設(shè)備和空間，為滿足客人的餐飲需要而從事的一切活動。餐廳服務(wù)是餐廳一切工作的核心，隨著人們生活水平的不斷提高，賓客對餐廳服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高，這就要求我們在保證菜肴品質(zhì)的基礎(chǔ)上，不斷提高餐廳服務(wù)水平。當(dāng)我們面對不同地區(qū)、不同生活背景、不同習(xí)慣習(xí)俗、不同性別年齡、不同心理狀態(tài)的賓客群，要使每一位客人感到滿意，服務(wù)員應(yīng)在日常工作中注意觀察、分析，及時準(zhǔn)確的捕捉信息，了解和滿足賓客需求，因此，研究賓客在就餐過程中的心理活動和需求，有助于培養(yǎng)服務(wù)人員的洞察力，做到“知己知彼”，才能為賓客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。?賓客需求分析和溝通技巧餐廳服務(wù)是餐114一、