優(yōu)化醫(yī)院收費窗口服務(wù)的管理措施

優(yōu)化醫(yī)院收費窗口服務(wù)的管理措施作者：陳運普來源：《中國鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)會計》2018年第12期摘要：醫(yī)院收費窗口屬于服務(wù)型窗口，其為病人提供的服務(wù)質(zhì)量直接反映出醫(yī)院的形象，而且窗口服務(wù)也是評斷醫(yī)院對社會服務(wù)水平的一項重要標(biāo)準(zhǔn)，同時也是提高患者對醫(yī)院的滿意程度和在社會上創(chuàng)建良好形象的重要橋梁。本篇文章主要對改進收費窗口服務(wù)環(huán)節(jié)和提升管理對策展開深入探析。關(guān)鍵詞：收費窗口；患者滿意度；管理措施收費窗口是患者進入醫(yī)院之后最先接觸的服務(wù)窗口，也是給病人留下第一印象的區(qū)域，當(dāng)然也是發(fā)生矛盾最多的地方，收費窗口為病人提供的服務(wù)質(zhì)量會對醫(yī)院形象產(chǎn)生直接影響，并在醫(yī)院收入環(huán)節(jié)中占據(jù)重要地位。增強收費窗口管理直接關(guān)系到醫(yī)院在社會上的形象和財務(wù)管理，具有非常重要的作用。一、存在的問題收費工作人員服務(wù)態(tài)度問題。收費工作人員學(xué)歷不一，綜合素養(yǎng)較低，并不具備高強度服務(wù)能力和服務(wù)意識；每天有很多病人來大型醫(yī)院看病，收費環(huán)節(jié)工作量也很大，收費人員每天進行機械性操作，枯燥無味，而面對患者提出來的高要求和超負(fù)荷的工作量，導(dǎo)致收費工作人員長期處于緊張狀態(tài)，收費人員被患者誤解之后經(jīng)常會表現(xiàn)出一副冷漠模樣，從而對醫(yī)院的形象造成負(fù)面影響。病人態(tài)度存在問題。一些病人在經(jīng)過排隊看病、排隊檢查以及等待檢查結(jié)果等一系列環(huán)節(jié)之后，往往會變得比較暴躁，通常會帶著怨氣來到收費窗口，對收費人員的語氣欠佳，從而造成滿意度呈現(xiàn)下降趨勢。醫(yī)院體制存在的問題。隨著經(jīng)濟的持續(xù)進展，醫(yī)院也開始實施多勞多得制度，收費工作人員都是根據(jù)當(dāng)月工作量發(fā)放業(yè)績獎金，當(dāng)每個月的工作量少于工作量標(biāo)準(zhǔn)情況下就需要扣除收費人員的獎金，本來收費人員的工資就不高，完不成任務(wù)還要扣除獎金，對收費人員的日常工作造成了嚴(yán)重影響，因此，在經(jīng)濟收入誘惑下，收費工作人員只有多勞多得，多收一個病人的費用就多一份工作量，針對一些患者提出來的疑惑，收費人員普遍不想回答或者是敷衍了事，防止浪費收費時間，這是造成收費窗口服務(wù)滿意度下降的主要原因。外在因素。因為醫(yī)院區(qū)域范圍有限，一般情況下都會將住院收費窗口和門診收費安排在同一區(qū)域，有些患者或者病人家屬并沒有接受過高等教育，也有來自農(nóng)村的老年人，由于病人無法辨別窗口標(biāo)識，經(jīng)過長時間排隊之后被收費窗口工作人員告知排錯隊，有時收費工作人員也會被無故謾罵而導(dǎo)致心情受到影響，而患者在無奈之下需要重新排隊，從而致使患者出現(xiàn)不滿意服務(wù)態(tài)度的情況。缺乏溝通。醫(yī)生在對病人進行診療期間，所產(chǎn)生的治療費用并不會主動告知病人，患者在繳納住院押金時不知應(yīng)繳金額，當(dāng)問收費人員時也被告知并不知情，因為各個患者病人存在差異，有些病人一療程的診療費用需要2.1-3萬元，有的需要7-8萬元的治療費用，嚴(yán)重的甚至需要更多費用。由于出現(xiàn)這種情況經(jīng)常發(fā)生病人投訴收費人員工作不細(xì)心，導(dǎo)致患者來回奔波只是為了繳納押金，對治療效果造成影響等因素，間接性導(dǎo)致病人對收費窗口所提供服務(wù)不滿意現(xiàn)象。病人缺乏理解。由于大型醫(yī)院在最近幾年病人問診量呈現(xiàn)出直線上升趨勢，每天都有大量病人來到收費窗口進行繳費，收費人員難免會遇到部分病人動作慢、找錢找銀行卡等情況，有時就會先收下一個排隊病人的費用，這會引發(fā)病人對其不滿，向院方投訴收費人員服務(wù)態(tài)度差；還存在住院患者對醫(yī)護工作人員的服務(wù)比較滿意，但是卻不滿意住院費用項目混亂情況，因為醫(yī)療收費將醫(yī)生開具的有效醫(yī)囑作為收費根據(jù)，并根據(jù)現(xiàn)階段物價標(biāo)準(zhǔn)進行收費，每個住院患者所繳納的費用都是在收費人員進行重復(fù)審核之后才辦理結(jié)賬出院的，以上這些情況經(jīng)常造成病人不滿收費服務(wù)。亂收費現(xiàn)象。因為收費工作人員并不了解藥品的價格、治療癥狀以及工作缺乏條理性，從而出現(xiàn)亂收費現(xiàn)象。這一現(xiàn)象的出現(xiàn)，致使病人的利益受到損害，拉低了病人對醫(yī)院的信任程度。同時，給醫(yī)院財政方面造成一些損失，亂收費在醫(yī)院收費窗口服務(wù)過程中屬于非常嚴(yán)重的一項問題。因此及時發(fā)現(xiàn)和督促這一問題非常重要。二、管理重點完善設(shè)備。可以在醫(yī)院中安裝自助掛號機、自助繳費機以及微信繳費等信息化設(shè)備，添加樓層結(jié)算工作，降低患者排隊等候，緩解患者在等待過程中產(chǎn)生的不耐煩心理，以此來提高病人的滿意度。改觀體制。對按勞分配要點進行改進，除了根據(jù)工作量計算績效之外，還應(yīng)該提升服務(wù)態(tài)度優(yōu)劣的獎罰分明，增強收費工作人員的工作積極性和服務(wù)意識，樹立起文明服務(wù)的意識，熱情接待每一個病人，將收費人員的耐心和愛心貫徹到整個收費過程，將誠信作為根本，維護好醫(yī)院的良好形象。增強培訓(xùn)。收費人員會接觸到各個階層的人員，增強培訓(xùn)收費工作人員的思想觀念改變，從要我服務(wù)變成我要服務(wù)；工作過程中堅持使用文明用語，堅持“以人為本”的服務(wù)理念，人性化服務(wù)，將熱心的服務(wù)提供給病人，對自身工作要耐心講解；參加專業(yè)培訓(xùn)，要懂算數(shù)、懂管理、懂法律、懂得交替工作、懂做賬，提高收費工作人員自覺遵循財務(wù)體制意識，防止收費工作人員出現(xiàn)監(jiān)守自盜現(xiàn)象，給醫(yī)院經(jīng)濟帶來損失?；ハ嗬斫?。最近醫(yī)生和患者之間處于非常緊張的狀態(tài)，經(jīng)常發(fā)生不必要的醫(yī)療糾紛事件，這就需要相關(guān)部門展開監(jiān)督協(xié)調(diào)工作，并對專業(yè)醫(yī)鬧不法分子影響醫(yī)院秩序行為給予嚴(yán)厲打擊;各大媒體的正能量宣傳工作也非常重要，這樣可以增強醫(yī)生和病人之間相互信任度、互相理解，降低投訴率，從而提高病人的滿意度。完全溝通工作。主治醫(yī)生和病人要按照醫(yī)院制度溝通好病情治療情況和大概所需治療費用，讓患者家屬具備知情權(quán)，并根據(jù)自身家庭經(jīng)濟情況來考慮是否繼續(xù)接受治療，從而降低患者出現(xiàn)投訴治療費用和賴賬情況，從而維護醫(yī)院經(jīng)濟效益。拓展財務(wù)團隊。團隊的關(guān)鍵所在局勢要具備相互協(xié)作精神，團隊之間要多溝通多交流，定期組織外出活動加深感情，加強凝聚力，同事之間互相配合，加強人和人之間的和諧關(guān)系。增強工作服務(wù)意識，如果遇到外人求助，但是又不能及時進行答復(fù)的，可以讓求助方留下聯(lián)系方式，隨后詢問清楚之后在予以答復(fù)，增強自身服務(wù)意識，提高工作效率和社會效益。及時了解收費信息和價格，嚴(yán)查亂收費現(xiàn)象。針對收費窗口出現(xiàn)的亂收費現(xiàn)象，需要從多個方面著手。醫(yī)院發(fā)生亂收費現(xiàn)象主要包括：負(fù)責(zé)收費工作人員對收費步驟操作不熟練或者存在失誤，很多收費代碼出現(xiàn)更改，醫(yī)生對相關(guān)收費項目重復(fù)錄入等。這些都是導(dǎo)致醫(yī)院出現(xiàn)亂收費現(xiàn)象的主要因素，這對病人的切身利益造成了嚴(yán)重的損害，拖延了病人診療時間，導(dǎo)致出現(xiàn)各種矛盾。因此，收費人員需要對收費信息進行及時了解，醫(yī)院還要增強對各個科室的監(jiān)督管理力度，增強投訴管理，嚴(yán)懲涉事工作人員。同時還要將收費變化情況及時通知收費窗口，及時調(diào)整價格，方便病人了解價格并對收費人員進行監(jiān)督。結(jié)束語醫(yī)院管理的各個方面都會在醫(yī)院發(fā)展建設(shè)中涉及到，將患者作為中心，為病人服務(wù)是永恒的主題，收費窗口是直接為病人服務(wù)的基層工作人員，只有提升其自身綜合素養(yǎng)，優(yōu)