DB37-T 4322-2021 農(nóng)產(chǎn)品電子商務(wù)配送服務(wù)規(guī)范

ICS67.040CCSB08ICS67.040CCSB08山 東 省 地 方 標(biāo) 準(zhǔn)DB37/T4322—2021農(nóng)產(chǎn)品電子商務(wù)配送服務(wù)規(guī)范Specificationofagriculturalproductse-commercedeliveryservice20212021031120210411山東省市場監(jiān)督管理局發(fā)布目 次前言 II112范引文件 13語定義 14務(wù)則 14.1系優(yōu)化 24.2目明確 24.3服規(guī)范 25務(wù)構(gòu)求 25.1資要求 25.2場要求 25.3設(shè)設(shè)備 25.4人要求 25.5管要求 35.6產(chǎn)質(zhì)量 35.7信管理 36務(wù)程 36.1訂處理 36.2貨裝卸 46.3運(yùn)配送 46.4送交付 46.5回交接 57常理 57.1故處理 57.2差處理 57.3投處理 58務(wù)量價 5附錄A（料）農(nóng)品電商配服質(zhì)評價標(biāo) 6前 言本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件由山東省農(nóng)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會歸口。本文件起草單位：山東省標(biāo)準(zhǔn)化研究院。本文件主要起草人：張艷榮、李倩、王波、潘婷婷、于若詩。農(nóng)產(chǎn)品電子商務(wù)配送服務(wù)規(guī)范范圍本文件適用于農(nóng)產(chǎn)品電子商務(wù)配送服務(wù)商以自營物流或第三方物流方式等提供的農(nóng)產(chǎn)品配送服務(wù)的管理和質(zhì)量評價。（GB/T191包裝儲運(yùn)圖示標(biāo)志GB/T6388運(yùn)輸包裝收發(fā)貨標(biāo)志GB/T19012質(zhì)量管理顧客滿意組織處理投訴指南QC/T449保溫車、冷藏車技術(shù)條件及試驗方法DB37/T3539農(nóng)產(chǎn)品電子商務(wù)包裝通用規(guī)范3術(shù)語和定義GB/T19012質(zhì)量管理顧客滿意組織處理投訴指南QC/T449保溫車、冷藏車技術(shù)條件及試驗方法DB37/T3539農(nóng)產(chǎn)品電子商務(wù)包裝通用規(guī)范3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1農(nóng)產(chǎn)品電子商務(wù)agriculturalproductse-commerceGB/T35408—2017，2.1.13.2配送delivery[來源：GB/T18354—2006，2.13]3.3電子商務(wù)配送服務(wù)商e-commercedeliveryserviceproviderGB/T31524—2015，3.44服務(wù)原則運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)化和信息化手段，整合資源，制定相關(guān)的業(yè)務(wù)流程及操作規(guī)范，形成農(nóng)產(chǎn)品物流配送體系。農(nóng)產(chǎn)品電子商務(wù)配送服務(wù)應(yīng)以客戶為中心，符合客戶需求，保障客戶權(quán)益。——以現(xiàn)有門頭房和符合建設(shè)要求的場地為主；——應(yīng)具備倉儲區(qū)、低溫收發(fā)區(qū)等功能區(qū)域，并配備照明、應(yīng)急電源以及消防設(shè)備等；——如提供加工服務(wù)，還應(yīng)具備加工場所，并符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)；——其他應(yīng)滿足的要求。GB/T18768（）自）——配送車輛應(yīng)安裝衛(wèi)星定位設(shè)備或監(jiān)控終端等，對天氣、路況等運(yùn)輸全程信息進(jìn)行實時監(jiān)控；QC/T449DB37/T3539——按照事先約定的工藝要求或流程，對農(nóng)產(chǎn)品進(jìn)行加工、包裝和組配；——對未約定的農(nóng)產(chǎn)品應(yīng)按照符合其質(zhì)量特性技術(shù)的要求進(jìn)行加工和包裝；GB/T191GB/T6388——應(yīng)具備系統(tǒng)推送或以其他線上方式提供基本信息及接受信息的功能，建立信息安全管理制度?！獞?yīng)具備賬戶管理、訂單查詢、物流追蹤、投訴等基礎(chǔ)服務(wù)功能?！b及防護(hù)措施要求；——配送起止時間及送達(dá)交付時間。（——應(yīng)對交付時出現(xiàn)的貨物破損、貨差等配送質(zhì)量糾紛及時進(jìn)行責(zé)任界定，并在回單上批注。GB/T19012130價，評價方法客觀、可行。措施。錄A。附錄A（資料性）農(nóng)產(chǎn)品電子商務(wù)配送服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)可從表A.1中選取指標(biāo)對農(nóng)產(chǎn)品電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價。表A.1農(nóng)產(chǎn)品電子商務(wù)配送服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)指標(biāo)名稱要求計算方法指標(biāo)來源配送及時率一定時期內(nèi)按約定時間成功配送比率,應(yīng)不低于95%。約定時間內(nèi)成功配送訂單量配送總訂單量 ×100%運(yùn)營數(shù)據(jù)統(tǒng)計差錯率（0.5出差錯的訂單量配送總訂單量×100%運(yùn)營數(shù)據(jù)統(tǒng)計貨品損壞率一定時期內(nèi)貨品在配送過程中受損壞的比率，不高于0.05%。貨品損壞的訂單量配送總訂單量×100%運(yùn)營數(shù)據(jù)統(tǒng)計人員服務(wù)投訴率一定時期內(nèi)取貨或送貨工作人員因服務(wù)態(tài)度或?qū)I(yè)素養(yǎng)等問題受到客戶投訴的比率，應(yīng)不高于/r