棉紡織企業(yè)與顧客有關(guān)的過程控制程序

PAGE7/NUMPAGES8鶴山市某棉紡織企業(yè)有限公司文件名稱：與顧客有關(guān)的過程操縱程序文件編號(hào)：MY2-009號(hào)：A編制：審批：日期：2004/7/1日期：2004/7/5修訂記錄頁號(hào)頁版修改內(nèi)容批準(zhǔn)人修改日期1目的確保顧客的需求和期望得到充分理解，并加以實(shí)施和保持。2范圍適用于對(duì)顧客要求的識(shí)不、對(duì)產(chǎn)品要求的評(píng)審及與顧客的溝通。3職責(zé)3.1經(jīng)營部負(fù)責(zé)識(shí)不顧客的需求與期望，組織有關(guān)部門對(duì)產(chǎn)品需求進(jìn)行評(píng)審，并負(fù)責(zé)與顧客溝通。3.2品管部負(fù)責(zé)評(píng)審對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量要求的檢測能力。3.3生產(chǎn)部負(fù)責(zé)評(píng)審生產(chǎn)能力及交貨期。3.4經(jīng)營部負(fù)責(zé)評(píng)審所需物料的采購能力。3.5總經(jīng)理負(fù)責(zé)審批專門合同。4工作內(nèi)容4.1顧客需求的識(shí)不經(jīng)營部負(fù)責(zé)識(shí)不顧客對(duì)產(chǎn)品的需求與期望，并將合同簽字蓋章,以確定顧客明示的產(chǎn)品要求，包括產(chǎn)品質(zhì)量要求及涉及可用性、交付、支持服務(wù)（如運(yùn)輸、保險(xiǎn)等），價(jià)格等方面的要求；還應(yīng)確保滿足以下要求：沒有明確要求，但預(yù)期或規(guī)定的用途所必要的產(chǎn)品要求。國家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)及法律法規(guī)規(guī)定的要求。本公司確定的任何附加要求。4.2對(duì)產(chǎn)品要求的評(píng)審4.2.1在同意標(biāo)書、簽訂合同或訂單之前，經(jīng)營部應(yīng)對(duì)已識(shí)不的顧客要求及本公司確定的附加要求組織相關(guān)部門對(duì)合同的產(chǎn)品要求進(jìn)行評(píng)審。4.2.2產(chǎn)品要求的評(píng)審應(yīng)在標(biāo)書、合同簽訂之前進(jìn)行，應(yīng)確保：顧客的要求和本公司自行確定的附加要求在內(nèi)的產(chǎn)品要求得到規(guī)定。顧客沒有以文件形式提供要求時(shí)（如口頭訂單），顧客要求應(yīng)得到確認(rèn)。與往常表述不一致的合同或訂單要求已予以解決。公司有能力滿足規(guī)定的要求。評(píng)審結(jié)果及相關(guān)措施應(yīng)有記錄,并予以保持。4.2.3合同的分類常規(guī)合同：對(duì)公司定型產(chǎn)品的合同或金額不大的合同。專門合同：常規(guī)合同以外的所有供銷合同，如新產(chǎn)品開發(fā)或有定型產(chǎn)品但有改進(jìn)要求的合同。4.2.4經(jīng)營部負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門對(duì)合同進(jìn)行評(píng)審。4.2.4.1對(duì)常規(guī)合同，經(jīng)營部對(duì)產(chǎn)品規(guī)格、數(shù)量、交貨期、交貨地點(diǎn)、交貨方式、價(jià)格、付款方式、運(yùn)輸方式等內(nèi)容進(jìn)行評(píng)審，依照現(xiàn)有生產(chǎn)能力與業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)確定合同能夠同意的范圍，直接能夠簽訂合同。4.2.4.2專門合同，由經(jīng)營部組織各有關(guān)部門對(duì)合同的內(nèi)容進(jìn)行評(píng)審，填寫《專門合同評(píng)審表》，總經(jīng)理在批閱相關(guān)部門評(píng)審意見后，做出簽訂合同或修改合同條款或不予以簽訂合同的結(jié)論，由經(jīng)營部負(fù)責(zé)組織實(shí)施。4.3合同的簽訂和實(shí)施4.3.1對(duì)合同進(jìn)行評(píng)審后，由經(jīng)營部代表公司與顧客簽訂合同，合同經(jīng)雙方確認(rèn)后，由授權(quán)經(jīng)辦人簽字并加蓋本公司合同專用章后生效，合同專用章由指定專人負(fù)責(zé)保管。4.3.2合同簽訂后，經(jīng)營部依照需要將合同的有關(guān)內(nèi)容以《信息聯(lián)絡(luò)處理單4.3.3經(jīng)營部負(fù)責(zé)合同的執(zhí)行，依照需要及時(shí)將信息與顧客溝通。4.4合同的變更當(dāng)合同由于某種緣故變更時(shí)，經(jīng)營部負(fù)責(zé)將變更的內(nèi)容應(yīng)與顧客協(xié)商一致，并以《合同修改確認(rèn)書》、《延期交貨確認(rèn)書》或其它形式使變更的內(nèi)容得到顧客的確認(rèn)。并依照需要將合同更改的內(nèi)容以《信息聯(lián)絡(luò)處理單》的方式傳遞給有關(guān)部門。必要時(shí)，對(duì)更改的內(nèi)容還需再評(píng)審。4.5經(jīng)營部負(fù)責(zé)與顧客的溝通4.5.1在產(chǎn)品售出前及銷售過程中，經(jīng)營部應(yīng)通過多種渠道（如廣告宣傳、顧客訂貨會(huì)）向顧客介紹產(chǎn)品，回答顧客的咨詢并予以記錄。4.5.2依照需要將合同的執(zhí)行情況反饋給顧客，包括產(chǎn)品要求方面的更改，要與公司內(nèi)部相關(guān)部門及顧客協(xié)商一致。4.5.3產(chǎn)品售出后，要搜集顧客的反饋意見，妥善處理顧客投訴，以取得顧客的持續(xù)中意，此過程執(zhí)行《顧客中意程度測量操縱程序》的有關(guān)規(guī)定。5相關(guān)文件5.1MY2-016《顧客中意程度測量操