保險客戶關系管理系統(tǒng)的構建和實例應用重點

··········RELATIONSHIPIN.A.GEM NT領先與原創(chuàng)的理念、合、t\-PAGEPAGE8保險客戶關系管理系統(tǒng)的構建和實例應用中華聯(lián)合 賈興良摘要 本文介紹了客戶關系管理的根本理念以及實現(xiàn)的過程，和系統(tǒng)應用以來所達到實際效果，用一個完整應用多年的實例來充分說明客戶關系管理的必要性和重要性，體現(xiàn)了它的價值,能有效的實現(xiàn)員工、客戶、公司之間的協(xié)同關系，真正實現(xiàn)技術創(chuàng)新是嘉興保險業(yè)進展的主動力之一，提升保險公司的服務價值，從而提升保險業(yè)的核心競爭力。關鍵詞 客戶關系,保險，價值，忠誠度，SQLSERVER,POWERBUILDER隨著保險市場的發(fā)育、成熟及市場規(guī)范的加強,我司應圍繞客戶滿足、客戶忠誠，確立客戶滿足度戰(zhàn)略，逐步建立客戶導向型的企業(yè)文化、建立差異化的服務體系、構建流暢的快車道,促進公司業(yè)務又好又快進展.缺乏差異化價格策略的低價格競爭（如貼費、低價、不整體客戶價值下降，而公司進展最重要的品牌、聲譽、形象被忽視。隨著嘉興中華業(yè)務的快速進展,客戶需求多樣性的日益明顯和行業(yè)競爭的愈演愈烈，公司必需及時解決諸如信息的快捷傳遞、員工工作的有效管理、業(yè)務拓展的有效支持等問題，我司只有加強服務，轉變以保單為中心的業(yè)務模式轉為以客戶為中心的管理模式，對客戶進行細分和精細化服務，才能挖掘客戶資源，提升企業(yè)的市場競爭力和贏利能力。由于保險公司核心業(yè)務系統(tǒng)的支撐面太廣，面對保單管理的系合嘉興實際,面對客戶開發(fā)的保險客戶關系管理系統(tǒng)才是有效之舉。CRM客 戶 關 系 管 理 Management，

Relationship縮寫CRM（此后文中的“客戶關系管理”皆用簡稱“CRM”代替，是一種取得、保留以及與所選擇的顧客合作從而為公司和顧客制造價值的復雜的戰(zhàn)略和經過。它包括組織的營銷、銷售、顧客服務及供應鏈功能整合以達到高效和有效地傳遞顧客價值（AtulParVatiyar＆JagdishN。Sheth）。是企業(yè)樹立以客戶為中心的進展戰(zhàn)略，經過再造企業(yè)組織體保留有價值客戶,挖掘潛在客戶,贏得客戶滿足和忠誠,并最后獲得客戶長久價值的目的。一、CRM目標：將有價值的潛在目標：保持有價值客識別潛在客戶轉化有價值潛識別客戶價值培育有價值客二、保險客戶的分類及或轉化圖游離客戶鄉(xiāng)鎮(zhèn)和客戶經理周圍進行排摸，也可按電信黃頁，按生產型企業(yè)排列。對單個客戶（如：機動車輛）能夠按社會車輛或車商、擔保公司進行排列。準客戶：有投保意向的客戶或曾經投保在我司，后又轉向其他保險公司標準客戶：已在我司投保的客戶。優(yōu)質客戶：指連續(xù)三年以上未發(fā)生賠案或賠付率極低（累計賠付率為30%以下、商業(yè)信用良好的客戶,在詳細實踐中，主要指優(yōu)質的個體客戶）.指所交保費在保險公司的保費總收入中占有著，并為承保企業(yè)經濟效益的提升做出較大貢獻的客戶（在詳細實踐中,主要指大型工商企業(yè)、系統(tǒng)客戶、大項目客戶)。5具有各類保險代理資格的兼業(yè)代理單位、專業(yè)代理公司、保險經紀公司與我司簽訂代理合同的業(yè)務為中介業(yè)務，保費規(guī)模在50萬以上、招標業(yè)務：各類招投標業(yè)務，單次招標保5準客戶效益增長優(yōu)質客戶業(yè)務業(yè)務增長標準客戶剝離黑名客戶業(yè)務挖掘游離客戶重要客戶準客戶效益增長優(yōu)質客戶業(yè)務業(yè)務增長標準客戶剝離黑名客戶業(yè)務挖掘游離客戶重要客戶管理的目標就是使客戶群,能向我司這樣轉化。使更多的準、游離客戶成為我們的客戶。標準客戶多成為優(yōu)質客戶和重要客戶。剝離黑名單客戶（不良業(yè)務)。Reichheld和Sasser（1990)對美國9個行業(yè)的調查數(shù)據(jù)表明，客戶保持率增加5％，行業(yè)的平均利潤增加幅度在25%-85％之間。其中保險業(yè)為:25%。由于尋求新的保戶需要花費，比保持現(xiàn)有客戶成本高得多，一般高出4—6倍（WELLS，1993）。目前我市大多數(shù)保險公司增量客戶，都實行進攻性營銷策略或經過壟斷代理支付高額手續(xù)費，取得新保戶；或經過引進保險業(yè)務人員，采納增員增業(yè)務 ,需支付和維護高額的人才成本；或采納低價或不當競爭來銷售成品。保險行業(yè)的業(yè)務具有以下幾個方面的特征第一購買行為的可持續(xù)性客戶購買保險是階段性的,客戶對到期的保險險種有權進行續(xù)保、退保、轉換保險公司等，便在沒有特殊情況下，客戶購買的險種是具有持續(xù)性的。第二，后續(xù)服務的復雜性.它不但是服務到期是對客戶進行是否續(xù)保及他提示咨詢服務如災害天氣提示、新險種及資產增加投保，客戶關懷等，更重要的是在理賠時有更多的周到明確服務 .第三產品的格外性.它是以承擔風險來獲得利潤的一種承諾服務?？蛻絷P懷是保險公司的品牌、信譽度、理賠能力和服務的反應速度，與險種沒有必定的聯(lián)系。第四，客戶對象的風成本的不行確定性。業(yè)務人員的費用投入與保險收入難確認比例關系，保險事故賠付率也是不行確定的因素等。隨著長三角嘉興經濟的快速進展，固定資產投資和社會資產不斷增加,法律環(huán)境不斷完善,嘉興保險市場的充分競戶的服務也越來越細仔，無論從承保服務到理賠服務，從防災防損到其他增值服務，服務更主動樂觀，效益考核比重加CRMCRM保險公司在業(yè)務的處理中主要有核心業(yè)務處理系統(tǒng)和服務：理賠、賠付，體現(xiàn)了目前大多數(shù)保險公司的目前的主前的保險管理現(xiàn)狀，CRMS顯得尤為重要,要以客戶為中心；集成客戶信息，穩(wěn)定和進展優(yōu)質客戶；實時分析業(yè)務進展情險控制（如黑名單及再保管理需求,提升保險公司的決策支持和商業(yè)智能服務水平。CRMS保率,防止它們流向競爭對手;二是客戶的增值能力，低價值客戶轉化為高價值客戶，改善整個客戶群的質量，提升客戶彈性需求較大的客戶、交叉銷售（客戶對本公司的其他險種和服務有需求（忠誠客戶戶);三是整合和共享客戶信息,削減客戶相關員工跳槽帶來的客戶流失,提升保險公司在客戶心中的形象(不再支離破裂的與該客戶有關的全部信息。CRM市場員工市場員工客戶中介銷售95585 呼叫中心與客戶直接接觸電話溝通與短信服務門戶網(wǎng)站E-CIC.傳真快件服務機會挖掘，培育客戶忠誠度SQL-SERVER核心業(yè)務處理系統(tǒng)客戶數(shù)據(jù)信息員工中介數(shù)據(jù)信息險種數(shù)據(jù)信息客戶價值分析營銷活動管理財務管理系統(tǒng)協(xié)作性CRMS中支公司管理層縣支公司營銷服務部保險客戶關系管理系統(tǒng)的構建和實例應用 賈興良采納C/S模式 開發(fā)工具對數(shù)據(jù)具有獨到這處的POWERBUILDER 開發(fā)，數(shù)據(jù)庫采納SQLSQERVER2000檢索速度快效率高,具有較強的先進性和靈活性。CRMS1。遠期目標為：建成以客戶為中心、基于數(shù)據(jù)倉庫的、數(shù)據(jù)統(tǒng)一、信息共享、流程優(yōu)化、功能完善的CRM系統(tǒng),全面提升我司的信息化水平和行業(yè)競爭力。2.近期目標為：按時高質量完成客戶信息的積累，以CRM準確的、全面的客戶信息！主要功能：客戶整合和客戶管理主要能分類續(xù)?？蛻?，重要客戶和黑名單客戶。有效的與9保險客戶關系管理系統(tǒng)的構建和實例應用 賈興良社會車輛系統(tǒng)實行對接。能夠分出那些車輛已在我司承保，對挖掘潛在客戶和防止公司內部不當競爭。對已承保的客戶能夠記錄是否辦理溢額再保、臨分或共保。重要客戶管理獻度和賠款情況。還有那些保險資源（險種)可挖掘。單位客戶分析包括:綜合分析、大客戶分析、交叉投保狀況分析、新增業(yè)務分析、上下級客戶綜合分析等。個人客戶分析主要指標有保額大小、保費、交費情況,客戶詳細資料。是否是新客戶及續(xù)?？蛻?3。中介客戶分析分析中介代理的保費結構及所代理客戶的貢獻度，客戶資源的分析。能夠評價中介的手續(xù)費水平及客戶所制造利潤的相關結果。4?？蛻魞r值分析分析客戶關于投保保費、賠款的情況，從而判定客戶對公10保險客戶關系管理系統(tǒng)的構建和實例應用 賈興良司的價值。從中能夠看歷年資產的增加情況,及賠付情況.客戶結構分析分析客戶的不同類群的業(yè)務特征、如不同行業(yè)、所有制的客戶投保險類、保費貢獻上的特征。建立重要客戶名單及黑名單客戶，每個時段(月)的數(shù)量的比較.11保險客戶關系管理系統(tǒng)的構建和實例應用 賈興良6?？蛻糁艺\分析分析客戶投保的時限、投保的力度、以及流失的情況，得到不同類型客戶對公司的忠誠情況以及公司產品的競爭力情況.7。客戶風險及信用分析分析客戶的賠款情況,得到對公司利潤造成影響的客戶特征。及時分析客戶的應收率情況,把握客戶的財務危機情況。8。產品結構分析能夠分析險種結構情況,也能夠分析車險車輛屬性的承保從而為核保政策的及時調整提供了實際數(shù)據(jù).12保險客戶關系管理系統(tǒng)的構建和實例應用 賈興良客戶服務能夠及時告知客戶的續(xù)保、出險關懷.還有防災防損。對95585進行了改造，進行增值服務，建立了客戶投訴渠道。和分析。提升企業(yè)的得個管理運營效益。由于保險對同一產度有較大的影響?？蛻舳滔谩１ｋU業(yè)短信應用根本是一片空白。能夠協(xié)助保險企業(yè)改客戶服務、削減人員成本、節(jié)省通訊費用等方面取得競爭優(yōu)勢。我司經過授權所有員工就都能夠輕松使用短信收發(fā)功能。比較傳統(tǒng)的電話通信手段，保險業(yè)短信息系統(tǒng)將大大節(jié)13保險客戶關系管理系統(tǒng)的構建和實例應用 賈興良Email于更為普遍的用戶人群.典型應用：主動承?；顒又械目蛻敉ㄖ?、活動邀請；以最低廉的費用，最快捷的方式為老客戶及時送上最新優(yōu)惠促銷信息，不讓任何客戶錯過機會。及時通知出險理賠情況提升企業(yè)形象。聯(lián)系理賠查勘定損員 用短信聯(lián)系當班的定損員費用低廉又能便利記錄文字信息.讓定損員隨時隨地通過手機從數(shù)據(jù)庫中調閱所需的相關客戶資料?？蛻艚浝矸治鲣N售排行.依據(jù)肯定時間統(tǒng)計他的銷售業(yè)績。賠付情況。14PAGEPAGE19其他屬性系統(tǒng)提供了車價服務，能讓業(yè)務員和核保人員及時撐握和更新數(shù)據(jù)提供了便利。提提供了保費試算和打印投保單模塊，能有效的提升工作的效率和舒適度。為了實現(xiàn)既定的設計目標，我們以WINDOWS 2000為開發(fā)平臺,SQL SERVER2000為數(shù)據(jù)庫，利用POWERBUILDER7。03作為開發(fā)工具，采納SERVER/CLIENT查詢方式。值得一提的是,將報案記錄、保單概要數(shù)據(jù)及賠付、客戶情況、員工緊密及客戶服務緊密結合在一塊應用于保險行業(yè)，極大的便利了索引的建立，具有有用和先進性。數(shù)據(jù)庫服務器WINDOWS2000SERVER操作系統(tǒng)SQLSERVER2000交易記錄、用戶當前任務、用戶的口令、話務員的工作日志等等數(shù)據(jù)進行記錄。統(tǒng)安全、可靠、保密性強，管理、維護便利體現(xiàn)了以客戶服務為中心的設計思想統(tǒng)緊密集成了CTI、CRM、VoIP○短息服務器系統(tǒng)由一臺短信服務器與客戶聯(lián)系管理服務器關聯(lián)構成。客戶聯(lián)系管理服務器中安裝有控制短信收發(fā)的系統(tǒng)程序和客戶聯(lián)系管理引擎等一系列軟件。○文件服務器。目前用于客戶出險照片上傳下載，能有效地提升檢索效率，使照片共享成為了可能，能便利客戶辦理理賠事宜（格外嘉興地區(qū)代查勘案件）,節(jié)省了辦公費用。95585務于客戶提供了技術保障。WEB息，讓我司的員工認識公司的動態(tài)和工作要點.○門戶網(wǎng)站(E—CICCOMCN）投訴及建議,使?jié)撛诳蛻艉同F(xiàn)有客戶又多了一個認識嘉興中華,反映情況的渠道.主要面對潛在客戶和高端客戶。數(shù)據(jù)，對客戶的分析和營銷有相當?shù)膬r值。能夠評估客戶的續(xù)保率(保持率,忠誠度),特有的評估某個客戶對公司的價值(賠付率情況、應收率情況、潛在保險項目?？蛻艚浝韺舅圃斓膬r值。提供了績效考核平臺，該系統(tǒng)的正式運行為客戶提供了安全、有效的CRM管理手段,極大地提升了對內對外的服務質量。在現(xiàn)有的系統(tǒng)平臺上易于擴展更多的新應用。參考文獻［1]。何文炯等《保險學》浙江大學出版社,2000.6[2]2005［3]。周潔如 《客戶關系管理與價值制造》上海交通大學出版社 2006［4。陳明亮 《客戶關系管理理論與軟件》浙江大學版社2004.8［5］.杰姆·G.巴諾斯（JamesG。Barnes)﹒客戶關系管理成功奧秘：感知客戶﹒北京:機械工業(yè)出版社,2002[6].田同生﹒客戶關系管理的中國之路﹒北京：機械工業(yè)出版社,2001.8。楊德宏，李玲﹒客戶關系管理成功案例﹒2002[8]。丁斌，丁邦滿﹒客戶關系：企業(yè)決勝市場的靈魂﹒北京:中國大百科全書出版社，2003[9].ARC遠擎管理顧問公司編﹒客戶關系管理深度解析：執(zhí)行以客戶為中心的企業(yè)轉型策略北京:清華大學出版社,2003［10］.（美)阿姆瑞特·蒂瓦納﹒學問管理精要：學問型客戶關