客戶保持與流失管理培訓(xùn)教材

客戶保持與流失管理培訓(xùn)教材11/6/2022年苗先生的太太前往美國(guó)伴讀，半年后，其妻懷孕了。在臨產(chǎn)前的個(gè)月內(nèi)，他家定期收到附近一家商場(chǎng)的有關(guān)孕婦用品的廣告，孩子出生前后那幾天，又陸續(xù)收到嬰兒用品廣告及免費(fèi)試用的幾種小包裝奶粉。苗先生夫婦對(duì)此甚覺(jué)奇怪：來(lái)美國(guó)時(shí)間不長(zhǎng)，常來(lái)往的也只有幾個(gè)中國(guó)人，當(dāng)?shù)氐纳碳沂侨绾蔚弥珣言心?？后?lái)才得知，他太太常去購(gòu)物的這家商場(chǎng)，是根據(jù)她以前購(gòu)買(mǎi)衛(wèi)生巾的頻率及間隔這么長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)有購(gòu)物的記錄，而推斷出她懷孕的。這簡(jiǎn)直太神了！苗先生夫婦為商家對(duì)一個(gè)普通女客戶的細(xì)心關(guān)注，感到非常滿意。從此，苗先生一家更成了該商場(chǎng)的固定客戶。

【案例】11/6/2022第一節(jié)客戶保持管理11/6/2022客戶保持概念企業(yè)維持已建立的客戶關(guān)系，使客戶不斷重復(fù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)的過(guò)程?？蛻絷P(guān)系維護(hù)的目標(biāo)就是要實(shí)現(xiàn)客戶的忠誠(chéng)，特別是要避免優(yōu)質(zhì)客戶的流失，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)客戶的忠誠(chéng)?？蛻舯３值幕靖拍?1/6/2022客戶保持概念客戶關(guān)系的保持階段好比是企業(yè)與客戶的“婚姻”階段，應(yīng)當(dāng)爭(zhēng)取從“紙婚”……“銀婚”到“金婚”。保持客戶關(guān)系的措施是——讓忠誠(chéng)者得到回報(bào)，讓三心二意者得到激勵(lì)，讓流失者付出代價(jià)?？蛻舯３值幕靖拍?/p>

為什么要做好客戶保持？、客戶保持是生產(chǎn)力企業(yè)客戶的兩個(gè)來(lái)源：新客戶、老客戶思考：開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶容易，還是讓一個(gè)老客戶轉(zhuǎn)介紹容易？客戶保持的基本概念優(yōu)秀的營(yíng)銷(xiāo)人員都有用不完的資源，他們會(huì)把的精力用于開(kāi)發(fā)，精力用于服務(wù)顧客。

為什么要做好客戶保持？、做好客戶保持可以減少投訴客戶保持的基本概念的投訴都來(lái)自于客戶對(duì)產(chǎn)品的不了解和對(duì)銷(xiāo)售員的不信任

為什么要做好客戶保持？、做好客戶保持可以降低風(fēng)險(xiǎn)客戶保持可以了解到客戶更多的資料，更有利于控制以后發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)；增加企業(yè)盈利，降低銷(xiāo)售成本；贏得口碑，提高員工忠誠(chéng)；提高企業(yè)信譽(yù)度、美譽(yù)度客戶保持的基本概念11/6/2022客戶保持的模型、概念模型描述了客戶保持的決定因素（客戶滿意、客戶認(rèn)知價(jià)值、轉(zhuǎn)移成本）與重復(fù)購(gòu)買(mǎi)意向之間的關(guān)系、價(jià)值模型客戶保持動(dòng)力：客戶剩余價(jià)值、心理依附客戶保持阻力：沉沒(méi)成本、交易成本、轉(zhuǎn)移成本、機(jī)會(huì)成本、終止壁壘11/6/2022客戶剩余價(jià)值：為獲取某商品所愿支付的價(jià)格與他取得該商品實(shí)際支付價(jià)值之間的差額。動(dòng)力——客戶剩余價(jià)值11/6/2022心理依附：，.最初發(fā)表這個(gè)理論時(shí)差點(diǎn)被吊銷(xiāo)行醫(yī)執(zhí)照，他是通過(guò)研究母親與其歲孩子的互動(dòng)提出的：在一起時(shí)的心理滿足和所謂的分離焦慮；“被無(wú)條件接納”的心理需求和“最被重視”的心理需求（如果嬰兒發(fā)現(xiàn)母親不理它，就會(huì)哭鬧來(lái)引起母親的注意，期望母親產(chǎn)生內(nèi)疚來(lái)更好的滿足自己）。動(dòng)力——心理依附11/6/2022一、依附具有本能性二、接觸產(chǎn)生安慰接觸越多,心理越愉快三、依附是怎樣建立的發(fā)出信號(hào)依附的建立需要嬰兒發(fā)出建立依附的訊息：嬰兒會(huì)在出生后主動(dòng)爬向母親。嬰兒的笑容，爬向母親的姿勢(shì)，都是主動(dòng)建立依附的信號(hào)。人類(lèi)天生有依附的需要11/6/2022假設(shè)現(xiàn)在你已經(jīng)花元買(mǎi)了電影票，你對(duì)這場(chǎng)電影是否值元表示懷疑?？戳税胄r(shí)后，你的最壞的懷疑應(yīng)驗(yàn)了：這電影簡(jiǎn)直是場(chǎng)災(zāi)難。你應(yīng)該離開(kāi)電影院?jiǎn)幔孔枇Α翛](méi)成本在做這一決策時(shí)，你應(yīng)該忽視這元。這元是沉沒(méi)成本，不管是去是留，這錢(qián)你都已經(jīng)花了。11/6/2022沉沒(méi)成本是指由于過(guò)去的決策已經(jīng)發(fā)生了的，而不能由現(xiàn)在或?qū)?lái)的任何決策改變的成本。人們?cè)跊Q定是否去做一件事情的時(shí)候，不僅是看這件事對(duì)自己有沒(méi)有好處，而且也看過(guò)去是不是已經(jīng)在這件事情上有過(guò)投入。我們把這些已經(jīng)發(fā)生不可收回的支出，如時(shí)間、金錢(qián)、精力等稱(chēng)為“沉沒(méi)成本”沉沒(méi)成本是一種歷史成本，對(duì)現(xiàn)有決策而言是不可控成本，會(huì)很大程度上影響人們的行為方式與決策。從這個(gè)意義上說(shuō)，在投資決策時(shí)應(yīng)排除沉沒(méi)成本的干擾。阻力——沉沒(méi)成本11/6/2022交易成本指達(dá)成一筆交易所要花費(fèi)的成本，也指買(mǎi)賣(mài)過(guò)程中所花費(fèi)的全部時(shí)間和貨幣成本。（網(wǎng)購(gòu)）包括傳播信息、廣告、與市場(chǎng)有關(guān)的運(yùn)輸以及談判、協(xié)商、簽約、合約執(zhí)行的監(jiān)督等活動(dòng)所花費(fèi)的成本。搜尋成本：商品信息與交易對(duì)象信息的搜集。信息成本：取得交易對(duì)象信息與和交易對(duì)象進(jìn)行信息交換所需的成本。議價(jià)成本：針對(duì)契約、價(jià)格、品質(zhì)討價(jià)還價(jià)的成本。決策成本：進(jìn)行相關(guān)決策與簽訂契約所需的內(nèi)部成本。監(jiān)督交易進(jìn)行的成本：監(jiān)督交易對(duì)象是否依照契約內(nèi)容進(jìn)行交易的成本，例如追蹤產(chǎn)品、監(jiān)督、驗(yàn)貨等。違約成本：違約時(shí)所需付出的事后成本。阻力——交易成本11/6/2022投資者王某可以選擇股票和儲(chǔ)蓄存款兩種投資方式。他于年月日用萬(wàn)元購(gòu)進(jìn)某種股票，經(jīng)過(guò)一年的操作，到年月日，投資股票的凈收益為元。如果當(dāng)時(shí)他將這萬(wàn)元存入銀行，一年期定期儲(chǔ)蓄存款的年利率為，扣除利息稅，則有元的實(shí)際利息凈收益。從上例可以看出，這元就是王某投資股票而放棄儲(chǔ)蓄存款的機(jī)會(huì)成本。若考慮機(jī)會(huì)成本，王某的實(shí)際收益應(yīng)為元，而不是元。如果到年月日，王某投資股票獲得的凈收益為元，若考慮機(jī)會(huì)成本，他的實(shí)際收益則是虧損元。阻力——機(jī)會(huì)成本11/6/2022機(jī)會(huì)成本是指為了得到某種東西而所要放棄另一些東西的最大價(jià)值；機(jī)會(huì)成本的兩個(gè)條件（）所使用的資源具有多種用途（）把可能獲得的最大收入視為機(jī)會(huì)成本阻力——機(jī)會(huì)成本11/6/2022客戶從一個(gè)供應(yīng)商轉(zhuǎn)移到另一個(gè)供應(yīng)商的過(guò)程中所付出的成本新的信息收集成本、新的渠道構(gòu)建成本、新的談判所花費(fèi)的時(shí)間、精力、人員如果顧客面臨的轉(zhuǎn)移成本非常高時(shí)，顧客就可能被鎖定在原來(lái)購(gòu)買(mǎi)的品牌產(chǎn)品上。阻力——轉(zhuǎn)移成本11/6/2022客戶退出時(shí)所受到的各種阻礙因素。違約賠償、人際關(guān)系阻力、雙方權(quán)利失衡所帶來(lái)的威脅人保的案例網(wǎng)購(gòu)?fù)素涀枇ΑK止壁壘11/6/2022、建立、管理并充分利用客戶數(shù)據(jù)庫(kù)企業(yè)必須重視客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的建立、管理工作，注意利用數(shù)據(jù)庫(kù)來(lái)開(kāi)展客戶關(guān)系管理，應(yīng)用數(shù)據(jù)庫(kù)來(lái)分析現(xiàn)有客戶情況，并找出客戶數(shù)據(jù)與購(gòu)買(mǎi)模式之間的聯(lián)系，以及為客戶提供符合他們特定需要的定制產(chǎn)品和相應(yīng)服務(wù)，并通過(guò)各種現(xiàn)代通訊手段與客戶保持自然密切的聯(lián)系，從而建立持久的合作伙伴關(guān)系?？蛻舯３止芾淼膬?nèi)容11/6/2022、通過(guò)客戶關(guān)懷提高客戶的滿意度與忠誠(chéng)度購(gòu)買(mǎi)前的客戶關(guān)懷活動(dòng)主要是在提供有關(guān)信息的過(guò)程中溝通和交流，這些活動(dòng)能為以后企業(yè)與客戶建立關(guān)系打下基礎(chǔ)。購(gòu)買(mǎi)期間的客戶關(guān)懷與企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)緊密地聯(lián)系在一起，包括訂單的處理以及各個(gè)相關(guān)的細(xì)節(jié)都要與客戶的期望相吻合，滿足客戶的需求。購(gòu)買(mǎi)后的客戶關(guān)懷活動(dòng)，主要集中于高效地跟進(jìn)和圓滿地完成產(chǎn)品的維護(hù)和修理的相關(guān)步驟。售后的跟進(jìn)和提供有效的關(guān)懷，其目的是促使客戶重復(fù)購(gòu)買(mǎi)行為，并向其周?chē)娜硕嘧鲗?duì)產(chǎn)品有利的宣傳，形成口碑效應(yīng)?？蛻舯３止芾淼膬?nèi)容11/6/2022、利用客戶投訴或抱怨，分析客戶流失原因?yàn)榱肆糇】蛻?，必須分析客戶流失的原因，尤其是分析客戶的投訴和抱怨。客戶對(duì)某種產(chǎn)品或服務(wù)不滿意時(shí)，可以說(shuō)出來(lái)也可以一走了之。如果客戶拂袖而去，企業(yè)連消除他們不滿的機(jī)會(huì)都沒(méi)有。投訴的客戶仍給了企業(yè)彌補(bǔ)的機(jī)會(huì)，他們極有可能再次光臨。因此，企業(yè)應(yīng)該充分利用客戶投訴和抱怨這一寶貴資源，不僅要及時(shí)解決客戶的不滿，而且應(yīng)該鼓勵(lì)客戶提出不滿意的地方，以改進(jìn)企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量和重新修訂服務(wù)計(jì)劃?？蛻舯３止芾淼膬?nèi)容11/6/2022增加財(cái)務(wù)利益增加社會(huì)利益附加深層次的結(jié)構(gòu)性聯(lián)系無(wú)論是財(cái)務(wù)利益還是社會(huì)利益，當(dāng)面臨較大的價(jià)格差時(shí)，都難以維持，但是深層次的結(jié)構(gòu)聯(lián)系卻難以模仿?？蛻舯３止芾淼膶哟?1/6/2022、注重產(chǎn)品質(zhì)量（練好內(nèi)功）長(zhǎng)期穩(wěn)定的產(chǎn)品質(zhì)量是保持客戶的根本、保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，服務(wù)與產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格、交貨期等共同構(gòu)成了企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、提升品牌形象客戶品牌忠誠(chéng)的建立，取決于企業(yè)的產(chǎn)品在客戶心目中的形象，只有讓客戶對(duì)企業(yè)有深刻的印象和強(qiáng)烈的好感，他們才會(huì)成為品牌的忠誠(chéng)者。客戶保持方法11/6/2022有實(shí)力才魅力狐貍與狼的故事練好內(nèi)功11/6/2022狐貍跟街上走著，迎面碰上了老狼。老狼伸手就給他一大嘴巴，“讓你丫不戴帽子”。

狐貍很郁悶地回家了，弄一帽子戴著。

第二天又碰上老狼了，又挨了一大嘴巴，“讓你丫戴帽子”。

如是幾次，總挨打。狐貍想，這么老挨打不是個(gè)事兒啊，不行，我得找老虎投訴去。

剛到老虎家門(mén)口，就聽(tīng)老虎在屋里說(shuō)話。

“你也不能老這么蠻不講理打狐貍阿，回頭狐貍找我投訴來(lái)，我也不好罩著你啊。好歹咱面子上得過(guò)得去，我教你一招。

下回你見(jiàn)著狐貍，跟他說(shuō)：給我弄點(diǎn)兒洗衣服的來(lái)。他給你拿肥皂來(lái)，你就打他一頓的，說(shuō)我要的是洗衣粉，誰(shuí)讓你拿肥皂狐貍和狼的故事11/6/2022他拿洗衣粉來(lái)，你也能打，說(shuō)我要肥皂，誰(shuí)讓你拿洗衣粉.

要不然你跟他說(shuō)，去，給我找個(gè)女人來(lái)。他給你找個(gè)胖的，你打他一頓說(shuō)我要瘦的；給你找個(gè)瘦的，你也打一頓，說(shuō)我要胖的。

這樣不結(jié)了，你也能打他，我面子上也能說(shuō)得過(guò)去?！?/p>

狐貍一聽(tīng)，得，咱也別投訴了，回家吧。

第二天，狐貍在街上又撞上老狼。老狼大喝一聲：去，給我找點(diǎn)兒洗衣服的來(lái)。

狐貍不慌不忙：你是要洗衣粉阿，還是要肥皂??？

老狼一聽(tīng)，嗯？有一手阿。又說(shuō)：去，給我找個(gè)女人來(lái)。

狐貍還是不慌不忙：你是要胖的啊，還是瘦的？

老狼一聽(tīng)勃然大怒，伸手就給狐貍一個(gè)大嘴巴

。狐貍和狼的故事11/6/2022企業(yè)形象是指人們通過(guò)企業(yè)的各種標(biāo)志，而建立起來(lái)的對(duì)企業(yè)的總體印

象，是企業(yè)文化建設(shè)的核心。企業(yè)形象是企業(yè)精神文化的一種外在表現(xiàn)形式，它是社會(huì)公眾與企業(yè)接觸交往過(guò)程中所感受到的總體印象。這種印象是通過(guò)人體的感官傳遞獲得的。著名品牌專(zhuān)家對(duì)企業(yè)形象所下的定義是：消費(fèi)者在記憶中通過(guò)聯(lián)想反映出對(duì)組織的感知。企業(yè)形象11/6/2022如何提高企業(yè)形象？歐典南京冠生園美國(guó)世通（五百?gòu)?qiáng)第六名）思考與討論11/6/2022谷歌年《財(cái)富》美國(guó)強(qiáng)排名：年最佳雇主排名：美國(guó)員工人數(shù)：互聯(lián)網(wǎng)巨頭谷歌公司第四次摘得最佳雇主排行榜桂冠，這可不僅僅是因?yàn)槟旯緸閱T工免費(fèi)提供的，小時(shí)按摩服務(wù)。今年，公司又新建了個(gè)保健中心，一個(gè)占地英畝的綜合運(yùn)動(dòng)館，內(nèi)設(shè)一個(gè)曲棍球場(chǎng)，若干籃球場(chǎng)、室外地滾球場(chǎng)、沙壺球場(chǎng)以及擲馬蹄游戲沙坑等。財(cái)富美國(guó)強(qiáng)最佳雇主排行榜11/6/2022、保持價(jià)格優(yōu)惠價(jià)格優(yōu)惠不僅僅體現(xiàn)在低價(jià)上，更重要的是能向客戶提供他們所認(rèn)同的價(jià)值、加大感情投資一旦與客戶建立了業(yè)務(wù)關(guān)系，就要積極尋找商品之外的關(guān)系，用這種關(guān)系強(qiáng)化商品交易關(guān)系、建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)客戶保持方法11/6/2022購(gòu)買(mǎi)滑雪服的案例低價(jià)價(jià)值？11/6/2022低價(jià)價(jià)值？11/6/2022地緣：老鄉(xiāng)物緣：共同的愛(ài)好親緣：王哥、李姐業(yè)緣：學(xué)業(yè)、職業(yè)神緣：共同的宗教信仰加大感情投資——五種緣分35老客戶維護(hù)的必要性在傳統(tǒng)的銷(xiāo)售活動(dòng)中，有相當(dāng)一部分公司只重視吸引新客戶，而忽視保持現(xiàn)有客戶，使公司將管理重心置于售前和售中，造成售后服務(wù)中存在的諸多問(wèn)題得不到解決，從而使現(xiàn)有客戶大量流失。然而公司為保持銷(xiāo)售額，則必須不斷補(bǔ)充“新客戶”，如此不斷循環(huán)。這就是著名的“漏斗原理”。公司可以在一周內(nèi)失去個(gè)客戶，而同時(shí)又得到另外個(gè)客戶，從表面看來(lái)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)沒(méi)有受到任何影響，而實(shí)際上為爭(zhēng)取這些新客戶所花費(fèi)的宣傳、促銷(xiāo)等成本顯然要比保持老客戶昂貴得多，從公司投資回報(bào)程度的角度考慮是非常不經(jīng)濟(jì)的。36我們知道老客戶需要什么嗎？他們需要公司的產(chǎn)品以外還需要什么服務(wù)呢？老客戶得到這些服務(wù)有什么好處嗎？能夠解決公司的短期問(wèn)題，長(zhǎng)期問(wèn)題？我們提供的服務(wù)在效果、時(shí)間、價(jià)值、效率等是否能夠“恰倒好處”？我們?nèi)绾巫尶蛻艚邮芪覀兊姆?wù)，以免我們剃頭挑子一頭熱。我們?nèi)绾巫屪罱K客戶接受我們，如何向客戶的客戶宣傳，最終讓他們最好能夠忠誠(chéng)地接受我們的服務(wù)？方法要得當(dāng)老客戶維護(hù)的注意事項(xiàng)37我們是否有足夠的能力提供相關(guān)的服務(wù)？我們是否能夠承諾？如果我們承諾了我們要提供的服務(wù)，但是我們?nèi)f一沒(méi)有做到怎么辦?我們提供的服務(wù)是否有足夠的競(jìng)爭(zhēng)力？成本要計(jì)算老客戶維護(hù)的注意事項(xiàng)38我們是否組織了相關(guān)人員提供這樣的服務(wù)？我們?nèi)藛T的能力是否支撐我們提供相關(guān)的服務(wù)？我們是否建立了相關(guān)的流程、程序做到人員的招聘培訓(xùn)后備應(yīng)急？人員要穩(wěn)定老客戶維護(hù)的注意事項(xiàng)39思考與討論：如何才能讓人員穩(wěn)定？老客戶維護(hù)的注意事項(xiàng)40德勝（蘇州）洋樓有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)德勝公司）成立于年，，是美國(guó)聯(lián)邦德勝公司在中國(guó)蘇州工業(yè)園區(qū)設(shè)立的全資子公司。德勝公司從事美制現(xiàn)代木（鋼）結(jié)構(gòu)住宅的研究、開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)及建造，是迄今為止中華人民共和國(guó)境內(nèi)唯一具有現(xiàn)代輕型木結(jié)構(gòu)住宅施工資質(zhì)的企業(yè)。德勝洋樓案例41德勝公司的企業(yè)文化核心是：誠(chéng)實(shí)、勤勞、有愛(ài)心、不走捷徑。德勝的高層深信：“制度只能對(duì)君子有效，對(duì)于小人，任何優(yōu)良制度的威力都將大打折扣，或者是無(wú)效的?！钡聞俟竞粲跞藗冏鲆粋€(gè)合格的員工，應(yīng)努力使自己變成君子。同時(shí)，德勝公司也首先以君子示人。比如：不實(shí)行打卡制；可以隨時(shí)調(diào)休；可以請(qǐng)長(zhǎng)假去另外的公司闖蕩，最長(zhǎng)可達(dá)年，保留工職和工齡；對(duì)于試用期的職工作出特別提示——您正從一個(gè)農(nóng)民轉(zhuǎn)變?yōu)橐幻a(chǎn)業(yè)化工人，但轉(zhuǎn)變的過(guò)程是痛苦的；費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)不必經(jīng)過(guò)領(lǐng)導(dǎo)審批，簽上自己的名字即可，涉及證人的需加上證人的簽字；42公司不能接受員工因辦公事而自己墊錢(qián)（支付）的事情發(fā)生;工人發(fā)現(xiàn)勞保用品、勞保設(shè)備欠缺或質(zhì)量太差無(wú)法使用，可以拒絕工作，此間仍享受正常的上班待遇；帶病工作不僅不受表?yè)P(yáng)，而且可能受到相應(yīng)處罰；公司不認(rèn)同職工冒著生命危險(xiǎn)去搶救國(guó)家財(cái)產(chǎn)、集體和他人財(cái)產(chǎn)的價(jià)值觀，奉行“生命第一”的原則；公司對(duì)包括執(zhí)行長(zhǎng)在內(nèi)的施工現(xiàn)場(chǎng)工作人員實(shí)行強(qiáng)制休息法，強(qiáng)制休息期間享受休息補(bǔ)助，但不允許逛街或娛樂(lè)。43維護(hù)老客戶的策略為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手制造障礙競(jìng)爭(zhēng)性低價(jià)出色的產(chǎn)品及其應(yīng)用電子聯(lián)系和關(guān)系網(wǎng)絡(luò)基于全部業(yè)務(wù)的定價(jià)策略長(zhǎng)期合作計(jì)劃建立信任各層次例行的企業(yè)參觀；社會(huì)活動(dòng)及娛樂(lè)；高頻次的接觸；支持客戶的特殊活動(dòng)；履行承諾；高層管理者的介入；靈活性及情感投入滿足客戶需求更多優(yōu)惠措施特殊客戶特殊對(duì)待提供系統(tǒng)化解決方案鞏固客戶退出障礙讓客戶產(chǎn)生心理依賴(lài)給客戶優(yōu)先配給權(quán)和折扣簽訂長(zhǎng)期合同建立客戶俱樂(lè)部對(duì)客戶家庭或文化群體進(jìn)行維護(hù)給予特殊的培訓(xùn)支持老客戶維護(hù)的方法44與客戶經(jīng)常保持聯(lián)系——成交后致謝“謝謝你”三個(gè)字雖然簡(jiǎn)單，但對(duì)于顧問(wèn)式銷(xiāo)售來(lái)說(shuō)，在銷(xiāo)售過(guò)程中，尤其在成交之后這樣做十分重要。它既可體現(xiàn)銷(xiāo)售人員的個(gè)人素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量，又可以表示對(duì)客戶的重視和朋友一般的溫暖。致謝的最佳方式是：在完成交易后一天或兩天時(shí)間內(nèi)，銷(xiāo)售人員親自致電，或寄給客戶一張“感謝卡“。另外，當(dāng)銷(xiāo)售代表從客戶那里得到幫助，如得到市場(chǎng)信息、訂單確認(rèn)、支票等，都應(yīng)給客戶表示一次感謝，并以此為契機(jī)結(jié)識(shí)更多的客戶，也許他們就是銷(xiāo)售人員的潛在客戶。老客戶維護(hù)的方法45與客戶經(jīng)常保持聯(lián)系——節(jié)日祝福各種中外節(jié)慶日或是任何對(duì)客戶有特殊意義的節(jié)日，像客戶升職、公司喬遷、開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品或獲得專(zhuān)業(yè)認(rèn)證等，都是進(jìn)行祝福的好時(shí)機(jī)?？梢约目ㄆl(fā)郵件、打等予以祝賀。這些方式不會(huì)花很多錢(qián)，又能迅速建立關(guān)系，維系與客戶之間的親切感，同時(shí)也可以提升本公司和銷(xiāo)售人員本人的形象。老客戶維護(hù)的方法群發(fā)的我不回46與客戶經(jīng)常保持聯(lián)系——?jiǎng)e忽視“密切接觸者”銷(xiāo)售人員除了與客戶方的主要當(dāng)事人或決策人保持聯(lián)系之外，也不可忽視與客戶方面其他人員發(fā)展關(guān)系，如主要當(dāng)事人的助手、秘書(shū)及有關(guān)人員。這些人不僅能幫助銷(xiāo)售人員接近購(gòu)買(mǎi)決策人，還能提供許多有價(jià)值的信息，如新的購(gòu)買(mǎi)計(jì)劃、決策程序、變更購(gòu)買(mǎi)的意向等。老客戶維護(hù)的方法11/6/202247

客戶的購(gòu)買(mǎi)決策參與者的組織結(jié)構(gòu)圖影響者影響者影響者影響者影響者技術(shù)推薦者財(cái)務(wù)推薦者管理推薦者決策者影響者11/6/202248

客戶的購(gòu)買(mǎi)決策參與者的角色分析決策人:最后作決定的人推薦者:對(duì)購(gòu)買(mǎi)決定作正式推薦或建議的人（如，財(cái)務(wù)專(zhuān)家或技術(shù)專(zhuān)家）影響者:他們的意見(jiàn)會(huì)得到購(gòu)買(mǎi)小組的考慮和尊重（如，決策者的上級(jí)，最終用戶或同類(lèi)用戶，或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手）49與客戶經(jīng)常保持聯(lián)系——進(jìn)行跨時(shí)空交流、信件、、網(wǎng)絡(luò)等，這些跨時(shí)空交流形式覆蓋面廣，影響力大，銷(xiāo)售人員可以充分運(yùn)用。同時(shí)，這種形式留給客戶個(gè)人空間，避免尷尬。老客戶維護(hù)的方法50與客戶經(jīng)常保持聯(lián)系——上門(mén)拜訪雖然跨時(shí)空交流自如方便，但仍不如面對(duì)面交流直接有效。銷(xiāo)售人員應(yīng)定期上門(mén)拜訪，通過(guò)面對(duì)面的交流與客戶建立友誼，這樣對(duì)留住客戶非常有效。為客戶提供超出客戶預(yù)期的服務(wù)，往往更能贏得客戶的信賴(lài)。老客戶維護(hù)的方法51可以真實(shí)的感受到客戶對(duì)我們的反應(yīng)（表情、身體語(yǔ)言、行為舉動(dòng)等，溝通按要素中語(yǔ)言，語(yǔ)氣，肢體語(yǔ)言）可以快速、直接的實(shí)現(xiàn)信息溝通、交流的目的客戶無(wú)法輕易的拒絕，增加了成交的概率置身于客戶的工作、生活環(huán)境中，更加容易掌握到客戶的需求狀況、經(jīng)濟(jì)狀況、決策因素、做事風(fēng)格、操縱模式等為什么要上門(mén)拜訪52與客戶經(jīng)常保持聯(lián)系——贈(zèng)送禮品銷(xiāo)售人員在會(huì)見(jiàn)老客戶時(shí)還可以贈(zèng)送禮品。要避免送給客戶沒(méi)有創(chuàng)意的老套禮品，盡量送一些具有特別價(jià)值、而其與公司的產(chǎn)品及服務(wù)具有關(guān)聯(lián)性的禮品，如果客戶覺(jué)得禮品很不實(shí)用，將很難再和他們做生意。案例：中秋節(jié)送月餅老客戶維護(hù)的方法11/6/2022第二節(jié)客戶流失管理11/6/2022企業(yè)絕對(duì)不能滿足于能夠吸引多少客戶，更重要的是能夠保留住多少客戶。很多企業(yè)都在做“一錘子買(mǎi)賣(mài)”，他們?cè)诋a(chǎn)品投放市場(chǎng)初期很注重吸引客戶，千方百計(jì)地讓客戶對(duì)自己的產(chǎn)品感興趣，購(gòu)買(mǎi)自己的產(chǎn)品，但在售后服務(wù)方面卻做得很差，使得這種購(gòu)買(mǎi)變成了一次性的交易?？蛻袅魇侵甘侵纲?gòu)買(mǎi)意圖和行為都發(fā)生了轉(zhuǎn)換的客戶。11/6/202255客戶流失是指本企業(yè)的客戶由于種種原因，而轉(zhuǎn)向購(gòu)買(mǎi)其他企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的現(xiàn)象?？蛻袅魇Э梢允桥c企業(yè)發(fā)生一次交易的新客戶的流失，也可以是與企業(yè)長(zhǎng)期交易的老客戶的流失，還可以是中間客戶(代理商、經(jīng)銷(xiāo)商、批發(fā)商和零售商)的流失，甚至是最終客戶流失。通常老客戶的流失率小于新客戶，中間客戶的流失率小于最終客戶的流失率。客戶流失的概念在明確客戶流失的根本原因的基礎(chǔ)上，有針對(duì)性的制定各種層面的應(yīng)對(duì)措施，通過(guò)企業(yè)的銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)等部門(mén)及其渠道分銷(xiāo)商，運(yùn)用商務(wù)的、技術(shù)的手段從全方位進(jìn)行客戶挽留的管理。客戶流失管理的目標(biāo)：從淺層而言降低客戶的流失率，提高企業(yè)的收益從深層而言使客戶流失管理成為企業(yè)發(fā)展的核心戰(zhàn)略之一，進(jìn)而發(fā)展為企業(yè)的文化?？蛻袅魇Ч芾?1/6/202257．以客戶為基礎(chǔ)客戶流失率客戶流失數(shù)／消費(fèi)人數(shù)×％客戶保持率客戶保持?jǐn)?shù)／消費(fèi)人數(shù)×％客戶流失率．以市場(chǎng)為基礎(chǔ)市場(chǎng)占有率、市場(chǎng)增長(zhǎng)率、市場(chǎng)規(guī)模．以企業(yè)財(cái)務(wù)指標(biāo)為基礎(chǔ)收入利潤(rùn)指標(biāo)．以企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力為基礎(chǔ)可借助行業(yè)協(xié)會(huì)所開(kāi)展的排名、達(dá)標(biāo)、評(píng)比等活動(dòng)客戶流失的定量識(shí)別11/6/2022市場(chǎng)占有率即市場(chǎng)份額。市場(chǎng)份額指一個(gè)企業(yè)的銷(xiāo)售量（或銷(xiāo)售額）在市場(chǎng)同類(lèi)產(chǎn)品中所占的比重。市場(chǎng)份額是企業(yè)的產(chǎn)品在市場(chǎng)上所占份額，也就是企業(yè)對(duì)市場(chǎng)的控制能力。企業(yè)市場(chǎng)份額的不斷擴(kuò)大，可以使企業(yè)獲得某種形式的壟斷，這種壟斷既能帶來(lái)壟斷利潤(rùn)又能保持一定的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。市場(chǎng)占有率11/6/2022市場(chǎng)增長(zhǎng)率是指產(chǎn)品或勞務(wù)的市場(chǎng)銷(xiāo)售量或銷(xiāo)售額在比較期內(nèi)的增長(zhǎng)比率。市場(chǎng)增長(zhǎng)率[比較期市場(chǎng)銷(xiāo)售量（額）–前期市場(chǎng)銷(xiāo)售量（額）]÷前期市場(chǎng)銷(xiāo)售量（額）×市場(chǎng)增長(zhǎng)率11/6/2022市場(chǎng)規(guī)模，即市場(chǎng)容量，市場(chǎng)規(guī)模主要是研究目標(biāo)產(chǎn)品或行業(yè)的整體規(guī)模，具體可能包括目標(biāo)產(chǎn)品或行業(yè)在指定時(shí)間的的產(chǎn)量、產(chǎn)值等。市場(chǎng)規(guī)模11/6/2022企業(yè)客戶流失原因分析圖62客戶流失的企業(yè)原因客戶不滿意是影響客戶流失的重要因素；客戶從忠誠(chéng)中所獲得的利益較少；客戶對(duì)企業(yè)的信任和情感不夠深等；客戶的流失成本較低；企業(yè)在客戶管理方面不規(guī)范，跳槽員工帶走客戶等…63客戶不滿意造成的流失．價(jià)格流失．產(chǎn)品流失．服務(wù)流失．技術(shù)流失．促銷(xiāo)流失．政治流失64．價(jià)格流失指顧客因價(jià)格（通常是更低價(jià)）而轉(zhuǎn)移購(gòu)買(mǎi)。一種情況是——競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手以?xún)?yōu)厚條件吸引客戶，受到新的誘惑，有的客戶離開(kāi)了企業(yè)；另一種情況是——個(gè)別客戶自恃經(jīng)營(yíng)實(shí)力強(qiáng)大，為得到更優(yōu)惠待遇，而“主動(dòng)流失”。65．產(chǎn)品流失指顧客找到更好的同類(lèi)產(chǎn)品或服務(wù)而轉(zhuǎn)移——或因?yàn)楫a(chǎn)品質(zhì)量不穩(wěn)定；或因?yàn)橛懈玫奶娲烦霈F(xiàn)；或因?yàn)楫a(chǎn)品缺乏創(chuàng)新……使客戶“移情別戀”。66．服務(wù)流失指顧客因不滿意企業(yè)的服務(wù)而流失。如，企業(yè)服務(wù)意識(shí)淡薄，員工傲慢，效率低下，客服方面不夠細(xì)膩，投訴和抱怨處理不及時(shí)、不妥當(dāng)…而流失。11/6/2022長(zhǎng)春佳美賓館用品商店的老板就接到了客戶的一個(gè)建議，建議其銷(xiāo)售的衛(wèi)生紙紙卷小點(diǎn)。原來(lái)商店的客戶是一家低檔賓館，入住的客人素質(zhì)很差，服務(wù)員每天放在衛(wèi)生間的一大卷衛(wèi)生紙，客人用不完也都全部拿走了。本來(lái)可以用二、三天的衛(wèi)生紙，當(dāng)天就不見(jiàn)了蹤影，第二天只好再上新的，結(jié)果導(dǎo)致管理成本上升。商店老板了解到這個(gè)情況，立即從造紙廠訂購(gòu)了大量小卷衛(wèi)生紙，派人去本市各低檔賓館推銷(xiāo)。由于小卷衛(wèi)生紙解了賓館經(jīng)理的難心事而受到歡迎，銷(xiāo)量大增。68.技術(shù)流失．技術(shù)流失顧客轉(zhuǎn)向購(gòu)買(mǎi)技術(shù)更先進(jìn)的替代產(chǎn)品或服務(wù)。特斯拉特斯拉汽車(chē)公司，一家生產(chǎn)和銷(xiāo)售電動(dòng)汽車(chē)以及零件的公司，成立于年，總部設(shè)在了美國(guó)加州的硅谷地帶。71.促銷(xiāo)流失．促銷(xiāo)流失當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手針對(duì)我客戶實(shí)施促銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)，因我企業(yè)沒(méi)有相應(yīng)對(duì)策而使顧客的轉(zhuǎn)移購(gòu)買(mǎi)。72.政治流失．政治流失顧客因不滿意企業(yè)的政治立場(chǎng)與態(tài)度，如，破壞或污染環(huán)境，不關(guān)心公益事業(yè)，不承擔(dān)社會(huì)責(zé)任等或認(rèn)為企業(yè)未承擔(dān)社會(huì)責(zé)任……而退出購(gòu)買(mǎi)。73客戶本身原因造成的流失客戶需求轉(zhuǎn)移、消費(fèi)習(xí)慣改變（或改行）；客戶對(duì)不同企業(yè)提供的好的產(chǎn)品或服務(wù)根本不在乎，轉(zhuǎn)向其他企業(yè)不是因?yàn)椴粷M意，是想換“口味”——嘗試一下新的企業(yè)的服務(wù)，或只是想豐富自己的消費(fèi)經(jīng)歷；客戶搬遷、成長(zhǎng)、衰退、破產(chǎn)；客戶的采購(gòu)主管、采購(gòu)人員的離職……引起流失。74如何看待客戶的流失客戶流失給企業(yè)帶來(lái)很大的負(fù)面影響有些客戶流失是不可避免的流失客戶有被挽回的可能挽回流失客戶的重要性75客戶流失會(huì)給企業(yè)帶來(lái)很大的負(fù)面影響流失一位重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的客戶，不僅失去利潤(rùn)，還因?yàn)樗麄兛赡苌⒉疾焕难哉?，?dòng)搖和瓦解“客心”，也可能影響對(duì)新客戶的開(kāi)發(fā)。企業(yè)如果不能盡快、及時(shí)地恢復(fù)客戶關(guān)系，就可能造成客戶的永遠(yuǎn)流失，而他們很可能成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶，壯大了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶隊(duì)伍和規(guī)模,而一旦競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手由于客戶多了，生產(chǎn)服務(wù)規(guī)模大了，成本得以下降了，就會(huì)對(duì)企業(yè)產(chǎn)生威脅。保持一定數(shù)量的客戶是實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)的重要保證，是降低成本、遏制競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的重要手段。76有些客戶流失是不可避免的企業(yè)的客戶也有一個(gè)新陳代謝的過(guò)程，特別是在今天的市場(chǎng)上，在各種因素的作用下，客戶流動(dòng)的風(fēng)險(xiǎn)和代價(jià)越來(lái)越小，客戶流動(dòng)的可能性越來(lái)越大。此外，由于客戶本身原因造成的流失，企業(yè)是很難避免的，是企業(yè)無(wú)能為力的和無(wú)可奈何的。因此，幻想留住所有的客戶是不現(xiàn)實(shí)的，就算能夠做到，成本也會(huì)相當(dāng)高，得不償失。所以，企業(yè)應(yīng)當(dāng)冷靜看待客戶的流失，企業(yè)要做的是確?？蛻袅魇士刂圃谝粋€(gè)很低的水平。77流失客戶有被挽回的可能研究顯示，向流失客戶銷(xiāo)售每個(gè)中有個(gè)可能成功，而向潛在客戶和目標(biāo)客戶銷(xiāo)售每個(gè)才有個(gè)成功——一方面，企業(yè)擁有流失客戶的信息，他們過(guò)去的購(gòu)買(mǎi)記錄會(huì)指導(dǎo)公司如何下功夫?qū)⑵渫旎兀鴮?duì)潛在客戶和目標(biāo)客戶，公司對(duì)其的了解要薄弱得多；另一方面，流失客戶畢竟曾經(jīng)是我們的客戶，對(duì)企業(yè)有了解、有認(rèn)識(shí)只要企業(yè)下足工夫，糾正引起他們流失的失誤，他們還是有可能回歸。78挽回流失客戶的重要性假設(shè)公司有名客戶，每年的客戶忠誠(chéng)度是，算是比較高的那么，第二年的還留下來(lái)的客戶就是名，第三年就是名，第四年就是名。也就是說(shuō)，四年后，只有一半的客戶還忠誠(chéng)！多可怕！對(duì)流失客戶的挽回工作多么重要！79挽回流失客戶的策略調(diào)查原因，緩解不滿“對(duì)癥下藥”，爭(zhēng)取挽回分門(mén)別類(lèi)，各個(gè)對(duì)待比要時(shí)候要徹底放棄80調(diào)查原因，緩解不滿如果企業(yè)弄清客戶流失的原因，就可以采取必要的措施，避免其他客戶的再流失。因此，企業(yè)首先要在第一時(shí)間積極地與流失客戶聯(lián)系，訪問(wèn)流失客戶，誠(chéng)懇地表示歉意，送上鮮花或小禮品，緩解他們的不滿；其次，要了解流失的