有效內(nèi)部客戶溝通技巧

有效內(nèi)部客戶溝通技巧自我介紹和培訓規(guī)則講師介紹學員介紹和分組參與規(guī)則互動規(guī)則思考規(guī)則研討主題一、建立企業(yè)內(nèi)部客戶服務(wù)意識二、為內(nèi)部客戶創(chuàng)造價值三、有效的內(nèi)部客戶溝通四、內(nèi)部客戶服務(wù)的團隊建設(shè)五、內(nèi)部客戶沖突與投訴處理六、人際關(guān)系與處世藝術(shù)一、建立企業(yè)內(nèi)部客戶服務(wù)意識什么是內(nèi)部客戶（顧客）？內(nèi)部顧客指組織內(nèi)部的員工，也有學者提出一個優(yōu)秀的組織，它內(nèi)部的人員、過程和產(chǎn)品都是內(nèi)部的顧客。內(nèi)部客戶（Internalcustomer），相對于外部客戶（人們通常所謂的“客戶”）而言，是指得到你的產(chǎn)品或服務(wù)的公司同事。內(nèi)部客戶的邏輯理念價值金字塔組織內(nèi)部客戶的相互關(guān)系：需要----交叉----依賴----流程4P理論4C理論4R理論以顧客為中心的4C觀念Consumer消費者——研究顧客購買行為Cost（成本）——為顧客提供讓渡價值Convenience（方便）——為顧客全過程服務(wù)Communication（溝通）——進行有效的溝通活動4C中最重要的是Consumer即消費者，可以理解為一般的顧客Customer也可以理解為客戶Client4C是關(guān)系營銷（CRM.DATABASE）的基礎(chǔ)。

客戶關(guān)系的4R理念

----關(guān)聯(lián)(reference)與顧客建立關(guān)聯(lián)----反應(yīng)(reaction)提高市場反應(yīng)速度----關(guān)系(relation)關(guān)系營銷日益重要----回報(reward)回報是營銷的源泉內(nèi)部客戶服務(wù)3C要素關(guān)懷(care)合作(cooperation)溝通(communication)什么是內(nèi)部客戶服務(wù)內(nèi)部客戶服務(wù)是相互的內(nèi)部客戶服務(wù)是主動自覺的內(nèi)部客戶服務(wù)是系統(tǒng)規(guī)范的如何做好內(nèi)部客戶服務(wù)轉(zhuǎn)變觀念：建立信任強化溝通目標導向：制度規(guī)范：15個質(zhì)量規(guī)范換位思考渠道內(nèi)部客戶例釋客戶服務(wù)部門人力資源部門內(nèi)部客戶的價值構(gòu)成企業(yè)內(nèi)員工的職業(yè)角色定位。職業(yè)化的員工行為準則。企業(yè)發(fā)展目標與員工職業(yè)目標的統(tǒng)一與協(xié)調(diào)建立內(nèi)部客戶服務(wù)的雙贏理念內(nèi)部資源利用與整合。

企業(yè)內(nèi)員工的職業(yè)角色定位領(lǐng)導、營銷、人力資源、財務(wù)、技術(shù)賢者、能者、工者、智者職業(yè)、專業(yè)、崗位職業(yè)化的員工行為準則外在：形象、著裝、禮儀、口才內(nèi)在：職業(yè)化的意識、職場道德、敬業(yè)程度沒有職業(yè)化的行為準則，就沒有溝通的基礎(chǔ)和可能團隊中的共同目標與整體形象企業(yè)的形象是通過每一位員工的職業(yè)形象呈現(xiàn)在外部客戶面前，員工必須具有良好的職業(yè)意識和職業(yè)道德。建立內(nèi)部客戶服務(wù)的雙贏理念員工與企業(yè)的關(guān)系將建立在互為客戶服務(wù)的溝通平臺上進行雙贏合作三、有效的內(nèi)部客戶溝通

為了設(shè)定的目標，把信息，思想和情感在個人或群體間傳遞，并達成共同協(xié)議的過程。溝通的定義溝通的種類溝通語言(買剪刀）非語言（面部表情）口頭

書面聲音語氣肢體語言身體動作

注意說話的語氣（）你在說什么

（）你是怎么說的

（）你的身體語言7％38％55％決定信息發(fā)送的方法e-maill//面談/會議/信函何時發(fā)送信息

時間是否恰當

確定信息內(nèi)容簡潔/強調(diào)重點/熟悉的語言How?When?What?三、有效的信息發(fā)送

有效的信息發(fā)送

誰該接受信息？先獲得接受者的注意接受者的觀念/需要/情緒何處發(fā)送信息？地點是否合適不被干擾

Who?Where?雙向溝通傳送者接受者信息反饋傳送者與接受者的角色不斷相互轉(zhuǎn)換。聽，說，問溝通的四大秘訣真誠自信贊美他人善待他人高效溝通的步驟步驟一事前準備步驟二確認需求步驟三 闡述觀點步驟四 處理異議步驟五 達成協(xié)議步驟六 共同實施步驟二：確認需求

第一步：有效提問第二步：積極聆聽第三步：及時確認封閉式問題開放式問題會議結(jié)束了嗎？你喜歡你的工作嗎？你還有問題嗎？你有什么問題？你喜歡你的工作的哪些方面？會議是如何結(jié)束的？問題舉例自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?兩只耳朵.也就是讓我們多聽少說------蘇格拉底

聆聽的原則適應(yīng)講話者的風格眼耳并用首先尋求理解他人，然后再被他人理解鼓勵他人表達自己聆聽全部信息表現(xiàn)出有興趣聆聽步驟三：闡述觀點闡述計劃

簡單描述符合既定需求的建議

描述細節(jié)闡述你的建議的原因和實施方法信息轉(zhuǎn)化描述特點(Features)轉(zhuǎn)化作用(Advantages)強調(diào)利益(Benefits)步驟五：達成協(xié)議

感謝善于發(fā)現(xiàn)別人的支持，并表達感謝對別人的結(jié)果表示感謝愿和合作伙伴、同事分享工作成果積極轉(zhuǎn)達內(nèi)外部的反饋意見對合作者的杰出工作給以回報贊美慶祝步驟六：共同實施

積極合作的態(tài)度按既定方針處理發(fā)現(xiàn)變化及時溝通第三講人際風格溝通支配型和藹型表現(xiàn)型分析型內(nèi)向被動主動外向工作方式...

嚴肅認真有條不紊有計劃有步驟合乎邏輯真實的寡言的緘默的面部表情少動作慢準確語言,注意細節(jié)語調(diào)單一使用掛圖分析型工作方式...

果斷,獨立,有能力,熱情,審慎的,有作為.有目光接觸,有目的,說話快且有說服力,語言直接,使用日歷,計劃.

支配型工作方式...外向,直率友好熱情的令人信服的幽默的合群的活潑的快速的動作和手勢生動活潑的,抑揚頓挫的語調(diào)有說服力的語言陳列有說服力的物品

表達型第四講

接近客戶的技巧

接近客戶的三十秒,決定了推銷的成敗"。

第一印象我們永遠沒有第二次機會！七秒鐘！會見客戶的商務(wù)禮儀相互介紹互換名片握手出行、乘坐交通工具的禮儀合理運用肢體語言向?qū)Ψ秸宫F(xiàn)你的職業(yè)表現(xiàn)交換名片的禮儀名片夾應(yīng)該放置在西服的插袋里，而不是從西褲的后兜中掏出。有上司在場，應(yīng)在上司與對方交換名片之后，方才出示自己的名片。如果是坐著，盡可能起身接受對方遞過來的名片。雙手接過對方名片，閱讀名片內(nèi)容，并口頭確認。不要在收到的名片上記錄與之無關(guān)的信息。握手的禮節(jié)何時要握手？？？（持續(xù)時間、力量大?。┯鲆娬J識人與別人道別某人進入你的辦公室或離開時被相互介紹時安慰某人時注意：與女士見面時，一定要女士主動伸手才可握手！出行、乘坐交通工具的的禮儀計程車的座位次序主人開車時的座位次序乘火車時的座位次序乘坐電梯時的禮儀溝通永無止境內(nèi)部客戶服務(wù)的團隊建設(shè)

一階段：團隊認知古老的寓言故事在非洲的草原上如果見到羚羊在奔跑，那一定是獅子來了；如果見到獅子在躲避，那就是象群發(fā)怒了；如果見到成百上千的獅子和大象集體逃命的壯觀景象，那時什么來了？螞蟻軍團！一階段：團隊認知團隊的發(fā)展階段第一階段：成立期第二階段：動蕩期第三階段：穩(wěn)定期第四階段：高產(chǎn)期第五階段：哀痛期一階段：團隊認知團隊沖突的原因體會請看以下圖形一階段：團隊認知圖形一一階段：團隊認知圖形二一階段：團隊認知產(chǎn)生團隊沖突的根源以各自原則為基礎(chǔ)的價值觀差異原則配偶工作名利享樂對手朋友金錢家庭宗教處理沖突和投訴的法寶

40%傾聽

9%書寫

16%閱讀

35%交談

傾聽松下幸之助：首先細心傾聽他人的意見。

艾科卡：我只盼望能找到一所能夠教導人們怎樣聽別人說話的學院?！偃缒阋l(fā)動人們?yōu)槟愎ぷ鳎憔鸵欢ㄒ煤寐爠e人講話。作為一名管理者，使我最感滿足的莫過于看到某個企業(yè)內(nèi)被公認為一般或平庸的人，因為管理者傾聽了他遇到的問題而使他發(fā)揮了應(yīng)有的作用。

瑪麗·凱：一位優(yōu)秀的管理人員應(yīng)該多聽少講，也許這就是上天為何賜予我們兩只耳朵、一張嘴巴的緣故吧。

“聽君一席話，勝讀十年書”

內(nèi)部傾聽對象

圖3.1銷售經(jīng)理的內(nèi)部傾聽對象▲傾聽顧客的需要和意見例，一家倉儲服務(wù)公司的經(jīng)理陪同一位有意向的客戶參觀公司的倉儲庫房。這位客戶即將有一大批設(shè)備要暫存，她對該公司的存儲設(shè)施感到滿意。就在經(jīng)理覺得大功即將告成之時，女客戶突然說：“我們要求將貨物按不同生產(chǎn)日期分別堆放?！苯?jīng)理有些驚愕，因為無論按技術(shù)要求，還是取貨便利，都是按貨物型號種類儲存更好。但他隨即回答：“好的，我們會努力提供給客戶一切便利?！迸蛻魸M意地點點頭說：“那就這么定了。非常感謝你們的理解，我已經(jīng)聯(lián)系過五個別的倉儲公司，可他們無一例外地想勸說我們按貨物型號分類，說這樣可節(jié)省不少空間和時間?！薄鴥A聽員工的意見

對話一：

下屬：嗨老板，我剛聽說又要更換顏色，那么我們剛持續(xù)生產(chǎn)了30分鐘，又要把設(shè)備拆洗一遍，我和伙計們都不情愿。

老板：Bubba，你和你的伙計們最好別忘了誰在這兒說了算。該做什么就做什么，別再抱怨了!

下屬：我們不會忘掉這事兒的!

對話二：

下屬：嗨老板，我剛聽說又要更換顏色，那么我們剛持續(xù)生產(chǎn)了30分鐘，又要把設(shè)備拆洗一遍，我和伙計們都不情愿。

老板：你們真的為此感到不安嗎，Bubba?

下屬：是的，這樣我們得多做許多不必要的工作。

老板：你們是覺得這類事情實在沒必要經(jīng)常做是嗎?

下屬：喂，也許像我們這種一線部門沒法兒避免臨時性變動，有時我們不得不為某個特別顧客加班趕訂單。

老板：對了。在現(xiàn)在的競爭形勢下，我們不得不盡一切努力為顧客服務(wù)，這就是為何我們都有飯碗的原因。

下屬：我想你是對的，老板。我們會照辦的。

老板：謝謝，Bubba。

▲如何有效傾聽上級談話1．克服下屬常有的“不安全感”2．集中精力用眼神與他交流3．用簡短的一兩句話或一兩個詞復述4．簡短、及時地記錄關(guān)鍵詞5、注意一些細節(jié)6、上級與他人交談或非正式場合等也應(yīng)積極傾聽7、注意分辨上級真正的命令和一時快語二、傾聽者障礙?用心不專

?急于發(fā)言

?排斥異議

?心理定勢

?厭倦

?消極的身體語言表3.2傾聽障礙測試

懶惰

※你是否回避聽一些復雜困難的主題?

※你是否不愿聽一些費時的內(nèi)容?

封閉思維

※你拒絕維持一種輕松、贊許的談話氣氛嗎?

※你拒絕與他人觀點發(fā)生關(guān)聯(lián)或從中受益嗎?

固執(zhí)己見

※你是否在表面上或者內(nèi)心里與發(fā)言者發(fā)生爭執(zhí)?

※當發(fā)言者的觀點與你有分歧時，你是否表現(xiàn)得情緒化?

缺乏誠意

※你在聽講時是否避免眼神接觸?

※你是否更多地關(guān)注說話人的內(nèi)容而不是他的感情?

表3.2傾聽障礙測試

厭煩情緒

※你是否對說話主題毫無興趣?

※你是否總對說話者不耐煩?

※在聽講時你是否做著“白日夢”，或者想著別的事情?

用心不專

※你是否關(guān)注說話人的腔調(diào)或習慣動作，而不是信息本身?

※你是否被機器、、別人的談話等噪音分心?

思維狹窄

※你是否專注于某些細節(jié)或事實?

※你是否拼命想理出個大綱來?三、如何克服傾聽者的障礙

(一)避免粗心大意導致的溝通失誤：

1.盡早先列出你要解決的問題。

2.在會談接近尾聲時，與對方核實一下你的理解是否正確，尤其是關(guān)于下一步該怎么做的安排。

3.對話結(jié)束后，記下關(guān)鍵要點，尤其是與最后期限或工作評價有關(guān)的內(nèi)容。

第三節(jié)傾聽中的反饋

一、反饋的特征與技巧

雙向反饋的特征：

語義明確心靈相通探究查詢

技巧：

1.努力樹立自己的可信度

2.把握適宜的反饋時機

3.注意傳達反饋的方式二、反饋的障礙源

1．造成上下級反饋不暢的主要原因是他們之間的上下級關(guān)系。

2．第二個影響反饋的障礙來自雙方的競爭感。

3．同事之間常常因為一些左右為難的事情，無法有效地進行反饋。例如：

(1)溝通一方或雙方認為沒有反饋的必要，因為彼此沒什么需要相互學習的。

(2)兩人都以為別人會提供反饋。

(3)雙方存在競爭感，低信任度導致信息無法共享。

(4)文化背景不同造成的反饋障礙。

(5)當對方提出他遇到的困難時，我們常常立即回應(yīng)，開始分析或試圖解決問題。

(6)有些因素會阻礙小組，而不是個人之間的反饋交流。

表3.3阻礙反饋的回應(yīng)

★命令，威脅

“我不管你怎么去做。但你必須在周五前將報告放到我桌上!”

可能的積極回應(yīng)：意譯對方話的內(nèi)容

“你是說你在周五之前沒時間完成報告，是嗎?”

★勸誡，批評

“你該知道將本部門的問題拿到全體會議上去渲染是不明智的?！?/p>

可能的積極回應(yīng)：

“聽起來你部門里的問題令你非常困擾?！?/p>

★審問

“為什么不告訴我你沒明白指令呢?”

可能的積極回應(yīng)：陳述自己的感受

“我很失望工作還沒完成，而且擔心是否能如期交工。”

第四節(jié)如何提高傾聽的效果

一、如何提高傾聽效果

1.投入

☆排除干擾

☆集中精力

☆采取開放式姿勢

☆積極預期

2.理解

☆聽清全部信息，不要聽到一半就心不在焉，更不要匆忙下結(jié)論。

☆注意整理出一些關(guān)鍵點和細節(jié)，并加以回顧。

☆聽出對方的感情色彩。

☆克服習慣性思維。

☆結(jié)合視覺輔助手段。

☆“傾聽”對方的身體語言。（僵硬型、厭煩型、焦慮型、興奮型、欺騙型、高傲型表情）

3.記憶

☆重復聽到的信息

☆認清說話的模式

☆采用某些記憶法

☆記筆記

4.反饋

☆運用誠懇適宜的身體語言予以回應(yīng)

☆提問的技巧：提問要注意對方特點；用范圍較窄的問題促成協(xié)議；用范圍較大的問題獲取信息；不想要答案也要提問。

☆利用沉默的技巧“傾聽”技能測試表

(幾乎都是--5,常常--4,偶爾--3,很少--2,幾乎從不--1)

態(tài)度

1．你喜歡聽別人說話嗎?

2．你會鼓勵別人說話嗎?

3．你不喜歡的人在說話時，你也注意聽嗎?

4．無論說話人是男是女，年長年幼，你都注意聽嗎?

5．朋友、熟人、陌生人說話時，你都注意聽嗎?

行為

6．你是否會目中無人或心不在焉?

7．你是否注視聽話者?

8．你是否忽略了