《銷售漏斗與客戶關(guān)系管理》課件

銷售漏斗&客戶關(guān)系

管理徐工集團(tuán)1銷售漏斗&客戶關(guān)系

管理1

前言

歡迎參加本次講座*你是今天的主角，請(qǐng)保持開放的心態(tài)，接受新的想法，盡管不是每個(gè)新的想法都會(huì)100%奏效*光聽是不夠的，請(qǐng)盡情分享你的想法和經(jīng)驗(yàn)*耐心對(duì)待同伴，重視他人發(fā)表的觀點(diǎn)，討論和思考與培訓(xùn)內(nèi)容相關(guān)的問題*不要害怕貢獻(xiàn)，挑戰(zhàn)及犯錯(cuò)誤，對(duì)事不對(duì)人2前言

歡迎參加講座內(nèi)容*客戶關(guān)系營銷與管理*客戶的需求與結(jié)構(gòu)化商業(yè)銷售

——

深入剖析、準(zhǔn)確的對(duì)待客戶需求，促進(jìn)相互協(xié)調(diào)，增強(qiáng)客戶凝聚力*銷售漏斗

——

有效的銷售管理工具*人際溝通策略

——

重視客戶個(gè)體的心理活動(dòng)，探索與客戶的交流技能*成功客戶管理要素

——

掌握主動(dòng)權(quán)，優(yōu)化影響客戶的方式，恰當(dāng)有效地提高整體工作效率3講座內(nèi)容*客戶關(guān)系營銷與管理3

大楊*自1992年步入職場(chǎng)，先后在對(duì)外貿(mào)易行業(yè)（耐用消費(fèi)品）、快速消費(fèi)品行業(yè)工作。曾在包括三得利國際集團(tuán)、可口可樂中國和迪士尼中國區(qū)采購在內(nèi)的大型跨國公司擔(dān)任職業(yè)經(jīng)理人。擁有17年的職業(yè)經(jīng)歷和多年的企業(yè)培訓(xùn)經(jīng)歷；*可口可樂工作期間，兼任可口可樂大學(xué)(

Coca-ColaUniversity

)前線培訓(xùn)師；并獲得英國倫敦城市行業(yè)協(xié)會(huì)（city&guilds）認(rèn)證國際培訓(xùn)師資格及國家二級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師資格；

*前程無憂培訓(xùn),擔(dān)任特聘簽約講師4大楊*自1992年步入職場(chǎng)，先后在對(duì)外

客戶關(guān)系管理與營銷5客戶關(guān)系管理與營銷5中國是有著很大的區(qū)域差異的巨大的市場(chǎng)+/-30度從南到北4000公里-/+20厘米6中國是有著很大的區(qū)域差異的巨大的市場(chǎng)+/-30度從南到北從…分級(jí)型的組織（Hierarchical

）強(qiáng)調(diào)控制Controlling論資排輩Ranking職責(zé)有限Limitedaccountability到…授權(quán)型的組織（Empowered）強(qiáng)調(diào)支持Enabling-supporting扁平結(jié)構(gòu)Flatstructure支持變化Changeissupported職責(zé)共享Sharedaccountability多層次管理Manylayers貢獻(xiàn)最重要Contributionimportant我們的世界已經(jīng)改變—

企業(yè)組織抵觸變化Resistanttochange77從…強(qiáng)調(diào)控制Controlling論資排輩RankingHR60%HR20%HR50%HR30%未來/策略性導(dǎo)向常規(guī)/營運(yùn)性導(dǎo)向員工人事系統(tǒng)/營運(yùn)流程自動(dòng)化/外包20%直線主管20%直線主管60%員工20%直線主管40%員工30%高層企業(yè)主管50%變革推動(dòng)者員工關(guān)懷者策略伙伴服務(wù)提供者各部門共同分擔(dān)責(zé)任—

企業(yè)內(nèi)部88HRHRHRHR未來/策略性導(dǎo)向常規(guī)/營運(yùn)性導(dǎo)向員工人事系統(tǒng)1.ACQUISITION獲益更高利潤不影響已有業(yè)務(wù)2.MORECUSTEMER更多顧客提高客戶量吸引新顧客，留住老顧客競(jìng)爭(zhēng)主動(dòng)性3.INCREASETHEBASKETSIZE提高購買量促使顧客購買更多產(chǎn)品或更高單價(jià)產(chǎn)品4.INCREASECUSTEMERLOYALTY加深顧客忠誠度使顧客反復(fù)、重復(fù)購買擴(kuò)大業(yè)務(wù)范圍如：整體設(shè)計(jì)方案5.INCREASEPROFITABILITY提高收益率盡可能降低成本提高成功成交的效率9我們的世界已經(jīng)改變—

企業(yè)營銷戰(zhàn)略91.ACQUISITION獲益9我們的世界已經(jīng)改變—最近，由美國的HRChally對(duì)跨行業(yè)的大量客戶進(jìn)行的一個(gè)調(diào)查顯示，以下7種期望被定義為“21世紀(jì)新的專業(yè)銷售角色”，用客戶自己的話來說…Source:HRChally

1.

對(duì)期望的結(jié)果表示個(gè)人負(fù)責(zé)

…客戶希望他們的合作伙伴能夠?qū)σ恍┙Y(jié)果作出個(gè)人負(fù)責(zé)的承諾2.

理解業(yè)務(wù)

…熟知行業(yè)和業(yè)務(wù)的情況是非常必須的3.

站在我們的立場(chǎng)上

…成為客戶內(nèi)部的擁護(hù)者，熟悉客戶的基本情況，從而能夠發(fā)現(xiàn)客戶真正需要得到什么4.設(shè)計(jì)正確的應(yīng)用路徑…客戶希望了解的不單單是銷售方案本身，還希望了解將來能夠做什么….他們需要一個(gè)能夠高出客戶期望的業(yè)務(wù)咨詢1010最近，由美國的HRChally對(duì)跨行業(yè)的大量客戶進(jìn)行的一個(gè)5.

容易聯(lián)系

…無論何時(shí)何地需要幫助，總是能夠取得聯(lián)系6.

解決問題

…能夠診斷、發(fā)現(xiàn)并解決問題，并不單單只是推銷產(chǎn)品7.有創(chuàng)意地回復(fù)需求

…在解決問題問題時(shí)提供創(chuàng)新的見解;對(duì)于現(xiàn)在的銷售而言，創(chuàng)造力是一個(gè)主要的價(jià)值來源最近，由美國的HRChally對(duì)跨行業(yè)的大量客戶進(jìn)行的一個(gè)調(diào)查顯示，以下7種期望被定義為“21世紀(jì)新的專業(yè)銷售角色”，用客戶自己的話來說…11Source:HRChally115.容易聯(lián)系最近，由美國的HRChally對(duì)跨行業(yè)的大“保持距離”1.“戰(zhàn)術(shù)性的”2.“顧問性的”3.“合作的”4.你希望和客戶保持什么樣的關(guān)系通常由他們的定位細(xì)分模型直接決定…12“保持距離”1.“戰(zhàn)術(shù)性的”2.“顧問性的”3.“合作的”4客戶根據(jù)策略聯(lián)盟和銷售價(jià)值對(duì)供應(yīng)商分類

DevelopingPartnerDevelopingPartner投資維持驅(qū)動(dòng)利用STRATEGICPARTNERDEVELOPINGPARTNERSTRATEGICFITDELIVERVALUE13客戶根據(jù)策略聯(lián)盟和銷售價(jià)值對(duì)供應(yīng)商分類Developing思考：“客戶關(guān)系管理”的目標(biāo)是什么？1414思考：“客戶關(guān)系管理”1414產(chǎn)品功能對(duì)顧客的價(jià)值銷售重點(diǎn)少多回頭生意個(gè)人團(tuán)隊(duì)銷售隊(duì)伍簡(jiǎn)單復(fù)雜購買決策過程少?zèng)Q策者有多個(gè)決策者或決策影響者顧客購買決定短期，局部長(zhǎng)期、廣泛與顧客關(guān)系短長(zhǎng)銷售周期普通銷售行業(yè)客戶銷售行業(yè)客戶銷售的特殊性15產(chǎn)品功能對(duì)顧客的價(jià)值銷售重點(diǎn)少多回頭生意個(gè)人團(tuán)隊(duì)銷售隊(duì)伍簡(jiǎn)單風(fēng)險(xiǎn)時(shí)間需求成本方案成交機(jī)會(huì)行業(yè)客戶銷售的周期16風(fēng)險(xiǎn)時(shí)間需求成本方案成交機(jī)會(huì)行業(yè)客戶銷售的周期16審批部門使用部門采購部門技審部門倡議者購買決策參與者分析：*誰擁有決定性權(quán)力？*是決策力還是影響力？*參與程度高還是低?17審批部門使用部門采購部門技審部門倡議者購買決策參與者分析：1采購部總監(jiān)采購者信息服務(wù)部總監(jiān)審批者

采購部經(jīng)理

倡議者系統(tǒng)經(jīng)理擁有者運(yùn)營經(jīng)理使用者系統(tǒng)開發(fā)

技術(shù)審核系統(tǒng)測(cè)試技術(shù)審核組織機(jī)構(gòu)中不同的決策角色（舉例）18采購部總監(jiān)信息服務(wù)部總監(jiān)采購部經(jīng)理系統(tǒng)經(jīng)理運(yùn)營經(jīng)理系統(tǒng)開發(fā)系*購買的重要性*經(jīng)濟(jì)性*產(chǎn)品的技術(shù)含量*客戶組織中的人際關(guān)系*組織中的利益糾紛*客戶購買決策的程序*個(gè)人利益與組織利益的協(xié)調(diào)*各參與者的權(quán)力與影響力*銷售人員的推動(dòng)力度影響購買決策的因素19*購買的重要性影響購買決策的因素19建立客戶關(guān)系

滿足組織需要滿足個(gè)人需要

是

否否是

供應(yīng)商

伙伴

局外人

朋友所謂客戶關(guān)系管理，就是客戶把你放到…20建立客戶關(guān)系

滿足組織需要滿足個(gè)人需要

否是

所1、

2、

3、

我對(duì)本節(jié)的

理解和看法21我對(duì)本節(jié)的

理解和看法21客戶的需求2222客戶的需求2222

在與某一家公司的采購總監(jiān)會(huì)面了幾次以后，他們承認(rèn)很欣賞您公司的服務(wù)，也正準(zhǔn)備下單采購。這位采購總監(jiān)素以“砍價(jià)高手”而著稱，他拿著您公司提供的報(bào)價(jià)單向您指出，你們公司的產(chǎn)品價(jià)格與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比要高了很多，但質(zhì)量上卻沒有太大的差別。您心里明知已經(jīng)無法再降低價(jià)格了，但對(duì)方強(qiáng)硬的告知你：“沒有折扣，沒有交易！”……23親自出馬的采購總監(jiān)

案例分析23在與某一家公司的采購總監(jiān)會(huì)面了幾次以后，他們某采購單位的公告

如果您要向我們銷售貴公司的產(chǎn)品，請(qǐng)確保同時(shí)提供有助于我司業(yè)務(wù)開展的配套方案，這樣，我們對(duì)于貴公司產(chǎn)品的購買欲望，將大于您的銷售欲望…24某采購單位的公告24銷售是什么？用結(jié)構(gòu)化的，合理的商業(yè)建議來滿足客戶的需求25銷售是什么？25客戶的天平購買的“成本”需求的滿足26客戶的天平購買的“成本”需求的滿足26客戶的組織需求（舉例）采購成本降低采購的單價(jià)比上一年縮減10%的采購金額維護(hù)成本延長(zhǎng)折舊減少供應(yīng)鏈成本提升效率利用產(chǎn)品購買升級(jí)后，降低平均支出減少設(shè)備配件庫存水平27客戶的組織需求（舉例）采購成本27達(dá)到目標(biāo)利己在老板面前看上去優(yōu)秀信息沒有意外服務(wù)(合格的表現(xiàn))銷售人員的個(gè)人需求（舉例）28達(dá)到目標(biāo)銷售人員的個(gè)人需求（舉例）28

達(dá)成目標(biāo)自我感覺良好在生意圈里表現(xiàn)出色

獲得信息

不要過于突然

良好的服務(wù)

客戶的個(gè)人需求（舉例）—

他們和你是一樣的！29客戶的個(gè)人需求（舉例）—他們和你是一樣的！29顯意識(shí)層面—買到合適的商品潛意識(shí)層面—買到愉悅的心情揣摩客戶的心理30揣摩客戶的心理30了解客戶需求—

總結(jié)客戶的需求源于他們?nèi)绾伪Ｕ蠣I運(yùn)和如何提高效率如果你了解他們的需求，并且你的商業(yè)建議能滿足其需求，那么你就能得到他們的支持維持企業(yè)盈利是首要需求，這也是所有客戶的共同需求策略性需求因不同的行業(yè)客戶而不同需求的重要性排序也因不同的行業(yè)而不同如果你不了解客戶的需求，請(qǐng)…溝通！31了解客戶需求—總結(jié)客戶的需求源于他們?nèi)绾伪Ｕ蠣I運(yùn)和如何提1、

2、

3、

我對(duì)本節(jié)的

理解和看法32我對(duì)本節(jié)的

理解和看法32結(jié)構(gòu)化商業(yè)銷售3333結(jié)構(gòu)化商業(yè)銷售3333思考:1、我們能賣什么?2、為什么客戶對(duì)我們感興趣?我們能賣什么?34思考:我們能賣什么?34Volvo賣的是什么?35Volvo賣的是什么?35是什么讓Volvo安全?動(dòng)力轉(zhuǎn)向裝置安全氣囊ABS鋼骨架結(jié)構(gòu)安全玻璃反反轉(zhuǎn)前燈雨刮三點(diǎn)安全帶很多特征貢獻(xiàn)了一個(gè)利益!36是什么讓Volvo安全?動(dòng)力轉(zhuǎn)向裝置很多特征貢獻(xiàn)了一個(gè)利益!

建議

特征

客戶需求

客戶

客戶利益計(jì)劃的特征利益符合需求有利的結(jié)果通過問題確認(rèn)

特征－客戶利益－客戶需求SNAP!!37建議特征客戶需求客戶客戶利益特征-需求-利益(FAB)銷售將特征“轉(zhuǎn)換”成利益

來滿足客戶的需求客戶至少有一個(gè)需求一種產(chǎn)品系列/服務(wù)具有的特征38特征-需求-利益(FAB)銷售客戶至少有一種產(chǎn)品系列

特征特征就是一個(gè)產(chǎn)品或計(jì)劃的表面特征

特征說明了這個(gè)東西與其它東西的不同點(diǎn)或更好的部分

它是事物內(nèi)在的組成部分

它包括了包裝、價(jià)格、支持等

銷售人員特別擅長(zhǎng)談?wù)撍麄兊漠a(chǎn)品、計(jì)劃特征背后的東西－利益39特征特征就是一個(gè)產(chǎn)品或計(jì)劃的表面特征特征背后的東西－利益利益是對(duì)未來良好結(jié)果的預(yù)測(cè)或一個(gè)采取行動(dòng)的承諾利益是與交易有關(guān)的，而不是與客戶或公司有關(guān)的利益是由特征支持的－特征解釋為什么會(huì)有這樣的利益與特征相聯(lián)系它們回答這些問題-對(duì)我有什么好處？或-它能為我做什么？或-它意味著什么？客戶知識(shí)要求確定客戶的利益如果這些利益沒有恰當(dāng)?shù)刭u入－你的銷售工作將失敗40利益利益是對(duì)未來良好結(jié)果的預(yù)測(cè)或一個(gè)采取行動(dòng)的承諾40

案例：特征，利益需求F（特性）A（作用）B（好處）吸水性強(qiáng)、無靜電產(chǎn)生柔軟、易干、不會(huì)刺激皮膚、耐用純棉質(zhì)地網(wǎng)眼布織法透氣、舒服挺直、不易皺紅色顏色鮮艷穿起來顯得特別有精神自然、大方款式簡(jiǎn)單小翻領(lǐng)耐用不易掉扣子十字線釘紐保持衣形、耐用網(wǎng)底雙針不變形、堅(jiān)固肩位提供方法、方便便于參考中文洗滌標(biāo)識(shí)備用紐不怕掉紐配套紐扣紅色T恤衫41案例：特征，利益需求F（特性）A（作用）B（好處）吸水性強(qiáng)

案例：特征，利益需求F（特性）A（作用）B（好處）純棉質(zhì)地吸水性強(qiáng)、無靜電產(chǎn)生柔軟、易干、不會(huì)刺激皮膚、耐用網(wǎng)眼布織法挺直、不易皺透氣、舒服紅色顏色鮮艷穿起來顯得特別有精神小翻領(lǐng)款式簡(jiǎn)單自然、大方十字線釘紐不易掉扣子耐用網(wǎng)底雙針不變形、堅(jiān)固肩位保持衣形、耐用中文洗滌標(biāo)識(shí)提供方法、方便便于參考配套紐扣備用紐不怕掉紐紅色T恤衫(答案)42案例：特征，利益需求F（特性）A（作用）B（好處）純棉質(zhì)地特征與利益工具表你的產(chǎn)品的特征對(duì)客戶的利益客戶需求43特征與利益工具表你的產(chǎn)品的特征對(duì)客戶的利益客戶需求43結(jié)構(gòu)化的商業(yè)銷售結(jié)構(gòu)化的商業(yè)銷售是指通過條理化的、切實(shí)可行、有財(cái)務(wù)收益的銷售建議，來滿足客戶策略性發(fā)展需求的銷售模式44結(jié)構(gòu)化的商業(yè)銷售結(jié)構(gòu)化的商業(yè)銷售是指通過條理化的、切實(shí)可行、結(jié)構(gòu)化的商業(yè)銷售流程拼圖游戲設(shè)置一個(gè)SMART目標(biāo)達(dá)成協(xié)議強(qiáng)調(diào)商業(yè)利益提出商業(yè)建議確認(rèn)需求了解需求練習(xí)要求：將六個(gè)步驟按順序排列列出每個(gè)步驟的關(guān)鍵知識(shí)點(diǎn)45結(jié)構(gòu)化的商業(yè)銷售流程拼圖游戲設(shè)置一個(gè)達(dá)成協(xié)議強(qiáng)調(diào)提出確SMART目標(biāo)達(dá)成協(xié)議強(qiáng)調(diào)商業(yè)利益提出商業(yè)建議確認(rèn)需求了解需求結(jié)構(gòu)化的商業(yè)銷售確認(rèn)主要考慮:公司的目標(biāo)是什么?我的總體業(yè)務(wù)目標(biāo)是什么?品類和品牌的目標(biāo)是什么?客戶的目標(biāo)是什么?怎么才能讓他們和我們相互配合?46SMART達(dá)成協(xié)議強(qiáng)調(diào)提出確認(rèn)需求了解需求結(jié)構(gòu)化的商業(yè)銷售確SMART

目標(biāo)設(shè)立S

pecific具體的M

easurable 可衡量的

A

ttainable 可實(shí)現(xiàn)的R

ealistic 合理的T

imeBound 有時(shí)間限制的47SMART目標(biāo)設(shè)立S pecificSMART

目標(biāo)保持動(dòng)力不是很容易關(guān)系到公司下屬客戶提升人員提升業(yè)務(wù)有清晰的數(shù)字化衡量標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)業(yè)績(jī)幫助評(píng)估用清晰和明確的方式定義預(yù)期的結(jié)果標(biāo)準(zhǔn)就是基準(zhǔn)沒有歧義共同的標(biāo)準(zhǔn)幫助衡量結(jié)果合理的可實(shí)現(xiàn)的可衡量的具體的跟進(jìn)的時(shí)候不斷回顧時(shí)間限制48SMART目標(biāo)保持動(dòng)力提升人員有清晰的數(shù)字化衡量標(biāo)準(zhǔn)用清晰*幫助客戶列出備選方案的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn),可以為他們創(chuàng)造價(jià)值*通過定義性的問題讓那些模糊和軟性的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)明確并硬化*使用比較性的問題來給購買標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行排序幫助客戶排列價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)49*幫助客戶列出備選方案的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn),可以為他們創(chuàng)造價(jià)值幫助客*使用比較性的問題確定我們公司的相對(duì)競(jìng)爭(zhēng)地位（而非絕對(duì)的）*請(qǐng)時(shí)刻記?。焊?jìng)爭(zhēng)者可能的其它替代方案幫助客戶排列價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)50*使用比較性的問題確定我們公司的相對(duì)競(jìng)爭(zhēng)地位（而非絕對(duì)的）幫助客戶排列價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)51幫助客戶排列價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)51強(qiáng)調(diào)價(jià)值優(yōu)勝點(diǎn)喚醒價(jià)值沉睡點(diǎn)彌補(bǔ)價(jià)值殺手使用硬性指標(biāo)提供工作范例滿意客戶證明建立滿足感和獲益聯(lián)系第三方情況別人如何發(fā)現(xiàn)有用改變自己的表現(xiàn)創(chuàng)新方案來滿足需求改變對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的看法價(jià)值矩陣的應(yīng)用策略52強(qiáng)調(diào)價(jià)值優(yōu)勝點(diǎn)使用硬性指標(biāo)建立滿足感和獲益改變自己的表現(xiàn)價(jià)值業(yè)務(wù)計(jì)劃框架客戶需求客戶情況（采購標(biāo)準(zhǔn)/采購計(jì)劃）

公司策略、計(jì)劃

市場(chǎng)結(jié)構(gòu)（市場(chǎng)/客戶數(shù)據(jù)，競(jìng)爭(zhēng)者計(jì)劃）

目標(biāo)設(shè)立和客戶計(jì)劃

銷售/談判/溝通技巧

客戶管理監(jiān)控和對(duì)比計(jì)劃目標(biāo)的回顧如果你不了解你客戶的需求，請(qǐng)…

溝通！53業(yè)務(wù)計(jì)劃框架客戶需求客戶情況（采購標(biāo)準(zhǔn)/采購計(jì)劃）公人員素質(zhì)

供應(yīng)商聲譽(yù)

熱情

能力

傾聽我的需求

互動(dòng)的質(zhì)量

表現(xiàn)出主動(dòng)性

一起工作的能力

價(jià)格 創(chuàng)新的解決方案

Source:NeilFlettRogensi10種成功供應(yīng)商的特性54人員素質(zhì) Source:NeilFlettRog1、

2、

3、

我對(duì)本節(jié)的

理解和看法55我對(duì)本節(jié)的

理解和看法55銷售漏斗管理5656銷售漏斗管理5656YEAH，IAMREADY！

責(zé)任心過去≠未來做事先做人我有我可以銷售人員必備的四種心態(tài)5757責(zé)任心過去≠未來做事先做人我有我可以銷售人員必備的四種心態(tài)5什么是銷售漏斗？所謂“銷售漏斗”是一個(gè)形象的概念，是銷售人員直銷、系統(tǒng)集成商和增值服務(wù)商分銷時(shí)普遍采用的一個(gè)銷售工具幫助我們建立用戶的購買的信息，并根據(jù)所處銷售流程的步驟判斷用戶購買的可能性,提高成交率的有效工具預(yù)計(jì)購買信息是有利于我們進(jìn)行設(shè)定時(shí)間段內(nèi)的銷售預(yù)測(cè);購買的可能性是讓我們區(qū)分潛在用戶優(yōu)先級(jí)的根本58什么是銷售漏斗？所謂“銷售漏斗”是一個(gè)形象的概念，是銷售

銷售漏斗涵蓋了從目標(biāo)客戶發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)，直到將銷售機(jī)會(huì)轉(zhuǎn)變成訂單的過程。在銷售漏斗中，一些銷售機(jī)會(huì)由于客戶停止采購或者選擇競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品而被過濾掉，其它的機(jī)會(huì)則被轉(zhuǎn)變成訂單銷售漏斗的作用59銷售漏斗涵蓋了從目標(biāo)客戶發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)，直到將銷售機(jī)會(huì)轉(zhuǎn)變?yōu)槭裁葱枰N售漏斗？銷售人員在拜訪、跟蹤客戶中所花費(fèi)的時(shí)間和精力，常常有80％甚至更多是無效的――沒有獲得訂單和客戶在保險(xiǎn)、房地產(chǎn)、大型設(shè)備、工程項(xiàng)目等典型的直銷領(lǐng)域，尤為明顯60為什么需要銷售漏斗？銷售人員在拜訪、跟蹤客戶中所花費(fèi)的時(shí)間和*按時(shí)間劃分：

年度、季度、月度*按組織機(jī)構(gòu)劃分：總部、分公司、銷售團(tuán)隊(duì)和銷售員等*按項(xiàng)目類型劃分：

大項(xiàng)目、小項(xiàng)目*按客戶類型劃分：

老客戶、新客戶等*其他劃分如按地區(qū)等銷售漏斗常見劃分方式61*按時(shí)間劃分：銷售漏斗常見劃分方式61*公司及部門規(guī)劃*業(yè)績(jī)預(yù)測(cè)及決策*部門及員工日常工作指導(dǎo)、檢查*績(jī)效考核銷售漏斗常見應(yīng)用領(lǐng)域銷售漏斗真實(shí)地反映了組織或部門在一段時(shí)期內(nèi)的銷售能力，所以在某種程度上可以說是一個(gè)能力模型事后管理過程管理事中管理62*公司及部門規(guī)劃銷售漏斗常見應(yīng)用領(lǐng)域銷售漏斗真實(shí)地反映了冷...溫?！2、搜尋并篩選目標(biāo)設(shè)定拜訪時(shí)間表發(fā)展「成交關(guān)鍵」至少已經(jīng)接觸幾位「成交關(guān)鍵人物」3、鞏固升級(jí)銷售基礎(chǔ)熱!!!鍥而不舍的努力加點(diǎn)好運(yùn)氣預(yù)估成交的時(shí)間商議成交條件4、獲得成交意向篩選條件？銷售對(duì)象管理法1、潛在的客戶5、成功成交客戶63冷...溫?！2、搜尋并篩選目標(biāo)設(shè)定拜訪時(shí)間表至少已經(jīng)接SalesFunnel(Top)目標(biāo)客戶潛在客戶判斷（預(yù)算/決策人/時(shí)間）分析客戶需求設(shè)計(jì)推薦方案并建立溝通漏斗頂部64SalesFunnel(Top)目標(biāo)客戶漏斗頂部64SalesFunnel(In)有希望的客戶建立客戶拓展計(jì)劃撰寫項(xiàng)目方案書列出公司可提供的產(chǎn)品和解決方案漏斗中部65SalesFunnel(In)有希望的客戶漏斗中部6SalesFunnel(BestFew)即將成交的客戶方案書的陳述討論實(shí)施計(jì)劃和進(jìn)度表確定行動(dòng)步驟,簽單漏斗底部66SalesFunnel(BestFew)即將成交的客銷售漏斗的細(xì)分階段銷售計(jì)劃銷售分析銷售預(yù)測(cè)計(jì)劃管理機(jī)會(huì)階段階段任務(wù)行動(dòng)日程機(jī)會(huì)管理決策管理競(jìng)爭(zhēng)管理項(xiàng)目預(yù)算項(xiàng)目費(fèi)用銷售項(xiàng)目管理67銷售漏斗的細(xì)分階段銷售銷售銷售計(jì)劃機(jī)會(huì)階段行動(dòng)機(jī)會(huì)決策競(jìng)爭(zhēng)項(xiàng)各階段成功成交比例:25%

50%

75%

90%初次接觸10%

保持聯(lián)系25%需求明確50%意向明確75%

確定成交90%

銷售漏斗的細(xì)分階段68各階段成功成交比例:25%50%75%90%初銷售漏斗與銷售預(yù)測(cè)一、不僅可以篩選出關(guān)鍵客戶進(jìn)行有效管理，還可幫助企業(yè)進(jìn)行銷量預(yù)測(cè)二、每個(gè)跟蹤的潛在銷售機(jī)會(huì)處在什么狀態(tài)，以及簽成訂單的概率三、必須不斷地修正對(duì)客戶以及對(duì)生意機(jī)會(huì)的判斷，并提交每個(gè)季度的銷售預(yù)測(cè)，這種預(yù)測(cè)也是對(duì)公司的承諾做到這些，我們就會(huì)比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手快半拍！69銷售漏斗與銷售預(yù)測(cè)一、不僅可以篩選出關(guān)鍵客戶進(jìn)行有效管理，還銷售漏斗的分類優(yōu)勢(shì)【例如】：某潛在用戶下一年有意向購買100萬元的產(chǎn)品，目前處在漏斗的上部，計(jì)算定額時(shí)就是100X25％＝25萬元，其他潛在用戶依此類推，將某個(gè)銷售人員所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)所有潛在用戶加權(quán)后的數(shù)值相加就得出了總的年度定額一、方便地計(jì)算銷售人員的定額二、可以有效地幫助和督促銷售進(jìn)度三、在給銷售人員分配地盤、客戶數(shù)時(shí)有指導(dǎo)作用四、避免人員跳槽時(shí)帶走重要的客戶五、有利于賞罰分明，鼓勵(lì)士氣，形成一套規(guī)范的銷售隊(duì)伍管理體70銷售漏斗的分類優(yōu)勢(shì)【例如】：一、方便地計(jì)算銷售人員的定額二思考:

如果一個(gè)銷售人員某一天簽了一個(gè)大單子，但是這個(gè)用戶從未在漏斗上出現(xiàn)過，作為銷售經(jīng)理應(yīng)當(dāng)如何做？銷售漏斗管理71思考:銷售漏斗管理71銷售漏斗設(shè)置以后，企業(yè)可以動(dòng)態(tài)地查詢和分析某個(gè)時(shí)間段里，整個(gè)企業(yè)、或者某個(gè)部門、或者某個(gè)銷售員的銷售狀況，并且，可以和銷售指標(biāo)聯(lián)系起來，可以用銷售漏斗來查看預(yù)期的銷售收入、銷售收款等多維的信息。銷售漏斗實(shí)際上是一個(gè)反映當(dāng)前銷售狀態(tài)和預(yù)測(cè)今后銷售情況的工具。

7272銷售漏斗設(shè)置以后，企業(yè)可以動(dòng)態(tài)地查詢和分析某個(gè)時(shí)間段里，整個(gè)漏斗頂部6個(gè)客戶20%19個(gè)客戶70%12個(gè)客戶40%漏斗中部6個(gè)客戶20%3個(gè)客戶10%6個(gè)客戶20%漏斗底部18個(gè)客戶60%6個(gè)客戶20%12個(gè)客戶40%王茼何靜曹怡【舉例】

針對(duì)客戶、分配時(shí)間銷售員:銷售預(yù)測(cè)與時(shí)間管理73漏斗頂部6個(gè)客戶19個(gè)客戶12個(gè)客戶漏斗中部6個(gè)客戶3個(gè)客戶1、2、3、我對(duì)本節(jié)的

理解和看法74741、我對(duì)本節(jié)的

理解和看法747475人際溝通策略7575人際溝通策略75Whichwaydoesshespin?

她旋轉(zhuǎn)的方式是？7676Whichwaydoesshespin?

她旋轉(zhuǎn)的★溝通是一種信息雙向交換的過程★管理溝通具有明顯的目的性★溝通是有規(guī)律和模式可循的★溝通的關(guān)鍵是清晰的思路和邏輯化的表達(dá)，與個(gè)人的個(gè)性特點(diǎn)、口才沒有必然聯(lián)系★溝通技巧和模式是可以通過模仿和訓(xùn)煉來掌握的溝通的目標(biāo)：7777★溝通是一種信息雙向交換的過程溝通的目標(biāo)：7777美國著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對(duì)1萬份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：智慧、專業(yè)技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)只占成功因素的25%，而另外75%，則取決于良好的溝通…哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組1995年調(diào)查結(jié)果顯示，在500名被解職的男女中，因溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82%...美國兩所大學(xué)的調(diào)研報(bào)告

卡西爾法則：我們每個(gè)人的圈子其實(shí)都是有限的…

正因?yàn)槿绱?，所以我們往往把自己的圈子?dāng)成了世界，把自己的習(xí)慣當(dāng)成了標(biāo)準(zhǔn)…7878美國著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對(duì)1萬份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：聽一心一意用耳朵聽五雙眼睛王者在下聽口前置“斤”—shutyourbigmouth!溝通從

心

開始！79愚者善言智者善聽79聽一心一意用耳朵聽五雙眼睛王者在下聽口前置“斤”—shut聽僅僅是一種生理活動(dòng)傾聽則是全身心的參與傾聽要求注意聽取對(duì)方話語背后的深層含義“聽”與“傾聽”的區(qū)別8080“聽”與“傾聽”的區(qū)別8080小游戲：（巧用語氣）我沒說是你偷了我的東西！？感悟一刻8181小游戲：（巧用語氣）感悟一刻8181感受并反映

對(duì)方的感情站在

對(duì)方的角度去思考

TIPS：積極傾聽的要素同理心8282感受并反映對(duì)方的感情TIPS：積極傾聽的要素同理心8282影視觀摩與鑒賞8383影視觀摩與鑒賞8383目的：讓對(duì)方感受到到我們理解他、關(guān)心他，是與他站在一起的！制勝的動(dòng)力——同理心同理心拉近你與對(duì)方的距離！8484目的：制勝的動(dòng)力——同理心同理心拉近你與對(duì)方的距離！84思考與分享：如何讓客戶感覺到你是在真正在傾聽她/他的講話？8585思考與分享：如何讓客戶感覺到你是8585印度詩人泰戈?duì)栒f過

“學(xué)會(huì)了運(yùn)用眼睛的語言，表情的變化將是無窮無盡的”眼神86印度詩人泰戈?duì)栒f過眼神8686目光注視公務(wù)凝視區(qū)域：以兩眼為底線、額中為頂角形成的三角區(qū)社交凝視區(qū)域：以兩眼為上線、唇心為下頂角所形成的倒三角區(qū)親密凝視區(qū)域：從雙眼到胸部之間禁忌：盯視，瞇眼眼神8787目光注視眼神8787含笑微笑輕笑微笑8888微笑8888

表現(xiàn)謙遜表現(xiàn)友好表現(xiàn)適當(dāng)表現(xiàn)真誠眼神、笑容最具有表現(xiàn)力!情感交流的主要規(guī)則89眼神、笑容最具有表現(xiàn)力!情感交流的主要規(guī)則8989視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感視線向上表示服從視線水平表現(xiàn)客觀和理智ü?注意你的姿態(tài)！9090視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感視線向上表示服從視線水平表現(xiàn)客觀和上揚(yáng)的眉毛表示順從，表示自己同意并很在意別人的意見，同時(shí)也表示自己并不構(gòu)成威脅善解人意的表情9191善解人意的表情9191影視觀摩與鑒賞9292影視觀摩與鑒賞9292發(fā)自內(nèi)心的誠懇要具體，不能太抽象籠統(tǒng)實(shí)事求是，不可言過其實(shí)間接地稱贊有時(shí)候比直接稱贊更有力小貼士：懂得贊美

贊美四原則人最喜歡的人永遠(yuǎn)是自己，一旦被對(duì)方認(rèn)可，也就會(huì)馬上認(rèn)可對(duì)方！9393發(fā)自內(nèi)心的誠懇小貼士：懂得贊美

贊美四原則人最喜歡的人永遠(yuǎn)是好奇放在心里事先了解規(guī)則和禁忌不認(rèn)同亦勿評(píng)價(jià)小貼士：尊重差異9494好奇放在心里小貼士：尊重差異9494小貼士：幽默與自信的力量9595小貼士：幽默與自信的力量9595應(yīng)該由誰先掛斷電話？怎樣轉(zhuǎn)發(fā)和回復(fù)電郵？如何發(fā)短信問候客戶？小貼士：通訊聯(lián)絡(luò)注意事項(xiàng)

三個(gè)思考題：96大楊96應(yīng)該由誰先掛斷電話？小貼士：通訊聯(lián)絡(luò)注意事項(xiàng)

三個(gè)思考題：1、2、3、我對(duì)本節(jié)的

理解和看法97971、我對(duì)本節(jié)的

理解和看法9797成功客戶管理要素9898成功客戶管理要素9898基于事實(shí)公平原則公開交流以身作則?客戶管理成功經(jīng)驗(yàn)一:管理成功的要點(diǎn)成功管理=9999基于事實(shí)公平原則公開交流以身作則?客戶管理成功經(jīng)驗(yàn)一:管客戶管理成功經(jīng)驗(yàn)二:自我成功的要點(diǎn)=激情Passion目標(biāo)Vision行動(dòng)Action++100100客戶管理成功經(jīng)驗(yàn)二:自我成功的要點(diǎn)=激情Passio學(xué)習(xí)

學(xué)會(huì)變通

學(xué)會(huì)學(xué)習(xí)

學(xué)會(huì)成功

客戶管理成功經(jīng)驗(yàn)三:持續(xù)成功的要點(diǎn)101101學(xué)習(xí)客戶管理成功經(jīng)驗(yàn)三:持續(xù)成功的要點(diǎn)101101ToInfluence影響ToChange改變團(tuán)隊(duì)的人際協(xié)作102102ToInfluence影響團(tuán)隊(duì)的人際協(xié)作102102TIPS：人際合作的黃金定律

——以對(duì)方為中心！

想要?jiǎng)e人怎樣對(duì)待你，你就怎樣對(duì)別人用別人喜歡被對(duì)待的方式來對(duì)待他們效率人際合作的白金定律交流的高手，都是能為別人創(chuàng)造表現(xiàn)機(jī)會(huì)的人！103103TIPS：人際合作的黃金定律

——改變思維模式、勇于嘗試、堅(jiān)持不懈和隨機(jī)應(yīng)變，所有這些品質(zhì)都有助于改變境遇…當(dāng)客觀現(xiàn)實(shí)沒有按照我們的想象而改變…那么，改變我們自身的思維和行為模式，也存在著解決實(shí)際問題的可能…蜜蜂和蒼蠅的不同命運(yùn)104改變思維模式、勇于嘗試、堅(jiān)持不懈和隨機(jī)應(yīng)變，所有這些品質(zhì)都有Q&A您還有什么問題？105105Q&A您還有什么問題？105105你們知道了，但是我們做到了！

——杰克韋爾奇JackWelch結(jié)束語“IhearandIforget,IseeandIremember,IdoandIunderstand.”吾聞吾忘吾見吾憶吾行吾悟106你們知道了，結(jié)束語“IhearandIforge恭祝各位107恭祝各位107銷售漏斗&客戶關(guān)系

管理徐工集團(tuán)108銷售漏斗&客戶關(guān)系

管理1

前言

歡迎參加本次講座*你是今天的主角，請(qǐng)保持開放的心態(tài)，接受新的想法，盡管不是每個(gè)新的想法都會(huì)100%奏效*光聽是不夠的，請(qǐng)盡情分享你的想法和經(jīng)驗(yàn)*耐心對(duì)待同伴，重視他人發(fā)表的觀點(diǎn)，討論和思考與培訓(xùn)內(nèi)容相關(guān)的問題*不要害怕貢獻(xiàn)，挑戰(zhàn)及犯錯(cuò)誤，對(duì)事不對(duì)人109前言

歡迎參加講座內(nèi)容*客戶關(guān)系營銷與管理*客戶的需求與結(jié)構(gòu)化商業(yè)銷售

——

深入剖析、準(zhǔn)確的對(duì)待客戶需求，促進(jìn)相互協(xié)調(diào)，增強(qiáng)客戶凝聚力*銷售漏斗

——

有效的銷售管理工具*人際溝通策略

——

重視客戶個(gè)體的心理活動(dòng)，探索與客戶的交流技能*成功客戶管理要素

——

掌握主動(dòng)權(quán)，優(yōu)化影響客戶的方式，恰當(dāng)有效地提高整體工作效率110講座內(nèi)容*客戶關(guān)系營銷與管理3

大楊*自1992年步入職場(chǎng)，先后在對(duì)外貿(mào)易行業(yè)（耐用消費(fèi)品）、快速消費(fèi)品行業(yè)工作。曾在包括三得利國際集團(tuán)、可口可樂中國和迪士尼中國區(qū)采購在內(nèi)的大型跨國公司擔(dān)任職業(yè)經(jīng)理人。擁有17年的職業(yè)經(jīng)歷和多年的企業(yè)培訓(xùn)經(jīng)歷；*可口可樂工作期間，兼任可口可樂大學(xué)(

Coca-ColaUniversity

)前線培訓(xùn)師；并獲得英國倫敦城市行業(yè)協(xié)會(huì)（city&guilds）認(rèn)證國際培訓(xùn)師資格及國家二級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師資格；

*前程無憂培訓(xùn),擔(dān)任特聘簽約講師111大楊*自1992年步入職場(chǎng)，先后在對(duì)外

客戶關(guān)系管理與營銷112客戶關(guān)系管理與營銷5中國是有著很大的區(qū)域差異的巨大的市場(chǎng)+/-30度從南到北4000公里-/+20厘米113中國是有著很大的區(qū)域差異的巨大的市場(chǎng)+/-30度從南到北從…分級(jí)型的組織（Hierarchical

）強(qiáng)調(diào)控制Controlling論資排輩Ranking職責(zé)有限Limitedaccountability到…授權(quán)型的組織（Empowered）強(qiáng)調(diào)支持Enabling-supporting扁平結(jié)構(gòu)Flatstructure支持變化Changeissupported職責(zé)共享Sharedaccountability多層次管理Manylayers貢獻(xiàn)最重要Contributionimportant我們的世界已經(jīng)改變—

企業(yè)組織抵觸變化Resistanttochange114114從…強(qiáng)調(diào)控制Controlling論資排輩RankingHR60%HR20%HR50%HR30%未來/策略性導(dǎo)向常規(guī)/營運(yùn)性導(dǎo)向員工人事系統(tǒng)/營運(yùn)流程自動(dòng)化/外包20%直線主管20%直線主管60%員工20%直線主管40%員工30%高層企業(yè)主管50%變革推動(dòng)者員工關(guān)懷者策略伙伴服務(wù)提供者各部門共同分擔(dān)責(zé)任—

企業(yè)內(nèi)部115115HRHRHRHR未來/策略性導(dǎo)向常規(guī)/營運(yùn)性導(dǎo)向員工人事系統(tǒng)1.ACQUISITION獲益更高利潤不影響已有業(yè)務(wù)2.MORECUSTEMER更多顧客提高客戶量吸引新顧客，留住老顧客競(jìng)爭(zhēng)主動(dòng)性3.INCREASETHEBASKETSIZE提高購買量促使顧客購買更多產(chǎn)品或更高單價(jià)產(chǎn)品4.INCREASECUSTEMERLOYALTY加深顧客忠誠度使顧客反復(fù)、重復(fù)購買擴(kuò)大業(yè)務(wù)范圍如：整體設(shè)計(jì)方案5.INCREASEPROFITABILITY提高收益率盡可能降低成本提高成功成交的效率116我們的世界已經(jīng)改變—

企業(yè)營銷戰(zhàn)略1161.ACQUISITION獲益9我們的世界已經(jīng)改變—最近，由美國的HRChally對(duì)跨行業(yè)的大量客戶進(jìn)行的一個(gè)調(diào)查顯示，以下7種期望被定義為“21世紀(jì)新的專業(yè)銷售角色”，用客戶自己的話來說…Source:HRChally

1.

對(duì)期望的結(jié)果表示個(gè)人負(fù)責(zé)

…客戶希望他們的合作伙伴能夠?qū)σ恍┙Y(jié)果作出個(gè)人負(fù)責(zé)的承諾2.

理解業(yè)務(wù)

…熟知行業(yè)和業(yè)務(wù)的情況是非常必須的3.

站在我們的立場(chǎng)上

…成為客戶內(nèi)部的擁護(hù)者，熟悉客戶的基本情況，從而能夠發(fā)現(xiàn)客戶真正需要得到什么4.設(shè)計(jì)正確的應(yīng)用路徑…客戶希望了解的不單單是銷售方案本身，還希望了解將來能夠做什么….他們需要一個(gè)能夠高出客戶期望的業(yè)務(wù)咨詢117117最近，由美國的HRChally對(duì)跨行業(yè)的大量客戶進(jìn)行的一個(gè)5.

容易聯(lián)系

…無論何時(shí)何地需要幫助，總是能夠取得聯(lián)系6.

解決問題

…能夠診斷、發(fā)現(xiàn)并解決問題，并不單單只是推銷產(chǎn)品7.有創(chuàng)意地回復(fù)需求

…在解決問題問題時(shí)提供創(chuàng)新的見解;對(duì)于現(xiàn)在的銷售而言，創(chuàng)造力是一個(gè)主要的價(jià)值來源最近，由美國的HRChally對(duì)跨行業(yè)的大量客戶進(jìn)行的一個(gè)調(diào)查顯示，以下7種期望被定義為“21世紀(jì)新的專業(yè)銷售角色”，用客戶自己的話來說…118Source:HRChally1185.容易聯(lián)系最近，由美國的HRChally對(duì)跨行業(yè)的大“保持距離”1.“戰(zhàn)術(shù)性的”2.“顧問性的”3.“合作的”4.你希望和客戶保持什么樣的關(guān)系通常由他們的定位細(xì)分模型直接決定…119“保持距離”1.“戰(zhàn)術(shù)性的”2.“顧問性的”3.“合作的”4客戶根據(jù)策略聯(lián)盟和銷售價(jià)值對(duì)供應(yīng)商分類

DevelopingPartnerDevelopingPartner投資維持驅(qū)動(dòng)利用STRATEGICPARTNERDEVELOPINGPARTNERSTRATEGICFITDELIVERVALUE120客戶根據(jù)策略聯(lián)盟和銷售價(jià)值對(duì)供應(yīng)商分類Developing思考：“客戶關(guān)系管理”的目標(biāo)是什么？121121思考：“客戶關(guān)系管理”1414產(chǎn)品功能對(duì)顧客的價(jià)值銷售重點(diǎn)少多回頭生意個(gè)人團(tuán)隊(duì)銷售隊(duì)伍簡(jiǎn)單復(fù)雜購買決策過程少?zèng)Q策者有多個(gè)決策者或決策影響者顧客購買決定短期，局部長(zhǎng)期、廣泛與顧客關(guān)系短長(zhǎng)銷售周期普通銷售行業(yè)客戶銷售行業(yè)客戶銷售的特殊性122產(chǎn)品功能對(duì)顧客的價(jià)值銷售重點(diǎn)少多回頭生意個(gè)人團(tuán)隊(duì)銷售隊(duì)伍簡(jiǎn)單風(fēng)險(xiǎn)時(shí)間需求成本方案成交機(jī)會(huì)行業(yè)客戶銷售的周期123風(fēng)險(xiǎn)時(shí)間需求成本方案成交機(jī)會(huì)行業(yè)客戶銷售的周期16審批部門使用部門采購部門技審部門倡議者購買決策參與者分析：*誰擁有決定性權(quán)力？*是決策力還是影響力？*參與程度高還是低?124審批部門使用部門采購部門技審部門倡議者購買決策參與者分析：1采購部總監(jiān)采購者信息服務(wù)部總監(jiān)審批者

采購部經(jīng)理

倡議者系統(tǒng)經(jīng)理擁有者運(yùn)營經(jīng)理使用者系統(tǒng)開發(fā)

技術(shù)審核系統(tǒng)測(cè)試技術(shù)審核組織機(jī)構(gòu)中不同的決策角色（舉例）125采購部總監(jiān)信息服務(wù)部總監(jiān)采購部經(jīng)理系統(tǒng)經(jīng)理運(yùn)營經(jīng)理系統(tǒng)開發(fā)系*購買的重要性*經(jīng)濟(jì)性*產(chǎn)品的技術(shù)含量*客戶組織中的人際關(guān)系*組織中的利益糾紛*客戶購買決策的程序*個(gè)人利益與組織利益的協(xié)調(diào)*各參與者的權(quán)力與影響力*銷售人員的推動(dòng)力度影響購買決策的因素126*購買的重要性影響購買決策的因素19建立客戶關(guān)系

滿足組織需要滿足個(gè)人需要

是

否否是

供應(yīng)商

伙伴

局外人

朋友所謂客戶關(guān)系管理，就是客戶把你放到…127建立客戶關(guān)系

滿足組織需要滿足個(gè)人需要

否是

所1、

2、

3、

我對(duì)本節(jié)的

理解和看法128我對(duì)本節(jié)的

理解和看法21客戶的需求129129客戶的需求2222

在與某一家公司的采購總監(jiān)會(huì)面了幾次以后，他們承認(rèn)很欣賞您公司的服務(wù)，也正準(zhǔn)備下單采購。這位采購總監(jiān)素以“砍價(jià)高手”而著稱，他拿著您公司提供的報(bào)價(jià)單向您指出，你們公司的產(chǎn)品價(jià)格與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比要高了很多，但質(zhì)量上卻沒有太大的差別。您心里明知已經(jīng)無法再降低價(jià)格了，但對(duì)方強(qiáng)硬的告知你：“沒有折扣，沒有交易！”……130親自出馬的采購總監(jiān)

案例分析130在與某一家公司的采購總監(jiān)會(huì)面了幾次以后，他們某采購單位的公告

如果您要向我們銷售貴公司的產(chǎn)品，請(qǐng)確保同時(shí)提供有助于我司業(yè)務(wù)開展的配套方案，這樣，我們對(duì)于貴公司產(chǎn)品的購買欲望，將大于您的銷售欲望…131某采購單位的公告24銷售是什么？用結(jié)構(gòu)化的，合理的商業(yè)建議來滿足客戶的需求132銷售是什么？25客戶的天平購買的“成本”需求的滿足133客戶的天平購買的“成本”需求的滿足26客戶的組織需求（舉例）采購成本降低采購的單價(jià)比上一年縮減10%的采購金額維護(hù)成本延長(zhǎng)折舊減少供應(yīng)鏈成本提升效率利用產(chǎn)品購買升級(jí)后，降低平均支出減少設(shè)備配件庫存水平134客戶的組織需求（舉例）采購成本27達(dá)到目標(biāo)利己在老板面前看上去優(yōu)秀信息沒有意外服務(wù)(合格的表現(xiàn))銷售人員的個(gè)人需求（舉例）135達(dá)到目標(biāo)銷售人員的個(gè)人需求（舉例）28

達(dá)成目標(biāo)自我感覺良好在生意圈里表現(xiàn)出色

獲得信息

不要過于突然

良好的服務(wù)

客戶的個(gè)人需求（舉例）—

他們和你是一樣的！136客戶的個(gè)人需求（舉例）—他們和你是一樣的！29顯意識(shí)層面—買到合適的商品潛意識(shí)層面—買到愉悅的心情揣摩客戶的心理137揣摩客戶的心理30了解客戶需求—

總結(jié)客戶的需求源于他們?nèi)绾伪Ｕ蠣I運(yùn)和如何提高效率如果你了解他們的需求，并且你的商業(yè)建議能滿足其需求，那么你就能得到他們的支持維持企業(yè)盈利是首要需求，這也是所有客戶的共同需求策略性需求因不同的行業(yè)客戶而不同需求的重要性排序也因不同的行業(yè)而不同如果你不了解客戶的需求，請(qǐng)…溝通！138了解客戶需求—總結(jié)客戶的需求源于他們?nèi)绾伪Ｕ蠣I運(yùn)和如何提1、

2、

3、

我對(duì)本節(jié)的

理解和看法139我對(duì)本節(jié)的

理解和看法32結(jié)構(gòu)化商業(yè)銷售140140結(jié)構(gòu)化商業(yè)銷售3333思考:1、我們能賣什么?2、為什么客戶對(duì)我們感興趣?我們能賣什么?141思考:我們能賣什么?34Volvo賣的是什么?142Volvo賣的是什么?35是什么讓Volvo安全?動(dòng)力轉(zhuǎn)向裝置安全氣囊ABS鋼骨架結(jié)構(gòu)安全玻璃反反轉(zhuǎn)前燈雨刮三點(diǎn)安全帶很多特征貢獻(xiàn)了一個(gè)利益!143是什么讓Volvo安全?動(dòng)力轉(zhuǎn)向裝置很多特征貢獻(xiàn)了一個(gè)利益!

建議

特征

客戶需求

客戶

客戶利益計(jì)劃的特征利益符合需求有利的結(jié)果通過問題確認(rèn)

特征－客戶利益－客戶需求SNAP!!144建議特征客戶需求客戶客戶利益特征-需求-利益(FAB)銷售將特征“轉(zhuǎn)換”成利益

來滿足客戶的需求客戶至少有一個(gè)需求一種產(chǎn)品系列/服務(wù)具有的特征145特征-需求-利益(FAB)銷售客戶至少有一種產(chǎn)品系列

特征特征就是一個(gè)產(chǎn)品或計(jì)劃的表面特征

特征說明了這個(gè)東西與其它東西的不同點(diǎn)或更好的部分

它是事物內(nèi)在的組成部分

它包括了包裝、價(jià)格、支持等

銷售人員特別擅長(zhǎng)談?wù)撍麄兊漠a(chǎn)品、計(jì)劃特征背后的東西－利益146特征特征就是一個(gè)產(chǎn)品或計(jì)劃的表面特征特征背后的東西－利益利益是對(duì)未來良好結(jié)果的預(yù)測(cè)或一個(gè)采取行動(dòng)的承諾利益是與交易有關(guān)的，而不是與客戶或公司有關(guān)的利益是由特征支持的－特征解釋為什么會(huì)有這樣的利益與特征相聯(lián)系它們回答這些問題-對(duì)我有什么好處？或-它能為我做什么？或-它意味著什么？客戶知識(shí)要求確定客戶的利益如果這些利益沒有恰當(dāng)?shù)刭u入－你的銷售工作將失敗147利益利益是對(duì)未來良好結(jié)果的預(yù)測(cè)或一個(gè)采取行動(dòng)的承諾40

案例：特征，利益需求F（特性）A（作用）B（好處）吸水性強(qiáng)、無靜電產(chǎn)生柔軟、易干、不會(huì)刺激皮膚、耐用純棉質(zhì)地網(wǎng)眼布織法透氣、舒服挺直、不易皺紅色顏色鮮艷穿起來顯得特別有精神自然、大方款式簡(jiǎn)單小翻領(lǐng)耐用不易掉扣子十字線釘紐保持衣形、耐用網(wǎng)底雙針不變形、堅(jiān)固肩位提供方法、方便便于參考中文洗滌標(biāo)識(shí)備用紐不怕掉紐配套紐扣紅色T恤衫148案例：特征，利益需求F（特性）A（作用）B（好處）吸水性強(qiáng)

案例：特征，利益需求F（特性）A（作用）B（好處）純棉質(zhì)地吸水性強(qiáng)、無靜電產(chǎn)生柔軟、易干、不會(huì)刺激皮膚、耐用網(wǎng)眼布織法挺直、不易皺透氣、舒服紅色顏色鮮艷穿起來顯得特別有精神小翻領(lǐng)款式簡(jiǎn)單自然、大方十字線釘紐不易掉扣子耐用網(wǎng)底雙針不變形、堅(jiān)固肩位保持衣形、耐用中文洗滌標(biāo)識(shí)提供方法、方便便于參考配套紐扣備用紐不怕掉紐紅色T恤衫(答案)149案例：特征，利益需求F（特性）A（作用）B（好處）純棉質(zhì)地特征與利益工具表你的產(chǎn)品的特征對(duì)客戶的利益客戶需求150特征與利益工具表你的產(chǎn)品的特征對(duì)客戶的利益客戶需求43結(jié)構(gòu)化的商業(yè)銷售結(jié)構(gòu)化的商業(yè)銷售是指通過條理化的、切實(shí)可行、有財(cái)務(wù)收益的銷售建議，來滿足客戶策略性發(fā)展需求的銷售模式151結(jié)構(gòu)化的商業(yè)銷售結(jié)構(gòu)化的商業(yè)銷售是指通過條理化的、切實(shí)可行、結(jié)構(gòu)化的商業(yè)銷售流程拼圖游戲設(shè)置一個(gè)SMART目標(biāo)達(dá)成協(xié)議強(qiáng)調(diào)商業(yè)利益提出商業(yè)建議確認(rèn)需求了解需求練習(xí)要求：將六個(gè)步驟按順序排列列出每個(gè)步驟的關(guān)鍵知識(shí)點(diǎn)152結(jié)構(gòu)化的商業(yè)銷售流程拼圖游戲設(shè)置一個(gè)達(dá)成協(xié)議強(qiáng)調(diào)提出確SMART目標(biāo)達(dá)成協(xié)議強(qiáng)調(diào)商業(yè)利益提出商業(yè)建議確認(rèn)需求了解需求結(jié)構(gòu)化的商業(yè)銷售確認(rèn)主要考慮:公司的目標(biāo)是什么?我的總體業(yè)務(wù)目標(biāo)是什么?品類和品牌的目標(biāo)是什么?客戶的目標(biāo)是什么?怎么才能讓他們和我們相互配合?153SMART達(dá)成協(xié)議強(qiáng)調(diào)提出確認(rèn)需求了解需求結(jié)構(gòu)化的商業(yè)銷售確SMART

目標(biāo)設(shè)立S

pecific具體的M

easurable 可衡量的

A

ttainable 可實(shí)現(xiàn)的R

ealistic 合理的T

imeBound 有時(shí)間限制的154SMART目標(biāo)設(shè)立S pecificSMART

目標(biāo)保持動(dòng)力不是很容易關(guān)系到公司下屬客戶提升人員提升業(yè)務(wù)有清晰的數(shù)字化衡量標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)業(yè)績(jī)幫助評(píng)估用清晰和明確的方式定義預(yù)期的結(jié)果標(biāo)準(zhǔn)就是基準(zhǔn)沒有歧義共同的標(biāo)準(zhǔn)幫助衡量結(jié)果合理的可實(shí)現(xiàn)的可衡量的具體的跟進(jìn)的時(shí)候不斷回顧時(shí)間限制155SMART目標(biāo)保持動(dòng)力提升人員有清晰的數(shù)字化衡量標(biāo)準(zhǔn)用清晰*幫助客戶列出備選方案的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn),可以為他們創(chuàng)造價(jià)值*通過定義性的問題讓那些模糊和軟性的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)明確并硬化*使用比較性的問題來給購買標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行排序幫助客戶排列價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)156*幫助客戶列出備選方案的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn),可以為他們創(chuàng)造價(jià)值幫助客*使用比較性的問題確定我們公司的相對(duì)競(jìng)爭(zhēng)地位（而非絕對(duì)的）*請(qǐng)時(shí)刻記?。焊?jìng)爭(zhēng)者可能的其它替代方案幫助客戶排列價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)157*使用比較性的問題確定我們公司的相對(duì)競(jìng)爭(zhēng)地位（而非絕對(duì)的）幫助客戶排列價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)158幫助客戶排列價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)51強(qiáng)調(diào)價(jià)值優(yōu)勝點(diǎn)喚醒價(jià)值沉睡點(diǎn)彌補(bǔ)價(jià)值殺手使用硬性指標(biāo)提供工作范例滿意客戶證明建立滿足感和獲益聯(lián)系第三方情況別人如何發(fā)現(xiàn)有用改變自己的表現(xiàn)創(chuàng)新方案來滿足需求改變對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的看法價(jià)值矩陣的應(yīng)用策略159強(qiáng)調(diào)價(jià)值優(yōu)勝點(diǎn)使用硬性指標(biāo)建立滿足感和獲益改變自己的表現(xiàn)價(jià)值業(yè)務(wù)計(jì)劃框架客戶需求客戶情況（采購標(biāo)準(zhǔn)/采購計(jì)劃）

公司策略、計(jì)劃

市場(chǎng)結(jié)構(gòu)（市場(chǎng)/客戶數(shù)據(jù)，競(jìng)爭(zhēng)者計(jì)劃）

目標(biāo)設(shè)立和客戶計(jì)劃

銷售/談判/溝通技巧

客戶管理監(jiān)控和對(duì)比計(jì)劃目標(biāo)的回顧如果你不了解你客戶的需求，請(qǐng)…

溝通！160業(yè)務(wù)計(jì)劃框架客戶需求客戶情況（采購標(biāo)準(zhǔn)/采購計(jì)劃）公人員素質(zhì)

供應(yīng)商聲譽(yù)

熱情

能力

傾聽我的需求

互動(dòng)的質(zhì)量

表現(xiàn)出主動(dòng)性

一起工作的能力

價(jià)格 創(chuàng)新的解決方案

Source:NeilFlettRogensi10種成功供應(yīng)商的特性161人員素質(zhì) Source:NeilFlettRog1、

2、

3、

我對(duì)本節(jié)的

理解和看法162我對(duì)本節(jié)的

理解和看法55銷售漏斗管理163163銷售漏斗管理5656YEAH，IAMREADY！

責(zé)任心過去≠未來做事先做人我有我可以銷售人員必備的四種心態(tài)164164責(zé)任心過去≠未來做事先做人我有我可以銷售人員必備的四種心態(tài)5什么是銷售漏斗？所謂“銷售漏斗”是一個(gè)形象的概念，是銷售人員直銷、系統(tǒng)集成商和增值服務(wù)商分銷時(shí)普遍采用的一個(gè)銷售工具幫助我們建立用戶的購買的信息，并根據(jù)所處銷售流程的步驟判斷用戶購買的可能性,提高成交率的有效工具預(yù)計(jì)購買信息是有利于我們進(jìn)行設(shè)定時(shí)間段內(nèi)的銷售預(yù)測(cè);購買的可能性是讓我們區(qū)分潛在用戶優(yōu)先級(jí)的根本165什么是銷售漏斗？所謂“銷售漏斗”是一個(gè)形象的概念，是銷售

銷售漏斗涵蓋了從目標(biāo)客戶發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)，直到將銷售機(jī)會(huì)轉(zhuǎn)變成訂單的過程。在銷售漏斗中，一些銷售機(jī)會(huì)由于客戶停止采購或者選擇競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品而被過濾掉，其它的機(jī)會(huì)則被轉(zhuǎn)變成訂單銷售漏斗的作用166銷售漏斗涵蓋了從目標(biāo)客戶發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)，直到將銷售機(jī)會(huì)轉(zhuǎn)變?yōu)槭裁葱枰N售漏斗？銷售人員在拜訪、跟蹤客戶中所花費(fèi)的時(shí)間和精力，常常有80％甚至更多是無效的――沒有獲得訂單和客戶在保險(xiǎn)、房地產(chǎn)、大型設(shè)備、工程項(xiàng)目等典型的直銷領(lǐng)域，尤為明顯167為什么需要銷售漏斗？銷售人員在拜訪、跟蹤客戶中所花費(fèi)的時(shí)間和*按時(shí)間劃分：

年度、季度、月度*按組織機(jī)構(gòu)劃分：總部、分公司、銷售團(tuán)隊(duì)和銷售員等*按項(xiàng)目類型劃分：

大項(xiàng)目、小項(xiàng)目*按客戶類型劃分：

老客戶、新客戶等*其他劃分如按地區(qū)等銷售漏斗常見劃分方式168*按時(shí)間劃分：銷售漏斗常見劃分方式61*公司及部門規(guī)劃*業(yè)績(jī)預(yù)測(cè)及決策*部門及員工日常工作指導(dǎo)、檢查*績(jī)效考核銷售漏斗常見應(yīng)用領(lǐng)域銷售漏斗真實(shí)地反映了組織或部門在一段時(shí)期內(nèi)的銷售能力，所以在某種程度上可以說是一個(gè)能力模型事后管理過程管理事中管理169*公司及部門規(guī)劃銷售漏斗常見應(yīng)用領(lǐng)域銷售漏斗真實(shí)地反映了冷...溫?！2、搜尋并篩選目標(biāo)設(shè)定拜訪時(shí)間表發(fā)展「成交關(guān)鍵」至少已經(jīng)接觸幾位「成交關(guān)鍵人物」3、鞏固升級(jí)銷售基礎(chǔ)熱!!!鍥而不舍的努力加點(diǎn)好運(yùn)氣預(yù)估成交的時(shí)間商議成交條件4、獲得成交意向篩選條件？銷售對(duì)象管理法1、潛在的客戶5、成功成交客戶170冷...溫?！2、搜尋并篩選目標(biāo)設(shè)定拜訪時(shí)間表至少已經(jīng)接SalesFunnel(Top)目標(biāo)客戶潛在客戶判斷（預(yù)算/決策人/時(shí)間）分析客戶需求設(shè)計(jì)推薦方案并建立溝通漏斗頂部171SalesFunnel(Top)目標(biāo)客戶漏斗頂部64SalesFunnel(In)有希望的客戶建立客戶拓展計(jì)劃撰寫項(xiàng)目方案書列出公司可提供的產(chǎn)品和解決方案漏斗中部172SalesFunnel(In)有希望的客戶漏斗中部6SalesFunnel(BestFew)即將成交的客戶方案書的陳述討論實(shí)施計(jì)劃和進(jìn)度表確定行動(dòng)步驟,簽單漏斗底部173SalesFunnel(BestFew)即將成交的客銷售漏斗的細(xì)分階段銷售計(jì)劃銷售分析銷售預(yù)測(cè)計(jì)劃管理機(jī)會(huì)階段階段任務(wù)行動(dòng)日程機(jī)會(huì)管理決策管理競(jìng)爭(zhēng)管理項(xiàng)目預(yù)算項(xiàng)目費(fèi)用銷售項(xiàng)目管理174銷售漏斗的細(xì)分階段銷售銷售銷售計(jì)劃機(jī)會(huì)階段行動(dòng)機(jī)會(huì)決策競(jìng)爭(zhēng)項(xiàng)各階段成功成交比例:25%

50%

75%

90%初次接觸10%

保持聯(lián)系25%需求明確50%意向明確75%

確定成交90%

銷售漏斗的細(xì)分階段175各階段成功成交比例:25%50%75%90%初銷售漏斗與銷售預(yù)測(cè)一、不僅可以篩選出關(guān)鍵客戶進(jìn)行有效管理，還可幫助企業(yè)進(jìn)行銷量預(yù)測(cè)二、每個(gè)跟蹤的潛在銷售機(jī)會(huì)處在什么狀態(tài)，以及簽成訂單的概率三、必須不斷地修正對(duì)客戶以及對(duì)生意機(jī)會(huì)的判斷，并提交每個(gè)季度的銷售預(yù)測(cè)，這種預(yù)測(cè)也是對(duì)公司的承諾做到這些，我們就會(huì)比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手快半拍！176銷售漏斗與銷售預(yù)測(cè)一、不僅可以篩選出關(guān)鍵客戶進(jìn)行有效管理，還銷售漏斗的分類優(yōu)勢(shì)【例如】：某潛在用戶下一年有意向購買100萬元的產(chǎn)品，目前處在漏斗的上部，計(jì)算定額時(shí)就是100X25％＝25萬元，其他潛在用戶依此類推，將某個(gè)銷售人員所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)所有潛在用戶加權(quán)后的數(shù)值相加就得出了總的年度定額一、方便地計(jì)算銷售人員的定額二、可以有效地幫助和督促銷售進(jìn)度三、在給銷售人員分配地盤、客戶數(shù)時(shí)有指導(dǎo)作用四、避免人員跳槽時(shí)帶走重要的客戶五、有利于賞罰分明，鼓勵(lì)士氣，形成一套規(guī)范的銷售隊(duì)伍管理體177銷售漏斗的分類優(yōu)勢(shì)【例如】：一、方便地計(jì)算銷售人員的定額二思考:

如果一個(gè)銷售人員某一天簽了一個(gè)大單子，但是這個(gè)用戶從未在漏斗上出現(xiàn)過，作為銷售經(jīng)理應(yīng)當(dāng)如何做？銷售漏斗管理178思考:銷售漏斗管理71銷售漏斗設(shè)置以后，企業(yè)可以動(dòng)態(tài)地查詢和分析某個(gè)時(shí)間段里，整個(gè)企業(yè)、或者某個(gè)部門、或者某個(gè)銷售員的銷售狀況，并且，可以和銷售指標(biāo)聯(lián)系起來，可以用銷售漏斗來查看預(yù)期的銷售收入、銷售收款等多維的信息。銷售漏斗實(shí)際上是一個(gè)反映當(dāng)前銷售狀態(tài)和預(yù)測(cè)今后銷售情況的工具。

179179銷售漏斗設(shè)置以后，企業(yè)可以動(dòng)態(tài)地查詢和分析某個(gè)時(shí)間段里，整個(gè)漏斗頂部6個(gè)客戶20%19個(gè)客戶70%12個(gè)客戶40%漏斗中部6個(gè)客戶20%3個(gè)客戶10%6個(gè)客戶20%漏斗底部18個(gè)客戶60%6個(gè)客戶20%12個(gè)客戶40%王茼何靜曹怡【舉例】

針對(duì)客戶、分配時(shí)間銷售員:銷售預(yù)測(cè)與時(shí)間管理180漏斗頂部6個(gè)客戶19個(gè)客戶12個(gè)客戶漏斗中部6個(gè)客戶3個(gè)客戶1、2、3、我對(duì)本節(jié)的

理解和看法1811811、我對(duì)本節(jié)的

理解和看法7474182人際溝通策略18275人際溝通策略75Whichwaydoesshespin?

她旋轉(zhuǎn)的方式是？183183Whichwaydoesshespin?

她旋轉(zhuǎn)的★溝通是一種信息雙向交換的過程★管理溝通具有明顯的目的性★溝通是有規(guī)律和模式可循的★溝通的關(guān)鍵是清晰的思路和邏輯化的表達(dá)，與個(gè)人的個(gè)性特點(diǎn)、口才沒有必然聯(lián)系