客戶服務相關崗位服務標準考試題庫

《客戶服務相關崗位服務標準》考試題庫一、不定項選擇題1．客戶服務管理中心總經理/副總經理崗執(zhí)行計劃管理業(yè)務的操作標準有哪些？（）A．執(zhí)行總經理室決議，主持全面工作，保證客戶服務水平，完成總經理室下達的客戶服務質量考核指標。B．領導制定全省系統(tǒng)客戶服務的發(fā)展戰(zhàn)略及規(guī)劃。C．領導制定客戶服務管理中心年度計劃、中長期發(fā)展計劃等。D．抓中心的日常運營管理工作，在總經理室委托權限內處理有關事宜。答案：ABC適用崗位：客戶服務管理中心總經理/副總經理崗2．客戶服務管理中心總經理/副總經理崗執(zhí)行人員管理業(yè)務的操作標準有哪些？（）A．定期主持召開中心員工座談會，了解員工思想動向。B．堅持民主集中制的原則，發(fā)揮“領導一班人”的作用，充分調動員工的積極性與創(chuàng)造性。C．向總經理室建議中心員工的獎勵、調資與晉級，對違紀員工的處分，直至辭退。D．根據培訓計劃，組織培訓項目的實施。答案：ABCD適用崗位：客戶服務管理中心總經理/副總經理崗3．95519電話服務中心經理實施員工績效管理的要求中包括：及時了解客戶服務代表的目標實現(xiàn)情況、工作表現(xiàn)、能力、（）與工作效率等。A．工作狀態(tài)B．心理狀態(tài)C．客戶服務質量D．職業(yè)生涯規(guī)則答案：C適用崗位：95519電話服務中心經理崗4．95519電話服務中心呼入客戶服務代表崗的考核指標包括：（）、平均通話時長、（）、平均振鈴時長、員工在線率即未就緒占比、平均監(jiān)控成績、95519人工服務滿意度、（）。A．小時接話量B．平均后處理時長C．一次問題解決率D．出勤率答案：ABC適用崗位：95519電話服務中心呼入客戶服務代表崗5．坐席代表要提前（）分鐘到達指定的接班工位，并做好如下工作：完成交接班記錄的填寫、登錄CallCenter系統(tǒng)與所有查詢系統(tǒng)、完成電子資料更新。A．3B．5C．8D．10答案：B適用崗位：95519電話服務中心呼入客戶服務代表崗6．每通電話的接聽處理都要嚴格按四個步驟來進行：禮貌的開場白→收集有關信息→（）→（）→有效地結束呼叫。A．分析相關信息B．提供相關信息C．服務單記錄D．處理相關信息答案：B、C適用崗位：95519電話服務中心呼入客戶服務代表崗7．聆聽的誤區(qū)包括哪些方面：A．總是假設B．感情用事C．分神不專心D．錯誤估計、判斷E．先入為主答案：ABCDE適用崗位：95519電話服務中心呼入客戶服務代表崗8．一般服務單必須記錄項為“問題詳細描述”、（）兩部分，預約服務單還包括（）、“預約要求”，報案服務單還包括是“出險地點”、“出險原因”。A．建議描述、預約地點B．回復要求、預約時間C．建議描述、預約時間D．回復要求、預約地點答案：C適用崗位：95519電話服務中心呼入客戶服務代表崗9．“出險情況”內容的記錄要求：準確記錄被保險人的出險原因、時間、地點、受傷狀況、治療醫(yī)院，記錄（）或記錄險種名稱。A．身份證號B．保險合同C．客戶號D．投保單號答案：B適用崗位：95519電話服務中心呼入客戶服務代表崗10．掛失服務單記錄要求：準確記錄投保人丟失原因、時間及地址。在備注處要注明已告知客戶的內容，其中必須告知項是“保單口頭掛失時效為（）小時，請在（）小時之內持相關手續(xù)到公司柜面辦理書面掛失手續(xù)”。A．72、72B．24、24C．48、48D．36、36答案：A適用崗位：95519電話服務中心呼入客戶服務代表崗11．電話接通后，出現(xiàn)“本人不在”情況的處理方式有哪些？A．直接掛斷電話。B．若接聽電話的不是目標聯(lián)系人本人，應委婉地終止回訪。C．應主動詢問目標聯(lián)系人方便接聽的時間，或目標聯(lián)系人是否還有其他聯(lián)系方式。D．對于接電話的配合提供了電話或聯(lián)系時間的，應誠懇表達：非常感謝您！打擾您了，再見。答案：BCD適用崗位：95519電話服務中心呼出客戶服務代表崗12．對電話保全外的其他保全業(yè)務，可做好保全服務單記錄，以會辦單形式提交省中心（）處理。A．經理崗B．組長崗C．投訴崗D．二線支持崗答案：D適用崗位：95519電話服務中心呼出客戶服務代表崗13．在電話回訪過程中，如遇受訪者對公司產品、服務、活動等方面提出相關建議時，則（）A．由組長受理B．直接受理C．轉給專門負責的人員D．不受理答案：B適用崗位：95519電話服務中心呼出客戶服務代表崗14．在結束回訪后，客戶服務代表應禮貌地等待客戶先掛斷電話，不得先行掛斷；若客戶電話未掛斷，應（）A．禮貌地予以提醒B．由客戶服務代表直接掛斷C．一直等待，直到客戶自行掛斷為止D．大聲地喊客戶掛斷電話答案：A適用崗位：95519電話服務中心呼出客戶服務代表崗15．外呼結果大類分（）與（）。A．“有效接通”B．“完成”C．“本人不在”D．“無效接通”答案：AD適用崗位：95519電話服務中心呼出客戶服務代表崗16．根據電話服務中心歷史數據，結合公司的業(yè)務推動或活動計劃，對呼入話務量進行預測。呼入話務量預測準確率應控制在（）以內。A．±5%B．±15%C．±10%D．±20%答案：C適用崗位：95519電話服務中心呼入/呼出組組長崗17．要求下班人員在規(guī)定時間內退出CallCenter系統(tǒng)，工作結束后（）分鐘內處理完畢相關事宜，安靜離開職場，避免打擾他人工作。A．3B．5C．8D．10答案：B適用崗位：95519電話服務中心呼入/呼出組組長崗18．要注意控制組員未就緒時長，合理、有序安排員工工間休息，原則上未就緒時長應控制在當日在線時長的（）之間，在交接班前后30分鐘內與話務高峰時段不安排工間休息，特殊情況應進行記錄與說明。A．5%-10%B．6%-15%C．6%-10%D．5%-15%答案：C適用崗位：95519電話服務中心呼入/呼出組組長崗19．對客戶咨詢到電話服務中心未接收或未執(zhí)行的客戶服務信息時，應及時將相關情況進行記錄，向（）發(fā)出服務信息需求，請其盡快協(xié)調收集相關信息，以滿足后續(xù)服務的需要。A．運營支持崗B．二線支持崗C．經理崗D．投訴崗答案：A適用崗位：95519電話服務中心呼入/呼出組組長崗20．對于某一班次人員較少（≦5人）時，可將“交班會”改為（），即：當班人員直接將交班會相關內容進行個人小結，口頭或書面交呈組長，組長再針對相關問題進行個別解答。A．“班后匯報”B．“班后工作小結”C．“問題總結”D．“工作小結”答案：B適用崗位：95519電話服務中心呼入/呼出組組長崗21．95519留言服務類分為（）、（）兩種類型。A．電話留言、網上留言B．鶴卡客戶留言、非鶴卡客戶留言C．普通客戶留言、VIP客戶留言D．有效留言、無效留言答案：D適用崗位：95519電話服務中心二線支持崗22．對于無實際內容、無具體需求，卻只有回復電話的留言，需要在生成后（）個工作日內，在CallCenter系統(tǒng)錄入，并適時及客戶進行聯(lián)系。A．一B．二C．三D．四答案：A適用崗位：95519電話服務中心二線支持崗23．二線支持崗在工作日或其他排班時間，每（）小時內刷新會辦單，在當天下午下班前（）小時提交的會辦單應全部在當天開始處理，在當天下班前（）小時后提交的單，在次日（工作日）或其他有二線支持崗人員當班的時間，開始上班后（）個小時內開始處理。A．1、1、1、1B．2、、、2C．2、、、1D．2、1、1、1答案：C適用崗位：95519電話服務中心二線支持崗24．話務質量監(jiān)控應遵循哪些原則？A．公平B．公正C．客觀D．質量監(jiān)控結果最大效用化答案：ABCD適用崗位：95519電話服務中心運營支持崗25．培訓需求分類包括：A．業(yè)務知識方面B．服務技能方面C．公司文化、員工管理規(guī)定等D．其他答案：ABCD適用崗位：95519電話服務中心運營支持崗26．投訴處理基本原則（）。A.快速處理的原則C.客戶利益及公司利益兼顧的原則D.部門協(xié)作，責任明確的原則答案：ABCD適用崗位：省公司客戶服務管理中心綜合服務部投訴管理崗、A\B柜面客戶服務崗27.省公司客戶服務管理中心綜合服務部投訴管理崗的崗位職責（）。A.負責全轄投訴管理工作，B.按權限處理本級受理的各類投訴；C.定期對全轄投訴處理工作進行考核與工作成果分析，反饋與總結投訴工作中發(fā)現(xiàn)的問題；D.制訂考核辦法，指導全轄投訴處理工作.答案：ABCD適用崗位：省公司客戶服務管理中心綜合服務部投訴管理崗28.網絡是目前最快最廣的信息傳輸媒介，公司高度重視網絡投訴處理工作，我們需要做好以下相關工作（）。A.冷靜對待，不跟帖。B.及時匯報，取得上級主管部門的支持。C.及公司法律顧問商議應對措施。D.嚴密監(jiān)控網絡信息以及跟帖情況。答案：ABCD適用崗位：省公司客戶服務管理中心綜合服務部投訴管理崗、A\B柜面客戶服務崗29.對于上門投訴，以下時限正確的是（）。A.受理人員當時能夠答復的，當時答復；B.對于受理人員無法當場答復的，如需本部門（客戶服務部門）其它科室協(xié)辦的，向客戶承諾3個工作日內進行答復；C.如需要轉其他部門會辦的，向客戶承諾7—15個工作日內進行答復；D.對于明顯屬于重大、疑難案件或需報上級公司批復的案件，向客戶承諾30個工作日內進行答復。答案：ABCD適用崗位：省公司客戶服務管理中心綜合服務部投訴管理崗、A\B柜面客戶服務崗30.對于保單失效或永久失效的投訴案件，需要根據不同情形區(qū)別對待，以下表述正確的是（）。A.由工作中存在過錯的營銷員承擔復效利息，免責期責任由客戶承擔；B.如果客戶有交費行為，由工作中存在過錯的營銷員承擔復效利息，公司承擔免責期責任；C.如因公司系統(tǒng)錯誤或因銀行劃賬，銀行收取小額賬戶管理費導致保單失效，由公司承擔復效利息，由客戶承擔復效的免責期責任；D.由于客戶原因導致，由客戶自己承擔復效的利息及免責期責任。答案：ABCD適用崗位：省公司客戶服務管理中心綜合服務部投訴管理崗、A\B柜面客戶服務崗31.A柜面客戶服務崗的崗位職責（）。A.負責受理并協(xié)調相關部門處理客戶投訴以及省級客戶服務管理中心轉來的二線業(yè)務；B.組織VIP客戶服務活動，對本地服務提供商進行管理；C.組織上報轄內有關客戶服務信息;D.實施客戶滿意度調查與評估工作，對公司服務品質進行評估與反饋。答案：ABCD適用崗位：A柜面客戶服務崗32.以下哪幾項屬于A柜面客戶服務崗的主要應付責任（）A.制定客戶投訴管理辦法，投訴處理話術，并組織實施；B.負責受理并跟進處理本級機構及縣、區(qū)支公司的來訪、信函投訴件；C.收集投訴處理中的相關問題、建議、典型案例，按上級分公司規(guī)定及時報送；D.負責對省級公司客戶服務管理中心服務人員服務質量投訴的直接處理。答案：BC適用崗位：A柜面客戶服務崗33.B柜面客戶服務崗的崗位職責()A.負責受理并處理客戶投訴；B.負責省公司客戶服務管理中心或A柜面轉來的二線業(yè)務；C.組織VIP客戶服務活動與附加值服務活動，對本地服務提供商進行管理；D.組織上報轄內有關客戶服務信息。答案ABCD適用崗位：B柜面客戶服務崗34.B柜面客戶服務崗會辦單結案時限要求，以下哪幾項是正確的（）。A.報案件要在1個工作日內結案。若一線轉來的報案件為重大案件，則B柜面客戶服務崗做出處理外，需要在處理會辦單的同時，還要在第一時間通知相關人員；B.預約、咨詢、查詢件，要在轉入的會辦單個規(guī)定的工作日內結案；C.如果不能及時處理的，須注明原因，并回復客戶告知處理情況，以取得客戶諒解；D.投訴件要及時轉相關部門跟進處理，重大緊急投訴案件應在會辦單接收的同時，及時告知B柜面經理，以便及時配合跟進。答案：ABCD適用崗位：B柜面客戶服務崗35.以下哪幾種行為屬于電話溝通禮儀（）。A.接聽電話時要做好記錄工作，接聽電話前準備好記錄工具。做到邊聽、邊問、邊記錄；B.及時詢問客戶姓氏，準確記錄客戶聯(lián)系方式，并運用客戶的姓氏進行尊稱；C.在溝通過程中，要表現(xiàn)出聆聽的興趣并適時地回應客戶，如“是的”、“的確如此”、“嗯”等詞語，向對方傳遞真誠的態(tài)度；切忌隨意打斷客戶的話；對表述反復或不清的客戶，在理解客戶真實意思后，適時切入話題，總結復述客戶的意見，并請其確認；D.通過準確的傾聽從而有效地提問，了解客戶的真實需求。答案：ABCD適用崗位：省公司客戶服務管理中心綜合服務部投訴管理崗、A\B柜面客戶服務崗36.以下哪幾種行為屬于面訪接待禮儀（）。Ａ．安排面訪投訴人就坐，為客戶提供礦泉水或其它飲品；Ｂ．接訪人須態(tài)度認真，專注傾聽，傾聽過程中，要有回應，如點頭、“嗯”等，切忌打斷投訴人的敘述，如果有不明白的地方，應該等投訴人說完后再詢問；Ｃ．根據投訴人的敘述，詳細記錄投訴事實、投訴要求、投訴人姓名與聯(lián)系方式；Ｄ．請來訪人員在《來訪受理記錄表》針對記錄訴求的內容簽名確認；對有書寫困難的客戶，接訪人協(xié)助填寫，并將相關內容朗讀并請投訴人簽名確認。答案：ABCD適用崗位：省公司客戶服務管理中心綜合服務部投訴管理崗、A\B柜面客戶服務崗37．案件需上報主管的案件（）。Ａ．有重大社會影響的案件；Ｂ．集體反映的投訴案件；Ｃ．保額較大的投訴案件；Ｄ．社會各界給予高度關注的案件。答案：ABCD適用崗位：省公司客戶服務管理中心綜合服務部投訴管理崗38．對于少數無理取鬧的客戶投訴，應做到以下哪幾點（）Ａ．將客戶迅速帶離柜面營業(yè)場所并引入接待室；Ｂ．及客戶建立起信任關系，切忌及客戶發(fā)生沖突；Ｃ．要了解清楚客戶的社會關系、工作單位、居住地點以及其家庭主要成員的基本情況；并根據了解到情況，找到有效途徑或人員，勸導客戶停止其行為；Ｄ．如上述措施仍無法有效處理的，由公司出面，請公司所在地派出所或客戶所在地派出所派員協(xié)助調解處理，勸說其通過正常渠道如向法院起訴、通過消費者協(xié)會、保險行業(yè)協(xié)會出面協(xié)調等方式解決糾紛。答案：ABCD適用崗位：省公司客戶服務管理中心綜合服務部投訴管理崗、A\B柜面客戶服務崗39．以下屬于綜合服務部投訴管理崗主要應付責任有（）。Ａ．負責對省級公司客戶服務管理中心服務人員服務質量投訴的直接處理；Ｂ．負責全轄投訴、回訪問題件的工作管理，處理各類投訴與回訪問題件；Ｃ．處理其他部門提交的二線會辦并及其他部門溝通協(xié)調處理客戶投訴及疑難問題；Ｄ．負責及時反饋處理結果。答案：ABCD適用崗位：省公司客戶服務管理中心綜合服務部——投訴管理崗40．保監(jiān)會《關于規(guī)范人身保險經營行為有關問題的通知》（保監(jiān)發(fā)〔2000〕133號文）中對于代簽名的規(guī)定正確的是（）：Ａ．對于2000年１０月1日前投保的保單，如果屬于保險公司工作人員或代理人的責任，應全額退還所交保費；Ｂ．對于2000年11月1日前投保的保單，如果屬于保險公司工作人員或代理人的責任，應全額退還所交保費；Ｃ．屬于投保方責任，可以按正常退保處理；Ｄ．無法確定責任的，由保險公司與投保方協(xié)商或訴訟解決。答案：ＢＣＤ適用崗位：省公司客戶服務管理中心綜合服務部投訴管理崗、A\B柜面客戶服務崗41．我國《合同法》針對投保人代被保險人簽名投保的情形進行了規(guī)定，以下表述正確的是（）：Ａ．合同無效或者被撤銷后，因該合同取得的財產，應當予以返還；Ｂ．沒有必要返還的，應當折價補償；Ｃ．有過錯的一方應當賠償對方因此所受到的損失；Ｄ．雙方都有過錯的，應當各自承擔相應的責任。答案：ＡＢＣＤ適用崗位：省公司客戶服務管理中心綜合服務部投訴管理崗、A\B柜面客戶服務崗42．服務質量社會監(jiān)督員選擇應遵循以下原則及標準（）Ａ．遵守國家有關法律法規(guī)，熱心保險工作，作風正派，廉潔奉公，自愿從事監(jiān)督員工作；Ｂ．熟悉有關保險的法律、法規(guī)與政策，具備一定的保險知識與經驗；Ｃ．身體健康，能勝任本職工作；Ｄ．年滿二十周歲；Ｅ．遵守本公司相關章程的有關規(guī)定。答案：ＡＢＣＤＥ適用崗位：省公司客戶服務管理中心綜合服務部投訴管理崗、A\B柜面客戶服務崗43．單位團體投保保單代簽名類案件的顯著特征（）Ａ．保費由單位支票支付；Ｂ．作為投保人、被保險人的職工個人沒有交納過保險費；Ｃ．保險單證上沒有經過本人簽名；Ｄ．投保人收到保單后，持保單到保險公司辦理退保手續(xù)，發(fā)現(xiàn)保險公司要扣除手續(xù)費或退還保單的現(xiàn)金價值，退保金比所交保費少，轉而投訴，要求認定合同無效，全額退還所交保費。答案：ＡＢＣＤ適用崗位：省公司客戶服務管理中心綜合服務部投訴管理崗、A\B柜面客戶服務崗44．以下屬于省公司客戶服務管理中心綜合服務部經理崗針對投訴及回訪問題件管理工作的操作標準（）Ａ．按總公司規(guī)定，審閱投訴管理崗上報的投訴分析報告，分析投訴處理工作，掌握服務質量的變化趨勢，及時反饋至相關部門。Ｂ．將投訴信息轉化為改進公司內部管理、業(yè)務處理工作的重要信息資源。Ｃ．對于下級部門及員工無法進行完成的投訴及回訪問題件進行處理，如有需要，應組織本中心及省級公司各部門、柜面的業(yè)務協(xié)調等工作。Ｄ．根據本省考核辦法的規(guī)定，掌握對各分公司的投訴處理工作進行考核。提出整改意見，監(jiān)督各類問題的落實解決。答案：ＡＢＣＤ適用崗位：省公司客戶服務管理中心綜合服務部經理崗45．省公司客戶服務管理中心VIP服務部經理崗的工作任務主要包括以下哪幾大項（）。A.附加值服務管理C.國壽鶴卡管理D.客戶信息分析管理答案：ABCD適用崗位：省公司客戶服務管理中心VIP服務部經理崗46．省公司客戶服務管理中心VIP服務部經理崗的職責之一是對全省的（）等各項服務工作進行指導、監(jiān)督、評估、考核。A.短信、特約商家C.VIP客戶服務與管理D.客戶信息分析答案：ABCD適用崗位：省公司客戶服務管理中心VIP服務部經理崗47．省公司客戶服務管理中心VIP服務部經理崗的職責之一是負責全省特約商家、合作服務機構的（）工作，確保客戶能夠得到相應的服務，定期評估特約商家的服務效果。A.聯(lián)絡C.簽約D.維護答案：ABCD適用崗位：省公司客戶服務管理中心VIP服務部經理崗48．省公司客戶服務管理中心VIP服務部VIP客戶管理崗的職責之一是負責對VIP客戶資格的（）等。A.審查C.考核D.變更答案：ABCD適用崗位：省公司客戶服務管理中心VIP服務部VIP客戶管理崗49．省公司客戶服務管理中心VIP服務部VIP客戶管理崗的職責之一是負責對VIP客戶進行管理、維護，（）VIP客戶服務活動，提升VIP客戶滿意度。A.監(jiān)督C.策劃D.協(xié)調E.組織答案：CDE適用崗位：省公司客戶服務管理中心VIP服務部VIP客戶管理崗50．省公司客戶服務管理中心VIP服務部VIP客戶管理崗的工作任務主要包括以下哪幾大項（）A.國壽鶴卡C.客戶信息分析D.國壽1+N附加值服務答案：ABC適用崗位：省公司客戶服務管理中心VIP服務部VIP客戶管理崗51．省公司客戶服務管理中心VIP服務部VIP客戶管理崗的國壽鶴卡工作任務，要負責做好客戶卡庫存管理，卡片入庫與出庫時，做好詳細登記，包括（）等。A.出入庫數量C.出入庫事由D.庫存數量答案：ABCD適用崗位：省公司客戶服務管理中心VIP服務部VIP客戶管理崗52．國壽鶴卡的發(fā)放管理工作，包括對（）進行發(fā)卡管理事項。A.個險投保人C.團險被保險人D.個險被保險人答案：AC適用崗位：省公司客戶服務管理中心VIP服務部VIP客戶管理崗53．國壽鶴卡的個險投保人（普通客戶）發(fā)卡工作，包括那幾個方式（）。A.隨新單發(fā)卡C.選擇性發(fā)卡D.客戶主動申領發(fā)卡答案：ABCD適用崗位：省公司客戶服務管理中心VIP服務部VIP客戶管理崗54．普通客戶主動申領發(fā)卡，客戶可以通過（）方式主動申領國壽鶴卡。A.致電95519C.公司外網答案：ABCD適用崗位：省公司客戶服務管理中心VIP服務部VIP客戶管理崗55．為VIP客戶提供免費體檢服務的工作流程為（）。①聯(lián)系人向客戶預約，介紹體檢項目與注意事項②通知VIP客戶聯(lián)系人③做好準備工作④確定參加客戶范圍⑤陪同客戶體檢A.②①④③⑤B.③②④①⑤C.④③②①⑤D.①④③②⑤答案：C適用崗位：省公司客戶服務管理中心VIP服務部VIP客戶管理崗56．為VIP客戶提供專場專家講座服務的工作流程為（）。①確定參加人數，準備相關物品②向確定客戶群發(fā)出邀請③確定參加客戶范圍④公司策劃專家主題講座⑤調研、評估活動效果⑥組織講座A.②①④③⑤⑥B.③②④①⑥⑤C.④③②①⑥⑤D.①④③②⑤⑥答案：C適用崗位：省公司客戶服務管理中心VIP服務部VIP客戶管理崗57．為VIP客戶組織主題活動的工作流程為（）。①送達客戶邀請函②通知VIP客戶聯(lián)系人③確定參加客戶范圍④策劃主題活動⑤調研、評估活動效果⑥組織開展VIP客戶主題活動A.②①④③⑤⑥B.③②④①⑥⑤C.④③②①⑥⑤D.①④③②⑤⑥答案：C適用崗位：省公司客戶服務管理中心VIP服務部VIP客戶管理崗58．省公司客戶服務管理中心VIP服務部附加值服務崗的工作任務主要包括以下哪幾大項（）。A.特約商家B.客戶服務活動C.客戶信息分析D.國壽鶴卡答案：AB適用崗位：省公司客戶服務管理中心VIP服務部附加值服務崗59．省公司客戶服務管理中心VIP服務部附加值服務崗的工作任務之一是特約商家服務信息的收集與上報，內容主要包括以下哪幾項（）。A.商家名稱B.商家地址C.商家電話D.商家代碼E.商家服務范圍G.商家服務內容答案：ABCDEFG適用崗位：省公司客戶服務管理中心VIP服務部附加值服務崗60.A柜面客戶服務崗的工作任務包括以下哪幾項（）A.VIP客戶管理B.客戶信息分析C.特約商家管理D.附加值服務E.綜合管理答案：ABCDE適用崗位：AB柜面客戶服務相關崗位A柜面客戶服務崗61．A柜面客戶服務崗的VIP客戶管理工作任務，主要包括以下哪幾大項（）。A.定期從客戶資源管理系統(tǒng)中提取符合VIP資格的新客戶清單，發(fā)放入會邀請表并做級別變更操作B.定期從客戶資源管理系統(tǒng)中提取級別變更（升級、降級）的VIP客戶清單，進行換卡操作及晉級祝賀C.向客戶宣傳、解釋VIP俱樂部章程及各項服務舉措，解答VIP服務方面的疑問D.向營銷員宣傳、解釋VIP俱樂部章程及各項服務舉措，解釋VIP服務方面的疑問E.維護VIP俱樂部的運營，規(guī)劃并組織開展各項VIP活動答案：ABCDE適用崗位：AB柜面客戶服務相關崗位--A柜面客戶服務崗62．對于群發(fā)類短信的相關要求主要包括以下哪幾項（）。A.短信中不能出現(xiàn)中國人壽XX分公司、XX營銷服務部等字樣B.短信內容應包含“國壽1+N溫馨提示您”或“國壽1+N祝福您”或“國壽1+N健康提示”等短語C.必須體現(xiàn)國壽1+N“親與、品質、尊貴”的品牌內涵，使客戶體驗良好的服務感知D.盡量將短信內容控制在80個字符之內答案：ABC適用崗位：AB柜面客戶服務相關崗位A柜面客戶服務崗63．B柜面客戶服務崗負責國壽鶴卡的相關工作，工作內容主要包括以下哪幾項（）。A.負責B柜面“國壽鶴卡”庫存管理工作，包括實物管理與系統(tǒng)操作等方面B.負責制定相應的實施方案及策略，進行B柜面“國壽鶴卡”發(fā)放工作，包括通過客戶上門申領以及協(xié)調銷售部門向客戶送達等方式C.負責對各營業(yè)部的“國壽鶴卡”發(fā)卡人員進行培訓、鶴卡服務宣導、培訓D.負責收集整理發(fā)放“國壽鶴卡”過程中遇到的問題并及時向上級公司反饋答案：ABCD適用崗位：AB柜面客戶服務相關崗位B柜面客戶服務崗64．B柜面客戶服務崗負責特約商家的簽約工作時，關于商家的選定及簽約需要注意的事項主要包括以下哪幾項（）。A.選定的特約商家要涵蓋吃、住、玩、行、用等六大方面，并從商家所在地址、當地客戶歡迎度等角度考慮B.確定商家后應及時簽約，要求其提供工商注冊號，并向商家提供特約商家標識牌，每年及時做好繼簽工作C.與特約商家商談時其中優(yōu)惠條件必須明確D.將我司相關工作人員的聯(lián)系電話提供給特約商家，以便有特殊情況發(fā)生時商家能及時聯(lián)系到我公司答案：ABCD適用崗位：AB柜面客戶服務相關崗位B柜面客戶服務崗65.A柜面客戶服務崗跟進、協(xié)調處理省公司、當地監(jiān)管部門、行業(yè)協(xié)會等轉辦的服務單、回訪問題件，及時反饋處理結果的績效衡量標準為（）答案：ABCD適用崗位：A柜面客戶服務崗66.下列不屬于A柜面客戶服務崗考核指標的是（）答案：A適用崗位：A柜面客戶服務崗67.以下不屬于客戶服務管理中心總經理/副總經理崗位職責的是（）答案：B適用崗位：客戶服務管理中心總經理/副總經理68.客戶服務管理中心總經理/副總經理客戶服務技能有（）答案：ABCD適用崗位：客戶服務管理中心總經理/副總經理69.“有效服務”的目標是為客戶提供針對性強的個性化服務、差異化服務、（）服務，并使客戶覺得（），超出客戶的期望。A．品質化有檔次B.親情化有價值C．尊貴性有價值D.一對一有檔次答案：B適用崗位：附加值服務崗70.客戶滿意度是（）及（）的差距。A．需求需求的滿足B.欲望欲望的滿足C．欲望感知D.期望感知答案：D適用崗位：VIP客戶管理崗二、判斷題1．客戶服務管理中心經理崗的主要應付責任之一是負責客戶服務管理中心規(guī)章制度、行政管理、技術保障、經營分析報告、信息反饋、中心文化建設、新服務渠道的論證、流程審定與評估、工作總結等，及時審定有關資訊報告。（）答案：√適用崗位：客戶服務管理中心總經理/副總經理崗2．95519電話服務中心經理在進行運營指標管理工作中應重點關注：來電量、電話接通率、平均單呼成本、平均應答速度或服務水平、平均通話時長、平均事后處理時長、客戶服務代表的工作負荷率、一次性問題解決率及客戶滿意度等指標。（）答案：√適用崗位：95519電話服務中心經理崗3．折扣型特約商戶、輔助型特約商戶、疊加型特約商戶、深化型特約商戶都屬于國壽鶴卡特約商戶的類型。（）答案：√適用崗位：附加值服務崗4．在進行電話中心客戶服務人員職業(yè)生涯規(guī)劃時，要說明該職位人員晉升到新職位需要的專門培訓、培訓期間及需要掌握并提高的新技能、知識，及晉升的總時間。（）答案：×正確答案：說明該職位人員晉升到新職位需要的專門培訓、培訓期間及需要掌握并提高的新技能、知識，及晉升的平均時間。適用崗位：95519電話服務中心經理崗5．當通話結束時，應請客戶先掛斷電話；在掛斷電話后方可以議論客戶。（）答案：×正確答案：當通話結束時，應請客戶先掛斷電話；在掛斷電話后，堅決禁止背地議論或責罵客戶。適用崗位：95519電話服務中心呼入客戶服務代表崗6．提供相關信息是指為客戶提供問題解決方案與信息的過程，是話務服務的最重要環(huán)節(jié)。（）答案：√適用崗位：95519電話服務中心呼入客戶服務代表崗7．要正確選擇回復時間，或者按系統(tǒng)默認的回復時間保存提交。（）答案：×正確答案：要正確選擇回復時間，不得按系統(tǒng)默認的回復時間保存提交。適用崗位：95519電話服務中心呼入客戶服務代表崗8．根據電話服務中心歷史數據，結合公司歷年業(yè)務特點，對呼出話務量進行預測，主要預測每日、分時段的呼出電話的總量，特別是高峰呼出電話數量等。（）答案：√適用崗位：95519電話服務中心呼入/呼出組組長崗9．組長須及時關注組員上、下線時點，要求準點上、下線（原則上應精確到80秒以內）。（）答案：×正確答案：須及時關注組員上、下線時點，要求準點上、下線（原則上應精確到60秒以內）適用崗位：95519電話服務中心呼入/呼出組組長崗10．95519電話服務中心二線支持崗要對95519電話服務中心受理、或來自于信函、網站、留言等渠道的咨詢、查詢、保全、報案、掛失、建議、預約等類型的服務單跟進處理，協(xié)調相關部門形成處理方案，并及時回復客戶。（）答案：√適用崗位：95519電話服務中心二線支持崗11.在工作場合，工作人員不得佩帶休閑表、懷式表、廣告表、卡通表。（）答案：×正確答案：帶有公司宣傳標志的廣告表除外。適用崗位：95519電話中心客戶服務代表崗12.接聽電話前要準備好記錄工具，接聽電話時要做好記錄工作。在處理客戶呼入電話中，要做到“邊聽、邊問、邊記錄”。答案：√適用崗位：95519電話中心呼入客戶服務代表崗13．在錄音監(jiān)聽過程中發(fā)現(xiàn)的個別人員的個別突出問題，可向電話中心經理反饋，并及組長一起，以合適的方式對個人提供個別輔導。（）答案：×正確答案：在錄音監(jiān)聽過程中發(fā)現(xiàn)的個別人員的個別突出問題，可向組長反饋，并及組長一起，以合適的方式對個人提供個別輔導。適用崗位：95519電話服務中心運營支持崗14．知識庫管理包括對問答與服務信息兩方面的管理，具體包括問答制定/修訂，服務信息的收集、整理，問答與服務信息的傳播、問答與服務信息的狀態(tài)管理與歸案管理等。（）答案：√適用崗位：95519電話服務中心運營支持崗15．遇有電話中途切斷的情況，在確認非客戶人為原因造成電話中途切斷時，應立即主動撥打聯(lián)系客戶。（）答案：√適用崗位：省公司客戶服務管理中心綜合服務部投訴管理崗、A\B柜面客戶服務崗16.市級分公司所在地的市區(qū)的預約、咨詢、查詢件，要在5個工作日內結案；其他縣、區(qū)的預約、咨詢、查詢件，要在7個工作日內結案。（）答案：×正確答案：市級分公司所在地的市區(qū)的預約、咨詢、查詢件，要在3個工作日內結案；其他縣、區(qū)的預約、咨詢、查詢件，要在5個工作日內結案。適用崗位：A＼B柜面客戶服務相關崗位A柜面客戶服務崗17.會辦單的回復內容不能為空，只需要記錄回復的內容即可。（）答案：×正確答案：會辦單的回復內容不能為空，必須簡要記錄回復的內容與客戶的態(tài)度。適用崗位：A＼B柜面客戶服務相關崗位A柜面客戶服務崗18.會辦單結案時限對于掛失件要在3個工作日內結案。（）答案：×正確答案：會辦單結案時限對于掛失件要在1個工作日內結案。適用崗位：A＼B柜面客戶服務相關崗位A柜面客戶服務崗19.在接聽電話過程中，任何時候均不可先行掛斷電話。（）答案：×正確答案：特殊情況時，在請示領導并委婉告知客戶掛斷電話的原因后，可先掛斷電話。適用崗位：省公司客戶服務管理中心綜合服務部——投訴管理崗、A\B柜面客戶服務崗20.如果由于營銷員原因或內勤服務不到位等原因導致的投訴，要通報責任人所屬部門給予處罰。（）答案：√適用崗位：省公司客戶服務管理中心綜合服務部投訴管理崗、A\B柜面客戶服務崗21．保監(jiān)會《關于規(guī)范人身保險經營行為有關問題的通知》（保監(jiān)發(fā)〔2000〕133號文）中對于代簽名有明確規(guī)定：“對于2000年11月1日前投保的保單，如果屬于保險公司工作人員或代理人的責任，應全額退還所交保費；屬于投保方責任，可以按正常退保處理，無法確定責任的，由保險公司與投保方協(xié)商或訴訟解決?！保ǎ┐鸢福骸踢m用崗位：省公司客戶服務管理中心綜合服務部投訴管理崗、A\B柜面客戶服務崗22．針對投保人代被保險人簽名投保的情形，我國《合同法》規(guī)定：合同無效或者被撤銷后，因該合同取得的財產，應當予以返還或者沒有必要返還的，應當折價補償。有過錯的一方應當賠償對方因此所受到的損失，雙方都有過錯的，應當各自承擔相應的責任。（）答案：√適用崗位：省公司客戶服務管理中心綜合服務部投訴管理崗、A\B柜面客戶服務崗23．按總公司規(guī)定，審閱投訴管理崗上報的投訴分析報告，分析投訴處理工作，掌握服務質量的變化趨勢，及時反饋至相關部門屬于省公司客戶服務管理中心綜合服務部經理崗針對投訴及回訪問題件管理工作的操作標準。（）答案：√適用崗位：省公司客戶服務管理中心綜合服務部經理崗24．組織實施客戶投訴的集中管控與對本級處理權限內的投訴進行處理，屬于省公司客戶服務管理中心綜合服務部經理崗主要應付責任（）答案：√適用崗位：省公司客戶服務管理中心綜合服務部經理崗25．省公司客戶服務管理中心VIP服務部經理崗的職責之一是執(zhí)行總公司制定的附加值服務、國壽鶴卡、VIP客戶服務與管理、客戶信息分析的總體規(guī)劃，結合本地實際，制定本省具體的工作計劃、費用預算與實施方案，并對服務效果進行分析與評估（）。答案：√適用崗位：省公司客戶服務管理中心VIP服務部經理崗26．省公司客戶服務管理中心VIP服務部經理崗的職責之一是負責組織實施國壽鶴卡的發(fā)放與管理工作，跟蹤鶴卡使用率及使用效果，調研、反饋市分公司在發(fā)卡及后續(xù)鶴卡使用過程中產生的問題并積極向上級反饋，開發(fā)鶴卡功能（）。答案：√適用崗位：省公司客戶服務管理中心VIP服務部經理崗27．省公司客戶服務管理中心VIP服務部VIP客戶管理崗的職責之一是負責調研客戶需求，并向上級公司提供做好VIP客戶服務的建議（）。答案：√適用崗位：省公司客戶服務管理中心VIP服務部VIP客戶管理崗28．省公司客戶服務管理中心VIP服務部VIP客戶管理崗的職責之一是負責調研、反饋支公司在發(fā)卡及后續(xù)鶴卡使用過程中產生的問題并積極向上級反饋（）。答案：√適用崗位：省公司客戶服務管理中心VIP服務部VIP客戶管理崗29．個人VIP客戶發(fā)卡管理，對新產生的VIP客戶，全部由業(yè)務人員送達。發(fā)卡后需要進行回執(zhí)核銷，發(fā)卡員錄入卡號后四位數字或者客戶姓名，點擊“回執(zhí)核銷”，完成回執(zhí)核銷處理（）。答案：√適用崗位：省公司客戶服務管理中心VIP服務部VIP客戶管理崗30．省公司客戶服務管理中心VIP服務部附加值服務崗的職責之一是負責制訂與實施對全省特約商家、合作服務機構服務情況評估方案，不斷爭取優(yōu)惠政策，保證客戶可享受的服務水平與服務質量（）。答案：√適用崗位：省公司客戶服務管理中心VIP服務部附加值服務崗31．省公司客戶服務管理中心VIP服務部附加值服務崗的職責之一是負責全省附加值服務工作的組織、開拓與維護工作，對服務提供商進行管理與協(xié)調，充分利用客戶資源共享，降低服務成本（）。答案：√適用崗位：省公司客戶服務管理中心VIP服務部附加值服務崗32．省公司客戶服務管理中心VIP服務部附加值服務崗的職責之一是負責組織全省實施客戶服務活動服務項目，執(zhí)行各項活動方案、評估活動效果，并負責推廣“國壽1+N”服務品牌（）。答案：×正確答案：負責協(xié)調推廣“國壽1+N”服務品牌適用崗位：省公司客戶服務管理中心VIP服務部附加值服務崗33．A柜面客戶服務崗的職責之一是負責向客戶（業(yè)務員）宣傳解釋VIP俱樂部章程及各項服務舉措，解釋VIP服務方面的疑問，協(xié)調及VIP客戶相關的各部門的關系（）。答案：√適用崗位：AB柜面客戶服務相關崗位A柜面客戶服務崗34．B柜面客戶服務崗的職責之一是負責及內部、外部醫(yī)療機構溝通合作事項，為客戶提供健康體檢、預約掛號、導醫(yī)導診等健康服務，實施“健康好幫手”服務項目（）。答案：√適用崗位：AB柜面客戶服務相關崗位B柜面客戶服務崗35．A柜面客戶服務崗是負責組織VIP客戶服務活動，對本地服務提供商進行管理；組織上報轄內有關客戶服務信息。（）答案：√適用崗位：A柜面客戶服務崗36．“密碼維護”的記錄標準：正確錄入投保人身份證證件號碼。新密碼為客戶自行通過系統(tǒng)錄入，系統(tǒng)不顯示位數與具體數字。（）答案：×正確答案：正確錄入投保人身份證證件號碼。新密碼為客戶自行通過系統(tǒng)錄入，系統(tǒng)只顯示位數，不顯示具體數字。適用崗位：95519電話服務中心呼入客戶服務代表崗37．綜合管理崗就是負責協(xié)調各相關部門關系等綜合事務。（）答案：×正確答案：綜合管理崗負責協(xié)調各相關部門關系，對各渠道客戶服務信息進行收集、整合，對客戶服務數據進行綜合分析，實施全省客戶服務工作質量考核及評價，組織實施客戶服務信息流管理辦法及實施細則。適用崗位：綜合服務部綜合管理崗38.接聽電話通話結束時，說“再見！”，待對方掛斷后再輕放電話。（）答案：√適用崗位：綜合服務部綜合管理崗“國壽鶴卡”系列加強對客戶的分級管理及服務是客戶信息分析的任務內容之一。（）答案：√適用崗位：AB柜面客戶服務崗40．客戶服務崗受理的所有會辦單，針對無明確回復要求的，且在三個工作日內不能處理結束的，在三個工作日內回復客戶告知處理情況，以取得客戶諒解。（）答案：√適用崗位：A柜面客戶服務崗三、簡答1．客戶服務管理中心總經理/副總經理崗崗位服務標準的考核指標有哪些？答案：接通率、電話回訪成功率、通話質量監(jiān)聽成績、人工服務滿意度、回訪滿意度、投訴結案率、9天投訴結案率、健康好幫手服務達成率、國壽大講堂服務達成率、特惠超值服務達成率、國壽資訊通服務達成率、特色客服活動服務達成率、國壽鶴卡發(fā)卡完成率、國壽鶴卡持有率、客戶信息分析利用率、附加值服務滿意度、客戶投訴率、投訴案件平均處理時長。適用崗位：客戶服務管理中心總經理/副總經理崗2．95519電話服務中心經理崗崗位服務標準的考核指標有哪些？答案：接通率、電話回訪成功率、通話質量監(jiān)聽成績、人工服務滿意度、95519自助服務滿意度、回訪滿意度、綜合回訪成功率、一次問題解決率、人員流失率。適用崗位：95519電話服務中心經理崗3．請“回復要求”的記錄要求。答案：對于客戶要求回復的情況，或者是對客戶問題不能及時解決，需要向客戶回復說明的情況，要在“回復”處打√，并在“回復要求”欄中準確記錄客戶具體的回復要求，要記錄在服務單的回復部分；已在“建議描述”中清楚記錄了有關回復內容的，則不需填寫此處。同時，要準確核對聯(lián)系人姓名，及客戶確定回復方式、回復電話以及回復要求，并分別記錄在對應對話框內；要正確選擇回復時間，不得按系統(tǒng)默認的回復時間保存提交。適用崗位：95519電話服務中心呼入客戶服務代表崗4．請簡述回訪問卷的記錄要求。答案：按照回訪結果準確填寫問卷中各個問題，對于問題答案選擇“否”或“不清楚”等時，需根據回訪問卷中“問題處理”的要求記錄其他類型服務單；在核對客戶聯(lián)系方式時，要注意對非手機用戶詢問是否添加手機號碼，對于手機用戶詢問是否開通免費短信服務?；卦L結束后，要及時保存客戶信息，清楚完整地記錄各項必填信息。5．請列出在實際工作中，組長經常面臨的突發(fā)事件有哪些？答案：在實際工作中，組長經常面臨的突發(fā)事件主要包括：話務量方面、服務升級方面、系統(tǒng)或網絡方面、人員異動方面、其他。適用崗位：95519電話服務中心呼入/呼出組組長崗6．請簡述留言文件的保存標準。答案：（1）所有有效留言，須每日拆離到指定的文件夾中保存。并以日或周為單位建立文件夾，對同日/周內產生的留言應保存在相應日期命名的文件夾中。文件夾以“省公司名稱+電話區(qū)號+電話號碼+留言時間”進行命名。根據留言量的大小，適時進行光盤備份，永久保存。（2）所有有效留言，均要在CallCenter系統(tǒng)中進行錄入。并按不同類型會辦單的相關規(guī)定進行流轉與處理，以進行跟進與回復客戶。適用崗位：95519電話服務中心二線支持崗7．請詳細寫出培訓要做好哪些準備？答案：（1）培訓方案。按培訓需求確定培訓方案。包括培訓內容、培訓方式、確定講師、培訓對象、培訓時點與批次、培訓地點等。注意在確定培訓時點與批次時，要及組長充分溝通，處理好培訓對象上線時間及培訓時間的關系。培訓方式根據不同的培訓內容可采取集中面授、外派學習、專題培訓、例會宣導、輔導、轉授、自學等。（2）培訓教案。確定培訓方案后，應積極主動開發(fā)生動活潑、有利于客戶服務代表的接受與理解的教案。注重將知識用于實踐的原則。（3）其他安排。在培訓實施開始前，應落實好培訓課室、課室布置、教案、教具等，以創(chuàng)造良好的學習環(huán)境。培訓環(huán)境要充分考慮成人學習的特點，選擇合適的桌椅擺設方式、背景音樂等細節(jié)。適用崗位：95519電話服務中心運營支持崗8．請說明A柜面經（副）理（分管客服）崗的考核指標有哪些？答案：綜合回訪成功率、健康好幫手服務達成率、國壽大講堂服務達成率、特惠超值服務達成率、國壽資訊通服務達成率、特色客服活動服務達成率、國壽鶴卡發(fā)卡完成率、國壽鶴卡持有率、客戶信息分析利用率、附加值服務滿意度。適用崗位：A柜面經（副）理（分管客服）崗簡述受理上門投訴操作標準。答案：（1）受理上門投訴后，在《來訪受理記錄表》根據投訴人的敘述，詳細記錄投訴人姓名、投訴事實、投訴訴求與聯(lián)系方式；（2）來訪客戶務要做到耐心的傾聽。與客戶溝通前一定要充分做好準備工作，掌握相關信息與了解投訴處理依據（如法律知識等）。（3）受理人員當時能夠答復的，當時答復；對于受理人員無法當場答復的，如需本部門（客戶服務部門）其它科室協(xié)辦的，向客戶承諾3個工作日內進行答復；如需要轉其他部門會辦的，向客戶承諾7—15個工作日內進行答復；對于明顯屬于重大、疑難案件或需報上級公司批復的案件，向客戶承諾30個工作日內進行答復。（4）繕制、流轉投訴服務單要按照《中國人壽保險股份有限公司客戶投訴專項管理辦法》（國壽人險發(fā)〔2008〕510號）要求進行記錄、流轉；（5）投訴案件調查過程中，要及時向客戶答復進展情況，投訴處理結束后，要將最終處理結果告知客戶，并做好客戶解釋、安撫工作。適用崗位：省公司客戶服務管理中心綜合服務部投訴管理崗、A\B柜面客戶服務崗10.簡述代簽名中投保單上被保險人未親筆簽名，但在其他保險單證上簽名案件的主要核實內容。答案：認真細致進行調查核實，主要核查諸如送達回執(zhí)、體檢報告、變更地址、變更受益人或投保人、辦理銀行轉帳、領取生存金、保費收據發(fā)票、復效申請等保險單證上，如果有被保險人的親筆簽名，都可以作為證據，證明被保險人書面同意并認可保險金額。適用崗位：省公司客戶服務管理中心綜合服務部投訴管理崗、A\B柜面客戶服務崗11.簡述B柜面會辦單跟進時限要求。答案：B柜面客戶服務崗受理的會辦單，針對客戶有明確要求回復時間的，在約定的時間內處理完成并回復客戶處理的情況；針對客戶有明確要求回復時間的，但在處理過程中發(fā)現(xiàn)無法在約定時間內處理完成的，要提前一天聯(lián)系客戶，告知客戶處理進度，并向客戶解釋未能在約定時間處理完成的原因，告知計劃完成時間；針對無明確回復要求的，并在三個工作日內不能處理結束的，在三個工作日內回復客戶告知處理情況，以取得客戶諒解。適用崗位：AB柜面客戶服務相關崗位Ｂ柜面客戶服務崗12．簡述服務質量監(jiān)督員管理工作的操作標準。答案：（1）根據國家頒布的有關法律法規(guī)、行業(yè)監(jiān)管部門制定的行政規(guī)章、結合公司相關的管理規(guī)定及服務承諾，起草與定期修訂公司服務質量監(jiān)督員管理辦法；（2）定期及服務質量監(jiān)督員的聯(lián)絡，受理服務質量監(jiān)督員反饋的問題與意見，根據反饋意見與建議制作部門協(xié)調單或會辦單，發(fā)送并督促相關部門或分公司跟進處理；（3）定期撰寫簽報，向公司總經理室與有關部門領導匯報服務質量監(jiān)督員反映的問題與意見，以及后續(xù)跟進整改情況，接