社區(qū)物業(yè)管理服務方案

通乾·拉菲住宅樓物業(yè)管理服務方案目錄第一章通乾拉菲住宅物業(yè)管理方案…………………3一、物業(yè)管理效勞設想………3二、物業(yè)管理效勞籌劃………3第二章物業(yè)管理模式…………………7一、業(yè)戶效勞的根本模式……………………7二、創(chuàng)新的業(yè)戶溝通模式……………………三、“五步一法〞創(chuàng)新的效勞模式…………8四、物業(yè)管理內(nèi)部組織框架圖………………11第三章常規(guī)期物業(yè)管理………………21一、高層住宅物業(yè)管理相關(guān)原那么及管理內(nèi)容………………21二、高層住宅日常性物業(yè)管理………………22三、物業(yè)效勞內(nèi)容及個性化效勞開展………32四、個性化效勞推廣…………36五、社區(qū)文化活動開展………42六、效勞標準要求……………43第四章檔案管理……………………51第五章內(nèi)部管理……………………53一、管理方式………………53二、員工培訓………………56第一章通乾·拉菲住宅物業(yè)管理方案第一節(jié)物業(yè)管理效勞設想〔一〕住宅的管理設想和籌劃通乾·拉菲住宅為高檔住宅小區(qū)，具有先進的配套設施和獨特優(yōu)美的園林景觀?？紤]工程開發(fā)的整體性以及為營銷增加亮點的目的，為此，在效勞上確立了“以人為本、效勞第一〞的理念，在日常物業(yè)管理中，引進全新的金鑰匙管家一站式效勞模式，在生活便利和高品質(zhì)效勞上作為物業(yè)效勞的突破口，充分滿足業(yè)主的實際生活需求，堅持全心全意地效勞于人，以真誠貼心的關(guān)心打動于人，以高尚的氣氛熏陶人，使業(yè)主真正感受到“人性化〞的效勞，樹立良好的物業(yè)效勞口碑。1整體管理定位在整個物業(yè)管理過程中，“人〞在其中作為最根本、最活潑、最具潛力的因素，直接影響著物業(yè)管理與效勞的質(zhì)量。在內(nèi)部管理方面，樹立員工第一與企業(yè)效益相結(jié)合管理模式，最大限度地調(diào)動每一位物業(yè)從業(yè)人員的工作積極性和創(chuàng)造性；在客戶效勞方面，參照酒店金鑰匙效勞特點，教育員工樹立奉獻精神和效勞意識，不斷地提高效勞水平和效勞質(zhì)量，目的使業(yè)主享受高尚物業(yè)的效勞同時，使物業(yè)經(jīng)營健康有序開展。第二節(jié)物業(yè)管理效勞籌劃〔一〕住宅效勞籌劃1.通乾·拉菲住宅是一個高品質(zhì)、高檔次具有超時代歐陸風情的高檔物業(yè)，用戶群體主要為成功的商業(yè)人士，那么物業(yè)管理效勞必須與其要求相匹配。對通乾拉菲住宅的管理籌劃可概括為：“一個原那么、兩個方針、三項保證〞。*一個原那么一個原那么就是參照酒店式金鑰匙效勞特點，短時間之內(nèi)打造出一支精干、高效、務實，既有境外先進的物業(yè)管理理念，又有實際操作經(jīng)驗的員工隊伍，建立一個科學、務實的公司運作機制，為通乾·拉菲住宅的全體業(yè)主提供與時代同步的物業(yè)管理及效勞。*兩個方針在協(xié)助開發(fā)商做好售后效勞的同時，配合開發(fā)商營銷使開發(fā)商打造一個“完整的房產(chǎn)品牌〞。在今后日常管理中，將逐漸開展增收節(jié)支工作，以謀求企業(yè)的持續(xù)良性開展的動力和支持。不斷增強企業(yè)的自身造血功能，在給業(yè)主和用戶提供更全面、更便捷、更體貼的物業(yè)管理和效勞的同時，拓寬收入來源，最終走向自負盈虧的道路。〔三〕整體管理定位在整個物業(yè)管理過程中，“人〞在其中作為最根本、最活潑、最具潛力的因素，直接影響著物業(yè)管理與效勞的質(zhì)量。在內(nèi)部管理方面，樹立員工第一與企業(yè)效益相結(jié)合的管理模式，最大限度地調(diào)動每一位物業(yè)從業(yè)人員的工作積極性和創(chuàng)造性；在客戶效勞方面，參照酒店金鑰匙效勞特點，教育員工樹立奉獻精神和效勞意識，不斷地提高效勞水平和效勞質(zhì)量，目的使業(yè)戶享受高尚物業(yè)的效勞同時，使物業(yè)經(jīng)營健康有序開展?！菜摹澄飿I(yè)效勞模式1金鑰匙詮釋Concierge—名詞，詞義為：門房、守門人、鑰匙看管人，來自法語，系指為效勞行業(yè)獻身的酒店委托代辦金鑰匙成員們組成的國際專業(yè)組織。中國是該組織的第31個成員國。2金鑰匙效勞理念：·在不違反法律和道德的前提下，為客人解決一切困難?！闃I(yè)戶排憂解難，“盡管不是無所不能，但是也是竭盡所能〞，要有強烈的為業(yè)戶效勞意識和奉獻精神?！闃I(yè)戶提供滿意加驚喜的個性化效勞。·金鑰匙工作口號是“友誼、協(xié)作、效勞〞?！そ痂€匙人生哲學：在業(yè)戶的驚喜中找到富有樂趣的人生。3物業(yè)管理與金鑰匙效勞物業(yè)客戶效勞在某些方向與金鑰匙效勞有一定的相似之處，也許，物業(yè)客戶效勞因硬件和軟件因素，永遠也趕不上酒店金鑰匙的水平，但是對于物業(yè)效勞來說，我們可以將局部個性化的效勞和金鑰匙效勞有機結(jié)合起來，提高效勞水準，努力找到二者的結(jié)合點。因本工程住宅局部在硬件上大多具備酒店的功能，如新風系統(tǒng)、熱水系統(tǒng)等，推行金鑰匙模式符合工程特點，酒店金鑰匙管理中心需考慮到客人的吃、住、行、娛、游、購等6個方面效勞原那么根底上，并要熟悉很多深層的東西，這些都是物業(yè)企業(yè)可以借鑒的并形成亮點。作為物業(yè)效勞，主要還是以小區(qū)內(nèi)的根本領(lǐng)務為主，但是為了表達金鑰匙的管理水平，管家對內(nèi)必須采集大量業(yè)戶需求信息以及業(yè)戶所需的外部信息和資源，并為管家精心設計業(yè)戶信息采集單以便提高個性化效勞水平，目的使物業(yè)經(jīng)營健康有序開展。4英式管家詮釋及效勞內(nèi)容“英式管家〞是世界家政效勞領(lǐng)域的最高級別，通常受聘于世襲貴族和億萬富翁，管理著一支包括家庭、廚師、保鏢、花匠、裁縫、保姆、仆人的效勞團隊。擁有管家一直是社會地位的最好象征，是頂級生活的標志。而現(xiàn)代“英式管家〞效勞是人們追求生活高質(zhì)量、高品質(zhì)，特別是中產(chǎn)階級及高收入者享受生活的最高境界。我們用“英式管家〞把通乾·拉菲打造成淄博的精品住宅小區(qū)。針對通乾·拉菲工程，我們將從“環(huán)境、氣氛、居住、平安、家政、維修、健康、娛樂、商務〞九方面出發(fā)，為業(yè)主尊貴效勞。“九〞取“多〞“久〞之意，代表著業(yè)主有多種效勞選擇，也代表著我們會長期堅持不懈的努力，更寓意這在業(yè)主需求日益提高的未來，我們的物業(yè)效勞將與時俱進，不斷提高。5物業(yè)效勞定位與詮釋“S〞——英文“secure〞〔平安〕的縮寫，代表通乾·拉菲住宅樓嚴密、高效的秩序維護體系，讓每位住戶充分體會到居住的安心與舒適，令住戶的生活因此高枕無憂?！癊〞——英文“easeful〞〔便利〕的縮寫，喻意通乾·拉菲住宅樓將為住戶帶來快捷、便利的物業(yè)效勞，鋪呈出現(xiàn)代都市人清新明快的生活節(jié)奏?！癗〞——英文“noble〞〔尊貴〕的縮寫，表達了通乾·拉菲住宅樓美好、優(yōu)雅的生活環(huán)境，以及住戶們尊貴、高尚的生活品質(zhì)。SEN效勞方案，以英文縮寫字母簡約、濃縮的風格，引出物業(yè)管理的三大核心概念：平安、便利、尊貴；表達了通乾·物業(yè)為住戶創(chuàng)造一個良好的居住環(huán)境，提供快捷便利的物業(yè)效勞，提升社區(qū)尊貴品質(zhì)的愿望。第二章物業(yè)管理模式第一節(jié)業(yè)戶效勞的根本模式24小時一站式接待·專設兩部專線，客服中心前臺接待人員提供24小時一站式效勞，由前臺接待負責咨詢、保修、投訴、收費及特約效勞，將信息傳達至相關(guān)部門處置，并負責效勞跟進及回訪，以確保第一時間滿足業(yè)戶的效勞需求并對效勞效果進行有效的監(jiān)控和改良?！?4小時值班·總值班定為金鑰匙第二節(jié)創(chuàng)新的業(yè)戶溝通模式·房屋管理日志：為每一套房屋建立房屋管理日志，涉及房屋業(yè)主新的、愛好、禁忌等，重要報事記錄、整改記錄、投訴記錄等綜合信息，以便提供更個性化的效勞?！ねㄇだ菩畔⑵脚_為了豐富通乾·拉菲工程業(yè)主的生活，可以考慮建立一個通乾·拉菲信息平臺，及時將泛會所的各項重要活動、重要通知傳遞至業(yè)戶，并給業(yè)戶提供一個交流的平臺?！ぷ魸M意度調(diào)查為了了解通乾·拉菲業(yè)戶對提供的效勞滿意程度，將安排每年不少于一次滿意度調(diào)查，及時與業(yè)戶溝通，進行工作改良，使通乾·拉菲更具居住、辦公氣氛?！す芗覍τ谛氯胱〉臉I(yè)戶進行上門拜訪了解剛?cè)胱I(yè)戶的感受，建立更完善的客戶檔案，從而可以為客服中心新增個性化效勞打根底，在業(yè)戶開始入住就給業(yè)戶留下美好印象。第三節(jié)“五步一法〞創(chuàng)新的效勞模式第一步：認識客戶效勞是互動過程，如果雙方多一份認識，就會多一份信任，理性引導客戶期望，可以使客戶在效勞中更好的配合，也使客戶更好的享受效勞。目前物業(yè)管理及效勞往往是被動的等客戶上門來，而沒有主動的認識和引來客戶。其實，從簽訂購房合同到入住，有很長時間可以主動籌劃如何認識、引來客戶，樹立專業(yè)形象，為日后效勞打好根底。第二步：了解客戶客戶信息除了是檔案資料，更重要的是一種資源，站在資源利用的角度，應該更多了解客戶，如果運用好這些資源，可以更好的識別客戶需求，從而更好的提供效勞。例如，熟悉客戶有利于針對性開展個性化效勞，通過對業(yè)戶的統(tǒng)計，可以了解客戶結(jié)構(gòu)變化進而分析客戶需求變化趨勢，通過分析小區(qū)家庭人員結(jié)構(gòu)，來確定社區(qū)活動主導方向，利用客戶資源協(xié)調(diào)公共關(guān)系等。第三步：幫助客戶物業(yè)管理效勞的目的在于維護客戶利益。既有公共利益，也包括個人利益，既有違章的處理，也包括為客戶居家生活提供幫助，由于管理思維主導，目前物業(yè)管理工作的重心放在了違章制止上，混淆了效勞的本質(zhì)，導致在處理違章時與業(yè)主雙方存在對立的心態(tài)，應該轉(zhuǎn)變思維方式，寓管理于效勞之中，在為客戶提供專業(yè)效勞的同時，引導客戶關(guān)愛“家園“，通過事前周到、細致的效勞，清楚或減少客戶抵觸情緒，幫助客戶構(gòu)筑溫馨小家，從而營造良好的客戶關(guān)系。第四步：理解客戶在客戶投訴處理中，由于不能及時滿足客戶需求，通常物業(yè)管理人員會強調(diào)一番客觀原因，例如人要安排才過來、負責人不在、要按照規(guī)定辦事等，結(jié)果往往客戶不滿意，實際上是一種“管理導向〞思維。其實，客戶的訴求能否妥善處理，關(guān)鍵是換位思考，體諒客戶的苦衷，進而迅速地幫助客戶排憂解難，如果過多的強調(diào)、解釋自身原因，試圖讓客戶理解我們的難處，而不去解決問題，無法贏得客戶的認可。第五步：感動客戶目前物業(yè)管理提供的居家效勞，一般列入主營業(yè)務，盈利與否成為衡量這類業(yè)務的存在價值的主要標準，但與市場上專業(yè)家政公司不同的是居家效勞并非物業(yè)公司的主要利潤來源，而是所提供的效勞之中個性化效勞的挖掘，和其它公共性效勞相比，居家服務容易給客戶留下持久印象，成為客戶體驗的重要因素，所以，居家效勞不能簡單的用是否盈利來衡量，要讓客戶多一份便利，讓客戶多一份感動。從而挖掘更多個性化效勞，這才是物業(yè)的經(jīng)營之道。重要法那么：成就客戶客戶的效勞需求包括對產(chǎn)品需求、效勞需求、體驗需求、關(guān)系需求和成功需求，各種需求之間呈現(xiàn)遞進的管理，幫助客戶成功是效勞的終極目標。物業(yè)效勞應以滿足客戶需求為法那么，在日常工作中，主動與客戶保持密切的溝通，以客戶購房之日起，主動認識客戶、深入了解客戶需求，真誠幫助客戶排憂解難，換位思考理解客戶，以溫馨效勞感動客戶，最終成就客戶追求?？偪头芾韱T5商務中心主任1客服主管1部門經(jīng)理1客戶效勞中心共56第四節(jié)物業(yè)管理內(nèi)部組織框架圖總客服管理員5商務中心主任1客服主管1部門經(jīng)理1客戶效勞中心共56通乾拉菲物業(yè)分公司通乾拉菲物業(yè)分公司客戶效勞部保潔、綠化事務部工程維護部秩序維護部綜合事務部客戶效勞部保潔、綠化事務部工程維護部秩序維護部綜合事務部第三章常規(guī)期物業(yè)管理第一節(jié)高層住宅物業(yè)管理相關(guān)原那么及管理內(nèi)容(一)高層住宅物業(yè)管理的特點和難點：1、高層住宅建筑密度大、層數(shù)多、居住人口稠密，要管理好高層住宅，確保各局部正常運作，保證高層住宅和樓內(nèi)居民的生命、財產(chǎn)平安，物業(yè)管理任務較為艱巨。2、高層住宅設備多、結(jié)構(gòu)復雜、管理起點高，對物業(yè)管理隊伍的素質(zhì)要求較高。在實際物業(yè)管理中，必須要運用先進的管理手段、方法，對高層住宅各系統(tǒng)進行維護、保養(yǎng)和管理，保證這些系統(tǒng)的正常運轉(zhuǎn)。高層住宅能源、動力消耗大，管理效勞人員多，管理本錢高，收取的物業(yè)管理費也高。

(二)高層住宅物業(yè)管理的原那么：1、早期介入原那么：早期介入的作用有兩方面：一是熟悉高層住宅根本情況；二是可提出便于日后物業(yè)管理的整改意見。

2、統(tǒng)一管理原那么：首先，整個高層住宅是一個整體，各系統(tǒng)都是為整體效勞的，多頭管理勢必影響整體的正常運行；其次，多頭管理易造成職責不清，使出現(xiàn)的問題和故障無法及時解決；第三，多頭管理會造成管理死角。因此，高層住宅應堅持統(tǒng)一的管理。

3、收費合理原那么。

這一原那么最通俗的說法便是物業(yè)管理的收費要與所提供的效勞相符。不管如何，物業(yè)管理隊伍都應采取公平、合理、協(xié)調(diào)一致的原那么。

4、依法管理原那么。

物業(yè)管理須堅持依法辦事、信守合同、協(xié)議、按規(guī)章制度辦事的原那么。

5、經(jīng)濟效益、社會效益和環(huán)境效益兼顧的原那么。

物業(yè)管理要通過科學的物業(yè)管理、良好的效勞、優(yōu)美的環(huán)境、合理的收費，樹立自身的良好形象，增強知名度，贏得住戶的信任。

6、公共效勞、專項效勞和特約效勞并重的原那么。

針對高層住宅的實際情況物業(yè)管理不僅要做好供電、供水等效勞工程，也可以做好住戶需要做好專項效勞與特約效勞，為住戶提供最大的方便。

(三)高層住宅物業(yè)管理的內(nèi)容：

1、高層房屋建筑主體應有的維修管理。物業(yè)管理應定期掌握房屋的根本情況，對樓面、樓道等房屋要進行經(jīng)常的維修、養(yǎng)護和管理，使建筑物保持完好、整潔和美觀。對住戶的房屋裝修進行嚴格的監(jiān)督管理，不因裝修而影響壽命和危及他人平安。2、高層住宅各系統(tǒng)設備設施的管理。物業(yè)管理人員要經(jīng)常對供電、供水及排水、電梯、消防、公共照明等公用設施進行維護檢查，發(fā)現(xiàn)問題，及時處理，保證設備完好的運行狀態(tài)。

3、清潔衛(wèi)生的管理。清掃保潔人員應全面負責各房屋以及公共場所的清潔和保潔工作，保持公共部位不被占用，垃圾日產(chǎn)日清。4、綠化管理。綠化人員應對高層住宅周邊及內(nèi)部的花草樹木和景點進行養(yǎng)護和管理，為住戶創(chuàng)造優(yōu)美整潔舒適的高雅的環(huán)境。

5、停車場、車輛及交通管理。物業(yè)管理人員要對住戶以及外來人員的車輛進行管理，保證停車場的車輛停放整齊、管理有序，保證車輛平安。6、消防及治安管理。保安人員對高層住宅及其范圍內(nèi)進行全天候保安值勤，設立固定形象崗位和流動巡邏崗。確保住戶人身財產(chǎn)平安。監(jiān)控系統(tǒng)要保證24小時值班監(jiān)控。做好消防器材的維護，對違法違紀行為要及時處理。

7、收費管理。要嚴格按照協(xié)議或合同當?shù)匚飪r部門核定的物業(yè)管理效勞收費標準，及時、定期收取租金及管理費用，并接受住戶監(jiān)督。第二節(jié)高層住宅日常性物業(yè)管理完善的高層住宅物業(yè)管理管理設想，專業(yè)的物業(yè)管理團隊，嚴謹?shù)奈飿I(yè)管理制度以及高速、有效的運作機制都必須在物業(yè)管理實務的實施中才能得到充分的檢驗，才能以持之以恒的、高品位的效勞品質(zhì)展現(xiàn)于住戶面前。日常性的物業(yè)管理與效勞最能凸顯管理水平與效勞品質(zhì)的一個重要環(huán)節(jié)。在日常管理中，除了要求物業(yè)管理企業(yè)自身具備高度的控制與執(zhí)行能力外，在如何合理利用有效資源滿足住戶效勞需求方面更要勇于創(chuàng)新。在統(tǒng)一管理的前提下，必須從平安、環(huán)境、客戶效勞、工程效勞等四個方面的常規(guī)日常效勞分別表達相應的高層物業(yè)管理模式?！惨弧称桨补芾砥桨补ぷ魇俏飿I(yè)管理的一個重要方面。人們常說“平安第一〞，平安工作具有第一位的意義，只有平安有了切實的保證，住戶才能放心地工作。因而平安管理也是物業(yè)管理的一切根底性工作。門衛(wèi)、巡邏、消防以及停車場管理等工作都屬于平安管理的范疇。針對高層住宅布局、功能的特點，可以采取技防與人防相結(jié)合、固定崗與流動崗相結(jié)合，設置多重靜動態(tài)相結(jié)合的平安防范體系，切實保障高層住宅24小時平安無憂。對公共區(qū)域采取主要依靠技防與流動巡邏相結(jié)合的方式實施平安管理，技防方面主要依靠工程本身的智能化報警系統(tǒng)、巡更系統(tǒng)及監(jiān)控系統(tǒng)實現(xiàn)，流動巡邏方面將增加巡邏頻次，加強巡邏治安員的在崗管理與崗前培訓，提高治安員的崗位與效勞意識。1、公共區(qū)域24小時閉路監(jiān)控系統(tǒng)及24小時消防預警及聯(lián)動控制系統(tǒng)；2、24小時固定平安護衛(wèi)崗設置；3、24小時流動巡邏崗設置；4、分片圍合管理與整體聯(lián)動的應急反響系統(tǒng)；5、智能化報警系統(tǒng)；6、出入身份識別設置。1治安工作的特點及主要任務特點：以預防為主。無論是治安也好，消防也好，都應貫徹預防為主的指導思想。不出事故，防止隱患，是保安工作的根本目的，也是衡量保安工作績效大小的主要標準。效勞性強。從本質(zhì)上看，秩序維護就是效勞，即提供秩序維護效勞。作為秩序維護員，要樹立“效勞第一、用戶至上〞的思想，即要保持公安人員的警惕性，又要有效勞人員的和顏悅色；即要堅持原那么，按制度辦事，又要文明禮貌，樂于助人。軟件與硬件同時抓。秩序維護工作的好壞，即要靠軟件也要靠硬件，一方面要不斷提高秩序維護隊伍的素質(zhì)，另一方面要抓好秩序維護設施的建設，建立完善的秩序維護系統(tǒng)和消防報警系統(tǒng)。制作緊急事件處理預案，包括火警、匪警、自然災害、重大疫情等事件的防范以及出現(xiàn)情況后的處理方法，做到“事前預防、遇事不亂〞。主要任務：固定崗工作。統(tǒng)一著裝，維持秩序，疏導交通車輛，應注意防范進出人員中的犯罪分子，防止各類案件的發(fā)生；平安巡邏。定時和不定時的對工程內(nèi)外各個部位進行巡視檢查，發(fā)現(xiàn)不平安的因素及時進行解決；停車場管理。疏導車輛出入，檢查停車證件，收取臨時停車費，進行停車場消防和平安管理；〔二〕環(huán)境管理高層住宅物業(yè)管理養(yǎng)護是物業(yè)管理的重要組成局部之一，是表達物業(yè)管理水平的重要標志。高質(zhì)量的環(huán)境養(yǎng)護為客戶提供整潔、舒適、賞心悅目的生活環(huán)境與工作環(huán)境。而且物業(yè)通過清潔保養(yǎng)，可以延遲和減緩物業(yè)裝飾物外表自然老化及人為磨損，保護物業(yè)的裝飾材料，延長物業(yè)再裝修翻新的周期，及經(jīng)濟又能保持物業(yè)美觀。針對高層住宅不同區(qū)域的環(huán)境清潔、綠化等工程提供無差異的高標準效勞，努力營造一個舒適、整潔、明亮的工程環(huán)境，并切實做好以下幾項工作：1、主要任務：A、負責高層住宅各個樓層和各部位公共用具，使其到達標準的清潔要求；B、負責制定清潔設備和清潔用具的采購、使用意見，合理掌握清潔費用的支出；C、負責對清潔員工的業(yè)務培訓，使他們不斷提高業(yè)務素質(zhì)；D、負責接受客戶的委托清潔業(yè)務。2、保潔制度每日的衛(wèi)生全面清掃盡量減少對住戶的影響，實現(xiàn)彈性效勞。3、垃圾分流在狠抓環(huán)境管理和培養(yǎng)客戶環(huán)境意識的根底上，對高層住宅的垃圾實施“三化〞管理，即垃圾收集袋裝化、垃圾回收資源化、垃圾處理無害化，從而實現(xiàn)有效的垃圾分流。工程垃圾垃圾分類收集箱工程垃圾垃圾分類收集箱有害物集中處理可回收資源廢棄物品收購站無害物環(huán)保部門運出工程垃圾回收資源化：通過垃圾箱，從中分撿出可回收物品進行回收利用，防止資源浪費。4、消殺消殺工作主要包括以下幾個方面的內(nèi)容：主要消殺對象是老鼠、白蟻、蒼蠅、蟑螂及蚊子。聘請專業(yè)隊伍進行消殺工作。1、專業(yè)消殺公司應出示營業(yè)執(zhí)照許可證，保證所用藥物在正常操作條件下對人體不構(gòu)成危害。2、雙方簽定合同，明確各自的責任、義務、消殺范圍、要求和標準。3、定期進行二次防滅蟲藥、三次防滅鼠藥的工作，如發(fā)現(xiàn)或出現(xiàn)問題，消殺公司應保證隨叫隨到。4、實現(xiàn)重點防治，配電房、消防控制中心、總機房、電梯機房等部位一防鼠為主，其他設施與場所殺蟲為主。高層住宅清潔工作標準場所作業(yè)內(nèi)容實施次數(shù)日常清掃外圍局部正門前面及便門前面去污清掃外圍四周去污清掃金屬類用清潔劑擦拭要隨時檢查，對玷污嚴重的局部要及時清掃干凈貨物裝卸場要在貨物搬進搬出后進行檢查清掃2次/日1次/日1次/日隨時隨時正門大廳電梯間各種門走廊樓梯正門進出口的門扇、玻璃清掃及后門〔便門〕的門扇、玻璃的清掃。正門大廳的大理石地面打磨拋光硬地面用掃帚掃，用去塵拖布去除細小灰塵。玷污嚴重的地方要用清洗劑擦拭干凈，用注油地推進行地面保養(yǎng)。粘在硬地面上的口香糖渣滓、油漆等用刮油灰刀和化學藥品仔細地去除掉，不能損傷外表光澤下雨天雨傘上的雨滴及食品的湯水、油等撒在地上時應隨時用拖布擦凈。雨雪天應鋪上雨天用的擦腳墊子，傘上流下來的雨滴應隨時用拖布擦去。當天晴天后，要立即去掉雨天用的擦腳墊子上的污垢，把它存放在規(guī)定的地方。對于擦鞋墊子之物品，應用真空除塵器清掃。關(guān)于報紙箱、郵件箱、摟內(nèi)指南、金屬部件、內(nèi)部、公共，應干抹。金屬及金屬部件，應用適當?shù)那鍧崉┎潦??？郯鍓γ嬗弥行韵磩┤ノ?。大理石墻面及其周遍的擦拭并注油保養(yǎng)。踢腳線用干〔濕〕毛巾去污、中性清潔劑擦拭。消火栓、金屬閥用干毛巾擦拭。開關(guān)盤用干〔濕〕毛巾去污隨時隨時2次/日隨時隨時2次/日1次/日2次/日2次/日隨時隨時隨時隨時電梯間走廊附屬房間樓梯地毯要用吸塵器吸除粘在絨毛上的灰塵。要使倒狀絨毛豎立起來。在區(qū)內(nèi)巡回進行地毯的去污工作根據(jù)地毯玷污情況，將玷污局部替換下來用適當?shù)那逑磩┤ス浮５靥罕幌銦煙箷r，應將該局部替換下來進行修補。硬地面用掃帚掃，用去塵拖布去除細小灰塵。玷污嚴重的地方要用清潔劑擦拭干凈。粘在硬地面上的口香糖渣滓、油漆等，要用刮油灰刀和化學藥品仔細的去除掉，留意不可損傷地面。花崗巖或大理石地面、墻面用涂油地拖或毛巾保養(yǎng)。腰壁、巾木、門扇、各種揭示板對其玷污嚴重局部，應用清潔劑擦拭干凈。樓梯扶手、墻面及臺階腰進行擦拭。金屬局部的污點要用適當?shù)南礈靹┎敛涓蓛?。踢腳線用干〔濕〕毛巾去污、中性清潔劑擦拭。消火栓、金屬閥用干毛巾擦拭。涂料墻面用細紗布去污除漬。〔含開關(guān)、按紐〕1次/日1次/日隨時隨時2次/日隨時隨時隨時2次/日1次/日隨時場所作業(yè)內(nèi)容實施次數(shù)電梯用吸塵器去除地面灰塵，并清理掉地面碎紙屑等物。雨雪天膠墊的清洗。電梯轎箱內(nèi)之金屬、指示器、按鈕，各層電梯門、框及樓層表示燈要用干抹布擦拭，根據(jù)需要適當清洗劑擦拭干凈。電梯轎箱內(nèi)部壁面及各層電梯開閉門扉之里外面要用去塵布擦拭。各層電梯溝槽，容易引起故障，用真空吸塵器將灰塵雜物去除干凈1次/日隨時2次/日1次/日隨時車場經(jīng)常檢查，發(fā)現(xiàn)有不干凈情況隨時清掃墻面去污隨時隨時外圍地面日常性清掃用掃帚清掃。〔泥沙、垃圾、樹葉等〕臟污嚴重地面用水沖洗。1次/日隨時區(qū)內(nèi)綠化局部去除綠化地之落葉及雜物。1次/日標志扶手等標志、扶手要擦拭干凈。1次/日其他暴風雨雪天時的清理等，要及時進行，保證人車通行無阻?！舶ㄇ懊娲蟮缆访妗诚逻^雨的地面，要做到能平安通行，無積水。迅速處理掉回收的垃圾、落發(fā)、枯草，以免發(fā)生害蟲、火災，防范于未然。外面范圍內(nèi)出現(xiàn)的垃圾及贓污現(xiàn)象，要做到適時清掃處理。隨時高層住宅清潔工作檢查標準和方法分類工程檢驗標準檢驗方法公共區(qū)域衛(wèi)生地面無廢棄雜物、紙屑，無污跡，無泥沙，大理石地面有光澤，地毯平整、干凈，無污漬。抽查墻面理石墻面用紙巾擦拭50CM，無明顯灰塵，乳膠漆墻面無污跡，目視無明顯灰塵。踢腳線、消防排煙口、警鈴、平安指示燈、各種標牌外表干凈，無灰塵、無水跡、無污跡、無斑點。抽查電梯廳墻面、地面、門框、電梯指示牌外表干凈，無油跡、無灰塵。抽查電梯內(nèi)干凈、無污跡、無積塵、無臟雜物抽查垃圾桶外表干凈，無積垢、無臭味目測各種設施外表包括大堂前臺、廣告牌、燈箱、消防栓箱、摟層分布牌燈；外表干凈，無積塵、無污跡、無斑點。抽查樓梯及門樓梯所管區(qū)域內(nèi)的樓梯、防火梯、電扶梯、欄桿：無灰塵及雜物。抽查扶手、欄桿光潔、物積塵，玻璃無污跡。抽查樓梯走廊及其墻面上各種設施如應急燈、水管、出入指示燈、凸物等：無積塵、無污跡、無臟雜物。抽查門干凈，無灰塵、無污跡。檢查外部衛(wèi)生標準地面和道路路面整齊、干凈，無垃圾、沙土、紙屑、油跡、污漬等，無贓物，無積水〔指臟、臭水〕、青苔全面檢查高層住宅綠化工作檢查標準和方法分類序號工程標準檢查方法頻率修剪1喬木無枯枝，樹不阻車輛和行人通過，主側(cè)枝葉分布均勻目視，抽查4次/年2成型灌木成型，整齊，新長枝不超過30厘米目視抽查5次以上/年3綠籬綠籬成型、造型美觀，新長枝不超過30厘米目視抽查6-8次/年4草路牙、井口、水溝、散水坡邊整齊、草坪目視平整目視抽查2-3次/年施肥1喬木、灌木采用穴施或溝施，十分、澆水及時，覆土平整，肥料不露出土面目視檢查4次/年2草地播施和噴施，不傷花草目視檢查1次/年3花卉保證基施，追施化肥，少量屢次，不傷花草目視檢查視長勢而定防病治蟲不明顯枯枝、死杈，有蟲害枝條20%以下目視檢查防治1次/月；發(fā)現(xiàn)病蟲及時噴射澆灌1花卉、苗泥土不染花葉，土不壓苗心，水不沖倒苗目視檢查2次/日2樹木、草地冬季早晚不澆水，夏季中午不澆水，澆水時不遺漏，澆水透土深度為：樹木3厘米，草地2厘米，無枯死、旱枯的現(xiàn)象抽查5次2次/周；〔雨后濕度大除外〕日常維護1中耕、除雜草無明顯雜草，臺灣草地純度在90%以上，樹木底下土層不板結(jié)，透氣良好抽查草地50平方米3處，取平均制施肥前和下暴雨后進行松土，全年不少于6次2補載補種無明顯黃土裸露最大裸露塊在0.4平方米，裸露面積在總面積的0.5%以下；缺株在0.5%以下抽查5處，匯總計算按花草樹木在栽種季節(jié)，及時補栽補種3防風、排澇、巡視看管暴風雨過后12小時，草地無1平方米的積水，樹木無倒斜，斷枝落葉在半天內(nèi)處理目視檢查每天巡視責任區(qū)1次綠化工作包括：花木租擺，草坪、綠籬、樹木、花卉的澆水、施肥、打藥、修剪、病蟲害防治及防凍。1、綠化帶無雜草、不缺水、不死苗；2、根據(jù)花、草、樹的不同特性定期修剪樓道公共區(qū)域，室內(nèi)擺放陰生植物，室種植花期較長、掉葉較少的植物，定期修剪；重要場所應常年擺放花卉；滅蟲消殺時間選擇不影響行人及公共活動，同時注意風向，以免農(nóng)藥隨風飄散到各處。(三〕工程管理高層住宅工程系統(tǒng)運行管理系統(tǒng)名稱實施方案變配電系統(tǒng)每日對工程的變壓器、上下壓柜及控制箱、公共區(qū)域照明進行巡視檢查，保證供電系統(tǒng)正常。每日對工程的總電量進行計量，每月統(tǒng)計工程的總電量、動力電量及照明電量。對工程總電量進行匯總分析。給排水系統(tǒng)每日對中水系統(tǒng)及污水井進行巡視檢查，無溢冒現(xiàn)象。每年對水箱進行清洗，到達北京市化驗標準。保證生活熱水供水正常。電梯系統(tǒng)每月對工程電梯進行全面的檢查保養(yǎng)，保證電梯平安運行。保安監(jiān)控系統(tǒng)每月對監(jiān)控、巡更系統(tǒng)進行巡視檢查。每周對鏡頭進行清掃，使圖象清晰，信號正常。保安人員對監(jiān)控區(qū)域進行檢查，發(fā)現(xiàn)可疑情況派專人跟蹤檢查。對電梯轎箱做重點監(jiān)控。消防平安系統(tǒng)消防監(jiān)控設施〔包括手報、煙感、溫度探頭〕、滅火設施〔噴淋、消火栓、特殊滅火設施、送風、排煙、放火門、防火卷閘門〕和消防主機。對消防系統(tǒng)逐點測試驗收。每月對消防主機及相關(guān)模塊、設施進行檢查。每月對滅火設施進行檢查，保證消防系統(tǒng)時刻處于完好狀態(tài)。高層住宅工程設備養(yǎng)護管理工程方式方案標準及實施效果周期內(nèi)容變壓器日常維護每天監(jiān)控溫度和電磁噪音到達絕緣要求、設備運行正常定期維護半年清潔絕緣子和器身、檢測高壓對地、高壓對低壓數(shù)據(jù)〔停電〕高壓開關(guān)柜日常維護每日柜體清潔高壓斷路器工作正常，接地刀正常每周檢查接地線定期維護1年維護斷路器和接地刀低壓配電柜日常維護每日檢查母排接線和空氣開關(guān)溫度及動作狀態(tài)使用正常，平安無故障定期維護半年更換配件，清潔柜體無功補償柜日常維護每周調(diào)整功率因數(shù)，清潔柜體功率因數(shù)能到達0.98以上定期維護半年測試功率因數(shù)和更換配件給排水管日常維護每周及時維修和補漏暢通無滴漏定期維護一年檢修閥門和管道、刷漆生活泵日常維護每天檢查水封是否漏水，電機同軸度和運行狀態(tài)水泵機組使用正常，平安無故障定期維護半年更換水封和電機軸承并加潤滑油閉路電視監(jiān)控日常維護每周檢查鏡頭和電路圖象清楚、工作正常定期維護半年更換配件及檢測消防監(jiān)控智能系統(tǒng)日常維護每天每天抽查煙感總數(shù)量5%測試消防系統(tǒng)煙感溫度到達溫度設定要求定期維護1年測試系統(tǒng)聯(lián)動功能更換配件消防加壓泵日常維護每周點動一次、檢查水封和電動軸以及滿載電流啟動正常、無故障定期維護半年更換水封及軸承消防噴淋系統(tǒng)日常維護每周測濕式報警器和檢查閥門報警運作正常、系統(tǒng)聯(lián)動正常定期維護半年油漆管道和末端放水測試滅火系統(tǒng)日常維護每日檢查氣壓、聯(lián)動電路系統(tǒng)工作正常不誤報定期維護半年測試聯(lián)動功能高層住宅公共設施定期維護方案實施管理工程方案實施方案標準及預期效果區(qū)內(nèi)道路進入裝修期及施工期杜絕車輛壓人行道及道牙，嚴禁在路面上拌制混凝土或沙漿污染路面；每年對局部損壞嚴重，修補屢次的路面、道牙、人行道進行維修；路面翻新面積應控制在每年1‰內(nèi)，其它控制在每年5‰內(nèi)，逐年遞增10%嚴禁大型貨車，漏油車輛進入?yún)^(qū)內(nèi)；翻新工作由工程部組織專業(yè)人員維修或委托有關(guān)施工單位實施。道路使用管理規(guī)定：路面施工質(zhì)量標準。減少不必要的路面受污損和破壞；路面通過翻新延長壽命，從而使整個道路保持完好。室外照明燈桿每年刷漆一次每月清潔燈具一次每季檢測線路一次按相關(guān)作業(yè)規(guī)程維護。對于破損燈具及老化線路進行更換線路無老化；照明設施清潔完好；符合電氣線路施工技術(shù)標準；保持良好的燈具外觀；照明系統(tǒng)正常有效啟動園林綠地每年補種一次；花木每半年修建一次；草坪、喬木每月修建一次；循環(huán)水每周更換一次；園林小品每周清潔一次；根據(jù)病蟲害發(fā)生規(guī)律，每年進行三次大消殺按照相應作業(yè)規(guī)程實施綠化工作標準；園林工作標準；保持工程綠化完好；雕塑、小品完整清潔。管理用房每年檢修一次設施、設備；每半年檢查一次電氣線路；每二年粉刷一次內(nèi)外墻；每年對其他建筑局部維修一次。由工程部按相依維護保養(yǎng)規(guī)程實施相應建筑局部維修保養(yǎng)規(guī)程；相應電氣設備維修保養(yǎng)規(guī)程；整潔、平安、正常使用；設施、設備完好。地面停車場每年對車場道牙損壞局部進行修補；對因施工質(zhì)量問題造成的局部沉陷損壞，5年翻新一次，翻新量應控制在5‰。由工程部組織實施或委托相關(guān)施工單位道路施工質(zhì)量標準；停車場地面施工技術(shù)標準。停車場地面平整，有效發(fā)揮功用。消防設施及排水管網(wǎng)消防栓及水泵接合器每半年油漆一次；消防栓每半年排水一次，檢修一次。含室外消防結(jié)合器開啟靈活；不泄漏；正常有效使用；外觀完好。標識牌每月清潔標識牌一次；每半年對標識牌安放根底穩(wěn)固情況進行檢查維護；每半年對標識牌維護一次由工程部負責實施標識、警示制作安裝及管理規(guī)定。標識牌清潔美觀；安放穩(wěn)固；標識清晰。供熱系統(tǒng)每年冬季來臨之前，對管道進行檢查；每二年油漆管道一次；對設備每年進行檢修由工程部維護實施保障正常供熱。按照北京市有關(guān)標準進行第三節(jié)物業(yè)效勞內(nèi)容及個性化效勞開展●效勞內(nèi)容〔一〕客戶效勞我們竭誠為業(yè)主效勞，并盡已所能不斷完善。如業(yè)主遇到疑問和需要幫助，可與效勞中心或大堂管家聯(lián)系，也可向就近效勞人員求助。1、物業(yè)效勞中心住宅樓設有物業(yè)效勞中心，隨時樂意為業(yè)戶提供幫助和效勞。2、效勞熱線物業(yè)效勞中心開通效勞熱線，隨時接聽業(yè)主來電。為保證效勞質(zhì)量，通話時請業(yè)戶說明房號、稱呼及聯(lián)系方式等必要信息。3、專人接待物業(yè)效勞中心實行專人接待，業(yè)主可上門咨詢、尋找?guī)椭?、專職管家為提高效勞品質(zhì)，在一層單元大堂設有管家臺，管家專為所在區(qū)域的業(yè)主提供效勞。5、管家信息大堂管家臺設管家動態(tài)信息和聯(lián)系方式，隨時保持與您的聯(lián)系。6、及時回復對業(yè)主提出的問題或所需的效勞，我們將在三個工作日內(nèi)予以處理或回復。7.電子顯示欄一層單元大堂，用于發(fā)布各類通知、提示等信息。8、短信效勞必要時，我們會以短信形式將相關(guān)信息〔如重要效勞信息〕告知業(yè)主。9、電視效勞在一層大堂、電梯前廳有液晶電視，我們會播放相關(guān)信息。10、效勞標識效勞人員均著工作制服及配戴工作牌，請業(yè)主監(jiān)督。11、鞋套除事情緊急或征得業(yè)主的同意以外，效勞人員進入業(yè)主房屋必須穿有鞋套。12、送達效勞管家在大堂當值期間，如有受邀的訪客，會帶往業(yè)主的樓層。13、出行記錄如業(yè)主出行時間較長可告知管家，期間有相關(guān)事宜會及時向業(yè)主通報。14、代收快件/郵包效勞在業(yè)主書面委托后，物業(yè)效勞中心或管家可以為業(yè)主提供代收快件/郵包效勞。15、回訪效勞管家會在適宜的時候上門或拜訪，記錄業(yè)主的建議和意見。16、行李效勞在業(yè)主出行或上班時，如有物品需要提拉，可提前聯(lián)系管家，要求上門幫助提送。17、殘疾人效勞物業(yè)效勞中心配有輪椅，業(yè)主如需此效勞可聯(lián)系管家。18、問詢效勞提供各類園區(qū)信息的咨詢及答疑。19、物品臨時存放〔貴重物品除外〕。物業(yè)效勞中心、管家提供物品臨時存放效勞，最長不超過24小時。20、失物招領(lǐng)如在園區(qū)內(nèi)拾到遺失物，我們會在公示欄發(fā)布失物招領(lǐng)，如業(yè)主有物品遺失也可前往物業(yè)效勞中心詢問或委托我們發(fā)布信息。21、便民車借用效勞在大堂門口和地下車庫配有行李車或便民推車，業(yè)主如有需要，可在登記后取用。22、留言效勞在業(yè)主的戶門上有留言提示時，可與物業(yè)效勞中心或管家聯(lián)系。23、信用卡業(yè)主繳納物業(yè)管理費可以使用信用卡，免去提取現(xiàn)金的煩惱。24、快速郵政效勞物業(yè)效勞中心提供郵政、郵遞代辦效勞。25、生活信息效勞物業(yè)效勞中心提供各類商家〔餐廳、影院、干洗店、酒店、搬家公司等〕聯(lián)絡數(shù)據(jù)、相關(guān)信息。26、會議室使用物業(yè)效勞中心提供租戶會議室租用效勞。27、房屋臨時通風如業(yè)主長期在外，可委托管家進行房屋通風。28、房屋鑰匙臨時存放物業(yè)效勞中心配有專用鑰匙保險柜，提供房屋鑰匙臨時存放。29、室內(nèi)植物臨時澆水如業(yè)戶短途出行，可委托管家對室內(nèi)植物進行臨時澆水〔業(yè)主須說明養(yǎng)護要點〕。30、代繳費用物業(yè)效勞中心在統(tǒng)一時間段提供代繳電、煤氣、數(shù)字電視費用效勞。31、代訂效勞代訂報紙/雜志/花束/外賣/牛奶效勞〔提前預約〕。32、代辦固定、寬帶開通在物業(yè)效勞中心可代辦固定、寬帶開通。33、免費小藥箱物業(yè)效勞中心常備小藥箱，免費提供創(chuàng)可貼、紗布、防暑藥品等。34、借閱市區(qū)地圖在管家臺均配有淄博市區(qū)地圖，業(yè)主如有需要可與管家聯(lián)系。35、雨傘借用在園區(qū)大門崗配有便民傘，業(yè)主在登記后免費使用?！捕持刃蚓S護、車輛管理及消防1、24小時專人值勤全天候不間斷專人效勞，樹立效勞人員窗口形象。2、迎賓效勞在業(yè)主出入寫字樓時，工作人員禮貌招呼、主動問候，倍顯尊重和親切！3、訪客問詢訪客在業(yè)主同意或詳細登記后，方可進入。盡可能防止不明人士、推銷人員及危險品進入小區(qū)。4、訪客陪同、指引實行來訪客人陪同、指引方向，如有需要陪同到戶，同時在小區(qū)內(nèi)任何效勞人員均提供指引效勞。5、物品出門效勞遇有大件物品搬出小區(qū)，即與業(yè)主本人確認，待物業(yè)效勞中心開具物品出門單，經(jīng)核對無誤后放行，并做好登記。6、出租車效勞為業(yè)主或訪客代叫出租車，如業(yè)主需要打車可以在家呼叫監(jiān)控中心，已聯(lián)系或車到時，我們將及時通知。7、開車門效勞在場效勞人員將為業(yè)主提供開車門效勞。8、便利性效勞如業(yè)主離車后有物品需要提拉，就近效勞人員將主動上前幫助。9、可疑人員監(jiān)控在流動巡查時，如發(fā)現(xiàn)可疑人員，密切關(guān)注或上前詢問。10、車輛平安提醒在提供開門效勞，或在巡查中發(fā)現(xiàn)車輛未關(guān)門、窗，效勞人員將致電提醒。11、巡更效勞園區(qū)內(nèi)相應部位設立電子巡更裝置，效勞人員將按不同路線按時巡邏，不留盲點，維護平安。12、開門禁效勞如業(yè)主家中無人且忘帶門禁卡，可以按照門禁臺提示呼叫監(jiān)控中心要求翻開門禁，但請業(yè)主配合回復相應問題，以便確認身份。為了業(yè)主的方便及平安，請務必出門攜帶門禁卡。13、呼叫接聽在辦公室和電梯轎廂內(nèi)，業(yè)主可通過對講系統(tǒng)向監(jiān)控中心尋求幫助。14、道路禁停機動車輛除規(guī)劃地面機動車位以外，小區(qū)內(nèi)道路不得停放機動車輛，對違規(guī)者做好提醒、勸阻。15、非機動車管理非機動車進入景觀人行道應推行，不得進入單元、樓道。16、物品出門效勞遇有大件物品搬出園區(qū)，即與業(yè)主本人確認，待物業(yè)效勞中心開具物品出門單，經(jīng)核對無誤后放行，并做好登記。17、園區(qū)效勞車我們在門崗配有效勞車，業(yè)主、訪客如有需要，我們將送達相應單元大堂。從單元大堂到大門，可聯(lián)系監(jiān)控中心或管家。18、防曬效勞在夏季，為地面車位長時間停放的車輛提供前擋風玻璃防曬效勞。19、送貨車輛引導對進入園區(qū)的送貨車輛進行引導，保持交通暢通，并幫助業(yè)戶予以監(jiān)督。20、機動車臨時停車證無地下車位的業(yè)主車輛可到效勞中心辦理臨時停車證，以方便進出小區(qū)。21、車輛停放提醒在每個車位上方設有車號標識牌，方便業(yè)戶識別。如業(yè)主購置新車請將車牌號告知我們，以及時標明。如車位被他人占用，我們將通知對方要求移位?！踩撑鋫湓O施設備及上門維修效勞1、公用空調(diào)大堂及電梯轎廂設有空調(diào)系統(tǒng)，將根據(jù)季節(jié)及室外溫度調(diào)節(jié)開啟，原那么上夏季溫度高于30℃以上開啟，時間為：9:00-21：00；冬季溫度低于10℃以下開啟，時間為：8:30-20:00。2、景觀照明為防止浪費，景觀照明將按方案開啟，原那么上亮燈時間為夏季19:00-21:00，冬季17:30-21:00，其余時間或節(jié)假日另行調(diào)整。3、景觀水系為營造優(yōu)美的環(huán)境，景觀水按方案開啟，每日分2個時段開啟，每天不低于3小時。4、室外嬉水池園區(qū)室外嬉水池在夏季免費使用〔12:30－20:30〕，其余季節(jié)作為景觀水池5、電梯維護每月進行兩次電梯保養(yǎng)，保養(yǎng)方案在大堂內(nèi)公示，保養(yǎng)時間相對固定，盡可能錯開業(yè)戶使用頂峰，減少對業(yè)主的影響。6、背景音樂背景音樂系統(tǒng)分別設于室外和一層大堂，為營造休閑的環(huán)境，原那么上在早上、中午、晚間三個時段循環(huán)播放音樂。7、快捷維修效勞只要接到業(yè)主的報修，工程維修人員會在30分鐘內(nèi)或在與業(yè)戶約定的時間3分鐘前到達現(xiàn)場處理，維修完成后請業(yè)主效勞單上簽字確認。8、維修聯(lián)絡如設施設備在保修期內(nèi)及需專業(yè)人員解決的情況，我們將及時為業(yè)主聯(lián)系、催促他們上門處理。9、維修回訪效勞我們會對維修情況進行跟蹤并適時回訪，了解業(yè)主的意見和建議，改良效勞品質(zhì)?！菜摹抄h(huán)境效勞1、清掃效勞按保潔方案對寫字樓進行清掃、擦拭。從早上7點半到晚上20點循環(huán)保潔。2、水系清潔每天打撈水系飄浮物，每周對水系進行吸塵及水處理，使水系清澈、干凈。3、樓層清潔安排專人清潔。4、生活垃圾清運每層設有垃圾桶，垃圾袋裝化，每天收集垃圾1次，日產(chǎn)日清。5、滅蟲消殺夏季每天對住宅樓垃圾收集桶進行一次消毒，夏季每月2次蚊蟲消殺，冬季每月一次蚊蟲消殺，每年定期2次滅鼠。6、晶面處理大堂大理石地面每月進行專業(yè)保養(yǎng)1次，作好晶面處理。7、空氣清新夏季每日對大堂及電梯進行空氣異味處理。8、外墻清潔每年2次外墻清潔，清潔前通知業(yè)主。9、臨時鐘點及包月清潔〔收費〕臨時鐘點清潔需要業(yè)主提前3天預約；包月清潔需簽訂包月協(xié)議。10、“套餐式〞清潔〔收費〕按約定內(nèi)容全面清潔業(yè)主的房屋。11、單項清潔〔收費〕如業(yè)主不需要全面的清潔，可以預約單項清潔如玻璃清潔、地毯清洗、晶面處理、沙發(fā)上光等。12、時花更換對住宅樓相應部位的時花定期進行更換。13、節(jié)日擺綠遇重要節(jié)日，在住宅樓大門布置鮮花。14、聯(lián)系綠色植物租售如業(yè)主需要在室內(nèi)擺放植物，我們可以提供供給商給業(yè)主選擇。15、園林綠化養(yǎng)護對園區(qū)內(nèi)的綠化進行養(yǎng)護，保持良好的園林景觀效果。16、綠化垃圾清運綠化垃圾固定堆放，定期清運，保持清潔。17、園林蟲害消殺定期消殺園林蟲害，保持良好的生態(tài)環(huán)境。第四節(jié)個性化效勞推廣〔一〕個性化效勞工程〔免費效勞〕1生活類·叫醒效勞·世界主要城市時間及國內(nèi)列車、航班查詢·雨傘借用·商務咨詢代為聯(lián)系2配套類·公共區(qū)域園藝養(yǎng)護及園藝設計咨詢·聯(lián)系環(huán)保部門對室內(nèi)環(huán)保檢測·代繳有效期內(nèi)公共事業(yè)費·辦理客戶效勞中心及泛會所使用各種主要信用卡3其他類〔免費效勞〕·提供駕照、護照、簽證等咨詢·待定報刊雜志·小件物品臨時保管·醫(yī)藥箱效勞·代訂代送鮮花、花籃效勞4生活類〔有償效勞〕·代上門收送衣物洗滌·上門家電調(diào)試·提供私人小秘書及翻譯工作·小型物件搬運〔限小區(qū)內(nèi)〕5興趣類〔有償效勞〕·聚會籌劃和現(xiàn)場效勞·外出導購效勞·提供網(wǎng)上沖浪效勞6配套類〔有償效勞〕·代辦電力增容·代辦、網(wǎng)絡等開通·代繳過期公共事業(yè)費用7其他類〔有償效勞〕·企業(yè)名片設計和印刷·代訂機、船、車票，代訂給類演出票務·收發(fā)、郵件、打印復印等電子商務效勞8整合社會效勞資源8.1生活類〔有償效勞〕·信件、包裹、快件上門收取并代寄〔郵局〕·代訂牛奶效勞·室內(nèi)有毒有害氣體物質(zhì)去除8.2配套類〔有償效勞〕·室內(nèi)有害生物的專項消殺·制作隱形紗窗、室內(nèi)地毯8.3餐飲類·引入打包蔬菜的免費配送效勞·引入進口商品免費配送效勞·泛會所餐飲免費外送效勞〔二〕個性化效勞需求的收集1建立業(yè)主個性化檔案模塊入住前通過多種方式〔意見征詢、泛會所活動、地產(chǎn)營銷活動等〕與業(yè)主溝通，取得業(yè)主的相關(guān)信息，并建立根底業(yè)主個性化檔案，入住后，各項業(yè)務負責人對業(yè)主檔案實施動態(tài)管理。2日常運作過程中租戶需求的收集日常工作中全員收集，由一線管家對業(yè)主個性化效勞需求和信息進行收集、登記，信息收集定人、定時、定量。3業(yè)主需求的統(tǒng)計分析每日專人負責收集、記錄、分類保存，每周匯總統(tǒng)計，流轉(zhuǎn)各業(yè)務，每月部門專題對收集的業(yè)主個性化信息進行分析討論，制定改良和創(chuàng)新措施及實施方案，有針對性的提供相應的個性化效勞：·日常根底效勞有針對性改良和提高·新效勞工程有針對性的嘗試個性化效勞的實施與驗證客服中心牽頭制定實施方案和改良方案，調(diào)整落實；新嘗試的個性化效勞工程每次效勞后跟進業(yè)主意見，定期分析，每月進行系統(tǒng)評估，可行的固定為工作制度，非可行的根據(jù)實際情況調(diào)整?！踩硞€性化效勞的實施1建立業(yè)主個性化效勞工程的實施和公布系統(tǒng)建立?便民效勞索引手冊?對通過評估和實施有效的個性化效勞或操作流程形成制度化，定期更新，并向全體業(yè)主公布：A、物業(yè)直接提供的公共性根底效勞嚴格貫徹公司標準執(zhí)行，在具體細節(jié)和操作流程中有針對性的調(diào)整B、社會資源提供的效勞，選擇和確認優(yōu)秀的社會效勞資源B.1市場知名度、業(yè)內(nèi)聲譽、企業(yè)資質(zhì)、經(jīng)營狀況、人員素質(zhì)、現(xiàn)有效勞單位評估等方面進行調(diào)研?！卜媳竟こ虡I(yè)主需求：到達高端效勞標準、效勞特色〕B.2與屢次或效勞金額較大的公司簽訂效勞協(xié)議/合作意向書、留存該公司資質(zhì)證書、營業(yè)執(zhí)照、效勞等級證書復印書。2個性化效勞工程的提供著重對現(xiàn)有效勞的改良和優(yōu)化，根據(jù)業(yè)主需求增加新效勞工程：A、由于現(xiàn)在提供的效勞量多面廣，往往疲于奔波仍無法面面俱到，因此考慮將現(xiàn)有效勞的結(jié)構(gòu)進行優(yōu)化整合，即優(yōu)化所提供效勞的時間〔包括業(yè)戶需求周期和實際辦理周期〕、空間〔辦理地點〕、最正確途徑〔尋找開辟辦理或網(wǎng)上辦理〕、流程等B、根據(jù)普遍的業(yè)主需求對新增效勞內(nèi)容立項進行前期設計/效勞方式提供/資源配置/社會效勞資源調(diào)研等。3及時對效勞工程的評估和調(diào)整：根據(jù)業(yè)主實際情況及時調(diào)整效勞工程，側(cè)重點及資源投入：A、原需求量小，有專人外出辦理的工程，現(xiàn)根據(jù)業(yè)主需求量的增加，積極聯(lián)系引入社會資源上門辦理，〔例如：郵局業(yè)務，公共事業(yè)單位業(yè)務等上門效勞的拓展〕B、原開放的效勞工程業(yè)戶需求極少且不實用的工程，逐步縮小業(yè)務投入，不再牽扯大量人力、物力，如：叫醒效勞、代訂機、船、車票的票務代理、提供保險、金融、醫(yī)療、旅游等社會資源和咨詢，但保存了效勞信息，一旦業(yè)主有需求仍可提供。4操作經(jīng)驗的總結(jié)A、工程入駐前，大量考察引入社會效勞資源，預留充足的時間，系統(tǒng)的進行。正常運作后，由專人每月收集/評估/引入新的社會資源，并在合作中優(yōu)勝劣汰。B、結(jié)合業(yè)主的實際效勞需求，逐步在供求關(guān)系上進行角色轉(zhuǎn)換，以良好、長期的合作前景吸引社會資源，最終簽訂效勞協(xié)議，收取對方一定管理費，約束其效勞品質(zhì)。C、積極引導業(yè)主有償效勞概念〔如代辦煤氣、代繳過期公共事業(yè)費用〕。D、與相關(guān)部門保持良好的溝通，取得積極支持和配合。主要做好對內(nèi)〔工程維護部、銷售部〕的溝通協(xié)調(diào)，如業(yè)戶對房屋本體的個性化需求等；對外〔公安、公共事業(yè)〕的溝通協(xié)調(diào)。如辦理臨時住宿登記、犬證辦理、水電煤的辦理咨詢效勞等。E、實際運作過程中，根據(jù)操作經(jīng)驗與業(yè)戶的反響，及時做好調(diào)整和持續(xù)改良工作?！菜摹硨嶋H操作中的考前須知·業(yè)主需求：個性化效勞緊緊圍繞業(yè)戶需求這個中心，業(yè)主需求盡量滿足，業(yè)主未想到的能夠預見到·效勞實際推進：防止“以點蓋面〞的情況，個性化的需求尚不符合實際操作及大多數(shù)業(yè)戶需求時，及時調(diào)整效勞方案，不牽涉過多人力與財力·社會效勞資源充分利用〔人手有限，需求無限〕：整合后的社會資源的標準必須符合豪宅業(yè)戶需求，應與物業(yè)效勞標準相匹配，防止在利用社會資源后再投入內(nèi)部補救資源〔五〕個性化效勞改良方法·提前精確把握好業(yè)主的效勞需求和改良定位A、加大集中入住前、后業(yè)主需求調(diào)研的深度與廣度，提高工程業(yè)戶需求調(diào)研的專業(yè)能力；B、業(yè)戶效勞需求調(diào)研不僅時間要提前，還要有一定數(shù)量，反映出調(diào)研的真實性與可行性；C、前期籌備階段，對于豪宅、5E甲級寫字樓的業(yè)戶需求和效勞工程建立要有準確定位；D、準確籌劃和提供業(yè)戶需要的個性化效勞，防止效勞和本錢投入的誤區(qū)，切實滿足高端業(yè)戶的需求；E、積極引導業(yè)戶，提供個性化效勞，日常根底工作必須要先做好，在此前提下提供有償效勞?！ねㄇだ苽€性化效勞的理想狀態(tài)A、社會效勞資源的品質(zhì)和理念與高端樓盤物業(yè)效勞質(zhì)量趨于一致；B、社會效勞資源由公司整體整合，在社會上與其他高檔樓盤形成資源共享。第五節(jié)社區(qū)文化活動開展將根據(jù)工程內(nèi)業(yè)戶情況，聯(lián)合街道和居委會社區(qū)組織，創(chuàng)立適宜的物業(yè)文化，充分利用住宅內(nèi)配套的會所、休閑區(qū)的設施，開展各種形式的文化娛樂活動，促進物業(yè)管理處與業(yè)戶、業(yè)戶與業(yè)戶之間的交流，讓所有的業(yè)戶都有溫馨的感覺?！惨弧衬甓裙?jié)日布置和社區(qū)活動方案通乾拉菲住宅年度節(jié)日布置和社區(qū)活動方案序號活動時間節(jié)日布置社區(qū)活動內(nèi)容1元旦大紅燈籠、大紅字2春節(jié)大紅燈籠及中國結(jié)等物業(yè)管理處領(lǐng)導向用戶拜年3植樹節(jié)宣傳保護綠化標語發(fā)動物業(yè)用戶義務種植樹木4七或八月份中心休閑區(qū)域組織一次消夏聯(lián)誼晚會5五一節(jié)花草擺放6國慶節(jié)慶祝國慶橫幅等7圣誕節(jié)圣誕樹、彩燈及飾品〔二〕定期開展各種比賽將鼓勵業(yè)戶積極參與全民健身。利用中心休閑場所內(nèi)的設施，物業(yè)管理處將舉辦各種娛樂競賽活動，獎勵優(yōu)勝者。開展各種比賽活動，提高業(yè)戶的身體素質(zhì)，豐富業(yè)余文化生活?！踩匙龊霉?jié)日布置結(jié)合物業(yè)場地和環(huán)境，在重大節(jié)日，如五一勞動節(jié)、國慶節(jié)、圣誕節(jié)、元旦及春節(jié)等，有方案地做好節(jié)日布置工作，張燈結(jié)彩，渲染節(jié)日氣氛，營造舒適的商業(yè)環(huán)境。第六節(jié)效勞標準要求(一)儀容整體要求1、員工上班時做到儀容大方，神色坦然，輕松自信；時刻尊重業(yè)主及來訪人員，無僵硬、憤怒的表情，亦不忸怩作態(tài)。2、保持良好的精神狀態(tài)，上班時不面帶倦容。3、頭發(fā)：勤洗。男員工前發(fā)不過眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不蓋衣領(lǐng)，不燙發(fā)，不剃光頭。女員工發(fā)長不過肩，如長發(fā)過肩的須束起或盤起，劉海不過眉。4、面部：精神飽滿，面帶微笑。女員工上班宜化淡妝；男員工應每天刮胡須。5、手部：勤洗，保持指甲干凈、不留長指甲、不涂有色指甲油，指甲長度從手掌方向看不超過2毫米。夏季手臂保持干凈。6、身體：注意個人衛(wèi)生，勤洗澡，無體味；上班前不吃帶有刺激性氣味的食物，保持口腔清潔；上班時不在工作場所內(nèi)吸煙，不飲酒。7、以上各項要求每位員工做到每日崗前一查?！捕硟x表整體要求1、上崗時著本崗位規(guī)定制服。制服應干凈、平整，無明顯污跡、破損。制服穿著時男員工必須將襯衣下擺扎進褲子內(nèi)。不擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物，不敞開外衣、卷起褲腳、衣袖。制服外不顯露個人物品，衣、褲口袋整理平整，勿顯鼓起。2、工作時間將工作牌統(tǒng)一按標準佩帶，一般佩帶在左胸顯眼處，掛繩式應正面向前掛在胸前，保持清潔。3、上班期間員工不戴夸張首飾飾品，不戴耳墜、耳環(huán)，允許佩戴一枚結(jié)婚戒指。4、對講機攜帶時，應統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上，通話時統(tǒng)一用左手持對講機。5、以上各項適用于全體員工，要求每位員工要做到每日崗前一查。(三)部門要求1、管理員及客戶效勞人員：上衣：制服鈕扣按標準扣好，衣領(lǐng)、衣袖整潔，襯衣袖口可長出西裝外套袖口0.5-1cm。領(lǐng)帶：男員工上班應戴領(lǐng)帶，保持領(lǐng)帶平整、端正，長度蓋過皮帶扣，領(lǐng)帶夾夾在襯衣自上而下第四個扣子處。褲子：褲子要燙直，折痕清晰，長及鞋面。鞋：員工應穿黑色皮鞋，皮鞋要光亮、無灰塵，勿釘金屬掌，夏季不穿拖鞋〔含拖式?jīng)鲂郴驘o帶式?jīng)鲂习?。襪：男員工應穿黑色或深色襪子，女員工著裙裝時應穿肉色筒襪，無破洞，禁止穿帶花邊、通花的襪子，襪筒根不外露。2、秩序維護人員：秩序維護員上崗著西服、襯衣時應與客戶效勞人員相一致；秩序維護員戴帽上崗時，帽沿應朝向正前方；形象崗秩序維護員須戴白色手套上崗，保持手套的干凈、整潔。3、工程維修人員：制服：上崗時著工程制服，制服應干凈、整齊，無明顯污漬。鞋：上崗時統(tǒng)一穿電工絕緣鞋，鞋子應干凈、整齊。工具包：統(tǒng)一挎在右肩處，并保持整潔。4、保潔員：帽：夏季外圍保潔須戴由管理處統(tǒng)一配發(fā)的遮陽帽。袖套：外圍保潔員戴袖套時保持袖套的干凈，如有破損應及時更換。鞋：保潔員上崗須穿管理處配發(fā)的黑色布鞋；如無統(tǒng)一配發(fā)，管理處應指定購置。襪：夏季保潔員上崗時著肉色絲襪；冬季穿深色棉襪，無破洞。用語標準1、工作場所，見到客人應主動問候；當日與同事首次見面應主動問候。2、在效勞過程中，與業(yè)主或客人交談時態(tài)度要誠懇，耐心聆聽，不輕易打斷別人的話語；用語必須親切、準確、簡明扼要、表達清楚；對業(yè)主和客人用請求、建議、勸告式的語言，不使用否認、命令、訓誡式的語言。3、對客人永遠不說“不知道〞或“不歸我們管〞、“這是上頭的事〞之類的語言。4、公司內(nèi)以職務稱呼上司，同事之間直呼姓名，客戶以“先生〞、“小姐〞等相稱?！材行苑Q呼“先生〞、女性稱呼其“小姐〞或“女士〞。對熟悉客戶應準確稱呼其姓氏職位，如“徐先生〞、“張教授〞、“王經(jīng)理〞等?！?、在效勞當中每位員工應堅持使用禮貌用語，熟記十字文明用語：請、你好、謝謝、對不起、再見；不同場合使用不同禮貌用語。場合禮貌用語接聽時您好！×××效勞中心！您好！××部！當聽不清楚對方說的話時對不起，您剛剛講的我沒聽清楚，請您重復一遍好嗎？對不起，先生〔小姐〕，我把您剛剛說的重復一遍，您看對不對？當對方要找的人不在時對不起，他〔她〕不在，有什么事情需要我轉(zhuǎn)告他嗎？〔如果事情緊急，可建議對方聯(lián)系〕接打打出時您好，我是拉菲物業(yè)〔×××管理處〕的×××，請問是×〔先生/小姐〕嗎？您好，我這邊是拉菲物業(yè)〔×××管理處〕，請問×〔先生/小姐〕在嗎？〔當要找的人不在時〕您能替我轉(zhuǎn)告他〔她〕嗎？謝謝你！再見！用戶投訴請您告訴我詳細情況好嗎？對不起，我立即處理這件事情，大約在**〔時間〕給您答復，請問到時怎么與您聯(lián)系？您放心，我們會立即采取措施使您滿意。很抱歉，給您添麻煩了。謝謝您的意見！再見！用戶來訪投訴時您好！請問我能幫您什么忙嗎？請問您貴姓？您能把詳細情況告訴我嗎？對不起，給您添麻煩了！職權(quán)或能力不能解決時對不起，您反映的問題由于**原因暫時無法解決，我會把您的情況向公司領(lǐng)導反映，盡快給您一個滿意的答復，好嗎？當投訴不能立即處理時對不起，讓您久等了，我會馬上把您的意見反響到有關(guān)部門處理，大約在**〔時間〕