食堂服務(wù)措施

食堂服務(wù)措施

16.1服務(wù)質(zhì)量控制措施

根據(jù)餐飲服務(wù)的三個(gè)階段（準(zhǔn)備階段、執(zhí)行階段和結(jié)果階段），餐飲服務(wù)質(zhì)量可以相應(yīng)地分為：

一、餐飲服務(wù)質(zhì)量的預(yù)先控制

所謂預(yù)先控制，就是為使服務(wù)結(jié)果達(dá)到預(yù)定的目標(biāo)、在開餐前所作的一切管理上的努力。預(yù)先控制的目的是防止開餐服務(wù)中聽使用的各種資源在質(zhì)和量上產(chǎn)生偏差。

預(yù)先控制的主要內(nèi)容是：

1）人力資源的預(yù)先控制：餐廳應(yīng)根據(jù)自己的特點(diǎn)，靈活安排人員班次，以保證有足夠的人力資源。那種“閑時(shí)無事干，忙時(shí)疲勞戰(zhàn)”或者餐廳中顧客多而服務(wù)人員少、顧客少而服務(wù)人員多的現(xiàn)象，都是人力資源使用不當(dāng)?shù)牟徽，F(xiàn)象。

在開餐前，必須對(duì)員工的儀容儀表作一次檢查。開餐前數(shù)分鐘所有員工必須進(jìn)入指定的崗位，姿勢(shì)端正地站在最有利于服務(wù)的位置上。服務(wù)人員應(yīng)面向餐廳人口等候?qū)W生的到來，保證學(xué)生到來有人員提供相關(guān)的飯菜服務(wù)，給學(xué)生留下良好的第一印象。

2）物資資源的預(yù)先控制：

開餐前，必須按規(guī)格擺好餐臺(tái);準(zhǔn)備好餐車、托盤、菜單、訂單及工作臺(tái)小物件等。另外，還必須備足相當(dāng)數(shù)量的餐紙、調(diào)料、一次性手套等物品。

3）衛(wèi)生質(zhì)量的預(yù)先控制：

開餐前半小時(shí)對(duì)餐廳衛(wèi)生從墻、天花板、燈具、通風(fēng)口、地毯到餐具、轉(zhuǎn)臺(tái)、臺(tái)布、臺(tái)料、餐椅等都要作最后一遍檢查。一旦發(fā)現(xiàn)不符合要求的，要安排迅速返工。

4）事故的預(yù)先控制：

開餐前，餐廳主管必須與廚師長(zhǎng)聯(lián)系，了解當(dāng)天的菜肴供應(yīng)情況，如個(gè)別菜肴缺貨，應(yīng)讓服務(wù)人員知道。這樣，一旦學(xué)生點(diǎn)到該菜，服務(wù)人員可以稍作解釋，避免引起學(xué)生不滿。

二、餐飲服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)場(chǎng)控制

所謂現(xiàn)場(chǎng)控制，是指現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督正在進(jìn)行的餐飲服務(wù)，使其規(guī)范化、程序化，并迅速妥善地處理意外事件。這是餐廳主管的主要職責(zé)之一。餐飲部經(jīng)理也應(yīng)將現(xiàn)場(chǎng)控制作為管理工作的重要內(nèi)容。

1）服務(wù)程序的控制：

開餐期間，餐廳主管應(yīng)始終站在第一線，通過親身觀察、判斷、監(jiān)督、指揮服務(wù)人員按標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序服務(wù)，發(fā)現(xiàn)偏差，及時(shí)糾正。

2）上菜時(shí)機(jī)的控制：

掌握上菜時(shí)間要根據(jù)學(xué)生用餐的速度、菜肴的烹制時(shí)間等，做到恰到掌握好上菜時(shí)間，尤其是可編輯范本

3）意外事件的控制：

餐飲服務(wù)是面對(duì)面的直接服務(wù)，容易引起學(xué)生的投訴。一旦引起投訴，主管一定要迅速采取彌補(bǔ)措施，以防止事態(tài)擴(kuò)大，影響其他學(xué)生的用餐情緒。如果是由服務(wù)態(tài)度引起的投訴，相關(guān)人員應(yīng)做好道歉解釋工作。

三、服務(wù)質(zhì)量的反饋控制

所謂反饋控制，就是通過質(zhì)量信息的反饋，找出服務(wù)工作在準(zhǔn)備階段和執(zhí)行階段的不足，采取措施加強(qiáng)預(yù)先控制和現(xiàn)場(chǎng)控制，提高服務(wù)質(zhì)量，使學(xué)生更加滿意。

信息反饋系統(tǒng)由內(nèi)部系統(tǒng)和外部系統(tǒng)構(gòu)成。內(nèi)部系統(tǒng)是指信息來自服務(wù)人員和經(jīng)理等有關(guān)人員。因此，每餐結(jié)束后，應(yīng)召開簡(jiǎn)短的總結(jié)會(huì)，以不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。信息反饋的外部系統(tǒng)，是指信息來自學(xué)生。為了及時(shí)得到學(xué)生的意見，餐桌上可放置學(xué)生意見表，也可在學(xué)生用餐后主動(dòng)征求客人意見。學(xué)生通過大堂、旅行社等反饋回來的投訴，屬于強(qiáng)反饋，應(yīng)予高度重視，保證以后不再發(fā)生類似的質(zhì)量偏差。

建立和健全兩個(gè)信息反饋系統(tǒng)，餐廳服務(wù)質(zhì)量才能不斷提高，更好地滿足學(xué)生的需求。

四、餐飲服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查

對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查和對(duì)員工進(jìn)行長(zhǎng)期不懈的培訓(xùn)是搞好餐飲經(jīng)營(yíng)管理的兩大法寶。

（一）餐飲服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督的內(nèi)容

1）制定并負(fù)責(zé)執(zhí)行各項(xiàng)管理制度和崗位規(guī)范。抓好禮貌待客，優(yōu)質(zhì)服務(wù)教育。實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和程序化。

2）通過反饋系統(tǒng)了解服務(wù)質(zhì)量情況，及時(shí)總結(jié)工作中的正反典型事例并及時(shí)處理投訴。

3）組織調(diào)查研究，提出改進(jìn)和提高服務(wù)質(zhì)量的方案、措施和建議，促進(jìn)餐飲服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營(yíng)管理水平的提高。

4）分析管理工作中的薄弱環(huán)節(jié)，改革規(guī)章制度，整頓紀(jì)律，糾正不正之風(fēng)。

5）組織定期或不定期的現(xiàn)場(chǎng)檢查，開展評(píng)比和優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)。

（二）餐飲服務(wù)質(zhì)量檢查的主要項(xiàng)目

根據(jù)餐飲服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)容中的禮節(jié)禮貌、儀表儀容、服務(wù)態(tài)度、清潔衛(wèi)生、服務(wù)技能和服務(wù)效率等方面的要求，將其歸納為服務(wù)規(guī)格、就餐環(huán)境、儀表儀容和工作紀(jì)律四項(xiàng)，并將其列表分述如下。這個(gè)檢查表既可作為常規(guī)管理的細(xì)則，又可將其數(shù)量化，作為員工與員工之間競(jìng)賽評(píng)比或員工考核的標(biāo)準(zhǔn)。

16.2各環(huán)節(jié)服務(wù)措施

一、準(zhǔn)備工作：

確定好當(dāng)日菜式口味與菜式搭配要求，菜式操作人員的分派，做到定人、定菜、定質(zhì)量，提高廚師操作過程中的責(zé)任心。

廚師要參與倉管對(duì)菜類、配菜、香料按菜單數(shù)量，菜式要求標(biāo)準(zhǔn)驗(yàn)收，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，做到調(diào)、配料按菜式操作需求量來領(lǐng)取。

爐灶操作前安全檢查：主要對(duì)油路與油量，電器開關(guān)與線路，消防器材的位置了解，熟悉操作過程中出現(xiàn)隱患及時(shí)排除，熟悉爐灶維修。

操作前的用具，用品檢查，主要是對(duì)爐灶操作用具，裝菜盤，熟菜擺放區(qū)進(jìn)行整理與清潔，調(diào)配料是否放到現(xiàn)場(chǎng)。

對(duì)切配質(zhì)量的要求檢查與監(jiān)督，廚工切配質(zhì)量的好壞直接廚師烹調(diào)質(zhì)量，但在檢查與監(jiān)督過程中要注意搞好廚工組長(zhǎng)與廚工之間的關(guān)系協(xié)調(diào)。

二、操作要求

廚師操作前要掌握好每鍋菜所需的油量、配料量、肉量、香料量，操作過程中要按確定的標(biāo)準(zhǔn)投放，并合理分派好三餐與夜宵的用量。

菜式烹調(diào)方法的確定，確定味型，每周菜譜確定后廚師要認(rèn)真研究探討每天菜式味型，菜試搭配，需用的配料品種，烹調(diào)方法。

勤于觀察掌握好每餐、每批就餐人數(shù)規(guī)律，并按實(shí)際需要去操作確保剩菜量最少。

三、出品保障

首先要檢查菜式是否按規(guī)定的要求操作。

每盤菜肴出品前廚師本人要親自嘗、定味，菜肴口味首先要達(dá)到自己滿意程度。

供餐前主管、組長(zhǎng)要參與菜品的品嘗，及時(shí)向廚師提出自己的看法，便于廚師及時(shí)調(diào)整。

供餐過程中，廚師要親自到餐廳問詢病員，對(duì)菜式的意見，并做好記錄后加以分析，總結(jié)，在下次的操作中加以改善。

在操作過程中按照大多數(shù)人的意見進(jìn)行改善，滿足大部份人的要求，

這些都是出品保障的關(guān)鍵因素。

四、善后操作

（一）剩余菜類的妥善處理：

A、過水：供餐結(jié)束后剩余肉菜類、瓜果類要及時(shí)過水來確保此菜類新鮮度的延長(zhǎng)。

B、風(fēng)冷：用于下餐炒熟的肉類及時(shí)風(fēng)冷便于提早放入冰柜冷藏，來確保肉類新鮮度的延長(zhǎng)。

C、冷藏：用于下餐炒熟的肉類及相應(yīng)蔬菜類，根據(jù)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)與廚房條件進(jìn)行分類冷藏。

D、蓋罩：對(duì)于剩余配料、油類及可放置外面的菜類，應(yīng)在下班前加蓋沙布或網(wǎng)罩，避免被污染。

E、倒棄：對(duì)于不能用于下餐的蔬菜、肉類和異變的菜類，應(yīng)及時(shí)給予倒棄處理，不得用于下餐食用，避免引起食物中毒。

F：隔離：切實(shí)做好四隔離工作即：“生與熟隔離、食品與雜物、藥物隔離、成品與半成品隔離、食品與天然冰隔離”，避免交叉感染。

注：下班前打掃自己所負(fù)責(zé)的區(qū)域，器具放置于規(guī)定位置，衣帽、圍裙掛于規(guī)定位置，不得亂扔，檢查天然氣筏是否關(guān)閉，經(jīng)主管檢查后方能下班。

（二）廚工切配規(guī)范化操作程序:

檢查菜質(zhì)一檢查切菜工具一查看菜式切配要求一切配一清洗菜類一歸類擺放一下餐菜類妥善處理具體細(xì)節(jié)如下：

1、廚工在切配物料前，首先對(duì)物品檢查，不切配病死、毒死、死因不明腐敗變質(zhì)的禽、畜、肉及魚類，不切配變質(zhì)有異味的蔬菜瓜果，遇到品質(zhì)問題及時(shí)報(bào)告主管。

2、在切配過程中，肉類、菜類不得落地，萬一不小心掉地下，必須清洗干凈才能使用，盛肉菜的籃筐不能直接著地，必須放于墊板上。

3、瓜果類在切配加工前須經(jīng)過“一揀、二潔、三浸泡”浸泡時(shí)間不得少于30分鐘，確保無蟲、無泥沙雜物、無黃葉。

4、瓜果類須根據(jù)菜式要求切配要做到大小長(zhǎng)短厚薄粗細(xì)均勻，并按廚師要求或組長(zhǎng)要求過油、過水的菜先切，上午所需菜品先切，下午所需要菜品容易變色、變味腐爛的上午不得斬切。

5、切配用的刀、占板、案臺(tái)在使用后應(yīng)及時(shí)清理，刀具、占板要按照生熟分開放置于規(guī)定位置。

（三）蒸飯工規(guī)范化操作程序:

檢查米質(zhì)f檢查蒸飯器具f淘洗大米f配置蒸飯用水f大米入柜一點(diǎn)火f檢查米飯是否蒸熟f關(guān)火f分批出飯f剩余米飯妥善處理

1、蒸飯工淘米前需對(duì)米質(zhì)進(jìn)行外關(guān)檢查，通過看、摸、捏、聞等方式對(duì)米質(zhì)進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)有異常不得使用，淘米時(shí)必須淘洗干凈，做到無蟲、無沙、無稻谷雜物。

2、淘米用具每天進(jìn)行清潔，保持衛(wèi)生、干凈，并經(jīng)常放置陽光下晾曬、消毒。

3、當(dāng)天開封未用完的大米不得隨意放置，需存放于干燥地點(diǎn)，以免變質(zhì)。

4、蒸飯盒每餐飯后及時(shí)清理，不得殘留上餐之剩余之飯粒。

5、要經(jīng)常檢查蒸飯柜，掌握好不同蒸飯柜需要的蒸飯時(shí)間，不得太干、太稀及夾生飯。

6、對(duì)變質(zhì)的米飯，必須倒掉處理，絕不能再次使用。

7、煲稀飯時(shí)須一次煲夠，不得煲好后兌開水充數(shù)。

8、每餐需對(duì)米飯進(jìn)行品質(zhì)檢查，確認(rèn)無任何不良后，方可拉出用。檢查方法：聞氣味、看顏色、嘗生熟。

9、每天對(duì)蒸飯柜進(jìn)行清理，不能殘留上餐米粒、米飯，灶具點(diǎn)火必須小心認(rèn)真，爐灶燃燒不得冒黑煙，以免污染米飯和廚房環(huán)境。

10、蒸飯用具按規(guī)定擺放，不得亂扔、亂擺，并清洗自己工作區(qū)域。

（四）洗碗工規(guī)范化操作程序:

1、餐具回收f餐具分存f配置清洗水f加洗潔劑f初洗滌（沖去殘?jiān)ゝ洗滌f清洗f流水淋清f瀝水入柜消毒f出柜保潔

2、開餐前首先檢查回收區(qū)用品用具是否齊備，垃圾存放桶、餐具存放筐、洗滌液、消毒液、熱水源、手套、手巾、餐具存放架等。

3、餐具回收時(shí)要分類存放，餐具上的殘?jiān)垢蓛簟?/p>

4、餐具清洗前要調(diào)好清洗水，水溫在50度以上，洗滌液按100：1的比例配制。

5、餐具要按“一洗、二清、三沖、四消毒、五保潔”的程序進(jìn)行。

6、清潔人員下班時(shí)需要將個(gè)人用品，用具按規(guī)定位置擺放整