健康保險(xiǎn)課件后八章

PAGEPAGE22第九章商業(yè)健康保險(xiǎn)的市場(chǎng)構(gòu)成一、商業(yè)健康保險(xiǎn)市場(chǎng)概述二、商業(yè)健康保險(xiǎn)市場(chǎng)的構(gòu)成要素及組織形式三、商業(yè)健康保險(xiǎn)市場(chǎng)的供求第一節(jié)商業(yè)健康保險(xiǎn)市場(chǎng)概述一、健康保險(xiǎn)市場(chǎng)概述二、我國(guó)健康保險(xiǎn)市場(chǎng)現(xiàn)狀一、健康保險(xiǎn)市場(chǎng)概述（一）健康保險(xiǎn)市場(chǎng)的含義1.市場(chǎng)含義狹義：市場(chǎng)是商品交換的場(chǎng)所。強(qiáng)調(diào)空間的、地理的含義，指出市場(chǎng)是買(mǎi)賣(mài)雙方聚集商品并進(jìn)行交換的地點(diǎn)和場(chǎng)所。廣義：市場(chǎng)是指產(chǎn)品的現(xiàn)實(shí)和潛在購(gòu)買(mǎi)者。超出了地理空間的限制，是指一定范圍的有能力并愿意購(gòu)買(mǎi)有關(guān)產(chǎn)品的人群。2.兩個(gè)市場(chǎng)的共同構(gòu)成要素商品、購(gòu)買(mǎi)力、愿意買(mǎi)賣(mài)商品的人保險(xiǎn)市場(chǎng)的公式：保險(xiǎn)市場(chǎng)=人口+投保能力+投保欲望3.從關(guān)注產(chǎn)品到關(guān)注市場(chǎng)和客戶的需求即企業(yè)決策者的思維從關(guān)注4P（產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷(xiāo)）轉(zhuǎn)變到關(guān)注4C（顧客、成本、方便、溝通）。4.健康保險(xiǎn)市場(chǎng)含義是指為了滿足彌補(bǔ)自身發(fā)生疾病或意外時(shí)的醫(yī)療費(fèi)用或收入損失的需求而購(gòu)買(mǎi)或準(zhǔn)備購(gòu)買(mǎi)健康保險(xiǎn)產(chǎn)品的消費(fèi)者群體。主要包括各類(lèi)健康保險(xiǎn)產(chǎn)品的供求雙方，即經(jīng)營(yíng)健康保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的各類(lèi)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、消費(fèi)者，以及相關(guān)保險(xiǎn)中介組織和健康保險(xiǎn)產(chǎn)品。5.在現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)系統(tǒng)中，有三類(lèi)重要的市場(chǎng)對(duì)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行起著重要的作用，這就是要素市場(chǎng)、產(chǎn)品市場(chǎng)和金融市場(chǎng)。（二）健康保險(xiǎn)市場(chǎng)的分類(lèi)1.根據(jù)被保險(xiǎn)人的特點(diǎn)⑴個(gè)人健康保險(xiǎn)市場(chǎng)優(yōu)點(diǎn)：市場(chǎng)容量比較大，范圍覆蓋廣，而且可以開(kāi)展的業(yè)務(wù)種類(lèi)較多缺點(diǎn)：市場(chǎng)機(jī)會(huì)相對(duì)分散，需求差異性大，風(fēng)險(xiǎn)因素復(fù)雜，銷(xiāo)售和核保業(yè)務(wù)量大⑵團(tuán)體健康保險(xiǎn)市場(chǎng)優(yōu)點(diǎn)：需求差異性小，風(fēng)險(xiǎn)因素統(tǒng)一，銷(xiāo)售和核保業(yè)務(wù)量小缺點(diǎn)：但市場(chǎng)容量較個(gè)人市場(chǎng)偏小，而且可以開(kāi)展的業(yè)務(wù)種類(lèi)較少。2.根據(jù)健康保險(xiǎn)的保障內(nèi)容⑴醫(yī)療保險(xiǎn)市場(chǎng)優(yōu)點(diǎn)：市場(chǎng)機(jī)會(huì)大，業(yè)務(wù)種類(lèi)多，產(chǎn)品設(shè)計(jì)比較靈活，而且消費(fèi)者認(rèn)知程度較高缺點(diǎn)：風(fēng)險(xiǎn)較高而且因素復(fù)雜，銷(xiāo)售、核保以及給付的業(yè)務(wù)量大⑵失能補(bǔ)償保險(xiǎn)市場(chǎng)優(yōu)點(diǎn)：保費(fèi)收入相對(duì)穩(wěn)定，風(fēng)險(xiǎn)較小缺點(diǎn)：消費(fèi)者的認(rèn)知程度不高，制約了這部分市場(chǎng)的發(fā)展3.根據(jù)保險(xiǎn)保險(xiǎn)合同的時(shí)效長(zhǎng)短⑴短期市場(chǎng)優(yōu)點(diǎn)：風(fēng)險(xiǎn)較小，風(fēng)險(xiǎn)統(tǒng)計(jì)和控制相對(duì)簡(jiǎn)單，保單條款的設(shè)計(jì)時(shí)效性強(qiáng)，投保人的保費(fèi)負(fù)擔(dān)較小缺點(diǎn)：難以形成長(zhǎng)期穩(wěn)定的保費(fèi)收入資金，保單到期后的續(xù)保也加大了業(yè)務(wù)量⑵長(zhǎng)期市場(chǎng)優(yōu)點(diǎn)：保費(fèi)收入比較穩(wěn)定缺點(diǎn)：風(fēng)險(xiǎn)的控制難度極大，產(chǎn)品種類(lèi)較少而且銷(xiāo)售相對(duì)困難等（三）國(guó)外健康保險(xiǎn)市場(chǎng)1、美國(guó)的健康保險(xiǎn)市場(chǎng)2、英國(guó)的健康保險(xiǎn)市場(chǎng)（全民健康保險(xiǎn)模式）二、我國(guó)健康保險(xiǎn)市場(chǎng)的現(xiàn)狀（一）我國(guó)健康保險(xiǎn)市場(chǎng)發(fā)展情況1.市場(chǎng)迅速擴(kuò)大，發(fā)展形勢(shì)良好（1）我國(guó)健康保險(xiǎn)市場(chǎng)總體發(fā)展迅速（2）我國(guó)健康保險(xiǎn)市場(chǎng)的產(chǎn)品創(chuàng)新成就顯著2.暴露的問(wèn)題（1）我國(guó)健康保險(xiǎn)市場(chǎng)發(fā)展水平還很低，保險(xiǎn)密度小，保險(xiǎn)深度低（2）我國(guó)健康保險(xiǎn)市場(chǎng)的供給主體專(zhuān)業(yè)化水平較低（3）我國(guó)健康保險(xiǎn)市場(chǎng)上的風(fēng)險(xiǎn)難以把握，而且產(chǎn)品形式仍然比較單一（二）我國(guó)健康保險(xiǎn)市場(chǎng)的發(fā)展前景1.健康保險(xiǎn)市場(chǎng)的需求將進(jìn)一步擴(kuò)大2.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)將更加激烈，產(chǎn)品供給也將進(jìn)一步增加3.國(guó)家對(duì)健康保險(xiǎn)越來(lái)越重視，政策、法律環(huán)境也將不斷改善第二節(jié)商業(yè)健康保險(xiǎn)市場(chǎng)的構(gòu)成要素及組織形式一、健康保險(xiǎn)市場(chǎng)的構(gòu)成要素二、健康保險(xiǎn)市場(chǎng)的組織形式一、健康保險(xiǎn)市場(chǎng)的構(gòu)成要素（一）健康保險(xiǎn)市場(chǎng)的主體健康保險(xiǎn)市場(chǎng)的主體包括投保人、保險(xiǎn)人和保險(xiǎn)中介（二）健康保險(xiǎn)市場(chǎng)的客體健康保險(xiǎn)市場(chǎng)的客體就是健康保險(xiǎn)產(chǎn)品，健康保險(xiǎn)產(chǎn)品同一切保險(xiǎn)商品一樣，也是以保險(xiǎn)合同的形式存在的。二、健康保險(xiǎn)市場(chǎng)的組織形式（一）國(guó)外健康保險(xiǎn)市場(chǎng)的組織形式1.相互健康保險(xiǎn)公司優(yōu)點(diǎn)：經(jīng)營(yíng)方式靈活，銷(xiāo)售成本低廉，易于控制道德風(fēng)險(xiǎn)等。缺點(diǎn)：融資范圍窄、效率低、總量小以及市場(chǎng)反映度較差等2.股份制保險(xiǎn)公司優(yōu)點(diǎn)：融資渠道廣、效率高、數(shù)額大、市場(chǎng)適應(yīng)能力強(qiáng)等；缺點(diǎn)：公司資本市值變動(dòng)會(huì)影響投保人購(gòu)買(mǎi)意愿，對(duì)道德風(fēng)險(xiǎn)和逆選擇的控制能力較弱等股份保險(xiǎn)公司和相互保險(xiǎn)公司的差異（1）從企業(yè)主體來(lái)看股份保險(xiǎn)公司由股東組成，股東不限于投保者，但股東和投保人也可同為一人相互保險(xiǎn)公司由社員所組成，社員必為投保者，社員與投保人同為一人（2）從企業(yè)經(jīng)營(yíng)目的來(lái)看股份保險(xiǎn)公司追求利潤(rùn)相互保險(xiǎn)公司是為了向保戶提供較低保費(fèi)的保險(xiǎn)（3）從權(quán)利機(jī)構(gòu)來(lái)看股份保險(xiǎn)公司的權(quán)利機(jī)構(gòu)為股東大會(huì)，股份保險(xiǎn)公司的董事與監(jiān)事僅限于股東相互保險(xiǎn)公司為社會(huì)大會(huì)或社員代表大會(huì)，理事并不以社員為限（4）從經(jīng)營(yíng)資金來(lái)看股份保險(xiǎn)公司的資金來(lái)源為股東所繳納的股本相互保險(xiǎn)公司則為基金，基金的出資人并不限于社員。（5）從保險(xiǎn)費(fèi)的繳納來(lái)看股份保險(xiǎn)公司大都采用定額保險(xiǎn)費(fèi)制相互保險(xiǎn)公司大都采用不定額保險(xiǎn)費(fèi)制（6）從所有者與經(jīng)營(yíng)者的關(guān)系來(lái)看股份保險(xiǎn)公司中所有者對(duì)經(jīng)營(yíng)者的控制程度相對(duì)較高。（7）從對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的防范來(lái)看在股份保險(xiǎn)公司，投保人之間的利害關(guān)系較弱，欺詐行為相對(duì)來(lái)說(shuō)易于發(fā)生在相互保險(xiǎn)公司，投保人之間有較強(qiáng)的利害關(guān)系，很大程度上可以避免和防止被保險(xiǎn)人的欺詐行為。相互保險(xiǎn)公司的所有者對(duì)經(jīng)營(yíng)者的控制程度相對(duì)較弱。（8）從公司的業(yè)務(wù)發(fā)展來(lái)看股份保險(xiǎn)公司可以通過(guò)上市籌資，并且易于進(jìn)行兼并收購(gòu)，因此相對(duì)來(lái)說(shuō)易于擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)規(guī)模相互保險(xiǎn)公司，除非它動(dòng)用盈余和借貸，否則擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)規(guī)模是比較困難的3.互助型保險(xiǎn)組織是由保險(xiǎn)合作社發(fā)展而來(lái)的一種企業(yè)化的保險(xiǎn)市場(chǎng)組織形式4.個(gè)人保險(xiǎn)組織個(gè)人保險(xiǎn)組織是個(gè)人為保險(xiǎn)人的組織。嚴(yán)格意義上講，個(gè)人保險(xiǎn)組織不是保險(xiǎn)公司，而是一個(gè)保險(xiǎn)市場(chǎng)，它是由各種會(huì)員組成的協(xié)會(huì)，具體保險(xiǎn)業(yè)務(wù)由協(xié)會(huì)內(nèi)承保組合辦理5.民間健康保障社團(tuán)組織是具有保險(xiǎn)合作社性質(zhì)的非營(yíng)利性的慈善性社團(tuán)組織。6.行業(yè)（團(tuán)體）自保組織一些行業(yè)或團(tuán)體不再未其成員向保險(xiǎn)公司投保健康保險(xiǎn)，而是自己建立健康保險(xiǎn)計(jì)劃，通過(guò)在團(tuán)體內(nèi)籌集健康報(bào)資金來(lái)支付所有成員的健康保險(xiǎn)賠款。（二）我國(guó)健康保險(xiǎn)市場(chǎng)的組織形式我國(guó)健康保險(xiǎn)市場(chǎng)的組織形式主要包括國(guó)有獨(dú)資保險(xiǎn)公司、股份制保險(xiǎn)公司、中外合資保險(xiǎn)公司和外資保險(xiǎn)公司分公司四種。1.國(guó)有獨(dú)資保險(xiǎn)公司是指由國(guó)家保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)關(guān)批準(zhǔn)設(shè)立、經(jīng)營(yíng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的國(guó)有獨(dú)資公司。特點(diǎn)（1）國(guó)家是國(guó)有獨(dú)資保險(xiǎn)公司的唯一股東（2）國(guó)家僅以出資額為限對(duì)公司承擔(dān)有限責(zé)任（3）代表國(guó)家出資的機(jī)構(gòu)或部門(mén)必須獲得國(guó)家授權(quán)（4）國(guó)有獨(dú)資保險(xiǎn)公司不設(shè)股東大會(huì)，只設(shè)董事會(huì)、監(jiān)事會(huì)等（5）國(guó)有獨(dú)資保險(xiǎn)公司設(shè)監(jiān)事會(huì)，作為公司的監(jiān)督機(jī)構(gòu)（6）國(guó)有獨(dú)資保險(xiǎn)公司的章程，由國(guó)家授權(quán)投資的機(jī)構(gòu)或部門(mén)制定，或者由公司董事會(huì)擬定，由國(guó)家授權(quán)投資的機(jī)構(gòu)或部門(mén)批準(zhǔn)，并報(bào)經(jīng)中國(guó)保監(jiān)會(huì)核準(zhǔn)后生效。2.股份制保險(xiǎn)公司是指由國(guó)家保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)關(guān)批準(zhǔn)設(shè)立、經(jīng)營(yíng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的股份有限公司。我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)的股份公司都是股份有限公司，是我國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)的重要組織形式之一。3.中外合資保險(xiǎn)公司是指中國(guó)合營(yíng)者與外國(guó)合營(yíng)者依照中華人民共和國(guó)法律的規(guī)定，在中國(guó)境內(nèi)共同投資、經(jīng)保險(xiǎn)監(jiān)管部門(mén)批準(zhǔn)設(shè)立并共同經(jīng)營(yíng)的保險(xiǎn)公司。中外合資保險(xiǎn)公司是中國(guó)企業(yè)法人，其組織形式為有限責(zé)任公司。4.外資保險(xiǎn)公司分公司是指外國(guó)保險(xiǎn)公司依照我國(guó)《保險(xiǎn)法》等行政法規(guī)的規(guī)定，經(jīng)國(guó)家保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)關(guān)批準(zhǔn)，在中國(guó)境內(nèi)設(shè)立的從事保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的分公司。第三節(jié)商業(yè)健康保險(xiǎn)市場(chǎng)的供求一、健康保險(xiǎn)市場(chǎng)的供給二、健康保險(xiǎn)市場(chǎng)的需求一、健康保險(xiǎn)市場(chǎng)的供給（一）含義1.是指經(jīng)營(yíng)健康保險(xiǎn)的保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)（在我國(guó)是保險(xiǎn)公司）在一定時(shí)期內(nèi)愿意并且能能夠以一定的價(jià)格向市場(chǎng)提供的各類(lèi)保險(xiǎn)產(chǎn)品的數(shù)量2.條件必須滿足兩個(gè)條件：一是保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的供給愿望二是保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的供給能力二者缺一不可（二）影響因素1.健康保險(xiǎn)供給主體的數(shù)量和質(zhì)量2.健康保險(xiǎn)供給者的風(fēng)險(xiǎn)管理水平3.健康保險(xiǎn)產(chǎn)品的價(jià)格水平4.健康保險(xiǎn)產(chǎn)品的成本5.政府政策除上述影響因素以外，相關(guān)金融產(chǎn)品的價(jià)格、保險(xiǎn)公司對(duì)市場(chǎng)的預(yù)期和保險(xiǎn)公司的資金運(yùn)營(yíng)和投資情況等也會(huì)影響健康保險(xiǎn)市場(chǎng)的供給（二）我國(guó)健康保險(xiǎn)市場(chǎng)供給的情況1.產(chǎn)品結(jié)構(gòu)日趨合理2.市場(chǎng)供給進(jìn)一步增加3.外資對(duì)我國(guó)健康保險(xiǎn)市場(chǎng)的控制能力增強(qiáng)二、健康保險(xiǎn)市場(chǎng)的需求是指在一定時(shí)期內(nèi)購(gòu)買(mǎi)者愿意并且有能力購(gòu)買(mǎi)的健康保險(xiǎn)產(chǎn)品的數(shù)量一是購(gòu)買(mǎi)者的購(gòu)買(mǎi)意愿二是購(gòu)買(mǎi)者的實(shí)際購(gòu)買(mǎi)能力二者缺一不可（一）影響健康保險(xiǎn)市場(chǎng)需求的因素1.健康保險(xiǎn)市場(chǎng)的風(fēng)險(xiǎn)2.國(guó)家醫(yī)療保障體系的實(shí)施情況3.健康保險(xiǎn)產(chǎn)品的價(jià)格4.相關(guān)金融產(chǎn)品的價(jià)格5.消費(fèi)者可支配收入水平6.消費(fèi)者的保險(xiǎn)意識(shí)7.利率變化和通貨膨脹（二）我國(guó)健康保險(xiǎn)市場(chǎng)需求的特點(diǎn)1.我國(guó)社會(huì)醫(yī)療保障制度對(duì)健康保險(xiǎn)市場(chǎng)需求的影響巨大2.我國(guó)醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)對(duì)健康保險(xiǎn)市場(chǎng)需求的影響突出3.我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的區(qū)域化特點(diǎn)對(duì)我國(guó)健康保險(xiǎn)市場(chǎng)需求的影響明顯第十章商業(yè)健康保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)一、商業(yè)健康保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)概述二、商業(yè)健康保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍建設(shè)三、商業(yè)健康保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)途徑四、商業(yè)健康保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)策略第一節(jié)商業(yè)健康保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)概述一、商業(yè)健康保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)的含義二、商業(yè)健康保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)的特征三、商業(yè)健康保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)的意義四、商業(yè)健康保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)的原則五、商業(yè)健康保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)的構(gòu)成要素一、商業(yè)健康保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)的含義是指保險(xiǎn)企業(yè)在變化的市場(chǎng)場(chǎng)環(huán)境中，以市場(chǎng)需求為中心，以健康保險(xiǎn)為產(chǎn)品，通過(guò)同他人交換健康保險(xiǎn)產(chǎn)品和價(jià)值以滿足其需求和欲望，同時(shí)實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的一系列活動(dòng)二、商業(yè)健康保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)的特征（一）健康保險(xiǎn)產(chǎn)品的服務(wù)性（二）銷(xiāo)售人員的專(zhuān)業(yè)性（三）健康保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的社會(huì)性（四）健康保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)成本的不確定性（五）營(yíng)銷(xiāo)的信息不對(duì)稱性（六）市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)性三、商業(yè)健康保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)的意義（一）加強(qiáng)業(yè)務(wù)管理，提高商業(yè)健康保險(xiǎn)業(yè)務(wù)質(zhì)量（二）大力加強(qiáng)銷(xiāo)售人員的管理培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)質(zhì)量（三）更好地體現(xiàn)保險(xiǎn)公司的服務(wù)理念，實(shí)現(xiàn)公司與客戶利益的雙贏效果四、商業(yè)健康保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)的原則（一）最大誠(chéng)信原則（二）客戶至上，優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則（三）注重培育原則（四）遵守法規(guī)和職業(yè)道德原則五、商業(yè)健康保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)的構(gòu)成要素（一）營(yíng)銷(xiāo)主體（二）營(yíng)銷(xiāo)客體（三）營(yíng)銷(xiāo)對(duì)象（四）健康保險(xiǎn)監(jiān)管部門(mén)第二節(jié)商業(yè)健康保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍建設(shè)一、招聘代理人二、簽約前培訓(xùn)三、簽約四、簽約后培訓(xùn)五、激勵(lì)六、監(jiān)督與管理七、業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估與控制健康保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍建設(shè)的主要步驟招聘代理人→簽約前培訓(xùn)→簽約→簽約后培訓(xùn)→激勵(lì)→監(jiān)督與管理→業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估與控制一、招聘代理人（一）廣告招聘（二）校園招聘（三）研究會(huì)招聘（四）代理人推薦招聘二、簽約前培訓(xùn)簽約前培訓(xùn)的內(nèi)容主要集中于基礎(chǔ)知識(shí)的培訓(xùn)，包括保險(xiǎn)理論與實(shí)務(wù)、基礎(chǔ)醫(yī)學(xué)（目前保險(xiǎn)培訓(xùn)中尚缺少的重要內(nèi)容）、保險(xiǎn)法、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論、經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)等。三、簽約獲取保險(xiǎn)代理人資格證以后，代理人就可以與保險(xiǎn)公司簽訂代理合同。簽約過(guò)程中應(yīng)該明確雙方的責(zé)、權(quán)、利，使雙方在合作中有法可依。四、簽約后培訓(xùn)（一）公司的目標(biāo)、計(jì)劃和方針（二）公司程序（三）專(zhuān)業(yè)形象（四）產(chǎn)品知識(shí)（五）銷(xiāo)售技巧（六）職業(yè)道德準(zhǔn)則（七）推銷(xiāo)心態(tài)五、激勵(lì)（一）目標(biāo)激勵(lì)（二）競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)（三）獎(jiǎng)勵(lì)激勵(lì)（四）人情激勵(lì)六、監(jiān)督與管理代理人監(jiān)督包括：晨夕會(huì)監(jiān)督、展業(yè)監(jiān)督、財(cái)務(wù)監(jiān)督等七、業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估與控制1.代理人的銷(xiāo)售目標(biāo)是否完成以及是如何完成的2.通過(guò)銷(xiāo)售報(bào)告、拜訪計(jì)劃和銷(xiāo)售量以及其他定額來(lái)掌握和評(píng)估每一代理人的缺點(diǎn)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估機(jī)制的內(nèi)容1.數(shù)量評(píng)估，根據(jù)指標(biāo)檢測(cè)各項(xiàng)業(yè)績(jī)情況。這種檢測(cè)包括初年或續(xù)保保費(fèi)收入額、傭金總額、總保險(xiǎn)金額、銷(xiāo)售保單數(shù)量、平均保額、有聯(lián)系或已達(dá)成銷(xiāo)售的準(zhǔn)保戶數(shù)量、續(xù)保率等2.素質(zhì)評(píng)估，對(duì)代理人業(yè)績(jī)所做的鑒定。這些鑒定涉及代理人的工作態(tài)度、產(chǎn)品知識(shí)、銷(xiāo)售與溝通技巧、儀表、客戶聯(lián)絡(luò)既能、聆聽(tīng)機(jī)能、時(shí)間支配、個(gè)人組織能力以及有關(guān)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的了解3.業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估的標(biāo)準(zhǔn)，包括在評(píng)估∕計(jì)劃周期開(kāi)始時(shí)制定的目標(biāo)。這些目標(biāo)通常根據(jù)代理人前一年業(yè)績(jī)或類(lèi)似的銷(xiāo)售條件下其他代理人的業(yè)績(jī)情況而定4、評(píng)估，將代理人業(yè)績(jī)與各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較5、傳達(dá)評(píng)估結(jié)果，將評(píng)估情況與代理人討論，并共同制定下一階段的計(jì)劃和目標(biāo)第三節(jié)商業(yè)健康保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)途徑一、代理人銷(xiāo)售途徑二、非代理制銷(xiāo)售途徑三、直接銷(xiāo)售途徑一、代理人銷(xiāo)售途徑（一）個(gè)人代理人（二）兼業(yè)代理人（三）專(zhuān)業(yè)代理人二、非代理制銷(xiāo)售途徑（一）個(gè)人業(yè)務(wù)總代理銷(xiāo)售（二）經(jīng)紀(jì)人銷(xiāo)售三、直接銷(xiāo)售途徑在某種市場(chǎng)或者對(duì)于某種特定產(chǎn)品有些保險(xiǎn)公司進(jìn)行直接銷(xiāo)售，即不通過(guò)保險(xiǎn)中介直接對(duì)準(zhǔn)客戶銷(xiāo)售。直接銷(xiāo)售的渠道可以包括：直接郵件、印刷媒體、廣播媒體、電話營(yíng)銷(xiāo)、互聯(lián)網(wǎng)、零售中心等第四節(jié)商業(yè)健康保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)策略一、健康保險(xiǎn)產(chǎn)品策略二、健康保險(xiǎn)定價(jià)策略三、健康保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)策略四、健康保險(xiǎn)渠道策略五、健康保險(xiǎn)專(zhuān)業(yè)化銷(xiāo)售一、健康保險(xiǎn)產(chǎn)品策略（一）健康保險(xiǎn)產(chǎn)品的層次與特征1.健康保險(xiǎn)產(chǎn)品的層次（1）核心產(chǎn)品層次（2）一般產(chǎn)品層次（3）期望產(chǎn)品層次（4）附加產(chǎn)品層次2.健康保險(xiǎn)產(chǎn)品的特征（1）無(wú)形性（2）易失性（3）異質(zhì)性（二）產(chǎn)品組合策略1.產(chǎn)品組合又稱產(chǎn)品集合，是指一家健康保險(xiǎn)企業(yè)所能提供的各類(lèi)產(chǎn)品的總和2.產(chǎn)品組合包含的四級(jí)概念第一級(jí)：產(chǎn)品類(lèi)別是指一種產(chǎn)品所屬的總體類(lèi)別第二級(jí)：產(chǎn)品系列是指屬于同一種類(lèi)的一系列相關(guān)產(chǎn)品第三級(jí)：產(chǎn)品形式是指一個(gè)產(chǎn)品系列上的一種產(chǎn)品類(lèi)別第四級(jí)：產(chǎn)品項(xiàng)目是指對(duì)一個(gè)產(chǎn)品系列上的特定產(chǎn)品形式的具體表述（三）健康保險(xiǎn)產(chǎn)品品牌策略1.品牌是利用名稱、數(shù)字、術(shù)語(yǔ)、標(biāo)志、符號(hào)或其組合來(lái)標(biāo)識(shí)一家公司的一種或多種產(chǎn)品，以區(qū)別于其他競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的2.品牌的組成部分（1）品牌標(biāo)識(shí)：任何可以識(shí)別但無(wú)法用語(yǔ)言表述的符號(hào)、圖案、鮮明的色彩、獨(dú)特的風(fēng)格或其組合體（2）品牌名稱：可以用語(yǔ)言表述的字、詞或詞字組合3.保險(xiǎn)公司的品牌策略（1）系列品牌是指保險(xiǎn)公司所有產(chǎn)品都使用唯一的品牌（2）個(gè)別品牌是指為每一個(gè)產(chǎn)品品種用不同品牌（四）健康保險(xiǎn)產(chǎn)品生命周期策略1.產(chǎn)品生命周期是描述產(chǎn)品從開(kāi)始進(jìn)入市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)直到退出市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)所經(jīng)歷的時(shí)間過(guò)程2.四個(gè)階段（1）引入期（2）成長(zhǎng)期（3）成熟期（4）衰退期二、健康保險(xiǎn)定價(jià)策略（一）影響定價(jià)策略的主要因素1.定價(jià)目標(biāo)（1）利潤(rùn)導(dǎo)向定價(jià)目標(biāo)（2）銷(xiāo)售導(dǎo)向定價(jià)目標(biāo)（3）競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向定價(jià)目標(biāo)2.成本3.需求4.購(gòu)買(mǎi)者影響5.競(jìng)爭(zhēng)6.監(jiān)管要求（二）定價(jià)策略1.成本驅(qū)動(dòng)定價(jià)策略2.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手驅(qū)動(dòng)策略3.客戶驅(qū)動(dòng)策略三、健康保險(xiǎn)促銷(xiāo)策略（一）促銷(xiāo)是把企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的信息向消費(fèi)者進(jìn)行宣傳和說(shuō)明，從而讓消費(fèi)者認(rèn)識(shí)、了解、認(rèn)可并產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的行動(dòng)（二）促銷(xiāo)要素1.人員推銷(xiāo)2.廣告3.促銷(xiāo)4.宣傳四、健康保險(xiǎn)渠道策略（一）分銷(xiāo)渠道是指由完成市場(chǎng)交換而進(jìn)行一系列營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的組織和個(gè)人形成的體系(二)保險(xiǎn)公司采用的分銷(xiāo)體系1.個(gè)人銷(xiāo)售分銷(xiāo)體系（1）是指依靠銷(xiāo)售中介來(lái)使產(chǎn)品順利從生產(chǎn)者轉(zhuǎn)向消費(fèi)者的分銷(xiāo)體系（2）個(gè)人銷(xiāo)售分銷(xiāo)體系分為三個(gè)子系統(tǒng)①代理制分銷(xiāo)體系②非代理制分銷(xiāo)體系③經(jīng)紀(jì)人經(jīng)銷(xiāo)機(jī)構(gòu)分銷(xiāo)體系2.直接分銷(xiāo)體系（1）直接營(yíng)銷(xiāo)是一種營(yíng)銷(xiāo)方法，它利用一個(gè)或多個(gè)媒體，誘導(dǎo)消費(fèi)者產(chǎn)生立即反應(yīng)或適當(dāng)反應(yīng)，如咨詢或購(gòu)買(mǎi)，并記錄、跟蹤及分析這些反應(yīng)，同時(shí)將信息儲(chǔ)存在數(shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)以備今后檢索和試用（2）直接分銷(xiāo)體系分類(lèi)①簽約邀請(qǐng)?bào)w系②詢問(wèn)邀請(qǐng)?bào)w系3.分銷(xiāo)渠道決策（1）確定分銷(xiāo)渠道結(jié)構(gòu)（2）確定分銷(xiāo)層次密度（3）渠道沖突與合作五、商業(yè)健康保險(xiǎn)專(zhuān)業(yè)化銷(xiāo)售（一）拜訪客戶前的準(zhǔn)備1.準(zhǔn)客戶的標(biāo)準(zhǔn)2.準(zhǔn)客戶的開(kāi)拓3.拜訪前的準(zhǔn)備4.專(zhuān)業(yè)化的形象設(shè)計(jì)（二）拜訪準(zhǔn)客戶1.接觸準(zhǔn)客戶2.產(chǎn)品說(shuō)明3.拒絕處理4.促成保單5.要求轉(zhuǎn)介紹第十一章商業(yè)健康保險(xiǎn)的核保一、商業(yè)健康保險(xiǎn)核保概述二、商業(yè)健康保險(xiǎn)的核保程序三、商業(yè)健康保險(xiǎn)的風(fēng)險(xiǎn)因素評(píng)估四、商業(yè)健康保險(xiǎn)的核保管理第一節(jié)商業(yè)健康保險(xiǎn)核保概述一、健康保險(xiǎn)核保的概念二、核保的意義三、核保工作的準(zhǔn)則四、個(gè)人健康保險(xiǎn)核保與團(tuán)體健康保險(xiǎn)核保五、健康險(xiǎn)核保與壽險(xiǎn)核保的區(qū)別六、健康保險(xiǎn)核保風(fēng)險(xiǎn)衡量的方法七、健康保險(xiǎn)核保的特征一、健康保險(xiǎn)核保的概念（一）核保核保是保險(xiǎn)人對(duì)申請(qǐng)保險(xiǎn)保障的準(zhǔn)被保險(xiǎn)人的風(fēng)險(xiǎn)程度進(jìn)行選擇或評(píng)估決定是否承保和確定承保條件的過(guò)程。（二）健康保險(xiǎn)核保健康保險(xiǎn)核保是健康保險(xiǎn)核保人對(duì)投保的保險(xiǎn)標(biāo)的（人的身體或健康）的風(fēng)險(xiǎn)程度進(jìn)行評(píng)估與分類(lèi)，并作出相應(yīng)承保決定的過(guò)程，即是否承保、如何承保的過(guò)程二、核保的意義（一）對(duì)保險(xiǎn)公司而言可以維持差別費(fèi)率，實(shí)現(xiàn)公平合理的保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)。（二）對(duì)業(yè)務(wù)人員而言1.能滿足購(gòu)買(mǎi)者的基本保障需求2.所繳的保費(fèi)在購(gòu)買(mǎi)者的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)范圍之內(nèi)3.要求支付的保險(xiǎn)費(fèi)在市場(chǎng)具有競(jìng)爭(zhēng)性（三）對(duì)保戶而言投保人交付保險(xiǎn)費(fèi)，換取了保險(xiǎn)公司對(duì)風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)的承諾，而保險(xiǎn)公司對(duì)于承保的業(yè)務(wù)必須做風(fēng)險(xiǎn)選擇工作，將危險(xiǎn)個(gè)體予以分類(lèi)，計(jì)算出公平合理的保險(xiǎn)費(fèi)。而對(duì)投保人收取公平合理的保費(fèi)即為“對(duì)保戶的公平性”三、核保工作的準(zhǔn)則（一）最大安全原則（二）最低成本原則（三）最佳服務(wù)原則四、個(gè)人健康保險(xiǎn)核保與團(tuán)體健康保險(xiǎn)核保（一）個(gè)人健康保險(xiǎn)核保是對(duì)每個(gè)被保險(xiǎn)人的風(fēng)險(xiǎn)程度進(jìn)行評(píng)估與分類(lèi)，并作出相應(yīng)承保決定的過(guò)程（二）團(tuán)體健康險(xiǎn)核保是使用一份合同向一個(gè)團(tuán)體的許多成員提供保險(xiǎn)。所以，團(tuán)體健康保險(xiǎn)核保是將團(tuán)體健康保險(xiǎn)中的被保險(xiǎn)人作為一個(gè)整體，對(duì)其風(fēng)險(xiǎn)程度進(jìn)行評(píng)估與分類(lèi)，并作出相應(yīng)承保決定的過(guò)程五、健康險(xiǎn)核保與壽險(xiǎn)核保的區(qū)別（一）保險(xiǎn)費(fèi)厘定依據(jù)不同（二）健康保險(xiǎn)的逆選擇較壽險(xiǎn)多（三）既往病史的有無(wú)尤為重要（四）健康保險(xiǎn)核保難度較壽險(xiǎn)核保會(huì)更大，手續(xù)更復(fù)雜六、健康保險(xiǎn)核保風(fēng)險(xiǎn)衡量的方法目前保險(xiǎn)界通行的做法是以健康保險(xiǎn)核保的數(shù)理查定系統(tǒng)為依據(jù)，對(duì)承保風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行衡量并確定承保條件（一）生命表又稱死亡表，它是以特定人群為研究對(duì)象，表明每年死亡、生存狀況的統(tǒng)計(jì)數(shù)字的匯總表，生命表是人身保險(xiǎn)業(yè)經(jīng)營(yíng)的重要基礎(chǔ)之一。（二）死亡率為量化危險(xiǎn)因素，一般采用死亡指數(shù)和額外死亡率兩個(gè)概念進(jìn)行評(píng)估(1)死亡指數(shù)死亡指數(shù)=×100%通過(guò)死亡指數(shù)的計(jì)算，可以將各種缺陷體的危險(xiǎn)程度量化，死亡指數(shù)越大，表明該缺陷體預(yù)定死亡率越高。當(dāng)死亡指數(shù)大于100時(shí)，即說(shuō)明該缺陷體群體的死亡率超過(guò)精算部門(mén)計(jì)算的預(yù)定死亡率（標(biāo)準(zhǔn)死亡率）(2)額外死亡率額外死亡率=（）×100%額外死亡率代表了所觀察個(gè)體的額外危險(xiǎn)程度，額外危險(xiǎn)程度越大，死亡率越高。目前的保障醫(yī)學(xué)已將各種危險(xiǎn)因素量化為不同的額外死亡率，核保人員進(jìn)行核保時(shí)只需查定核保手冊(cè)，即可確定被保險(xiǎn)人的額外死亡率。核保人員據(jù)此來(lái)判定對(duì)危險(xiǎn)個(gè)體是否承保及承保的手段（三）數(shù)理查定在健康保險(xiǎn)實(shí)務(wù)中，將各種缺陷體，即非標(biāo)準(zhǔn)體的死亡指數(shù)減去標(biāo)準(zhǔn)死亡指數(shù)100，而得到額外死亡指數(shù)，并按照具體的風(fēng)險(xiǎn)表如血壓、身高、體重、各種疾病等將其轉(zhuǎn)換成點(diǎn)數(shù)，記載形成評(píng)點(diǎn)手冊(cè)，以供健康保險(xiǎn)核保人員查定。如果某一因素對(duì)死亡風(fēng)險(xiǎn)的影響是有利因素則減點(diǎn)；如果為不利因素則加點(diǎn)。（四）核保結(jié)論1、可保體。是指保險(xiǎn)公司可以接受的危險(xiǎn)體。(1)標(biāo)準(zhǔn)體。保險(xiǎn)人根據(jù)被保險(xiǎn)人的有關(guān)信息進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)的評(píng)估和分類(lèi)。標(biāo)準(zhǔn)體的人代表了平均死亡風(fēng)險(xiǎn)，并按標(biāo)準(zhǔn)費(fèi)率收取保險(xiǎn)費(fèi)(2)次標(biāo)準(zhǔn)體次標(biāo)準(zhǔn)體的人一般由于醫(yī)療或非醫(yī)療原因使他們的死亡風(fēng)險(xiǎn)高于平均值。保險(xiǎn)人需向次標(biāo)準(zhǔn)體的被保險(xiǎn)人收取高于標(biāo)準(zhǔn)費(fèi)率的保險(xiǎn)費(fèi)，變更承保條件、附加除外責(zé)任等2、非保體指此次投保時(shí)，因危險(xiǎn)過(guò)大或危險(xiǎn)程度難以確定而不能被保險(xiǎn)公司所接納的被保險(xiǎn)人群體。包括拒保體和延期投保體。（1）拒保體拒保體指被保險(xiǎn)人的預(yù)期死亡率嚴(yán)重超過(guò)了通?？梢越邮艿姆秶湮ｋU(xiǎn)程度嚴(yán)重超過(guò)了可采用附加條件承保的次標(biāo)準(zhǔn)體的危險(xiǎn)程度。由于次標(biāo)準(zhǔn)體的特別附加條件過(guò)于嚴(yán)格，投保人無(wú)意投保的，也視為拒保體。在健康方面，較常見(jiàn)的拒保疾病如下：惡性腫瘤，神經(jīng)精神疾患，中、重度心臟病，腦血管病，肝硬化，慢性活動(dòng)性肝炎，各型嚴(yán)重糖尿病，慢性腎炎、慢性腎功能衰竭（尿毒癥），活動(dòng)性肺結(jié)核、慢性纖維空洞性肺結(jié)核，嚴(yán)重的內(nèi)分泌疾病，血液病，重度殘疾。此外對(duì)于有投保動(dòng)機(jī)不純、存在明顯的選擇傾向道德風(fēng)險(xiǎn)的投保者；社會(huì)背景復(fù)雜與暴力集團(tuán)有來(lái)往者；曾有不良投保記錄者如曾被拒保，解除合同等；職業(yè)危險(xiǎn)過(guò)高者如特技演員、化學(xué)爆破兵、試飛員等被保險(xiǎn)人，通常都是采用拒保的方式。（2）延期投保體當(dāng)被保險(xiǎn)人的危險(xiǎn)程度不明確或不確定，無(wú)法進(jìn)行準(zhǔn)確合理的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估時(shí)，核保人員常采用暫時(shí)不予承保即延期處理的方式。通常包括以下幾種情況。Ⅰ被保險(xiǎn)人的預(yù)期死亡率較高，但對(duì)其死亡率的確切評(píng)定極為困難Ⅱ因可能獲得的被保險(xiǎn)人個(gè)人資料很少，且需要很多的時(shí)間及費(fèi)用才有可能獲得足夠的核保資料方能確定者，短期內(nèi)對(duì)其死亡率難予評(píng)定Ⅲ暫時(shí)性的疾病，短期內(nèi)有非常不確定的高死亡率變化者，多采取延期一至三年再進(jìn)行評(píng)估的方法Ⅳ對(duì)近期無(wú)法判定其預(yù)后歸屬的病癥，通常對(duì)于10歲以下的腦癱患兒均采用延期承保的方式，待10歲后確認(rèn)智力障礙后再進(jìn)行投保，而對(duì)伴有智力障礙者則應(yīng)予拒保，對(duì)于延期承保的投保申請(qǐng)，可在達(dá)延期時(shí)限后或資料依據(jù)齊備能夠供核保人員正確評(píng)估被保險(xiǎn)人風(fēng)險(xiǎn)時(shí)重新投保。七、健康保險(xiǎn)核保的特征（一）關(guān)于核保難度的問(wèn)題健康保險(xiǎn)核保難度較壽險(xiǎn)會(huì)更大。健康保險(xiǎn)核保主要考慮的是殘疾率、發(fā)病率而非死亡率。（二）關(guān)于受益人問(wèn)題對(duì)壽險(xiǎn)保單而言，一般都要規(guī)定受益人，保險(xiǎn)金通常由受益人領(lǐng)取，而并非是被保險(xiǎn)人本人，但健康保險(xiǎn)，領(lǐng)取保險(xiǎn)金的人為被保險(xiǎn)人本人（三）關(guān)于逆選擇的問(wèn)題健康保險(xiǎn)是非死亡型險(xiǎn)種，作為給付條件的保險(xiǎn)事故的發(fā)生對(duì)被保險(xiǎn)人生命的威脅不如一般壽險(xiǎn)高，加之其受益人為被保險(xiǎn)人本人，對(duì)保險(xiǎn)事故責(zé)任范圍的界定容易存在差異，發(fā)生逆選擇的機(jī)會(huì)比壽險(xiǎn)大得多（四）關(guān)于核保環(huán)節(jié)的問(wèn)題健康保險(xiǎn)核保較壽險(xiǎn)有更多的環(huán)節(jié)。健康保險(xiǎn)有相當(dāng)一部分客戶是以團(tuán)體形式投保的，因此，團(tuán)體投保健康保險(xiǎn)在保險(xiǎn)金額、免賠額、免責(zé)期等方面情況會(huì)更復(fù)雜（五）關(guān)于殘疾率問(wèn)題在健康保險(xiǎn)核保實(shí)務(wù)中，核保人員主要考慮的是殘疾率第二節(jié)商業(yè)健康保險(xiǎn)的核保程序一、銷(xiāo)售人員的核保二、體檢醫(yī)師的核保三、生存調(diào)查四、核保人員的核保一、銷(xiāo)售人員的核保（第一次風(fēng)險(xiǎn)選擇）（一）銷(xiāo)售人員核保的作用1、穩(wěn)定經(jīng)營(yíng)2、提高效率3、拓展市場(chǎng)（二）注意事項(xiàng)第一次核保一般有以下步驟：面唔→觀察→詢問(wèn)→報(bào)告1.注意避免道德風(fēng)險(xiǎn)，防止逆選擇（1）要親自會(huì)晤被保險(xiǎn)人（2）了解被保險(xiǎn)人的健康狀況（3）建議投保金額應(yīng)與投保人經(jīng)濟(jì)能力相適應(yīng)（4）如實(shí)告知客戶情況，有可疑不良因素及時(shí)反映給保險(xiǎn)公司健康保險(xiǎn)核保人員2.正確指導(dǎo)投保方填寫(xiě)資料（1）解釋保險(xiǎn)條款、法律事項(xiàng)。（2）銷(xiāo)售人員要引導(dǎo)投保人、被保險(xiǎn)人做如實(shí)書(shū)面告知（3）各種投保資料要由投保人親自填寫(xiě)（4）投保單內(nèi)容不得有遺漏（5）必須由投保人和被保險(xiǎn)人親筆簽名，當(dāng)被保險(xiǎn)人為未成年人、無(wú)完全民事行為能力人時(shí)應(yīng)由其法定監(jiān)護(hù)人簽本人名字（6）指導(dǎo)投保人或被保險(xiǎn)人填寫(xiě)其他應(yīng)填寫(xiě)的單證資料3.準(zhǔn)確完成銷(xiāo)售人員報(bào)告書(shū)（1）完成業(yè)務(wù)員報(bào)告書(shū)（2）檢視整個(gè)投保書(shū)（3）報(bào)告書(shū)應(yīng)實(shí)事求是、內(nèi)容完整（4）對(duì)被保險(xiǎn)人及投保人的特殊情況要做補(bǔ)充說(shuō)明（5）完成時(shí)間要及時(shí)（6）銷(xiāo)售人員要親筆填寫(xiě)并簽字二、體檢醫(yī)師的核保（第二次風(fēng)險(xiǎn)選擇）體檢醫(yī)師的選擇又稱健康險(xiǎn)醫(yī)務(wù)選擇或醫(yī)務(wù)核保，就是體檢醫(yī)師依據(jù)健康險(xiǎn)醫(yī)學(xué)的觀點(diǎn)對(duì)被保險(xiǎn)人的健康狀況進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)選擇。1、聽(tīng)取告知體檢醫(yī)師在進(jìn)行體檢時(shí)首先要了解被保險(xiǎn)人的年齡、既往病史、家族史、現(xiàn)病癥、職業(yè)、生活環(huán)境、醫(yī)療狀況及常用藥物對(duì)其身體健康狀況及預(yù)期死亡率有影響的各種健康方面的因素。2、進(jìn)行身體檢查體檢醫(yī)師通過(guò)仔細(xì)觀察被保險(xiǎn)人體型、體質(zhì)、面色、皮膚、精神狀態(tài)、言談舉止、步態(tài)等了解其一般狀況，再通過(guò)身高、體重、血壓、脈搏及身體各部位的物理診查，驗(yàn)血、驗(yàn)?zāi)蚣氨匾幕?yàn)輔助檢查后，準(zhǔn)確掌握被保險(xiǎn)人的健康狀況，避免逆選擇。3、完成體檢報(bào)告，提出核保建議體檢報(bào)告書(shū)分別由被保險(xiǎn)人填寫(xiě)的健康告知部分和體檢醫(yī)師詢問(wèn)、檢查、綜合評(píng)價(jià)后填寫(xiě)的體檢結(jié)論部分。(一)體檢醫(yī)師核保過(guò)程中應(yīng)注意的事項(xiàng)1.核對(duì)受檢人身份證件、照片等，防止冒名頂替2.引導(dǎo)受檢人如實(shí)告知，防止故意或過(guò)失不如實(shí)告知3.按要求的檢驗(yàn)項(xiàng)目,對(duì)受檢人進(jìn)行詳細(xì)檢查4.填寫(xiě)檢驗(yàn)報(bào)告，做出健康評(píng)價(jià)，并親筆簽字5.檢驗(yàn)結(jié)果由體檢醫(yī)師密封后，及時(shí)直接寄送或轉(zhuǎn)交給保險(xiǎn)公司指定人員，不可交給受檢人或銷(xiāo)售人員代轉(zhuǎn)（二）體檢基本流程1.健康保險(xiǎn)核保部門(mén)根據(jù)具體情況確定體檢項(xiàng)目和體檢時(shí)間，繕制《體檢通知書(shū)》，由銷(xiāo)售人員通知客戶安排時(shí)間在規(guī)定時(shí)限內(nèi)到保險(xiǎn)公司體檢中心或定點(diǎn)醫(yī)院參加體檢。2.客戶確認(rèn)體檢時(shí)間后，按《體檢通知書(shū)》上的要求做好體檢準(zhǔn)備，攜帶本人身份證（戶口簿）、一寸近期免冠照片，由保險(xiǎn)公司內(nèi)勤人員陪同參加體檢、體檢過(guò)程中銷(xiāo)售人員不得在場(chǎng)3.體檢醫(yī)師核對(duì)被保險(xiǎn)人的身份、照片，確認(rèn)是被體檢人本人參加體檢。若發(fā)現(xiàn)有身份異常，體檢醫(yī)師可以拒絕體檢并把情況及時(shí)通知保險(xiǎn)公司4.《體檢報(bào)告書(shū)》健康告知項(xiàng)目由被保險(xiǎn)人自行填寫(xiě)或體檢醫(yī)師逐項(xiàng)詳細(xì)詢問(wèn)并如實(shí)記錄。體檢醫(yī)師需在此健康告知書(shū)上簽名確認(rèn)，被保險(xiǎn)人審核無(wú)誤后簽名。5.體檢醫(yī)師按《體檢通知書(shū)》上確定的體檢項(xiàng)目進(jìn)行檢查，或安排被保險(xiǎn)人到各科室進(jìn)行各個(gè)項(xiàng)目的體檢。體檢過(guò)程中應(yīng)注意為客戶嚴(yán)守秘密，不得有體檢無(wú)關(guān)人員在場(chǎng)6.體檢醫(yī)師仔細(xì)審核各項(xiàng)目的檢查結(jié)果，并在《體檢報(bào)告書(shū)》體檢醫(yī)師報(bào)告上如實(shí)記錄異常發(fā)現(xiàn)，做出體檢結(jié)論后簽字確認(rèn)。體檢醫(yī)師報(bào)告是保險(xiǎn)公司與體檢醫(yī)師之間的保密問(wèn)卷，不得向他人透露7.體檢醫(yī)師應(yīng)將被保險(xiǎn)人的《體檢報(bào)告書(shū)》和原始檢驗(yàn)單證密封，由保險(xiǎn)公司專(zhuān)人取回并及時(shí)交至保險(xiǎn)公司核保部門(mén)。核保人員審核體檢報(bào)告，判斷是否需要補(bǔ)充體檢并作出核保建議三、生存調(diào)查（第三次風(fēng)險(xiǎn)選擇）是指在保險(xiǎn)合同成立前后，由保險(xiǎn)公司調(diào)查人員收集投保方的各項(xiàng)資料，為核保決定提供依據(jù)的風(fēng)險(xiǎn)調(diào)查過(guò)程。（一）生存調(diào)查的方法1.直接調(diào)查法2.間接調(diào)查法（二）生存調(diào)查的范圍1.新單必查件指必須進(jìn)行生存調(diào)查的投保件，各商業(yè)保險(xiǎn)公司根據(jù)當(dāng)?shù)鼐唧w情況自行確定需要生存調(diào)查的標(biāo)準(zhǔn)2、新單問(wèn)題件（1）殘疾人員投保（2）異地投保（3）父母為其已到工作年齡但無(wú)固定職業(yè)的成年子女投保（在校學(xué)生除外）（4）為成年兄弟姐妹投保，尤其是僅為其中一個(gè)投保（5）為非直系親屬投保（6）被保險(xiǎn)人社會(huì)關(guān)系較復(fù)雜（7）短期內(nèi)連續(xù)投保（8）高危險(xiǎn)職業(yè)或職業(yè)風(fēng)險(xiǎn)不明確（9）核保人員認(rèn)為需要生存調(diào)查的其他情況3.新單抽查件（1）新單件的保額臨近規(guī)定的需要進(jìn)行生存調(diào)查的投保件（2）業(yè)務(wù)質(zhì)量相對(duì)較差，特別是短期保險(xiǎn)出險(xiǎn)率高以及發(fā)生騙保、騙賠的機(jī)構(gòu)或個(gè)人（3）對(duì)業(yè)務(wù)質(zhì)量較差、風(fēng)險(xiǎn)較高的銷(xiāo)售人員所做的保單（4）保險(xiǎn)公司應(yīng)根據(jù)自身業(yè)務(wù)情況，決定抽查生存調(diào)查比例和方式4.保全件指保單復(fù)效、增加保額、附加險(xiǎn)續(xù)保、保單變更等保全事項(xiàng)提交核保時(shí)，有不確定事項(xiàng)或可疑因素存在，需要通過(guò)生存調(diào)查進(jìn)一步明確的投保件（三）生存調(diào)查的內(nèi)容1.投保情況（1）是否經(jīng)被保險(xiǎn)人同意，是否經(jīng)被保險(xiǎn)人親筆簽名，被保險(xiǎn)人是否確切了解條款內(nèi)容（2）投保人、被保險(xiǎn)人、受益人的關(guān)系狀況（3）住址、戶口所在地是否確切（4）投保的險(xiǎn)種、保額與其身份、經(jīng)濟(jì)狀況是否相稱（5）投保動(dòng)機(jī)如何（6）銷(xiāo)售人員的服務(wù)品質(zhì)如何，有無(wú)面見(jiàn)被保險(xiǎn)人2.健康狀況（1）身高、體重是否與投保單中所填寫(xiě)情況相符；視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)有無(wú)異常（2）肢體運(yùn)動(dòng)是否協(xié)調(diào)；有無(wú)明顯傷疤或殘疾等（3）有無(wú)現(xiàn)癥及既往癥，過(guò)去有無(wú)住院或手術(shù)，近期有無(wú)參加體檢；有無(wú)家族病史（4）過(guò)去有無(wú)因健康狀況被其他保險(xiǎn)公司延期、拒保過(guò)，或向其他保險(xiǎn)公司申請(qǐng)賠付3.財(cái)務(wù)狀況（1）投資情況（2）年收入水平及來(lái)源（3）家庭經(jīng)濟(jì)情況4.職業(yè)與環(huán)境（1）目前職業(yè)具體情況，有無(wú)兼職，有無(wú)危險(xiǎn)因素（2）居住及周?chē)h(huán)境5.習(xí)慣與嗜好（1）是否有賭博、吸毒等不良習(xí)慣及記錄（2）是否嗜煙、嗜酒，是否最近戒煙、戒酒（3）是否有參加危險(xiǎn)運(yùn)動(dòng)的嗜好（四）生存調(diào)查的注意事項(xiàng)1.調(diào)查人員在調(diào)查前要做好準(zhǔn)備工作，訪問(wèn)重點(diǎn)要非常明確2.調(diào)查人員要態(tài)度誠(chéng)懇，言語(yǔ)友善，服裝整潔，儀表端莊3.根據(jù)調(diào)查內(nèi)容合理選擇調(diào)查地點(diǎn)，直接調(diào)查地點(diǎn)盡可能安排在被保險(xiǎn)人的家中或工作場(chǎng)所4.調(diào)查時(shí)間選擇要合理，長(zhǎng)短要適中5.調(diào)查時(shí)核對(duì)調(diào)查對(duì)象的身份證件，對(duì)不同對(duì)象確定不同的調(diào)查重點(diǎn)6.對(duì)調(diào)查資料及結(jié)果負(fù)有保密責(zé)任（五）生存調(diào)查報(bào)告1.凡進(jìn)行生存調(diào)查，均應(yīng)該繕制《生存調(diào)查報(bào)告》2.寫(xiě)作要求3.生存調(diào)查人員要簽署生存調(diào)查綜合意見(jiàn)并簽名四、核保人員的核保（第四次風(fēng)險(xiǎn)選擇）（一）收集審核基本資料1.投保單2.銷(xiāo)售人員報(bào)告書(shū)3.體檢報(bào)告4.財(cái)務(wù)報(bào)告、財(cái)務(wù)證明資料5.生存調(diào)查資料6.補(bǔ)充問(wèn)卷7.公司系統(tǒng)已有的有關(guān)投保人、被保險(xiǎn)人的資料8.其他資料，如病歷等（二）基本風(fēng)險(xiǎn)因素的審核1.投保目的2.被保險(xiǎn)人、投保人的財(cái)務(wù)狀況3.被保險(xiǎn)人的健康狀況4.被保險(xiǎn)人的職業(yè)、生活環(huán)境5.被保險(xiǎn)人的生活習(xí)慣、嗜好6.被保險(xiǎn)人已購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)的情況7.被保險(xiǎn)人是否親筆簽名等（三）核保人員認(rèn)為有疑問(wèn)的核保件，有必要進(jìn)一步收集資料1.告知有遺漏、有疑問(wèn)的，可要求填寫(xiě)補(bǔ)充問(wèn)卷、進(jìn)行生存調(diào)查等2.健康狀況有疑問(wèn)的，可要求被保險(xiǎn)人做相應(yīng)項(xiàng)目的體檢3.投保金額較大、財(cái)務(wù)狀況有疑問(wèn)的，可要求進(jìn)行生存調(diào)查4.核保人員認(rèn)為有必要進(jìn)一步收集資料的核保件（四）查定核保手冊(cè)和核保指導(dǎo)用書(shū)并確定承保條件和承保方法健康保險(xiǎn)核保人員利用核保評(píng)點(diǎn)手冊(cè)，確定被保險(xiǎn)人的綜合評(píng)點(diǎn)數(shù)，并依據(jù)對(duì)應(yīng)的評(píng)點(diǎn)數(shù)確定加（減）費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)得出被保險(xiǎn)人的合理費(fèi)率，并根據(jù)實(shí)際情況確定是否變更承保條件等第三節(jié)商業(yè)健康保險(xiǎn)的風(fēng)險(xiǎn)因素評(píng)估一、非健康因素的評(píng)估二、財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)因素的評(píng)估三、健康風(fēng)險(xiǎn)因素的評(píng)估一、非健康因素的評(píng)估（一）保險(xiǎn)利益（二）投保目的（三）職業(yè)（四）投保履歷及繳費(fèi)期限與方式（五）業(yè)余愛(ài)好和運(yùn)動(dòng)（六）生活習(xí)慣（七）環(huán)境二、財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)因素的評(píng)估（一）審核資料1.投保單收入告知2.財(cái)務(wù)問(wèn)卷3.生存調(diào)查資料中包含的財(cái)務(wù)資料4.其他收入證明資料（或復(fù)印件）（二）審核內(nèi)容被保險(xiǎn)人的合理累計(jì)風(fēng)險(xiǎn)保額由被保險(xiǎn)人的經(jīng)濟(jì)價(jià)值確定，即由其本人的收入能力決定，核保中一般根據(jù)其本人年均收入的一定倍數(shù)確定，年交保費(fèi)一般應(yīng)控制在本人年均收入的30%以內(nèi)（三）收入評(píng)估1.如果是穩(wěn)定收入，則可全額或按一定比例計(jì)入收入評(píng)估2.如果是不穩(wěn)定收入，則要視具體情況按一定比例計(jì)入收入評(píng)估3.如果是偶然性收入，不計(jì)入收入評(píng)估（四）個(gè)人凈資產(chǎn)狀況的評(píng)估在財(cái)務(wù)審核中要首先評(píng)估年均收入能力，其次再考慮其資產(chǎn)狀況。在收入水平不足以支持目前保額時(shí)，可以參照資產(chǎn)數(shù)額的一定比例納入收入評(píng)估，但資產(chǎn)數(shù)額一定要保守估計(jì)（五）擁有企業(yè)者財(cái)務(wù)狀況分析分析企業(yè)財(cái)務(wù)狀況主要通過(guò)分析企業(yè)財(cái)務(wù)報(bào)表入手，包括資產(chǎn)負(fù)債表、損益表、現(xiàn)金流量表等。通過(guò)分析財(cái)務(wù)報(bào)表，評(píng)價(jià)該企業(yè)的經(jīng)營(yíng)狀況并預(yù)測(cè)其發(fā)展趨勢(shì)三、健康風(fēng)險(xiǎn)因素的評(píng)估（一）資料來(lái)源1.投保單中的告知事項(xiàng)2.銷(xiāo)售人員報(bào)告書(shū)3.體檢報(bào)告書(shū)4.被保險(xiǎn)人提供的既往病史和體檢資料5.各種健康、疾病補(bǔ)充問(wèn)卷6.生存調(diào)查報(bào)告中有關(guān)健康狀況的內(nèi)容（二）風(fēng)險(xiǎn)因素評(píng)估年齡、性別、體格、血壓、脈搏、既往病史、現(xiàn)病史、家族史第四節(jié)商業(yè)健康保險(xiǎn)的核保管理一、健康保險(xiǎn)核保人員的管理二、健康保險(xiǎn)核保的組織管理一、健康保險(xiǎn)核保人員的管理（一）實(shí)行資格準(zhǔn)入制度（二）加強(qiáng)健康保險(xiǎn)核保人員的培訓(xùn)（三）建立健康保險(xiǎn)核保人員合理的晉升機(jī)制和考核制度二、健康保險(xiǎn)核保的組織管理我國(guó)各家商業(yè)壽險(xiǎn)公司或健康保險(xiǎn)專(zhuān)業(yè)公司的核保組織架構(gòu)雖各有特色，但大體上相同。核保部門(mén)的基本結(jié)構(gòu)包括新契約部、核保部和體檢中心第十二章商業(yè)健康保險(xiǎn)的理賠一、商業(yè)健康保險(xiǎn)理賠概述二、商業(yè)健康保險(xiǎn)的理賠程序三、商業(yè)健康保險(xiǎn)理賠的管理第一節(jié)商業(yè)健康保險(xiǎn)理賠概述一、健康保險(xiǎn)理賠的意義二、健康保險(xiǎn)的理賠原則三、健康保險(xiǎn)理賠的特征一、健康保險(xiǎn)理賠的意義（一）含義是指保險(xiǎn)人在承保的保險(xiǎn)事故發(fā)生后，接受被保險(xiǎn)人或受益人或保單持有人提出的索賠申請(qǐng)，根據(jù)保險(xiǎn)合同的規(guī)定，對(duì)保險(xiǎn)事故造成的原因及損失情況進(jìn)行確認(rèn)并向被保險(xiǎn)人進(jìn)行賠償處理及支付保險(xiǎn)金的過(guò)程。（二）商業(yè)健康保險(xiǎn)理賠的任務(wù)1.確定造成保險(xiǎn)標(biāo)的損失的真正原因2.確定保險(xiǎn)標(biāo)的損失是否屬于保險(xiǎn)責(zé)任3.確定保險(xiǎn)標(biāo)的損失程度和損失金額4.確定被保險(xiǎn)人應(yīng)得的賠償金額（三）商業(yè)健康保險(xiǎn)理賠的意義和作用1.兌現(xiàn)承諾、實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償功能2.規(guī)范和完善健康保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)管理3.保證經(jīng)營(yíng)的穩(wěn)健性和連續(xù)性4.樹(shù)立公司良好的社會(huì)形象5.有利于提高公民法律意識(shí)二、健康保險(xiǎn)的理賠原則（一）重合同守信用原則（二）效率原則（三）實(shí)事求是原則（四）公平原則三、健康保險(xiǎn)理賠的特征（一）健康保險(xiǎn)（主要指醫(yī)療保險(xiǎn)）包含損害補(bǔ)償因素（二）醫(yī)療費(fèi)用比例分?jǐn)傇瓌t（三）沒(méi)有向第三者追償?shù)臋?quán)利第二節(jié)商業(yè)健康保險(xiǎn)的理賠程序健康保險(xiǎn)理賠程序的一般作業(yè)流程(一)接案(二)立案(三)初審(四)調(diào)查(五)審理(六)理算(七)復(fù)核審批(八)接案歸檔第三節(jié)商業(yè)健康保險(xiǎn)理賠的管理一、健康保險(xiǎn)理賠業(yè)務(wù)管理二、健康保險(xiǎn)理賠人員的管理三、健康保險(xiǎn)理賠信息管理四、健康保險(xiǎn)理賠中對(duì)定點(diǎn)醫(yī)院的管理一、健康保險(xiǎn)理賠業(yè)務(wù)管理(一)建立一套標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的制度(二)推行人性化的服務(wù)手段(三)實(shí)行重大特殊案件討論制度(四)明確各級(jí)公司理賠權(quán)限(五)實(shí)行嚴(yán)密的理賠內(nèi)部審計(jì)制度(六)建立獨(dú)立理賠人制度(七)建立多渠道的糾紛解決機(jī)制二、健康保險(xiǎn)理賠人員的管理(一)實(shí)行資格準(zhǔn)入制度(二)加強(qiáng)理賠人員培訓(xùn)(三)建立理賠人員合理的晉升機(jī)制以及依據(jù)責(zé)任大小分配薪酬機(jī)制三、健康保險(xiǎn)理賠信息管理（一）建立理賠信息統(tǒng)計(jì)分析制度（二）全面加強(qiáng)從承保到理賠各環(huán)節(jié)的信息反饋（三）與同業(yè)間進(jìn)行經(jīng)常性的信息溝通，預(yù)防道德風(fēng)險(xiǎn)（四）充分與各醫(yī)院加強(qiáng)信息溝通，實(shí)現(xiàn)信息共享四、健康保險(xiǎn)理賠中對(duì)定點(diǎn)醫(yī)院的管理(一)對(duì)醫(yī)療服務(wù)過(guò)程的控制(二)醫(yī)療服務(wù)的補(bǔ)償方式(三)健康教育(四)健康管理(五)醫(yī)保一體化第十三章健康保險(xiǎn)的客戶服務(wù)一、健康保險(xiǎn)客戶服務(wù)概述二、健康保險(xiǎn)客戶服務(wù)內(nèi)容三、健康保險(xiǎn)客戶服務(wù)途徑四、保險(xiǎn)客戶服務(wù)文化第一節(jié)健康保險(xiǎn)客戶服務(wù)概述一、保險(xiǎn)客戶服務(wù)二、健康保險(xiǎn)客戶服務(wù)一、保險(xiǎn)客戶服務(wù)㈠保險(xiǎn)客戶服務(wù)概念是指保險(xiǎn)公司為了使客戶滿意所開(kāi)展的各種活動(dòng)，它包括從產(chǎn)品開(kāi)發(fā)到銷(xiāo)售、售后服務(wù)、后線保障以及資金運(yùn)用的全過(guò)程。㈡保險(xiǎn)客戶服務(wù)特點(diǎn)1.風(fēng)險(xiǎn)性2.限制性3.長(zhǎng)期性二、健康保險(xiǎn)客戶服務(wù)（一）健康保險(xiǎn)客戶服務(wù)概念是指為健康保險(xiǎn)的投保人、被保險(xiǎn)人、受益人、準(zhǔn)保戶等外部客戶滿意所開(kāi)展的各種活動(dòng)和采取的各種措施總稱（二）健康保險(xiǎn)客戶服務(wù)對(duì)象廣義：所有的人群都是健康保險(xiǎn)的客戶對(duì)象。狹義：健康保險(xiǎn)的客戶服務(wù)對(duì)象主要是涉及健康保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的所有人，包括被保險(xiǎn)人、投保人、受益人，當(dāng)然也包括健康保險(xiǎn)公司各部門(mén)之間的服務(wù)。第二節(jié)健康保險(xiǎn)客戶服務(wù)內(nèi)容一、保險(xiǎn)客戶服務(wù)內(nèi)容二、健康保險(xiǎn)客戶服務(wù)內(nèi)容一、保險(xiǎn)客戶服務(wù)內(nèi)容（一）投保服務(wù)指保險(xiǎn)公司的銷(xiāo)售人員在展業(yè)過(guò)程中為保戶或準(zhǔn)保戶提供的一系列服務(wù)過(guò)程（二）新契約回訪服務(wù)回訪活動(dòng)一般以電話為主，信函為輔，也有的是采取上門(mén)回訪、電子郵件回訪、手機(jī)短信回訪等多種方式（三）咨詢服務(wù)服務(wù)的內(nèi)容主要有保單信息查詢、公共信息查詢、業(yè)務(wù)員信息查詢、業(yè)務(wù)員認(rèn)證、特殊產(chǎn)品查詢、理賠狀態(tài)查詢、費(fèi)率及現(xiàn)金價(jià)值查詢等（四）保全服務(wù)包括保單基本信息的變更、主附加險(xiǎn)加保及減退保、領(lǐng)取形式的變更、繳費(fèi)期限的變更、要件錯(cuò)誤變更、保單復(fù)效、保單質(zhì)押貸款、補(bǔ)發(fā)保單、生存金的領(lǐng)取、保單遷移、兒童成年后增補(bǔ)身份證等保全基礎(chǔ)服務(wù)（五）續(xù)期服務(wù)保險(xiǎn)公司主要通過(guò)銀行轉(zhuǎn)賬繳費(fèi)、顧客自行繳費(fèi)、公司服務(wù)人員上門(mén)收費(fèi)等方式開(kāi)展這項(xiàng)服務(wù)。（六）投訴服務(wù)（七）理賠服務(wù)（八）保單給付服務(wù)（九）附加值服務(wù)（十）差異化服務(wù)二、健康保險(xiǎn)的客戶服務(wù)內(nèi)容（一）健康保險(xiǎn)的續(xù)保（二）健康保險(xiǎn)的保費(fèi)收繳（三）健康保險(xiǎn)的合同管理（四）健康保險(xiǎn)的保單附加值服務(wù)第三節(jié)健康保險(xiǎn)客戶服務(wù)途徑一、柜臺(tái)服務(wù)中心二、保費(fèi)收繳服務(wù)中心三、電話服務(wù)中心四、保險(xiǎn)公司網(wǎng)站服務(wù)一、柜臺(tái)服務(wù)中心（一）健康保險(xiǎn)的合同管理1.保單補(bǔ)發(fā)2.保單轉(zhuǎn)移3.保單內(nèi)容的變更4.保單的復(fù)效5.保單的終止（二）健康保險(xiǎn)的續(xù)保1.投保人首先辦理健康保險(xiǎn)續(xù)保手續(xù)2.續(xù)保過(guò)程中的核保3.續(xù)保的決定和通知二、保費(fèi)收繳服務(wù)中心（一）發(fā)送保費(fèi)通知書(shū)（二）個(gè)人健康保險(xiǎn)的保費(fèi)收繳客戶直接繳納、保險(xiǎn)公司人員上門(mén)收繳和銀行轉(zhuǎn)賬三、電話服務(wù)中心四、保險(xiǎn)公司網(wǎng)站服務(wù)第四節(jié)保險(xiǎn)客戶服務(wù)內(nèi)容一、保險(xiǎn)客戶服務(wù)文化概念二、保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)文化建設(shè)一、保險(xiǎn)客戶服務(wù)文化概念是指保險(xiǎn)公司在客戶服務(wù)過(guò)程中所倡導(dǎo)和擁有的，為全體員工和客戶所認(rèn)同的，能在公司內(nèi)外持續(xù)傳播的服務(wù)價(jià)值觀、服務(wù)宗旨、服務(wù)制度和外觀形象等的綜合完善的客戶服務(wù)文化由客戶服務(wù)理念、客戶服務(wù)制度、客戶服務(wù)形象構(gòu)成?？蛻舴?wù)理念：客戶服務(wù)的指導(dǎo)思想，即服務(wù)的目的是什么，如何看待客戶服務(wù)客戶服務(wù)制度；為達(dá)到客戶滿意，把設(shè)立的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制度化、常規(guī)化客戶服務(wù)形象；開(kāi)展客戶服務(wù)所帶來(lái)的外在獨(dú)特形象，即為大眾所認(rèn)同的品牌形象二、保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)文化建設(shè)（一）加強(qiáng)保險(xiǎn)公司的客戶服務(wù)體系建設(shè)1.服務(wù)管理體系2.服務(wù)隊(duì)伍管理體系3.服務(wù)平臺(tái)體系4.服務(wù)目標(biāo)管理體系5.客戶數(shù)據(jù)管理體系（二）加強(qiáng)客戶服務(wù)人員培訓(xùn)，提高客戶服務(wù)人員的服務(wù)水平1.熟練地掌握客戶服務(wù)需要的各種知識(shí)2.客戶服務(wù)技巧3.樹(shù)立“以客戶為中心，為客戶創(chuàng)造價(jià)值”的理念4.規(guī)范客戶服務(wù)行為（三）加強(qiáng)服務(wù)創(chuàng)新，構(gòu)建企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力1.創(chuàng)新服務(wù)理念2.創(chuàng)新服務(wù)手段3.創(chuàng)新服務(wù)體制第十四章商業(yè)健康保險(xiǎn)市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)的防范一、商業(yè)健康保險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)概述二、商業(yè)健康保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的防范和管理措施第一節(jié)商業(yè)健康保險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)概述一、健康保險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)及其特征二、商業(yè)健康保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的由來(lái)和分類(lèi)一、健康保險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)及其特征（一）商業(yè)健康保險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)健康保險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)是指疾病發(fā)生及程度的不確定和由此帶來(lái)的費(fèi)用損失的不確定性（二）健康保險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)的一般特征1.危害的嚴(yán)重性2.多發(fā)性3.易變性4.復(fù)雜性二、商業(yè)健康保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的由來(lái)和分類(lèi)（一）商業(yè)健康保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的分類(lèi)1.按健康保險(xiǎn)系統(tǒng)四要素的產(chǎn)生風(fēng)險(xiǎn)⑴投保方的健康風(fēng)險(xiǎn)、環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)和道德風(fēng)險(xiǎn)⑵醫(yī)院及醫(yī)療服務(wù)提供方的醫(yī)療技術(shù)、診斷水平、費(fèi)用等級(jí)、醫(yī)療政策和道德風(fēng)險(xiǎn)（3）政府的相關(guān)部門(mén)、醫(yī)療方面的相關(guān)政策規(guī)定、對(duì)保險(xiǎn)的認(rèn)知度及相關(guān)人員的道德風(fēng)險(xiǎn)（4）保險(xiǎn)方的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)、內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)管理風(fēng)險(xiǎn)、組織風(fēng)險(xiǎn)等2.根據(jù)健康保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中內(nèi)外環(huán)境帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)（1）內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)（2）外部風(fēng)險(xiǎn)（三）保險(xiǎn)公司面臨的內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)1.內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)的含義所謂內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)是指保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)健康保險(xiǎn)時(shí)由于歷史經(jīng)驗(yàn)不足、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)缺乏、組織結(jié)構(gòu)不力、專(zhuān)業(yè)化水平不夠等給經(jīng)營(yíng)帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)。2.內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)的主要表現(xiàn)形式（1）組織的風(fēng)險(xiǎn)（2）產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)（3）風(fēng)險(xiǎn)管理技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)（4）服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)（5）管理決策的風(fēng)險(xiǎn)（四）健康保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)環(huán)境的外部風(fēng)險(xiǎn)1.外部風(fēng)險(xiǎn)是指健康風(fēng)險(xiǎn)和相關(guān)的社會(huì)政策、醫(yī)療技術(shù)改變、社會(huì)保障體系變化所帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)2.外部風(fēng)險(xiǎn)主要表現(xiàn)形式（1）社會(huì)經(jīng)濟(jì)環(huán)境（2）醫(yī)療衛(wèi)生體制與服務(wù)體系的完善（3）社會(huì)文化與道德建設(shè)（4）社會(huì)醫(yī)療保障制度改革第二節(jié)商業(yè)健康保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的防范和管理措施一、健康保險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)防范與管理概述二、商業(yè)健康保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的防范措施三、加強(qiáng)健康管理四、分保即再保險(xiǎn)一、健康保險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)防范與管理概述風(fēng)險(xiǎn)防范和管理是經(jīng)濟(jì)單位對(duì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行識(shí)別、衡量和分析，選擇最佳風(fēng)險(xiǎn)管理技術(shù)，以最小的成本獲得最大的安全保障的決策過(guò)程二、商業(yè)健康保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的防范措施（一）外部風(fēng)險(xiǎn)控制的一般措施1.改善外部環(huán)境，加強(qiáng)機(jī)構(gòu)建設(shè)，為專(zhuān)業(yè)化經(jīng)營(yíng)鋪平道路2.加強(qiáng)基礎(chǔ)建設(shè)，鞏固和完善業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)管理體系（二）內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)的控制措施1.建立專(zhuān)業(yè)商業(yè)健康保險(xiǎn)組織2.產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的風(fēng)險(xiǎn)管控（1）合同中條款控制（2）合同維護(hù)與合同風(fēng)險(xiǎn)管理（三）核保、理賠風(fēng)險(xiǎn)管理與控制1.建立核保、核賠專(zhuān)用手冊(cè)2.積極采用核保、核賠新技術(shù)，掌握理賠風(fēng)險(xiǎn)管控關(guān)鍵（四）加強(qiáng)對(duì)醫(yī)院管理和對(duì)醫(yī)療過(guò)程監(jiān)控（五）人員素質(zhì)風(fēng)險(xiǎn)管控（六）健康保險(xiǎn)的信息管理三、加強(qiáng)健康管理（一）健康保健管理既是客戶的服務(wù)，也是風(fēng)險(xiǎn)控制的有效措施（二）發(fā)展管理式醫(yī)療保險(xiǎn)，加以正確引導(dǎo)，達(dá)到健康管理與健康保險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)管理的完美結(jié)合四、分保即再保險(xiǎn)（一）使業(yè)務(wù)規(guī)?；?，分散風(fēng)險(xiǎn)（二）為投保人提供更寬的業(yè)務(wù)選擇和其他服務(wù)的范圍第十五章商業(yè)健康保險(xiǎn)的資金管理與經(jīng)營(yíng)效益分析一、商業(yè)健康保險(xiǎn)資金的構(gòu)成二、商業(yè)健康保險(xiǎn)資金的管理三、商業(yè)健康保險(xiǎn)公司的經(jīng)營(yíng)效益分析第一節(jié)商業(yè)健康保險(xiǎn)資金的構(gòu)成一、商業(yè)健康保險(xiǎn)的定價(jià)二、法定資本金一、商業(yè)健康保險(xiǎn)的定價(jià)（一）醫(yī)療費(fèi)用保險(xiǎn)1.費(fèi)率的構(gòu)成（1）理賠支出（2）費(fèi)用（3）利潤(rùn)（二）疾病保險(xiǎn)疾病保險(xiǎn)的定價(jià)主要依據(jù)特定疾病發(fā)生率、這與被保險(xiǎn)人的年齡和性別密切相關(guān)，因此疾病保險(xiǎn)的費(fèi)