旅行社滿意度調(diào)查報告

蘇州科技學(xué)院送管學(xué)院旅行社顧客滿意度調(diào)查報告班級： 旅游1011班組長姓名： 周青(1020403124)小組成員： 陳蕾(1020403125)小組成員： 王欣怡(1020403126)小組成員： 姚佳欣(1020403127)小組成員： 李敏(1020403128)小組成員： 包敏君(1020403129)小組成員： 謝青(1020403108)小組成員： 高雪男(1020403104)2012年5月6日一：旅行社顧客滿意度調(diào)查的背景和調(diào)查情況近年來隨著社會經(jīng)濟的不斷發(fā)展，中國人民的生活水平蒸蒸日上，旅游業(yè)的發(fā)展欣欣向榮。旅行社是旅游產(chǎn)業(yè)的極為重要的一個環(huán)節(jié)和最后將服務(wù)呈現(xiàn)給顧客的直接環(huán)節(jié)。越來越多的人通過旅行社的組織，聯(lián)系進行旅游活動，參團旅行也越來越普遍，給人們出行旅游帶來了極大的方便。旅游業(yè)為國民經(jīng)濟的創(chuàng)收、為國民日益增長的精神需求等起到了不可替代的作用。但是旅游產(chǎn)業(yè)在飛速發(fā)展的同時一些問題也逐漸顯現(xiàn)出來，尤其是作為旅游產(chǎn)業(yè)的窗口行業(yè)旅行社的問題更是一定程度上影響了旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展。為了了解這些問題并提出相關(guān)建議，推動旅行社行業(yè)的發(fā)展，進而推動整個旅游行業(yè)的發(fā)展，故作此旅行社顧客滿意度調(diào)查。本次調(diào)查由小組成員進行調(diào)查，共計收回有效問卷34份。另附有excel數(shù)據(jù)匯總表一張。二：調(diào)查問卷數(shù)據(jù)統(tǒng)計1.參與調(diào)查者的性別比例：參與調(diào)查的男性為15人，占樣本的44%，女性為19人，占樣本的56%。呈現(xiàn)女性數(shù)量略多于男性的情況。

2.參與調(diào)查者的受教育情況:參與調(diào)查者學(xué)歷組成以本科生為主，占到73%；大專生其次，占到24%；高中較少，僅有3%；研究生及以上為0。.參與調(diào)查者的年齡分布情況：被調(diào)查者年齡主要集中在21到35歲之間，占樣本73%；20歲以下其次，占15%；36到50歲之間的占12%；51及以上為0。.消費者了解到相關(guān)旅行社產(chǎn)品資訊途徑：消費者了解旅行社并參與到旅游活動中的途徑有許多種，其中通過口頭傳播得到相關(guān)消息的最多，為18人次；通過各種媒體了解情況的其次，為10人次；通過相對專業(yè)的途徑閱讀旅游雜志的第三，為8人次；路邊實體廣告的為0人次。.消費者對旅行社宣傳的評價：2

消費者對于旅行社各種方式的宣傳和實際情況的比較，認為很吸引人且真實的占18%；認為吸引人且和實際較為符合的占41%,數(shù)目最多；認為一般且和實際情況有所不符的占35%,數(shù)目也不少；認為很差，和實際情況相差較大的占6%。.消費者對旅行社導(dǎo)游員的評價：對導(dǎo)游的工作情況，47%的人表示滿意；9%的人非常滿意；一般的占44%；很差為0%。樣本中消費者對導(dǎo)游員服務(wù)基本滿意和不夠滿意的大約各占一半，滿意略多于一般，為56%。.消費者對旅行社住宿安排的評價：對旅行社安排對旅行社安排的住宿非常滿意的6%，滿意的占41%；一般的占53%；不滿意的占0%。滿意度不到一半，僅為47%。.消費者合理要求滿足程度：消費者合理要求基本能夠得到滿足的數(shù)目最多為25人次，完全得到滿足的為5人次；一般和不能得到滿足的為4人次。消費者合理要求在絕大多數(shù)情況下都能得到一定程度的滿足。.消費者對旅游過程中購物活動的態(tài)度：

消費者對購物消費者對購物活動大部分感覺一般，為22人次；少數(shù)人喜歡為4人次；另外感到反感甚至厭惡的達到8人次，幾乎占到樣本的四分之一。.消費者對旅游產(chǎn)品線路設(shè)計的評價：消費者對旅行社所提供的旅游線路評價整體較好，認為好的有24人次，很好的有4人次；認為一般的6人次；認為很差的為0人次。.消費者對交通的評價：消費者對旅行社安排的交通條件基本滿意。認為滿意和非常滿意的為27人次；認為一般的為7人次；認為不滿意的為0人次。.消費者最不滿意的方面：消費者對旅行社各方面可能出現(xiàn)的問題，最不滿意的是時間安排過緊，旅程走馬觀花，持有此觀點的有22人次；增加景點加收門票和購物各為14人次；認為餐費貴的為8人次；認為導(dǎo)游服務(wù)問題最嚴重的有6人次；其他為2人次?？傆?6次，幾乎平均每位消費者都有2個最不滿意的方面。.消費者對旅行社問題的意見和建議：受訪者認為應(yīng)當(dāng)更多的考慮到游客的實際需要和個性化需求，旅行社行程安排應(yīng)當(dāng)更加合理以便游客能夠真正享受旅游的過程，另外導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量仍需提高，購物環(huán)節(jié)需要改善，鼓勵創(chuàng)新。三：調(diào)查問卷數(shù)據(jù)匯總分析：.為何會形成樣本的性別，學(xué)歷，年齡分布情況?答：由各組員通過各種途徑如電話，實地，網(wǎng)絡(luò)填寫調(diào)查問卷，受人際關(guān)系所處地理位置的影響，性別以女性稍多，但為了平衡已對受調(diào)查者進行了篩選；學(xué)歷本科為主，由于組員調(diào)查對象多為同齡人，學(xué)歷情況也類似；年齡以同齡人為主，不僅僅調(diào)查同齡人是為了使數(shù)據(jù)更能夠客觀全面的反應(yīng)一些問題。.旅行社宣傳做的如何？消費者認可度如何？答：大約一半的受訪者通過親戚朋友的介紹推薦了解相關(guān)情況并參與其中，另一半則通過專業(yè)雜志或各種媒體得到信息，實體廣告的影響微乎其微?？陬^的傳播速度快且人們更愿意相信，真實度更高更可靠；現(xiàn)代社會人們了解信息的渠道五花八門，旅行社可以在這些人們常常能夠看到聽到的媒體上投放廣告吸引消費者，并且也能夠取得一定的效果；實體廣告的作用很小可能是因為實體廣告原本數(shù)量就少，二是可能訊息傳遞較少，難以讓消費者因其而產(chǎn)生消費的沖動。對廣告的評價有59%的受訪者表示滿意，認為廣告吸引人且和實際服務(wù)是基本符合的，但是有35%的認為一般且不是很符合，6%的認為很差且有欺騙消費者之嫌疑。滿意度不是很高，廣告要吸引人但是是建立在誠信的基礎(chǔ)之上，不能為了吸引顧客而做虛假廣告。目前宣傳和實際仍有一定程度上的不相符合，有待改進。.消費者對導(dǎo)游員服務(wù)，住宿安排，交通，購物的滿意情況如何？答：①56%的受訪者對導(dǎo)游提供的服務(wù)表示滿意或非常滿意，認為導(dǎo)游員能夠和游客相處融洽，提供周到的服務(wù)；44%的受訪者則認為導(dǎo)游服務(wù)一般，僅僅是沒有出現(xiàn)太大的問題。這體現(xiàn)了現(xiàn)在導(dǎo)游隊伍的整體業(yè)務(wù)能力有待提高，優(yōu)秀的導(dǎo)游員還是不少的但做的不夠好的也是大量存在的，要想提升行業(yè)形象，走在旅行社行業(yè)的窗口位置導(dǎo)游的業(yè)務(wù)能力格外重要。②對旅行社安排的住宿滿意度不到一半，僅為47%,認為一般的占53%。出現(xiàn)如此情況是因為旅行社存在通過各種手段降低標準的現(xiàn)象導(dǎo)致游客對住宿環(huán)境滿意度一般，也有可能是因為成本的原因，住宿條件好的酒店需要支付更多的團費，大部分旅游者參團價格比較實惠，住宿自然標準不會太高，尤其對于不了解情況的游客甚至在出行前并未詳細了解相關(guān)情況；游客的期望太高也會造成心理的落差。③消費者對旅行社安排的交通滿意度較高，有27人次滿意，7人次認為一般?，F(xiàn)在隨團出游大都乘坐旅游大巴，較為舒適。很少需要游客自行乘坐相關(guān)交通工具到達旅游地點集合等，故消費者滿意度較高。但路途中司機和游客因為車廂內(nèi)衛(wèi)生，冷氣等問題發(fā)生矛盾也是常有的，需要導(dǎo)游員進行協(xié)調(diào)處理，做到讓游客一路上也心情愉悅。④對于旅游過程中的購物活動，有22人次表示一般，8人次反感甚至厭惡。提到旅游購物許多消費者會自然的聯(lián)想到商品質(zhì)量問題和價格虛高等常見問題。有些旅游團因團費過少只能通過購物來補貼團費，還有少數(shù)導(dǎo)游員或旅行社為謀取更多的利益而安排較多的購物環(huán)節(jié)擠壓了游客的游玩時間，一些購物商店的商品質(zhì)量存在問題，假冒偽劣產(chǎn)品和虛高的價格經(jīng)常成為導(dǎo)游員和消費者之間矛盾的導(dǎo)火索。大多數(shù)游客對購物的態(tài)度還是可以接受的，所以旅行社可以安排適量的有保證的購物，兼顧游客和自身的利益。.游客的合理要求能否得到滿足？答：25人次的人基本得到滿足，5人次完全得到滿足。游客的大部分要求都是在旅游途中提出的，處理這些要求的人員一般為導(dǎo)游員。合格的導(dǎo)游員應(yīng)當(dāng)盡量滿足游客的合理要求，實在不能滿足時因進行適當(dāng)?shù)膿嵛?。?dǎo)游員在這方面做的還是比較好的，絕大部分游客的要求都能夠得到滿足。.消費者對旅行社旅游線路設(shè)計的滿意程度如何？答：有28人次滿意旅游線路的設(shè)計，6人次表示一般不太滿意。旅行社的旅游線路要做到密度適當(dāng)勞逸結(jié)合，豐富而不重復(fù)，合理。國內(nèi)大多數(shù)旅行社的旅游線路都是大同小異，這些旅游線路運營過很多年，較為成熟。但是隨著現(xiàn)在人們追求個性化，這樣千篇一律的線路越來越不能滿足人們的需要。線路設(shè)計缺少創(chuàng)新也較難創(chuàng)新。消費者對旅游線路的滿意度較高。.消費者最不滿意旅行社服務(wù)的哪些方面？如何解決？答：消費者最不滿意的是時間安排過緊，旅程走馬觀花，達到22人次；增加景點加收門票和購物各為14人次；認為餐費貴的為8人次；認為導(dǎo)游服務(wù)問題最嚴重的有6人次；其他為2人次。總計66次，幾乎平均每位消費者都有2個最不滿意的方面。這體現(xiàn)了現(xiàn)在的旅行社整體服務(wù)還是存在方方面面較多的問題。更加合理的安排行程，不要低價攬客要以品質(zhì)取勝。導(dǎo)游的業(yè)務(wù)能力還需進一步提高，聘用合格的導(dǎo)游并定期進行適量的培訓(xùn)是提高導(dǎo)游員服務(wù)質(zhì)量的重要手段。努力為消費者爭取更多的利益，提高飯菜質(zhì)量，讓消費者認為物有所值。購物活動應(yīng)當(dāng)合理合法，需要增加收費的項目應(yīng)該在成團之前就告知游客并征得其同意且安排數(shù)量要適當(dāng)。四：結(jié)論和相關(guān)建議.旅行社行業(yè)的顧客滿意度不高，各方面存在一定的問題。其中導(dǎo)游，住宿，購物的滿意度較低，應(yīng)當(dāng)給予足夠的重視：對導(dǎo)游進行必要的培訓(xùn)，嚴格按照標準安排住宿等相關(guān)事宜，購物要合理適度；.旅行社既要考慮自身利益也要尊重保障消費者的合理合法利益，互相尊重才能建立起和諧的合作關(guān)系，促進旅游行業(yè)的發(fā)展；.旅行社應(yīng)該進行更多的創(chuàng)新，考慮顧客的個性化需求提供個性化服務(wù)；.旅行社行程安排應(yīng)當(dāng)更加合理更加人性化，讓游客真正享受到旅游的快樂；.旅行社安排旅游活動時或之前可以和游客進行一些交流，考慮一些游客的意見和想法更能滿足游客的需要；.跟團旅游不自由是一大弊端，提高整體靈活性，給游客更多自由選擇的空間也是未來旅游發(fā)展可以考慮的方向。附：調(diào)查問卷旅行社顧客滿意度調(diào)查問卷尊敬的顧客：為了了解廣大顧客對旅行社行業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度，特進行此次調(diào)查。希望您可以抽出寶貴的時間參加我們的調(diào)查，您的意見和建議對我們非常寶貴，將會對提高行業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量起到重要作用。您所有的個人資料將會絕對保密，對于您對此問卷的回答與合作，在這里表示非常的感謝！.您的性別：A.男 B.女.您的學(xué)歷：A高中（含中專）B大專C本科D研究生及以上.您的年齡：A20歲以下B21-35歲C36-50歲D51歲以上.您主要是通過哪種方式了解到并參與到旅行社組織的旅游活動中來的呢？A身邊的親戚朋友B相關(guān)旅游雜志C媒體D路邊的廣告牌.您認為旅行社行業(yè)整體的宣傳做的如何？A.宣傳很吸引人，與實際服務(wù)完全吻合B.宣傳較吸引人，與實際服務(wù)吻合C.宣傳吸引力一般，與實際服務(wù)基本吻合D.宣傳沒有吸引力或與實際不符.您認為絕大多數(shù)導(dǎo)游員工作如何？A非常滿意，導(dǎo)游和游客相處融洽，服務(wù)十分周到，服務(wù)技能高B.滿意，導(dǎo)游和游客相處融洽，服務(wù)周到C.一般，導(dǎo)游業(yè)務(wù)能力一般但是也沒有出現(xiàn)太多問題D.很差，導(dǎo)游業(yè)務(wù)能力欠缺，問題頻出，影響出游心情.您對旅行社安排的酒店滿意嗎？A非常滿意B滿意C一般D不滿意.您的合理需求能否得到滿足？A.能B.基本能C.一般D.不能.您對旅行活動中的相關(guān)購物活動感覺如何？A.喜歡，方便買特產(chǎn)，價格實惠B.一般，購物點可有可無C.反感，浪費時間且買到的東西質(zhì)量和價格沒有保證D.厭惡，浪費時間且物品價格質(zhì)量存在問題.您認為旅游線路設(shè)計的如何？A.很好，搭配合理勞逸結(jié)合 B.好，但有些辛苦，景點