電話經(jīng)理外呼客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)課件

外呼營銷與服務(wù)技巧培訓(xùn)外呼營銷與服務(wù)技巧培訓(xùn)前言電話經(jīng)理作為服務(wù)中高端客戶的特定團(tuán)隊(duì)，要求我們及時(shí)發(fā)現(xiàn)目標(biāo)客戶的關(guān)鍵時(shí)刻，挖掘客戶的需求，通過主動(dòng)關(guān)懷，關(guān)懷維系等關(guān)鍵服務(wù)手段，持續(xù)提升目標(biāo)

客戶的忠誠度、滿意度和價(jià)值。電話經(jīng)理主要通過方便快捷的電話外呼，輔之以短彩信等其他方式建立客戶快速響應(yīng)工作機(jī)制。前言電話經(jīng)理作為服務(wù)中高端客戶的特定團(tuán)隊(duì)，要求我們及時(shí)發(fā)現(xiàn)目目錄開場白實(shí)施目標(biāo)提升客戶感知通話前準(zhǔn)備目錄開場白實(shí)施目標(biāo)提升客戶感知通話前準(zhǔn)備通話前準(zhǔn)備通過系統(tǒng)預(yù)警提示，針對(duì)不同的關(guān)鍵時(shí)刻劃分客戶群，熟悉不同預(yù)警客戶群的消費(fèi)習(xí)慣。根據(jù)不同預(yù)警客戶群的消費(fèi)習(xí)慣，確定客戶顯性需求。①確認(rèn)潛在客戶通話前準(zhǔn)備通過系統(tǒng)預(yù)警提示，針對(duì)不同的關(guān)鍵時(shí)刻劃分客戶群，熟②定制目標(biāo)第一目標(biāo)：通常是你最希望在這通電話達(dá)成的事情。第二目標(biāo)：如果當(dāng)你沒有辦法在這通電話達(dá)成主要目標(biāo)時(shí)，你最希望達(dá)成的事情。1、定制可行適合方案：根據(jù)客戶顯性需求找出適合客戶業(yè)務(wù)，準(zhǔn)備完善的業(yè)務(wù)賣點(diǎn)展現(xiàn)產(chǎn)品對(duì)客戶的好處。2、客戶同意接受服務(wù)提案。1、與客戶建立良好關(guān)系，為后期聯(lián)系打下基礎(chǔ)2、提升客戶感知及滿意度通話前準(zhǔn)備②定制目標(biāo)第一目標(biāo)：通常是你最希望在這通電話達(dá)成的事情。第準(zhǔn)備筆、紙等工具。③其它準(zhǔn)備事項(xiàng)通話前準(zhǔn)備準(zhǔn)備筆、紙等工具。③其它準(zhǔn)備事項(xiàng)通話前準(zhǔn)備開場白實(shí)施目標(biāo)提升客戶感知通話前準(zhǔn)備目錄開場白實(shí)施目標(biāo)提升客戶感知通話前準(zhǔn)備目錄開場白直截了當(dāng)開場法從眾心理開場法故作熟悉開場法開場白直截了當(dāng)開場法直截了當(dāng)開場法自我介紹來電目的給客戶帶來的好處舉例：您好，我是您的專屬電話經(jīng)理**，請(qǐng)問是*先生嗎？給您來電是了解到您在本月過生日，代公司祝您生日快樂。開場白直截了當(dāng)開場法自我介紹舉例：您好，我是您的專屬電話經(jīng)理**，從眾心理開場法自我介紹熱銷產(chǎn)品給客戶帶來的好處舉例：您好，我是您的專屬電話經(jīng)理**，請(qǐng)問是*先生嗎？給您來電話是告知您公司最暢銷的蘋果6已經(jīng)到貨（王思聰、孫儷、范冰冰），使用之后可以讓您體驗(yàn)5G高速上網(wǎng)。開場白從眾心理開場法自我介紹舉例：您好，我是您的專屬電話經(jīng)理**，故作熟悉開場法自我介紹問候寒暄舉例：您好，我是您的電話經(jīng)理小劉，請(qǐng)問是*先生嗎？您最近在使用公司業(yè)務(wù)有沒有什么疑問？開場白故作熟悉開場法自我介紹舉例：您好，我是您的電話經(jīng)理小劉，請(qǐng)問開場白實(shí)施目標(biāo)提升客戶感知通話前準(zhǔn)備目錄開場白實(shí)施目標(biāo)提升客戶感知通話前準(zhǔn)備目錄實(shí)施目標(biāo)尋找客戶的”傷口”揭開”傷口”往”傷口”上撒鹽給”傷口”抹藥實(shí)施目標(biāo)尋找客戶的”傷口”揭開“傷口”:學(xué)會(huì)提問內(nèi)容：場景：客戶表示所使用神州行夜話卡資費(fèi)比較貴，了解客戶經(jīng)常在外地使用，通過手機(jī)上網(wǎng)非常多權(quán)利式提問：客戶需要查詢流量使用情況。探索式提問：流量不夠用，節(jié)省流量費(fèi)用。引導(dǎo)式提問：根據(jù)您的消費(fèi)習(xí)慣，推薦您將資費(fèi)更改為4G上網(wǎng)套餐，資費(fèi)內(nèi)包含流量，且全國接聽免費(fèi)，您看怎么樣？客戶面臨的問題，困難和不滿之處。權(quán)利式提問：在正式提問前，通過一些簡單的問題獲得繼續(xù)提問的權(quán)利。探索式提問：具體就某一方面的信息或者背景原因，圍繞這個(gè)點(diǎn)進(jìn)行提問提問者一定要清楚最終目的。引導(dǎo)式提問：基于前面兩種提問方法后，找出關(guān)鍵點(diǎn)，進(jìn)行針對(duì)性提問。技巧：目的：尋找你產(chǎn)品所能解決的問題，即顧客的隱性需要。揭開“傷口”:學(xué)會(huì)提問內(nèi)容：場景：客戶表示所使用神州尋找客戶的“傷口”:學(xué)會(huì)傾聽內(nèi)容：場景：A客戶反映流量用的比較快顯性需求：客戶需要查詢流量使用情況。隱形需求：流量不夠用，節(jié)省流量費(fèi)用。挖掘隱性需求：顯性需求比較容易識(shí)別，可是隱性需求則比較難于辨認(rèn)，但是在客戶決策時(shí)確是隱性需求起決定作用，因?yàn)殡[性需求才是客戶需求的本質(zhì)所在。尋找有關(guān)客戶現(xiàn)狀的事實(shí)。良好的態(tài)度和習(xí)慣：真正有效的傾聽需要電話經(jīng)理具備全身心關(guān)注客戶同時(shí)避免各種干擾的能力，讓客戶感覺到熱情認(rèn)真建立信任感。設(shè)身處地的感受：電話經(jīng)理不僅要聽懂客戶言語所表達(dá)出來的東西，還要聽出弦外之音，聽出客戶在交談中省略沒有表達(dá)出來的內(nèi)容，聽出客戶的感受。抓住關(guān)鍵點(diǎn)：試著將注意力集中于對(duì)方談話的要點(diǎn)。努力地檢查、思索過去的故事、軼事和統(tǒng)計(jì)資料，以及確定對(duì)方談話的實(shí)質(zhì)。技巧：目的：為挖掘客戶需求打下基礎(chǔ)。顯性需求：是指消費(fèi)者意識(shí)到，并有能力購買且準(zhǔn)備購買某種服裝的有效需求，比如消費(fèi)者可能會(huì)直接說出：我要開通來電提醒；隱性需求：隱性需求是指消費(fèi)者沒有直接提出、不能清楚描述的需求。隱性需求來源于顯性需求，并且與顯性需求有著千絲萬縷的聯(lián)系。知識(shí)點(diǎn)補(bǔ)充尋找客戶的“傷口”:學(xué)會(huì)傾聽內(nèi)容：場景：A客戶反映流往“傷口”上撒鹽:確定客戶需求內(nèi)容：場景：

A客戶反映開通了30元包500M流量套餐，本月產(chǎn)生了29元流量費(fèi)用將問題擴(kuò)大：您好，通過您本月賬單查詢流量已超出使用100M，故產(chǎn)生29元流量費(fèi)用。我們了解到您近幾月都有產(chǎn)生高額上網(wǎng)費(fèi)用，如本月您繼續(xù)使用同樣按照0.29元/M收費(fèi)，為了節(jié)省您話費(fèi)建議將套餐升級(jí)。問題的作用，后果和含義。簡單復(fù)述將客戶的話歸納總結(jié)技巧：目的：把隱含的需求提升為明顯的需求；把潛在的問題擴(kuò)大化；把一般的問題引申為嚴(yán)重的問題；指出問題的嚴(yán)重后果，從而培養(yǎng)顧客的內(nèi)心需求。往“傷口”上撒鹽:確定客戶需求內(nèi)容：場景：A客戶反開場白實(shí)施目標(biāo)提升客戶感知通話前準(zhǔn)備目錄開場白實(shí)施目標(biāo)提升客戶感知通話前準(zhǔn)備目錄提升客戶感知標(biāo)準(zhǔn)的普通話熟練的專業(yè)知識(shí)永不消失的微笑有理有節(jié)的措辭適當(dāng)?shù)年P(guān)心必要的恭維提升客戶感知標(biāo)準(zhǔn)的普通話熟練的專業(yè)知識(shí)永不消失的微笑有理有節(jié)標(biāo)準(zhǔn)的普通話完美的吐字會(huì)讓人圓潤動(dòng)聽，可以彌補(bǔ)嗓音方面的某些不足。有必要練習(xí)對(duì)客戶講話的語調(diào)，是說話的聲音聽起來溫和而友好，容易被人接受。標(biāo)準(zhǔn)的普通話完美的吐字會(huì)讓人圓潤動(dòng)聽，可以彌補(bǔ)嗓音方面的某些熟練的專業(yè)知識(shí)客戶需要一個(gè)有專業(yè)知識(shí)且能為客戶解決問題的人。提高專業(yè)性，首先要提高自己自身的專業(yè)知識(shí)水平。另一方面也要注意言辭上有專業(yè)性，多用肯定的語氣。“可能是，應(yīng)該是，也許吧”，這些都是不確定詞，它表示電話經(jīng)理缺乏信息，會(huì)影響其專業(yè)水平。熟練的專業(yè)知識(shí)客戶需要一個(gè)有專業(yè)知識(shí)且能為客戶解決問題的人。永不消失的微笑如果你想讓客戶提高對(duì)你的信任度，那首先要做到是客戶能聽你講話。你的臉部肌肉會(huì)影響你的發(fā)音，你是在微笑還是陰沉，客戶會(huì)清晰的感受到。永不消失的微笑如果你想讓客戶提高對(duì)你的信任度，那首先要做到是有理有節(jié)的措辭服務(wù)過程中適當(dāng)使用“請(qǐng)”、“不客氣”客戶稍等時(shí)說：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等”“對(duì)不起，讓您久等了”服務(wù)過程中，不要出現(xiàn)突然的停頓，不要打斷客戶講話使用規(guī)范的開頭語結(jié)束語、講話語氣不能過于隨便或使用過多專業(yè)術(shù)語十字用語“您好，對(duì)不起，謝謝，再見”有理有節(jié)的措辭服務(wù)過程中適當(dāng)使用“請(qǐng)”、“不客氣”必要的恭維恰到好處的贊美，贊美的態(tài)度要真誠，要發(fā)自內(nèi)心。例如：聽您的聲音特別年輕;是的，您的理解非常正確；您是我公司的VIP客戶;您的這款手機(jī)功能非常強(qiáng)，很適合使用手機(jī)營業(yè)廳。必要的恭維恰到好處的贊美，贊美的態(tài)度要真誠，要發(fā)自內(nèi)心。適當(dāng)?shù)年P(guān)心受到重視和善待主動(dòng)表示關(guān)心真誠的理解設(shè)身處地的關(guān)心適當(dāng)?shù)年P(guān)心受到重視和善待謝謝！我們一直在努力，只希望您十分滿意！謝謝！我們一直在努力，只希望您十分滿意！外呼營銷與服務(wù)技巧培訓(xùn)外呼營銷與服務(wù)技巧培訓(xùn)前言電話經(jīng)理作為服務(wù)中高端客戶的特定團(tuán)隊(duì)，要求我們及時(shí)發(fā)現(xiàn)目標(biāo)客戶的關(guān)鍵時(shí)刻，挖掘客戶的需求，通過主動(dòng)關(guān)懷，關(guān)懷維系等關(guān)鍵服務(wù)手段，持續(xù)提升目標(biāo)

客戶的忠誠度、滿意度和價(jià)值。電話經(jīng)理主要通過方便快捷的電話外呼，輔之以短彩信等其他方式建立客戶快速響應(yīng)工作機(jī)制。前言電話經(jīng)理作為服務(wù)中高端客戶的特定團(tuán)隊(duì)，要求我們及時(shí)發(fā)現(xiàn)目目錄開場白實(shí)施目標(biāo)提升客戶感知通話前準(zhǔn)備目錄開場白實(shí)施目標(biāo)提升客戶感知通話前準(zhǔn)備通話前準(zhǔn)備通過系統(tǒng)預(yù)警提示，針對(duì)不同的關(guān)鍵時(shí)刻劃分客戶群，熟悉不同預(yù)警客戶群的消費(fèi)習(xí)慣。根據(jù)不同預(yù)警客戶群的消費(fèi)習(xí)慣，確定客戶顯性需求。①確認(rèn)潛在客戶通話前準(zhǔn)備通過系統(tǒng)預(yù)警提示，針對(duì)不同的關(guān)鍵時(shí)刻劃分客戶群，熟②定制目標(biāo)第一目標(biāo)：通常是你最希望在這通電話達(dá)成的事情。第二目標(biāo)：如果當(dāng)你沒有辦法在這通電話達(dá)成主要目標(biāo)時(shí)，你最希望達(dá)成的事情。1、定制可行適合方案：根據(jù)客戶顯性需求找出適合客戶業(yè)務(wù)，準(zhǔn)備完善的業(yè)務(wù)賣點(diǎn)展現(xiàn)產(chǎn)品對(duì)客戶的好處。2、客戶同意接受服務(wù)提案。1、與客戶建立良好關(guān)系，為后期聯(lián)系打下基礎(chǔ)2、提升客戶感知及滿意度通話前準(zhǔn)備②定制目標(biāo)第一目標(biāo)：通常是你最希望在這通電話達(dá)成的事情。第準(zhǔn)備筆、紙等工具。③其它準(zhǔn)備事項(xiàng)通話前準(zhǔn)備準(zhǔn)備筆、紙等工具。③其它準(zhǔn)備事項(xiàng)通話前準(zhǔn)備開場白實(shí)施目標(biāo)提升客戶感知通話前準(zhǔn)備目錄開場白實(shí)施目標(biāo)提升客戶感知通話前準(zhǔn)備目錄開場白直截了當(dāng)開場法從眾心理開場法故作熟悉開場法開場白直截了當(dāng)開場法直截了當(dāng)開場法自我介紹來電目的給客戶帶來的好處舉例：您好，我是您的專屬電話經(jīng)理**，請(qǐng)問是*先生嗎？給您來電是了解到您在本月過生日，代公司祝您生日快樂。開場白直截了當(dāng)開場法自我介紹舉例：您好，我是您的專屬電話經(jīng)理**，從眾心理開場法自我介紹熱銷產(chǎn)品給客戶帶來的好處舉例：您好，我是您的專屬電話經(jīng)理**，請(qǐng)問是*先生嗎？給您來電話是告知您公司最暢銷的蘋果6已經(jīng)到貨（王思聰、孫儷、范冰冰），使用之后可以讓您體驗(yàn)5G高速上網(wǎng)。開場白從眾心理開場法自我介紹舉例：您好，我是您的專屬電話經(jīng)理**，故作熟悉開場法自我介紹問候寒暄舉例：您好，我是您的電話經(jīng)理小劉，請(qǐng)問是*先生嗎？您最近在使用公司業(yè)務(wù)有沒有什么疑問？開場白故作熟悉開場法自我介紹舉例：您好，我是您的電話經(jīng)理小劉，請(qǐng)問開場白實(shí)施目標(biāo)提升客戶感知通話前準(zhǔn)備目錄開場白實(shí)施目標(biāo)提升客戶感知通話前準(zhǔn)備目錄實(shí)施目標(biāo)尋找客戶的”傷口”揭開”傷口”往”傷口”上撒鹽給”傷口”抹藥實(shí)施目標(biāo)尋找客戶的”傷口”揭開“傷口”:學(xué)會(huì)提問內(nèi)容：場景：客戶表示所使用神州行夜話卡資費(fèi)比較貴，了解客戶經(jīng)常在外地使用，通過手機(jī)上網(wǎng)非常多權(quán)利式提問：客戶需要查詢流量使用情況。探索式提問：流量不夠用，節(jié)省流量費(fèi)用。引導(dǎo)式提問：根據(jù)您的消費(fèi)習(xí)慣，推薦您將資費(fèi)更改為4G上網(wǎng)套餐，資費(fèi)內(nèi)包含流量，且全國接聽免費(fèi)，您看怎么樣？客戶面臨的問題，困難和不滿之處。權(quán)利式提問：在正式提問前，通過一些簡單的問題獲得繼續(xù)提問的權(quán)利。探索式提問：具體就某一方面的信息或者背景原因，圍繞這個(gè)點(diǎn)進(jìn)行提問提問者一定要清楚最終目的。引導(dǎo)式提問：基于前面兩種提問方法后，找出關(guān)鍵點(diǎn)，進(jìn)行針對(duì)性提問。技巧：目的：尋找你產(chǎn)品所能解決的問題，即顧客的隱性需要。揭開“傷口”:學(xué)會(huì)提問內(nèi)容：場景：客戶表示所使用神州尋找客戶的“傷口”:學(xué)會(huì)傾聽內(nèi)容：場景：A客戶反映流量用的比較快顯性需求：客戶需要查詢流量使用情況。隱形需求：流量不夠用，節(jié)省流量費(fèi)用。挖掘隱性需求：顯性需求比較容易識(shí)別，可是隱性需求則比較難于辨認(rèn)，但是在客戶決策時(shí)確是隱性需求起決定作用，因?yàn)殡[性需求才是客戶需求的本質(zhì)所在。尋找有關(guān)客戶現(xiàn)狀的事實(shí)。良好的態(tài)度和習(xí)慣：真正有效的傾聽需要電話經(jīng)理具備全身心關(guān)注客戶同時(shí)避免各種干擾的能力，讓客戶感覺到熱情認(rèn)真建立信任感。設(shè)身處地的感受：電話經(jīng)理不僅要聽懂客戶言語所表達(dá)出來的東西，還要聽出弦外之音，聽出客戶在交談中省略沒有表達(dá)出來的內(nèi)容，聽出客戶的感受。抓住關(guān)鍵點(diǎn)：試著將注意力集中于對(duì)方談話的要點(diǎn)。努力地檢查、思索過去的故事、軼事和統(tǒng)計(jì)資料，以及確定對(duì)方談話的實(shí)質(zhì)。技巧：目的：為挖掘客戶需求打下基礎(chǔ)。顯性需求：是指消費(fèi)者意識(shí)到，并有能力購買且準(zhǔn)備購買某種服裝的有效需求，比如消費(fèi)者可能會(huì)直接說出：我要開通來電提醒；隱性需求：隱性需求是指消費(fèi)者沒有直接提出、不能清楚描述的需求。隱性需求來源于顯性需求，并且與顯性需求有著千絲萬縷的聯(lián)系。知識(shí)點(diǎn)補(bǔ)充尋找客戶的“傷口”:學(xué)會(huì)傾聽內(nèi)容：場景：A客戶反映流往“傷口”上撒鹽:確定客戶需求內(nèi)容：場景：

A客戶反映開通了30元包500M流量套餐，本月產(chǎn)生了29元流量費(fèi)用將問題擴(kuò)大：您好，通過您本月賬單查詢流量已超出使用100M，故產(chǎn)生29元流量費(fèi)用。我們了解到您近幾月都有產(chǎn)生高額上網(wǎng)費(fèi)用，如本月您繼續(xù)使用同樣按照0.29元/M收費(fèi)，為了節(jié)省您話費(fèi)建議將套餐升級(jí)。問題的作用，后果和含義。簡單復(fù)述將客戶的話歸納總結(jié)技巧：目的：把隱含的需求提升為明顯的需求；把潛在的問題擴(kuò)大化；把一般的問題引申為嚴(yán)重的問題；指出問題的嚴(yán)重后果，從而培養(yǎng)顧客的內(nèi)心需求。往“傷口”上撒鹽:確定客戶需求內(nèi)容：場景：A客戶反開場白實(shí)施目標(biāo)提升客戶感知通話前準(zhǔn)備目錄開場白實(shí)施目標(biāo)提升客戶感知通話前準(zhǔn)備目錄提升客戶感知標(biāo)準(zhǔn)的普通話熟練的專業(yè)知識(shí)永不消失的微笑有理有節(jié)的措辭適當(dāng)?shù)年P(guān)心必要的恭維提升客戶感知標(biāo)準(zhǔn)的普通話熟練的專業(yè)知識(shí)永不消失的微笑有理有節(jié)標(biāo)準(zhǔn)的普通話完美的吐字會(huì)讓人圓潤動(dòng)聽，可以彌補(bǔ)嗓音方面的某些不足。有必要練習(xí)對(duì)客戶講話的語調(diào)，是說話的聲音聽起來溫和而友好，容易被人接受。標(biāo)準(zhǔn)的普通話完美的