會展客戶關系管理復習題庫

一、單項選擇題客戶價值中，受客戶自身的影響力的客戶價值是（A.客戶購買價值B.客戶口碑價值C.客戶知識價值正確答案：B的“可信度”越強，信息接收者學習與采取行動的傾向性越強。參見教材P7。會展企業(yè)在進行客戶關系選擇時首先要考慮的因素是（A.客戶忠誠度B.客戶知名度C.客戶信用度正確答案：A答案解析：客戶忠誠度是企業(yè)進行客戶關系選型時應當首先考慮的因素。參見教材P20。CRM的核心是（A.客戶忠誠管理客戶心理管理客戶價值管理C.D.客戶服務管理正確答案：C答案解析：CRM的核心是客戶價值管理，它將客戶價值分為既成價值、潛在價值和模型價值，值持續(xù)貢獻，從而全面提升企業(yè)盈利能力。參見教材P29。在客戶忠誠的發(fā)展過程中，忠誠度最高的客戶是（A.懷疑者B.合伙人C.跟隨者正確答案：BP49。在會展價值鏈中處于核心地位的是（A.組展商B.參展商C.服務商正確答案：B答案解析：客戶（參展商）處于會展價值鏈中的核心地位。參見教材P86-87。）（A.價格心理B.逆反心理C.從眾心理正確答案：DP73。在會展服務中，會展活動的組織機構(gòu)對會展活動進行服務的集中體現(xiàn)表現(xiàn)在哪個階段？（。前期階段B.中期階段C.策劃階段后期階段.P100。營銷方面？（。關系培訓階段C.關系信任階段正確答案：AP119。在會展客戶關系管理系統(tǒng)的構(gòu)建中，被稱為“系統(tǒng)的動力層次”是（A.參展廠商B.展覽組織者C.展會的媒體D.展覽市場正確答案：A答案解析：參展廠商——系統(tǒng)的動力層次。參見教材P128。優(yōu)品會展信息管理系統(tǒng)解決方案的核心模塊（A.ERP模塊B.財務模塊C.CRM模塊D.輔助模塊正確答案：C答案解析：CRM模塊是優(yōu)品會展信息管理系統(tǒng)解決方案的核心模塊。參見教材P148。在會展客戶關系管理中，受客戶消費能力、客戶錢包份額、單位邊際利潤影響的客戶價11.值是（。A.B.客戶口碑價值C.客戶信息價值正確答案：A接體現(xiàn)為客戶的當前價值。參見教材P7。根據(jù)客戶價值評價指標體系進行經(jīng)濟型客戶細分，則當前價值較高，潛在價值較小的客戶是（。B.潛價值客戶C.次價值客戶價值客戶正確答案：C有較大的價值下降可能或風險。參見教材P17?？蛻糁皇琴徺I企業(yè)按其自身標準所生產(chǎn)的產(chǎn)品，維護關系的成本與關系創(chuàng)造的價值均極低。中的（。A.優(yōu)先選擇關系C.合作伙伴關系正確答案：A答案解析：買賣關系企業(yè)中知名度低，雙方較少進行交易以外的溝通，客戶信息極為有限。論是企業(yè)損失客戶還是客戶喪失這一供貨渠道，對雙方業(yè)務并無太大影響。參見教材P21。最早發(fā)展客戶關系管理的國家是（A.英國B.美國C.法國正確答案：B答案解析：最早發(fā)展客戶關系管理的國家是美國。參見教材P42。服務補救與顧客抱怨管理具有明顯區(qū)別。下列屬于顧客抱怨管理的是（A.實時性主動性B.C.現(xiàn)場性D.被動性正確答案：DP39。用了客戶的哪種心理？（。A.價格心理B.逆反心理C.從眾心理正確答案：DP73。消費者在習慣價格以內(nèi)的價格,,價格超過上限則認為太貴,限會對質(zhì)量產(chǎn)生懷疑。體現(xiàn)了消費者價格心理特征的（。習慣性特征B.敏感性特征C.感受性特征D.正確答案：A,往往以習慣價格為標準。在習慣價格以內(nèi)的價格,就,價格超過上限則認為太貴,P97在會展客戶服務中，貫穿會展活動前期、中期和后期的一種重要的服務工作是（A.信息服務現(xiàn)場服務C.策劃服務醫(yī)療服務答案解析：信息服務是貫穿會展活動前期、當期和后期的一種重要的服務工作。參見教材P107。滿足客戶的參展需求，增加客戶的價值？（。A.B.關系確認階段C.關系信任階段正確答案：B要是追蹤客戶的需求變化并不斷滿足其需求。參見教材P119。在會展客戶關系管理系統(tǒng)的構(gòu)建中，被稱為“系統(tǒng)的神經(jīng)”是（。A.參展廠商B.C.展覽市場正確答案：C答案解析：展會的媒體（展示場所）——系統(tǒng)的神經(jīng)。參見教材P128。（。B.客戶口碑價值C.客戶信息價值正確答案：B答案解析：客戶口碑價值=影響力×影響范圍×影響人群的平均購買價值。參見教材P7。根據(jù)客戶生命周期理論，最為理想的階段是（A.考察期形成期C.穩(wěn)定期D.正確答案：C答案解析：根據(jù)客戶生命周期理論，客戶關系水平隨著時間的推移，從考察期到形成期和穩(wěn)定期直至退化期依次增高，穩(wěn)定期是理想階段。參見教材P11。根據(jù)客戶價值評價指標體系進行經(jīng)濟型客戶細分，則當前價值較低，潛在價值較高的客戶是（。A.低價值客戶B.潛價值客戶C.次價值客戶D.價值客戶正確答案：BP17。在客戶關系中，企業(yè)銷售團隊與客戶企業(yè)中的許多關鍵人物都有良好的關系，企業(yè)可以獲得定優(yōu)勢的情況下，客戶對企業(yè)仍有偏愛。這種狀況下體現(xiàn)的是客戶關系中的（。買賣關系優(yōu)先選擇關系C.合作伙伴關系正確答案：B銷售處于此種關系水平的企業(yè)，企業(yè)與客戶的關系可以發(fā)展成為優(yōu)先選擇關系。答案解析：仍有偏愛。參見教材P21。在客戶忠誠的發(fā)展過程中，對企業(yè)的產(chǎn)品/這個群體中賺到一分錢。這類客戶被稱為（。A.B.跟隨者C.擁護者正確答案：A答案解析：懷疑者：對企業(yè)的產(chǎn)品/賺到一分錢，所以要慎重考慮對這些客戶的營銷成本。參見教材P48。種心理？（。A.價格心理B.從眾心理C.逆反心理正確答案：C答案解析：客戶都有占便宜的心理的感覺，就容易接受你推銷的產(chǎn)品。參見教材P75。消費者對需要經(jīng)常購買的日用品價格變動很敏感，對購買次數(shù)少的高檔消費品價格變動則比較遲鈍。體現(xiàn)了消費者價格心理特征的（。B.敏感性特征C.感受性特征正確答案：BP80。會展服務有多種分類，下列不屬于按會展服務的性質(zhì)劃分是（A.會展組織服務會展場地服務C.會展中期服務正確答案：C答案解析：按會展服務的性質(zhì)，分為會展組織服務、會展場地服務、展覽展示工程服務、會。P90展配套服務等。參見教材．產(chǎn)生不滿意的原因，并采取措施消除這些使客戶產(chǎn)生不滿的因素，重新贏得客戶的信任？B.關系確認階段C.關系信任階段正確答案：D;P119。在會展客戶關系管理系統(tǒng)的構(gòu)建中，被稱為“系統(tǒng)的主體”是（A.參展廠商C.展覽市場正確答案：B答案解析：展覽組織者——系統(tǒng)的主體。參見教材P128。）現(xiàn)的客戶價值是（．A.B.客戶口碑價值C.客戶交易價值D.客戶知識價值正確答案：C準入、專賣等方式與其他市場合作獲得的直接或間接收益。參見教材P7。（A.低價值客戶B.潛價值客戶C.次價值客戶D.價值客戶正確答案：D仍有較大的可能繼續(xù)保持。參見教材P17。成認知上的高度一致時，雙方進入合作伙伴階段。這種狀況下體現(xiàn)了客戶關系中的（。買賣關系優(yōu)先選擇關系C.戰(zhàn)略聯(lián)盟關系正確答案：C答案解析：合作伙伴關系當雙方的關系存在于企業(yè)的最高管理者之間，企業(yè)與客戶交易長期化，雙方就產(chǎn)品與服務達成認知上的高度一致時，雙方進入合作伙伴階段。參見教材P21。在客戶關系管理中，構(gòu)成客戶滿意的基礎因素是（A.產(chǎn)品滿意B.企業(yè)滿意C.服務滿意D.社會滿意正確答案：A答案解析：核心產(chǎn)品：優(yōu)秀的核心產(chǎn)品是贏得客戶滿意的基礎。參見教材P42。企業(yè)的支持不夠主動。這類客戶被稱為（。A.B.跟隨者C.擁護者正確答案：B答案解析：跟隨者：對企業(yè)有肯定的歸屬感的重復購買者，但他們除了購買以外，對企業(yè)的 。P49支持不夠主動。參見教材．在銷售的過程中存在著這么一個問題，即客戶對銷售人員大多存有一種不信任的心理，他們至還會存在有一些欺詐的行為。這體現(xiàn)了客戶心理中的（。怕上當受騙心理從眾心理C.逆反心理正確答案：A答案解析：客戶都有怕上當受騙的心理會存在有一些欺詐的行為。參見教材P74。低一些，消費者會覺得很貴。這種狀況體現(xiàn)了消費者價格心理特征的（。B.敏感性特征C.感受性特征正確答案：C響，主要有商品輕重、大小、商標、包裝、色彩；商品的使用價值和社會價值；貨位擺．P80。會展服務有多種分類，下列不屬于按會展服務的時間劃分是（A.會展前期服務會展后期服務C.會展中期服務正確答案：D答案解析：按提供服務的時間，分為會展前期服務、會展中期服務、會展后期服務。參見教材P90。變化，采取措施滿足客戶變化的需求，保持客戶對展會的信任？（）B.關系確認階C.關系信任階段正確答案：C戶變化的需求，這樣才能繼續(xù)保持客戶對展會的信任。參見教材P119。在會展客戶關系管理系統(tǒng)的構(gòu)建中，被稱為“系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的紐帶”是（A.C.展覽市場正確答案：D答案解析：展覽市場——系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的紐帶。參見教材P128。（A.低價值客戶B.潛價值客戶C.次價值客戶D.價值客戶正確答案：A答案解析：低價值客戶是指該類客戶的當前價值和潛在價值都較低。參見教材P17。權(quán)關系或成立合資企業(yè)。這種狀況下體現(xiàn)了客戶關系中的（。買賣關系優(yōu)先選擇關系C.合作伙伴關系正確答案：D致，雙方可能有相互的股權(quán)關系或成立合資企業(yè)。參見教材P21。稱為（。A.懷疑者B.跟隨者C.擁護者D.合伙人正確答案：C答案解析：擁護者：那些通過把企業(yè)推薦給別人來主動支持企業(yè)的客戶。參見教材P49。戶就越會拒絕。這體現(xiàn)了客戶心理中的（。A.怕上當受騙心理B.逆反心理C.占便宜心理D.從眾心理正確答案：B答案解析：客戶的逆反心理P78。消費者對商品價格的選擇傾向或為高價，或為低價。前者多為經(jīng)濟狀況較好，懷有求名、45.者價格心理特征的（。A.B.敏感性特征C.感受性特征D.傾向性特征正確答案：DP80。會展服務有多種分類，下列不屬于按會展服務的對象劃分是（A.對參展商的服務B.對參展商的服務C.后勤保障服務正確答案：DP90。所有商業(yè)性展會在考慮客戶關系時首先考慮的客戶帶來的價值是（A.經(jīng)濟價值示范價值B.C.推薦價值D.能力價值正確答案：A是所有商業(yè)性展會在考慮客戶關系時首先考慮的因素。參見教材P118。失給展會帶來的不利影響，并通過創(chuàng)新繼續(xù)保持展會的吸引力和競爭力？（）B.關系確認階段C.關系弱化階段正確答案：D響，并通過創(chuàng)新繼續(xù)保持展會的吸引力和競爭力。參見教材P119。在會展客戶關系管理系統(tǒng)的構(gòu)建中，被稱為“系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的起點和終止”是（A.參展廠商C.展會的媒體D.展覽組織者正確答案：B。P129答案解析：參觀展覽的觀眾（消費者）——系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的起點和終止。參見教材．在優(yōu)品會展管理軟件中，下列不屬于優(yōu)品會展CRM模塊的是（。展商管理C.現(xiàn)場管理D.供應商管理正確答案：C答案解析：會展CRM模塊展商管理、供應商管理、合作伙伴管理、內(nèi)部員工管理。參見教材P138。二、多項選擇題客戶價值評價指標體系中，表現(xiàn)客戶當前價值的指標有（A.利潤B.購買量C.忠誠度正確答案：ABC的“可信度”越強，信息接收者學習與采取行動的傾向性越強。參見教材P14。會展客戶關系管理常見的客戶關系有（A.買賣關系B.合作伙伴關系戰(zhàn)略聯(lián)盟關系C.D.優(yōu)先選擇關系正確答案：ABCD答案解析：客戶關系中的重點關系1、買賣關系2、優(yōu)先供應關系3、合作伙伴關系4、戰(zhàn)略聯(lián)盟關系。參見教材P21。客戶滿意的層次有（A.產(chǎn)品滿意B.企業(yè)滿意C.服務滿意正確答案：ACD答案解析：顧客滿意包括產(chǎn)品滿意、服務滿意和社會滿意三個層次。參見教材P41。會展客戶關系管理在基于客戶價值的客戶分類方法有（A.重要因素分析法智能化分類方法C.客戶成本貢獻率分類法D.ABC分類法正確答案：ABCD）1（定量分類方法2.）重要因素分類法2（分類法ABC）1（定性分類方法1.答案解析：客戶成本貢獻率分類法（2）智能化分類方法。參見教材P5、6?？蛻糍徺I的心理階段可以劃分為（A.排斥期B.D.成交期正確答案：ABCD答案解析：當我們從主動（而非客戶主動詢問或購買）P80?？蛻羯芷趧澐蛛A段有（A.考察期B.形成期C.穩(wěn)定期正確答案：ABCD答案解析：客戶生命周期可分為考察期、形成期、穩(wěn)定期和退化期等四個階段。參見教材P10。客戶價值評價指標體系中，判斷客戶潛在價值的標準有（A.客戶忠誠度B.C.客戶信用度客戶信任度客戶關系的一些特征描述變量，如滿意度、忠誠度、信任度等。參見教材P15?？蛻艋庸芾淼囊赜校ˋ.數(shù)據(jù)庫支持B.統(tǒng)一的溝通平臺C.多種溝通渠道正確答案：ABCD答案解析：客戶互動管理有以下四大要素。數(shù)據(jù)庫支持：統(tǒng)一的溝通平臺：多種溝通渠道：及時準確的服務：參見教材P35?？蛻舻哪娣葱睦碓诰唧w消費過程中有哪些表現(xiàn)形式？（）反駁不發(fā)表意見D.正確答案：ABCD答案解析：客戶的逆反心理在具體消費過程中會有以下幾種表現(xiàn)形式：反駁。不發(fā)表意見。高人一等的作風。P78。會展企業(yè)吸引老客戶的方法有（。B.一對一營銷C.促銷激勵關系營銷正確答案：ABD答案解析：企業(yè)吸引老客戶的方法主要有以下幾種。數(shù)據(jù)庫營銷一對一營銷P124。11.獲取客戶終生價值關鍵成功因素的步驟有（A.獲取客戶信息利用C.保留D.正確答案：ABD答案解析：使用客戶信息上的競爭優(yōu)勢，意味著必須通過以下步驟來達到超越競爭對手：獲得客戶信息利用。P9。衡量客戶忠誠度的關鍵指標是（A.重復購買次數(shù)交叉購買數(shù)量對待競爭產(chǎn)品的態(tài)度正確答案：ABCD和將企業(yè)品牌向其他消費者推薦的傾向。參見教材P50。服務具有多層次性，即服務可以劃分為哪些層次？（A.基本的服務B.滿意的服務C.超值的服務正確答案：ABCD答案解析：服務可以分為四個層次：基本的服務、滿意的服務、超值的服務和難忘的服務。 。P87參見教材．在會展客戶關系管理中，會展企業(yè)收集客戶信息、發(fā)現(xiàn)市場機遇主要通過（A.客戶識別B.客戶細分C.搶奪客戶正確答案：ABD答案解析：對于會展企業(yè)來說，收集客戶信息，發(fā)現(xiàn)市場機遇可以通過客戶識別、客戶細分和客戶預測來完成。參見教材P120。優(yōu)品會展系統(tǒng)解決方案實施三步走，全面保障系統(tǒng)方案成功實施。主要包含（A.系統(tǒng)部署方案B.系統(tǒng)推廣方案C.系統(tǒng)維護方案正確答案：ABC答案解析：系統(tǒng)部署方案、系統(tǒng)推廣方案、系統(tǒng)維護方案為三步。參見教材P146-147。客戶終生價值的構(gòu)成（A.歷史價值當前價值保留價值ABD正確答案：答案解析：每個客戶的價值都由三部分構(gòu)成：歷史價值（到目前為止已經(jīng)實現(xiàn)了的顧客價值、（（從而可能增加的顧客價值P8。識別客戶流失的常見指標（A.顧客指標B.市場指標C.收入利潤指標D.競爭力指標正確答案：ABCDP25。消費者價格心理特征有（A.習慣性B