會(huì)展客戶關(guān)系管理復(fù)習(xí)題庫(kù)

一、單項(xiàng)選擇題客戶價(jià)值中，受客戶自身的影響力的客戶價(jià)值是（A.客戶購(gòu)買價(jià)值B.客戶口碑價(jià)值C.客戶知識(shí)價(jià)值正確答案：B的“可信度”越強(qiáng)，信息接收者學(xué)習(xí)與采取行動(dòng)的傾向性越強(qiáng)。參見(jiàn)教材P7。會(huì)展企業(yè)在進(jìn)行客戶關(guān)系選擇時(shí)首先要考慮的因素是（A.客戶忠誠(chéng)度B.客戶知名度C.客戶信用度正確答案：A答案解析：客戶忠誠(chéng)度是企業(yè)進(jìn)行客戶關(guān)系選型時(shí)應(yīng)當(dāng)首先考慮的因素。參見(jiàn)教材P20。CRM的核心是（A.客戶忠誠(chéng)管理客戶心理管理客戶價(jià)值管理C.D.客戶服務(wù)管理正確答案：C答案解析：CRM的核心是客戶價(jià)值管理，它將客戶價(jià)值分為既成價(jià)值、潛在價(jià)值和模型價(jià)值，值持續(xù)貢獻(xiàn)，從而全面提升企業(yè)盈利能力。參見(jiàn)教材P29。在客戶忠誠(chéng)的發(fā)展過(guò)程中，忠誠(chéng)度最高的客戶是（A.懷疑者B.合伙人C.跟隨者正確答案：BP49。在會(huì)展價(jià)值鏈中處于核心地位的是（A.組展商B.參展商C.服務(wù)商正確答案：B答案解析：客戶（參展商）處于會(huì)展價(jià)值鏈中的核心地位。參見(jiàn)教材P86-87。）（A.價(jià)格心理B.逆反心理C.從眾心理正確答案：DP73。在會(huì)展服務(wù)中，會(huì)展活動(dòng)的組織機(jī)構(gòu)對(duì)會(huì)展活動(dòng)進(jìn)行服務(wù)的集中體現(xiàn)表現(xiàn)在哪個(gè)階段？（。前期階段B.中期階段C.策劃階段后期階段.P100。營(yíng)銷方面？（。關(guān)系培訓(xùn)階段C.關(guān)系信任階段正確答案：AP119。在會(huì)展客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的構(gòu)建中，被稱為“系統(tǒng)的動(dòng)力層次”是（A.參展廠商B.展覽組織者C.展會(huì)的媒體D.展覽市場(chǎng)正確答案：A答案解析：參展廠商——系統(tǒng)的動(dòng)力層次。參見(jiàn)教材P128。優(yōu)品會(huì)展信息管理系統(tǒng)解決方案的核心模塊（A.ERP模塊B.財(cái)務(wù)模塊C.CRM模塊D.輔助模塊正確答案：C答案解析：CRM模塊是優(yōu)品會(huì)展信息管理系統(tǒng)解決方案的核心模塊。參見(jiàn)教材P148。在會(huì)展客戶關(guān)系管理中，受客戶消費(fèi)能力、客戶錢包份額、單位邊際利潤(rùn)影響的客戶價(jià)11.值是（。A.B.客戶口碑價(jià)值C.客戶信息價(jià)值正確答案：A接體現(xiàn)為客戶的當(dāng)前價(jià)值。參見(jiàn)教材P7。根據(jù)客戶價(jià)值評(píng)價(jià)指標(biāo)體系進(jìn)行經(jīng)濟(jì)型客戶細(xì)分，則當(dāng)前價(jià)值較高，潛在價(jià)值較小的客戶是（。B.潛價(jià)值客戶C.次價(jià)值客戶價(jià)值客戶正確答案：C有較大的價(jià)值下降可能或風(fēng)險(xiǎn)。參見(jiàn)教材P17。客戶只是購(gòu)買企業(yè)按其自身標(biāo)準(zhǔn)所生產(chǎn)的產(chǎn)品，維護(hù)關(guān)系的成本與關(guān)系創(chuàng)造的價(jià)值均極低。中的（。A.優(yōu)先選擇關(guān)系C.合作伙伴關(guān)系正確答案：A答案解析：買賣關(guān)系企業(yè)中知名度低，雙方較少進(jìn)行交易以外的溝通，客戶信息極為有限。論是企業(yè)損失客戶還是客戶喪失這一供貨渠道，對(duì)雙方業(yè)務(wù)并無(wú)太大影響。參見(jiàn)教材P21。最早發(fā)展客戶關(guān)系管理的國(guó)家是（A.英國(guó)B.美國(guó)C.法國(guó)正確答案：B答案解析：最早發(fā)展客戶關(guān)系管理的國(guó)家是美國(guó)。參見(jiàn)教材P42。服務(wù)補(bǔ)救與顧客抱怨管理具有明顯區(qū)別。下列屬于顧客抱怨管理的是（A.實(shí)時(shí)性主動(dòng)性B.C.現(xiàn)場(chǎng)性D.被動(dòng)性正確答案：DP39。用了客戶的哪種心理？（。A.價(jià)格心理B.逆反心理C.從眾心理正確答案：DP73。消費(fèi)者在習(xí)慣價(jià)格以內(nèi)的價(jià)格,,價(jià)格超過(guò)上限則認(rèn)為太貴,限會(huì)對(duì)質(zhì)量產(chǎn)生懷疑。體現(xiàn)了消費(fèi)者價(jià)格心理特征的（。習(xí)慣性特征B.敏感性特征C.感受性特征D.正確答案：A,往往以習(xí)慣價(jià)格為標(biāo)準(zhǔn)。在習(xí)慣價(jià)格以內(nèi)的價(jià)格,就,價(jià)格超過(guò)上限則認(rèn)為太貴,P97在會(huì)展客戶服務(wù)中，貫穿會(huì)展活動(dòng)前期、中期和后期的一種重要的服務(wù)工作是（A.信息服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)C.策劃服務(wù)醫(yī)療服務(wù)答案解析：信息服務(wù)是貫穿會(huì)展活動(dòng)前期、當(dāng)期和后期的一種重要的服務(wù)工作。參見(jiàn)教材P107。滿足客戶的參展需求，增加客戶的價(jià)值？（。A.B.關(guān)系確認(rèn)階段C.關(guān)系信任階段正確答案：B要是追蹤客戶的需求變化并不斷滿足其需求。參見(jiàn)教材P119。在會(huì)展客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的構(gòu)建中，被稱為“系統(tǒng)的神經(jīng)”是（。A.參展廠商B.C.展覽市場(chǎng)正確答案：C答案解析：展會(huì)的媒體（展示場(chǎng)所）——系統(tǒng)的神經(jīng)。參見(jiàn)教材P128。（。B.客戶口碑價(jià)值C.客戶信息價(jià)值正確答案：B答案解析：客戶口碑價(jià)值=影響力×影響范圍×影響人群的平均購(gòu)買價(jià)值。參見(jiàn)教材P7。根據(jù)客戶生命周期理論，最為理想的階段是（A.考察期形成期C.穩(wěn)定期D.正確答案：C答案解析：根據(jù)客戶生命周期理論，客戶關(guān)系水平隨著時(shí)間的推移，從考察期到形成期和穩(wěn)定期直至退化期依次增高，穩(wěn)定期是理想階段。參見(jiàn)教材P11。根據(jù)客戶價(jià)值評(píng)價(jià)指標(biāo)體系進(jìn)行經(jīng)濟(jì)型客戶細(xì)分，則當(dāng)前價(jià)值較低，潛在價(jià)值較高的客戶是（。A.低價(jià)值客戶B.潛價(jià)值客戶C.次價(jià)值客戶D.價(jià)值客戶正確答案：BP17。在客戶關(guān)系中，企業(yè)銷售團(tuán)隊(duì)與客戶企業(yè)中的許多關(guān)鍵人物都有良好的關(guān)系，企業(yè)可以獲得定優(yōu)勢(shì)的情況下，客戶對(duì)企業(yè)仍有偏愛(ài)。這種狀況下體現(xiàn)的是客戶關(guān)系中的（。買賣關(guān)系優(yōu)先選擇關(guān)系C.合作伙伴關(guān)系正確答案：B銷售處于此種關(guān)系水平的企業(yè)，企業(yè)與客戶的關(guān)系可以發(fā)展成為優(yōu)先選擇關(guān)系。答案解析：仍有偏愛(ài)。參見(jiàn)教材P21。在客戶忠誠(chéng)的發(fā)展過(guò)程中，對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品/這個(gè)群體中賺到一分錢。這類客戶被稱為（。A.B.跟隨者C.擁護(hù)者正確答案：A答案解析：懷疑者：對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品/賺到一分錢，所以要慎重考慮對(duì)這些客戶的營(yíng)銷成本。參見(jiàn)教材P48。種心理？（。A.價(jià)格心理B.從眾心理C.逆反心理正確答案：C答案解析：客戶都有占便宜的心理的感覺(jué)，就容易接受你推銷的產(chǎn)品。參見(jiàn)教材P75。消費(fèi)者對(duì)需要經(jīng)常購(gòu)買的日用品價(jià)格變動(dòng)很敏感，對(duì)購(gòu)買次數(shù)少的高檔消費(fèi)品價(jià)格變動(dòng)則比較遲鈍。體現(xiàn)了消費(fèi)者價(jià)格心理特征的（。B.敏感性特征C.感受性特征正確答案：BP80。會(huì)展服務(wù)有多種分類，下列不屬于按會(huì)展服務(wù)的性質(zhì)劃分是（A.會(huì)展組織服務(wù)會(huì)展場(chǎng)地服務(wù)C.會(huì)展中期服務(wù)正確答案：C答案解析：按會(huì)展服務(wù)的性質(zhì)，分為會(huì)展組織服務(wù)、會(huì)展場(chǎng)地服務(wù)、展覽展示工程服務(wù)、會(huì)。P90展配套服務(wù)等。參見(jiàn)教材．產(chǎn)生不滿意的原因，并采取措施消除這些使客戶產(chǎn)生不滿的因素，重新贏得客戶的信任？B.關(guān)系確認(rèn)階段C.關(guān)系信任階段正確答案：D;P119。在會(huì)展客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的構(gòu)建中，被稱為“系統(tǒng)的主體”是（A.參展廠商C.展覽市場(chǎng)正確答案：B答案解析：展覽組織者——系統(tǒng)的主體。參見(jiàn)教材P128。）現(xiàn)的客戶價(jià)值是（．A.B.客戶口碑價(jià)值C.客戶交易價(jià)值D.客戶知識(shí)價(jià)值正確答案：C準(zhǔn)入、專賣等方式與其他市場(chǎng)合作獲得的直接或間接收益。參見(jiàn)教材P7。（A.低價(jià)值客戶B.潛價(jià)值客戶C.次價(jià)值客戶D.價(jià)值客戶正確答案：D仍有較大的可能繼續(xù)保持。參見(jiàn)教材P17。成認(rèn)知上的高度一致時(shí)，雙方進(jìn)入合作伙伴階段。這種狀況下體現(xiàn)了客戶關(guān)系中的（。買賣關(guān)系優(yōu)先選擇關(guān)系C.戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系正確答案：C答案解析：合作伙伴關(guān)系當(dāng)雙方的關(guān)系存在于企業(yè)的最高管理者之間，企業(yè)與客戶交易長(zhǎng)期化，雙方就產(chǎn)品與服務(wù)達(dá)成認(rèn)知上的高度一致時(shí)，雙方進(jìn)入合作伙伴階段。參見(jiàn)教材P21。在客戶關(guān)系管理中，構(gòu)成客戶滿意的基礎(chǔ)因素是（A.產(chǎn)品滿意B.企業(yè)滿意C.服務(wù)滿意D.社會(huì)滿意正確答案：A答案解析：核心產(chǎn)品：優(yōu)秀的核心產(chǎn)品是贏得客戶滿意的基礎(chǔ)。參見(jiàn)教材P42。企業(yè)的支持不夠主動(dòng)。這類客戶被稱為（。A.B.跟隨者C.擁護(hù)者正確答案：B答案解析：跟隨者：對(duì)企業(yè)有肯定的歸屬感的重復(fù)購(gòu)買者，但他們除了購(gòu)買以外，對(duì)企業(yè)的 。P49支持不夠主動(dòng)。參見(jiàn)教材．在銷售的過(guò)程中存在著這么一個(gè)問(wèn)題，即客戶對(duì)銷售人員大多存有一種不信任的心理，他們至還會(huì)存在有一些欺詐的行為。這體現(xiàn)了客戶心理中的（。怕上當(dāng)受騙心理從眾心理C.逆反心理正確答案：A答案解析：客戶都有怕上當(dāng)受騙的心理會(huì)存在有一些欺詐的行為。參見(jiàn)教材P74。低一些，消費(fèi)者會(huì)覺(jué)得很貴。這種狀況體現(xiàn)了消費(fèi)者價(jià)格心理特征的（。B.敏感性特征C.感受性特征正確答案：C響，主要有商品輕重、大小、商標(biāo)、包裝、色彩；商品的使用價(jià)值和社會(huì)價(jià)值；貨位擺．P80。會(huì)展服務(wù)有多種分類，下列不屬于按會(huì)展服務(wù)的時(shí)間劃分是（A.會(huì)展前期服務(wù)會(huì)展后期服務(wù)C.會(huì)展中期服務(wù)正確答案：D答案解析：按提供服務(wù)的時(shí)間，分為會(huì)展前期服務(wù)、會(huì)展中期服務(wù)、會(huì)展后期服務(wù)。參見(jiàn)教材P90。變化，采取措施滿足客戶變化的需求，保持客戶對(duì)展會(huì)的信任？（）B.關(guān)系確認(rèn)階C.關(guān)系信任階段正確答案：C戶變化的需求，這樣才能繼續(xù)保持客戶對(duì)展會(huì)的信任。參見(jiàn)教材P119。在會(huì)展客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的構(gòu)建中，被稱為“系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的紐帶”是（A.C.展覽市場(chǎng)正確答案：D答案解析：展覽市場(chǎng)——系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的紐帶。參見(jiàn)教材P128。（A.低價(jià)值客戶B.潛價(jià)值客戶C.次價(jià)值客戶D.價(jià)值客戶正確答案：A答案解析：低價(jià)值客戶是指該類客戶的當(dāng)前價(jià)值和潛在價(jià)值都較低。參見(jiàn)教材P17。權(quán)關(guān)系或成立合資企業(yè)。這種狀況下體現(xiàn)了客戶關(guān)系中的（。買賣關(guān)系優(yōu)先選擇關(guān)系C.合作伙伴關(guān)系正確答案：D致，雙方可能有相互的股權(quán)關(guān)系或成立合資企業(yè)。參見(jiàn)教材P21。稱為（。A.懷疑者B.跟隨者C.擁護(hù)者D.合伙人正確答案：C答案解析：擁護(hù)者：那些通過(guò)把企業(yè)推薦給別人來(lái)主動(dòng)支持企業(yè)的客戶。參見(jiàn)教材P49。戶就越會(huì)拒絕。這體現(xiàn)了客戶心理中的（。A.怕上當(dāng)受騙心理B.逆反心理C.占便宜心理D.從眾心理正確答案：B答案解析：客戶的逆反心理P78。消費(fèi)者對(duì)商品價(jià)格的選擇傾向或?yàn)楦邇r(jià)，或?yàn)榈蛢r(jià)。前者多為經(jīng)濟(jì)狀況較好，懷有求名、45.者價(jià)格心理特征的（。A.B.敏感性特征C.感受性特征D.傾向性特征正確答案：DP80。會(huì)展服務(wù)有多種分類，下列不屬于按會(huì)展服務(wù)的對(duì)象劃分是（A.對(duì)參展商的服務(wù)B.對(duì)參展商的服務(wù)C.后勤保障服務(wù)正確答案：DP90。所有商業(yè)性展會(huì)在考慮客戶關(guān)系時(shí)首先考慮的客戶帶來(lái)的價(jià)值是（A.經(jīng)濟(jì)價(jià)值示范價(jià)值B.C.推薦價(jià)值D.能力價(jià)值正確答案：A是所有商業(yè)性展會(huì)在考慮客戶關(guān)系時(shí)首先考慮的因素。參見(jiàn)教材P118。失給展會(huì)帶來(lái)的不利影響，并通過(guò)創(chuàng)新繼續(xù)保持展會(huì)的吸引力和競(jìng)爭(zhēng)力？（）B.關(guān)系確認(rèn)階段C.關(guān)系弱化階段正確答案：D響，并通過(guò)創(chuàng)新繼續(xù)保持展會(huì)的吸引力和競(jìng)爭(zhēng)力。參見(jiàn)教材P119。在會(huì)展客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的構(gòu)建中，被稱為“系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的起點(diǎn)和終止”是（A.參展廠商C.展會(huì)的媒體D.展覽組織者正確答案：B。P129答案解析：參觀展覽的觀眾（消費(fèi)者）——系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的起點(diǎn)和終止。參見(jiàn)教材．在優(yōu)品會(huì)展管理軟件中，下列不屬于優(yōu)品會(huì)展CRM模塊的是（。展商管理C.現(xiàn)場(chǎng)管理D.供應(yīng)商管理正確答案：C答案解析：會(huì)展CRM模塊展商管理、供應(yīng)商管理、合作伙伴管理、內(nèi)部員工管理。參見(jiàn)教材P138。二、多項(xiàng)選擇題客戶價(jià)值評(píng)價(jià)指標(biāo)體系中，表現(xiàn)客戶當(dāng)前價(jià)值的指標(biāo)有（A.利潤(rùn)B.購(gòu)買量C.忠誠(chéng)度正確答案：ABC的“可信度”越強(qiáng)，信息接收者學(xué)習(xí)與采取行動(dòng)的傾向性越強(qiáng)。參見(jiàn)教材P14。會(huì)展客戶關(guān)系管理常見(jiàn)的客戶關(guān)系有（A.買賣關(guān)系B.合作伙伴關(guān)系戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系C.D.優(yōu)先選擇關(guān)系正確答案：ABCD答案解析：客戶關(guān)系中的重點(diǎn)關(guān)系1、買賣關(guān)系2、優(yōu)先供應(yīng)關(guān)系3、合作伙伴關(guān)系4、戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系。參見(jiàn)教材P21?？蛻魸M意的層次有（A.產(chǎn)品滿意B.企業(yè)滿意C.服務(wù)滿意正確答案：ACD答案解析：顧客滿意包括產(chǎn)品滿意、服務(wù)滿意和社會(huì)滿意三個(gè)層次。參見(jiàn)教材P41。會(huì)展客戶關(guān)系管理在基于客戶價(jià)值的客戶分類方法有（A.重要因素分析法智能化分類方法C.客戶成本貢獻(xiàn)率分類法D.ABC分類法正確答案：ABCD）1（定量分類方法2.）重要因素分類法2（分類法ABC）1（定性分類方法1.答案解析：客戶成本貢獻(xiàn)率分類法（2）智能化分類方法。參見(jiàn)教材P5、6?？蛻糍?gòu)買的心理階段可以劃分為（A.排斥期B.D.成交期正確答案：ABCD答案解析：當(dāng)我們從主動(dòng)（而非客戶主動(dòng)詢問(wèn)或購(gòu)買）P80?？蛻羯芷趧澐蛛A段有（A.考察期B.形成期C.穩(wěn)定期正確答案：ABCD答案解析：客戶生命周期可分為考察期、形成期、穩(wěn)定期和退化期等四個(gè)階段。參見(jiàn)教材P10?？蛻魞r(jià)值評(píng)價(jià)指標(biāo)體系中，判斷客戶潛在價(jià)值的標(biāo)準(zhǔn)有（A.客戶忠誠(chéng)度B.C.客戶信用度客戶信任度客戶關(guān)系的一些特征描述變量，如滿意度、忠誠(chéng)度、信任度等。參見(jiàn)教材P15?？蛻艋?dòng)管理的要素有（A.數(shù)據(jù)庫(kù)支持B.統(tǒng)一的溝通平臺(tái)C.多種溝通渠道正確答案：ABCD答案解析：客戶互動(dòng)管理有以下四大要素。數(shù)據(jù)庫(kù)支持：統(tǒng)一的溝通平臺(tái)：多種溝通渠道：及時(shí)準(zhǔn)確的服務(wù)：參見(jiàn)教材P35?？蛻舻哪娣葱睦碓诰唧w消費(fèi)過(guò)程中有哪些表現(xiàn)形式？（）反駁不發(fā)表意見(jiàn)D.正確答案：ABCD答案解析：客戶的逆反心理在具體消費(fèi)過(guò)程中會(huì)有以下幾種表現(xiàn)形式：反駁。不發(fā)表意見(jiàn)。高人一等的作風(fēng)。P78。會(huì)展企業(yè)吸引老客戶的方法有（。B.一對(duì)一營(yíng)銷C.促銷激勵(lì)關(guān)系營(yíng)銷正確答案：ABD答案解析：企業(yè)吸引老客戶的方法主要有以下幾種。數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷一對(duì)一營(yíng)銷P124。11.獲取客戶終生價(jià)值關(guān)鍵成功因素的步驟有（A.獲取客戶信息利用C.保留D.正確答案：ABD答案解析：使用客戶信息上的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，意味著必須通過(guò)以下步驟來(lái)達(dá)到超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手：獲得客戶信息利用。P9。衡量客戶忠誠(chéng)度的關(guān)鍵指標(biāo)是（A.重復(fù)購(gòu)買次數(shù)交叉購(gòu)買數(shù)量對(duì)待競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的態(tài)度正確答案：ABCD和將企業(yè)品牌向其他消費(fèi)者推薦的傾向。參見(jiàn)教材P50。服務(wù)具有多層次性，即服務(wù)可以劃分為哪些層次？（A.基本的服務(wù)B.滿意的服務(wù)C.超值的服務(wù)正確答案：ABCD答案解析：服務(wù)可以分為四個(gè)層次：基本的服務(wù)、滿意的服務(wù)、超值的服務(wù)和難忘的服務(wù)。 。P87參見(jiàn)教材．在會(huì)展客戶關(guān)系管理中，會(huì)展企業(yè)收集客戶信息、發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)機(jī)遇主要通過(guò)（A.客戶識(shí)別B.客戶細(xì)分C.搶奪客戶正確答案：ABD答案解析：對(duì)于會(huì)展企業(yè)來(lái)說(shuō)，收集客戶信息，發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)機(jī)遇可以通過(guò)客戶識(shí)別、客戶細(xì)分和客戶預(yù)測(cè)來(lái)完成。參見(jiàn)教材P120。優(yōu)品會(huì)展系統(tǒng)解決方案實(shí)施三步走，全面保障系統(tǒng)方案成功實(shí)施。主要包含（A.系統(tǒng)部署方案B.系統(tǒng)推廣方案C.系統(tǒng)維護(hù)方案正確答案：ABC答案解析：系統(tǒng)部署方案、系統(tǒng)推廣方案、系統(tǒng)維護(hù)方案為三步。參見(jiàn)教材P146-147?？蛻艚K生價(jià)值的構(gòu)成（A.歷史價(jià)值當(dāng)前價(jià)值保留價(jià)值A(chǔ)BD正確答案：答案解析：每個(gè)客戶的價(jià)值都由三部分構(gòu)成：歷史價(jià)值（到目前為止已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了的顧客價(jià)值、（（從而可能增加的顧客價(jià)值P8。識(shí)別客戶流失的常見(jiàn)指標(biāo)（A.顧客指標(biāo)B.市場(chǎng)指標(biāo)C.收入利潤(rùn)指標(biāo)D.競(jìng)爭(zhēng)力指標(biāo)正確答案：ABCDP25。消費(fèi)者價(jià)格心理特征有（A.習(xí)慣性B