DB34-T 3794-2021辦公物業(yè)會務服務規(guī)范-高清現(xiàn)行

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34安 徽 省 地 方 標 準DB34/T3794—2021辦公物業(yè)會務服務規(guī)范Specificationforofficepropertyconferenceservice20212021012520210225安徽省市場監(jiān)督管理局發(fā)布DB34/T3794—2021前 言本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構(gòu)不承擔識別專利的責任。本文件由安徽省物業(yè)服務標準化技術(shù)委員會（AH/TC75）提出并歸口。本文件起草單位：淮南東華實業(yè)（集團）有限責任公司、合肥美而特物業(yè)服務有限公司。本文件主要起草人：雷鳴、裴治松、劉旭、王遠、蔡軍、常征、洪曉璐、邱夢童、程陽陽、鮑夢潔、陳晨、郭敏、季成、丁丁、管利。IIDB34/T3794DB34/T3794—2021DB34/T3794DB34/T3794—2021辦公物業(yè)會務服務規(guī)范范圍本文件確定了辦公物業(yè)會務服務的基本要求，并規(guī)定了會務服務中的會前準備、會中服務、會后整理以及應急處理、評價與改進等要求。本文件適用于物業(yè)服務企業(yè)提供的會務服務。規(guī)范性引用文件本文件沒有規(guī)范性引用文件。術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1辦公物業(yè)Officeproperty已建成并投入辦公使用的各類房屋及與之相配套的設(shè)施、設(shè)備和場地。3.2會務服務Conferenceservices為會議服務、會場布置、禮儀服務等提供策劃、執(zhí)行的綜合性的服務。3.3會務服務人員Conferenceservicespersonnel提供直接會務服務的人員，以及其他輔助服務人員。應有獨立法人資格，經(jīng)營范圍應包含物業(yè)管理服務，具有統(tǒng)一社會信用代碼，各類證照齊全。應根據(jù)服務合同約定并結(jié)合會務特點、需求，設(shè)置滿足要求的具體服務部門。會議接待工作，熟練操作會務設(shè)備和工具。應有固定的辦公場所和工作用房，配備提供會務服務設(shè)備、工具和物資。人員會務服務人員的工作職責包括但不限于：——會前準備、會中服務、會后清理及會議服務記錄；——會場布置、衛(wèi)生清潔、會議用品擺放等工作；——會場引導、物品存放、會議提醒、會場秩序維護等工作；1——會務服務物資的管理與維護；——會場設(shè)施設(shè)備及會議保障系統(tǒng)的管理與維護；——其他交辦的事項。會務服務人員的基本要求包括但不限于：——大專及以上學歷；——身體健康，年齡宜不超過40周歲；——五官端正、身材勻稱，形象較好；——女性身高宜165cm-175cm、男性身高宜175cm-185cm；——待人熱情友善、舉止大方得體；——統(tǒng)一服裝、統(tǒng)一工牌、統(tǒng)一發(fā)型、統(tǒng)一妝容；——具有良好的溝通交流和社交禮儀能力。制度應建立健全會務服務管理制度和工作規(guī)范，包括但不限于：——車輛引導與停放制度；——會議服務類型與等級標準；——會場秩序維護規(guī)范。會前準備方案制定服務方案包括但不限于：——人員要求，如人員數(shù)量、年齡、身高；——工作要求，如會場引導、休息室服務、會務禮儀、會場秩序維護；議用筆等會議輔助用品；——其他要求。人員準備根據(jù)方案安排會務服務人員，會前2小時到位，了解會務服務方案，熟悉會場，并組織演練。會場準備應按方案要求準備會場，至遲于會前1小時完成會場準備工作。會場準備一般應達到下列要求：——桌椅擺放要求整齊、規(guī)范，用標尺衡量，橫對齊、豎對直；——水牌、座簽、茶杯、礦泉水、濕紙、抽紙、加熱小毛巾等擺放在規(guī)定位置；65cm2——照明、音響、視頻、空調(diào)等設(shè)備運行正常。會前引導應按方案要求安排迎賓服務并進行車輛引導。3045°～60°。上身穩(wěn)定，挺胸平視，微笑服務，主動向參會人員點頭問好。注意事項會前需要關(guān)注的事項包括但不限于：——熟悉會議類型、名稱、主辦單位、日程安排、會務服務標準及其他特殊要求；——了解參會人員的人數(shù)、身份；——預留一定數(shù)量的車位；會中服務會場秩序會務服務人員應在會議正式開始后及時關(guān)閉會議室門，并在會議室門口待崗。應禮貌詢問、勸離，特殊情況及時報告會議主管部門，確保會場安靜、有序，會議信息安全、保密。設(shè)備保障會議期間應至少安排1名技術(shù)服務人員待崗，及時處理設(shè)備故障事宜。續(xù)水服務會中續(xù)水宜按照方案要求進行續(xù)水，且根據(jù)參會人員飲用情況及時增添茶水、更換茶葉。做到走路、說話、動作“三輕”。45其他服務手接觸。清晰。注意事項會中需要注意的事項包括但不限于：——接待大廳、會議室門外、轉(zhuǎn)角處等關(guān)鍵點應有人員引導；——老弱病殘參會，安排會務服務人員提供必要保障；3——定期檢查吸煙區(qū)，注意防火、通風；——添放茶葉應使用專用工具，不得直接用手接觸茶葉。會后整理散場服務隨身物品。會務服務人員站立在會議室出入口，引導參會人員離場。會務服務人員應檢查會場，發(fā)現(xiàn)遺留物品及時報告會議主管部門，并做好相應記錄。會場清理通知保潔部門進行會場清潔，清理用于會場布置的物品，按照節(jié)能和有效利用原則妥善處理。30常及時記錄并報告會議主管部門。應對會場內(nèi)相關(guān)設(shè)施設(shè)備進行恢復，置于規(guī)定存放點，保持原狀，以便下一次會議使用。會務服務人員應清點會場，確認無誤后，切斷電源。會務服務人員及時統(tǒng)計耗品使用情況并上報會議主辦方。7.3注意事項7.3注意事項會后應注意的事項包括但不限于：——收集、整理會場內(nèi)的遺留文件資料并妥善處理；——杯具用專用清潔工具清洗、消毒，做好清洗消毒記錄；——會場物品恢復原位，關(guān)閉所有設(shè)備設(shè)施電源，鎖閉門窗；——會后組織會務服務分析，總結(jié)經(jīng)驗、提高服務質(zhì)量。8應急處理需要時，應與會議主辦方共同制定會務應急處理預案，并組織演練，發(fā)生異常，立即啟動應急響應程序。發(fā)生以下異常，應及時妥善處理：——遇火災時，應緊急疏散、指引參會人員，迅速從安全通道撤離；——遇失竊時，報相關(guān)部門，做好當事人詢問記錄，保存好會議錄像，做好配合工作?！鐾ｋ?、溢水、會議保障系統(tǒng)出現(xiàn)故障，安撫參會人員，迅速處理?！鰠藛T突發(fā)疾病，迅速撥打急救中心電話，并找相關(guān)人員在現(xiàn)場展開急癥救護。9評價與改進評價評價形式包括但不限于：4——自我評價；——會議主辦方評價；——第三方評價。評價依據(jù)包括但不限于：——相關(guān)國家法規(guī)政策和強制性標準；——服務合同；——會議服務制度、服務規(guī)范及作業(yè)指導書。評價內(nèi)容包括但不限于：——提供的會務服務應按合同的約定和規(guī)定的要求組織實施；環(huán)境等應滿足會務服務提供特性的要求；——提供的會務服務的顧客滿意程度應達到參會人員和會議主辦方的期望；——會務服務相關(guān)要求應達到國家、行業(yè)、地方和企業(yè)標準；——會務服務檔案資