綠色座席與云呼叫中心解決方案描述

精選優(yōu)質文檔-----傾情為你奉上精選優(yōu)質文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)專心---專注---專業(yè)精選優(yōu)質文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)綠色座席終端與綠色座席終端與云聯絡中心解決方案描述目錄TOC\o"1-3"\h\z\u第一部分綠色座席終端1.概述綠色坐席終端：云坐席終端功耗低于20w，是普通PC的十分之一，發(fā)熱少，占地小；云坐席終端無硬盤、無風扇、噪音在20分貝左右,處于坐席舒適區(qū)；軟電話內置，無需配置IP話機；終端與信息分離，桌面和數據在后臺集中存儲和處理，確保網絡和數據安全。2.云座席瘦客戶端的技術特點云座席終端瘦客戶機滿足以下要求：VGA視頻輸出、串口、USB2.0、10/100/1000Base-TFastEthernet；支持音頻輸入輸出；支持鼠標、鍵盤、打印機、掃描儀、SIM卡讀寫器、密碼小鍵盤、評價器、攝像頭、U-KEY等外設；采用嵌入式系統(tǒng)，如WindowsEmbeddedStandard、Linux；支持系統(tǒng)遠程管理；支持常用的遠程連接和管理協(xié)議，包括MicrosoftRDP、CitrixICA、VMwarePCoIP、TCP/IP、DHCP、DNS、PPP、PPPoE、SNMP、PXE等；提供圖形化界面顯示功能；具備B/S架構的網絡訪問能力，可以自帶、也可以使用服務器上的瀏覽器；內嵌華為自主知識產權的ESpacesoftphoneSIP電話，提供PESQ_MO>=3.8電信級VOIP語音質量要求；本地不存儲任何業(yè)務數據；瘦客戶機，啟動時間一般≤30秒，最長不能超過60秒；瘦客戶機整機年故障率<2%，平均無故障時間MTBF>40000小時；瘦客戶機單機硬件可靠性≥99.9%；軟件可靠性，整機軟件運行穩(wěn)定，系統(tǒng)預裝軟件故障率≤2次/年；3.云座席的VOIP語音質量保證措施在傳統(tǒng)的云座席架構，座席軟電話IPSoftPhone應運行在云座席服務器上，UAP排隊機語音流通過RTP協(xié)議傳送到云座席服務器，并在云座席側完成語音編解碼，再通過ICA/RDP協(xié)議中虛擬媒體流通道，傳輸到TC，通過TC多媒體芯片處理后放音，同時通過TC上話筒，把語音編解碼后上行傳輸到云座席服務器，并由云座席服務器ESpacesoftphone完成語音編解碼上行傳輸到UAP；由于ICA/RDP是IT應用數據傳輸協(xié)議，與電信級RTP媒體流傳輸協(xié)議在語音質量上差別很大，語音延遲、失真明顯。華為聯絡中心云座席瘦客戶端內嵌華為自主知識產權的ESpacesoftphone電話，直接與UAP通過RTP協(xié)議傳送語音媒體流，保障PESQ_MO>=3.8電信級質量要求。圖SEQ圖\*ARABIC7軟終端布署方案對比華為云聯絡中心方案采用低碼率高質量的語音編碼技術，對VOIP話音應用特別優(yōu)化，且采用獨有的數據和語音分流設計，保證了音頻在采用穿越Internet時的質量。云聯絡中心VOIP話音質量很高PESQ_MO=4（PESQ_MO>=3.8），確保通話清晰、流暢，保障客戶體驗及滿意度。相關對比如下圖所示：圖SEQ圖\*ARABIC8不同方案下語音質量對比4.云座席瘦客戶端的優(yōu)勢總體擁有成本低云座席大量使用瘦客戶機、低功耗計算、存儲資源，該建設模式改變了現有的建設、維護、運營模式，使得配套的電源、制冷系統(tǒng)建設成本降低，并大量節(jié)省運營和維護成本，使得桌面系統(tǒng)的總體擁有成本大大降低。據權威機構測算，云座席相對于傳統(tǒng)PC桌面系統(tǒng)5年總體擁有成本可降低40%左右。另外，瘦終端由于使用無硬盤、風扇等機械裝置，生命周期可達8-10年，可有效降低終端系統(tǒng)的投資。數據安全所有數據和計算都發(fā)生在中心機房，用戶通過網絡獲取的只是圖像信息，機密數據和信息不能通過網絡下載、存儲，大大提高了安全性。數據的集中存儲為數據的備份、恢復帶來了便利，使得保護企業(yè)智力資產成為可能。低能耗、低排放傳統(tǒng)PC功率一般為150-200W，而瘦終端功率低于20w，耗電量接近十分之一。雖然計算中心相關服務器系統(tǒng)會占用一定的耗電量，但總耗電量仍低于PC的五分之一，因此，每年的耗電量會大幅下降。易于管理，資源按需分配所有桌面的管理和配置都集中在中心機房進行，管理員可對所有桌面和應用進行統(tǒng)一配置和管理，如：系統(tǒng)升級、應用安裝等，避免了由于傳統(tǒng)桌面分布所造成的管理困難和成本高昂。所有桌面環(huán)境對資源的要求不同，云座席系統(tǒng)可以根據用戶需求對資源進行合理分配，達到資源的彈性管理，提高資源利用率。靈活接入和使用用戶可以從任何網絡可達的地方訪問其應用和桌面，具有很強的移動性。作為云計算的一種服務方式，由于所有的計算都放在服務器上，終端設備的要求將大大降低，不需要傳統(tǒng)的臺式機，筆記本；而且智能手機，上網本等設備都成為可用設備。從創(chuàng)建桌面到交付給用戶僅需要十分鐘左右，相比傳統(tǒng)采購、運輸、安裝物理PC所耗數天時間，時間上更節(jié)約。更穩(wěn)定可靠傳統(tǒng)桌面分散在各個地方，且不具備服務器級別的冗余備份，因此，一個停電事故、系數錯誤就可能導致傳統(tǒng)桌面崩潰。然而，虛擬桌面集中在中心機房，各個方面均考慮了冗余備份，故障率更低，穩(wěn)定性更高。數據和桌面都集中運行和保存在數據中心上，用戶可以不必中斷應用運行，實現熱插拔更換終端。

第二部分EspaceCC云聯絡中心解決方案描述解決方案簡介1.1、云聯絡中心概述云聯絡中心基于云計算技術構建，具有3方面特點。資源無限擴展、隨時獲取、按需使用。將分散獨立的聯絡中心資源進行統(tǒng)一管理和調度，形成海量資源。通過資源虛擬化和部署虛擬化，幫助企業(yè)快速構建專業(yè)的營銷和服務中心。1.2、業(yè)務優(yōu)勢和客戶價值相對于傳統(tǒng)呼叫中心，云聯絡中心解決方案的優(yōu)勢體現在以下4個方面?；趚86架構虛擬技術實現資源按需分配x86架構的虛擬機技術是在硬件和操作系統(tǒng)之間引入了虛擬化層。虛擬化層允許多個操作系統(tǒng)實例同時運行在一臺物理服務器上，動態(tài)分區(qū)和共享所有可用的物理資源，包括：CPU、內存、存儲和I/O設備。擁有云座席提升聯絡中心運維能力節(jié)能減排，承擔社會責任–傳統(tǒng)呼叫中心的座席使用PC辦公：功率約300W，功耗高；發(fā)熱大；噪音大；占用面積大。–云聯絡中心的座席使用瘦終端辦公：功率20W，功耗低；發(fā)熱低；噪音??；占用面積小。l信息安全，保護企業(yè)信息和智力資產終端與信息分離，桌面和數據在后臺集中存儲和處理。l以人為本，創(chuàng)造舒適的工作環(huán)境終端無硬盤、無風扇，無噪音。l節(jié)省維護和安全管理成本–瘦終端相比于傳統(tǒng)PC，問題定位和處理時間縮小很多，大約減少80%的時間消耗。相對來講提升終端的使用率，提升企業(yè)競爭力。–終端硬件要求低、操作系統(tǒng)會批量升級和更新，減低企業(yè)運營成本。–統(tǒng)一鑒權、應用策略，減少在終端安全和病毒防護方面的投資和維護成本。l應用漫游–數據和桌面都集中運行和保存在服務器上，使用者可以不必中斷應用運行，即可熱插拔更換終端。–在不同桌位、辦公室、路上、街邊公用信息機、自家的不同終端上隨時隨地遠程接入，桌面立即展現?；谠朴嬎慵夹g提供統(tǒng)一桌面服務終端的處理能力（包括CPU和硬盤）集中到云計算資源中心，個人終端變成TC（ThinComputer，瘦終端），同時支持多樣化終端接入（如瘦終端，iPad等）；終端本地不保存數據，保障信息安全性。通過云座席平臺，給每個終端提供虛擬化的“計算機”或推送應用的界面。每個終端所使用的資源都是共享的，計算資源動態(tài)伸縮，實現對資源的“按需分配”的管理。同時通過提升資源的共享性、伸縮性、可靠性、性能，從而降低整體成本。傳輸數據安全性基于SSL的安全傳輸，確保用戶的數據在網絡上不被竊取。數據加密采用對稱式加密算法確保加密的速度，支持多種加密算法，如DES、3DES、AES、SM1和SM2等。數據加密密鑰保存在云端，私鑰無法讀出，避免了惡意用戶竊取到私鑰而導致數據泄漏。組網和主要部件2.1、系統(tǒng)架構云聯絡中心解決方案體系架構包括各種終端設備、接入設備、平臺設備和管理設備。它們相互配合、協(xié)調工作，為企業(yè)提供完善的端到端解決方案。云聯絡中心解決方案的系統(tǒng)架構如圖2-1所示。圖2-1云聯絡中心解決方案系統(tǒng)架構云聯絡中心解決方案四層體系架構中各層具有不同的功能，如表2-1所示。表2-1云聯絡中心解決方案各層功能層次功能跟傳統(tǒng)聯絡中心的區(qū)別云終端為座席提供辦公設備.傳統(tǒng)聯絡中心的座席使用“PC+Phone”的形式為客戶提供服務。云聯絡中心的座席使用“瘦終端（TC）+Phone”的形式為客戶提供服務。云接入為云聯絡中心提供呼叫接入、座席號碼以及媒體資源功能。無云平臺為云聯絡中心提供各種業(yè)務，如人工語音、自動語音等。僅部署方式不同，其他功能均相同。傳統(tǒng)聯絡中心平臺設備部署在物理主機上。云平臺部署在虛擬機上。云管理提供統(tǒng)一業(yè)務管理、報表統(tǒng)計平臺。無2.2、邏輯組網云聯絡中心解決方案分為接入區(qū)、服務器區(qū)和座席區(qū)，其中服務區(qū)分呼叫中心業(yè)務提供區(qū)和座席桌面提供區(qū)。云聯絡中心解決方案邏輯組網如圖2-2所示。圖2-2云聯絡中心解決方案邏輯組網跟傳統(tǒng)聯絡中心相比，呼叫中心業(yè)務提供區(qū)的各個服務器和接入區(qū)的各臺設備的功能是相同的，沒有區(qū)別。不同的地方如下：座席終端：由eSpaceAT2605/F2950代替了PC機。座席桌面：由虛擬桌面代替了PC機提供的桌面。呼叫中心提供業(yè)務的服務器：由部署在虛擬機上代替了部署在獨立的物理機上。服務器區(qū)各設備和虛擬座席桌面部署結構相同，如圖2-3所示。圖2-3虛擬機部署結構VM：VirtualMachine（虛擬機），將一臺服務器分割成多個虛擬機(VM主機)的技術，每個VM與一臺獨立主機完全相同。OS：操作系統(tǒng)。App：應用程序，如CTI、AD域控制器服務器等。2.3、主要部件主要介紹與傳統(tǒng)聯絡中心不同部件的功能，主要包括云座席服務器和終端。2.3.1、座席桌面管理服務器云聯絡中心解決方案支持Citrix公司和VMware公司的虛擬桌面方案。桌面管理服務器是一組服務器，集體配合實現虛擬桌面的創(chuàng)建、座席用戶的鑒權等功能。不同公司推出的管理服務器不同，具體如表2-2和表2-3所示。表2-2Citrix公司的桌面管理服務器名稱功能描述AD域控服務器負責維護采用客戶端登錄虛擬桌面的用戶信息。數據庫服務器用于存儲虛擬機狀態(tài)等運行所必要的配置數據。DDC服務器DDC服務器上安裝的組件有：Controller對用戶進行身份驗證、管理用戶虛擬桌面環(huán)境的程序集，以及代理用戶及其虛擬桌面之間的連接。它控制桌面的狀態(tài)，根據需要和管理配置啟動和停止它們。DesktopStudio使您能夠配置和管理XenDesktop部署。DesktopStudio提供多種向導來引導您完成設置環(huán)境、創(chuàng)建桌面并將桌面分配給用戶的過程。DesktopDirector實現虛擬桌面的日常管理和使用監(jiān)控。使支持人員能夠監(jiān)控XenDesktop部署并執(zhí)行日常維護任務，還可以使用Microsoft遠程協(xié)助功能查看用戶會話并與之交互，以解決問題。License服務器提供虛擬桌面的License管理。WI服務器通過WebAccess，用戶可以通過Web方式訪問虛擬桌面。瘦終端管理服務器部署瘦終端管理軟件。該軟件用于瘦終端的作業(yè)管理、高級部署、日常維護等。表2-3VMware公司的桌面管理服務器名稱功能描述AD域控服務器負責維護采用客戶端登錄虛擬桌面的用戶信息。數據庫服務器用于存儲虛擬機狀態(tài)等運行所必要的配置數據。vCenterServer服務器vCenterServer服務器上安裝的組件有：vCenterServer一個基于Windows操作系統(tǒng)的管理工具，用于對所有主機進行集中管理。ViewComposer需要與vCenterServer安裝在相同的虛擬機上，以創(chuàng)建鏈接克隆桌面池，可以為企業(yè)快速部署虛擬桌面并節(jié)省存儲空間。ViewConnectionServer服務器充當客戶端連接代理。ViewConnectionServer通過WindowsActiveDirectory對用戶進行身份驗證，并將傳入的用戶請求定向到相應的虛擬機。瘦終端管理服務器部署瘦終端管理軟件。該軟件用于瘦終端的作業(yè)管理、高級部署、日常維護等。2.3.2、云座席終端 云座席終端主要介紹eSpaceAT2605、F2950和eSpaceiAgent的功能。eSpaceAT2605/F2950云聯絡中心解決方案主推eSpaceAT2605和F2950兩款瘦終端，兩者功能相同，但外觀和硬件配置不同。它們是基于嵌入式操作系統(tǒng)的多功能網絡瘦客戶機（瘦終端），具體功能如下：支持Microsoft公司的RDP協(xié)議、Citrix公司的ICA協(xié)議、VMware公司的PCoIP協(xié)議。通過這些協(xié)議，瘦終端可以連接多臺不同的終端服務器。支持主流的虛擬化平臺，如Citrix公司、VMware公司的虛擬化應用，提供完美的云計算云端解決方案。支持啟動自動連接服務器、自動登錄、自動執(zhí)行應用程序。支持集中管理、集中維護、集中監(jiān)控。易于系統(tǒng)升級和功能擴展。有效防止數據竊取和病毒入侵。eSpaceiAgenteSpaceiAgent以純軟件產品形式提供基于語音的基本業(yè)務功能。eSpaceiAgent提供的一般功能如表2-4所示。表2-4eSpaceiAgent功能功能項功能說明音頻通信eSpaceiAgent為用戶提供音頻通話。支持軟終端-軟終端、軟終端-普通電話、普通電話-軟終端等各類用戶之間的通話。提供智能的媒體協(xié)商功能，自動判斷通話雙方支持的媒體類型，建立最佳的媒體通信方式。提供來電顯示、通話狀態(tài)顯示、自動接聽、重撥等功能。系統(tǒng)設置eSpaceiAgent的系統(tǒng)設置部分為復雜的軟終端參數提供默認設置，同時允許高級用戶自行調整參數以達到個性化或性能的最優(yōu)化。自動接聽增益控制回聲抑制為了配合云聯絡中心解決方案，eSpaceiAgent提供了媒體側和信令側分離的功能。媒體側：部署在eSpaceAT2605/F2950上，避免媒體迂回，降低網絡帶寬，并提升音質。信令側：部署在座席桌面上，避免座席虛擬桌面和本地桌面來回切換，提高工作效率。功能和特性3.1、虛擬化平臺虛擬化平臺為云座席、云平臺和云管理提供軟硬件資源，其具有虛擬機生命周期管理、虛擬化資源分配、虛擬化資源調度等功能。虛擬機生命周期管理虛擬機生命周期管理具有以下特點：通過虛擬化管理平臺創(chuàng)建虛擬機，為其分配相應的資源，虛擬機創(chuàng)建后，虛擬機處于關機狀態(tài)，并不占用系統(tǒng)資源。創(chuàng)建虛擬機可以指定存儲資源，在指定的存儲上為虛擬機分配存儲卷。創(chuàng)建虛擬機時可以為虛擬機實例指定名稱。刪除虛擬機，即銷毀虛擬機，回收虛擬機占用的各類資源。創(chuàng)建虛擬機后，可以執(zhí)行啟動、關閉、重新啟動虛擬機操作。暫停虛擬機，可以釋放CPU資源，停止虛擬機運行，但不釋放內存資源，保存虛擬機的工作狀態(tài)。恢復虛擬機，可以使虛擬機重新獲取CPU資源，使其恢復運行，同時恢復虛擬機中的各種應用程序。資源動態(tài)分配資源動態(tài)分配具有如下特點：根據業(yè)務負載的情況，可動態(tài)調整虛擬機vCPU數目、內存大小。–在業(yè)務負載較高時，通過增加虛擬化資源，可保證高負載量時，業(yè)務正常運轉。–在業(yè)務負載量低時，通過減少虛擬機vCPU數目，降低虛擬機所在物理服務器的使用功耗。通過掛載和卸載虛擬網卡，增加或減少虛擬機的網卡數量，滿足用戶多網卡的需求。虛擬化部署虛擬化部署具有以下特點：通過模板、拷貝方式可進行虛擬機的快速創(chuàng)建。在有DHCP和無DHCP的情況下，均可以批量快速的部署虛擬機，交付虛擬桌面。高可用性虛擬化平臺的高可用性具有以下特點：虛擬機（包括操作系統(tǒng)、應用程序）可根據業(yè)務負載狀態(tài)或節(jié)能策略，將其從一臺物理服務器轉移到另一個物理服務器上運行。對物理服務器進行硬件升級或維修時，將運行在該服務器之上的虛擬機遷移到其他服務器之上，不影響虛擬機上運行的業(yè)務，維護方便。虛擬化平臺會定期查詢虛擬機狀態(tài)，發(fā)現其狀態(tài)異常時，會自動重新啟動這個虛擬機。資源智能調度。資源智能調度指對云系統(tǒng)提供各種虛擬資源（包括計算資源、存儲資源、虛擬網絡、虛擬防火墻）根據不同的負載進行智能調度，來達到系統(tǒng)的各種資源的負載均衡。在保證整個系統(tǒng)高可靠性、高可用性、良好的用戶體驗的同時，資源智能調度還提高了數據中心資源的利用率，從而也達到綠色節(jié)能的效果。系統(tǒng)監(jiān)控對整個系統(tǒng)的運行狀態(tài)進行監(jiān)控和記錄，支持性能監(jiān)控和監(jiān)控數據備份。提供圖形化的監(jiān)控工具，對物理機和虛擬機進行監(jiān)控，查看監(jiān)控結果，并對監(jiān)控數據進行導出備份。通過分析性能監(jiān)控結果，及時發(fā)現網絡和設備負荷瓶頸，進行系統(tǒng)優(yōu)化，改善服務質量，并為發(fā)揮設備潛力提供依據。系統(tǒng)管理員通過監(jiān)控系統(tǒng)直接就可以看到運行系統(tǒng)中剩余的資源，以便直觀的決策是否需要對運行系統(tǒng)進行擴容。3.2、云座席終端介紹云終端及其管理軟件的特點。云終端云終端具備開機、重新啟動、關機等基本功能，并且具備基本的USB端口、網口、音視輸入輸出端口、顯示器接口。云終端集中管理云終端集中管理指通過終端集中管理臺可對云終端進行集中管理，具有如下特點：提供圖形化的管理臺界面，操作便捷。Web化的管理臺，管理員可隨時隨地接入，簡單方便。通過集中管理臺可批量對瘦終端進行補丁升級操作。通過集中管理臺可對瘦終端進行遠程重新啟動、關閉、監(jiān)視等操作。3.3、云座席桌面介紹云座席桌面的特點，具體表現在以下4個方面。相互獨立的個性化桌面每個用戶的虛擬桌面，都運行在自己的虛擬機上。在一臺物理機上，通過虛擬化軟件，可運行多個虛擬機，虛擬機之間相互隔離，用戶擁有自己的虛擬機，包括OS、應用、個人設置。這種模式可提供個性化的Windows桌面體驗，通常適用于辦公室工作人員。多種終端設備靈活接入用戶可以通過多種終端設備訪問虛擬桌面，包括瘦終端、PC機和iPad等。當所有桌面計算與存儲被虛擬化到后臺后，終端設備通過遠程桌面?zhèn)鬏攨f(xié)議，無論該設備是何種類型，辦公PC還是iPad都不再有區(qū)別，從而可以訪問相同的虛擬桌面。移動辦公在網絡允許的情況下，在不同地點使用不同的終端，采用同一帳號多次登錄云平臺，均可以成功訪問桌面。采用同一帳號每次訪問的桌面都是同一個，在桌面上編輯的word、excel等文檔還處于上次斷連前的編輯狀態(tài)，可以繼續(xù)編輯，保證了工作的延續(xù)性。數據安全性較傳統(tǒng)的PC方案，在安全性方面云座席桌面方案具有明確的優(yōu)勢。集中控制策略確保了只有經過授權的用戶才可以連接到桌面。可以有效地管理數據流，確保只有屏幕更新、鼠標點擊和鍵擊（而不是數據）通過網絡傳輸。終端到網關，網關到虛擬機之間的桌面數據流，都使用基于標準的SSL高性能加密傳輸，確保桌面安全性?；赪indowsAD（ActiveDirectory）的權限管理方式，可以為不同的用戶組設置不同的組策略，通過組策略限制用戶訪問的桌面，例如限制用戶無法訪問C盤、修改注冊表、使用移動存儲設備等。3.4、云平臺和云管理云平臺和云管理部署在虛擬機上，方便云聯絡中心的擴容和系統(tǒng)備份。在云聯絡中心解決方案中，云平臺和云管理設備均運行在虛擬機環(huán)境中，如圖3-1所示。圖3-1云平臺和云管理部署通過服務器的虛擬化技術，能夠在一臺物理服務器上安裝和運行多個操作系統(tǒng)實例。這些操作系統(tǒng)實例可以動態(tài)分配和共享所有可用的物理資源，包括：CPU、內存、存儲和I/O設備?；谶@一特性，可以實現云聯絡中心規(guī)模平滑無限擴容，并且真正實現系統(tǒng)完全熱備份?？删S護性、可靠性、可擴展性4.1、可維護性可維護性從自動安裝和系統(tǒng)監(jiān)控兩個方面進行介紹。4.1.1、自動安裝分虛擬機安裝和瘦終端安裝兩方面介紹自動安裝。虛擬機安裝云聯絡中心提供虛擬機批量部署功能。該功能通過如下方式實現：先創(chuàng)建虛擬機模板，在模板上預裝需要的業(yè)務軟件，然后采用模板批量創(chuàng)建虛擬機。批量創(chuàng)建虛擬機、虛擬機加入域、修改計算機名和修改IP地址的過程是自動的，因此會大大提高虛擬機的安裝效率。瘦終端安裝云聯絡中心提供瘦終端集中管理系統(tǒng)。該系統(tǒng)支持瘦終端的進行批量操作（包括軟件安裝、補丁升級、遠程控制）。4.1.2、系統(tǒng)監(jiān)控分虛擬化平臺監(jiān)控和瘦終端監(jiān)控兩方面介紹系統(tǒng)監(jiān)控。虛擬化平臺監(jiān)控提供圖形化的虛