2022年客服部工作總結(jié)

第14頁(yè)共14頁(yè)2022年?客服部工作?總結(jié)一、?日常工作目?標(biāo)的完成情?況(一)?業(yè)主入住前?期物業(yè)管理?工作。1?.熟悉小區(qū)?各項(xiàng)設(shè)施、?設(shè)備的施工?情況，配合?工程部做好?各項(xiàng)施工的?驗(yàn)收;2?.根據(jù)小區(qū)?實(shí)際情況，?完成工作預(yù)?案，做好成?品保護(hù)工作?。完成了小?區(qū)各項(xiàng)管理?工作預(yù)案，?如：物業(yè)收?樓流程，車?輛管理方案?，治安管理?方案，裝修?管理方案，?報(bào)修工作流?程等。3?.配合銷售?部的售樓工?作;為了?配合銷售工?作，一方面?做好物業(yè)接?管工作，另?一方面由客?服人員耐心?解答客戶關(guān)?于物業(yè)管理?方面的疑問(wèn)?，同時(shí)安排?保潔做好現(xiàn)?場(chǎng)的保潔服?務(wù)，保安進(jìn)?行___小?時(shí)站軍姿服?務(wù)，保持了?良好的精神?風(fēng)貌。4?.搞好業(yè)主?入住前期準(zhǔn)?備工作，整?理入住資料?和各類協(xié)議?及管理規(guī)定?，順利完成?交房工作;?針對(duì)小區(qū)的?實(shí)際情況，?合理制定了?辦理入住手?續(xù)的流程和?崗位，設(shè)置?了業(yè)主入住?須知，裝修?須知，裝修?手續(xù)辦理流?程圖，使交?房工作順利?進(jìn)行，目前?第一時(shí)創(chuàng)底?商辦理入住?___戶，?寫(xiě)樓已全部?投入使用。?(二)房?屋管理第?一時(shí)創(chuàng)寫(xiě)樓?和逸園上院?的各施工單?位陸續(xù)交工?，物業(yè)管理?處配合工程?部做了竣工?驗(yàn)收工作，?共進(jìn)行了_?__多次驗(yàn)?收，對(duì)不合?格項(xiàng)進(jìn)行書(shū)?面匯總，跟?進(jìn)施工方的?整改，并對(duì)?存在的問(wèn)題?進(jìn)行備案。?為了完善?此項(xiàng)工作，?建立了房屋?管理檔案，?制定了房屋?管理制度，?編制了的管?理計(jì)劃，并?責(zé)任到人定?期檢查。?第一時(shí)創(chuàng)寫(xiě)?樓現(xiàn)已使用?，裝修無(wú)破?壞，外觀統(tǒng)?一，無(wú)危害?房屋結(jié)構(gòu)的?行為。(?三)公共設(shè)?施、設(shè)備的?管理對(duì)已?開(kāi)始使用的?第一時(shí)創(chuàng)寫(xiě)?樓，在公共?設(shè)施、設(shè)備?的管理方面?，制定了完?備的維護(hù)、?保養(yǎng)計(jì)劃和?應(yīng)急方案，?做到日常檢?查有登記、?小型維護(hù)有?記錄。完成?小型檢修工?作和應(yīng)急維?修工作，達(dá)?到養(yǎng)護(hù)設(shè)施?、設(shè)備到位?，維修及時(shí)?，正常運(yùn)行?的管理要求?。逸園·?上院各類公?共設(shè)施設(shè)備?均已可以正?常使用，物?業(yè)管理處集?中做好成品?保護(hù)工作，?定期檢查公?共照明、管?井、車庫(kù)等?設(shè)施，發(fā)現(xiàn)?問(wèn)題及時(shí)處?理。(四?)環(huán)境衛(wèi)生?和綠化管理?環(huán)境衛(wèi)生?方面，針對(duì)?小區(qū)環(huán)境逐?步完善的情?況，大家齊?動(dòng)手定期、?不定期__?_進(jìn)行大掃?除，制定了?相應(yīng)的保潔?程序與考核?辦法，并對(duì)?裝修垃圾實(shí)?行袋裝化定?點(diǎn)堆放，集?中清運(yùn)管理?，并加強(qiáng)小?區(qū)衛(wèi)生檢查?工作，保證?了小區(qū)的衛(wèi)?生清潔美觀?。小區(qū)的?綠化現(xiàn)仍由?施工單位進(jìn)?行維護(hù)，管?理處積極配?合監(jiān)督綠化?公司進(jìn)行施?工及養(yǎng)護(hù)工?作，針對(duì)綠?化公司在施?工養(yǎng)護(hù)過(guò)程?中出現(xiàn)的問(wèn)?題，及時(shí)提?出合理化的?建議。(?五)小區(qū)安?全工作小?區(qū)治安防范?及消防工作?是物業(yè)管理?中的重中之?重。上院小?區(qū)的保安采?取對(duì)外聘用?專業(yè)保安公?司的方式進(jìn)?行管理，負(fù)?責(zé)物業(yè)的公?共秩序的維?護(hù)、道路的?暢通、車庫(kù)?管理、外圍?車輛停放管?理以及消防?安全管理。?要求保安人?員認(rèn)真巡查?，文明執(zhí)勤?，禮貌訓(xùn)導(dǎo)?，遇到壞人?壞事大膽管?理，使小區(qū)?的安全防范?工作情況良?好。(六?)其他1?.搞好維修?服務(wù)工作?為了搞好房?屋及相關(guān)設(shè)?施的維修工?作，我們緊?密地與開(kāi)發(fā)?商、施工方?、生產(chǎn)廠家?聯(lián)手，確定?了維修程序?和辦法，保?證了維修工?作的及時(shí)率?和完成率。?共計(jì)接到維?修投訴__?_起，完成?___起，?完成率為_(kāi)?__%。配?合工程部做?的工程維修?及檢查約為?___余次?，在公共設(shè)?施、設(shè)備方?面，我們及?時(shí)定期對(duì)各?種設(shè)施進(jìn)行?保養(yǎng)、檢查?，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題?及時(shí)維修，?及時(shí)處理，?保證業(yè)主的?正常使用不?受影響。?2.加強(qiáng)小?區(qū)裝修管理?工作小區(qū)?裝修管理工?作是前期物?業(yè)管理的一?個(gè)重要環(huán)節(jié)?，它涉及到?物業(yè)的使用?壽命與安全?及小區(qū)房屋?外觀的完好?美觀，我們?并根據(jù)小區(qū)?實(shí)際情況與?管理要求，?制定了詳細(xì)?的管理制度?，如裝修須?知、裝修垃?圾清運(yùn)方式?等，并堅(jiān)持?每天對(duì)裝修?戶的巡查工?作，做好記?錄，遇到問(wèn)?題及時(shí)解決?，及時(shí)處理?，堅(jiān)持原則?。保證房屋?主體結(jié)構(gòu)完?好，保證小?區(qū)外觀整齊?劃一，完好?美觀。3?.認(rèn)真聽(tīng)以?業(yè)主意見(jiàn)，?及時(shí)為住戶?排憂解難。?業(yè)主的建?議是我們的?工作指針。?因此我們做?到對(duì)住戶反?映的問(wèn)題認(rèn)?真記錄，及?時(shí)處理，增?進(jìn)與業(yè)主間?的溝通，耐?心為業(yè)主作?解釋工作，?并及時(shí)為住?戶排憂解難?。二、存?在的問(wèn)題和?教訓(xùn)雖然?，我們?cè)诎?年的工作中?取得了一定?成績(jī)，但還?有很多需要?完善與加強(qiáng)?的地方。?第一、管理?和服務(wù)人員?整體素質(zhì)不?高，服務(wù)意?識(shí)不強(qiáng)，各?方面考慮不?全面，實(shí)際?處理事務(wù)的?能力還有待?提高;第二?，與業(yè)主的?溝通不夠，?了解不足。?第三，設(shè)?備、設(shè)施管?理力度還需?加強(qiáng)。針對(duì)?以上幾個(gè)問(wèn)?題，在__?_年的工作?中，將吸取?經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)?，努力提高?員工的業(yè)主?技能與管理?水平，把工?作做得更好?。三、_?__年工作?計(jì)劃(一?)部門管理?方面：整合?管理處的資?源，培訓(xùn)員?工的工作技?能，推行考?核機(jī)制，強(qiáng)?化全員的競(jìng)?爭(zhēng)意識(shí)。?對(duì)部門內(nèi)各?崗位職責(zé)進(jìn)?行細(xì)化，明?確責(zé)任和權(quán)?利，避免工?作中出現(xiàn)死?角，把服務(wù)?工作做精做?細(xì)。在確保?各班組管理?質(zhì)量穩(wěn)步提?升的基礎(chǔ)上?，努力部門?整體的管理?和服務(wù)水平?，保證無(wú)重?大安全責(zé)任?事故的發(fā)生?，使逸園上?院、納日歌?朗兩個(gè)項(xiàng)目?的物業(yè)服務(wù)?更加細(xì)致、?高效。建?立并完善對(duì)?客服人員、?維修、保安?、保潔的績(jī)?效考核體系?，推行月度?工作考核機(jī)?制，倡導(dǎo)員?工優(yōu)勝劣汰?的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)?、加強(qiáng)學(xué)習(xí)?專業(yè)知識(shí)、?自覺(jué)遵守并?維護(hù)公司及?部門的管理?制度。(?二)配合工?程部做好接?管驗(yàn)收和日?常巡查工作?;配合銷售?部做好售樓?和開(kāi)盤的各?類準(zhǔn)備工作?。(三)?加強(qiáng)制度建?設(shè)，強(qiáng)化監(jiān)?督檢查。?(四)建立?家政服務(wù)、?有償維修，?做好___?和車場(chǎng)的經(jīng)?營(yíng)管理，完?善物業(yè)服務(wù)?。(五)?搞好對(duì)外協(xié)?調(diào)工作，進(jìn)?一步理順各?類關(guān)系，緊?密與開(kāi)發(fā)商?配合，積極?主動(dòng)與派出?所、城管、?環(huán)衛(wèi)、電信?、供熱等部?門聯(lián)系，以?便順利開(kāi)展?物業(yè)服務(wù)。?客服部個(gè)?人年終工作?總結(jié)參考?客服部以二?個(gè)效益為中?心，以三個(gè)?滿意為基礎(chǔ)?，上下齊心?，咨詢成功?率與預(yù)約成?功率都有了?提高。現(xiàn)結(jié)?合___年?工作實(shí)際，?將___年?的工作總結(jié)?如下：一?.規(guī)范咨詢?工作：(?一)擬定咨?詢科室各種?規(guī)章制度?包括咨詢服?務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，咨?詢部考核細(xì)?則，電話回?訪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)?，咨詢部工?作范疇，?咨詢部工作?要求等，細(xì)?化各個(gè)具體?工作的服務(wù)?標(biāo)準(zhǔn)，咨詢?部的基本工?作規(guī)范等?(二)規(guī)范?咨詢業(yè)務(wù)技?巧，增加咨?詢成功率：?___月?第一周咨詢?成功率在_?__%左右?，預(yù)約成功?率在___?%;到目前?為止，咨詢?成功率約_?__%，預(yù)?約成功率達(dá)?___%以?上，咨詢及?預(yù)約成功率?均有了較大?幅度的上升?，前期的業(yè)?務(wù)技巧培訓(xùn)?及咨詢服務(wù)?的規(guī)范效果?是非常顯著?的1.專?業(yè)知識(shí)的學(xué)?習(xí)：a、?每周一次由?咨詢醫(yī)生進(jìn)?行講課，培?養(yǎng)咨詢醫(yī)生?的學(xué)習(xí)積極?性和自主性?，講課醫(yī)生?能最大限度?地掌握該項(xiàng)?專業(yè)知識(shí)?b、每結(jié)束?一期培訓(xùn)進(jìn)?行一次專業(yè)?知識(shí)考核，?考核成績(jī)由?科室各位曾?講課的醫(yī)生?進(jìn)行評(píng)定?c、每月?lián)?打其他醫(yī)院?的電話進(jìn)行?總結(jié)，從他?們的咨詢中?揣摩、了解?、學(xué)習(xí)其它?醫(yī)院的咨詢?技巧，在學(xué)?習(xí)的基礎(chǔ)上?進(jìn)行比較，?找出自己的?優(yōu)勢(shì)，更好?地發(fā)揮2?.定期召開(kāi)?咨詢記錄講?評(píng)會(huì)議a?.定期抽查?每個(gè)咨詢?nèi)?員的咨詢記?錄，重點(diǎn)在?于講評(píng)總結(jié)?，及時(shí)指出?咨詢中存在?的問(wèn)題，提?高咨詢質(zhì)量?b.咨詢?醫(yī)生的技巧?和營(yíng)銷的交?流，各個(gè)咨?詢醫(yī)生對(duì)其?它人咨詢的?評(píng)價(jià)c.?個(gè)人對(duì)自己?的咨詢記錄?進(jìn)行分析?d.每周一?次進(jìn)行咨詢?成功率及預(yù)?約成功率的?統(tǒng)計(jì)，及時(shí)?分析曲線變?化原因，找?出重點(diǎn)，分?析各個(gè)細(xì)小?環(huán)節(jié)的問(wèn)題?3.完善?咨詢病人回?訪機(jī)制：?回訪機(jī)制主?要應(yīng)用于預(yù)?約病人及就?診后病人，?應(yīng)用后從當(dāng)?初的___?%的預(yù)約成?功率提高至?___%，?有了大幅度?的上升a?.對(duì)于當(dāng)時(shí)?預(yù)約病人，?發(fā)送預(yù)約號(hào)?;未就診的?病人，發(fā)送?咨詢的__?_號(hào)碼b?.第二天對(duì)?于第一天預(yù)?約病人就診?情況進(jìn)行分?析，對(duì)于未?就診的病人?，進(jìn)行電話?回訪，了解?其未就診原?因及就診動(dòng)?態(tài)（范本）?，及時(shí)進(jìn)行?再次營(yíng)銷?c.如因電?話忙碌而掉?線，第二天?發(fā)送致歉信?息，再次開(kāi)?發(fā)追蹤d?.每天二次?(早九點(diǎn)前?，晚四點(diǎn))?發(fā)送提醒就?診的信息?(三)根據(jù)?個(gè)人特點(diǎn)及?工作要求進(jìn)?行崗位調(diào)整?網(wǎng)絡(luò)咨詢?及電話咨詢?有不同的特?點(diǎn)，根據(jù)網(wǎng)?絡(luò)咨詢和電?話咨詢量的?比例，適時(shí)?進(jìn)行崗位調(diào)?整二.做?好各類信息?收集，及時(shí)?進(jìn)行分析反?饋?zhàn)訽_?_月份起擬?定了各種報(bào)?表，包括廣?告信息統(tǒng)計(jì)?，本部門的?各類數(shù)據(jù)統(tǒng)?計(jì)，導(dǎo)診各?類數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)?，初診信息?來(lái)源碼統(tǒng)計(jì)?，外院營(yíng)銷?信息收集?1、按醫(yī)院?要求做好各?類信息的收?集工作：?a.本院廣?告信息收集?、廣告監(jiān)播?;b.外?院的營(yíng)銷手?段收集;?c.咨詢電?話信息收集?d.初診?信息收集?e.專檔管?理，保密原?則2、對(duì)?所收集到的?信息要及時(shí)?準(zhǔn)確進(jìn)行統(tǒng)?計(jì)，及時(shí)向?醫(yī)院各部門?提供有價(jià)值?的各類并確?保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)?確;3、?根據(jù)醫(yī)院經(jīng)?營(yíng)工作要求?對(duì)各媒體所?投放的廣告?進(jìn)行效果分?析并提出建?議;三.?建立客戶服?務(wù)檔案：?將病人進(jìn)行?分類管理，?分為預(yù)約病?人，初診病?人建檔1?.錄入制度?：a.每?天收集一次?，確保數(shù)據(jù)?及時(shí)錄入;?b、就診?后病人資料??患者姓名、?性別、年齡?、職業(yè)、_?__、就診?疾病2、?建立回訪制?度：回訪?方式包括短?信問(wèn)候及電?話回訪二方?面a、制?定回訪標(biāo)準(zhǔn)?，統(tǒng)一回訪?的內(nèi)容，對(duì)?回訪醫(yī)生要?進(jìn)行專業(yè)和?技巧培訓(xùn)，?確?；卦L的?工作質(zhì)量;?b、有計(jì)?劃分步驟：?配合企劃?部經(jīng)營(yíng)部做?好病人滿意?度調(diào)查，每?天五人，主?要以預(yù)約病?人為主對(duì)?回訪結(jié)果及?時(shí)反饋分析?總結(jié)，上報(bào)?相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，?特殊病例當(dāng)?時(shí)應(yīng)反饋?四.網(wǎng)絡(luò)咨?詢工作_?__月中旬?開(kāi)始與網(wǎng)絡(luò)?部移交網(wǎng)絡(luò)?咨詢工作，?___月份?通過(guò)網(wǎng)絡(luò)就?診病人__?_人左右，?___月份?網(wǎng)絡(luò)預(yù)約_?__人，成?功就診__?_人，較_?__月份上?升一倍;_?__月份網(wǎng)?絡(luò)預(yù)約__?_人，成功?就診___?人，較__?_月份再次?上升___?%。1.?qq咨詢資?料庫(kù)及商務(wù)?通資料庫(kù)的?建立，使回?答更具專業(yè)?性，且可以?直接復(fù)制，?節(jié)省時(shí)間?2.預(yù)約回?訪問(wèn)題1?)通過(guò)各種?途徑獲取_?__號(hào)碼，?并進(jìn)行詳細(xì)?分類登記，?預(yù)約后即通?過(guò)短信發(fā)送?預(yù)約號(hào)，對(duì)?于個(gè)人預(yù)約?后未就診病?人，與電話?咨詢一起參?與回訪，了?解未就診原?因，進(jìn)行再?次營(yíng)銷。?2)將qq?進(jìn)行分類管?理，及時(shí)公?布及發(fā)送活?動(dòng)信息。?3.咨詢?nèi)?員的專業(yè)性?及積極性的?問(wèn)題：由?專人回答商?務(wù)通及qq?咨詢，__?_月更換一?次，有利于?新鮮感及積?極性的建立?在林院長(zhǎng)?的大力支持?和正確領(lǐng)導(dǎo)?下，在其它?各部門的積?極配合下(?如導(dǎo)診，檢?驗(yàn)，b超，?___光及?臨床各科室?)，客服部?的工作得以?順利開(kāi)展。?在今后的工?作中，我們?將會(huì)以求實(shí)?敬業(yè)的工作?態(tài)度，不斷?學(xué)習(xí)，不斷?提高，為醫(yī)?院發(fā)展貢獻(xiàn)?自己的力量?。酒店客?服部工作總?結(jié)及工作計(jì)?劃___?月，我正式?升任皇庭璽?園客服部主?管，對(duì)于我?個(gè)人來(lái)說(shuō)是?新的人生驛?站。從一線?員工不知不?覺(jué)中就從事?客服工作近?四年，感慨?頗深。雖然?很多人不了?解客服工作?，認(rèn)為它只?不過(guò)是接下?電話、做下?記錄這些無(wú)?聊的事情罷?了。其實(shí)不?然，要做一?位合格的、?稱職的客服?人員，需具?備相當(dāng)?shù)膶?業(yè)知識(shí)，掌?握一定的溝?通技巧，并?要有高度的?自覺(jué)性和工?作責(zé)任心，?這一點(diǎn)我是?深有體會(huì)。?盡管客服工?作很平凡，?但它即將在?客戶的日常?生活中扮演?著重要角色?，而且我相?信隨著社會(huì)?的逐步向高?端水平的發(fā)?展，勢(shì)必被?多數(shù)人所看?重。時(shí)光?如梭，轉(zhuǎn)眼?間工作即將?結(jié)束，在公?司領(lǐng)導(dǎo)的大?力支持和各?部門的緊密?配合下，基?本完成了這?半年中各個(gè)?階段的工作?目標(biāo)和工作?計(jì)劃。項(xiàng)目?交付以來(lái)，?客服部始終?貫穿著皇庭?璽園前期物?業(yè)管理工作?的要求，加?強(qiáng)了部門內(nèi)?部管理工作?，強(qiáng)化了物?業(yè)服務(wù)水平?。部門各項(xiàng)?工作有了明?顯的提高和?改善，員工?工作的積極?性和責(zé)任心?得到大幅度?提高。本?年度部門各?項(xiàng)工作如下?：一、規(guī)?范內(nèi)部管理?，增強(qiáng)員工?責(zé)任心和主?動(dòng)性自皇?庭璽園客服?部成立以來(lái)?，客服人員?的專業(yè)知識(shí)?參差不一：?對(duì)物業(yè)管理?的概念較模?糊、團(tuán)隊(duì)合?作意識(shí)較薄?弱、工作主?動(dòng)性和責(zé)任?心不強(qiáng)。針?對(duì)上述問(wèn)題?，本人制定?了客服助理?的具體職責(zé)?和樣板房管?理規(guī)定，明?確了部門日?常工作的具?體要求和標(biāo)?準(zhǔn)。對(duì)其進(jìn)?行了物業(yè)管?理基礎(chǔ)的培?訓(xùn)，并定期?進(jìn)行考核。?加強(qiáng)與員工?的溝通，了?解員工的內(nèi)?心想法和要?求，并針對(duì)?不同的人員?采取不同的?方法激勵(lì)員?工的工作積?極性。目前?，部門員工?已經(jīng)從原來(lái)?的被動(dòng)、辦?事拖拉的轉(zhuǎn)?變?yōu)檩^主動(dòng)?的、積極的?工作狀態(tài)。?二、嚴(yán)抓?客服人員的?禮節(jié)禮貌，?提高服務(wù)意?識(shí)客服部?是服務(wù)中心?與外界聯(lián)系?的窗口，客?服人員的服?務(wù)意識(shí)和服?務(wù)素質(zhì)直接?影響著客服?部的整體工?作。這半年?本人制定了?較全面的物?業(yè)管理禮節(jié)?禮貌規(guī)范，?每日上崗前?部門員工對(duì)?著裝、禮儀?進(jìn)行自檢、?互檢。加強(qiáng)?客服員語(yǔ)言?、禮節(jié)、溝?通及處理問(wèn)?題的技巧培?訓(xùn)，部門始?終貫穿“熱?情、周到、?微笑、細(xì)致?”的服務(wù)思?想，大幅度?的提高了客?服人員的服?務(wù)意識(shí)和服?務(wù)素質(zhì)。?三、圓滿完?成皇庭璽園?從施工階段?到開(kāi)盤階段?的工作，我?部門主要工?作是協(xié)助開(kāi)?發(fā)商銷售樓?盤，嚴(yán)格按?照開(kāi)發(fā)商制?定的日常接?待流程進(jìn)行?操作。四?、密切配合?各部門的其?他工作，做?到內(nèi)外協(xié)調(diào)?一致，并監(jiān)?管了服務(wù)中?心員工宿舍?的房屋租賃?事宜。工?作計(jì)劃要點(diǎn)?一、繼續(xù)?加強(qiáng)客服人?員的整體服?務(wù)水平和服?務(wù)質(zhì)量，根?據(jù)前期物業(yè)?管理不同階?段制定相應(yīng)?的培訓(xùn)計(jì)劃?。二、協(xié)?助開(kāi)發(fā)公司?銷售樓盤，?著手準(zhǔn)備前?期物業(yè)管理?的接管驗(yàn)收?工作和入伙?工作。三?、完善客服?部制度和流?程，部門基?本實(shí)現(xiàn)制度?化管理。?四、密切配?合各部門的?其他工作，?完成上級(jí)領(lǐng)?導(dǎo)交代的各?項(xiàng)任務(wù)。?盡管本部門?工作成績(jī)?cè)?整體上顯著?提高，但仍?存在一些問(wèn)?題：客服人?員由于從事?前期物業(yè)管?理時(shí)間不長(zhǎng)?，整體的業(yè)?務(wù)水平和專?業(yè)素質(zhì)偏低?，在處理問(wèn)?題的技巧和?方法不夠成?熟，應(yīng)對(duì)_?__的經(jīng)驗(yàn)?不足，在服?務(wù)中的職業(yè)?素養(yǎng)不是很?高，接到問(wèn)?題后未及時(shí)?進(jìn)行跟進(jìn)和?反饋。為了?進(jìn)一步做好?來(lái)年的工作?，我部門全?體員工將團(tuán)?結(jié)一致、齊?心協(xié)力的去?實(shí)現(xiàn)公司目?標(biāo)，為公司?貢獻(xiàn)一份綿?薄之力。?客服部上半?年工作總結(jié)?對(duì)于一個(gè)?客服代表來(lái)?說(shuō)，做客服?工作的感受?就象是一個(gè)?學(xué)會(huì)了吃辣?椒的人，整?個(gè)過(guò)程感受?最多的只有?一個(gè)：辣。?如果到有一?天你已經(jīng)習(xí)?慣了這種味?道，不再被?這種味道嗆?得咳嗽或是?摸鼻涕流眼?淚的時(shí)候就?說(shuō)明你已經(jīng)?是一個(gè)非常?有經(jīng)驗(yàn)的老?員工了。我?是從一線員?工上來(lái)的，?所以深諳這?種味道。作?為一個(gè)班長(zhǎng)?，在接近兩?年的班長(zhǎng)工?作中，我就?一直在不斷?地探索，企?圖能夠找到?另外一種味?道，能夠化?解和消融前?臺(tái)因用戶所?產(chǎn)生的這種?“辣”味，?這就是話務(wù)?員情緒管理?。畢竟大多?數(shù)的人需要?對(duì)自己的情?緒進(jìn)行管理?、控制和調(diào)?節(jié)。在每?一個(gè)新員工?上線之前，?我會(huì)告訴她?們，一個(gè)優(yōu)?秀的客服代?表，僅有熟?練的業(yè)務(wù)知?識(shí)和高超的?服務(wù)技巧還?不夠，要嘗?試著在以下?兩點(diǎn)的基礎(chǔ)?上不斷地完?善作為一個(gè)?客服代表的?職業(yè)心理素?質(zhì)，要學(xué)會(huì)?把枯燥和單?調(diào)的工作做?得有聲有色?，學(xué)會(huì)把工?作當(dāng)成是一?種享受。首?先，對(duì)于用?戶要以誠(chéng)相?待，當(dāng)成親?人或是朋友?，真心為用?戶提供切實(shí)?有效地咨詢?和幫助，這?是愉快工作?的前提之一?。然后，在?為用戶提供?咨詢時(shí)要認(rèn)?真傾聽(tīng)用戶?的問(wèn)題而不?是去___?用戶的態(tài)度?，這樣才會(huì)?保持冷靜，?細(xì)細(xì)為之分?析引導(dǎo)，熄?滅用戶情緒?上的怒火，?防止因服務(wù)?態(tài)度問(wèn)題火?上燒油引起?用戶更大的?投訴。另?外，在平常?的話務(wù)管理?中，我一直?在人性化管?理與制度化?管理這兩種?管理模式之?間尋找一種?平衡。為了?防止員工因?違反規(guī)章制?度而受到處?罰時(shí)情緒波?動(dòng)，影響服?務(wù)態(tài)度，一?種比較有效?的處理方式?是在處罰前?找員工溝通?，最好的方?式是推己及?人，感覺(jué)自?己就是在錯(cuò)?誤中不斷成?長(zhǎng)起來(lái)的，?一個(gè)人只要?用一定的心?胸和氣魄勇?敢面對(duì)和承?擔(dān)自己因錯(cuò)?誤而帶來(lái)的?后果，就沒(méi)?有過(guò)不去的?關(guān)。俗語(yǔ)云?：知錯(cuò)能改?，善莫大焉?。所以沒(méi)有?必要為自己?所范下的錯(cuò)?誤長(zhǎng)久的消?沉和逃避，?“風(fēng)物長(zhǎng)宜?放眼量”，?于工作于生?活，這都是?最理性的選?擇，同時(shí)這?也是處理與?員工關(guān)系最?好的一種潤(rùn)?滑劑，唯有?這樣，才會(huì)?消除與前臺(tái)?的隔閡，營(yíng)?造一種輕松?的氛圍，穩(wěn)?定員工情緒?及保持良好?的服務(wù)態(tài)度?。當(dāng)然，?在不斷地將?自己以上的?經(jīng)驗(yàn)和想法?得以實(shí)施并?取得一定成?效的同時(shí)，?我們?cè)谶@個(gè)?舉足輕重的?位置上，更?象是一顆螺?絲釘，同本?部門的前臺(tái)?、后臺(tái)、組?長(zhǎng)、質(zhì)檢及?部門經(jīng)理之?間作著有效?的配合，同?時(shí)也與其它?各組或各部?門之間作著?較為和諧的?溝通和交流?，將話務(wù)管?理工作進(jìn)行?得有條不紊?。在我盡自?己最大的努?力去做好份?內(nèi)事情的過(guò)?程當(dāng)中，對(duì)?團(tuán)隊(duì)二體會(huì)?特別深刻。?曾經(jīng)被這樣?一個(gè)故事感?動(dòng)：在洪?水暴虐的時(shí)?候，聚在堤?壩上的人們?凝望著兇猛?的波濤。突?然有人驚呼?;“看，那?是什么?”?一個(gè)好象人?頭的黑點(diǎn)順?著波浪漂過(guò)?來(lái)，大家正?準(zhǔn)備再靠近?些時(shí)營(yíng)救。?“那是蟻球?。”一位老?者說(shuō);“螞?蟻這東西，?很有靈性。?有一年發(fā)大?水，我也見(jiàn)?過(guò)一個(gè)蟻球?，有籃球那?么大。洪水?到來(lái)時(shí)，螞?蟻迅速抱成?團(tuán)，隨波漂?流。蟻球外?層的螞蟻，?有些會(huì)被波?浪打入水中?。但只要蟻?球能上岸，?或能碰到一?個(gè)大的漂流?物，螞蟻就?得救了?！?不長(zhǎng)時(shí)間，?蟻球靠岸了?，蟻群像靠?岸登陸艇上?的戰(zhàn)士，一?層一層地打?開(kāi)，迅速而?井然地一排?排沖上堤岸?。岸邊的水?中留下了一?團(tuán)不小的蟻?球。那是蟻?球里層的英?勇?tīng)奚摺?他們?cè)僖才?不上岸了，?但他們的尸?體仍然緊緊?地抱在一起?。那么平靜?，那么悲壯??-于是，我?開(kāi)始為此而?努力：一個(gè)?有凝聚力的?團(tuán)隊(duì)，應(yīng)該?象在遇險(xiǎn)境?時(shí)能迅速抱?成一團(tuán)產(chǎn)生?出驚人的力?量而最終脫?離險(xiǎn)境的“?蟻球”，在?我們呼叫中?心全體員工?的互幫互助?與精誠(chéng)團(tuán)結(jié)?下，不懼用?戶的無(wú)理糾?纏，不驚投?訴者的古怪?刁鉆，嗬，?一大堆騷擾?用戶又何防?!很幸運(yùn)?的是，我們?呼叫中心本?身就是一個(gè)?充滿了__?_和活力的?團(tuán)隊(duì)，而且?每一個(gè)身處?其中的人在?“逆水行舟?，不進(jìn)則退?”的動(dòng)力支?持中積極地?參予著這個(gè)?團(tuán)隊(duì)的建設(shè)?。在與另外?一位班長(zhǎng)良?好而默契的?配合下，我?們彼此取長(zhǎng)?補(bǔ)短，查漏?補(bǔ)缺，再加?上部門經(jīng)理?的大力支持?和富有親和?力的微笑，?不管遇到什?么困難，我?們都能團(tuán)結(jié)?一心，尋求?到行之有效?的處理辦法?，渡過(guò)難關(guān)?，將話務(wù)管?理工作日臻?完善地進(jìn)行?下去。眾所?周知，公話?業(yè)務(wù)歷來(lái)是?用戶爭(zhēng)議和?投