論消費者權(quán)益保護(hù)途徑

11/11論消費者權(quán)益愛護(hù)途徑摘要：消費者，幾乎是我們每個人每天都要扮演的社會角色。隨著社會主義市場經(jīng)濟的不斷進(jìn)展，消費者權(quán)益愛護(hù)日益成為廣泛關(guān)注的話題。目前，伴隨著市場經(jīng)濟改革的不斷深入，建立健全消費者權(quán)益的愛護(hù)途徑，強化對消費者權(quán)益的愛護(hù)，增強消費者權(quán)力意識，已成為一項刻不容緩的任務(wù)。本文試對我國消費者權(quán)益愛護(hù)途徑及相關(guān)問題做一下分析：Abstract:Consumers,almosteveryoneplaysrolesinthesocietyeveryday.Alongwiththesocialistmarketeconomydevelopment,theprotectionofconsumers'rightsandinterestshasincreasinglybecomethetopic.Atpresent,withthedeepeningofthereformofmarketeconomy,establishingandperfectingtheprotectionwaysofconsumers'rightsandinterests，strengtheningtheprotectionofconsumerrightsandenhancingconsumerpowerconsciousnesshasbecomeanurgenttask.Thispapertriestodosomeanalysistotheprotectionwaysofconsumers'rightsandinterestsandotherrelatedquestionsinChina:關(guān)鍵詞：消費者;消費者權(quán)利;消費者權(quán)益愛護(hù)途徑Keywords:consumers；consumers'rights；theprotectionwaysofconsumers'rightsandinterests消費者所謂消費者，是指從事消費之人，亦即購買、使用、持有以及處理物品或服務(wù)之人。消費者應(yīng)該是為個人的目的購買或使用商品和同意服務(wù)的社會成員。消費者與生產(chǎn)者及銷售者不同，他們必須是產(chǎn)品和服務(wù)的最終使用者而不是生產(chǎn)者、經(jīng)營者。也確實是講，他們購買商品的目的要緊是為了個人或家庭消費的需要，而不是以經(jīng)營或者銷售為目的，這是消費者最本質(zhì)的一個特點。作為消費者，其消費活動的內(nèi)容不僅包括為個人和家庭生活需要而購買和使用產(chǎn)品，而且還包括為個人和家庭生活需要而同意他人提供的服務(wù)。但不管是購買和使用商品依舊同意服務(wù)，其目的只是滿足個人和家庭需要，而不是生產(chǎn)和經(jīng)營的需要。這確實是我們經(jīng)濟意義上的所講的消費者，也是本文從法律意義上所講的消費者，只有弄清了什么是消費者，才能更好的闡述消費者的權(quán)利以及消費者愛護(hù)的途徑。這也正是本文的意義之所在。消費者權(quán)利消費者權(quán)利也稱消費者權(quán)益，是消費主體的權(quán)利和利益的合稱。消費者利益由多種利益因素構(gòu)成，要緊包括物質(zhì)經(jīng)濟利益、精神文化利益、安全健康利益、時效利益、環(huán)境利益等。消費者的合法權(quán)益，指的是消費者所享有的，由法律、法規(guī)確認(rèn)，受法律、法規(guī)愛護(hù)的權(quán)利注釋：[1]注釋：[1]李昌麒、許明月、消費者愛護(hù)法、法律出版社、1997年消費者權(quán)利是愛護(hù)消費者的權(quán)益的核心問題，作為一個消費者，如果不明了自己究竟應(yīng)當(dāng)享有什么權(quán)利，在實際生活中，就無法維護(hù)自己的權(quán)利。因此，作為一個消費者，首先要明白的確實是自己享有那些權(quán)利，這是愛護(hù)自己合法權(quán)益的差不多前提，消費者只有享有法律意義上的權(quán)利，才能理直氣壯的請求國家予以愛護(hù)。因此，消費者權(quán)利是切實維護(hù)消費者權(quán)益的重要組成部分。要緊包括以下幾個方面：安全權(quán)安全權(quán)包括人身安全權(quán)和財產(chǎn)安全權(quán)兩個方面。人身安全權(quán)在那個地點是指生命健康權(quán)不受損害，即享有保持軀體各器官及其機能的完整以及生命不受危害的權(quán)利；財產(chǎn)安全權(quán)，是指消費者購買、使用的商品或同意的服務(wù)本身的安全，并包括除購買、使用的商品或同意服務(wù)之外的其他財產(chǎn)的安全。為了能使這一權(quán)利得到實現(xiàn)，消費者有權(quán)要求經(jīng)營者提供的商品或服務(wù)符合保障人身和財產(chǎn)安全兩個方面的要求。知情權(quán)隨著經(jīng)濟的進(jìn)展，特不是現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的廣泛應(yīng)用，新的消費品品種日益增多，一些商品的使用要求越來越復(fù)雜，消費者需要對商品和服務(wù)作必要的了解。他們有權(quán)依照商品或者服務(wù)的不同情況，要求經(jīng)營者提供商品的價格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級、要緊成分、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法講明書、售后服務(wù)，以及服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費用等有關(guān)情況。自主選擇權(quán)消費者權(quán)依照自己的消費愿望、興趣、愛好和需要，自主地、充分地選擇商品或者服務(wù)。要緊內(nèi)容有：（1）有權(quán)自主選擇經(jīng)營者；（2）有權(quán)自主選擇商品品種或服務(wù)方式；（3）有權(quán)自主決定是否購買或同意服務(wù)；（4）選擇商品或服務(wù)時，有權(quán)進(jìn)行比較、鑒不和選擇。[2][2]江平、消費者權(quán)益的愛護(hù)法的完善、工商行政治理、2000年公平交易權(quán)消費者購買商品或同意服務(wù)，是一種市場交易行為，假如經(jīng)營者違背自愿、平等、公平、老實信用等原則進(jìn)行交易，則侵犯了消費者的公平交易權(quán)。消費者的公平交易權(quán)要緊表現(xiàn)在：一是有權(quán)獲得公平交易條件。如有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價格合理、計量正確等交易條件；二是有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強制交易行為。求償權(quán)消費者在購買、使用商品或同意服務(wù)時，既可能人身權(quán)受到侵害，也可能財產(chǎn)權(quán)受到侵害。人身權(quán)受到的侵害，包括生命健康權(quán)，人格方面的姓名權(quán)、名譽權(quán)、榮譽權(quán)等受到侵害；財產(chǎn)損害，包括財產(chǎn)上的直接損失和間接損失。直接損失，指現(xiàn)有財產(chǎn)上的損失，如財物被毀損，傷殘后花用的醫(yī)藥費等；間接損失，指能夠得到的利益沒有得到，如因侵害住院而減少的勞動收入或傷殘后喪失勞動能力而得不到勞動酬勞等。（六）此外，還有結(jié)社權(quán)、獲得相關(guān)知識權(quán)、人格尊嚴(yán)和民族風(fēng)俗適應(yīng)受尊重權(quán)[3]在市場交易過程中，消費者的人格尊嚴(yán)受到尊重，是消費者應(yīng)享有的最起碼的權(quán)利。人格尊嚴(yán)指人的自尊心和自愛心。其權(quán)利包括消費者的姓名權(quán)、名譽權(quán)、榮譽權(quán)、肖像權(quán)等。和監(jiān)督權(quán)[3]在市場交易過程中，消費者的人格尊嚴(yán)受到尊重，是消費者應(yīng)享有的最起碼的權(quán)利。人格尊嚴(yán)指人的自尊心和自愛心。其權(quán)利包括消費者的姓名權(quán)、名譽權(quán)、榮譽權(quán)、肖像權(quán)等。[4]消費者監(jiān)督具體表現(xiàn)為：有權(quán)檢舉、控告侵害消費者權(quán)益的行為；有權(quán)檢舉、控告消費者權(quán)益的愛護(hù)者的違法失職行為；有權(quán)對愛護(hù)消費者權(quán)益的工作提出批判、建議。三、消費者權(quán)益愛護(hù)的途徑（一）與當(dāng)事人協(xié)商和解所謂協(xié)商和解，是指消費者與經(jīng)營者在發(fā)生爭議后，就與爭議有關(guān)的問題進(jìn)行協(xié)商，達(dá)成協(xié)議，使糾紛得以解決的活動。消費者在發(fā)覺自己的權(quán)益受到侵害，或就與自己利益有關(guān)的問題與經(jīng)營者發(fā)生意見分歧時，能夠主動與經(jīng)營者聯(lián)系，提出自己的要求和看法，如經(jīng)營者認(rèn)為消費者的要求合理，及時承諾滿足消費者的要求，則雙方便達(dá)成協(xié)議，糾紛便得以解決。[5]張為華、美國消費者愛護(hù)法、中國法制出版社、2000年[5]張為華、美國消費者愛護(hù)法、中國法制出版社、2000年協(xié)商和解在實際生活中最普遍，假如這種方式一旦被同意，消費者的合法權(quán)益將會受到愛護(hù)，同時經(jīng)營者在利潤和商譽上也可不能受到損害，而且程序簡單、節(jié)約時刻和精力。這種方式關(guān)于市場經(jīng)濟進(jìn)展和社會秩序穩(wěn)定都可不能產(chǎn)生任何消極的阻礙，是一種比較理想的途徑。一般認(rèn)為，當(dāng)事人協(xié)商和解的最大缺陷在于沒有國家強制力的保障，因而，從全然上來講，這類和解協(xié)議能夠講是一種合同，是雙方當(dāng)事人意思表示一致的產(chǎn)物，因此，從那個層次而言，這類和解協(xié)議應(yīng)當(dāng)具有合同的效力，并受合同法的愛護(hù)，對雙方當(dāng)事人具有法律約束力。法院能夠通過司法裁判來確立和解協(xié)議的合同效力，這是提高解決消費者糾紛的效率、完善和解制度的一個突破口。然而，在雙方協(xié)商的過程中，消費者往往處在相對弱勢的地位，無法與經(jīng)營者對抗。消費者在維權(quán)過程中，并不一定能實現(xiàn)自己的權(quán)益。在這種情況下，消費者就能夠用一些更加有效的途徑去解決問題。（二）請求消費者協(xié)會調(diào)解調(diào)解指在第三方的支持下，由雙方當(dāng)事人就有關(guān)問題自愿協(xié)商，達(dá)成協(xié)議解決糾紛的一種方式。相關(guān)于和解，其優(yōu)點在于中立第三方的介入會使糾紛的解決更公正。這是一種民間由來已久的解決方式，其中以消費者協(xié)會調(diào)解最為正規(guī)。消費者協(xié)會調(diào)解是指消費者和經(jīng)營者將爭議提交消費者協(xié)會居中調(diào)和，雙方相互協(xié)商調(diào)解，從而達(dá)成解決爭議的方式調(diào)解不同于消費者與經(jīng)營者協(xié)商解決，協(xié)商和解只有消費者與經(jīng)營者參加，而調(diào)解是消費者、經(jīng)營者、消費者協(xié)會三方參加，由消費者協(xié)會居中調(diào)解，現(xiàn)在消費者協(xié)會不代表任何一方利益，它必須公正的調(diào)解；另外消費者協(xié)會在調(diào)解過程中應(yīng)當(dāng)充分尊重當(dāng)事人的意見，不管調(diào)解是否達(dá)成協(xié)議或如何樣達(dá)成協(xié)議，應(yīng)當(dāng)由雙方當(dāng)事人自己協(xié)商。假如達(dá)成調(diào)解協(xié)議，即由雙方當(dāng)事人自動履行協(xié)議，消費者協(xié)會不得強迫履行。消費者協(xié)會還能夠在調(diào)解過程中提供雙方當(dāng)事人解決糾紛的方案，然而不能代協(xié)議雙方當(dāng)事人做決定。。然而，第三方調(diào)解最大的弊端也被認(rèn)為是缺乏國家強制力的愛護(hù)，盡管從本質(zhì)上講，調(diào)解達(dá)成的協(xié)議能夠看成與上述和解協(xié)議一樣，是一個受法律愛護(hù)的合同，但在實踐當(dāng)中并沒有立法或司法的支持。因此，建議由相關(guān)法律明確規(guī)定消費者組織的調(diào)解書具有法律約束力，受國家強制力的愛護(hù)，如此能夠提高消費者組織調(diào)解的力度和效率。因此，必須在這方面應(yīng)該不斷完善，來適應(yīng)社會經(jīng)濟的進(jìn)展要求，更好的維護(hù)好消費者的利益。（三）向有關(guān)行政部門申訴行政申訴狀是指行政訴訟當(dāng)事人和法律規(guī)定的其他人，對人民法院差不多發(fā)生法律效力的裁定或判決，認(rèn)為有錯誤而向人民法院要求復(fù)查糾正的一種法律文書。行政申訴狀不受時刻限制，同意申訴狀的機關(guān)是原審法院或上一級人民法院。消費者和經(jīng)營者發(fā)生權(quán)益爭議后，能夠請求政府有關(guān)行政部門依行政程序解決爭議，與其他爭議解決途徑相比，申訴具有高效、快捷、力度強等特點。行政申訴屬于行政裁判行為的一種類型?！断M者權(quán)益愛護(hù)法》也強調(diào)了各級政府機關(guān)在消費者權(quán)益愛護(hù)中依法加強監(jiān)督和治理。實踐中比較常見的是向工商行政部門提起行政申訴。鑒于行政申訴具有國家強制力保證，同時也比較經(jīng)濟、高效，因此一直是解決消費者糾紛的重要途徑。除了工商部門以外，物價、衛(wèi)生、質(zhì)檢等行政部門也都各自履行著愛護(hù)消費者合法權(quán)益的職能。然而，多個部門都具有處罰侵犯消費者權(quán)利的行為的權(quán)力，也導(dǎo)致了執(zhí)法的不統(tǒng)一和推脫責(zé)任現(xiàn)象，因此，為了提高解決消費者糾紛的有效性，建議在中央和地點政府中設(shè)立統(tǒng)一的消費者權(quán)益愛護(hù)機構(gòu)，負(fù)責(zé)受理消費者的申訴案件，并依據(jù)案件情況會同其他相關(guān)機構(gòu)解決消費者問題。（四）提請仲裁機構(gòu)仲裁仲裁一般是當(dāng)事人依照他們之間訂立的仲裁協(xié)議，自愿將其爭議提交由非官方身份的仲裁員組成的仲裁庭進(jìn)行裁判，并受該裁判約束的一種制度。仲裁活動和法院的審判活動一樣，關(guān)乎當(dāng)事人的實體權(quán)益，是解決民事爭議的方式之一。當(dāng)事人的自愿性是仲裁最突出的特點。仲裁以雙方當(dāng)事人的自愿為前提，即當(dāng)事人之間的糾紛是否提交仲裁，交與誰仲裁，仲裁庭如何組成，由誰組成，以及仲裁的審理方式、開庭形式等差不多上在當(dāng)事人自愿的基礎(chǔ)上，由雙方當(dāng)事人協(xié)商確定的。因此，仲裁是最能充分體現(xiàn)當(dāng)事人意思自治原則的爭議解決方式。此外，由于仲裁充分體現(xiàn)當(dāng)事人的意思自治，仲裁中的諸多具體程序差不多上由當(dāng)事人協(xié)商確定與選擇的，因此，與訴訟相比，仲裁程序更加靈活，更具有彈性。仲裁機構(gòu)獨立于行政機構(gòu)，仲裁機構(gòu)之間也無隸屬關(guān)系。在仲裁過程中，仲裁庭獨立進(jìn)行仲裁，不受任何機關(guān)、社會團體和個人的干涉，亦不受仲裁機構(gòu)的干涉，顯示出最大的獨立性。與其他處理消費者糾紛的方式相比，仲裁是由消費者、經(jīng)營者、仲裁機構(gòu)三方當(dāng)事人參加，然而必須有仲裁協(xié)議，才能申請仲裁。它是一種準(zhǔn)司法活動，并具有公正性、權(quán)威性、經(jīng)濟性、快速性、保密性強的優(yōu)點。因而在實踐中，通過仲裁來解決消費者糾紛的案例十分有限，這也使仲裁不能在消費者權(quán)益愛護(hù)領(lǐng)域起到應(yīng)有的作用。最近幾年，我國一些發(fā)達(dá)地區(qū)也認(rèn)識到仲裁在解決消費爭議中的重要作用，因而成立了與國外類似的消費爭議仲裁庭。然而，由于歷史與現(xiàn)實的多種緣故,仲裁的這種方式依舊專門脆弱,仲裁的價值被嚴(yán)峻低估，進(jìn)展水平極不平衡，整體作用未充分顯現(xiàn)。先進(jìn)的仲裁制度與落后的仲裁意識之間的矛盾仍然專門突出。[6]符啟林、消費者權(quán)益的愛護(hù)法概論、南海出版、2001年[6]符啟林、消費者權(quán)益的愛護(hù)法概論、南海出版、2001年（五）向人民法院提起訴訟民事訴訟是指法院在當(dāng)事人和其他訴訟參與人的參加下，以審理、判決、執(zhí)行等方式解決民事糾紛的活動，以及由這些活動產(chǎn)生的各種訴訟關(guān)系的總和。與調(diào)解、仲裁這些訴訟外的解決民事糾紛的方式相比，民事訴訟有如下特征：民事訴訟是以司法方式解決平等主體之間的糾紛，是由法院代表國家行使審判權(quán)解決民事爭議。它既不同于群眾自治組織性質(zhì)的人民調(diào)解委員會以調(diào)解方式解決糾紛，也不同于由民間性質(zhì)的仲裁委員會以仲裁方式解決糾紛。強制性