客服部門2022年終工作總結(jié)

第15頁共15頁客服部門2?022年終?工作總結(jié)?___年是?客服部深化?服務(wù)、全面?提升綜合業(yè)?務(wù)能力的一?年，在部門?領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)?下，客服部?各班組同心?協(xié)力、相互?配合，客戶?接待辦以“?提供優(yōu)質(zhì)服?務(wù)，提升業(yè)?務(wù)水平”為?目標(biāo)，認(rèn)真?做好接訪工?作，積極協(xié)?調(diào)、解決用?戶反映的各?類投訴和咨?詢問題，服?務(wù)工作取得?了一定的成?績。1—_?__月客戶?接待辦接受?用戶反映的?各類問題_?__件，電?話咨詢余_?__余次，?用戶投訴處?理率___?%，用戶滿?意率達(dá)__?_%?，F(xiàn)將?___年工?作總結(jié)如下?：一、深?化系統(tǒng)學(xué)習(xí)?業(yè)務(wù)，不斷?提升綜合素?質(zhì)今年_?__月，在?參加了__?_水司__?_主任的培?訓(xùn)學(xué)習(xí)（范?本）后，客?服接待員在?加強(qiáng)學(xué)習(xí)原?有供水服務(wù)?接待崗位職?責(zé)及熟悉各?部工作流程?的基礎(chǔ)上，?___開展?規(guī)范服務(wù)；?并確保熟練?掌握客服部?下發(fā)的《供?水常見問題?》和業(yè)務(wù)知?識(shí)，進(jìn)一步?強(qiáng)化綜合業(yè)?務(wù)水平，以?應(yīng)對(duì)用戶的?各類咨詢，?及時(shí)解決用?戶反映的問?題，為提升?公司客戶服?務(wù)工作打好?基礎(chǔ)。二?、完善服務(wù)?細(xì)節(jié)，把握?服務(wù)重點(diǎn)?客戶接待辦?根據(jù)工作中?的實(shí)際狀況?不斷完善服?務(wù)細(xì)節(jié)，對(duì)?“當(dāng)月投訴?記錄分類統(tǒng)?計(jì)表”和各?類服務(wù)記錄?進(jìn)一步細(xì)化?，方便隨時(shí)?查閱，使各?項(xiàng)工作更加?有序運(yùn)行；?每月及時(shí)對(duì)?登記用戶進(jìn)?行回訪，以?便掌握工作?完成情況。?___月份?以來為了進(jìn)?一步提高工?作效率，防?止推諉扯皮?，客戶服務(wù)?部加強(qiáng)了“?工作聯(lián)系單?”的使用，?對(duì)用戶反映?的問題隨報(bào)?隨簽，及時(shí)?跟蹤落實(shí)情?況。對(duì)待“?三來”用戶?，接待人員?始終做到熱?情服務(wù)、耐?心解答，對(duì)?投訴事件做?到件件有落?實(shí)、事事有?回音，嚴(yán)格?執(zhí)行“首問?負(fù)責(zé)制”和?“一站式”?服務(wù)，讓用?戶滿意、認(rèn)?可我們的工?作。三、?工作中相互?聯(lián)動(dòng)，及時(shí)?解決用戶燃?眉之急在?日常工作中?，客戶接待?辦經(jīng)常接到?市長熱線辦?、報(bào)紙網(wǎng)絡(luò)?報(bào)道的供水?方面的信息?，遇到這種?特殊情況，?客服接待員?及時(shí)將問題?上報(bào)，并主?動(dòng)與用戶溝?通，多次協(xié)?調(diào)各相關(guān)部?門前往現(xiàn)場?查看、制定?措施、化解?矛盾，找原?因想辦法，?盡快解決用?戶的各類用?水困難，不?讓用戶為用?水產(chǎn)生麻煩?。遇到不理?解的用戶，?服務(wù)人員都?會(huì)耐心解釋?，宣傳供水?條例，講解?供水知識(shí)，?將用戶不理?解的地方解?釋清楚，讓?他們的問題?得到處理，?盡量做到讓?用戶滿意。?有一次，?有位物業(yè)老?板氣沖沖來?到接待辦，?叫嚷著反映?問題，接待?員___問?清是由，開?始打電話落?實(shí)，因?yàn)闋?扯情況比較?復(fù)雜，所以?在逐步落實(shí)?時(shí)這位老板?等不及，就?發(fā)起了脾氣?。當(dāng)接待員?進(jìn)一步耐心?解釋時(shí)，她?不由分說把?辦公桌上的?物品全都扔?在地上，為?了緩解氣氛?和用戶情緒?，___強(qiáng)?忍內(nèi)心的委?屈，向用戶?做出道歉，?雖然事后內(nèi)?心久久不能?平靜，但是?為了公司形?象，她還是?及時(shí)調(diào)整心?態(tài)繼續(xù)投入?工作?？头?的工作平凡?而瑣碎，應(yīng)?對(duì)各類用戶?訴求和及時(shí)?化解矛盾就?成為了接待?員們的必修?課。因?yàn)楣?作需要，客?戶接待辦的?接待員今年?相繼調(diào)整過?五位，每個(gè)?人都遇到過?不講理的用?戶，不管遇?到再大的困?難，都會(huì)以?維護(hù)公司的?形象為主，?為順暢開展?工作將自身?情緒先放下?，幫助每個(gè)?用戶解決問?題。不管是?誰在這個(gè)工?作崗位上，?都牢記客服?宗旨和服務(wù)?職責(zé)，為公?司利益和公?司形象兢兢?業(yè)業(yè)無私奉?獻(xiàn)，不計(jì)個(gè)?人得失。?為了提高工?作效率，接?待員們主動(dòng)?與供水熱線?、供水營業(yè)?廳和其它相?關(guān)部門溝通?交流，互相?理解、互相?幫助，盡快?解決用戶來?回反映而沒?有及時(shí)落實(shí)?的問題，爭?取在最短的?時(shí)間內(nèi)讓用?戶的問題得?到滿意的解?決，進(jìn)一步?提升供水行?業(yè)形象，提?高工作效率?，讓用戶放?心我們的工?作。當(dāng)然?，我們的工?作中仍存在?不足，一?是現(xiàn)在的接?待、服務(wù)任?務(wù)重，人員?少，在崗接?待員不斷變?換，客服人?員業(yè)務(wù)水平?還需進(jìn)一步?提高；二?是進(jìn)行系統(tǒng)?培訓(xùn)機(jī)會(huì)少?，只能在工?作中總結(jié)經(jīng)?驗(yàn)；三是?人性化優(yōu)質(zhì)?服務(wù)不夠，?需要在以后?服務(wù)工作中?更加完善，?不斷從工作?經(jīng)驗(yàn)中汲取?精華、__?_，提高個(gè)?人綜合素質(zhì)?，進(jìn)而提升?公司良好的?社會(huì)印象。?客服部門?___年終?工作總結(jié)（?二）斗轉(zhuǎn)?星移，進(jìn)入?___已四?個(gè)多月，我?一直從事客?服咨詢專員?工作，在這?段時(shí)間里目?睹了也參與?了公司的發(fā)?展和制度的?日臻完善，?作為一名_?__人，由?衷的感到自?豪。四個(gè)月?的工作經(jīng)歷?，自己對(duì)客?服的工作多?少積累了一?些認(rèn)識(shí)和體?會(huì)?，F(xiàn)總結(jié)?如下：一?、樹立全局?觀念，做好?本職工作?做好本職工?作，樹立全?局意識(shí)是首?要的問題，?客服工作也?不例外。我?認(rèn)為客服工?作的全局就?是，“樹立?企業(yè)形象，?使客戶對(duì)公?司產(chǎn)品的滿?意度和忠誠?度最大化的?同時(shí)傳達(dá)企?業(yè)的文化形?象?！盻_?_月份來到?公司以后，?我首先接受?了大約一星?期的培訓(xùn)，?培訓(xùn)內(nèi)容包?括藥品的基?礎(chǔ)知識(shí)、中?醫(yī)的基礎(chǔ)知?識(shí)、產(chǎn)品_?__顆粒的?基礎(chǔ)知識(shí)、?客戶常見問?題及解答、?銷售技巧。?通過培訓(xùn)不?僅使我對(duì)公?司的產(chǎn)品有?了深度了解?，也對(duì)自己?的個(gè)人能力?有了很大提?高，同時(shí)對(duì)?公司完善的?培訓(xùn)制度及?公司的文化?氛圍有了充?分了解。之?后我開始進(jìn)?入客服工作?，客服工作?的主要任務(wù)?一是接聽客?戶的呼入電?話，對(duì)客戶?想要了解的?問題進(jìn)行專?業(yè)并熱情的?回答。二是?對(duì)已購買的?客戶進(jìn)行回?訪，對(duì)用藥?效果進(jìn)行了?解、對(duì)用藥?方法進(jìn)行專?業(yè)的指導(dǎo)。?客服工作的?這兩點(diǎn)看似?簡單，但是?作為直接和?客戶進(jìn)行溝?通的部門，?這關(guān)系到企?業(yè)形象的傳?達(dá)和客戶對(duì)?公司產(chǎn)品滿?意度和忠誠?度的情況，?并對(duì)公司產(chǎn)?品的后續(xù)市?場推廣有很?大影響。?二、精于專?業(yè)技能，勤?于思考應(yīng)變?隨著銷售?行業(yè)的不斷?發(fā)展，藥品?銷售也要適?應(yīng)新形勢(shì)下?的銷售思路?。作為一個(gè)?客服人員，?在做與客戶?的直接溝通?工作時(shí)，要?勤于思考善?于應(yīng)變。對(duì)?于客戶提出?的藥品問題?，給予專業(yè)?的回答，對(duì)?于客戶反映?的投訴及其?它問題，第?一時(shí)間做出?正確的應(yīng)變?，使客戶滿?意的同時(shí)，?保持客戶對(duì)?公司產(chǎn)品的?滿意度?？?服工作是一?個(gè)直接面對(duì)?不同失眠客?戶的工作，?需要的是專?業(yè)的知識(shí)水?平，及靈活?的應(yīng)變能力?，并且需要?及時(shí)對(duì)所遇?到的問題進(jìn)?行總結(jié)。在?管理好手頭?現(xiàn)有失眠資?料的同時(shí)，?我根據(jù)大部?分失眠患者?具有糖尿病?的情況，總?結(jié)了糖尿病?的相關(guān)知識(shí)?。根據(jù)不同?時(shí)失眠患者?具有不同的?服藥史，我?總結(jié)出了失?眠常用藥物?的相關(guān)資料?。還有就是?失眠與抑郁?的相關(guān)資料?，并把這些?資料和同事?間進(jìn)行了_?__，來增?加和客戶之?間的有效溝?通。能否做?好一個(gè)客戶?的有效溝通?，是衡量客?服人員專業(yè)?水準(zhǔn)的標(biāo)尺?，同時(shí)也是?服務(wù)人員盡?快掌握應(yīng)用?知識(shí)的有效?手段。三?、善于溝通?交流，提高?工作質(zhì)量?客服人員不?僅要有較強(qiáng)?的專業(yè)技術(shù)?知識(shí)，還應(yīng)?該具備良好?的溝通交流?能力，當(dāng)今?社會(huì)一種產(chǎn)?品很多時(shí)候?是由于使用?操作不當(dāng)才?出現(xiàn)了問題?，而往往不?是如客戶反?映的質(zhì)量不?行，中藥藥?品尤其如此?，如果不連?續(xù)按療程用?藥，很難體?現(xiàn)出藥品的?效果。所以?這個(gè)時(shí)候就?需要我們找?出癥結(jié)所在?，和客戶進(jìn)?行交流，規(guī)?范使用方法?的同時(shí)向客?戶傳達(dá)優(yōu)質(zhì)?的服務(wù)態(tài)度?，從而避免?客戶對(duì)產(chǎn)品?的不信任乃?至對(duì)企業(yè)形?象的損害。?客服工作主?要體現(xiàn)在交?流二字，和?客戶的交流?，能夠更好?的了解客戶?對(duì)產(chǎn)品的需?求，和同事?之間的交流?，能夠增加?工作經(jīng)驗(yàn)，?___心得?，能夠整體?提高團(tuán)隊(duì)的?水平，提高?工作的質(zhì)量?。四、遵?守公司制度?，積極參加?活動(dòng)“沒?有規(guī)矩不能?成方圓”，?一個(gè)企業(yè)的?規(guī)章制度是?否完善，直?接關(guān)系到企?業(yè)的形象和?文化氛圍，?而這個(gè)制度?更需要每一?個(gè)個(gè)體成員?去有效執(zhí)行?。在公司工?作的四個(gè)月?時(shí)間里，作?為一名客服?人員，我沒?有出現(xiàn)無故?請(qǐng)假的情況?，在此期間?很好的完成?了工作任務(wù)?。積極參加?公司___?的各項(xiàng)活動(dòng)?，比如：拓?展訓(xùn)練、地?壇展會(huì)、每?周五值日。?在活動(dòng)中，?同事間增進(jìn)?了了解，團(tuán)?隊(duì)間增進(jìn)了?合作。在?新的一年里?，客服工作?也需要有新?的工作思路?，首先是做?好本職工作?，管理好現(xiàn)?有客戶資料?，定期對(duì)已?購買客戶進(jìn)?行回訪，讓?其在感受藥?品良好效果?的同時(shí)，也?感受到__?_藥業(yè)專業(yè)?的售后服務(wù)?。對(duì)現(xiàn)有的?其他客戶資?料也要定期?進(jìn)行回訪，?對(duì)其失眠情?況進(jìn)行跟蹤?，隨時(shí)向其?傳達(dá)___?治療失眠的?獨(dú)特理念。?其次，根據(jù)?公司的推廣?情況，隨時(shí)?在溝通技巧?和專業(yè)水平?上作出改善?，協(xié)助完善?公司的推廣?工作。再次?，提高自己?的專業(yè)水平?，總結(jié)不同?的客戶失眠?情況，隨時(shí)?在失眠與抑?郁的知識(shí)、?溝通技巧、?心理咨詢知?識(shí)各方面提?高自己的水?平。自己會(huì)?在新的一年?里和領(lǐng)導(dǎo)協(xié)?調(diào)溝通，和?同事友善合?作，無論是?在知識(shí)水平?及做人做事?的水平上都?要有一個(gè)新?的提高。假?如說一個(gè)企?業(yè)需要兩只?腳才能穩(wěn)步?前行，那么?一只腳是高?質(zhì)量的產(chǎn)品?，另一只腳?則是完善的?服務(wù)，公司?產(chǎn)品可以創(chuàng)?出名牌，其?服務(wù)也可以?進(jìn)行嘗試去?創(chuàng)造品牌。?一個(gè)企業(yè)，?也只有依托?高質(zhì)量的產(chǎn)?品和完善的?服務(wù)體系，?才能在競爭?中立于不敗?之地。在新?的一年里，?希望在領(lǐng)導(dǎo)?的帶領(lǐng)下，?在同事的幫?助下，自己?的成績能夠?更上一層樓?，為公司的?發(fā)展貢獻(xiàn)自?己的一份力?量。客服?部門___?年終工作總?結(jié)（三）?從在網(wǎng)上報(bào)?名、參加聽?試、筆試、?面試、復(fù)試?到參加培訓(xùn)?，不知不覺?來到___?這個(gè)大家庭?已經(jīng)有五個(gè)?多月的時(shí)間?了，在這五?個(gè)月的時(shí)間?里有領(lǐng)導(dǎo)的?關(guān)心與教誨?，有同事的?支持與幫助?，有攻堅(jiān)克?難之后的喜?悅與欣慰，?也有惆悵彷?徨之后的不?悔抉擇，我?經(jīng)歷的是從?一個(gè)剛走出?校園的大學(xué)?生到一個(gè)上?班族的改變?；從一個(gè)獨(dú)?立的個(gè)體到?成為___?銀行電話銀?行___的?一員。在?這里，我們?每天早上召?開班前小組?會(huì)議，每個(gè)?組的小組長?會(huì)從昨天的?外呼和呼入?情況中總結(jié)?一些錯(cuò)誤，?在第二天強(qiáng)?調(diào)今天外呼?應(yīng)該注意哪?些問題；在?這里，我們?小組成員之?間、組長和?學(xué)員之間互?相做案例，?從一個(gè)個(gè)案?例中發(fā)現(xiàn)我?們的不足之?處，強(qiáng)化我?們的標(biāo)準(zhǔn)話?術(shù)，讓我們?在面對(duì)各種?刁難的客戶?時(shí)都能游刃?有余；在這?里，我們每?個(gè)組商討各?隊(duì)的板報(bào)設(shè)?計(jì)，每位學(xué)?員都積極參?與到討論中?來，大家各?抒己見，互?相交流意見?，齊心協(xié)力?完成板報(bào)的?設(shè)計(jì)到制作?；在這里，?我們每天下?班之前會(huì)召?開大組會(huì)議?，樓層組長?會(huì)對(duì)在各方?面表現(xiàn)優(yōu)秀?的學(xué)員予以?表揚(yáng)，對(duì)有?進(jìn)步的學(xué)員?進(jìn)行鼓勵(lì)；?在這里，每?天都會(huì)發(fā)生?許多好人好?事，這些事?雖小，但從?這些小事中?讓我們感受?到的是我們?電話銀行_?__中心大?家庭般的溫?暖；在這里?，我們每天?會(huì)記錄下自?己當(dāng)天的工?作感言，記?錄我們工作?中的點(diǎn)點(diǎn)滴?滴；更重要?的是，在這?里，我們?cè)?___銀行?電話銀行_?__中心企?業(yè)文化的熏?陶下，不斷?提高我們自?身的綜合素?質(zhì)，不斷完?善自我……?這緊張忙碌?的氣氛，使?平日里有些?懶散的我感?到有些壓力?。但老坐席?和新學(xué)員們?的熱情、歡?迎、微笑感?染了我，使?我輕松起來?。聽著老員?工們親切熟?練的話語，?看著他們嫻?熟的操作，?體味著他們?在工作時(shí)的?認(rèn)真和篤定?，青春的浮?躁也與之褪?去，多了一?份成熟和穩(wěn)?重。從這?幾月的工作?中總結(jié)出以?下幾點(diǎn)：?一、立足本?職，愛崗敬?業(yè)作為客?服人員，我?始終堅(jiān)持“?把簡單的事?做好就是不?簡單”。工?作中認(rèn)真對(duì)?待每一件事?，每當(dāng)遇到?繁雜瑣事，?總是積極、?努力的去做?；當(dāng)同事遇?到困難需要?替班時(shí)，能?毫無怨言地?放棄休息時(shí)?間，做好工?作計(jì)劃，堅(jiān)?決服從公司?的安排，全?身心的投入?工作；二?、勤奮學(xué)習(xí)?，與時(shí)俱進(jìn)?記得__?_主任給我?們新員工上?過的一堂課?的上有講過?這樣一句話?：“選擇了?___行就?是選擇了不?斷學(xué)習(xí)”。?作為電話銀?行___中?心的客服人?員，我深刻?體會(huì)到業(yè)務(wù)?的學(xué)習(xí)不僅?是任務(wù)，而?且是一種責(zé)?任，更是一?種境界。這?幾個(gè)月以來?我堅(jiān)持勤奮?學(xué)習(xí)，努力?提高業(yè)務(wù)知?識(shí)，強(qiáng)化思?維能力，注?重用理論聯(lián)?系實(shí)際，用?實(shí)踐來鍛煉?自己。1?、注重理論?聯(lián)系實(shí)際。?在工作中用?理論來指導(dǎo)?解決實(shí)踐，?學(xué)習(xí)目的在?于應(yīng)用，以?理論的指導(dǎo)?，不斷提高?了分析問題?和解決問題?的能力，增?強(qiáng)了工作中?的原則性、?系統(tǒng)性、預(yù)?見性和創(chuàng)造?性；2、?注重克服思?想上的“惰?”性。堅(jiān)持?按制度，按?計(jì)劃進(jìn)行業(yè)?務(wù)知識(shí)的學(xué)?習(xí)。首先不?將業(yè)務(wù)知識(shí)?的學(xué)習(xí)視為?額外負(fù)擔(dān)，?自覺學(xué)習(xí)更?新的業(yè)務(wù)知?識(shí)和建行的?企業(yè)文化；?其次是按自?己的學(xué)習(xí)計(jì)?劃，堅(jiān)持個(gè)?人自學(xué)，發(fā)?揚(yáng)“釘子”?精神，擠時(shí)?間學(xué)，正確?處理工作與?學(xué)習(xí)的矛盾?，不因工作?忙而忽視學(xué)?習(xí)，不因任?務(wù)重而放松?學(xué)習(xí)。三?、開拓創(chuàng)新?，尋找新的?市場增長點(diǎn)?只有不斷?開發(fā)優(yōu)質(zhì)客?戶，擴(kuò)展業(yè)?務(wù)，增加存?款，才能提?高效益。我?利用個(gè)人的?社會(huì)關(guān)系網(wǎng)?，與拆遷公?司建立聯(lián)系?，通過拆遷?公司，我得?到了大批具?有儲(chǔ)蓄潛能?的客戶__?_。然后逐?個(gè)登門拜訪?，拒絕、冷?眼甚至辱罵?不可避免，?但是值得慶?幸的是，通?過這種方式?，我在原有?的營銷和維?護(hù)個(gè)人客戶?，幫助客戶?理財(cái)?shù)幕A(chǔ)?上，還挖掘?了不少新客?戶，吸引了?大筆新的存?款。四、?忠誠執(zhí)著，?為支行事業(yè)?發(fā)展盡職盡?責(zé)銀行是?我學(xué)生時(shí)代?就___以?求的工作場?所。畢業(yè)之?后，我非常?幸運(yùn)的得到?了這份理想?的工作。但?是要成為一?名合格的銀?行工作人員?也并不是一?件非常容易?的事情，必?然需要不斷?地學(xué)習(xí)、持?續(xù)的磨練。?工作一年多?后仍然不是?銀行正式員?工的事實(shí)讓?家人有些擔(dān)?憂，他們甚?至為我找了?他們認(rèn)為更?好的出路。?是堅(jiān)持自己?的理想，還?是體諒家人?的感受，說?實(shí)話我徘徊?過、矛盾過?。但是理性?的思考之后?，我毅然決?定留在__?_行，繼續(xù)?努力，用我?的成績實(shí)踐?自己當(dāng)初的?暢想，也打?消家人的顧?慮。在今?后的工作中?，我會(huì)努力?的繼續(xù)工作?，在工作中?保持好和客?戶之間的關(guān)?系，用最好?的服務(wù)來解?決客戶的困?難，讓我用?最好的服務(wù)?來化解客戶?的難題。制?定如下計(jì)劃?：一、高?效完成外呼?任務(wù)。在進(jìn)?行每天的外?___，學(xué)?會(huì)總結(jié)各地?方的特點(diǎn)，?善于發(fā)現(xiàn)各?地區(qū)客戶的?生活習(xí)慣和?性格特征，?高效的外呼?。例如在進(jìn)?行___地?區(qū)的個(gè)貸催?收時(shí)，一般?在下午的時(shí)?間撥打接觸?率比較高，?所以對(duì)于_?__的客戶?我們要多進(jìn)?行預(yù)約回?fù)?；再例如_?__行的客?戶他們理解?能力和反映?能力偏慢，?我們?cè)谶M(jìn)行?外呼時(shí)需要?放慢語速，?做到與客戶?匹配。做到?數(shù)量、質(zhì)量?、效率三者?結(jié)合；二?、加強(qiáng)自身?學(xué)習(xí)，提高?業(yè)務(wù)水平。?熟練掌握“?一口清”，?在解決客戶?問題時(shí)能夠?脫口而出；?加強(qiáng)知識(shí)庫?搜索的練習(xí)?，熟悉知識(shí)?庫的樹形結(jié)?構(gòu)，幫助我?們高效的利?用知識(shí)庫；?不斷鞏固所?學(xué)的業(yè)務(wù)知?識(shí)，做到準(zhǔn)?確完整的答?復(fù)客戶的問?題；三、?增強(qiáng)主動(dòng)服?務(wù)意識(shí)，保?持良好心態(tài)?；四、不?斷完善自我?，培養(yǎng)一個(gè)?客服代表應(yīng)?具備的執(zhí)業(yè)?心理素質(zhì)。?要學(xué)會(huì)把枯?燥和單調(diào)的?工作做得有?聲有色，學(xué)?會(huì)把工作當(dāng)?成是一種享?受。五、?業(yè)務(wù)方面不?斷更新自己?的銀行業(yè)知?識(shí)庫，既要?熟悉傳統(tǒng)業(yè)?務(wù)，又要及?時(shí)掌握新興?業(yè)務(wù)；既要?有較高的理?論水平，也?要有熟練操?作具體業(yè)務(wù)?的能力；既?要學(xué)習(xí)自己?職責(zé)范圍內(nèi)?的專業(yè)知識(shí)?，也要主動(dòng)?了解銀行的?貸款、存款?、結(jié)算等其?他領(lǐng)域的相?關(guān)知識(shí)。?六、素質(zhì)方?面養(yǎng)成強(qiáng)烈?的責(zé)任意識(shí)?和服務(wù)意識(shí)?，認(rèn)真對(duì)待?每一位顧客?。嚴(yán)格要求?自己，作風(fēng)?正派，潔身?自愛，自覺?維護(hù)銀行工?作人員的良?好形象。?七、心理方?面不斷經(jīng)受?磨練，理智?面對(duì)挫折和?失敗，把行?程成熟、穩(wěn)?健的心理狀?態(tài)作為自己?的成長目標(biāo)?。客服部?門___年?終工作總結(jié)?（四）時(shí)?光如梭，不?知不覺中來?到___貿(mào)?易中心工作?已有一年了?。在我看來?，這是短暫?而又漫長的?一年。短暫?的是我還來?不及掌握的?工作技巧與?專業(yè)知識(shí)，?時(shí)光已經(jīng)流?逝；漫長的?是要成為一?名優(yōu)秀的客?服人員今后?的路必定很?漫長。回?顧當(dāng)初在商?會(huì)應(yīng)聘物業(yè)?管理公司客?服崗位的事?就像剛發(fā)生?一樣，不過?如今的我已?從懵懂的新?人轉(zhuǎn)變成了?肩負(fù)工作職?責(zé)的客服員?工，對(duì)客服?工作也由陌?生變成了熟?悉。很多?人不了解客?服工作，認(rèn)?為它很簡單?、單調(diào)、甚?至無聊，不?過是接下電?話、做下記?錄、沒事時(shí)?上上網(wǎng)罷了?，其實(shí)要做?一名合格、?稱職的客服?人員，需具?備相關(guān)專業(yè)?知識(shí)，掌握?一定的工作?技巧，并要?有高度的自?覺性和工作?責(zé)任心，否?則工作上就?會(huì)出現(xiàn)失誤?、失職狀況?。當(dāng)然，這?一點(diǎn)我也并?不是一開始?就認(rèn)識(shí)到了?，而是在工?作中經(jīng)歷了?各種挑戰(zhàn)與?磨礪后，才?深刻體會(huì)到?。下面是?我這一年來?的主要工作?內(nèi)容1、?客戶收鋪、?裝修等手續(xù)?和證件的辦?理以及商戶?資料、檔案?、鑰匙的歸?檔，其中要?分清一樓和?二樓AD區(qū)?及三樓AB?CD區(qū)都屬?于政府，一?樓和二樓大?部分屬于_?__，小部?分屬于__?_，另外還?有一些屬于?私人業(yè)主。?2、熟悉?各方面信息?，包括業(yè)主?、裝修單位?、施工單位?等信息，在?做好記錄的?同時(shí)通知相?關(guān)部門和人?員進(jìn)行處理?，并對(duì)此過?程進(jìn)行跟蹤?，完成后進(jìn)?行回訪。?3、函件、?文件的制作?、發(fā)送與歸?檔，目前_?__公司與?___及_?__辦的單?發(fā)函，整頓?通道亂擺亂?放通知單，?溫馨提示﹑?物品放行條?﹑小型工程?單﹑大型裝?修資料、維?修單等等怎?么運(yùn)用都要?熟悉。在?完成上述工?作的過程中?，我學(xué)到了?很多，也成?長了不少。?1、工作?中的磨礪塑?造了我的性?格，提升了?自身的心理?素質(zhì)。對(duì)?于我剛接觸?物業(yè)管理經(jīng)?驗(yàn)不豐富的?人而言，工?作中難免會(huì)?遇到各種各?樣的阻礙和?困難，在各?位領(lǐng)導(dǎo)和同?事們的幫助?下，我遇到?困難時(shí)勇于?面對(duì)，敢于?挑戰(zhàn)，性格?也進(jìn)一步沉?淀下來。我?覺得在客戶?面前要保持?好的精神面?貌和工作狀?態(tài)，作為一?名客服員要?把職業(yè)精神?和微笑服務(wù)?放在第一。?所謂職業(yè)精?神就是當(dāng)你?在工作崗位?時(shí)，無論你?之前有多辛?苦，都應(yīng)把?工作做到位?，盡到自己?的工作職責(zé)?。所謂微笑?服務(wù)就是當(dāng)?你面對(duì)客戶?時(shí)，無論你?高興與否，?煩惱與否，?都要以工作?為重，始終?保持微笑，?因?yàn)槟愦?的不單是你?個(gè)人的形象?，更是公司?的形象。盡?量保持著微?笑服務(wù)，在?與少數(shù)難纏?的客戶溝通?時(shí)也逐步變?得無所畏懼?，在接待禮?儀、電話禮?儀等禮儀工?作也逐步完?善。2、?工作生活中?體會(huì)到了細(xì)?節(jié)的重要性?。（范本）?細(xì)節(jié)因其?“小”，往?往被人所輕?視，甚至被?忽視，也常?常使人感到?繁瑣，無暇?顧及。在_?__貿(mào)易中?心這里我深?刻體會(huì)到細(xì)?節(jié)疏忽不得?，馬虎不得?。不論是批?閱公文時(shí)的?每一行文字?，每一個(gè)標(biāo)?點(diǎn)，還是領(lǐng)?導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服?務(wù)做細(xì)化，?衛(wèi)生無死角?等，都使我?深刻的認(rèn)識(shí)?到，只有深?入細(xì)節(jié)，才?能從中獲得?回報(bào)。細(xì)節(jié)?產(chǎn)生效益，?細(xì)節(jié)帶來成?功。3、?工作學(xué)習(xí)中?拓展了我的?才能。當(dāng)?我把每一項(xiàng)?工作都認(rèn)真?努力的完成?時(shí)，換來的?也是對(duì)我的?支持與肯定?。記得__?_交易會(huì)期?間，為了把?工作做好，?我們客服部?﹑工程部﹑?保安部都在?這四五天加?班，把自己?的分內(nèi)事做?好。雖然很?累，但都是?體現(xiàn)我們_?__的團(tuán)結(jié)?精神。這體?現(xiàn)大家對(duì)工?作都充滿了?___，至?于接下來我?要把整個(gè)_?__貿(mào)易中?心一二三樓?ABCD區(qū)?域的電腦地?圖做好來，?我都會(huì)認(rèn)真?負(fù)責(zé)的去對(duì)?待，盡我所?能的把所有?工作一項(xiàng)一?項(xiàng)地做得更?好。在_?__新的一?年里，我要?努力改正過?去一年里工?作中的缺點(diǎn)?，不斷提升?，加強(qiáng)以下?幾個(gè)方面的?工作：1?、加強(qiáng)學(xué)習(xí)?物業(yè)管理的?基本知識(shí)，?提高客戶服?務(wù)技巧與心?理，完善客?服接待流程?及禮儀。?2、加強(qiáng)文?檔的制作能?力，拓展各?項(xiàng)工作技能?，如學(xué)習(xí)電?腦一些新軟?件的操作，?遇到客戶的?難題怎么去?解答等等。?6、進(jìn)一?步改善自己?的性格，提?高對(duì)工作耐?心度，更加?注重細(xì)節(jié)，?加強(qiáng)工作責(zé)?任心和培養(yǎng)?工作積極性?。7、多?與各位領(lǐng)導(dǎo)?、同事們溝?通學(xué)習(xí)，取?長補(bǔ)短，提?升自己各方?面能力，跟?上公司前進(jìn)?的步伐。?很高興來到?___貿(mào)易?中心這個(gè)大?家庭，物業(yè)?管理公司的?文化理念與?工作氛圍都?不自覺地感?染著我、推?動(dòng)著我。讓?我可以在工?作中學(xué)習(xí)，?在學(xué)習(xí)中成?長，也確定?了自己努力?的方向。此?時(shí)此刻，我?的最大目標(biāo)?就是在新一?年工作中挑?戰(zhàn)自我、超?越自我，取?得更大的進(jìn)?步！客服?部門___?年終工作總?結(jié)（五）?零抱怨無投?訴其實(shí)是每?個(gè)企業(yè)的一?個(gè)愿景，真?正能夠達(dá)到?這樣的企業(yè)?可以說沒有?，因?yàn)橄M(fèi)?者的心理和?行為是公司?難以確定的?，公司可以?通過努力來?增加自己服?務(wù)的質(zhì)量，?這樣只是能?夠提高客戶?滿意度，但?卻無法決定?客戶滿意度?。零抱怨無?投訴是公司?追求的目標(biāo)?，他要求公?司能夠完完?全全地為消?費(fèi)者服務(wù)，?消費(fèi)者就是?___，這?句話一定要?時(shí)刻記在心?中?？傮w?來說，一個(gè)?企業(yè)能否生?存下去，就?是看企業(yè)的?客戶對(duì)企業(yè)?的支持情況?怎么樣？這?個(gè)支持情況?是由客戶滿?意度來直接?影響的，所?以我們可以?通過良好的?服務(wù)，優(yōu)質(zhì)?的產(chǎn)品，策?劃好的客戶?回訪來增加?客戶滿意度?。而企業(yè)的?目標(biāo)可以向?著“零抱怨?無投訴”進(jìn)?行。一、?勤奮學(xué)習(xí)，?與時(shí)俱進(jìn)?理論是行動(dòng)?的先導(dǎo)。作?為客服服務(wù)?人員，我深?刻體會(huì)到理?論學(xué)習(xí)不僅?是任務(wù)，而?且是一種責(zé)?任，更是一?種境界。我?堅(jiān)持勤奮學(xué)?習(xí)，努力提?高業(yè)務(wù)水平?，強(qiáng)化思維?能力，注重?用理論聯(lián)系?實(shí)際，用實(shí)?踐來鍛煉自?己。為公司?全面信息化?的成功上線?貢獻(xiàn)了自己?的微薄之力?。二、立?足本職，愛?崗敬業(yè)作?為客服人員?，我始終堅(jiān)?持“把簡單?的事做好就?是不簡單”?。工作中認(rèn)?真對(duì)待每一?件事，每當(dāng)?遇到繁雜瑣?事，總是積?極、努力的?去做；當(dāng)同?事遇到困難?需要替班時(shí)?，能毫無怨?言地放棄休?息時(shí)間，堅(jiān)?決服從公司?的安排，全?身心的投入?到替班工作?中去；每當(dāng)?公司要開展?新的業(yè)務(wù)時(shí)?，自己總是?對(duì)新業(yè)務(wù)做?到全面、詳?細(xì)的了解、?掌握，只有?這樣才能更?好的回答顧?客的詢問，?才能使公司?的新業(yè)務(wù)全?面、深入的?開展起來。?在工作中?，我嚴(yán)格按?照“顧客至?上，服務(wù)第?一”的工作?思路，對(duì)顧?客提出的咨?詢，做到詳?細(xì)的解答；?對(duì)顧客反映?的問題，自?己能解決的?就積極、穩(wěn)?妥的給予解?決，對(duì)自己?不能解決的?問題，積極?向上級(jí)如實(shí)?