顧客滿意度內(nèi)部培訓(xùn)文件

45/45內(nèi)部培訓(xùn)教材顧客中意，經(jīng)營(yíng)顧客的心§理念篇§考慮方向1.從客戶關(guān)系治理及變革角度看本個(gè)案您的體會(huì)有些什么？2.依您工作崗位現(xiàn)狀是否也有類似經(jīng)驗(yàn)可供分享？※【治理小品】─梅瑞特飯店1989年11月的某天晚上，伊麗莎白·莫瑞斯正在《梅瑞特飯店》的客房服務(wù)組值班。傍晚時(shí)，伊麗莎白接到一通住在飯店內(nèi)，一位到城里來(lái)出差的女房客電話。她因?yàn)椴幌氲讲蛷d用膳，因此打電話來(lái)點(diǎn)餐。伊麗莎白依言登記下來(lái)，然后交待處理。過(guò)了幾分鐘，這位女房客又打內(nèi)線電話進(jìn)來(lái)了。這次是要取消訂餐。一般講來(lái)，客戶取消訂餐是專門常見(jiàn)的情況，然而這一次，伊麗莎白總覺(jué)得有什么情況不太對(duì)勁?！睹啡鹛仫埖辍范嗄陙?lái)一直致力于文化的改革，要緊目的確實(shí)是為了鼓舞職員在面對(duì)問(wèn)題時(shí)，能夠獨(dú)當(dāng)一面，以客為尊。由于受過(guò)這種專業(yè)的訓(xùn)練，因此在接到這通電話后，伊麗莎白考慮的不僅是商業(yè)上的觀點(diǎn)，她甚至擔(dān)心背后是不是還另有隱情。因此她立即連絡(luò)服務(wù)生領(lǐng)班來(lái)代她的班，然后親自去訪問(wèn)這位女房客。敲開(kāi)門后，她簡(jiǎn)短地介紹自己，以及來(lái)那個(gè)地點(diǎn)的目的，然后傾聽(tīng)房客的回答。結(jié)果才發(fā)覺(jué)，原來(lái)這位房客在點(diǎn)餐完后打電話回家，得知她母親患了重病住在醫(yī)院，可能熬只是今晚。在與機(jī)場(chǎng)連系過(guò)后，沮喪地得知，她已趕不及最后一班飛機(jī)回家了。由于伊麗莎白的機(jī)警，及時(shí)從房客來(lái)電取消訂餐，聽(tīng)出那份苦惱的語(yǔ)氣。她趕忙掌控全局，除了立即撥電話到機(jī)場(chǎng)，以《梅瑞特飯店集團(tuán)》的名義負(fù)擔(dān)班機(jī)延滯費(fèi)而延下班機(jī)之外，同時(shí)還召來(lái)服務(wù)生，幫這位女房客整理行李，請(qǐng)門房召來(lái)出租車，直奔機(jī)場(chǎng)。由于伊麗莎白的機(jī)警，讓客戶順利趕赴母親身旁，臨終前見(jiàn)她最后一面?！行苿?dòng)與擁抱變革◎3C時(shí)代Customer客戶核心Competition競(jìng)爭(zhēng)Change詭譎多變◎跳出考慮陷阱，創(chuàng)新考慮過(guò)去經(jīng)驗(yàn)陷阱成功的陷阱空間的陷阱焦點(diǎn)/背景的陷阱改變的省思◎Lewin變革三步驟解凍→推動(dòng)→再結(jié)凍(unfreezing)(movement)(refreezing)◎變革時(shí)期模式否認(rèn)抗拒接納投入※客戶中意行銷觀念的演進(jìn)◎客戶中意時(shí)代演進(jìn)§60年代追求數(shù)量味覺(jué)觸覺(jué)產(chǎn)品時(shí)代理性生產(chǎn)技術(shù)§70年代追求品質(zhì)嗅覺(jué)聽(tīng)覺(jué)定位時(shí)代理性+感性品質(zhì)提升§80年代追求形象視覺(jué)滿足VI/CI時(shí)代感性塑造形象§90年代追求心靈心靈滿足CS時(shí)代互動(dòng)客戶中意◎客戶中意服務(wù)三時(shí)期STEP１：1喜悅（客戶導(dǎo)向的形式表面論）…被動(dòng)／維持現(xiàn)狀…未顧及“沉默的不中意者”STEP２：?覺(jué)醒（客戶導(dǎo)向的主動(dòng)積極論）…具主動(dòng)關(guān)懷意識(shí)…強(qiáng)調(diào)“客戶焦點(diǎn)”、“客戶敏感度“STEP3：1獻(xiàn)身（客戶導(dǎo)向的策略伙伴論）…客戶是公司〝策略性資產(chǎn)〞、“策略性伙伴”…TCI(TotalCustomerIntegration)◎客戶服務(wù)利益演進(jìn)時(shí)期主張DVP(DominantvalueProposition)EVP(ExtravalueProposition)KVP(KeyvalueProposition)講明獨(dú)占價(jià)值主張額外價(jià)值主張關(guān)鍵價(jià)值主張觀點(diǎn)制造商觀點(diǎn)消費(fèi)者觀點(diǎn)目標(biāo)市場(chǎng)觀點(diǎn)客戶理性消費(fèi)感性消費(fèi)感動(dòng)消費(fèi)目標(biāo)制造者利潤(rùn)消費(fèi)者滿足人性的尊重產(chǎn)品實(shí)體產(chǎn)品延伸產(chǎn)品核心利益手段產(chǎn)品屬性客戶需求關(guān)鍵價(jià)值策略產(chǎn)品差異策略成本領(lǐng)導(dǎo)策略市場(chǎng)區(qū)隔策略服務(wù)品質(zhì)策略價(jià)值差異策略服務(wù)價(jià)值策略附注獨(dú)特銷售主張最佳捕鼠器謬誤附加價(jià)值逆轉(zhuǎn)性社會(huì)觀念行銷數(shù)據(jù)庫(kù)行銷※顧客關(guān)系治理（CRM）的定義與趨勢(shì)◎顧客關(guān)系治理（CustomerRelationshipManagement）—是一種企業(yè)藉由積極深化與客戶之間的關(guān)系，以掌握客戶的訊息，同時(shí)利用此些客戶信息，裁身定制不同的商業(yè)模式及策略運(yùn)用，以滿足個(gè)不客戶的需求。—透過(guò)有效的顧客關(guān)系治理，企業(yè)能夠與顧客建立起更長(zhǎng)久的雙向關(guān)系，并獵取客戶忠誠(chéng)。—因?yàn)殚L(zhǎng)期忠誠(chéng)顧客將使客戶更容易挽留、每年或每次買得更多，情愿買更高價(jià)位商品、降低企業(yè)服務(wù)新顧客成本及中意顧客因而情愿介紹新顧客?！蛉駽RM趨勢(shì)背景，可由幾方向觀看●顧客愈來(lái)愈聰慧，要求也愈來(lái)愈高?！罅啃畔X取——更多的選擇機(jī)會(huì)——顧客化及個(gè)人化商品——顧客忠誠(chéng)度降低●宏觀的商業(yè)環(huán)境——新經(jīng)濟(jì)型態(tài)——多型態(tài)渠道出現(xiàn)——網(wǎng)際網(wǎng)路無(wú)遠(yuǎn)費(fèi)屈——產(chǎn)業(yè)疆界模糊，產(chǎn)品生命周期短●微觀商業(yè)環(huán)境——消費(fèi)者意識(shí)抬頸——客戶維持率重要——多元化銷售渠道、微利時(shí)代來(lái)臨●顧客忠誠(chéng)度——產(chǎn)品及服務(wù)的瑕疵——價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)——商品或服務(wù)同質(zhì)性高——顧客善新厭舊或使用適應(yīng)改變◎CRM的興起●積極爭(zhēng)取，開(kāi)發(fā)客源面——提供客戶需要資源及商品，滿足其需求——預(yù)測(cè)客戶下一步可能的需求，從而滿足之——比競(jìng)爭(zhēng)者更了解顧客，更能讓顧客中意●維持即有客戶，消極角度——舊有客戶在跳槽前，必有征兆（Signal）可循可立即采取行動(dòng)——數(shù)據(jù)顯示，開(kāi)發(fā)新客戶費(fèi)用約十倍位于維持舊客戶所需花費(fèi)成本※企業(yè)使命、理念與遠(yuǎn)景◎經(jīng)營(yíng)理念─PeterDrucker…Whatisourbusiness？…Whoisthecustomer？…Whatisvaluetothecustomer？…Whatwillourbusinessbe？…Whatshouldourbusinessbe？◎企業(yè)識(shí)不系統(tǒng)(CIS)的應(yīng)用公司內(nèi)部行銷外部行銷MindIdentityVisualIdentityESCS職員客戶互動(dòng)行銷BehavioralIdentity【治理評(píng)量】◎客戶導(dǎo)向公司特質(zhì)──自我測(cè)試請(qǐng)用一～五分?jǐn)?shù)回答下列每一問(wèn)題；五選一，1：一點(diǎn)都不、2：有一點(diǎn)、3：一般、4：專門多、5：特不多?！窆纠砟钆c組織氣候1．本公司矢志制造中意的客戶。2．我們寧可「第一次就做對(duì)」，而不愿等出錯(cuò)再改。3．主管以行動(dòng)表示客戶的中意是專門重要。4．我們的目標(biāo)確實(shí)是在超越客戶的需求。5．是否以客戶為念是人事升遷的重要考量。6．我們公司完全以品質(zhì)至上。7．客戶的需求優(yōu)先于公司的內(nèi)部需求。得分（本類總分35）你的百分比●與客戶為伍1．在行銷時(shí)，公司扮演客戶的咨詢顧問(wèn)或是伙伴的角色。2．在廣告文宣中幸免吹牛。3．明白客戶對(duì)我們的產(chǎn)品或服務(wù)最重視的地方。4．依照從客戶得到的回饋來(lái)設(shè)計(jì)產(chǎn)品或服務(wù)。5．我們致力成為業(yè)界的首領(lǐng)。得分（本類總分25）你的百分比●隨時(shí)預(yù)備找出并解決客戶的問(wèn)題1．傾聽(tīng)客戶的抱怨。2．定期要求客戶評(píng)鑒公司的表現(xiàn)。3．定期分析客戶的抱怨，從中找出問(wèn)題。4．找出不利于客戶的作業(yè)程序和系統(tǒng)。得分（本類總分20）你的百分比●運(yùn)用并溝通客戶信息1．我們明白客戶眼中的「品質(zhì)」是什么。2．我們讓職員有在各種場(chǎng)合會(huì)見(jiàn)客戶的機(jī)會(huì)。3．我們明確了解客戶對(duì)公司的期待。4．我們定期提供信息給客戶，關(guān)心他們形成具體的期望。5．公司的重要干部能明確了解客戶的需求。6．公司內(nèi)部對(duì)公司的真正客戶是誰(shuí)有共識(shí)。7．公司主管與客戶接觸頻繁。得分（本類總分35）你的百分比●迎向客戶1．我們讓客戶容易跟我們做生意。2．公司鼓舞職員迎合客戶。3．我們?cè)噲D解決客戶的所有抱怨。4．客戶有抱怨時(shí)我們讓他們專門容易的表達(dá)出來(lái)。得分（本類總分20）你的百分比●能力和授權(quán)1．公司尊重職員。2．公司所有職員都熟知公司的產(chǎn)品。3．在第一線接觸客戶的職員都得到足夠的資源和支援。4．即使低層職員都能夠迅速?zèng)Q定是否為客戶做必要的額外服務(wù)。5．職員認(rèn)為他們現(xiàn)在做的情況專門刺激。6．所有職員都有某種程度的參與決策機(jī)會(huì)。7．職員都受過(guò)多種訓(xùn)練以便必要時(shí)互相遞補(bǔ)。得分（本類總分35）你的百分比●生產(chǎn)過(guò)程及產(chǎn)品之改善1．各單位合作達(dá)成共同目標(biāo)。2．研究其它公司以學(xué)習(xí)改進(jìn)之道。3．不斷改進(jìn)。4．有系統(tǒng)的減少研發(fā)和生產(chǎn)間的循環(huán)周期。5．品質(zhì)有問(wèn)題趕忙改正。6．我們肯在開(kāi)發(fā)新點(diǎn)子方面投資。得分(本類總分30)你的百分比經(jīng)營(yíng)顧客的心運(yùn)籌帷幄§戰(zhàn)略篇§※【分組研討】有效決策與團(tuán)隊(duì)決策◎您的優(yōu)先級(jí)：1st：_________________2nd：_________________3rd：_________________◎貴組的優(yōu)先級(jí)：(分組發(fā)表)1st：_________________2nd：_________________§考慮時(shí)刻：1.你個(gè)人如何做決策？2.貴組如何做決策？決策品質(zhì)如何？3.團(tuán)隊(duì)決策應(yīng)注意事項(xiàng)有哪些？※決策的陷阱◎個(gè)人認(rèn)知的偏見(jiàn)（cognitivebiases）先入為主(priorhypothesisbias)代表性(representative)操縱幻覺(jué)(illusionofcontrol)模擬推理(reasoningbyanalogy)擴(kuò)大承諾(escalatingcommitment)◎集體考慮盲點(diǎn)（groupthink）◎最適化決策模式步驟(optimizingmodel)步驟一:確定有做決策之必要步驟二:決策準(zhǔn)則之確認(rèn)步驟三:給予各種準(zhǔn)則權(quán)數(shù)值步驟四:所有可行方案的列出步驟五:評(píng)估所有可行的方案步驟六:選擇最終的方案※衡外情量己力─SWOT分析O：機(jī)會(huì)市場(chǎng)中有什么適合我們的機(jī)會(huì)？能夠?qū)W什么技術(shù)？能夠提供什么新產(chǎn)品/服務(wù)？能夠吸引什么新顧客？如何樣能夠與眾不同？組織在5-10年的進(jìn)展？T：威脅市場(chǎng)最近有什么改善？競(jìng)爭(zhēng)者最近在做什么？是否趕不上顧客需求的改變？政經(jīng)環(huán)境的改變是否會(huì)損害組織？是否有什么事可能會(huì)威脅到組織的生存？S：優(yōu)勢(shì)擅長(zhǎng)什么？組織有什么新技術(shù)？能做什么不人做不到的？和不人有什么不同？顧客什么緣故來(lái)？最近因何成功？W：缺點(diǎn)什么做不來(lái)？缺乏什么技術(shù)？不人有什么比我們好？不能滿足何種顧客？最近失去什么顧客？最近因何失敗？※有效定位與差異化◎定位的新基石─動(dòng)態(tài)定位行銷是動(dòng)態(tài)，而非靜態(tài)行銷重點(diǎn)在制造新市場(chǎng)，不僅在分享舊市場(chǎng)行銷著重建立關(guān)系，而非僅促銷產(chǎn)品行銷重質(zhì)而不僅計(jì)量◎產(chǎn)品定位關(guān)鍵點(diǎn)了解市場(chǎng)趨勢(shì)與動(dòng)態(tài)集中致力于無(wú)形的定位因素針對(duì)特定客戶層設(shè)定產(chǎn)品勇于實(shí)驗(yàn)的意愿◎市場(chǎng)定位利用口碑進(jìn)展基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)形成策略性關(guān)系找對(duì)顧客媒體接觸◎企業(yè)定位塑造企業(yè)文化組織凝聚與忠誠(chéng)傳達(dá)公司定位◎差異化價(jià)值的制造product→service→idea“value”的制造1產(chǎn)品差異化“品牌”建立可靠性適用性設(shè)計(jì)有效性2服務(wù)差異化交期準(zhǔn)確售后服務(wù)顧客訓(xùn)練咨詢服務(wù)其它3人員差異化4形象差異化識(shí)不與形象(identityvsimage)符號(hào)(symbols)事件(events)※價(jià)值鏈與價(jià)值傳送系統(tǒng)MichaelPorter要緊的活動(dòng)1、要緊的活動(dòng)(primaryactivities)廠內(nèi)后勤作業(yè)(Inboundlogistics)生產(chǎn)作業(yè)(Operations)廠外后勤作業(yè)(Outboundlogistics)行銷與銷售(Marketingandsales)服務(wù)(Services)2、支持性的活動(dòng)(supportactivities)廠商基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)(Firminfrastructure)人力資源治理(Humanresourcemanagement)科技進(jìn)展(Technologydevelopment)采購(gòu)(Procurement)※成功轉(zhuǎn)型為CRM導(dǎo)向企業(yè)關(guān)鍵◎四大戰(zhàn)略考慮方向l各層區(qū)隔——從大眾市場(chǎng)或廣泛的區(qū)隔轉(zhuǎn)變?yōu)檎膮^(qū)隔，特定的個(gè)人或情景l(fā)關(guān)鍵價(jià)值——單一且以產(chǎn)品為導(dǎo)向的關(guān)鍵價(jià)值，轉(zhuǎn)變?yōu)橐灶櫩蜑閷?dǎo)向且多面向的關(guān)鍵價(jià)值l互動(dòng)模式——持續(xù)性的傳播轉(zhuǎn)變?yōu)樯朴藐P(guān)鍵點(diǎn)的溝通l決策方案——憑直覺(jué)產(chǎn)生的答案轉(zhuǎn)變?yōu)槌掷m(xù)實(shí)驗(yàn)、學(xué)習(xí)及改進(jìn)◎企業(yè)要導(dǎo)入CRM時(shí)，應(yīng)具備要件l前線銷售及服務(wù)技能——視與顧客的互動(dòng)為長(zhǎng)期工作——銷售與服務(wù)應(yīng)視為相相輔相成的一體——監(jiān)控活動(dòng)衍生的商機(jī)l資料庫(kù)規(guī)劃技能——找出所需原始資料——設(shè)計(jì)切合理論與實(shí)際需求資料庫(kù)——支持分析及活動(dòng)治理l活動(dòng)規(guī)劃技能——設(shè)計(jì)能滿足目標(biāo)顧客需求的創(chuàng)新活動(dòng)——分析各項(xiàng)活動(dòng)打算，以確?？尚行浴懦鰞?yōu)先順序l活動(dòng)執(zhí)行技能——整合渠道，確定能有效執(zhí)行——完全和業(yè)務(wù)前線及主管部門溝通——建立反饋回路l績(jī)效評(píng)估及追蹤技能——建立明確績(jī)效評(píng)估指標(biāo)——分析未達(dá)績(jī)效全然緣故——建立快速反饋機(jī)制l數(shù)據(jù)分析技能——建立彈性的查詢工具——針對(duì)更進(jìn)階微型區(qū)隔評(píng)估所需先進(jìn)工具——建立顧客資料庫(kù)，確認(rèn)機(jī)會(huì)并量化商機(jī)l信息治理技能——建立整合性的顧客資料庫(kù)——必要時(shí)搜集更多資料——隨時(shí)更新資料庫(kù)，以確保精確和及時(shí)性l對(duì)往來(lái)廠商/合作伙伴的治理技能——篩選能力佳且值得信賴合作伙伴——協(xié)商出高效能合作條款——治理好長(zhǎng)期伙伴關(guān)系顧客服務(wù)的有效落實(shí)與推動(dòng)§戰(zhàn)術(shù)篇§※服務(wù)品質(zhì)模式的探討◎各缺口的探討缺口一：客戶期望的了解缺口二：建立正確完善的服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)缺口三：確定服務(wù)績(jī)效品質(zhì)符合標(biāo)準(zhǔn)缺口四：確定符合對(duì)客戶承諾缺口五：認(rèn)知服務(wù)與期望之間差距◎具體作法建議策略性觀念高階主管對(duì)服務(wù)品質(zhì)承諾高標(biāo)準(zhǔn)設(shè)立監(jiān)督服務(wù)績(jī)效系統(tǒng)建立客戶抱怨處理系統(tǒng)建立職員中意內(nèi)部系統(tǒng)建立※傾聽(tīng)客戶的聲音(缺口一)◎焦點(diǎn)團(tuán)體和客戶錄像◎主管親訪客戶◎職員訪問(wèn)客戶◎問(wèn)卷(含競(jìng)爭(zhēng)性商品和服務(wù))◎售后評(píng)估◎第一線職員傾聽(tīng)和溝通◎申訴錄像◎客戶會(huì)議※客戶中意指標(biāo)建立與測(cè)量(缺口二)◎何謂CSI(客戶中意度)◎衡量項(xiàng)目選擇、評(píng)估與定案◎衡量尺度考量◎活用CS調(diào)查結(jié)果CSI的可視化…雷達(dá)圖…長(zhǎng)條圖…直線圖調(diào)查資料統(tǒng)計(jì)與分析…整理/分析/加工…重點(diǎn)明示…擬定改善重點(diǎn)※掃除爭(zhēng)取客戶的障礙(缺口三)◎步驟一：搜集信息產(chǎn)品或服務(wù)的末端客戶在公司內(nèi)制造問(wèn)題的內(nèi)部客戶◎步驟二：客戶中意指標(biāo)建立(CSI)硬性指標(biāo)軟性指標(biāo)◎步驟三：分析現(xiàn)行程序(流程)◎步驟四：設(shè)計(jì)改良程序◎步驟五：標(biāo)準(zhǔn)化建立標(biāo)準(zhǔn)化目的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)的四個(gè)角度◎步驟六：治理制度配合§設(shè)計(jì)改良程序考量點(diǎn)統(tǒng)一作業(yè)方式減少交接程序合并步驟同步作業(yè)更改現(xiàn)行作業(yè)方式或采新措施運(yùn)用科技及早讓關(guān)鍵人物加入※擷取贏家經(jīng)驗(yàn)—客戶導(dǎo)向治理的轉(zhuǎn)變比較(缺口四)因素傳統(tǒng)模式客戶導(dǎo)向企業(yè)１．服務(wù)的觀念最好有治理的重點(diǎn)２．服務(wù)的方法被動(dòng)式修正、改錯(cuò)式主動(dòng)式追求客戶導(dǎo)向治理３．客戶需求不知或假設(shè)治理決策的基礎(chǔ)４．策略／系統(tǒng)組織或內(nèi)部品質(zhì)需求或作業(yè)方式而設(shè)計(jì)為符合客戶需求運(yùn)作設(shè)計(jì)５．治理型態(tài)以組織效率為重點(diǎn)成本、生產(chǎn)力優(yōu)先以滿足客戶需求為重點(diǎn)組織學(xué)習(xí)符合客戶需求６．職員責(zé)任追求優(yōu)異的工作技巧而不是服務(wù)技巧授權(quán)給個(gè)人訓(xùn)練服務(wù)技巧每人差不多上公司做客戶服務(wù)的代表７．動(dòng)機(jī)／激勵(lì)間或激勵(lì)，未打算性執(zhí)行常態(tài)性，有打算、公開(kāi)地執(zhí)行８．績(jī)效衡量認(rèn)為服務(wù)品質(zhì)無(wú)法衡量長(zhǎng)期執(zhí)行量化的衡量、且將標(biāo)準(zhǔn)書(shū)面化９．溝通和回饋由上而下（單向）命令互動(dòng)的（雙向）溝通１０．參與服務(wù)僅第一線參與服務(wù)全員參與※服務(wù)品模缺口模式案例——以海爾為例◎缺口一：客戶期望了解派出大規(guī)模、多階層考察隊(duì)，從北到南，從國(guó)內(nèi)到國(guó)外調(diào)查研究『如何服務(wù)消費(fèi)者』決策層以『服務(wù)為中心』展開(kāi)海爾二次創(chuàng)業(yè)進(jìn)展海爾『星級(jí)服務(wù)』五星級(jí)服務(wù)兵（藍(lán)星、綠星、紅星、黃星及金星）◎缺口二：建立正確完善服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)海爾推出『一、二、三、四』模式——一個(gè)結(jié)果，二條理念，三個(gè)操縱及四個(gè)不漏建立計(jì)算機(jī)檢測(cè)及訊息通訊系統(tǒng)學(xué)院可30秒內(nèi)查出售出產(chǎn)品，給予顧客中意答復(fù)星級(jí)服務(wù)，二個(gè)要求——不斷向用戶提供超出期望的中意——讓用戶使用產(chǎn)品無(wú)怨言◎缺口三：確定服務(wù)績(jī)效品質(zhì)符合標(biāo)準(zhǔn)不斷強(qiáng)調(diào)賣信譽(yù)不是賣產(chǎn)品的企業(yè)文化理念推展『非用戶亦上帝』的服務(wù)配合獎(jiǎng)懲措施推動(dòng)五個(gè)一，一張服務(wù)卡，一副鞋套，一塊抹布，一件小禮物，四人為一組按標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)施工。請(qǐng)客戶依服務(wù)內(nèi)容之表現(xiàn)評(píng)分專人電話追蹤調(diào)查安裝人員中意度◎缺口四：確定符合對(duì)客戶承諾建立完善服務(wù)網(wǎng)（大區(qū)級(jí)、省級(jí)、市級(jí)、縣級(jí)）百余都市開(kāi)通9999電話服務(wù)中心，強(qiáng)調(diào)『一個(gè)電話24小時(shí)內(nèi)上門服務(wù)』的承諾?！哼^(guò)年不回家』活動(dòng)，同意80%電話查證是否真實(shí)以『用戶中意』為唯一指標(biāo)，而非『檢驗(yàn)合格』的產(chǎn)品?！蛉笨谖澹赫J(rèn)知服務(wù)與期望一致性零距離服務(wù)提出，心與心零距離彩電的『三全服務(wù)』——全天候24小時(shí)服務(wù)——全方位上門服務(wù)——全免費(fèi)、義務(wù)服務(wù)尊重用戶、重視用戶，以情感動(dòng)用戶?！萍籍a(chǎn)業(yè)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)與組織運(yùn)作◎兩大方向思維快速小組運(yùn)作制造客戶價(jià)值◎快速小組運(yùn)作1、建立混合科技小組…小組包括采購(gòu)、財(cái)務(wù)、研發(fā)、制造、行銷和業(yè)務(wù)部門…在不同功能間溝通降低成本…在不同功能間溝通節(jié)約時(shí)刻…協(xié)調(diào)配合與授權(quán)激勵(lì)機(jī)制2、訂定開(kāi)發(fā)案中的流程激勵(lì)機(jī)制…使用共同語(yǔ)言…風(fēng)險(xiǎn)治理…方法是工具而不是目的3、讓早期應(yīng)用客戶參與…以客戶為焦點(diǎn)…速度增加…與大眾市場(chǎng)接觸…更換品牌的成本4、利用原型產(chǎn)品…客戶的反饋…小組的凝聚…盡早發(fā)覺(jué)問(wèn)題◎制造客戶價(jià)值價(jià)值的金三角1.需戶需求3.公司科技2.產(chǎn)品功能a、了解客戶需求…從阻礙客戶的大型市場(chǎng)走勢(shì)分析…辨識(shí)這些趨勢(shì)所引發(fā)特定客戶需求…測(cè)試客戶對(duì)原型產(chǎn)品的反應(yīng)…找出客戶需求的順序b、選取產(chǎn)品的功能…將產(chǎn)品功能與極需尚未被滿足客層需求連接…讓產(chǎn)品發(fā)揮現(xiàn)有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手無(wú)法達(dá)成的功能…開(kāi)發(fā)能實(shí)現(xiàn)這些功能的科技…必要時(shí)利用非專屬的科技c、治理科技及其它能力…變革能力與推動(dòng)變革…知識(shí)治理與運(yùn)用【治理個(gè)案】─分組研討與發(fā)表3Com連接價(jià)值三角有四個(gè)方法：第一，與客戶談話以了解其需求；第二，把客戶的需求轉(zhuǎn)換成產(chǎn)品的功能；第三，分析對(duì)手公司具有這些功能的產(chǎn)品；第四，取得科技以制造出具有競(jìng)爭(zhēng)性的專門功能的產(chǎn)品。3Com資本額十五億美元，是設(shè)計(jì)制造連接個(gè)人計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)器材的廠商，該公司開(kāi)發(fā)網(wǎng)絡(luò)存取服務(wù)器的過(guò)程，講明了上述的講法。了解客戶需求3Com勤于訪問(wèn)公司的客戶，因而發(fā)覺(jué)，利用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和通勤的工作人員大量增加，這些公司的職員差不多上依靠高能網(wǎng)絡(luò)連接才能發(fā)揮其產(chǎn)能（取自3Com的文宣）。3Com還發(fā)覺(jué)不同的遠(yuǎn)距人員有不同的需求；時(shí)常從事商務(wù)旅行的人需要交互式的電子郵件、行銷和技術(shù)上的數(shù)據(jù)庫(kù)，還有特不的支持；在家里工作和下班后兼差的人需要與他們?cè)谵k公室工作時(shí)一樣的環(huán)境，也確實(shí)是幾乎是所有的局部網(wǎng)絡(luò)資源。將客戶的需求轉(zhuǎn)換成產(chǎn)品的功能客戶的需求必須要轉(zhuǎn)換成產(chǎn)品的功能。3Com辨認(rèn)出四種產(chǎn)品的功能，假如能以具有競(jìng)爭(zhēng)力的獨(dú)特方式做到，應(yīng)該能夠使3Com具有競(jìng)爭(zhēng)上的優(yōu)勢(shì)；第一，遠(yuǎn)距存取信息資源的無(wú)間隙聯(lián)機(jī)；第二，重要信息的安全防護(hù)；第三，有在節(jié)約成本下讓網(wǎng)絡(luò)升級(jí)的能力，也確實(shí)是講能夠增加功能而不必更換整個(gè)系統(tǒng)；第四，能夠迅速安裝和中央治理。分析對(duì)手公司產(chǎn)品的表現(xiàn)一個(gè)獨(dú)立的網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品測(cè)試實(shí)驗(yàn)室測(cè)試3Com和另外兩種產(chǎn)品的表現(xiàn)，在測(cè)試中發(fā)覺(jué)3Com在信息下載速度和價(jià)值方面，超越另外兩家的表現(xiàn)。信息下載速度。在一個(gè)測(cè)試計(jì)算三個(gè)產(chǎn)品下載一份十五頁(yè)有文有圖的文件要多少時(shí)刻，結(jié)果發(fā)覺(jué)3Com比另外兩家快百分之十五到百分之二十之間。價(jià)值。利用一個(gè)有價(jià)格和下載速度的距陣，發(fā)覺(jué)3Com的價(jià)值比對(duì)手高過(guò)百分之五十到六十。取得科技以制造具有競(jìng)爭(zhēng)力的獨(dú)特產(chǎn)品3Com產(chǎn)品在獨(dú)立測(cè)試時(shí)的優(yōu)異表現(xiàn)，是依照其選擇的正確科技。由于選擇1960RISC（精簡(jiǎn)指令集計(jì)算機(jī)）處理器，該公司的AccessBuilder速度更快，價(jià)值更高。選擇RISC處理器避過(guò)了許多個(gè)人計(jì)算機(jī)的缺點(diǎn)。譬如講，在個(gè)人計(jì)算機(jī)中，處理器都以監(jiān)視器上的畫(huà)面和內(nèi)存為優(yōu)先，這使得計(jì)算機(jī)在收送信息時(shí)速度比較慢。但精簡(jiǎn)指令集計(jì)算機(jī)是專門設(shè)計(jì)來(lái)處理信息的傳輸?shù)?。另外一個(gè)順時(shí)鐘連接價(jià)值三角的公司是思科系統(tǒng)（CISCO）思科系統(tǒng)在制造客戶價(jià)值方面表現(xiàn)優(yōu)越。據(jù)思科系統(tǒng)董事長(zhǎng)莫里吉（JohnMorgridge）表示，他們成功最重要的因素，確實(shí)是深深地意識(shí)到新產(chǎn)品構(gòu)想的最佳來(lái)源是公司的客戶，而不是工程師。思科系統(tǒng)是由兩名史丹福大學(xué)的職員所創(chuàng)辦的，他們開(kāi)發(fā)同時(shí)出售網(wǎng)絡(luò)之間的產(chǎn)品給同業(yè)和其它的大學(xué)。思科關(guān)于客戶的意見(jiàn)永久是特不的注重，而且有一點(diǎn)與其它同業(yè)不同，是思科從來(lái)不覺(jué)得他們比客戶明白得多。他們有若干取得客群回饋的方法。他們?cè)O(shè)立客戶的焦點(diǎn)團(tuán)體，聽(tīng)取他們?cè)诰W(wǎng)絡(luò)之間聯(lián)機(jī)的問(wèn)題，以及聯(lián)機(jī)沒(méi)有人服務(wù)的需求。在焦點(diǎn)團(tuán)體集會(huì)時(shí)，思科邀請(qǐng)客戶以一整天的時(shí)刻回答預(yù)先預(yù)備好的問(wèn)題，然后思科的人員就會(huì)觀看、傾聽(tīng)、同時(shí)引導(dǎo)有關(guān)客戶需求的討論。思科踴躍參加專業(yè)的展覽活動(dòng)，同時(shí)安排客戶公司的技術(shù)人員的演講和討論會(huì)，這些技術(shù)人員是客戶公司采購(gòu)的決策者。思科舉辦“網(wǎng)絡(luò)工作者”活動(dòng)，是一種公司人員與客戶人員之間的雙向?qū)W習(xí)機(jī)會(huì)。這種技術(shù)性的會(huì)議通常要開(kāi)三天，大約都有四、五千人參加。思科經(jīng)常進(jìn)行市調(diào)，研究客戶對(duì)每一次上網(wǎng)的中意程度。直到最近往常，思科讓客戶能夠直接透過(guò)電子郵件與其產(chǎn)品經(jīng)理溝通。思科并不在“技術(shù)上執(zhí)著”。換句話講，他們會(huì)利用任何客戶要求的技術(shù)來(lái)制造成品。還有，他們觀看客戶的開(kāi)支模式，也會(huì)買下?lián)碛锌蛻羲蟮目萍嫉捻敿夤?。譬如講，一個(gè)客戶告訴思科要向一家小公司買以太網(wǎng)絡(luò)的開(kāi)關(guān)，后來(lái)思科就買下那家公司，同時(shí)使那家公司的業(yè)務(wù)升高到五億美元。打造全新贏的工作團(tuán)隊(duì)§執(zhí)行篇§※以『待客之道』善待職員◎倒金字塔型治理革新客戶第一線職員治理者經(jīng)營(yíng)者◎職員中意度提升工作中意度工作場(chǎng)所中意度工作條件中意度組織、人事中意度公司形象中意度◎讓全員參與，一起動(dòng)起來(lái)※流程改造與內(nèi)部顧客中意◎整體作業(yè)流程之檢視流程定義…集合所需的人員、程序、機(jī)器、物料，經(jīng)由必要的作業(yè)活動(dòng)來(lái)產(chǎn)生一特定的結(jié)果（產(chǎn)品或服務(wù)）…是一系列的活動(dòng)，其特征在于：─可衡量的投入─增加附加價(jià)值的活動(dòng)─可衡量的產(chǎn)出─可重復(fù)的過(guò)程流程治理重點(diǎn)…將跨部門工作視為流程并加以治理…建立流程所有權(quán)…了解客戶需求…了解供應(yīng)者能力…各方對(duì)需求達(dá)成共識(shí)…消除對(duì)附加價(jià)值工作活動(dòng)…降低品質(zhì)成本…應(yīng)用結(jié)構(gòu)化手法進(jìn)行品質(zhì)改進(jìn)活動(dòng)…改善溝通、建立合作◎三種角色扮演供應(yīng)者：…了解你的顧客…了解他的需求…回應(yīng)需求…幸免發(fā)生問(wèn)題執(zhí)行者：…打算流程以符合需求…操縱流程…改善流程顧客…提出需求…提供回應(yīng)…了解供應(yīng)者的功能◎結(jié)構(gòu)的改變§質(zhì)問(wèn)流程或作業(yè)中所有相關(guān)部分任務(wù)的附加價(jià)值？（對(duì)全部流程而言）任務(wù)是必須的嗎？工作是重做的嗎？這任務(wù)是重復(fù)的嗎?誰(shuí)同意任務(wù)的產(chǎn)出——他們用它嗎？在其它地點(diǎn)可能執(zhí)行那個(gè)任務(wù)嗎？能夠執(zhí)行的更有效率嗎？能夠執(zhí)行的更有效果嗎？【考慮時(shí)刻】確認(rèn)顧客練習(xí)1.流程名稱：2.誰(shuí)是我們的顧客？（誰(shuí)同意、使用我們那個(gè)流程的產(chǎn)出？）3.顧客的需求是（顧客期望此流程的產(chǎn)出具備什么特質(zhì)？）4.我們?nèi)绾蔚弥覀兊漠a(chǎn)出是否符合顧客的需求？5.我們必須完成那些事項(xiàng)能夠贏得顧客的中意？【考慮時(shí)刻】流程改善打算練習(xí)1.欲檢討之流程名稱2.流程所有人3.流程目前之問(wèn)題請(qǐng)考慮A.投入如何變成產(chǎn)出？B.缺點(diǎn)是如何造成？C.缺點(diǎn)是如何去除？D.產(chǎn)出與現(xiàn)有需求符合的程度？4.流程結(jié)構(gòu)需改變的緣故？（附加價(jià)值？必須？重做？重復(fù)？）5.本改善打算欲達(dá)到之目標(biāo)？6.需檢討的部門？7.為符合以后需求（改善目標(biāo)）所需的改變？8衡量的方式（考慮5W2H）【治理小品】格蘭的無(wú)奈在美國(guó)專門講授客戶服務(wù)的演講家格蘭(PeterGlen)，有次在他所居住的紐約市，被三名吸毒的混混痛湊一頓。他在醫(yī)院里躺了幾天，等到康復(fù)后，決定發(fā)揮他一直具備的高度消費(fèi)者意識(shí)，向有關(guān)當(dāng)局討回公道。他一共寫(xiě)了七千封信，這些信分不寄給市長(zhǎng)、地點(diǎn)官員、參議員、眾議員以及任何你想得出來(lái)的人，甚至包括當(dāng)時(shí)的總統(tǒng)里根。他希望他們明白，他納稅給政府，應(yīng)該得到良好的照顧，而不是這種對(duì)待，并希望他們采取行動(dòng)。他在每封信上都附上一張照片，顯示他那張被打得腫脹的臉孔，以及情況的詳細(xì)通過(guò)。漫長(zhǎng)的等待時(shí)刻過(guò)去了，他只收到一封回函。那是當(dāng)時(shí)的副總統(tǒng)布什寫(xiě)來(lái)的是一封固定格式的公文。格蘭興高采烈地打開(kāi)信，但往下一讀，卻發(fā)覺(jué)這封信比其它六千九百九十九封沒(méi)有收到的回函，更令人沮喪。這封信是如此寫(xiě)的：「副總統(tǒng)要求我寫(xiě)這封信向你道謝，因?yàn)槟阕罱鼘?xiě)信向他致意并表達(dá)了你的方法（不忘了他收到的是一張被打得不成人形的照片）。副總統(tǒng)專門快樂(lè)你表示了意見(jiàn)，并差不多將你的意見(jiàn)轉(zhuǎn)達(dá)給有關(guān)人員。副總統(tǒng)向你保證，他一定會(huì)要求有關(guān)人員牢記你的意見(jiàn)?！埂蛻舯г褂行幚怼蛄硪环N角度考慮客戶抱怨可指出公司及自己的缺失處客戶抱怨提供你再次服務(wù)機(jī)會(huì)，使其不滿化為中意客戶抱怨是加強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度的最佳機(jī)會(huì)◎抱怨處理的原則不回避并找出緣故正視抱怨追根究底必要時(shí)讓上司能參與了解，運(yùn)用團(tuán)隊(duì)解決問(wèn)題建立抱怨處理正確流程與措施處理抱怨設(shè)定目標(biāo)前事不忘，后