桑拿洗浴企業(yè)的服務(wù)規(guī)程制度

桑拿洗浴的服務(wù)規(guī)程第一節(jié)門前禮賓服務(wù)一、【門前禮賓員的服務(wù)規(guī)程】客人車輛進(jìn)入公司停車場時(shí)，站崗禮賓員應(yīng)轉(zhuǎn)體45度面向來賓車輛行軍禮后轉(zhuǎn)回恢復(fù)立正站崗姿勢。來賓車輛進(jìn)入停車場時(shí)，樓東停車場內(nèi)站位禮賓員應(yīng)打手勢指導(dǎo)來賓將車輛停放到合適的車位上，待來賓車輛停穩(wěn)后，禮賓員應(yīng)跑步來到來賓車輛前為客人拉開車門，并做手勢幫助客人下車，行15度鞠躬禮并微笑問候，待客人全部下車后幫客人關(guān)上車門，并詢問客人是否需要遮牌，然后打“請”字手勢，引領(lǐng)客人到門前停車場交接給門前停車場禮賓員?？腿讼M(fèi)結(jié)束走出大門時(shí)，門前停車場禮賓員應(yīng)馬上迎過去，鞠躬微笑并致送辭，當(dāng)客人來到停車場提車時(shí)，站崗禮賓員應(yīng)行軍禮，樓東停車場站位禮賓員應(yīng)迅速跑到客人車輛前蹲下摘掉遮牌并給客人拉開門做手勢幫客人上車，然后關(guān)上客人車門，作手勢指導(dǎo)客人倒車，待客人車輛倒出離開時(shí)側(cè)平伸右臂做“請”字手勢并行注目禮。二、【門前禮賓員的崗位職責(zé)】禮賓員肩負(fù)內(nèi)部保衛(wèi)的責(zé)任，對公司發(fā)生的意外事件應(yīng)做迅速、妥善處理并及時(shí)匯報(bào)，防范和制止一切擾亂營業(yè)秩序，損害公司利益的事件和行為發(fā)生，保障公司服務(wù)工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)；如禮賓員遇社會(huì)不良人員騷擾時(shí)不能勇于制止的，公司將予以辭退，并扣發(fā)當(dāng)月工資。禮賓員需隨時(shí)監(jiān)督是否有穿拖鞋或浴服的客人來到門前，如有發(fā)現(xiàn)，要立即問明情況原因，并同前廳人員及時(shí)溝通，掌握情況，避免跑單，以上工作做的不好，承擔(dān)跑單損失。禮賓員應(yīng)準(zhǔn)確了解員工上、下班情況，非上班員工無事或未經(jīng)批準(zhǔn)不得進(jìn)入營業(yè)區(qū)域，上班員工除規(guī)定時(shí)間外無主管級以上人員的簽發(fā)證明不得進(jìn)入宿舍區(qū)；同時(shí)禁止外來人員進(jìn)入宿舍區(qū)，對外來送貨或聯(lián)系業(yè)務(wù)人員、外來施工人員應(yīng)予以登記并進(jìn)行管理，發(fā)放《外來施工/辦事人員出入卡》，督查他們進(jìn)出公司時(shí)所帶的物品，防止物資流失和被盜；以上工作做的不好，承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任10元。禮賓員對員工上、下班時(shí)的提包和著裝及內(nèi)部人員的車輛停放有權(quán)予以檢查和糾正；并直接負(fù)責(zé)員工寢室的軍事化管理，對員工寢室的內(nèi)務(wù)衛(wèi)生、作息時(shí)間、寢室紀(jì)律進(jìn)行直接監(jiān)督和糾正；以上工作做的不好，承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任5元。每天打掃門前及樓東停車場、禮賓部的衛(wèi)生并隨時(shí)維持，每天澆花，及時(shí)對枯萎的花草進(jìn)行清理，禁止他人在停車場內(nèi)堆放、擺放垃圾、廢物、車輛；以上工作做的不好，承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任5元。禮賓員應(yīng)看管好客人的車輛，如在停車場內(nèi)出現(xiàn)客人車輛損壞或遮牌丟失的情況，由禮賓員承擔(dān)全部經(jīng)濟(jì)責(zé)任。樓東停車場人員應(yīng)，隨時(shí)留意二樓熱水箱是否溢水現(xiàn)象，一更排氣扇是否正常，從二樓丟下的垃圾是否丟出垃圾堆外，晚上樓外的霓虹燈、燈箱是否正常開啟，發(fā)現(xiàn)上述事項(xiàng)出現(xiàn)問題應(yīng)及時(shí)處理和上報(bào)；以上工作做的不好，承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任5元。三、【門前禮賓員的服務(wù)用語】幾位這邊請/幾位先生請這邊走——祝您們/幾位洗浴愉快，先生或小姐/幾位，您好！/晚上好！/中午好！/下午好！歡迎光臨（企業(yè)名稱）！，“先生或小姐/幾位，請慢走/走好，歡迎下次光臨/感謝光臨/（企業(yè)名稱）四、【門前禮賓員的注意事項(xiàng)】雨天應(yīng)為客人撐傘，對醉酒或年邁走路不穩(wěn)的客人應(yīng)予以攙扶。客人車輛風(fēng)擋玻璃或其他部位過臟應(yīng)予以洗刷，但應(yīng)注意對一些高檔車輛應(yīng)先征詢客人意見，否則不要進(jìn)行洗刷，洗刷時(shí)應(yīng)注意盡量不要擦拭車身，避免劃損客人車輛，除必要擦洗服務(wù)外禮賓員不得亂摸、亂動(dòng)、窺探客人車輛。白牌及藍(lán)牌100號以內(nèi)號碼或以前有過遮牌要求的車輛應(yīng)主動(dòng)予以遮牌，對這些車輛的客人包括一些例如魯H8888一類的象征身份地位的客人數(shù)量，應(yīng)及時(shí)與總臺(tái)溝通，了解客人手牌號，通報(bào)給值班經(jīng)理、總經(jīng)理和三樓主管?？腿嗽谕＼噲鲈儐柗?wù)項(xiàng)目時(shí)，對公司有的項(xiàng)目應(yīng)清楚的告之客人；對公司沒有的項(xiàng)目，可含糊的、藝術(shù)的答復(fù)客人，以把客人吸引進(jìn)公司消費(fèi)為目的，并及時(shí)的通知相關(guān)人員予以應(yīng)付。監(jiān)督一切進(jìn)入公司的員工和外來人員的車輛必須停放在員工宿舍樓下的停車場內(nèi)，不得停放在客用停車場內(nèi)；禮賓員在引導(dǎo)客人停放車輛時(shí)，應(yīng)做到整齊有序。門前禮賓員代表著公司的外在形象，應(yīng)時(shí)刻注重自己上崗時(shí)間的儀容儀表和言行舉止，不得圍堆聊天，不得在工作場所嬉戲打鬧，未經(jīng)批準(zhǔn)不得在工作時(shí)間會(huì)客。門前禮賓員絕不能放松了在非客人高峰期時(shí)的自我要求，特別是在上下班高峰期時(shí)，門前禮賓員的言行直接代表了整個(gè)公司的形象，因?yàn)檫@段時(shí)間過往行人特別多，應(yīng)在這段時(shí)間進(jìn)行軍事化訓(xùn)練，展現(xiàn)公司良好形象。第二節(jié)前廳接待服務(wù)一、【前廳接待員的服務(wù)規(guī)程】客人進(jìn)到前廳后，前廳接待員首先共同向客人鞠躬微笑問好，【服務(wù)用語：“先生、小姐，您好/中午好/下午好/晚上好/歡迎光臨/本店/（浴場名稱）】，然后由前廳主管或接待員引領(lǐng)客人到沙發(fā)處換鞋，【服務(wù)用語：請您/請幾位/幾位先生請——這邊換鞋/這邊坐下?lián)Q鞋】，此時(shí)，開牌員或總臺(tái)服務(wù)員應(yīng)根據(jù)客人人數(shù)和消費(fèi)類型準(zhǔn)備好手牌/鑰匙，登記完畢以后交給前廳接待員；在客人多或拿不準(zhǔn)客人是不是同來的情況下，接待員應(yīng)禮貌的詢問客人同來的人數(shù)，以便及時(shí)通知開牌員發(fā)放團(tuán)體消費(fèi)手牌，【服務(wù)用語：先生、小姐，請問您們幾位？/對不起/先生、小姐，請問您們是一起的嗎/請問幾位是一起的嗎？/××收銀員，先生×位/這幾位先生是一起來的，請開/啟×個(gè)/團(tuán)體/手牌】，開牌員對內(nèi)部招待客人應(yīng)發(fā)放20號以內(nèi)的手牌，對VIP尊貴客人應(yīng)發(fā)放VIP專用手牌，同時(shí)用對講機(jī)把這些客人和二人以上屬團(tuán)體消費(fèi)賓客的手牌號向各部門主管通報(bào)?？腿俗潞?，由前廳接待員拿著拖鞋和手牌走到客人面前，蹲下將拖鞋輕輕放在客人腳前并擺開，并仰視客人請客人換鞋，【服務(wù)用語：先生、小姐請您換一下拖鞋/請換鞋】，對醉酒的客人或不方便的客人應(yīng)幫助其脫鞋并仔細(xì)的幫其把拖鞋穿上，然后將鞋號夾夾到客人的鞋上，將客人的鞋準(zhǔn)確的放入與客人手牌號、鞋夾號對應(yīng)的鞋柜格里，在接待員為客人換鞋的同時(shí)，應(yīng)進(jìn)行必要的皮鞋美容和鞋墊或其他消費(fèi)項(xiàng)目的推銷，【服務(wù)用語：“先生，您的鞋臟了，用我給您擦擦嗎？”或者“先生，您是否擦鞋？/您/幾位的皮鞋需要保養(yǎng)一下嗎？/您的鞋墊臟了，需要更換/換一付/新的嗎？/給您換付新的好嗎？先生，本店皮鞋保養(yǎng)/更換鞋墊×元”/謝謝老板！】?？腿藫Q好鞋后，前廳接待員應(yīng)將客人的手牌雙手遞給客人，【服務(wù)用語：“先生，這是您手牌，請拿（帶）好/請拿（帶）好您的手牌”】，隨后打“請”字手勢引領(lǐng)客人到男浴更衣室門口，按呼叫門鈴讓一更服務(wù)員為客人打開門，把客人交接給男浴更衣室服務(wù)員，【服務(wù)用語：“先生，這邊請/幾位，男浴在這邊，請跟我來，您/幾位洗好/祝您/幾位洗浴愉快！/男浴服務(wù)員，迎接/歡迎/接待貴賓×位”】客人洗好或休息好后回到前廳時(shí)，前廳接待員應(yīng)迎過去問好，引領(lǐng)客人到沙發(fā)處等候結(jié)帳，【服務(wù)用語：先生，您洗好了？/休息好了？/您不再多休息一會(huì)兒了嗎？請這邊坐一下，請把您的手牌給我，先生，請問您的手牌是多少號？先生，請問您是一個(gè)人來的嗎/您的朋友還沒出來嗎？您現(xiàn)在就需要/準(zhǔn)備結(jié)帳/先生是您買單嗎？】并仔細(xì)核對客人手牌號和消費(fèi)情況，給予結(jié)帳，客人如有不明之處要耐心解答?？腿私Y(jié)帳后，前廳接待員在得到收銀員的通知后，將客鞋手牌號告之鞋吧員，從鞋吧內(nèi)接過換完鞋后，將鞋擺到客人面前請客人換鞋，客人換鞋時(shí)應(yīng)幫助客人解鞋帶，遞鞋拔，客人換完鞋起身離開時(shí)，前廳主管或接待員須將客人送至前廳門外，交接給門童或廳外禮賓，并致送辭。【服務(wù)用語：“小姐、先生請慢走/您走好！——?dú)g迎您下次光臨/感謝光臨”】二、【前廳接待員的服務(wù)用語】先生、小姐，您好/中午好/下午好/晚上好/歡迎光臨/本店/（企業(yè)名稱）”，請您/請幾位/幾位先生請——這邊換鞋/這邊坐下?lián)Q鞋，先生，您的鞋臟了，用我給您擦擦嗎？”或者“先生，您是否擦鞋？/您/幾位的皮鞋需要保養(yǎng)一下嗎？/您的鞋墊臟了，需要更換/換一付/新的嗎？/給您換付新的好嗎？先生，本店皮鞋保養(yǎng)/更換鞋墊×元”/謝謝老板！先生，這是您手牌，請拿（帶）好/請拿（帶）好您的手牌，先生，這邊請/幾位，男浴在這邊，請跟我來——您/幾位洗好/祝您/幾位洗浴愉快！——男浴服務(wù)員，迎接/歡迎/接待貴賓×位”先生，您洗好了？/休息好了？/您不再多休息一會(huì)兒了嗎？請這邊坐一下，請把您的手牌給我，先生，請問您的手牌是多少號？先生，您一個(gè)人來的嗎/您的朋友還沒出來嗎？您現(xiàn)在就需要/準(zhǔn)備結(jié)帳/先生是您買單嗎？小姐、先生請慢走/您走好！——?dú)g迎您下次光臨/感謝光臨”】。三、【前廳接待員的崗位職責(zé)】前廳接待員應(yīng)保持正確而美觀的站位姿態(tài)，站立時(shí)兩手自然后背，左手抱右手拳，抬頭、挺胸、兩眼目視前方，雙腿自然合攏，站位時(shí)間不得隨意走動(dòng)，不得東張西望，交頭接耳，以上工作做的不好，承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任10元。前廳接待員必須具備良好的自身素質(zhì)和文化修養(yǎng)，著裝要整潔整齊，口齡伶俐，語言簡練、清晰，要用普通話，不許留長發(fā)、奇發(fā)、胡須，不許佩帶與工作無關(guān)的物件，不吃帶異味的食品，面部始終帶有微笑，以上要求沒有做好，承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任10元。前廳接待員應(yīng)經(jīng)常性的征詢客人意見，看管好賓客意見薄，未經(jīng)值班經(jīng)理批準(zhǔn)不允許任何人擅自撕毀意見薄上的內(nèi)容，以上做利不好，承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任10元。前廳接待員要善于記住經(jīng)常來店消費(fèi)賓客，主動(dòng)了解他們的姓名和電話，協(xié)助前廳主管和值班經(jīng)理建立和完善賓客檔案，對一些尊貴和重要的客人應(yīng)及時(shí)通知值班經(jīng)理和總經(jīng)理接待。前廳接待員應(yīng)熟知公司的服務(wù)項(xiàng)目、硬件環(huán)境、以及價(jià)格政策，對新來店光顧的客人應(yīng)主動(dòng)上前介紹，做到熱情、流利。前廳接待員要善于從客人的乘坐車輛、言談舉止，衣著打扮、面色神情上判定客人的消費(fèi)能力和消費(fèi)需求，從而進(jìn)行有針對性的推銷工作。接待對消費(fèi)情況有疑問的客人時(shí)，前廳接待員應(yīng)配合收銀員通過收銀臺(tái)上的消費(fèi)顯示系統(tǒng)向客人耐心、細(xì)致的講解消費(fèi)內(nèi)容，打消客人疑問。前廳接待員應(yīng)及時(shí)掌握客人在前廳內(nèi)進(jìn)行的所有投訴意見，及時(shí)了解情況，及時(shí)記錄，及時(shí)匯報(bào)，不得出現(xiàn)隱瞞不報(bào)的情況，也不得有提供假情況的行為。堅(jiān)守崗位，把好門望，在沒有領(lǐng)導(dǎo)同意的情況下，謝絕參觀，特殊情況，經(jīng)批準(zhǔn)可以參觀的，須請客人穿上鞋套或換上拖鞋，由接待員陪同參觀，時(shí)間不能太長，一般不能超過10分鐘。工作時(shí)間內(nèi)無特殊情況謝絕外來人員進(jìn)入營業(yè)區(qū)內(nèi)找人，需要找人，由接待員電話聯(lián)系或替客人找。前廳內(nèi)禁止工作人員會(huì)客或閑談、說笑打鬧、吃零食、抽煙等不良行為，發(fā)現(xiàn)以上情況，承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任10元。負(fù)責(zé)外來施工和內(nèi)部服務(wù)人員的監(jiān)管工作，內(nèi)部物品絕不允許帶出工作區(qū)，外出服務(wù)人員的包要接受檢查，拒絕檢查者罰款10元；內(nèi)部員工不得帶食品或危險(xiǎn)物品進(jìn)入公司。進(jìn)入營業(yè)區(qū)的人員都要在進(jìn)門處脫鞋和換鞋，將鞋放入內(nèi)部員工專用鞋柜，同時(shí)必須關(guān)好柜門，赤腳進(jìn)入營業(yè)區(qū)，以上工作沒有做好，承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任10元。前廳接待員應(yīng)隨時(shí)注意前廳內(nèi)的衛(wèi)生狀況，如煙缸超過2個(gè)煙頭、痰盂水色不清都必須撤換，前廳內(nèi)不得有明顯的蒼蠅飛旋，礦泉水桶擺放不能露在前廳沙發(fā)處以外，飲水機(jī)上的水桶不能帶有塑料包裝。前廳接待員應(yīng)管理好前廳內(nèi)的設(shè)施、設(shè)備，例如空調(diào)、消毒柜、燈具、排風(fēng)等應(yīng)根據(jù)客人需求、客流量等實(shí)際情況合理開關(guān)。四、【前廳接待員的注意事項(xiàng)】接待員應(yīng)注意客人的手牌號和鞋夾號與鞋柜號相對應(yīng)一致?？偱_(tái)人員應(yīng)注意檢查收回的手牌號和鞋夾號是否一致。前廳人員應(yīng)注意未結(jié)帳賓客的人數(shù)和動(dòng)向，防止跑單。總臺(tái)人員應(yīng)及時(shí)掌握客人類型，并據(jù)此及時(shí)用報(bào)話機(jī)通告各部門做好相應(yīng)的接待工作。前廳接待員應(yīng)時(shí)刻留意進(jìn)出前廳的所有人員，不能出現(xiàn)客人或內(nèi)部人員穿鞋或不換鞋進(jìn)入水區(qū)，更須杜絕男士誤入女浴的情況。對團(tuán)體消費(fèi)中個(gè)別客人需要先行離開或要鞋的情況，應(yīng)快速的利用報(bào)話機(jī)聯(lián)系相關(guān)部門，禮貌的征詢擬結(jié)帳客人意向，請其在團(tuán)體消費(fèi)轉(zhuǎn)帳單上簽字后放行或發(fā)鞋。前廳接待員應(yīng)該和收銀員配合好，在沒有取得收銀員同意的情況下，絕不允許自作主張把鞋遞給客人，避免因過早把鞋拿給客人而造成跑單。在結(jié)帳客人少的情況下，對一些沒結(jié)帳又急于拿鞋的客人，為避免客人不滿，在這種情況下可以與收銀員進(jìn)行溝通，征得收銀員同意后，可以給客人發(fā)鞋，但必須安排專人留意，避免跑單。前廳接待員在代替客人到收銀臺(tái)結(jié)帳叫款時(shí)，應(yīng)注意要雙手接過客人錢，并且應(yīng)當(dāng)客人面點(diǎn)清數(shù)好，告之客人收到客人多少錢，客人消費(fèi)多少錢，在替客人付完款以后，應(yīng)將收銀小票連同零錢雙手交給客人，同時(shí)告之客人的消費(fèi)金額和找零金額。“先生，收您×元錢，先生、您消費(fèi)了×元錢，先生，這是找您的×元零錢，請點(diǎn)收，請收好”。第三節(jié)前廳鞋吧服務(wù)一、【前廳鞋吧員的服務(wù)規(guī)程】當(dāng)前廳接待員將客鞋放到吧臺(tái)上時(shí)，鞋吧員應(yīng)根據(jù)客鞋上的鞋夾號將客鞋放入對應(yīng)的鞋柜里，與前廳接待員落實(shí)好客鞋是否要擦，如果客鞋要擦的話，在填寫擦鞋服務(wù)單后仔細(xì)的將客鞋擦亮，擦凈，再將擦好的客鞋放入與鞋夾號相應(yīng)的鞋柜里。當(dāng)聽到前廳接待員喊到：“請給×號先生拿鞋”時(shí)，應(yīng)馬上找到對應(yīng)的鞋柜，迅速的拿出客人的鞋子，放到鞋部吧臺(tái)上或交給前廳接待員。二、【前廳鞋吧員的崗位職責(zé)】按客人的要求服務(wù)，保證質(zhì)量、不得私自為其他人員服務(wù)，自作主張為其他人員擦皮鞋或擦鞋不開單的，應(yīng)承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任10元。客人不做服務(wù)的，必須為客人把鞋上的灰塵擦掉，沒有做到的，承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任10元。負(fù)責(zé)蘭色防滑拖鞋的刷洗、消毒工作，必須做到每天一洗一消毒，沒有做到的，承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任10元。管理好鞋吧工作，內(nèi)部工作人員的拖鞋要定人定位，按摩技師個(gè)人的鞋應(yīng)用袋子裝好帶到休息室或更衣櫥內(nèi)，凡不服從管理的人員，承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任10元，沒管理好的，承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任10元。保持鞋吧的衛(wèi)生清潔和空氣清新，禁止與無工作關(guān)系的人閑坐閑談，發(fā)現(xiàn)此行為，承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任10元。前廳人員過多或需要補(bǔ)崗的情況下，應(yīng)隨時(shí)補(bǔ)崗，積極主動(dòng)的參與到前廳接待的工作中去，否則，承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任10元。愛護(hù)好客人的皮鞋，由于擦洗不當(dāng)，給客人的皮鞋造成損壞或污點(diǎn)，應(yīng)承擔(dān)賠償客人損失的責(zé)任。為客人做皮鞋美容時(shí)，必須足量用高質(zhì)量的鞋油，不得偷工減料，以次充好，如有此行為，應(yīng)承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任20元。優(yōu)質(zhì)服務(wù)，業(yè)務(wù)熟練，細(xì)心操作，由于技術(shù)不好，沒達(dá)到客人的滿意，被客人投訴，應(yīng)承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任10元。三、【前廳鞋吧員的禮貌用語】先生您好，你的皮鞋需要保養(yǎng)一下嗎？/先生，幫您把鞋擦一下吧/先生，您的鞋子臟了，需要幫您把皮鞋保養(yǎng)或處理一下嗎？/先生，皮鞋美容收費(fèi)8元/謝謝老板/先生您好，您對我們的服務(wù)還滿意嗎？/先生您慢走，歡迎下次光臨！四、【前廳鞋吧員的注意事項(xiàng)】為客人擦鞋之前，應(yīng)先將鞋中的襪子拿出，以免擦鞋時(shí)，弄臟客人的襪子，之后應(yīng)將襪子再放回對應(yīng)的鞋子內(nèi)。在客人同意進(jìn)行擦鞋服務(wù)時(shí)，應(yīng)馬上檢查客人鞋子有無破損或鞋標(biāo)脫落不全的情況，并及時(shí)告之客人，避免引起客人投訴。為客人擦完鞋后，應(yīng)用毛巾在客人鞋內(nèi)上壁和鞋口擦拭一次，以免從鞋面滲進(jìn)的鞋油或鞋口沒處理好的鞋油沾染客人的襪子。為客人擦鞋前后，應(yīng)盡量不要摘掉鞋號夾，如果摘掉了也要牢記，避免夾錯(cuò)、夾混鞋號夾的現(xiàn)象發(fā)生，擦過的鞋子應(yīng)及時(shí)對號入柜。對客人的鞋子內(nèi)鞋墊潮濕或過臟的鞋墊，應(yīng)及時(shí)予以更換新鞋墊，但在客人離店之前不能丟棄掉客人的舊鞋墊。因擦鞋技術(shù)造成的弄臟客人襪子而引起的客人投訴的事件，首先應(yīng)真誠道歉，其次馬上為客人免費(fèi)更換新襪子，“先生，真的是十分抱歉，因?yàn)槲夜ぷ鞯氖д`把您的襪子弄臟了，我錯(cuò)了，這是我賠您的新襪子，請您換上，給您造成不便，真的是不好意思，謝謝您的寬恕?！币虿列夹g(shù)不好引起的客人對擦鞋質(zhì)量不滿的投訴事件，首先應(yīng)真誠道歉，其次主動(dòng)提出免單?！跋壬?，真的萬分的抱歉，很抱歉，我的服務(wù)沒能讓您滿意，我很慚愧，您的鞋我們不收費(fèi)了，您能讓我再幫您再擦一下嗎？我再幫您處理一下吧，請您原諒”。給客人擦鞋時(shí)，特別是在夜間為客人服務(wù)時(shí)，應(yīng)先仔細(xì)辨別客鞋的顏色，避免出現(xiàn)差錯(cuò)，將客鞋擦錯(cuò)顏色。在客人擦鞋服務(wù)要求多的情況下，應(yīng)在擦完所有客鞋后，再核對一下服務(wù)單，或與輸單處核對，避免出現(xiàn)漏擦，漏單的情況。第四節(jié)總臺(tái)收銀服務(wù)一、【總臺(tái)收銀員的服務(wù)規(guī)程】當(dāng)聽到前廳接待員或門前禮賓員“來賓×位”的通知時(shí)，應(yīng)迅速根據(jù)客人人數(shù)，拿出相應(yīng)手牌號登記在客流量記錄本上后放在收印臺(tái)上，交給前廳接待員。當(dāng)客人進(jìn)入前廳后，總臺(tái)收印員應(yīng)向客人鞠躬，微笑，問好，對?？突騐IP貴賓應(yīng)稱呼出其姓，私營老板應(yīng)稱呼出其職位?？腿讼春贸鰜斫Y(jié)帳時(shí)，同樣向客人致？禮，并問候客人，“先生，您洗好了嗎，先生您對我們的服務(wù)還滿意嗎”。當(dāng)接過前廳接待員交過的手牌或收到前廳接待員查詢賓客人數(shù)的通知或“×號先生結(jié)帳”的信息時(shí)，應(yīng)根據(jù)客流量記錄本上登記的情況，查詢客人同來人數(shù)，如果是團(tuán)體消費(fèi)而客人又沒到齊的話，應(yīng)將客人同來人數(shù)告之前廳接待員，以便他們安排客人坐到沙發(fā)上喝水，等侯客人的朋友出來一起結(jié)算。如果客人都到齊的話，請馬上給客人結(jié)帳，并在結(jié)帳過程當(dāng)中，請客人通過液晶顯示屏瀏覽消費(fèi)明細(xì)，并進(jìn)行唱單，“先生，您們×位的消費(fèi)總共是×元，其中×號先生都進(jìn)行××的消費(fèi)…..”對客人有疑問的地方，細(xì)心解釋，需要查詢其他部門的，應(yīng)馬上聯(lián)系當(dāng)事人，與其溝通后答復(fù)客人，到客人對消費(fèi)的帳目清楚并認(rèn)可。當(dāng)客人對消費(fèi)沒有疑問付款結(jié)帳時(shí)，收印員應(yīng)雙手接過客人遞過的錢款，并迅速查收,告訴客人接款金額,找款金額,并致謝.二、【總臺(tái)收銀員的崗位職責(zé)】負(fù)責(zé)收銀和結(jié)帳工作，做到一絲不茍，大公無私，不多收、少收客人的現(xiàn)金，嚴(yán)格遵守財(cái)務(wù)規(guī)章制度，按規(guī)定辦事，不弄虛作假，原則上的問題要多請示、勤匯報(bào)，自作主張或責(zé)任心不強(qiáng)出現(xiàn)帳虧，錢虧，責(zé)任自負(fù)，并承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任10元?？偱_(tái)收銀員是公司整體服務(wù)質(zhì)量好壞的集中體現(xiàn)，要求做到，心理素質(zhì)好，有較高的自身函養(yǎng)，對客人說話時(shí)要口齒伶俐，語言清晰，簡練，溫和，自然得體，大方，面部始終帶有微笑，語言要使用普通話，衣著要整潔、整齊，不許染發(fā)，留奇形發(fā)工，不許著濃妝，染指甲，佩帶與工作無關(guān)的佩物，不許吃帶有異味的食品，以上沒有做好，承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任10元。實(shí)行帳錢分離，不許一人即管帳又管錢，不許自作主張少收客人的現(xiàn)金，工作中光明磊落，出現(xiàn)挪用公款、貪污錢財(cái)，視情節(jié)輕重給予罰款、開除或送司法機(jī)關(guān)處理。配合好迎賓服務(wù)員的工作，主動(dòng)向顧客打招呼，客人結(jié)帳時(shí)一定要向鞋吧服務(wù)員報(bào)客人手牌號，客人結(jié)帳時(shí)一定要向客人報(bào)清消費(fèi)的服務(wù)項(xiàng)目及各種項(xiàng)目的價(jià)位，找給客人零錢，要對顧客說道：找您XX元，請點(diǎn)好。以上做的不好，承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任10元。由于責(zé)任心不強(qiáng)或馬虎大意出現(xiàn)錯(cuò)算、漏算等情況，除承擔(dān)經(jīng)濟(jì)損失外，還要承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任10元。當(dāng)好領(lǐng)導(dǎo)好管家，把好經(jīng)濟(jì)關(guān)，一切以大局為重，個(gè)人利益服從集體利益，嚴(yán)字當(dāng)頭，做好本職工作，除了向老板、經(jīng)理匯報(bào)經(jīng)營情況外，不能向任何人講經(jīng)營數(shù)字，否則承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任20元。三、【總臺(tái)收銀員的禮貌用語】先生，您好，您休息好了嗎，您洗好了嗎，先生，您的朋友都下來了嗎，先生，您總共消費(fèi)了×元，先生，收您×錢，先生，找您×錢，這是找您的零錢，×錢，請點(diǎn)收，請收好，先生，您對我們的服務(wù)不滿，或有什么意見和建議的話，請您留下寶貴意見，以便我們及早改正；先生，真的很對不起，抱歉，這是我們工作中的失誤，希望您原諒，先生，真的十分感謝您的寶貴意見，我一定將您的意見轉(zhuǎn)告我們的領(lǐng)導(dǎo)，及早處理，我向您保證以后不會(huì)再發(fā)生這類事情了，先生要喝水嗎？先生，您慢走，您走好，歡迎下次再來，感謝光臨。對不起先生，現(xiàn)在結(jié)帳的客人太多了，您喝杯水稍等一下好嗎，（現(xiàn)在給您拿鞋的話，）容易造成我們收銀混亂，請您多多理解，多多原諒。四、【總臺(tái)收銀員的注意事項(xiàng)】客人寄存的物品及現(xiàn)金應(yīng)嚴(yán)格保管，并填寫客人貴重物品寄存登記表，同時(shí)給客人出具物品物品寄存憑證，注明寄存物品的名稱、數(shù)量、和客人手牌號，客人取物時(shí)應(yīng)同時(shí)出示憑證和手牌，客人寄存的物品收銀臺(tái)人員應(yīng)妥善保管，如有丟失或發(fā)錯(cuò)，由保管人自行負(fù)責(zé)賠償。收銀臺(tái)一般情況下須結(jié)清帳后方可通知接待員給客人發(fā)鞋，如果客人未結(jié)帳先要鞋的話，先向客人解釋那樣會(huì)造成收銀混亂，請客人諒解，如果客人一再堅(jiān)持的話，及時(shí)和前廳主管小聲溝通好，安排專人負(fù)責(zé)留意后，可以通知鞋吧發(fā)鞋。如客人在結(jié)帳時(shí)要求免零和折扣，收銀員應(yīng)根據(jù)抹零、打折的金額和權(quán)限及時(shí)請示主管、值班經(jīng)理和總經(jīng)理予以處理，特別是對一些經(jīng)常來店高消費(fèi)的客人或身份特殊的VIP客人，應(yīng)馬上聯(lián)系經(jīng)理級以上人員親自迎送接待。營業(yè)期間前廳接待還應(yīng)做好賓客檔案、賓客意見、賓客投訴的記錄和匯報(bào)工作。對執(zhí)法部門來店消費(fèi)人員應(yīng)發(fā)放20號以內(nèi)手牌號。已洗浴未結(jié)帳的客人外出辦事，必須收取超出微機(jī)內(nèi)消費(fèi)記錄100元的抵押金，時(shí)間不能超過6小時(shí)，超時(shí)必須另行開號結(jié)帳，對要求帶手牌離店的客人應(yīng)收取500元電子鎖抵押金。夜間收銀員應(yīng)使用夜間專用手牌號，在查詢水區(qū)和二樓休息廳無客人離店時(shí)關(guān)閉收銀臺(tái)內(nèi)所有設(shè)備，并在交接班時(shí)檢查交接這些設(shè)備的使用情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)。收銀員接班后應(yīng)與交班收銀員認(rèn)真交接，對賓客的要求，人數(shù)和手牌號、帳單、帳目進(jìn)行全面交接，同時(shí)準(zhǔn)備好當(dāng)次營業(yè)所需要的零錢、發(fā)票、打印紙、方便袋等物品。在賓客進(jìn)行內(nèi)部儲(chǔ)值卡消費(fèi)和銀聯(lián)卡消費(fèi)的時(shí)間，應(yīng)通報(bào)客人卡內(nèi)現(xiàn)有金額和消費(fèi)金額以及卡內(nèi)余額，并記清貴賓卡號，請客人在消費(fèi)小票上簽字。第五節(jié)男浴更衣室服務(wù)一、【更衣室服務(wù)員的服務(wù)規(guī)程】一更服務(wù)員聽到來賓鈴聲時(shí)，應(yīng)馬上拉開一更大門，迎接客人進(jìn)入更衣室，并向客人鞠躬微笑問好，并接過牌號，將客人引領(lǐng)到與客人手牌號相應(yīng)的柜子前，為客人打開衣箱，不忙時(shí)拿出衣架幫助客人掛衣服，鎖箱同時(shí)先提醒客人檢查好自己的物品，做拉箱門的動(dòng)作示意客人箱子已經(jīng)鎖好，隨之雙手將客人的手牌帶/套到客人的手上，打“請”的手勢引領(lǐng)客人到水區(qū)門口，交接給水區(qū)服務(wù)員。客人洗好后，到二次更衣室，服務(wù)員再次鞠躬微笑問好，并用浴巾為客人擦拭全身，適當(dāng)敲背，敲背同時(shí)問客人您需不需要上樓休息，如果客人休息的話，詢問每一位客人是否需要一次性浴衣，為客人打開桑拿服幫其穿上，同時(shí)做好按摩和其他項(xiàng)目介紹和推銷工作，客人穿好桑拿服以后，幫客人換上蘭色拖鞋，打“請”字手勢，將客人引導(dǎo)到上二樓處，說“先生樓上請，先生休息好”，不忙的時(shí)間將客人帶到二樓交接給二樓服務(wù)員，忙的時(shí)間可以按呼叫門鈴或向二樓喊“貴賓×位”通知二樓服務(wù)員進(jìn)行接待。如果客人不休息，二更服務(wù)員應(yīng)將客人引領(lǐng)到一次更衣交接給一次更衣服務(wù)員，一次更衣服務(wù)員應(yīng)向客人鞠躬問好，同時(shí)接過客人手牌號，說“先生，您洗好了？先生，您不到二樓休息嗎，先生，請把您的鑰匙牌給我，我?guī)湍蜷_柜子吧？”，得到客人允許后替客人開箱，如果不忙，幫助客人取衣物，擦腳、穿襪子和擦干拖鞋，客人更完衣后要提醒客人是否還有物品遺漏，得到了客人“沒有了”的肯定后，方可拔出鑰匙，將客人送到一次更衣門外，并致送辭。二、【更衣室服務(wù)員的禮貌用語】先生您好，歡迎光臨；先生慢走，歡迎下次再來；先生，請把您的手牌給我，這邊請/您的柜子在這邊先生需要幫忙嗎？先生請更衣，先生，我來（幫您掛衣服）吧，先生，您的柜子已經(jīng)鎖好了，先生需要XX物品嗎？先生請拿好手牌；先生，您如果帶有貴重物品的話，我建議您交吧臺(tái)保管/寄存吧臺(tái)，先生，請帶好/保管好您的手牌，先生，這邊請，先生您洗好，水區(qū)服務(wù)員照顧/歡迎/迎接貴賓×位先生請到三樓做按摩；先生請帶好您的物品。先生您好，洗好了嗎？先生請用一次性內(nèi)褲；先生請到三樓做按摩；先生請到休息廳休息；先生請放心，我們的浴衣/面巾絕對是經(jīng)過高溫消毒的，一客一換的。先生樓上請，先生我?guī)湍烈幌履_吧，先生，我們?nèi)龢前茨紟煹募夹g(shù)和形象都是濟(jì)寧一流的，您上去體驗(yàn)一下吧，先生我們公司最新推出××項(xiàng)目，您可以體驗(yàn)一下，包準(zhǔn)您滿意，我想您一定會(huì)滿意的。三、【更衣室服務(wù)員的崗位職責(zé)】迎接進(jìn)出更衣室的客人，主動(dòng)招呼客人更衣，出現(xiàn)不主動(dòng)招呼客人更衣的行為，承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任10元?？腿嗽诿撘路r(shí)，要注意觀察客人的長相特征，一定要注意客人的手機(jī)和錢包等貴重物品是否失落在地上，如果拾到要交還客人或總臺(tái)，超時(shí)不交者視為盜竊行為，根據(jù)情節(jié)輕重，交派出所、開除、警告、罰款等處理。更衣室服務(wù)員擔(dān)負(fù)著看管客人衣物及物品的責(zé)任，要求服務(wù)人員一定要有責(zé)任心，認(rèn)清每個(gè)客人和他們更衣柜的位置，防止客人開錯(cuò)衣柜，穿錯(cuò)衣物，發(fā)現(xiàn)衣柜鎖有問題，應(yīng)及時(shí)修理或上報(bào)主管經(jīng)理，由于責(zé)任心不強(qiáng)，出現(xiàn)上述情況要承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任10元?？腿擞眠^的毛巾要集中扔在桶里，浴服要送給二次更衣服務(wù)員，穿過的一次性內(nèi)褲及雜物要集中扔到垃圾袋中，座子上的鋪巾始終要保持干凈整潔，地面、臺(tái)面、柜面不許有頭發(fā)、雜物及污點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)有不衛(wèi)生的地方，承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任5元。始終保持更衣柜的衛(wèi)生清潔無異味和更衣柜內(nèi)掛衣架的數(shù)量，嚴(yán)禁服務(wù)員私自開鎖，否則視為盜竊行為，私自配鑰匙視為盜竊行為，有盜竊行為的人，送交派出所處理。負(fù)責(zé)向客人介紹推銷商品和搓背、按摩等服務(wù)項(xiàng)目，做到能夠流利、準(zhǔn)確，同時(shí)負(fù)責(zé)向客人講解各項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目的價(jià)格、時(shí)間、功效和特色，指導(dǎo)客人使用美容護(hù)發(fā)品，以上工作沒有做好，承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任5元。客人二次更衣前主動(dòng)為客人擦去汗水，然后遞給一次性內(nèi)褲、外褲，為客人穿好桑拿服并系好腰帶，以上工作沒有做好，承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任5元。做好桑拿服和巾被品回收工作，桑拿服客人只能穿一次，不許給客人重復(fù)穿用，回收的桑拿服和巾被品要分門別類的扔到相應(yīng)的回收桶中，不得扔錯(cuò)，更不得四處摞放，以上工作沒有做好，承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任5元。負(fù)責(zé)男浴巾被品和桑拿服的保管、送洗及驗(yàn)洗工作，由于保管不當(dāng)，出現(xiàn)丟失，除負(fù)責(zé)賠償外，還要承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任10元；由于驗(yàn)洗不嚴(yán)格，抽查發(fā)現(xiàn)有洗不干凈的地方，要承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任5元；因催洗或領(lǐng)用不及時(shí)影響正常營業(yè)的，承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任50元。隨時(shí)留意客人動(dòng)向，保證客人著浴衣進(jìn)入休閑大廳，如果出現(xiàn)客人沒穿浴衣進(jìn)入前廳和二樓休息廳的情況，承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任50元。堅(jiān)守崗位，不許無故脫崗、串崗，有客人時(shí)絕不允許坐視或做一些不禮貌的動(dòng)作，雙手交叉向前或垂直向下，不許有弓背、彎腰、曲腿、說笑、抽煙、吃零食等行為發(fā)生，出現(xiàn)上述行為，承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任10元。無客人時(shí)，可以在自己的工作區(qū)坐息，聽到有客人的信息時(shí)，立即到自己的位置站立，發(fā)現(xiàn)有客人進(jìn)入工作區(qū)時(shí)，還在坐息，承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任10元。與工作無關(guān)的物品不準(zhǔn)帶入工作區(qū)內(nèi)，始終保持工作區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生整潔和空氣新鮮，做到無雜物、無異味，以上工作做得不好，承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任5元。做好蘭色、綠色拖鞋的清洗整理工作，做好排風(fēng)、溫控工作，發(fā)現(xiàn)有事故隱患沒有及時(shí)上報(bào)，承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任5元。對發(fā)現(xiàn)的攜有貴重物品的客人應(yīng)告之其將物品交給總臺(tái)保管，對穿衣準(zhǔn)備離開的客人應(yīng)請其檢查是否有遺忘的物品。對洗浴后的客人進(jìn)行干身時(shí)，應(yīng)作到力度適中，加點(diǎn)敲、捏手法，動(dòng)作應(yīng)稍緩，以便讓客人感覺我們在用心服務(wù)，此時(shí)應(yīng)是推銷桑拿服的最佳時(shí)機(jī)了。四、【更衣室服務(wù)員的注意事項(xiàng)】對上級安排的重要賓客或A級內(nèi)招賓客或經(jīng)常來店消費(fèi)的賓客（手牌號為58，158，88，188，66，166或總臺(tái)通知的手牌號）應(yīng)盡量從各種渠道收集客人信息，在其稱謂前加上姓氏職位，以便顯得親切一些，例如“李大哥，趙老板，王總”，并進(jìn)行跟蹤服務(wù)，但對一些機(jī)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)切勿稱呼其姓名和職務(wù)。對賓客存放的貴重物品，應(yīng)明確登記，對號發(fā)放，妥善或?qū)Ｈ吮９埽貏e是手機(jī)和錢款。對帶有內(nèi)招手牌（手牌號20號以下）的客人（除A級內(nèi)招客人外）應(yīng)盡量不往二樓引導(dǎo)，不做任何推銷工作。引領(lǐng)客人時(shí)，不能距離拉的過大，避免出現(xiàn)開錯(cuò)柜子的情況，應(yīng)記清柜子的號碼和客人的體貌、手牌號相對應(yīng)，避免出錯(cuò)。給客人開柜應(yīng)對號對人開箱，保障準(zhǔn)確無誤。對在洗浴中開柜取物的賓客應(yīng)予以留意，避免有人調(diào)換手牌，發(fā)生偷盜事件，夜間服務(wù)生應(yīng)特別注意防盜問題，發(fā)現(xiàn)每一位客人有異常行為，必須通知主管或總值人員給予清查。在推銷時(shí)，應(yīng)避免出現(xiàn)誤導(dǎo)消費(fèi)，對客人講明價(jià)格，視客人消費(fèi)能力進(jìn)行推銷。幫助客人打著哩水，吹干頭發(fā)的時(shí)間應(yīng)注意用毛巾擋住客人的眼睛，避免弄傷客人的眼睛。對客人脫下的桑拿服應(yīng)予以檢查，防止客人有物品遺漏。煙、手機(jī)、鑰匙牌，提醒客人隨身攜帶好物品。在引領(lǐng)客人到二樓時(shí)，應(yīng)與二樓服務(wù)員交接好，交代清楚客人消費(fèi)類型，但應(yīng)講究語言技巧。避免言辭不當(dāng)引起客人反感。當(dāng)客人有物品報(bào)失時(shí)，應(yīng)只做安慰處理，給客人到水，幫客人回憶，但決不能隨便發(fā)言，應(yīng)馬上聯(lián)系主管人員。對客人的詢問應(yīng)口徑一致，對不清楚、不了解的情況堅(jiān)決不能亂講，給客人以誠信，減少漏洞，減少事端。以維護(hù)形象一更應(yīng)給換干拖鞋，避免讓防滑拖鞋弄濕客人襪子；對下樓二次沐浴的客人應(yīng)換上防滑拖鞋。二更和水區(qū)門口鋪放的巾被應(yīng)及時(shí)鋪平，及時(shí)對地面上的水漬，毛發(fā)，和更衣柜下的邊角衛(wèi)生進(jìn)行處理。其他部門人員應(yīng)客人要求開箱取物時(shí)，必須有水區(qū)主管在場或其他部門主管兩人以上進(jìn)行。幫客人鎖好柜子后，應(yīng)做“拉門”手勢，讓客人了解柜子已鎖。盡量引導(dǎo)客人使用高溫消毒毛巾，避免耗品和消耗；時(shí)刻提醒客人過量使用洗浴用品有害肌膚和毛發(fā)健康。第六節(jié)男浴水區(qū)服務(wù)【水區(qū)服務(wù)員的服務(wù)規(guī)程】當(dāng)客人進(jìn)入浴區(qū)時(shí)或聽到更衣室服務(wù)員接待客人的通知時(shí)，水區(qū)服務(wù)員應(yīng)馬上上前迎接客人，先把客人讓到淋浴區(qū)，引導(dǎo)客人進(jìn)行淋浴，【服務(wù)用語：“先生，請先淋浴，您先沖一下吧”】，然后快速而熟練的打開淋浴器，調(diào)節(jié)水溫，水溫一定要適度，不準(zhǔn)超過38——40度，然后退出淋浴范圍，向客人做“請”字手勢，“先生，水溫已調(diào)好，請淋浴”“需要幫忙嗎”等工作中常有禮貌用語。客人淋浴完畢時(shí)，應(yīng)做“請”字手勢引導(dǎo)客人進(jìn)行沖浪池浴或中藥浴，并通知機(jī)房打開沖浪。給客人講解藥浴的功效以及由來，并介紹脈沖、沖浪的樂趣，桑拿浴、蒸氣房的舒適。當(dāng)客人沖好淋浴要進(jìn)入脈沖、沖浪池時(shí)應(yīng)注意觀察，當(dāng)心滑倒，對客人的沖浪姿式是否正確，可以提出指教、正確的方法，當(dāng)客人離開沖浪、脈沖浴池時(shí)，請馬上關(guān)閉開關(guān)（在無人的情況下），客人進(jìn)入桑拿房或蒸氣房時(shí)，要打手式或語言提示，“先生，蒸一蒸”“給您送冰水”或“先生您的冰水”，必須手托盤接送。桑拿房的開啟時(shí)間安排：中午12：00以后可以開一個(gè)，必要時(shí)打2個(gè)，下午17：00——19：00無客人時(shí)可以關(guān)閉，晚23：00以后可以關(guān)閉，無客人蒸的時(shí)候，無須打開開關(guān)。在上班時(shí)浴區(qū)的職員應(yīng)先沖一下桑拿房內(nèi)的木板，防止干裂，要有規(guī)定的時(shí)間，無客人的時(shí)候可以進(jìn)行，切勿向房內(nèi)壁燈灑水，熱的時(shí)候容易炸裂。在客人蒸完之后，桑拿房門口的服務(wù)員應(yīng)詢問客人是否搓背?！跋壬?老板，您搓背嗎？”“洗沖浪嗎？”，如果客人提出搓背，應(yīng)馬上將客人引領(lǐng)到潔身區(qū)請搓背技師接待好，要求服務(wù)周到?？腿舜晖瓯澈笮枰词r(shí)，應(yīng)引導(dǎo)客人到坐浴區(qū)，先用熱水將坐浴凳沖熱，然后請客人入浴，服務(wù)用語：老板，您請這邊洗漱，老板，您稍等，我?guī)湍鷽_一下凳子，老板請入浴，老板，洗好，一定要給客人拿洗發(fā)水、牙刷，擠牙膏和摩絲，在客人漱口時(shí)要遞上口杯，客人要用沐浴露時(shí)，應(yīng)幫客人打好后背的沐浴露，服務(wù)要熱情周到，做一些力所能力的事，遇見年幼的、年長的或醉酒的客人，服務(wù)要更加周到，隨時(shí)跟服。平時(shí)要注意工作中的衛(wèi)生，桑拿浴和蒸氣房的衛(wèi)生要做到干干凈凈。在上客高峰時(shí)，要求在浴區(qū)的職員做到忙中有序，錯(cuò)而不亂。在客人洗完澡進(jìn)入更衣室時(shí)，先由浴區(qū)職員拉開門，不但要有語言提示，“洗好了先生”“請到外面擦一下”，而且交待二次更衣的職員給先生擦一擦身上的水“【水區(qū)服務(wù)員的崗位職責(zé)】負(fù)責(zé)浴區(qū)所有的服務(wù)工作，包括：迎賓、遞毛巾、擠牙膏、遞牙刷、送刮胡刀、送冰巾、送礦泉水/冰水、打沐浴露、擠洗發(fā)液，介紹和指導(dǎo)賓客使用潔身、洗發(fā)、護(hù)發(fā)、美容等洗浴用品等一系列細(xì)微的服務(wù)性工作。負(fù)責(zé)蒸汽浴、桑拿浴設(shè)備的開關(guān)、調(diào)溫，做到有客人不能關(guān)爐，無客人一定要關(guān)爐。桑拿爐溫度一定要適宜，一般情況要掌握70℃左右。桑拿房和蒸汽房的衛(wèi)生一定要干凈徹底。做到經(jīng)常性的整理，桑拿室內(nèi)應(yīng)經(jīng)常性的噴灑啤酒或掛放菠蘿，保障室內(nèi)的氣味宜人，桑拿凳上擺放的巾被一定要平整，房內(nèi)不得有客人遺留的毛巾、冰巾、口杯。負(fù)責(zé)浴區(qū)物品的領(lǐng)用、擺放和保管工作，領(lǐng)用時(shí)要以舊換新，不得弄虛作假，出現(xiàn)丟失，按購進(jìn)價(jià)賠償，由于弄虛作假或管理不當(dāng)出現(xiàn)的物品丟失或損壞，除要承擔(dān)賠償責(zé)任外，還要承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任10元。負(fù)責(zé)所有需要清洗巾被品的收集工作，數(shù)量一定要準(zhǔn)確，不利損公利己，如果出現(xiàn)不良現(xiàn)象，要當(dāng)天所有的洗滌及經(jīng)濟(jì)責(zé)任10元。在客人洗浴過程中始終要保持座?。茉〉葏^(qū)域的衛(wèi)生整潔。由于責(zé)任以不強(qiáng)出現(xiàn)不衛(wèi)生的情況，承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任5元。及時(shí)準(zhǔn)確為搓背師送簽搓背服務(wù)單。由于責(zé)任心不強(qiáng)出現(xiàn)遲送、誤送、漏送的情況，由服務(wù)人員承擔(dān)其經(jīng)濟(jì)責(zé)任。積極主動(dòng)參與搓背師的集體衛(wèi)生清理工作，由于故意逃避勞動(dòng)一次的要承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任5元。有客人就有服務(wù)人員在，工作中無故脫崗，客人沒有接受服務(wù)，服務(wù)人員要承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任10元。負(fù)責(zé)浴區(qū)所有洗浴用水的加溫、測試、過濾，溫度始終保持標(biāo)準(zhǔn)衡溫及水量。負(fù)責(zé)所有浴具噴嘴的清洗。由于清洗不及時(shí)，造成噴頭有污物的，承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任10元。負(fù)責(zé)四個(gè)水池的服務(wù)工作，做到客人上、下池有人扶的良好習(xí)慣。由于服務(wù)不到位，出現(xiàn)客人跌倒等情況,承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任20元。負(fù)責(zé)潔身設(shè)備、沖浪設(shè)備、桑拿設(shè)備、音響設(shè)備的開關(guān)，做到無人洗浴設(shè)備關(guān)，有人洗浴不得關(guān)設(shè)備的習(xí)慣。由于責(zé)任以不強(qiáng)出現(xiàn)違犯上列情況的，承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任10元。負(fù)責(zé)在客人洗浴過程中，水面、池沿及水中的衛(wèi)生清理工作，以上工作沒有做好，承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任5元。下班前要將浴區(qū)頂部水珠清理掉，清理不徹底，承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任5元。在客人洗浴過程中，不得用蒸氣給水加溫，否則要承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任5元。淋浴、座浴在客人就浴前必須把管道中的涼水放掉，否則每發(fā)現(xiàn)一個(gè)噴頭有冷水，承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任5元。積極參與搓背技師及浴區(qū)服務(wù)員的集體衛(wèi)生清理工作，在服務(wù)過程中做到分工不分家，如果出現(xiàn)不參加集體勞動(dòng)及推諉扯皮的情況，承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任10元。保證客人用水溫度合適，人為過冷、過熱的現(xiàn)象，要承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任5元。保證工作區(qū)域的衛(wèi)生整理及器具的衛(wèi)生清洗，器具不衛(wèi)生或地面不衛(wèi)生，每發(fā)現(xiàn)一處，承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任5元。負(fù)責(zé)保管好所有物品，出現(xiàn)丟失按購進(jìn)價(jià)賠償。做好藥物的保管、領(lǐng)用工作，藥粉包裝袋不得丟失，以空袋換領(lǐng)藥物，如果出現(xiàn)少一空袋，承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任5元。堅(jiān)守崗位，工作時(shí)間不得脫崗、串崗、睡覺，不準(zhǔn)抽煙、吃零食以及把個(gè)人物品帶入工作區(qū)內(nèi)，每發(fā)現(xiàn)一處，承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任5元。自己在沒有客人的情況下，要協(xié)助浴區(qū)服務(wù)員做好服務(wù)工作，同時(shí)向客人介紹木桶藥浴的好處及特點(diǎn)，如果不主動(dòng)介紹客人洗中藥浴,要承擔(dān)承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任5元。要熟練背誦各種中藥浴及營養(yǎng)浴的作用及特點(diǎn)，經(jīng)提問答不上來一次的，承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任5元。三、【水區(qū)服務(wù)員的禮貌用語】先生您好，洗中藥浴嗎？中藥浴的好處特別多；先生您感覺水溫可以嗎？要喝水嗎先生？先生您慢走，小心地滑；先生看一下手牌好嗎？先生洗中藥浴時(shí)間半個(gè)小時(shí)最好；先生中藥浴要經(jīng)常洗；先生慢走，歡迎下次再來。禮貌用語：先生您好；先生洗中藥浴嗎？先生水溫可以嗎？先生請刷牙；先生請慢走，小心地滑；先生請到三樓按摩；先生請到休息奇休息；歡迎下次再來。先生您好，先生洗中藥浴嗎？先生水溫可以嗎？先生請刷牙；先生請慢走，小心地滑；先生請到三樓按摩；先生請到休息廳休息；歡迎下次再來。四、水區(qū)服務(wù)員的注意事項(xiàng)客人座浴時(shí)，應(yīng)用高溫水噴灑座凳，加熱坐凳。在客人洗浴過程中應(yīng)隨時(shí)提醒客人小心地滑。干蒸前應(yīng)提醒客人潤濕頭發(fā)，避免干蒸時(shí)傷害發(fā)質(zhì)干蒸過程中應(yīng)深刻留意客人，提醒客人不要在干蒸室內(nèi)睡眠，發(fā)現(xiàn)客人有不適狀況，及時(shí)處理。如有發(fā)現(xiàn)有客人想在水區(qū)小解或身帶肥皂和洗發(fā)液進(jìn)入沖浪池時(shí)，應(yīng)婉言勸止，以保障洗浴區(qū)的清潔衛(wèi)生。老弱病殘或飲酒過量的客人應(yīng)建議其進(jìn)行座浴，避免站浴摔倒，防止客人進(jìn)入高溫池和桑拿室?？腿松舷鲁睾投谴瓯硡^(qū)必須進(jìn)行攙扶。搓完背下床的時(shí)間也必須攙扶經(jīng)常性的留意和檢查淋浴熱水，溫度超過50度時(shí)，應(yīng)馬上通知鍋爐房處理。池水加溫時(shí)，應(yīng)有專人看管加熱池，不能讓客人進(jìn)入，同時(shí)沖浪池在加水、加熱時(shí)，會(huì)導(dǎo)致站浴淋浴器中水溫度升高，應(yīng)提醒客人暫時(shí)離開，由服務(wù)人員調(diào)好水溫后，再進(jìn)行洗浴因加熱管道壞漏，加熱時(shí)水區(qū)靠近2、3、和大池中間部位地面溫度偏高，應(yīng)提醒客人不要光腳踏行該部位，避免燙傷。水區(qū)內(nèi)服務(wù)員應(yīng)隨時(shí)檢查水區(qū)內(nèi)水池溫度，（一號池為涼水池，二號池為旋渦池水溫應(yīng)保持在夏天38度/冬天42度，三號為中藥池水溫應(yīng)保持在夏天42度/冬天45度，大池為水床沖浪池水溫應(yīng)保持在夏天38度/冬天42度，桑拿房、玉石房溫度應(yīng)保持在65-70度為宜）在營業(yè)高峰期，如各池溫度達(dá)不到以上標(biāo)準(zhǔn)時(shí)應(yīng)及時(shí)通知機(jī)房加溫，在水池加溫時(shí)，服務(wù)員堅(jiān)決不能離開現(xiàn)場，看護(hù)好客人不能進(jìn)入正在加熱的水池中，以免被燙傷。水區(qū)地面因客用洗發(fā)水、香皂等液體潤滑，很容易滑倒客人，所以水區(qū)服務(wù)員應(yīng)隨時(shí)留意地面打滑程度，并及時(shí)做沖洗處理，對在二樓蒸玉石桑拿和搓背準(zhǔn)備上、下樓的客人應(yīng)予以提醒和攙扶，防止客人摔倒。及時(shí)做好水池水面懸浮物的處理工作和池底排污工作。對醉酒或年邁或體胖的客人進(jìn)入熱水池和桑拿房的應(yīng)時(shí)刻關(guān)注，發(fā)現(xiàn)客人有不適狀況，趕快予以搶救。沖浪水床在無人進(jìn)出時(shí)，桑拿爐在下半夜應(yīng)保持關(guān)閉狀態(tài)。盡量引導(dǎo)客人使用高溫消毒毛巾，避免一次性毛巾的消耗。向客人講解各項(xiàng)潔身設(shè)備、洗發(fā)、潔身用品的性能和使用方法。注意洗漱用品架上的物品一定要擺好，了解每種用品的功能和用途，指導(dǎo)好客人正確使用，并時(shí)刻提醒客人過量使用洗浴用品有害肌膚和毛發(fā)健康，特別是放香皂的香皂盒應(yīng)經(jīng)常清理，不能存有黏液和水。服務(wù)人員在交接客人時(shí)，一定要交接清楚和準(zhǔn)確，不能出現(xiàn)服務(wù)中的脫節(jié)的現(xiàn)象。第七節(jié)休閑廳服務(wù)一、【休息廳服務(wù)員的服務(wù)規(guī)程】休息廳服務(wù)員在聽到二更的賓客鈴聲或通知后，應(yīng)迅速到達(dá)樓梯口，鞠躬、微笑、問好，迎接客人，同時(shí)詢問賓客的消費(fèi)意向，做好三樓按摩項(xiàng)目的推銷工作，“先生，您想到三樓做按摩，還是到休息廳休息呀”，“先生到三樓做個(gè)按摩吧，我們家的按摩小姐的技術(shù)和形象都是濟(jì)寧一流的，您上樓感受一下吧”?！跋壬F賓按摩區(qū)在三樓，（三樓是泰式按摩區(qū)，四樓是騎式按摩區(qū)，二樓是足療休息區(qū)），在得到客人準(zhǔn)備到三樓做按摩的信息后，應(yīng)做“請”字手勢引領(lǐng)客人到三樓交接給三樓服務(wù)員，在客人多，來不及送客人上樓的情況下應(yīng)大聲通知三樓服務(wù)員迎接客人，服務(wù)用語“貴賓×位”。在得到客人準(zhǔn)備到休息廳休息的信息后，服務(wù)員應(yīng)做“請“字手勢引領(lǐng)客人到休息廳門口，同時(shí)詢問客人同來人數(shù)，“先生，您一位嗎？先生，您的朋友還沒上來嗎”“先生，總共幾位呀？”，遇到幾位客人一起上來的時(shí)候，在拿不準(zhǔn)客人是不是一起的情況下，應(yīng)詢問客人“幾位是一起的嗎？”在客人進(jìn)入休息廳后，休息廳內(nèi)服務(wù)員同樣應(yīng)先鞠躬、微笑、問好，然后根據(jù)客人的數(shù)量將客人引領(lǐng)到相應(yīng)的休息區(qū)域，請客人躺下休息。待客人躺下以后，服務(wù)員應(yīng)采用半跪式服務(wù)，在客人右前方位置，輕聲詢問客人需求，同時(shí)做好商品和足療項(xiàng)目的推銷工作，在客人表示不需要其他服務(wù)時(shí)，詢問客人需要不需要加被，告之客人呼叫器的使用方法，隨后擺正客人的拖鞋，輕輕站起，向客人致祝詞，“先生，您休息好?！笨腿诵菹⒑脺?zhǔn)備離開時(shí)，休息廳服務(wù)員應(yīng)及時(shí)趕到客人身邊，引領(lǐng)客人并將客人送出休息廳，“先生，您休息好了，您不再多休息會(huì)兒了？，先生這邊請，先生您慢走”。二、【休息廳服務(wù)員的崗位職責(zé)】休息廳服務(wù)員應(yīng)全面了解公司的服務(wù)項(xiàng)目，熟知各種商品和按摩的價(jià)位，做到能夠準(zhǔn)確無誤的回答客人的提問，以上沒有做好，承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任10元。始終保持大廳內(nèi)的衛(wèi)生整潔，休閑中的客人不能斷水，煙灰缸勤換勤擦，沒有做好，承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任5元。休息廳服務(wù)員應(yīng)不斷的巡查工作區(qū)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和了解客人需求，力所能及的為客人做一些像加水、點(diǎn)煙、擺拖鞋等細(xì)節(jié)服務(wù)，如果做利不好，承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任5元。工作時(shí)間內(nèi)不許大聲喧嘩、說笑、打鬧，看電視，更不允許擅離崗位，扎堆聊天，做與工作無關(guān)的事情，違者承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任5元。做好班前衛(wèi)生和班后衛(wèi)生，經(jīng)常換洗鋪巾，做好通風(fēng)防火工作，下班前一定要檢查徹底，看是否還有燃著的煙頭，如果發(fā)現(xiàn)有燃著的煙頭沒有處理好，要承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任50元。三、【休息廳服務(wù)員的禮貌用語】先生您好，里邊請，先生，請問您需要礦泉水還是茶水呢？先生需要點(diǎn)什么？先生您好，您有什么吩咐嗎？先生您好，我能為您做點(diǎn)什么？先生，這是您（點(diǎn)）的茶水（或純凈水），先生請慢用；先生休息好；先生，如果您有什么需要（和吩咐）的話，請使用茶幾上的呼叫器呼叫我們，以便為您及時(shí)服務(wù)；先生您好；先生，我們?nèi)龢琴F賓按摩區(qū)有30多位按摩小姐，形象和技術(shù)都是濟(jì)寧市一流的，同時(shí)有三種價(jià)位的按摩可以供您選擇，（泰式。。。騎式。。。中式。。。三種按摩手法各有特色）我建議您上去體驗(yàn)一下；先生走好，歡迎下次再來四、【休息廳服務(wù)員的注意事項(xiàng)】當(dāng)客人來到自己的區(qū)域，區(qū)域服務(wù)員馬上向客人問好并將客人讓到休息床前，客人躺好后，為客人蓋好毛毯，將客人的毛巾疊好成四方形放在茶幾上，將客人的拖鞋擺至沙發(fā)左側(cè)。向客人詢問是否需要酒水或者做按摩，注意要用禮貌用語。例如，先生，你們喝點(diǎn)什么？先生您是否需要按一按腳或做其它項(xiàng)目？在客人點(diǎn)要酒水，需要了解客人手牌號時(shí)，應(yīng)注意語言表達(dá)方式，言語盡量婉轉(zhuǎn)、柔和，帶征求語氣，（先生小姐麻煩您把您的手牌給我看一下好嗎，先生，我可以看一下您的手牌號嗎），而且應(yīng)注意上、時(shí)下酒水必須使用托盤進(jìn)行半跪式服務(wù)。每個(gè)煙盔缸超過3個(gè)煙頭必須換調(diào)，換煙盔缸必須使用托盤，拿一個(gè)新的蓋住舊的拿到托盤上，再把新的放到客人面前，舊的拿走。做好足療技師的記鐘工作，控制好足療技師的上下鐘時(shí)間，全面掌握客人對足療技師服務(wù)水平的意見，及時(shí)匯報(bào)，準(zhǔn)時(shí)在足療技師為客人做足底按摩35分鐘時(shí)，給足療技師送敷腳用熱毛巾。休息廳服務(wù)員隨時(shí)注意清理休息廳內(nèi)吧臺(tái)上的杯具，不得在吧臺(tái)上亂擺、亂放物品，同時(shí)不得依、趴在吧臺(tái)上，不得在吧臺(tái)前或客人能看到的區(qū)域內(nèi)飲水和喧嘩。夜班中應(yīng)隨時(shí)提醒客人保管好自己的貴重物品，特別是手機(jī)，建議客人將貴重物品寄存到吧臺(tái)保管，做好寄存物品的登記。隨時(shí)檢查工作區(qū)域內(nèi)的垃圾筐、巾被品、客用茶幾上的物品和客人的拖鞋是否需要整理，檢查地毯上有無雜物和客人物品，特別應(yīng)注意吸煙的客人，避免沒熄滅的煙頭燒毀地毯和沙發(fā)。當(dāng)客人休息好后準(zhǔn)備離開時(shí)，應(yīng)提醒客人帶到自己的物品，特別是手機(jī)、煙和手牌，客人走后，應(yīng)馬上檢查、整理客人休息過的沙發(fā)上是否有客人遺留物品，發(fā)現(xiàn)后及時(shí)交還或上繳。休息廳服務(wù)員應(yīng)隨時(shí)留意和調(diào)整休息廳內(nèi)的氣味、濕度、溫度、光感度，電視節(jié)目和音量，控制好通、排風(fēng)，做到廳內(nèi)總的休息環(huán)境清新、舒適宜人。對有叫醒服務(wù)要求的客人，應(yīng)做詳細(xì)記錄，明確記錄客人所在位置（第×排，沙發(fā)號，體貌特征，穿什么樣的桑拿服），并在交接班中交接清楚，在客人要求的時(shí)間內(nèi)準(zhǔn)時(shí)叫醒客人。休廳進(jìn)門處有臺(tái)階，因休息廳內(nèi)燈光較暗容易拌倒客人，所以要求門口站位處服務(wù)員應(yīng)隨時(shí)提醒進(jìn)出休息廳的客人小心臺(tái)階，或予以攙扶，避免客人拌腳或摔倒。演出期間，服務(wù)員必須做好服務(wù)，嚴(yán)禁觀看節(jié)目，并帶頭鼓掌，無工作需要，不得在影響客人視線的區(qū)域內(nèi)隨意走動(dòng)。附：酒吧間服務(wù)程序（一）班前準(zhǔn)備工作程序1、整理酒吧衛(wèi)生。每天正式營業(yè)前按衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)整理。按下列步驟操作：（1）清——清理吧臺(tái)內(nèi)外雜物和廢棄包裝物。倒入垃圾箱。（2）擦——用干濕布擦拭吧臺(tái)、吧柜、酒水間桌椅。按從上到下、從左到右、從里到外順序擦拭。（3）整——整理吧柜、陳列架上的酒水，按規(guī)定位置擺好，商標(biāo)朝外。倒放、豎放的酒瓶要整齊。整理酒臺(tái)上的酒具，擦拭干凈。整理調(diào)酒用具，擺放整齊。（4）觀——觀察整理效果。確保衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，不留衛(wèi)生死角。2、檢查營業(yè)準(zhǔn)備。主管或領(lǐng)班查看酒水柜臺(tái)的各種飲料、進(jìn)口酒、國產(chǎn)酒是否齊備，各種調(diào)酒器具準(zhǔn)備情況、吧臺(tái)布置、環(huán)境衛(wèi)生，酒吧設(shè)備是否達(dá)標(biāo)和齊全完好。并簽單補(bǔ)充當(dāng)日需要的酒水。3、查看營業(yè)報(bào)表。主要是看前一天的營業(yè)報(bào)表，檢查銷售情況。4、做好餐廚聯(lián)系。與中餐廳、西餐廳、宴會(huì)廳聯(lián)系，掌握當(dāng)日各餐廳主要活動(dòng)對酒水的需要量和要求，并與廚房聯(lián)系，做好酒水、小吃準(zhǔn)備。5、召開班前會(huì)。傳達(dá)餐飲部經(jīng)理有關(guān)指令，布置當(dāng)天工作，檢查員工著裝儀表、個(gè)人衛(wèi)生，記錄員工出勤，提醒注意事項(xiàng)，準(zhǔn)備迎接客人。（二）酒水補(bǔ)充領(lǐng)用程序1、每日班前由調(diào)酒員根據(jù)酒水銷售情況開領(lǐng)料單，點(diǎn)清領(lǐng)用品種名稱、數(shù)量。交酒吧經(jīng)理審批簽字。2、酒吧經(jīng)理簽字后請餐飲部經(jīng)理簽字，然后到酒水庫房領(lǐng)取。3、領(lǐng)用的酒水由當(dāng)班經(jīng)理和調(diào)酒員復(fù)核檢查，確認(rèn)簽字后，按固定酒吧冰柜或儲(chǔ)酒架固定位置存放。4、調(diào)酒所需要的配料由調(diào)酒員開單，到廚房或餐飲部領(lǐng)取，保證營業(yè)需要。（三）酒吧服務(wù)程序正式營業(yè)開始按下列程序操作：1、客人到來（1）領(lǐng)位員主動(dòng)問好，引導(dǎo)客人進(jìn)入酒吧（2）拉椅讓座，遞送酒單，請客人點(diǎn)酒（3）坐吧臺(tái)高凳的客人，直接引到吧臺(tái)就座2、點(diǎn)酒服務(wù)（1）客人點(diǎn)酒，主動(dòng)介紹酒水特點(diǎn)、口味（2）開好點(diǎn)酒單，詢問客人是否用小吃，并復(fù)述一遍（3）坐吧臺(tái)高凳上的客人點(diǎn)酒，也要開點(diǎn)酒單，做好記錄3、調(diào)酒服務(wù)（1）按客人所點(diǎn)雞尾酒或混合酒，明確酒水名稱，配方（2）拿出酒杯，按配方要求配酒，量度準(zhǔn)確，步驟合理（3）調(diào)酒時(shí)面向客人，商標(biāo)讓吧凳上的客人能看見（4）需要配料、裝飾的雞尾酒要配齊。冰塊用量適當(dāng)4、開瓶服務(wù)（1）按客人所點(diǎn)酒水取來酒瓶，將酒瓶放在左手中布中間（2）將口布拉起，商標(biāo)露在外面，請客人確認(rèn)（3）先倒入1/5杯，請客人品評（4）客人認(rèn)可后，按先賓后主、女士優(yōu)先原則倒酒，請客人飲用（5）每倒一杯酒，將瓶子轉(zhuǎn)動(dòng)一下，用口布擦瓶口5、遞酒服務(wù)（1）調(diào)好的雞尾酒或混合飲料用托盤送至客人桌上（2）從賓客右側(cè)上酒，拿住杯子下部，輕拿輕放。不可用手觸握杯口和瓶口（3）遞酒時(shí)客人點(diǎn)用的小吃一起送上6、添加巡視（1）客人酒水剩下少行時(shí)詢問客人是否添加酒水。按客人意愿添加（2）隨時(shí)撤掉客人用過的盤子和酒瓶、空瓶（3）注意巡視酒吧，隨時(shí)應(yīng)客人要求提供服務(wù)7、酒水結(jié)帳（1）客人要求結(jié)帳，從收款臺(tái)取來帳單（2）將帳單反面朝上放在客人右手桌上，小聲告訴客人（3）客人付現(xiàn)金，當(dāng)面點(diǎn)清?？腿藪鞄?，請客人簽字（4）客人用信用卡結(jié)帳，先檢查刷卡，再開單請其簽字（5）送客人離去，表示感謝8、結(jié)束工作（1）當(dāng)天營業(yè)結(jié)束，整理好酒吧，將剩余酒水放回原處（2）檢查酒水食品銷售情況，作酒吧營業(yè)總結(jié)報(bào)告（四）酒吧服務(wù)注意事項(xiàng)1、積極推銷。服務(wù)員要始終堅(jiān)持微笑，要主動(dòng)介紹酒水特點(diǎn)、口味、根據(jù)客人愛好提出建議。2、上酒水、飲料和小吃時(shí)一律使用托盤。不得直接用手拿取。3、開瓶前要先切掉金屬薄片、用布巾按軟口塞及瓶口。開紅葡萄酒，切忌用力晃動(dòng)防止沉淀物上浮。開有氣的酒水，必須輕拿輕放，切忌瓶口對著客人4、為單人客人服務(wù)，可適當(dāng)陪客人說幾句話，使其開心。為成雙成對的客人服務(wù)，不要亂插話，也不要側(cè)耳細(xì)聽。5、服務(wù)酒水時(shí)必須掌握好溫度。紅酒以15攝氏度——17攝氏度為宜，白酒以10攝氏度——12攝氏度為宜，啤酒和香檳酒以6攝氏度——8攝氏度為宜。6、需要加冰塊的酒水，必須按定量加冰?？腿巳粢砑颖鶋K，可隨時(shí)添加。7、酒吧客人消遣時(shí)間較長?？腿孙嬀葡猜?，不應(yīng)有催促客人的舉動(dòng)。8、若有客人醉酒，不能有輕慢態(tài)度，更不可取笑。醉酒客人暫時(shí)離開，要保留桌面食物原樣。酒吧服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（一）接待客人1、酒吧設(shè)領(lǐng)位員，儀表端莊，著裝整潔，迎送客人彬彬有禮。2、引進(jìn)客人時(shí)，步履輕盈，微笑服務(wù)（二）酒桌服務(wù)1、酒吧服務(wù)員能較好地掌握酒水知識和上酒方法技巧，能較好地與客人溝通。2、待客熱情，服務(wù)迅速。正?；驙I業(yè)低峰期時(shí)，客人點(diǎn)酒水后4分鐘內(nèi)送上；營業(yè)高峰期時(shí)，保證6分鐘送上。3、酒桌布置較好，臺(tái)面清潔衛(wèi)生。臺(tái)上煙缸無破損、無污跡，餐巾折疊美觀，酒牌干凈衛(wèi)生。4、為酒會(huì)服務(wù)時(shí)應(yīng)使用托盤，斟酒時(shí)商標(biāo)朝向客人。杯中酒水剩1/3時(shí)，方可詢問客人是否添加。5、煙缸內(nèi)不得超過3個(gè)煙頭，隨時(shí)更換。（三）靠臺(tái)服務(wù)1、客人到來，服務(wù)員笑臉相錠，遞上酒單，態(tài)度熱情2、客人坐好后，主動(dòng)詢問要求，接受點(diǎn)酒，配制酒水快速準(zhǔn)確（四）結(jié)帳服務(wù)1、結(jié)帳時(shí)帳單檢查準(zhǔn)確無誤，呈遞客人過目，態(tài)度端正。2、客人付款結(jié)帳，錢款與掛帳手續(xù)完善，客人結(jié)帳后表示謝意。3、客人離臺(tái)后，4分鐘內(nèi)重新整理好臺(tái)面。游泳池工作程序第一，游泳池設(shè)備、池水維護(hù)管理程序早班上班先查看晚班水質(zhì)抽驗(yàn)記錄和水泵運(yùn)轉(zhuǎn)情況記錄，檢查機(jī)房內(nèi)電掣開關(guān)和水線開發(fā)情況。如有問題立即報(bào)告領(lǐng)班，上班1小時(shí)后才報(bào)告的責(zé)任要自負(fù)。開啟游泳池平衡系統(tǒng)的浮球閘線和大小池補(bǔ)充閘閥，平衡水池標(biāo)本水位。開啟游泳池進(jìn)水閥，關(guān)閉過濾后總控制閥，打開循環(huán)過濾后進(jìn)大、小池水閥，分別放滿兩池水，并使水面油積漂浮物落出，流進(jìn)水渠，保持水面清潔。打開過濾后總控制閥，關(guān)閉主水泵的吸入閥，開啟主水泵、真空示排氣閥和真空泵進(jìn)入閥及總電源開關(guān)，排氣管有水流出后關(guān)閉排氣閥和補(bǔ)充水閥。開啟真空泵1-2分鐘后，關(guān)閉泵的吸入球閥和真空泵，同時(shí)開啟主水泵，關(guān)閉真空泵補(bǔ)充水閥。每天早上在停止真空泵時(shí)，開啟沙缸排污閥，把變向手柄扳向倒流位置，反洗時(shí)間視污水清濁而定。反洗沙缸后，關(guān)閉進(jìn)入沙缸閥，并把變向器柄扳向過濾位置，打開進(jìn)入沙缸閥，使池水得到反復(fù)過濾循環(huán)。施加消毒藥水氯酸鈉，加入定量的明礬，分別開啟藥水泵的電源掣，循環(huán)過濾，消毒池水，約1小時(shí)泵完藥后，關(guān)閉藥泵。用清潔撈網(wǎng)去水面浮積物，經(jīng)常保持水面清潔。池水凈化或機(jī)泵運(yùn)轉(zhuǎn)中如有特殊情況，立即報(bào)告領(lǐng)班，并作好記錄交班。沒有書面交班，導(dǎo)致工作出現(xiàn)差錯(cuò)，責(zé)任自負(fù)。關(guān)心本崗位范圍的公共設(shè)施，經(jīng)常觀察及時(shí)報(bào)告設(shè)備的損壞情況，及時(shí)報(bào)修。打掃機(jī)房及機(jī)房后門通道，經(jīng)常保持清潔，確保游泳池內(nèi)走廊和水面清潔。每次泵完藥后抽驗(yàn)水質(zhì)余氯量一次，并做好水質(zhì)抽驗(yàn)記錄和余氯量、水溫、氣溫登記，早班下班前再抽驗(yàn)一次，保持水質(zhì)要求標(biāo)準(zhǔn)。加藥消毒，凈化水池后，發(fā)現(xiàn)池底有沉淀物，及時(shí)用潛水泵清理，確保池底清晰。機(jī)房一切設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)起止時(shí)間，必須在機(jī)械運(yùn)轉(zhuǎn)情況記錄簿里登記。晚班員工下班前抽檢余氯量一次，并做好余氯量和游泳人數(shù)記錄，以便更好地凈化池水，積累經(jīng)驗(yàn)。抽檢后停止機(jī)房一切機(jī)械運(yùn)轉(zhuǎn)，關(guān)鎖藥品房和機(jī)房。第二，游泳池接待服務(wù)工作程序服務(wù)員提前5分鐘上班，查看交班記錄，整理池邊，清理消毒室衛(wèi)生，準(zhǔn)備好服務(wù)用品?？腿说絹恚鲃?dòng)迎接，提供更衣柜和鑰匙，指明更衣柜位置?？腿擞斡緯r(shí)，適時(shí)巡視各種設(shè)備運(yùn)行情況，發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)報(bào)修，同時(shí)注意觀察池水和客人，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)搶救，保證客人安全。若客人需要，適時(shí)提供酒水、飲料。先問清客人要求，開好酒水單，寫清種類、名稱、數(shù)量，用托盤送給客人，并將酒水單交服務(wù)臺(tái)入帳。若客人未帶游泳衣，引導(dǎo)客人到服務(wù)臺(tái)購買。服務(wù)員做好登記，收取現(xiàn)金。提醒帶小孩的客人看管好自己的小孩，1.4米以下的兒童不得進(jìn)入深水區(qū)?？腿穗x開，及時(shí)檢查更衣柜，收回鑰匙，并在登記表上記錄客人離開時(shí)間，按規(guī)定的時(shí)間收取費(fèi)用。服務(wù)過程中，隨時(shí)注意收回客人用過的浴巾、飲料瓶，整理更衣室，擦拭臺(tái)面、地面，保證衛(wèi)生。營業(yè)結(jié)束，清點(diǎn)游泳物品，關(guān)好更衣室和游泳房門，關(guān)燈。每班下班前，填制泳池營業(yè)日報(bào)表，核對帳目，并按規(guī)定做好交接班。保齡球室工作程序服務(wù)員上班后按標(biāo)準(zhǔn)清潔球道，清潔周圍環(huán)境衛(wèi)生和自動(dòng)順球設(shè)備、臺(tái)面、座椅。調(diào)試設(shè)備是否正常。若有故障，立即報(bào)修。準(zhǔn)備服務(wù)用品，擺出保齡球，檢查記分牌。備好酒水飲料，準(zhǔn)備迎接客人?？腿说絹?，主動(dòng)迎接問好，安排客人球道，請客人填好登記表。詢問客人打球的局?jǐn)?shù)和鞋號碼，把保齡球鞋交給客人，打開球道開關(guān)，發(fā)給客人計(jì)分表，注意客人打球的局?jǐn)?shù)，打滿球后，要及時(shí)關(guān)機(jī)。憑借鞋收據(jù)給客人取鞋，發(fā)給儲(chǔ)物柜鑰匙，客人打完球后要收回保齡球鞋和鑰匙。服務(wù)員維持好球場秩序，主動(dòng)提供技術(shù)指導(dǎo)，及時(shí)將球道上的球與瓶送回機(jī)里，以免妨礙客人打球。視需要適時(shí)為客人提供面巾、推銷酒水、飲料。維修工隨時(shí)注意機(jī)器設(shè)備，保證機(jī)器正常運(yùn)轉(zhuǎn)。下班前將保齡球收好，清點(diǎn)