客戶關(guān)系管理形考作業(yè)1-3試題及答案

客戶關(guān)系管理形考作業(yè)1-3試題及答案客戶關(guān)系管理形成性考核作業(yè)一一、填空：1、CRM的終極目標(biāo)就是幫助企業(yè)滿足客戶的需求。2、在卡諾模型中，卡諾把產(chǎn)品與效勞的質(zhì)量分為三類：當(dāng)然質(zhì)量、期望質(zhì)量與迷人質(zhì)量。3、客戶忠誠(chéng)度的影響因素中，最重要的三個(gè)是：滿意；愉悅與信賴。4、關(guān)系市場(chǎng)營(yíng)銷的關(guān)鍵與根底是承諾與信任。5、從廣義的角度考慮，客戶對(duì)價(jià)值的感知表達(dá)在四個(gè)方面：客戶對(duì)總本錢(qián)的感知，客戶對(duì)總價(jià)值的感知，客戶對(duì)質(zhì)量與價(jià)格之比的感知，客戶對(duì)價(jià)格與質(zhì)量之比的感知。6、客戶的期望受許多因素的影響，主要包括產(chǎn)品效勞屬性、促銷因素、環(huán)境因素、競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的影響、客戶特征。7、客戶期望的效勞質(zhì)量可用客戶讓渡價(jià)值來(lái)表示，而客戶產(chǎn)生信賴是建立客戶忠誠(chéng)的終點(diǎn)。8、客戶滿意度取決于可感知效果與期望值之間的比擬。9、按照一個(gè)客戶在客戶關(guān)系生命周期內(nèi)為企業(yè)創(chuàng)造的價(jià)值的不同實(shí)現(xiàn)情況，客戶關(guān)系價(jià)值可由三局部構(gòu)成：CRV客戶關(guān)系價(jià)值；CRP客戶關(guān)系帶來(lái)的利潤(rùn)；CRC因客戶關(guān)系而產(chǎn)生的本錢(qián)。10、收集客戶滿意度數(shù)據(jù)的根本方法有：?jiǎn)柧碚{(diào)查法；調(diào)查；專題小組；面訪等。二、單項(xiàng)選擇：1、CRM是指〔A〕A、客戶關(guān)系管理B、企業(yè)資源方案C、供給鏈管理D、人力資源管理2、客戶對(duì)供電公司所提供的電力效勞的使用是基于以下哪種類型的忠誠(chéng)？〔A〕A、壟斷忠誠(chéng)B、親友忠誠(chéng)C、惰性忠誠(chéng)D、信賴忠誠(chéng)3、在卡諾模型的三類質(zhì)量特性中，期望質(zhì)量與顧客滿意度之間呈〔A〕。A、線性正相關(guān)關(guān)系B、線性負(fù)相關(guān)關(guān)系C、沒(méi)有線性關(guān)系D、平行關(guān)系4、在ACSI模型中可以看到，客戶滿意度及客戶對(duì)產(chǎn)品的感知價(jià)值〔B〕相關(guān)A、直接負(fù)向B、直接正向C、不D、間接正向5、客戶期望的效勞質(zhì)量可以用〔B〕來(lái)表示。A、公司價(jià)值B、客戶讓渡價(jià)值C、客戶忠誠(chéng)度D、客戶關(guān)系價(jià)值6、客戶的利益忠誠(chéng)來(lái)源不包括〔D〕A、價(jià)格刺激B、促銷政策C、產(chǎn)品推廣時(shí)的優(yōu)惠D、方便7、在客戶關(guān)系管理里，對(duì)于客戶價(jià)值的分析及評(píng)價(jià)，常用所謂的“二八原理〞，這個(gè)原理指的是(B)A、VIP客戶及普通客戶通常呈20：80的比例分布B、企業(yè)利潤(rùn)的80％或更高是來(lái)自于20％的客戶，80％的客戶給企業(yè)帶來(lái)收益不到20％C、企業(yè)的內(nèi)部客戶及外部客戶的分布比例為20：80D、企業(yè)的利潤(rùn)的80％是來(lái)自于80％的客戶，20％的客戶給企業(yè)帶來(lái)20％的收益8、在客戶關(guān)系管理里，客戶的滿意度是由以下〔A〕因素決定的。A、客戶的期望與感知B、客戶的抱怨與忠誠(chéng)C、產(chǎn)品的質(zhì)量與價(jià)格D、產(chǎn)品的性能與價(jià)格9、客戶的忠誠(chéng)類型不包括〔D〕A、信賴忠誠(chéng)B、壟斷忠誠(chéng)C、潛在忠誠(chéng)D、歷史忠誠(chéng)10、在卡諾模型的三類質(zhì)量特性中，期望質(zhì)量與顧客滿意度之間呈〔A〕。A、線性正相關(guān)關(guān)系B、線性負(fù)相關(guān)關(guān)系C、沒(méi)有線性關(guān)系D、平行關(guān)系11、在客戶關(guān)系管理里，以下哪種情況不是客戶的忠誠(chéng)的表現(xiàn)(C)A、對(duì)企業(yè)的品牌產(chǎn)生情感與依賴C、即便遇到對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的不滿意，也不會(huì)向企業(yè)投訴B、重復(fù)購(gòu)置D、有向身邊的朋友推薦企業(yè)的產(chǎn)品的意愿12、客戶滿意的影響因素中，客戶對(duì)產(chǎn)品的實(shí)際認(rèn)知不包括〔D〕A、產(chǎn)品的品質(zhì)與成效B、客戶對(duì)產(chǎn)品的態(tài)度與情感C、客戶對(duì)產(chǎn)品的期望D、產(chǎn)品的效用13、從客戶價(jià)值的定義中，可以看出衡量客戶價(jià)值的重要標(biāo)志是〔A〕。A、客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的感知質(zhì)量B、客戶的期望C、客戶的關(guān)系價(jià)值D、客戶忠誠(chéng)度14、以下不屬于客戶忠誠(chéng)度衡量指標(biāo)的是〔D〕A、購(gòu)置時(shí)的挑選時(shí)間B、對(duì)價(jià)格的敏感程度C、對(duì)品牌的關(guān)注D、客戶購(gòu)置產(chǎn)品的次數(shù)較少三、多項(xiàng)選擇題：1、以下屬于客戶忠誠(chéng)度的衡量指標(biāo)有〔AE〕A、客戶重復(fù)購(gòu)置次數(shù)B、從客戶的角度出發(fā)C、從點(diǎn)滴小事上關(guān)心客戶D、客戶對(duì)產(chǎn)品的敏感程度E、客戶需求滿足率2、客戶讓渡價(jià)值，是指客戶購(gòu)置產(chǎn)品或效勞實(shí)現(xiàn)的總價(jià)值及客戶購(gòu)置該產(chǎn)品或效勞付出的總本錢(qián)之間的差額。其中，客戶購(gòu)置的總本錢(qián)包括〔ABCD〕A、貨幣價(jià)格B、時(shí)間本錢(qián)C、精力本錢(qián)D、體力本錢(qián)E、歷史本錢(qián)3、客戶忠誠(chéng)度最重要的影響因素有〔BCD〕A、壟斷B、滿意C、愉悅D、信賴E、惰性4、客戶讓渡價(jià)值，是指客戶購(gòu)置產(chǎn)品或效勞實(shí)現(xiàn)的總價(jià)值及客戶購(gòu)置該產(chǎn)品或效勞付出的總本錢(qián)之間的差額。其中，客戶購(gòu)置的總價(jià)值包括〔ABCD〕A、產(chǎn)品價(jià)值B、效勞價(jià)值C、人員價(jià)值D、形象價(jià)值E、未來(lái)價(jià)值5、客戶關(guān)系管理的核心目標(biāo)是〔AC〕A、提高客戶滿意度B、加強(qiáng)客戶識(shí)別、細(xì)分、獲得、忠誠(chéng)與贏返C、提高客戶忠誠(chéng)度D、加強(qiáng)對(duì)組織及其效勞的理解Ｅ、牢記客戶的經(jīng)濟(jì)價(jià)值并迅速有效地回應(yīng)客戶需求6、CRM的概念集中于具體的企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理模式中，主要表達(dá)在〔ABCD〕A、市場(chǎng)營(yíng)銷B、銷售實(shí)現(xiàn)C、客戶效勞D、決策分析Ｅ、戰(zhàn)略管理7、在“理想產(chǎn)品〞模型中，影響客戶滿意度的因素有兩個(gè)〔AB〕A、產(chǎn)品本身B、用戶對(duì)產(chǎn)品的期望C、客戶效勞D、客戶讓渡價(jià)值Ｅ、客戶對(duì)產(chǎn)品的敏感8、客戶忠誠(chéng)給企業(yè)帶來(lái)的效應(yīng)包括〔ABCD〕A、長(zhǎng)期訂單B、回頭客C、額外的價(jià)格D、良好的口碑Ｅ、追求新客戶四、簡(jiǎn)答：1、如何提高客戶滿意度？答：為了提高客戶滿意度，應(yīng)當(dāng)注意以下幾點(diǎn)：（1）從客戶的角度出發(fā)（2）客戶的期望之比產(chǎn)品質(zhì)量更為重要（3）不要承當(dāng)額外的效勞義務(wù)（4）從點(diǎn)滴小事上關(guān)心客戶（5）預(yù)測(cè)客戶的需求（6）尋求有效的外部刺激2、如何提高客戶忠誠(chéng)度？答：提高客戶忠誠(chéng)度有以下幾種方法：（１）贏得企業(yè)員工忠誠(chéng)（２）及客戶有意接觸并發(fā)現(xiàn)他們的需求（３）實(shí)踐８０／２０原那么（４）贏得客戶的滿意與信賴（５）效勞第一，銷售第二（６）化解客戶抱怨（７）獲得與保存客戶反響（８）主動(dòng)提供客戶感興趣的新信息（９）針對(duì)同一客戶使用多種效勞渠道3、分析客戶滿意度與客戶忠誠(chéng)度的關(guān)系。答：客戶忠誠(chéng)度及滿意度的關(guān)聯(lián)性表現(xiàn)為：效勞質(zhì)量決定了客戶滿意度，客戶滿意度有可能帶來(lái)客戶忠誠(chéng)，但客戶滿意卻不一定必然導(dǎo)致客戶忠誠(chéng)，客戶忠誠(chéng)度的獲得必須有一個(gè)最低的客戶滿意度水平，在這個(gè)滿意度水平線以下，忠誠(chéng)度將明顯下降；在該滿意度水平線以上的一定范圍內(nèi)忠誠(chéng)度不受影響，但是滿意度到達(dá)某一高度，忠誠(chéng)度會(huì)大幅度增長(zhǎng)。4、簡(jiǎn)單分析客戶忠誠(chéng)度的影響因素。答：客戶忠誠(chéng)度的影響因素有三個(gè)：滿意、愉悅、信賴。（１）客戶感到滿意是建立客戶忠誠(chéng)的根底（２）客戶擁有愉悅是建立客戶忠誠(chéng)的關(guān)鍵（３）客戶產(chǎn)生信賴是建立客戶忠誠(chéng)的終點(diǎn)五、案例分析：1、試述客戶忠誠(chéng)度的類型，并舉例說(shuō)明各種忠誠(chéng)的特征。答：〔1〕壟斷忠誠(chéng)〔1分〕企業(yè)或者產(chǎn)品在行業(yè)中處于壟斷地位，消費(fèi)者無(wú)論滿意及否，只能長(zhǎng)期使用這些企業(yè)的產(chǎn)品或效勞。典型的例子就是城市居民用的自來(lái)水，以及電力效勞等。〔1分〕〔2〕親緣忠誠(chéng)〔1分〕企業(yè)的員工甚至員工的親屬因?yàn)橹艺\(chéng)于企業(yè)所以忠誠(chéng)于企業(yè)的產(chǎn)品。比方汽車公司的員工會(huì)只選擇自己公司生產(chǎn)的車，一些電信公司的員工包括他們的親屬都只長(zhǎng)期使用他們公司提供的電信網(wǎng)絡(luò)等等。〔2分〕〔3〕利益忠誠(chéng)〔1分〕這種忠誠(chéng)源自于企業(yè)給予的額外的利益，比方，價(jià)格刺激、促銷活動(dòng)等。這種情況下，一般是價(jià)格敏感性的客戶會(huì)對(duì)同質(zhì)產(chǎn)品中價(jià)格相對(duì)低的企業(yè)所提供的產(chǎn)品效勞表現(xiàn)出忠誠(chéng)。〔2分〕〔4〕惰性忠誠(chéng)〔1分〕有些客戶出于方便或者因?yàn)槎栊詴?huì)長(zhǎng)期保持一種忠誠(chéng)，如，很多人會(huì)固定地光臨臨近的超級(jí)市場(chǎng)購(gòu)物?！?分〕〔5〕信賴忠誠(chéng)〔１分〕客戶對(duì)產(chǎn)品或者效勞滿意，并逐步建立一種信賴關(guān)系，隨著時(shí)間的推移這種信賴就成為了一種忠誠(chéng)。這種忠誠(chéng)相對(duì)可靠度、持久性高。這種忠誠(chéng)是企業(yè)實(shí)施CRM所追求、研究的忠誠(chéng)。〔１分〕〔6〕潛在忠誠(chéng)〔１分〕潛在忠誠(chéng)就是指客戶雖然擁有但是還沒(méi)有表現(xiàn)出來(lái)的忠誠(chéng)?！玻狈帧?、分析說(shuō)明客戶關(guān)系管理對(duì)企業(yè)與客戶的作用。參考答案：客戶關(guān)系管理是一種以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)策略，它以信息技術(shù)為手段，通過(guò)對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)流程的重新設(shè)計(jì)及相關(guān)工作流程的重新組合，以完整的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來(lái)滿足客戶的個(gè)性化的需求，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，從而保證客戶終生價(jià)值和企業(yè)利潤(rùn)增長(zhǎng)“雙贏”策略的實(shí)現(xiàn)?？蛻絷P(guān)系管理對(duì)企業(yè)的作用主要體現(xiàn)在營(yíng)銷智能、銷售自動(dòng)化、提高營(yíng)銷效率三個(gè)方面。其中，營(yíng)銷智能指的是可以提高企業(yè)的營(yíng)銷水平，主要指軟件；銷售自動(dòng)化主要指可以提高銷售活動(dòng)和銷售管理的程序化、規(guī)范化水平，包括硬件；營(yíng)銷效率則指營(yíng)銷的效率和效果。客戶關(guān)系管理對(duì)客戶的作用具體體現(xiàn)在節(jié)約購(gòu)買(mǎi)成本、滿足潛在需求、接受細(xì)致服務(wù)等方面。其中，節(jié)約購(gòu)買(mǎi)成本可以降低客戶的總成本，從而提高客戶讓渡價(jià)值；滿足潛在需求指的是可以更好地滿足客戶的各種需求，從而使客戶得到更大的滿意；接受細(xì)致服務(wù)指的是可以通過(guò)客戶關(guān)系管理使客戶得到最優(yōu)異的服務(wù)從而提高競(jìng)爭(zhēng)力并贏得市場(chǎng)。

客戶關(guān)系管理形成性考核作業(yè)二一、填空：1、客戶滿意度的概念可以分為行為意義上的客戶滿意度與經(jīng)濟(jì)意義上的客戶滿意度兩個(gè)方面。2、對(duì)企業(yè)客戶合作流程的優(yōu)化與再造圍繞著三個(gè)方面開(kāi)展：業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)；聯(lián)絡(luò)中心管理與Web集成管理。3、客戶滿意縱向?qū)用姘ǖ娜齻€(gè)層次有：物質(zhì)滿意層；精神滿意層與社會(huì)滿意層。4、為了讓效勞得到最大的價(jià)值，在有效地管理客戶關(guān)系時(shí)，必須留住最有價(jià)值客戶、培育最具增長(zhǎng)性客戶；改造低奉獻(xiàn)客戶、淘汰負(fù)值客戶5、從廣義的角度考慮，客戶對(duì)價(jià)值的感知表達(dá)在四個(gè)方面：客戶對(duì)總本錢(qián)的感知，客戶對(duì)總價(jià)值的感知，客戶對(duì)質(zhì)量與價(jià)格之比的感知，客戶對(duì)價(jià)格與質(zhì)量之比的感知。6、客戶的期望受許多因素的影響，主要包括產(chǎn)品效勞屬性、促銷因素、環(huán)境因素、競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品影響、客戶特征。7、客戶讓渡價(jià)值是指產(chǎn)品〔效勞〕的客戶總價(jià)值與產(chǎn)品〔效勞〕的客戶總本錢(qián)的差額。8、客戶效勞根據(jù)客戶生命周期分為以下幾種：潛在期客戶效勞、開(kāi)發(fā)期客戶效勞、成長(zhǎng)期客戶效勞、成熟期客戶效勞、衰退期客戶效勞與終止期客戶效勞。9、客戶是通過(guò)渠道與接觸點(diǎn)來(lái)感受企業(yè)效勞的，要求企業(yè)必須通過(guò)渠道與接觸點(diǎn)來(lái)調(diào)控客戶體驗(yàn)。10、根據(jù)客戶的價(jià)值將客戶進(jìn)展細(xì)分，可分為：VIP客戶；主要客戶；通?？蛻?；小客戶等。二、單項(xiàng)選擇：1、在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能當(dāng)中，以下〔B〕不在客戶關(guān)系管理的范疇之內(nèi)。A、銷售管理B、采購(gòu)管理C、呼叫中心D、數(shù)據(jù)挖掘2、客戶滿意的最根底層次是〔B〕A、精神滿意B、物質(zhì)滿意C、社會(huì)滿意D、企業(yè)行為滿意3、在客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略實(shí)施層次中，處于最高層的是〔A〕A、公司遠(yuǎn)景與公司戰(zhàn)略B、企業(yè)價(jià)值C、業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)D、企業(yè)文化4、在客戶滿意的縱向?qū)哟沃?，處于最高層次的是〔C〕A、物質(zhì)滿意B、精神滿意C、社會(huì)滿意D、視覺(jué)滿意5、從本質(zhì)上說(shuō)，現(xiàn)代企業(yè)的生產(chǎn)可能邊界是由〔A〕決定的。A、企業(yè)核心能力B、企業(yè)規(guī)模C、生產(chǎn)的縱向鏈條D、生產(chǎn)的橫向鏈條6、企業(yè)及客戶接觸的直接渠道的根本模式為〔B〕A、生產(chǎn)者——中間商——消費(fèi)者B、生產(chǎn)者——消費(fèi)者C、中間商——消費(fèi)者D、生產(chǎn)者——中間商7、公司核心理念及公司價(jià)值觀的關(guān)系是〔C〕A、公司價(jià)值觀是公司核心理念的外化B、公司價(jià)值觀及公司核心理念完全一樣C、公司核心理念是公司價(jià)值觀的外化D、公司價(jià)值觀與公司核心理念無(wú)關(guān)系8、關(guān)于渠道與接觸點(diǎn)，以下說(shuō)法正確的選項(xiàng)是〔A〕A、渠道與接觸點(diǎn)可以互相補(bǔ)充B、渠道與接觸點(diǎn)是企業(yè)的兩個(gè)互不相關(guān)的資源C、渠道包括、、郵件等D、接觸點(diǎn)只有直接接觸點(diǎn)與間接接觸點(diǎn)兩種9、根據(jù)客戶及企業(yè)的關(guān)系將客戶細(xì)分，以下劃分正確的選項(xiàng)是〔A〕A、一般客戶；企業(yè)客戶；渠道、分銷商與代理商；內(nèi)部客戶B、零售消費(fèi)者；企業(yè)客戶；代理商；內(nèi)部客戶C、VIP客戶、主要客戶、普通客戶、小客戶D、屈從型；關(guān)心型；適應(yīng)型；冷漠型10、客戶滿意的影響因素中，客戶對(duì)產(chǎn)品的實(shí)際認(rèn)知不包括〔D〕A、產(chǎn)品的品質(zhì)與成效B、客戶對(duì)產(chǎn)品的態(tài)度與情感C、客戶對(duì)產(chǎn)品的期望D、產(chǎn)品的效用11、企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造時(shí)，組織應(yīng)該以(B)為中心。A、效勞B、產(chǎn)出C、任務(wù)D、信息12、企業(yè)業(yè)務(wù)操作流程主要由〔A〕三局部組成。A、銷售、營(yíng)銷與客戶效勞B、采購(gòu)、生產(chǎn)與銷售C、采購(gòu)、營(yíng)銷與客戶效勞D、生產(chǎn)、銷售與客戶效勞13、CRM管理環(huán)境下客戶合作管理流程的再造的內(nèi)容分為〔A〕。A、業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)、聯(lián)絡(luò)中心管理與Web集成管理B、呼叫中心、業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)C、業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)、聯(lián)絡(luò)中心管理D、聯(lián)絡(luò)中心管理與Web集成管理14、企業(yè)業(yè)務(wù)流程的起點(diǎn)是〔B〕A、客戶效勞B、客戶的需求C、客戶滿意D、以上均對(duì)三、多項(xiàng)選擇題：1、客戶滿意的橫向?qū)用姘ā睞BE〕A、理念滿意B、行為滿意C、精神滿意D、社會(huì)滿意E、視覺(jué)滿意2、關(guān)于客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略實(shí)施層次，以下說(shuō)法正確的選項(xiàng)是〔AC〕A、處于最高層的是公司遠(yuǎn)景與戰(zhàn)略B、企業(yè)價(jià)值觀與文化建立是企業(yè)的“指路燈〞C、根底信息系統(tǒng)是最低層次D、人力資源管理屬于企業(yè)文化建立E、以上均對(duì)3、客戶關(guān)系管理環(huán)境下業(yè)務(wù)操作流程再造包括的內(nèi)容有〔BCD〕A、客戶合作管理再造B、市場(chǎng)營(yíng)銷的再造C、銷售流程的再造D、客戶效勞流程的再造E、數(shù)據(jù)分析管理再造4、關(guān)于企業(yè)邊界，以下說(shuō)法錯(cuò)誤的選項(xiàng)是〔AC〕A、企業(yè)邊界不能擴(kuò)張B、企業(yè)邊界止于至善C、企業(yè)邊界具有靜態(tài)特征D、市場(chǎng)邊界可以制約企業(yè)邊界E、社會(huì)認(rèn)知也可以制約企業(yè)邊界5、企業(yè)必須確立提高客戶價(jià)值模型的戰(zhàn)略目標(biāo)，其目的是〔ABCDE〕A、培育VIP客戶B、吸引潛在客戶C、保存現(xiàn)有客戶D、剔除低奉獻(xiàn)客戶E、以上全對(duì)6、“接觸點(diǎn)〞指客戶及公司與公司的代表接觸、交往時(shí)所通過(guò)的媒介。接觸點(diǎn)包括〔ABCD〕A、B、專賣柜臺(tái)C、因特網(wǎng)D、商店Ｅ、中間商7、公司價(jià)值觀形成包含的要素有〔AC〕A、時(shí)代特征B、公司特征C、社會(huì)責(zé)任D、團(tuán)隊(duì)力量E、個(gè)人創(chuàng)新8、客戶細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)有很多，主要包括〔ABC〕A、客戶及企業(yè)的關(guān)系B、客戶的價(jià)值C、企業(yè)產(chǎn)品的效勞D、企業(yè)對(duì)客戶的反響E、企業(yè)的業(yè)務(wù)流程9、企業(yè)整個(gè)業(yè)務(wù)流程的核心是〔BCD〕，整個(gè)業(yè)務(wù)流程就是圍繞這幾個(gè)目標(biāo)進(jìn)展的。A、以企業(yè)為中心B、以客戶利益為中心C、以員工為中心D、以效率與效益為中心E、以市場(chǎng)為中心10、對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，銷售渠道的作用包括〔BCDE〕A、產(chǎn)品本身增值B、物流C、資金流D、信息流E、增加產(chǎn)品的附加值四、簡(jiǎn)答：1、分析影響客戶滿意的主要因素？1〕客戶期望①產(chǎn)品、效勞屬性②促銷因素③環(huán)境因素④競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的影響⑤客戶特征2〕客戶對(duì)產(chǎn)品的實(shí)際認(rèn)知①產(chǎn)品的品質(zhì)與成效②客戶對(duì)產(chǎn)品的態(tài)度與情感③客戶對(duì)產(chǎn)品的期望3〕、產(chǎn)品的效用4〕、客戶讓渡價(jià)值5〕、效勞2、簡(jiǎn)單分析客戶效勞的類型以及各種客戶效勞的目的。答：客戶效勞的類型分為：潛在期客戶效勞、開(kāi)發(fā)期客戶效勞、成長(zhǎng)期客戶效勞、成熟期客戶效勞、衰退期客戶效勞與終止期客戶效勞。（１）潛在期客戶效勞：在消費(fèi)者中樹(shù)立良好的形象，吸引消費(fèi)者并引導(dǎo)消費(fèi)需求，從而為客戶關(guān)系的建立奠定根底。（２）開(kāi)發(fā)期客戶效勞：主動(dòng)及客戶進(jìn)展接觸，以便客戶較深入的了解產(chǎn)品、效勞的特征與優(yōu)劣勢(shì)，以及企業(yè)信譽(yù)等多方面的狀況。（３）成長(zhǎng)期客戶效勞：明確基于該產(chǎn)品效勞的權(quán)利及義務(wù)。（４）成熟期客戶效勞：準(zhǔn)備建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的客戶關(guān)系。（５）衰退期客戶效勞：對(duì)既定的產(chǎn)品與效勞提供最根本的支持，保持理性態(tài)度，能夠一定程度維持的話盡量維持。（６）終止期客戶效勞：企業(yè)及客戶關(guān)系終止。3、客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略目標(biāo)如何制定？答：客戶管理目標(biāo)有３個(gè)層次：（１）最高層：在優(yōu)化客戶體驗(yàn)、客戶滿意的同時(shí)企業(yè)獲取最大獲利潤(rùn)。（２）中層：在本錢(qián)控制的根底上，提高客戶滿意度、客戶忠誠(chéng)度與客戶保存率，不斷挖掘具有價(jià)值潛力的新客戶。（３）最底層：實(shí)現(xiàn)銷售、營(yíng)銷與效勞的自動(dòng)化，并能夠統(tǒng)一管理客戶信息。4、根據(jù)客戶價(jià)值如何對(duì)客戶進(jìn)展細(xì)分？各類型的管理重點(diǎn)是什么？答：根據(jù)客戶價(jià)值可對(duì)客戶進(jìn)展細(xì)分為ＶＩＰ客戶、主要客戶、普通客戶與小客戶。（１）ＶＩＰ客戶：企業(yè)要密切注意這類客戶的經(jīng)營(yíng)狀況，財(cái)務(wù)狀況，人事?tīng)顩r的異常變動(dòng)。（２）主要客戶：培育他們的忠誠(chéng)，使其奉獻(xiàn)更多的價(jià)值。（３）普通客戶：企業(yè)要有效的改造普通客戶，在保存的根底上，讓一局部客戶上升為二級(jí)客戶。（４）小客戶：必須果斷地淘汰負(fù)值客戶。五、案例分析：1、舉例分析客戶效勞對(duì)客戶滿意的提升作用。答：〔1〕效勞是對(duì)產(chǎn)品功能的延伸〔２分〕〔2〕效勞是留住顧客的有效方法〔２分〕3〕效勞競(jìng)爭(zhēng)是價(jià)格戰(zhàn)后的唯一選擇〔２分〕〔4〕效勞的完善可以吸引潛在客戶〔２分〕〔5〕效勞是企業(yè)參及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的王牌武器〔2分〕2、結(jié)合實(shí)際，分析如何提高企業(yè)的客戶滿意度。答：為了提高客戶滿意度，下面的幾個(gè)問(wèn)題與原那么應(yīng)當(dāng)特別注意：〔1〕從客戶的角度出發(fā)〔１分〕〔2〕客戶的期望值比產(chǎn)品質(zhì)量更重要〔１分〕提高客戶滿意度的關(guān)鍵是：企業(yè)須按自己的實(shí)際能力，有效地控制客戶對(duì)自已產(chǎn)品或效勞的期望值?！?〕不要承當(dāng)額外的效勞義務(wù)〔１分〕〔4〕從點(diǎn)滴小事上關(guān)心客戶〔１分〕〔5〕預(yù)測(cè)客戶的需求〔１分〕〔6〕尋求有效的外部刺激〔１分〕總之，從客戶的角度出發(fā)，努力到達(dá)并超出客戶的期望值，慎重的處理額外的效勞功能，并能夠不斷預(yù)測(cè)客戶的需求，從點(diǎn)滴小事上關(guān)心客戶，利用外部刺激吸引客戶，企業(yè)的客戶滿意度定能夠不斷提升。〔3分〕3、結(jié)合工作，說(shuō)明客戶細(xì)分的必要性。答：客戶是企業(yè)最珍貴的資源，沒(méi)有客戶資源，企業(yè)就喪失了生存與開(kāi)展的根底。全世界的產(chǎn)品供給商、效勞提供上都在千方百計(jì)地取悅自己的客戶，盡他們最大的能力滿足客戶的需求，力圖贏得客戶的欣賞與忠誠(chéng)，進(jìn)而獲取利潤(rùn)。無(wú)數(shù)事實(shí)證明，只有不斷地發(fā)現(xiàn)與利用時(shí)機(jī)，了解客戶的需求，贏得客戶的信賴，提供給客戶各種個(gè)性化的效勞，企業(yè)才能在劇烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中生存與開(kāi)展?！玻撤帧钞?dāng)然，對(duì)客戶進(jìn)展分類的標(biāo)準(zhǔn)與方法還有很多，但這些分類方法的一個(gè)共同的特點(diǎn)是根本上都延續(xù)了傳統(tǒng)的模式，不能很好地適應(yīng)當(dāng)前企業(yè)及客戶建立融洽的面對(duì)面關(guān)系的需要?！?分〕企業(yè)生存與開(kāi)展的依賴因素，客戶細(xì)分的技術(shù)環(huán)境。但是，一個(gè)企業(yè)的資源畢竟是有限的，如何針對(duì)不同的客戶進(jìn)展有限資源的優(yōu)化應(yīng)用是每個(gè)企業(yè)都必須考慮的。所以在進(jìn)展客戶關(guān)系管理時(shí)，必須對(duì)客戶進(jìn)展細(xì)分。

客戶關(guān)系管理形成性考核作業(yè)三一、填空：1、CRM在市場(chǎng)營(yíng)銷中的功能按其本質(zhì)可以分為兩大類：決策支持與效勞支持。2、一級(jí)關(guān)系營(yíng)銷也叫做頻繁市場(chǎng)營(yíng)銷，是最低層次的關(guān)系營(yíng)銷，它維持顧客關(guān)系的主要手段是利用價(jià)格刺激增加目標(biāo)市場(chǎng)顧客的財(cái)務(wù)利益。3、所謂關(guān)系營(yíng)銷，是把營(yíng)銷活動(dòng)看成是一個(gè)企業(yè)及消費(fèi)者、供給商、分銷商、競(jìng)爭(zhēng)者、政府機(jī)構(gòu)及其他公眾發(fā)生互動(dòng)作用的過(guò)程，其核心是建立與開(kāi)展及這些公眾的良好關(guān)系。4、“一對(duì)一營(yíng)銷〞的核心是以顧客份額為中心，即通過(guò)及每個(gè)客戶的互動(dòng)對(duì)話，及客戶逐一建立持久、長(zhǎng)遠(yuǎn)的“雙贏〞關(guān)系，為客戶提供定制化的產(chǎn)品。5、數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷的本質(zhì)是提供了一個(gè)關(guān)于市場(chǎng)行情與顧客信息的數(shù)據(jù)庫(kù)，它主要在于強(qiáng)調(diào)運(yùn)用市場(chǎng)營(yíng)銷策略的目的性與結(jié)果，即加強(qiáng)現(xiàn)有顧客的品牌忠誠(chéng)度與發(fā)現(xiàn)潛在顧客。6、一般來(lái)講，數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷一般經(jīng)歷數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、數(shù)據(jù)處理、尋找理想消費(fèi)者、使用數(shù)據(jù)與完美數(shù)據(jù)等六個(gè)根本過(guò)程。7、關(guān)系市場(chǎng)營(yíng)銷的關(guān)鍵與根底是承諾與信任。8、目前我國(guó)的汽車產(chǎn)品主要是通過(guò)四個(gè)較為典型的模式及渠道銷售的：一是品牌專營(yíng)店，二是各地的汽車交易市場(chǎng)，三是多品牌汽車經(jīng)營(yíng)店，四是汽車連鎖店。9、作為一個(gè)銷售及效勞型的企業(yè)，上海上汽群眾基于用戶滿意的營(yíng)銷管理理念是指：企業(yè)的一切經(jīng)營(yíng)理念與活動(dòng)，都將以用戶的滿意為出發(fā)點(diǎn)規(guī)劃、建立、實(shí)施與推廣，最后以用戶的滿意為終點(diǎn)。10、德國(guó)群眾汽車為了穩(wěn)固市場(chǎng)份額，強(qiáng)化品牌，一直“以效勞為核心〞，堅(jiān)持“以人為本，以顧客滿意為中心〞的效勞理念。11、從興旺國(guó)家的汽車營(yíng)銷開(kāi)展歷程來(lái)看，一般經(jīng)歷產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)、經(jīng)銷網(wǎng)絡(luò)競(jìng)爭(zhēng)與品牌/文化競(jìng)爭(zhēng)三個(gè)階段。二、單項(xiàng)選擇：1、關(guān)系營(yíng)銷的特征不包括〔D〕A、雙向溝通B、合作C、雙贏D、提供優(yōu)質(zhì)效勞2、以下不屬于客戶描述性數(shù)據(jù)的是〔A〕A、降價(jià)銷售B、行為愛(ài)好C、客戶家庭成員情況D、信用情況3、CRM營(yíng)銷的核心是〔A〕A、以客戶為中心B、集成C、數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用D、數(shù)據(jù)挖掘4、根據(jù)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的概念，可以發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的特點(diǎn)不包括以下〔D〕A、面向主題B、集成C、相對(duì)穩(wěn)定D、不反映歷史變化5、如何最大限度地建立與增加客戶價(jià)值，貝瑞與帕拉蘇拉曼歸納了創(chuàng)造顧客價(jià)值的關(guān)系營(yíng)銷層次，其中層次最高的是〔C〕。A、一級(jí)關(guān)系營(yíng)銷B、二級(jí)關(guān)系營(yíng)銷C、三級(jí)關(guān)系營(yíng)銷D、四級(jí)關(guān)系營(yíng)銷6、關(guān)于客戶數(shù)據(jù)的說(shuō)法中，正確的選項(xiàng)是〔C〕A、只能來(lái)源于企業(yè)外部B、只能來(lái)源于企業(yè)內(nèi)部C、既可來(lái)源于企業(yè)內(nèi)部，也可來(lái)源于企業(yè)外部D、以上均錯(cuò)7、互動(dòng)營(yíng)銷強(qiáng)調(diào)〔B〕A、企業(yè)與相關(guān)企業(yè)之間只是交易與競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)系C、企業(yè)對(duì)消費(fèi)者的單向推動(dòng)B、企業(yè)與消費(fèi)者間交互式交流的雙向推動(dòng)D、以上均正確8、以下屬于市場(chǎng)促銷性數(shù)據(jù)的是〔B〕A、客戶類型B、禮品發(fā)放形式C、公司名稱D、行為愛(ài)好9、汽車品牌專營(yíng)店一般采用前店后廠的方式，采用統(tǒng)一的店面外觀設(shè)計(jì)，俗稱為“4S〞店，一般具有的功能有〔A〕A、整車銷售、備件供給、維修效勞與信息反響B(tài)、整車修理、備件供給、維修效勞與客戶聯(lián)系C、整車供給、備件零售、客戶效勞與信息反響D、整車銷售、備件供給、客戶效勞與客戶聯(lián)系10、客戶關(guān)系管理營(yíng)銷策略成功實(shí)施的關(guān)鍵是〔C〕A、開(kāi)掘潛在顧客B、留住低奉獻(xiàn)客戶C、保持客戶忠誠(chéng)度D、培育負(fù)值客戶三、多項(xiàng)選擇題：1、汽車效勞企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)包括〔ABCDE〕A、品牌競(jìng)爭(zhēng)B、集團(tuán)化競(jìng)爭(zhēng)C、技術(shù)突破D、人才E、效勞2、CRM在市場(chǎng)營(yíng)銷中的功能按其本質(zhì)可以分為〔AE〕A、決策支持B、營(yíng)銷推廣C、溝通D、銷售渠道E、效勞支持3、市場(chǎng)營(yíng)銷的變量正在傳統(tǒng)的“4P〞根底上增加圍繞客戶的“4C〞，其中，4C除了消費(fèi)者需求與消費(fèi)者獲取滿足的本錢(qián)外，還包括以下兩項(xiàng)：〔AC〕A、購(gòu)置的方便B、價(jià)格C、溝通D、銷售渠道E、數(shù)據(jù)挖掘4、客戶數(shù)據(jù)庫(kù)包括的客戶類型有〔ABCD〕Ａ、現(xiàn)有客戶Ｂ、潛在客戶Ｃ、分銷商Ｄ、流失的客戶Ｅ、ＶＩＰ客戶5、關(guān)系營(yíng)銷的特征包括〔ABCDE〕A、雙贏B、合作C、雙向溝通D、親密E、控制6、汽車企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的必要性主要表達(dá)在以下〔BCDE〕方面。A、汽車經(jīng)營(yíng)模式的改變B、管理理念的更新C、汽車客戶差異化需求的拉動(dòng)D、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇E、新技術(shù)的推動(dòng)7、目前我國(guó)的汽車產(chǎn)品主要是通過(guò)以下渠道銷售的，包括〔ABCE〕A、品牌專營(yíng)店B、汽車交易市場(chǎng)C、多品牌汽車經(jīng)營(yíng)店D、汽車生產(chǎn)廠E、汽車連鎖店8、品牌專賣模式是一種以“四位一體〞為核心的汽車特許經(jīng)營(yíng)模式。以下說(shuō)法正確的選項(xiàng)是〔ABDE〕A、便于提高客戶信息的管理B、維修效勞獲利是汽車獲利的最重要局部C、不能樹(shù)立品牌形象D、整車銷售、配件、維修的獲利比例構(gòu)造為2：1：4E、它貫穿售前、售中、售后的全過(guò)程9、數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷一般經(jīng)歷數(shù)據(jù)采集、〔B〕、使用數(shù)據(jù)、完善數(shù)據(jù)等六個(gè)根本過(guò)程。A、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、尋找理想消費(fèi)者、數(shù)據(jù)處理B、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、數(shù)據(jù)處理、尋找理想消費(fèi)者C、尋找理想消費(fèi)者、數(shù)據(jù)處理、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)D、數(shù)據(jù)處理、尋找理想消費(fèi)者、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)四、簡(jiǎn)答：1、什么是數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷？試說(shuō)明數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷的戰(zhàn)略意義？答：數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷是企業(yè)通過(guò)搜集與積累效果費(fèi)者的大量信息，經(jīng)過(guò)處理后預(yù)測(cè)消費(fèi)者有多大可能興趣購(gòu)置某種產(chǎn)品，以及利用這些信息給產(chǎn)品以準(zhǔn)確定位，有針對(duì)性的制作營(yíng)銷信息，以到達(dá)說(shuō)服消費(fèi)者去購(gòu)置產(chǎn)品的目的。數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷的戰(zhàn)略意義：（1）可以幫助企業(yè)準(zhǔn)確找到目標(biāo)消費(fèi)者群（2）可以幫助企業(yè)判定消費(fèi)者與目標(biāo)消費(fèi)者的消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)并準(zhǔn)確定位。（3）可以幫助企業(yè)在最適宜的時(shí)機(jī)以最適宜的產(chǎn)品滿足顧客需求（4）可以幫助企業(yè)結(jié)合最新信息與結(jié)果制訂出新策略（5）可以幫助企業(yè)為開(kāi)發(fā)營(yíng)銷新工程并增加收益提供信息（6）可以幫助企業(yè)開(kāi)展新的效勞工程并促成購(gòu)置過(guò)程簡(jiǎn)便化（7）可以幫助企業(yè)選擇適宜的營(yíng)銷媒體（8）可以幫助企業(yè)是消費(fèi)者不再轉(zhuǎn)向其競(jìng)爭(zhēng)者2、什么是一對(duì)一營(yíng)銷？如何實(shí)現(xiàn)實(shí)現(xiàn)一對(duì)一的營(yíng)銷？答：所謂“一對(duì)一營(yíng)銷〞，是指在系統(tǒng)中建立人文關(guān)心流程，幫助市場(chǎng)銷售人員與產(chǎn)品設(shè)計(jì)人員更貼近及客戶，以提升產(chǎn)品或效勞來(lái)滿足客戶的個(gè)別需求到達(dá)價(jià)值最大化。企業(yè)可以通過(guò)以下四步來(lái)實(shí)現(xiàn)一對(duì)一的營(yíng)銷：（1）識(shí)別顧客（2）顧客差異化（3）“企業(yè)——顧客〞雙向溝通（4）業(yè)務(wù)流程重構(gòu)3、關(guān)系營(yíng)銷與傳統(tǒng)營(yíng)銷在對(duì)待顧客方面的區(qū)別有哪些？答：關(guān)系營(yíng)銷與傳統(tǒng)營(yíng)銷在對(duì)待顧客方面的區(qū)別在于：（1）交易營(yíng)銷關(guān)注的是一次性交易，關(guān)系營(yíng)銷關(guān)注的是如何保持顧客（2）交易營(yíng)銷較少?gòu)?qiáng)調(diào)顧客效勞，而關(guān)系營(yíng)銷那么高度重視顧客效勞，并借顧客效勞提高顧客滿意度，培育顧客忠誠(chéng)（3）交易營(yíng)銷往往只有少量的承諾，關(guān)系營(yíng)銷那么有充分的顧客承諾（4）交易營(yíng)銷認(rèn)為產(chǎn)品質(zhì)量應(yīng)是生產(chǎn)部門(mén)所關(guān)心的問(wèn)題，關(guān)系營(yíng)銷那么認(rèn)為所有部門(mén)都應(yīng)關(guān)心質(zhì)量問(wèn)題（5）交易營(yíng)銷不注重遇顧客的長(zhǎng)期聯(lián)系，關(guān)系營(yíng)銷的核心就在于開(kāi)展及顧客的長(zhǎng)期，穩(wěn)定關(guān)系。關(guān)系營(yíng)銷不僅將注意力集中于開(kāi)展與維持及顧客的關(guān)系上，而且擴(kuò)大了營(yíng)銷的視野，他設(shè)計(jì)的關(guān)系包含了企業(yè)及其所有利益相關(guān)者間所發(fā)生的所有關(guān)系。4、如何對(duì)待汽車效勞市場(chǎng)？汽車效勞市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)驅(qū)動(dòng)力是什么？答：汽車效勞市場(chǎng)的潛力大，利潤(rùn)豐，開(kāi)展逐步提速。汽車效勞領(lǐng)域具有巨大的市場(chǎng)空間與高額利潤(rùn)。但由于企業(yè)規(guī)模小，效勞單一，信譽(yù)度低，去多小的投資者并沒(méi)有享受到高