物業(yè)服務(wù)人員培訓(xùn)方案

一、物業(yè)服務(wù)人員培訓(xùn)方案培訓(xùn)作為企業(yè)增強(qiáng)員工素質(zhì)、提高競(jìng)爭(zhēng)能力的有效活動(dòng)，已成為企業(yè)人力資源管理最重要的模塊之一。通過(guò)培訓(xùn)，有效的提高員工綜合能力，提升技能水平和管理服務(wù)水平，更好的激發(fā)員工對(duì)工作的熱情，調(diào)動(dòng)員工對(duì)工作的積極性，增強(qiáng)員工對(duì)公司的凝聚力，從而打造一支品質(zhì)優(yōu)良、專業(yè)過(guò)硬的物業(yè)管理團(tuán)隊(duì)，全面適合在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制下對(duì)物業(yè)公司管理服務(wù)品質(zhì)的要求，特制定本方案。一、培訓(xùn)種類（一） 崗前培訓(xùn)1、 新員工上崗之前必須進(jìn)行一次崗前培訓(xùn)，目的在于讓新員工了解最基本的工作要求。2、 培訓(xùn)的內(nèi)容包括：?jiǎn)T工手冊(cè)、應(yīng)知應(yīng)會(huì)、百問(wèn)百答、崗位職責(zé)、崗位技能以及常用的崗位所使用的各類表格等。3、 培訓(xùn)時(shí)間要求很多于2個(gè)課時(shí)，授課老師由新員工的直接上級(jí)或人力資源管理人員擔(dān)任。（二） 入職引導(dǎo)1、 傳承文化，傳授崗位技能，設(shè)立入職引導(dǎo)人幫助新員工迅速適合新的工作崗位。2、 入職引導(dǎo)人既是新員工生活上的益友，更是工作上的良師，能夠減少新員工的離職率，也能提高工作績(jī)效。3、 入職引導(dǎo)人由新員工的直接上級(jí)或指定人員擔(dān)任。4、 新員工在入職引導(dǎo)期間內(nèi)離職，行政人事部和項(xiàng)目需要對(duì)離職員工進(jìn)行訪談，訪談結(jié)果將作為該員工引導(dǎo)人的績(jī)效評(píng)估要素之一。（三） 入職培訓(xùn)1、 新員工在入職后要進(jìn)行集中培訓(xùn)，要解決一些共同的問(wèn)題，要正式介紹工作性質(zhì)和組織架構(gòu)。2、 要讓新員工了解公司的歷史、現(xiàn)狀和未來(lái)發(fā)展規(guī)劃，學(xué)習(xí)公司的各項(xiàng)規(guī)章制度和崗位職責(zé)。3、 讓新員工知道公司的服務(wù)宗旨和理念，提倡什么、反對(duì)什么，幫助員工盡快完成角色轉(zhuǎn)變，快速融入到集體團(tuán)隊(duì)中。4、入職培訓(xùn)的時(shí)間為員工的試用期時(shí)間（可根據(jù)員工的表現(xiàn)提前結(jié)束），入職培訓(xùn)結(jié)束后由新員工歸屬部門進(jìn)行考核，考核通過(guò)后方可辦理新員工轉(zhuǎn)正手續(xù)。（四） 強(qiáng)化培訓(xùn)1、 新員工轉(zhuǎn)正后有必要再進(jìn)行集中專業(yè)訓(xùn)練，進(jìn)一步領(lǐng)會(huì)公司理念，提高工作技能，適合公司發(fā)展的需要。2、 強(qiáng)化培訓(xùn)能夠使新員工的知識(shí)結(jié)構(gòu)更加系統(tǒng)全面，加強(qiáng)員工對(duì)公司的認(rèn)同感，不斷提高我們的服務(wù)品質(zhì)。3、 強(qiáng)化培訓(xùn)由新員工歸屬部門負(fù)責(zé)組織實(shí)施，培訓(xùn)的內(nèi)容應(yīng)包含公司各類規(guī)章制度的學(xué)習(xí)與應(yīng)用，培訓(xùn)的時(shí)間很多用2個(gè)課時(shí)。（五） 在職培訓(xùn)1、 對(duì)在職員工進(jìn)行的定向培訓(xùn)，不同部門和崗位的培訓(xùn)內(nèi)容與側(cè)重點(diǎn)都有所不同。2、 主要內(nèi)容包括管理、工作、服務(wù)技巧，專業(yè)技能、專業(yè)知識(shí)、文化基礎(chǔ)、素養(yǎng)、體能等方面。3、 除日常工作指導(dǎo)外，公司或項(xiàng)目負(fù)責(zé)組織實(shí)施每季度至少1次的在職培訓(xùn)。二、培訓(xùn)形式1、 外部培訓(xùn)：分為外部聘請(qǐng)和外部交流兩種（1） 外部聘請(qǐng)：由公司行政人事部負(fù)責(zé)組織，外請(qǐng)有經(jīng)驗(yàn)的物業(yè)管理專業(yè)師資進(jìn)行講解培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容以實(shí)際需求確定（注：公司內(nèi)部無(wú)法解決的師資才考慮外部聘請(qǐng)，特聘師資的課酬按照市場(chǎng)行情及公司相關(guān)規(guī)定參照?qǐng)?zhí)行）。（2） 外部交流：由公司行政人事部負(fù)責(zé)組織，根據(jù)企業(yè)發(fā)展的需求，參加外部物業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)舉辦的相關(guān)物業(yè)知識(shí)講座，或者聯(lián)系參觀具有先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)的物業(yè)項(xiàng)目，現(xiàn)場(chǎng)參觀交流，取長(zhǎng)補(bǔ)短。2、 內(nèi)部培訓(xùn)：分為公司級(jí)、項(xiàng)目級(jí)和班組級(jí)的三級(jí)培訓(xùn)（1） 公司級(jí)為一級(jí)培訓(xùn)：由公司行政人事部負(fù)責(zé)組織，主要有入職培訓(xùn)、崗前培訓(xùn)和在職培訓(xùn)。（2） 項(xiàng)目級(jí)為二級(jí)培訓(xùn)：由項(xiàng)目責(zé)任人負(fù)責(zé)組織，主要有崗前培訓(xùn)、入職培訓(xùn)、強(qiáng)化培訓(xùn)、在職培訓(xùn)及項(xiàng)目晨會(huì)（晨會(huì)不宜過(guò)長(zhǎng)，一般以15分鐘為宜）。（3）班組級(jí)為三級(jí)培訓(xùn)：由部門責(zé)任人負(fù)責(zé)組織，主要有崗前培訓(xùn)、入職引導(dǎo)、入職培訓(xùn)、強(qiáng)化培訓(xùn)和在職培訓(xùn)。三、培訓(xùn)方法1、 案例研討法通過(guò)研討不單是為了解決問(wèn)題，更是側(cè)重培養(yǎng)參訓(xùn)人員對(duì)問(wèn)題的分析判斷及解決能力。在對(duì)特定案例的分析、辯論中，參訓(xùn)人員集思廣益，共享集體的經(jīng)驗(yàn)與意見(jiàn)，有助于他們將參訓(xùn)的收益在未來(lái)實(shí)際崗位工作中思考與應(yīng)用，引導(dǎo)產(chǎn)生“身臨其境”、“感同身受”的環(huán)境，使參訓(xùn)人員能如同當(dāng)事人一樣去思考和解決問(wèn)題。2、 操作示范法適用于維修技術(shù)、保潔員、綠化工較為機(jī)械性的工種（工程部門或者設(shè)備維護(hù)部門），由公司資深的技術(shù)、綠化、保潔人員擔(dān)任培訓(xùn)講師，現(xiàn)場(chǎng)講授操作理論與技術(shù)規(guī)范，進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的操作示范培訓(xùn)。培訓(xùn)講師現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，隨時(shí)糾正參訓(xùn)人員操作中的錯(cuò)誤表現(xiàn)，同時(shí)結(jié)合其他培訓(xùn)方法與之交替進(jìn)行，以增強(qiáng)培訓(xùn)效果。3、 講授法適用于向群體介紹或傳授某一個(gè)單一課題的內(nèi)容，須提前準(zhǔn)備教學(xué)資料，要求講師對(duì)課題有深刻的研究。要保留適當(dāng)?shù)臅r(shí)間進(jìn)行培訓(xùn)員與受訓(xùn)人員之間的溝通互動(dòng)，用問(wèn)答形式獲取學(xué)員對(duì)講授內(nèi)容的反饋。4、 視聽(tīng)法使用電視機(jī)、錄像機(jī)、幻燈機(jī)、投影儀、收錄機(jī)、電影放映機(jī)等視聽(tīng)教學(xué)設(shè)備進(jìn)行培訓(xùn)。收集或購(gòu)置視頻培訓(xùn)教材或選擇實(shí)務(wù)操作規(guī)范程序、禮貌禮節(jié)行為規(guī)范和客戶服務(wù)等內(nèi)容進(jìn)行培訓(xùn)。5、 討論法適用于解決某些復(fù)雜的問(wèn)題或用于以研究問(wèn)題為主的培訓(xùn)內(nèi)容，通過(guò)討論使大家就某個(gè)主題進(jìn)行溝通，謀求觀念看法的一致。釆用討論法培訓(xùn)，必須由一名或數(shù)名培訓(xùn)的人員擔(dān)任討論會(huì)的主持人，對(duì)討論會(huì)的全過(guò)程實(shí)施策劃與控制。參加討論培訓(xùn)可分為若干小組進(jìn)行討論，主持人要善于激發(fā)員工踴躍發(fā)言，引導(dǎo)自由發(fā)揮想象力，增加群體培訓(xùn)的參與性。要控制好討論會(huì)的氣氛，防止討論偏離主題，分階段對(duì)討論意見(jiàn)進(jìn)行歸納小結(jié)，引導(dǎo)學(xué)員對(duì)討論結(jié)果達(dá)成比較統(tǒng)一的認(rèn)識(shí)。要對(duì)討論主題進(jìn)行分析準(zhǔn)備，討論過(guò)程中，要求培訓(xùn)講師具有良好的應(yīng)變、臨場(chǎng)發(fā)揮與控制能力。6、現(xiàn)場(chǎng)個(gè)別培訓(xùn)制訂工作任務(wù)表與工作細(xì)則，確定培訓(xùn)目標(biāo)，確定培訓(xùn)人員，讓受訓(xùn)人員作好準(zhǔn)備。培訓(xùn)人員以工作細(xì)則為基準(zhǔn)，與受訓(xùn)人員一起討論工作中應(yīng)該做些什么，怎樣做，并按工作步驟與方法進(jìn)行示范。受訓(xùn)人員對(duì)工作熟悉后，開(kāi)始獨(dú)立操作練習(xí)中，培訓(xùn)人員在一旁作適當(dāng)輔導(dǎo)與糾正。受訓(xùn)人員可獨(dú)立工作后，培訓(xùn)人員仍需繼續(xù)對(duì)受訓(xùn)員進(jìn)行一段時(shí)間的觀察，并提供明確的支持與反饋。四、效果評(píng)估（一） 每次培訓(xùn)完畢后，所有參訓(xùn)人員應(yīng)填寫《培訓(xùn)效果評(píng)估表》。1、 對(duì)每次培訓(xùn)的質(zhì)量、效果進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估；2、 對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容、講師授課的思路清晰、語(yǔ)言表達(dá)能力及課堂組織、課堂氣氛的情況進(jìn)行綜合評(píng)估；3、 把自己對(duì)本次培訓(xùn)內(nèi)容的理解及對(duì)工作的幫助程度，以及與自己期望達(dá)到的效果進(jìn)行評(píng)估。（二） 培訓(xùn)完畢后，所有參訓(xùn)人員應(yīng)結(jié)合本職崗位，提出自己對(duì)培訓(xùn)的建議和想法，以及后期需要改進(jìn)的地方。六、培訓(xùn)考核1、參訓(xùn)人員的培訓(xùn)考核：（1） 試卷考核法，以現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)的內(nèi)容出具相對(duì)應(yīng)的試卷進(jìn)行答題，測(cè)試參訓(xùn)人員實(shí)際掌握的程度。（2）