放棄醫(yī)保轉(zhuǎn)型多元化商品的時(shí)代還遠(yuǎn)嗎

13/13藥店放棄醫(yī)保轉(zhuǎn)型多元化商品的時(shí)代還遠(yuǎn)嗎?如所周知,在中國(guó)的藥品零售中，有無醫(yī)保資格對(duì)藥店來說舉足輕重，絕非可有可無，特別是對(duì)中小藥店來說更是至關(guān)重要,醫(yī)保所產(chǎn)生的銷售及毛利甚至高達(dá)５0％、60%，所以不能輕言放棄.不過,形勢(shì)并非一成不變,隨著醫(yī)藥分業(yè)制度的推進(jìn)、醫(yī)保體系的變化以及多元化經(jīng)營(yíng)的拓寬與深化，醫(yī)保銷售在轉(zhuǎn)型藥店所占的比重逐漸下降，尤其是超級(jí)藥店日臻成熟，也許就到了斷奶的時(shí)候。其實(shí)，在我們的東鄰，約四十年前也面臨過我們今日的窘境：二十世紀(jì)六、七十年代，由于用藥失誤事故頻乃，用于治療的處方調(diào)配藥不能隨便經(jīng)營(yíng),由于國(guó)家政策的限制和日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng),國(guó)內(nèi)特別是大城市的醫(yī)藥零售連鎖企業(yè)的藥品銷售普遍不景氣,如何發(fā)展非藥品領(lǐng)域的經(jīng)營(yíng)成了眾多醫(yī)藥零售企業(yè)經(jīng)營(yíng)者所關(guān)心的問題。這其中美麗健康類商品的市場(chǎng)由于其巨大的發(fā)展空間而倍受關(guān)注，而相關(guān)的“藥妝店”也成了目前醫(yī)藥零售企業(yè)一個(gè)非常熱門的名字，隨著港臺(tái)及國(guó)外的藥妝店企業(yè)不斷進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)淘金和各方探討的深入，業(yè)界對(duì)藥妝店的認(rèn)識(shí)也更加全面。此種操作手法被繼承至今,形成了日本所謂的“毛利組合”，即對(duì)不同種類商品按購(gòu)買頻度、毛利率的不同，以“集客貢獻(xiàn)度"、“利潤(rùn)貢獻(xiàn)度”的高低確定商品定位,保證經(jīng)營(yíng)收益。如今在松本清的門店,如果有兩層賣場(chǎng)，那么一般是一樓販賣客流頗大的日用品,二樓銷售化妝品；如果是單層賣場(chǎng)，則在門口沿街堆滿了所謂應(yīng)季商品、熱賣商品、特價(jià)商品，貼上色彩惹眼的海報(bào)，猶如從門店中伸出無數(shù)只手去搶奪門前人流的注意力.松本清最早的標(biāo)準(zhǔn)都市型藥妝店建立于1９８7年，當(dāng)時(shí)最早的想法是考慮到病人或顧客來藥店時(shí),身體和心情都不好,如果藥店的氣氛很沉悶壓抑會(huì)更加影響顧客的心情,因此松本清的第一家都市型藥妝店的構(gòu)思是如何營(yíng)造一種“使顧客感受到開朗，健康,美麗的生活”“顧客能夠很容易進(jìn)入并得到友好咨詢和親切服務(wù)”氛圍的現(xiàn)代藥店。松本清的都市型藥妝店順應(yīng)日本的時(shí)代潮流和顧客需求,得到了大力的發(fā)展，1994年,松本清開始經(jīng)營(yíng)郊外型藥妝店和公路沿線型門店,1９95年成為全日本銷售額第一的藥妝連鎖店，門店達(dá)21６家,銷售額達(dá)１000多億日?qǐng)A,1999年在東京證券交易所上市。日本業(yè)界總結(jié)松本清的特點(diǎn)主要是全國(guó)連鎖發(fā)展策略、通過CM（電視廣告）確立品牌形象以及通過會(huì)員高返回率來集聚人氣.近年來，日本連鎖藥店競(jìng)爭(zhēng)開始激烈，價(jià)格戰(zhàn)也已成為平常的競(jìng)爭(zhēng)武器，原來通過入會(huì)后有10％－20％的銷售優(yōu)惠折扣來吸引新客戶（目前已有850萬會(huì)員）擴(kuò)大銷售的手段已經(jīng)不是很起作用了,其2005年即存門店的銷售額同比下降3%,因此企業(yè)考慮要通過改造門店來提升現(xiàn)有門店的競(jìng)爭(zhēng)能力，平均每家門店投入20０0萬日元進(jìn)行改造,改造的思路是擴(kuò)充產(chǎn)品線，改善內(nèi)部裝飾、設(shè)備裝置以及門店布局和產(chǎn)品陳列。作為現(xiàn)代藥妝店的領(lǐng)軍企業(yè)，松本清設(shè)想未來藥妝店會(huì)體現(xiàn)如下特征：強(qiáng)化健康類和美麗類商品的品質(zhì)和種類并將其作為藥妝店的核心商品；給予那些能夠?yàn)轭櫩吞峁┘?xì)致認(rèn)真服務(wù)的員工職業(yè)安全感并不斷培養(yǎng)；積極發(fā)展自有品牌商品實(shí)現(xiàn)差異化；運(yùn)營(yíng)模式不斷適應(yīng)時(shí)代發(fā)展和區(qū)域需求;信息發(fā)源地。松本清認(rèn)為最好的藥妝店模式就是為顧客所信任的社區(qū)導(dǎo)向的ＦamilyDｒｕｇStore。松本清的不同商品在銷售中所占比例為藥品（包括中藥、OTC、醫(yī)療器械)占31.2％，美容化妝品(如口紅?粉底？美白乳液?化妝水等）占29%，食品占１0．7％,日用雜貨占26.１%，其中日用雜貨范圍很廣，包括化妝品相關(guān)（化妝水、沐浴露、染發(fā)劑等）,洗劑,生理用品?皮膚？體能補(bǔ)充劑,嬰兒用品,日用品(如廁紙、殺蟲劑、衣物用防蟲劑等），小家電，內(nèi)衣及家居服飾等,此部分商品的消費(fèi)率很高，相應(yīng)的顧客來店購(gòu)買頻率也很高，因此松本清將其作為集客類型的商品，一般都放置在一樓和門口。特別需要介紹的是，日本藥妝店在商品方面的“生活式提案”，這與目前國(guó)內(nèi)的連鎖藥店有很大不同：我國(guó)連鎖藥店往往是站在廠家的立場(chǎng)，替廠家兜售商品，宣傳商品的品質(zhì),產(chǎn)地，或制造工藝等的差異性;而日本藥妝店要求站在消費(fèi)者的立場(chǎng)，作為消費(fèi)者的代理人去選擇廠商的商品，因此需要更多考慮該商品是否能提高消費(fèi)者的生活質(zhì)量，重點(diǎn)是商品的功能和用途。不同的經(jīng)營(yíng)理念引發(fā)的品類管理也是大大不同，日本藥妝店更為注重價(jià)值訴求，例如以在賣場(chǎng)內(nèi)營(yíng)造出諸如舒適浴室這樣的生活情景作為切入點(diǎn)，組織和放置相關(guān)的洗化和家居商品，讓顧客聯(lián)想到健康美好的生活需求與商品間的聯(lián)系，更多從價(jià)值角度而非單單價(jià)格角度去認(rèn)識(shí)商品。為了避免藥妝店之間的同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng),開展差異化經(jīng)營(yíng),松本清大力開發(fā)自有品牌“MKCUSTMOＥR"（即“松本清的客戶”之意），其理念是松本清倡導(dǎo)的“自己的身體自己愛護(hù)"的“ｌookｉngaftertheiｒｂoｄy-—self—mｅdicａt(yī)ｉon”概念。母品牌之下分為“MKＣＵSＴMOEＲ醫(yī)藥品／雜貨／化妝品/食品"四個(gè)子品牌,力求自有品牌的產(chǎn)品能反映顧客心聲,追求原料、制造、測(cè)試和使用的安全性，讓顧客能感到安心和安全,而且包裝也追求環(huán)保,體現(xiàn)企業(yè)的社會(huì)責(zé)任感。2009年日本藥事法修正案實(shí)施后，相關(guān)法規(guī)將放寬，超市和便利店等也可以銷售普通藥品(非處方藥），這樣一來與藥妝店之間的競(jìng)爭(zhēng)將日益激化。為此松本清決定在20０8年開始大力建設(shè)“附設(shè)型藥妝店”（即在藥妝店內(nèi)同時(shí)附設(shè)能處理處方藥的調(diào)劑藥店或?qū)９瘢?計(jì)劃將附設(shè)型藥妝店的比例從目前的1０％提高至５０%，提高藥妝店的專業(yè)性來對(duì)抗未來超市便利店的競(jìng)爭(zhēng)。藥妝店與一般的零售商店并不相同，它是為了呵護(hù)顧客的身心、滿足其需求才成立的業(yè)態(tài)，其業(yè)態(tài)的內(nèi)涵很大一部分要通過員工的專業(yè)素質(zhì)來表達(dá)，因此松本清極為注重人才培養(yǎng),其領(lǐng)導(dǎo)者就認(rèn)為“只有愛人者才會(huì)為人所愛”,把松本清推上“日本藥店第一”寶座的是每一位員工的力量，只有員工不斷進(jìn)步才能帶來公司的進(jìn)步，這種信念是持續(xù)保持”日本第一"的原動(dòng)力。員工培養(yǎng)具體落實(shí)在“階層別教育”和“專業(yè)教育"兩大方面.“階層別教育”中最為注重的是店長(zhǎng)教育，因?yàn)樵陂T店現(xiàn)場(chǎng)的員工能否快樂工作主要取決于店長(zhǎng)的管理，如果一線員工能快樂工作,往往也能夠?yàn)轭櫩秃突颊咛峁└咚降拇团c服務(wù).因此,門店的業(yè)績(jī)表現(xiàn)和人材培養(yǎng)，取決于店長(zhǎng)的經(jīng)營(yíng)管理能力和領(lǐng)導(dǎo)能力，其新職員的教育是到取得店長(zhǎng)資格為一階段的，新員工進(jìn)公司后的45天開始“新人進(jìn)修”，之后的3,6,9，１２個(gè)月分別進(jìn)行集中進(jìn)修，從第2年開始是不同工作種類的進(jìn)修以提高專業(yè)性，到進(jìn)公司第3年以后的店長(zhǎng)資格考試合格為止?！皩I(yè)教育”著重于提高藥劑師和美容顧問的專業(yè)性,松本清設(shè)有“調(diào)劑研修中心”，內(nèi)有設(shè)備先進(jìn)的調(diào)劑模擬室、PＣ研修室、講習(xí)室和專門收集？管理包含OTＣ的醫(yī)藥品相關(guān)信息的DI（DrugInfoｒmaｔion）室，提供藥劑師良好環(huán)境來滿足提高水平的意愿。此外還為美容顧問設(shè)立了“美容研修中心"，請(qǐng)廠家就健康美麗方面的課題提供培訓(xùn)，還讓員工去化妝品廠家進(jìn)修和參加研討會(huì)。日本的另一家現(xiàn)代連鎖藥店－杉藥局是以調(diào)劑咨詢見長(zhǎng)的專業(yè)型藥店，在2００6年3月在名古屋市開設(shè)了重點(diǎn)致力于女性美麗的新業(yè)態(tài)“S-ＰLUＳ”型美容藥妝店（BeauｔｙＤruｇStore），主要開設(shè)在繁華商業(yè)中心,門店形象新潮色彩明媚，店內(nèi)在第一時(shí)間集中了最近受到關(guān)注的品種和新商品（包括豐富的醫(yī)用化妝品、天然型化妝品、進(jìn)口品牌化妝品），希望讓客戶成為美容的流行趨勢(shì)領(lǐng)導(dǎo)者,門店內(nèi)除了“美容顧問”以外，還有常駐的健康方面的專家“藥劑師”，不僅為顧客解決美容方面的煩惱（如減肥、美白、成人粉刺、抗老化、讓眼睛神采飛揚(yáng)等），還可以咨詢?cè)\斷身體方面的困惑,如“總有點(diǎn)疲倦”、“最近總睡不著”之類,“S—PLUS”的理念之一就是身體內(nèi)部健康是影響女性皮膚狀態(tài)、笑容、眼神的美麗的源頭。杉藥局的美容顧問是其全職員工，并按照其專業(yè)能力分為初級(jí)、中級(jí)、高級(jí)，選擇的員工一律都是熱情煥發(fā)、笑容可掬。因?yàn)椤癝—PLUS”型美容藥妝店的主要目標(biāo)客戶都是每天上網(wǎng)的女學(xué)生或上班族,因此杉藥局也積極利用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行化妝品的推廣和互動(dòng),比如會(huì)設(shè)立美容博客,不斷更新美容方面的知識(shí)和潮流新品，并為網(wǎng)下的促銷活動(dòng)提供網(wǎng)上電子促銷券等.與國(guó)內(nèi)連鎖藥店對(duì)顧客需求的淡漠相比,日本連鎖藥店很注意對(duì)顧客的系統(tǒng)調(diào)查研究以實(shí)現(xiàn)對(duì)經(jīng)營(yíng)的精確導(dǎo)航，據(jù)日本連鎖藥店協(xié)會(huì)對(duì)消費(fèi)者的大規(guī)模調(diào)查顯示，目前日本消費(fèi)者到藥妝店購(gòu)買率最高的是醫(yī)藥品、日用品和洗化洗浴用品，而對(duì)藥妝店內(nèi)非藥品的不滿集中于不愿購(gòu)買高檔品、有不信任和不安感覺、缺貨、陳列雜亂等方面。藥妝店會(huì)根據(jù)顧客反饋來調(diào)整相應(yīng)策略。從日本的藥妝店的發(fā)展來看,其總體經(jīng)營(yíng)模式是非常成功的，當(dāng)然由于競(jìng)爭(zhēng)的加劇和社會(huì)環(huán)境的變化，日本藥妝店企業(yè)也在不斷摸索、調(diào)整和發(fā)展，藥妝店與其去說它一定是什么，還不如說更多是一種理念，而其具體的商品結(jié)構(gòu)、賣場(chǎng)布局陳列、人員構(gòu)成、經(jīng)營(yíng)方式都應(yīng)該不斷改善與時(shí)俱進(jìn)。再反觀中國(guó)的藥妝店，筆者曾數(shù)次來到處于上海繁華商業(yè)中心的某藥妝店,雖然該區(qū)域是著名商業(yè)中心，與日本藥妝店的人氣旺盛不同的是，該藥妝店的來客人數(shù)極少，每次進(jìn)店都受到商業(yè)氣息濃重的廠家促銷員“圍追堵截”,而與其交流醫(yī)藥知識(shí),發(fā)現(xiàn)連基本知識(shí)都不明白（如眼藥水中是否含防腐劑),其它店員則神情木納,進(jìn)入店中較少感覺到日本藥妝店那種所謂“使顧客感受到開朗，健康,美麗的生活"“顧客能夠很容易進(jìn)入并得到友好咨詢和親切服務(wù)”氛圍，豪華嶄新的店內(nèi)裝修反而給顧客帶來的是一種冰冷壓抑的感覺。離開時(shí)，發(fā)現(xiàn)藥妝店門口有賣電話卡的小販設(shè)了小攤,身影遮住了藥妝店的促銷海報(bào)，而另一次則是一輛自行車兀自停在落地玻璃墻前，與墻上時(shí)尚海報(bào)形成對(duì)比。藥妝店的“硬件”建設(shè)上了檔次，而人員與“軟件”卻沒有相應(yīng)的改善，國(guó)內(nèi)其它的零售企業(yè)也往往如此,學(xué)習(xí)新概念往往學(xué)到形式和表面，而缺乏真正的核心理念。此外無法對(duì)目標(biāo)顧客需求的透徹調(diào)查和理解、專業(yè)人才和知識(shí)的匱乏、落后的人員素質(zhì)和培訓(xùn)教育、無法集客的商品結(jié)構(gòu)和營(yíng)銷手段、傳統(tǒng)藥店的管理手段、同質(zhì)化的商品構(gòu)成都使得我國(guó)的藥妝店一時(shí)無法茁壯成長(zhǎng)。但是，我們相信，如果我們的藥妝店企業(yè)重新思考藥妝店的理念和之所以存在的本源，不斷調(diào)整和改善經(jīng)營(yíng)管理,未來藥妝店行業(yè)的發(fā)展不可估量。五、緊扣消費(fèi)者需求進(jìn)行“提案式銷售”;一進(jìn)日本的藥妝店我們就會(huì)被形形色色的PＯＰ或者模擬場(chǎng)景的產(chǎn)品陳列所吸引，這就是日本藥妝店在商品推介方面特殊的“生活式提案"式銷售,也形成日本藥妝店的鮮明特點(diǎn)。日本藥妝店要求站在消費(fèi)者的立場(chǎng)，作為消費(fèi)者的代理人去選擇廠商的商品，因此需要更多考慮該商品是否能提高消費(fèi)者的生活質(zhì)量,重點(diǎn)是商品的功能和用途.日本藥妝店注重價(jià)值訴求，例如以在賣場(chǎng)內(nèi)營(yíng)造出諸如舒適浴室這樣的生活情景作為切入點(diǎn),組織和放置相關(guān)的洗化和家居商品，讓顧客聯(lián)想到健康美好的生活需求與商品間的聯(lián)系,更多從價(jià)值角度而非單單價(jià)格角度去認(rèn)識(shí)商品。我們以日本某藥妝店是如何從女性煩惱與需求入手進(jìn)行提案式銷售作為例子進(jìn)一步說明。女性在秋冬季由于缺水造成的肌膚粗糙、令美白成分難以滲透,會(huì)導(dǎo)致女性肌膚透明感日漸消逝，因此如果沒有針對(duì)性解決方案,女性依靠自己的嘗試性購(gòu)買是一個(gè)麻煩而且存在風(fēng)險(xiǎn)的過程。如果是藥妝店站在廠商的立場(chǎng)，那么只能被動(dòng)依靠各廠商的人員、促銷和產(chǎn)品解決方案,而如果站在消費(fèi)者立場(chǎng)，則必須意識(shí)到需要從女性煩惱入手來組織產(chǎn)品和布置賣場(chǎng)貨架，解決女性的煩惱是必須內(nèi)外結(jié)合,并且考慮到秋冬女性對(duì)美白、止癢、保濕等方面的各種需求。該藥妝店最終確立的專區(qū)提案式銷售主題為“秋冬季的皮膚干燥對(duì)策”,目標(biāo)顧客群是比較注重肌膚保養(yǎng)的年輕和中年女性。在提案式銷售貨架專區(qū)的上方布置了大型懸掛海報(bào),貨架的商品組合是第一層（最頂層）美白化妝品和膠原質(zhì)內(nèi)服食品,第二層為尿素保濕面霜及化妝水，第三層是強(qiáng)化止癢功能的保濕面霜及化妝水,第四層是含維生素的保濕面霜及化妝水能幫助增進(jìn)肌膚彈性和質(zhì)地,第五層是洗浴類產(chǎn)品，強(qiáng)調(diào)預(yù)防遺傳性過敏、肌膚干燥、去角質(zhì)等功能,強(qiáng)調(diào)含紫蘇成份，第六層是具有美白美容功能的保健飲品和膠原質(zhì)口服液。各層貨架也有相應(yīng)的跳跳卡、PＯＰ等等貨架宣傳資料，無聲的向顧客傳達(dá)提案，令顧客在不知不覺中實(shí)現(xiàn)了產(chǎn)品選購(gòu)。六、從細(xì)微處入手的服務(wù)推廣增進(jìn)與顧客聯(lián)系;在競(jìng)爭(zhēng)激烈的日本連鎖藥妝店界，如何吸引顧客來店并掌握顧客客層和消費(fèi)動(dòng)向至關(guān)重要。杉藥局在開業(yè)后不久實(shí)施了購(gòu)物金額的積分返回服務(wù)。剛開始是用臺(tái)帳進(jìn)行管理，200１年９月系統(tǒng)化后在全店導(dǎo)入了積分卡，顧客在門店里每買1０0日元的商品積1分,積滿一定的分?jǐn)?shù)后能夠兌換禮品,按照積分?jǐn)?shù)的等級(jí)不同，禮品價(jià)值也不斷提高。為了更有效的跟蹤客戶信息并建立忠誠(chéng)度，杉藥局于2005年1０月在全國(guó)3１1個(gè)店鋪開始實(shí)施會(huì)員卡,并與卡發(fā)行上有資深經(jīng)驗(yàn)的ＮICOS？ＪCB合作，會(huì)員卡具備積分功能和信用卡功能外，還和日本國(guó)內(nèi)的日航、旅行社、酒店等開展聯(lián)合營(yíng)銷，提高了顧客的購(gòu)買便利性。在服務(wù)方面,許多日本藥妝店也是靠專業(yè)細(xì)致的服務(wù)起家的。其中杉藥局每個(gè)門店的藥劑師不少于三人，藥劑師不涉及收款、裝卸管理等，而是集中于ＯTC指導(dǎo)咨詢和配藥的工作上，門店內(nèi)會(huì)專門開辟咨詢室提供用藥健康咨詢以及各種醫(yī)療器械（如血壓計(jì),檢驗(yàn)藥，糖尿檢驗(yàn)儀，妊娠檢驗(yàn)藥等）供顧客進(jìn)行診斷以密切掌握自己的健康狀況。此外還根據(jù)社會(huì)環(huán)境的變化,不斷提高服務(wù)水平和延伸服務(wù)內(nèi)涵，從門店內(nèi)的咨詢服務(wù)向門店外的社區(qū)擴(kuò)張.由于日本的信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、通訊技術(shù)高度發(fā)達(dá)，許多藥妝店的服務(wù)還從門店延伸到了網(wǎng)絡(luò)和手機(jī)上。例如依靠衫藥局提供的醫(yī)藥疾病方面的知識(shí)庫和專家服務(wù)，顧客能夠在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行疾病的自我診斷以及藥品中每種成分及作用的查詢,還能得到與其健康密切相關(guān)的所謂“健康天氣預(yù)報(bào)”，每個(gè)月為顧客提供健康雜志《Ｈ&B》，其內(nèi)容密切結(jié)合氣候節(jié)氣,為顧客提供關(guān)于健康、美麗和生活方面的知識(shí)和信息。此外,由于日本的照相手機(jī)和QR碼的廣泛應(yīng)用，顧客能夠利用手機(jī)進(jìn)行會(huì)員申請(qǐng)、購(gòu)物和參加活動(dòng)。為服務(wù)每天上網(wǎng)的女學(xué)生或上班族,杉藥局還積極利用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行設(shè)立美容博客，更新美容方面的知識(shí)和潮流新品介紹,為網(wǎng)下的促銷活動(dòng)提供網(wǎng)上電子促銷券等化妝品的互動(dòng)式推廣.七、完善的員工培養(yǎng)機(jī)制鞏固店鋪的整體競(jìng)爭(zhēng)力;藥妝店與一般的零售商店并不相同，它是為了呵護(hù)顧客的身心、滿足其需求才成立的業(yè)態(tài),其業(yè)態(tài)的內(nèi)涵很大一部分要通過員工的專業(yè)素質(zhì)來表達(dá)，實(shí)現(xiàn)公司的使命的基礎(chǔ)就是人力資源的培養(yǎng)和使用。因此許多企業(yè)極為注重人才培養(yǎng),松本清領(lǐng)導(dǎo)者認(rèn)為“只有愛人者才會(huì)為人所愛”,只有員工不斷進(jìn)步才能帶來公司的進(jìn)步,這種信念是持續(xù)保持＂日本第一”的原動(dòng)力。杉藥局的美容顧問是其全體在職員工,按照其專業(yè)能力分為初級(jí)、中級(jí)、高級(jí)，錄用的員工一律都是熱情煥發(fā)、笑容可掬的青年人。隨著杉藥局在日本國(guó)內(nèi)的開店地區(qū)和店數(shù)不斷擴(kuò)展和增加,杉藥局的教育培訓(xùn)基地“藥事研修中心"也不斷在各地開設(shè)，給員工提供了充分的培訓(xùn)和支持.杉藥局的培訓(xùn)課程有四個(gè)系列：新人藥劑師研修、階層別等級(jí)研修、疾患別藥物療法研修、綜合健康保健研修.其中僅“新人藥劑師研修"，就分為新人進(jìn)入公司時(shí)的集體研修及“folloｗup研修"、進(jìn)公司1個(gè)月后、3個(gè)月后、1年后、2年后的研修。松本清員工培養(yǎng)體現(xiàn)在“階層別教育”和“專業(yè)教育”上.在“階層別教育"中最為注重的是店長(zhǎng)教育，因?yàn)樵陂T店現(xiàn)場(chǎng)的員工能否快樂工作主要取決于店長(zhǎng)的管理，如果一線員工能快樂工作,往往也能夠?yàn)轭櫩秃突颊咛峁└咚降拇团c服務(wù)?！皩I(yè)教育”著重于提高藥劑師和美容顧問的專業(yè)性。松本清設(shè)有“調(diào)劑研修中心",內(nèi)有設(shè)備先進(jìn)的調(diào)劑模擬室、ＰC研修室、講習(xí)室和專門收集管理包含OTC的醫(yī)藥品相關(guān)信息的DＩ室，提供藥劑師良好環(huán)境來滿足提高水平的意愿。為美容顧問設(shè)立了“美容研修中心”，請(qǐng)廠家就健康美麗方面的課題提供培訓(xùn)，還讓員工去化妝品廠家進(jìn)修和參加研討會(huì)。藥妝店促銷禁忌立足己所不欲勿施于人,將心比心，換位思考。虛偽——女性最討厭導(dǎo)購(gòu)為了達(dá)成銷售目的的盲目贊美，一些藥妝店的銷售人員對(duì)惠顧她的消費(fèi)者不分青紅皂白地進(jìn)行贊美，往往會(huì)造成顧客的反感。白眼——以貌取人.筆者曾親眼看到北京某藥店的導(dǎo)購(gòu)員因?yàn)轭櫩彤?dāng)時(shí)的穿著打扮而冷眼相待、沉默不語,而該顧客在另一個(gè)藥妝店購(gòu)買了價(jià)值6０0元的藥妝品。硬銷-—喋喋不休.這是藥妝銷售人員的通病。為了實(shí)現(xiàn)銷售目的，不顧顧客意愿，不斷解說產(chǎn)品的功效,沒有迎合顧客的實(shí)際需求，導(dǎo)致顧客感到厭煩和壓抑。黑臉——遇到試用后不買的顧客，銷售人員馬上變臉,露出“買不起就別試”的不屑表情。惡語相向——銷售人員因個(gè)人心情不好或者顧客不愿意購(gòu)買產(chǎn)品時(shí),用語言沖撞顧客。直接-—女性顧客愛聽真誠(chéng)的話，但不愿意被銷售人員直接指出自己的缺陷。①全開放的購(gòu)物環(huán)境:讓顧客毫無壓力的選購(gòu)商品;②專業(yè)的服務(wù)人員：與消費(fèi)者在最前線接觸的核心人士,首要是專業(yè)的藥師，其次是美容顧問、營(yíng)養(yǎng)顧問。供應(yīng)商與超級(jí)藥店的關(guān)系:超級(jí)藥店不設(shè)門檻，在日本并無進(jìn)場(chǎng)費(fèi)、條碼費(fèi)、店慶費(fèi)等非公平交易等規(guī)定,然而，要求供應(yīng)商每年春秋兩季提供新商品,同時(shí)提出商品的陳列圖示及市場(chǎng)銷售信息,此外，在門店改裝或新店開張前要求供應(yīng)商派遣人員協(xié)助其所供商品的陳列、展示.再者，由供應(yīng)商提供商品知識(shí)，利于門店強(qiáng)化銷售。近期，國(guó)內(nèi)外藥妝扎堆亮相。２011年8月29日，華潤(rùn)萬家旗下時(shí)尚概念健與美零售連鎖品牌VivoPlus內(nèi)地第一新店北上西安開業(yè).在此之前,該業(yè)態(tài)已在香港設(shè)有11家店鋪。8月3１日,聯(lián)華超市與日本Ｇroｗell集團(tuán)，以及上海每日通販三方合資組建藥妝合資企業(yè)，他們年內(nèi)爭(zhēng)取開出第一家門店，希望通過５年的發(fā)展能在上海中高端藥妝市場(chǎng)達(dá)到50家的規(guī)模，之后逐步向泛長(zhǎng)三角地區(qū)拓展。9月10日，位于深圳寶安順電的海王星辰藥妝店盛大開業(yè)，這是20１１年海王星辰開出的首家藥妝店。9月20日,成都九鼎藥房旗下三家門店已經(jīng)悄然換上了舒普瑪?shù)恼信?即將于10月正式開業(yè)面市.這是舒普瑪?shù)诙帄y店。??從這一波藥妝店熱潮中感受到，如今熱衷藥妝店的不僅僅是藥店行業(yè)，超市也進(jìn)入“發(fā)燒友俱樂部”。但上一波以ＳEGAMI為代表的“日本流"并未激起多大的波浪.據(jù)了解,由于SＥGAMＩ每況愈下，再合作雙方也出現(xiàn)分歧,臺(tái)灣方面已派員出任總經(jīng)理，奪回了經(jīng)營(yíng)權(quán)。

對(duì)零售藥店而言，產(chǎn)品引進(jìn)難也是個(gè)大問題。北京金象的藥妝品牌“靚麗金象”受到“薇姿出軌”的影響，這兩年經(jīng)營(yíng)慘淡的各大商城也將經(jīng)營(yíng)壓力轉(zhuǎn)嫁到入駐商戶，靚麗金象也在尋求突圍，借助成立的中日貿(mào)易公司去構(gòu)建“跨國(guó)供應(yīng)鏈”，然而并不順利。金象大藥房總經(jīng)理張崢嶸坦言遭遇了選品瓶頸：“我們?cè)M(jìn)過東京美顏棒、體香蜜丸等產(chǎn)品,但如果想系列批量地引進(jìn)，實(shí)在太難了，主要是審批難度巨大和程序異常復(fù)雜。而且原本在日本物美價(jià)廉的藥妝一加上高額關(guān)稅,到國(guó)內(nèi)就失去了性價(jià)比優(yōu)勢(shì)。在國(guó)內(nèi)代工的日本藥妝品并非主流品牌，好牌子的藥妝還得進(jìn)口，而且內(nèi)地代工的還叫純進(jìn)口么?"

?在日本藥妝店崛起的背后是有一批本土藥廠的支持.據(jù)日本連鎖藥店協(xié)會(huì)駐上海首席代表柳偉雄介紹,在１96７年，日本出臺(tái)了對(duì)傳統(tǒng)藥店相當(dāng)不利的禁止銷售治療用HＹPEＲLINＫ"”\t＂_blaｎｋ"藥品政策，此前藥店幾乎可以不受限制地銷售所有藥品，但自1967年之后，大量治療用藥便不能再銷售,經(jīng)營(yíng)日益困難,不少藥店因此順應(yīng)當(dāng)時(shí)健康美麗的消費(fèi)趨勢(shì)，借鑒美國(guó)藥房轉(zhuǎn)向藥妝形態(tài)。那時(shí)候，也對(duì)藥廠也推出了諸多規(guī)約性制度，如禁止治療用藥品刊登HYPＥRLＩNＫ＂＂\t"_blank”廣告，藥品副作用監(jiān)督條例實(shí)施，放寬外資進(jìn)入藥品制造業(yè)等，促使相當(dāng)一批中小制藥企業(yè)轉(zhuǎn)而生產(chǎn)ＨYPＥＲＬINK””\t＂_blaｎｋ"保健食品與化妝品，從而令大批眾多健康美容制造企業(yè)應(yīng)運(yùn)而生，這又在市場(chǎng)因素上為藥店轉(zhuǎn)型提供了商品條件。但在國(guó)內(nèi)藥廠發(fā)展化妝品并未成為趨勢(shì)，且國(guó)內(nèi)藥廠都是跟風(fēng)試水，而日本藥廠則是尋找新出路，動(dòng)力完全不同。

?此外，就是現(xiàn)有的藥妝市場(chǎng)格局難以撼動(dòng)。據(jù)了解，日本藥妝店的興起除了有供應(yīng)鏈支持外，也趕上了日本化妝品格局形成以前的大好機(jī)會(huì)，那時(shí)化妝品市場(chǎng)被百貨商城壟斷,超市并不經(jīng)營(yíng)化妝品。除此之外,雜貨店、便利店偶爾經(jīng)營(yíng)一些化妝品,也有一些小型化妝品專營(yíng)單體店,均不成氣候，因此藥妝店抓住機(jī)會(huì)滿足了百貨商場(chǎng)以外的中低端消費(fèi)人群,成為日本一種平價(jià)化妝品業(yè)態(tài),成功站穩(wěn)腳跟。?

然而，如果把日本藥妝店直接照搬進(jìn)來,中國(guó)的化妝品零售格局目前是“上有商場(chǎng)、下有超市、中有化妝品精品店"，藥店往哪插隊(duì)?中國(guó)市場(chǎng)并不具備日本藥店當(dāng)時(shí)的成長(zhǎng)土壤。而且我們需要清醒地認(rèn)識(shí)到,這些洋品牌藥妝店進(jìn)到中國(guó)后,已經(jīng)不能稱之為藥妝店,因?yàn)橥耆チ怂幍幕?，或許應(yīng)歸到“化妝品專營(yíng)店”之列，正所謂“橘生淮南則為橘，生于淮北則為枳”。它們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是屈臣氏、絲芙蘭。所以，請(qǐng)不要稱他們?yōu)樗帄y店，以免誤導(dǎo)業(yè)界盲目效仿之。

如今不少國(guó)內(nèi)三線城市的連鎖藥店試水藥妝的感覺不錯(cuò)，主要原因也是當(dāng)?shù)貨]有強(qiáng)勢(shì)化妝品零售商，當(dāng)?shù)氐幕瘖y品市場(chǎng)仍處在跑馬圈地階段，而在廣大的一線城市,各路化妝品豪門已經(jīng)將核心商圈圍堵得水泄不通。但如果有一天“屈臣氏們”遍布大江南北，之時(shí),如果我們還只是“山寨版”的，拿不出看家品類,亮不出過硬功夫，何以招架得??？藥妝業(yè)態(tài)何以基業(yè)長(zhǎng)青，到頭來恐怕只是短暫的瘋狂。第一部分:日本零售市場(chǎng)總體狀況

日本作為世界經(jīng)濟(jì)強(qiáng)國(guó),零售業(yè)極為發(fā)達(dá)。二戰(zhàn)后半個(gè)多世紀(jì)以來，日本零售業(yè)在經(jīng)濟(jì)迅速崛起中得以重建、發(fā)展、繁榮和成熟。1、日本流通業(yè)的基本情況日本是世界上流通業(yè)發(fā)達(dá)的國(guó)家,流通業(yè)在國(guó)內(nèi)各產(chǎn)業(yè)中占有十分重要的地位。據(jù)日本經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)省統(tǒng)計(jì),2002年，在日本國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值(４98萬億日元）中，批發(fā)零售業(yè)的比重為1３.7%。根據(jù)2005年IGＤ全球零售的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示,美國(guó)20０３年人均零售額為１0９5000日元，排世界第一位，日本人均為8６7０00日元，排世界第二位,在2003年的零售總額上，美國(guó)和日本也分別列第一和第二。就企業(yè)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所數(shù)量而言，在全部63５個(gè)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所中，批發(fā)、零售營(yíng)業(yè)場(chǎng)所有１8１萬個(gè),占28．５%。在全部601６萬人從業(yè)者中,批發(fā)、零售業(yè)為1３32萬人，占22.2％.批發(fā)、零售營(yíng)業(yè)場(chǎng)所數(shù)量與從業(yè)者人數(shù)僅次于服務(wù)業(yè)，均占有很高比例.雖然日本零售業(yè)的總體規(guī)模受到景氣低迷帶來的消費(fèi)減少及價(jià)格下降的影響，從1999年開始表現(xiàn)為下降的趨勢(shì)。但是值得注意的是，與此同時(shí)無論是批發(fā)業(yè)還是零售業(yè)，日本企業(yè)的規(guī)模都在擴(kuò)大，特別在零售業(yè)表現(xiàn)的尤為突出.據(jù)統(tǒng)計(jì)，在日本零售業(yè)內(nèi)，不同規(guī)模的企業(yè)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所總數(shù)中,１９62年２個(gè)人以下的企業(yè)占7成以上，2002年則大幅度減少至50％以下.在全部企業(yè)中,3個(gè)人以上的企業(yè)所占比重上升了.在不同規(guī)模的企業(yè)商品年銷售額中，4個(gè)人以下的企業(yè)占比大幅度減少，但同時(shí)，２0個(gè)人以上的企業(yè)所占比例則大幅度增加。這種情況表明，零售業(yè)正在向大規(guī)模化方向發(fā)展.

?2、各種商業(yè)業(yè)態(tài)不斷涌現(xiàn)

從商業(yè)業(yè)態(tài)的結(jié)構(gòu)看,在綜合超市、百貨店一類的綜合型零售業(yè)苦于增長(zhǎng)緩慢的同時(shí)，便利店、專業(yè)超市(食品超市、服裝超市、建材超市、家居用品中心等）的發(fā)展卻非常迅速。隨著商業(yè)業(yè)態(tài)的多樣化,超級(jí)購(gòu)物中心、百元店等新的商業(yè)業(yè)態(tài)也正在迅速興起。另外，在日本零售業(yè)銷售額不斷下降的同時(shí)，郵購(gòu)發(fā)展非常迅速，市場(chǎng)規(guī)模不斷擴(kuò)大。?

3、消費(fèi)者的購(gòu)物頻率高

根據(jù)對(duì)東京都的消費(fèi)者購(gòu)買行為進(jìn)行調(diào)查的結(jié)果，4６%的人大體上每天都光顧零售店.這與美國(guó)人、英國(guó)人每周1—2次相比,頻率相當(dāng)高。日本消費(fèi)者的生活方式是，可以在零售店中隨時(shí)能購(gòu)買的商品，家中基本上不存放，每次購(gòu)買生活必需品后會(huì)立即消費(fèi)掉。因此，消費(fèi)者比較注重居住地到零售店的距離遠(yuǎn)近和時(shí)間長(zhǎng)短.與之相對(duì)應(yīng)的是，日本零售業(yè)的眾多店鋪位于消費(fèi)者居住地附近，相對(duì)于消費(fèi)者而言距離很近,非常方便。實(shí)際上，對(duì)比一下國(guó)際上零售業(yè)的店鋪密度可以發(fā)現(xiàn),日本的零售店鋪密度為９１家/萬人，與歐美各國(guó)的約5０-６0家/萬人相比，其店鋪密度非常高.?

4、追求高品質(zhì)的商品和高效的管理日本消費(fèi)者非常喜歡在居住地附近的零售店購(gòu)買日常用品，且只購(gòu)買少量的新鮮商品。因此,零售店只備有少量庫存,而將新鮮的商品都依次擺放出來。同時(shí)，為避免商品售完無法滿足需求，必須對(duì)少量的庫存進(jìn)行管理。因此，細(xì)致的商品庫存管理在此就顯得非常重要.對(duì)比日本和美國(guó)零售業(yè)的商品周轉(zhuǎn)率可以看出,在整個(gè)零售業(yè)中,相對(duì)于美國(guó)7．6次/年，日本達(dá)到了1０。6次/年,由此可見，日本非常重視提高周轉(zhuǎn)率.特別是從事銷售新鮮商品的副食品零售業(yè)，日本的商品周轉(zhuǎn)率達(dá)到2５．7次/年,大體相當(dāng)于美國(guó)13.9次/年的兩倍.庫存商品低并不意味著商品的脫銷率高，日本在任何形式的商業(yè)業(yè)態(tài)中脫銷率僅為3%，非常少.而據(jù)ＧMＡ的調(diào)查結(jié)果，店鋪商品的脫銷率的世界平均水平為８。3％，歐美平均為７．3％。由此可見，從世界范圍來看,日本零售業(yè)的脫銷率是處于相當(dāng)?shù)偷乃健?/p>

?５、相對(duì)規(guī)模小,流通成本高，利潤(rùn)低從世界范圍內(nèi)零售業(yè)企業(yè)銷售額的排名來看，排在前列的大體上都是歐美企業(yè)，日本企業(yè)排名最好的是伊藤洋華堂，排名第22位，其次是吉之島，排名第26位.與世界排名第一的沃爾瑪２29６億美元的銷售額相比,伊藤洋華堂銷售額為２61億美元，僅約為其九分之一的規(guī)模。從世界范圍來看，可以說日本零售業(yè)規(guī)模還比較小。其次,從收益方面看,沃爾瑪?shù)匿N售費(fèi)用及一般管理費(fèi)用為17．5%,而伊藤洋華堂、吉之島、西友等均接近３0％。因此，相對(duì)于沃爾瑪?shù)?．9％的營(yíng)業(yè)利潤(rùn)，吉之島的1。4％、伊藤洋華堂的1.6%、西友的1。１%的營(yíng)業(yè)利潤(rùn)的差距就顯得相當(dāng)明顯。其結(jié)果是日本零售業(yè)的銷售管理費(fèi)用很高，由此導(dǎo)致營(yíng)業(yè)利潤(rùn)過低。日本流通業(yè)的特色是，商品齊備、多種規(guī)模業(yè)態(tài)的零售業(yè)俱全、流通機(jī)構(gòu)充足、多頻率小批量和準(zhǔn)時(shí)配送等完善的服務(wù),由此提高了銷售管理費(fèi)用的比重，降低了營(yíng)業(yè)利潤(rùn)。?

6、外資流通業(yè)投資日本市場(chǎng)成功率不高

２０世紀(jì)90年代下半期以后，外資零售企業(yè)（以歐美為首的大規(guī)模連鎖零售業(yè))在中國(guó)和亞洲市場(chǎng)開店速度明顯加快。其中,19９0年以后,CＯSCO、家樂福、沃爾瑪、特易購(gòu)、麥德龍等開始進(jìn)入日本市場(chǎng)。這些外資零售企業(yè)具有以低價(jià)銷售、充分利用先進(jìn)的IT技術(shù)、開發(fā)采購(gòu)自有商品的特點(diǎn)。但是,家樂福的例子說明，即便在亞洲其他各國(guó)已經(jīng)成功構(gòu)筑網(wǎng)絡(luò)供應(yīng)鏈的這種大型零售企業(yè),由于無法適應(yīng)日本市場(chǎng)需求，投資開店不足5年就不得不撤出日本市場(chǎng)，這表明外資零售業(yè)在日本投資開店并非都非常順利。因此，外資零售企業(yè)未必很容易適應(yīng)與美國(guó)、英國(guó)迥異的日本流通業(yè)的特點(diǎn)。

第二部分：本次考察各業(yè)態(tài)情況:一、

便利店—７—1１，羅森，全家便利,SUNRUＳ,AＭ—PＭ等

根據(jù)社團(tuán)法人日本連鎖店協(xié)會(huì)的統(tǒng)計(jì),目前日本總共有42０0０余家便利店。平均每300０人就擁有一家。2008年11月日本經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)省商業(yè)動(dòng)態(tài)統(tǒng)計(jì)調(diào)查月報(bào)顯示,2００7年全國(guó)便利店的銷售額中,快餐及日常食品占36％的銷售額,加工食品占3２％的銷售額，非食品占28％的銷售額,服務(wù)銷售額占5％。本次考察我們也發(fā)現(xiàn)，在日本街頭，除了我們比較熟悉的7－11，羅森，全家便利外，suｎrｕs,ａm—ｐm，等企業(yè)也開設(shè)了很多便利店。日本的便利店非常發(fā)達(dá)，以7－１1為例,美國(guó)南陸集團(tuán)1974年在日本開設(shè)第一家7－11加盟店，后來日本子公司日益強(qiáng)大,收購(gòu)了美國(guó)總公司。目前，７-11在日本經(jīng)營(yíng)了11０00家店鋪.

1、便利店的服務(wù)范圍廣泛(1)服務(wù)內(nèi)容廣泛為日間不在家的顧客代辦提取、配送包裹行李（結(jié)算方式為貨到付款）、設(shè)有多媒體服務(wù)機(jī),顧客可購(gòu)買機(jī)票和各種活動(dòng)的門票、沖洗數(shù)碼相機(jī)相片、給手機(jī)充電、訂購(gòu)售后送貨的大件商品、收發(fā)傳真、彩色復(fù)印等等,各家企業(yè)還有更多獨(dú)具特色的服務(wù)。ＡＴM機(jī)及其他銀行服務(wù)項(xiàng)目的導(dǎo)入,便利店減輕了銀行排隊(duì)等候服務(wù)的壓力.截至2006年6月,日本便利店內(nèi)的ＡTＭ機(jī)達(dá)到２4000臺(tái)。電力電全時(shí)間帶可取款及電信匯款等服務(wù)強(qiáng)化了便利店作為社會(huì)中心的職能。早在１989年，有便利店便開始辦理東京電力公司的電費(fèi)收款業(yè)務(wù)，現(xiàn)在全日本有4000家企業(yè)利用便利店為自己的顧客提供各種各樣的服務(wù).便利店為所在社區(qū)居民提供了許多小時(shí)工的機(jī)會(huì)，也為很多學(xué)生提供了零售業(yè)和服務(wù)業(yè)的工作經(jīng)驗(yàn).漫畫書和雜志也是便利店的一大特色，經(jīng)常有很多讀者在便利店前的書架上瀏覽.（2）便民服務(wù)門口提供的垃圾箱也為店內(nèi)顧客分類扔垃圾提供方便；此外，日本便利店衛(wèi)生間對(duì)外開放，方便顧客和普通民眾。

２、便利店商品齊全，惡性價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)少（1)食品時(shí)便利店的主流商品，除了傳統(tǒng)小吃，速食品、主食、便當(dāng)外，便利店還提供各種小包裝的新鮮食品。便利店還可銷售酒類及一些簡(jiǎn)單的醫(yī)藥品.(2）日本便利店主食商品豐富,便當(dāng)壽司等可以作為居民日常生活的正餐，有很好的銷售和毛利.(3）鮮度管理強(qiáng).便利店銷售的很多商品都是當(dāng)日生產(chǎn)的,面包也很新鮮。（4)根據(jù)觀察，日本便利店價(jià)格基本保持一致，各家主要通過不同的商品結(jié)構(gòu)和服務(wù)錯(cuò)位經(jīng)營(yíng),避免了惡性競(jìng)爭(zhēng)。

二、

百貨和大賣場(chǎng)結(jié)合體—伊藤洋華堂１、

細(xì)節(jié)(1)、主題鮮明的營(yíng)銷主題,在細(xì)節(jié)中體現(xiàn)在伊藤洋華堂的賣場(chǎng)中,我們看到無論碼放在任何地方的堆頭，無不用細(xì)節(jié)吸引著消費(fèi)者的眼球。如賣魚片的柜臺(tái)附近一定能找到與之相配套的調(diào)料用品。另外，超市的連帶促銷也能從細(xì)節(jié)碼放中體現(xiàn)：賣青椒的柜臺(tái)附近就可以找到各類以青椒為主題的半成品盒裝商品整齊碼放,伊藤的各個(gè)柜臺(tái)都是不同的主題宣傳區(qū)。（2）、實(shí)時(shí)變化的電子價(jià)簽，細(xì)節(jié)中體現(xiàn)管理在售賣保險(xiǎn)期較短的糯米類食品柜臺(tái)，為了讓顧客了解最新的商品信息,使用的電子價(jià)簽隨時(shí)更新,并與后臺(tái)的管理和收款系統(tǒng)相連,形成無縫連接,保證了銷售環(huán)節(jié)的良性循環(huán).(3）、方便的整理臺(tái)，細(xì)節(jié)中體現(xiàn)關(guān)愛在伊藤洋華堂款臺(tái)出口處的整理打包臺(tái)也體現(xiàn)了為顧客服務(wù)的細(xì)節(jié)。顧客交款后，方便的打包臺(tái),可以為消費(fèi)者提供商品整理打包服務(wù).2、職業(yè)（1)職業(yè)的微笑無論在伊藤洋華堂還是在其他企業(yè)，日本從業(yè)人員的微笑，給大家留下了深刻的印象，從目光接觸后的歡迎聲,到目送離開的送聲，從耐心的解答咨詢到不住的點(diǎn)頭聆聽,每個(gè)環(huán)節(jié)服務(wù)人員都保持職業(yè)微笑提供服務(wù).職業(yè)微笑是日本零售業(yè)服務(wù)精髓的體現(xiàn)。(2）職業(yè)的敬業(yè)精神在日本各個(gè)商業(yè)單位，我們看到無論是看管超市推車的看管員，還是理貨員，收銀員，她們?cè)诜?wù)中無不想消費(fèi)者傳遞了日本人的敬業(yè)精神，從每個(gè)崗位的職業(yè)動(dòng)作，專業(yè)的商品拿遞,收找錢款，收、推、整理超市推車等，我們看到是標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)接待和服務(wù)。

三、

大賣場(chǎng)—佳世客佳世客在國(guó)內(nèi)應(yīng)該劃在大賣場(chǎng)這個(gè)業(yè)態(tài)中,盡管佳世客在日本屬于中檔商店，但是商品尤其是食品的陳列基本以精包裝為主，這可能與日本