中職 前廳服務(wù)與管理 情境四 任務(wù)一 電子教案

（中職)前廳服務(wù)與管理情境四任務(wù)一電子教案（中職)前廳服務(wù)與管理情境四任務(wù)一電子教案PAGEPAGE10（中職)前廳服務(wù)與管理情境四任務(wù)一電子教案執(zhí)教課題情境四住店服務(wù)任務(wù)一總機(jī)服務(wù)子任務(wù)一電話轉(zhuǎn)接教學(xué)目標(biāo)知識熟悉轉(zhuǎn)接電話服務(wù)工作規(guī)范。技能掌握轉(zhuǎn)接電話的技能。素養(yǎng)了解來電目的，確保迅速、準(zhǔn)確地為客人轉(zhuǎn)接電話。教學(xué)重點(diǎn)、難點(diǎn)重點(diǎn)：轉(zhuǎn)接電話服務(wù)工作規(guī)范；難點(diǎn)：能迅速、準(zhǔn)確地為客人轉(zhuǎn)接電話教學(xué)用具與器材多媒體課件等教學(xué)方法1.微課教學(xué)法2.情景教學(xué)法課時(shí)1課時(shí)實(shí)施過程任務(wù)導(dǎo)入周先生給酒店總機(jī)打電話，要求接到９２１房間，稱有急事找客人。但是，房內(nèi)客人正在通電話，電話長時(shí)間占線，總機(jī)接線員為周先生轉(zhuǎn)接了幾次仍然占線。由于等的時(shí)間太長，而且服務(wù)員總是稱占線，周先生便以為總機(jī)接線員不愿意為他轉(zhuǎn)接電話，開始對總機(jī)接線員發(fā)火，說了一些不堪入耳的話。總機(jī)接線員感到十分委屈，雖然沒有與周先生爭吵，但向周先生表示將不再接他的電話，并在９２１客人掛斷電話后仍然拒絕為周先生接通電話，最終導(dǎo)致周先生向酒店投訴。經(jīng)過調(diào)查，酒店對總機(jī)接線員進(jìn)行了相應(yīng)的處罰。如果您是這位總機(jī)接線員，您會如何處理周先生的轉(zhuǎn)接要求？如何提供正確的電話轉(zhuǎn)接服務(wù)？任務(wù)分析總機(jī)全天２４小時(shí)為住店客人、酒店管理層、工作人員等進(jìn)行電話轉(zhuǎn)接服務(wù)。要迅速、準(zhǔn)確地為來電者服務(wù)，總機(jī)接線員要掌握酒店產(chǎn)品知識、熟記酒店各部門分機(jī)號碼，根據(jù)來電的需求，熱情耐心地按照操作規(guī)范提供相應(yīng)的轉(zhuǎn)接服務(wù)。電話轉(zhuǎn)接操作如下：外線轉(zhuǎn)內(nèi)線電話：拿起話筒→線路（與對方溝通）→隔離主叫→轉(zhuǎn)接電話號碼（接通后）→釋放；若電話無人接聽：線路→隔離主叫→釋放被叫→線路→釋放。資訊知識酒店職業(yè)形象要求?；A(chǔ)知識（一）電話總機(jī)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)規(guī)范《旅游飯店星級的劃分與評定》（ＧＢ／Ｔ１４３０８２０１０）對電話總機(jī)的服務(wù)質(zhì)量評價(jià)要求見附錄一。（二）電話總機(jī)測評標(biāo)準(zhǔn)《星級飯店訪查規(guī)范》（ＬＢ／Ｔ０６２０６）中對電話總機(jī)的測評要求見教材（三）話務(wù)機(jī)操作高效總機(jī)服務(wù)的前提是正確使用話務(wù)機(jī)，確保操作規(guī)范、準(zhǔn)確及熟練。不同酒店使用的話務(wù)機(jī)形式不同，各自的基本功能操作也有所不同。（四）接聽電話禮儀總機(jī)接線員需掌握接聽電話禮儀，規(guī)范接聽電話用語，確保禮貌、熱情，及時(shí)處理所有來電。（五）特殊電話處理接線員在任何情況下，都要按照電話禮儀接聽電話并記錄來電目的。當(dāng)接到一些特殊電話，如電話接聽后無人應(yīng)答、推銷或騷擾電話、恐嚇電話、客人被困電梯及客人投訴電話等，接線員還需有應(yīng)對的技巧，并采取應(yīng)急措施，確保及時(shí)匯報(bào)大堂副理。（六）電話轉(zhuǎn)接服務(wù)１．禮貌接聽２．仔細(xì)聆聽３．住店客人電話轉(zhuǎn)接４．酒店管理層電話轉(zhuǎn)接５．內(nèi)部電話（營運(yùn)部門如營銷部、餐飲部等對客部門）轉(zhuǎn)接。計(jì)劃決策要想高效地進(jìn)行電話轉(zhuǎn)接服務(wù)，需熟悉電話面板上主要按鍵功能和顯示信息，掌握各種情景下的電話轉(zhuǎn)接規(guī)范。２人一組，輪流扮演各種來電者和接線員，按照三種來電的電話轉(zhuǎn)接工作流程及規(guī)范，訓(xùn)練各種情景下的電話轉(zhuǎn)接服務(wù)技能。任務(wù)實(shí)施（１）有客人來電想找３２０８房的張先生，但是張先生現(xiàn)在不方便接聽電話。（２）有客人來電找銷售總監(jiān)，銷售總監(jiān)在開會。（３）有客人來電想預(yù)訂婚宴，但餐飲部電話暫時(shí)無法接通。檢查評估根據(jù)任務(wù)展開互評，記錄在教材表格中。小結(jié)歸納本節(jié)課分享的不同電話轉(zhuǎn)接流程，檢查學(xué)生掌握情況，檢測學(xué)習(xí)效果。課后拓展針對不同電話轉(zhuǎn)接情境，練習(xí)電話轉(zhuǎn)接。執(zhí)教課題情境四住店服務(wù)任務(wù)一總機(jī)服務(wù)子任務(wù)二電話留言教學(xué)目標(biāo)知識熟悉電話留言服務(wù)的工作規(guī)范。技能能提供準(zhǔn)確規(guī)范的電話留言服務(wù)。素養(yǎng)準(zhǔn)確記錄客人留言的內(nèi)容，確保及時(shí)傳達(dá)給客人。教學(xué)重點(diǎn)、難點(diǎn)重點(diǎn)：電話留言服務(wù)工作規(guī)范；難點(diǎn)：提供準(zhǔn)確規(guī)范的電話留言服務(wù)教學(xué)用具與器材多媒體課件等教學(xué)方法1.任務(wù)驅(qū)動(dòng)法2.情景教學(xué)法課時(shí)0.5課時(shí)實(shí)施過程任務(wù)導(dǎo)入客人來電需給住客留言，如何操作呢？任務(wù)分析在轉(zhuǎn)接電話時(shí)經(jīng)常會出現(xiàn)占線或無人接聽現(xiàn)象，這時(shí)應(yīng)主動(dòng)詢問來電者是否需要留言服務(wù)。如需留言，應(yīng)熱情耐心地按照操作規(guī)范提供相應(yīng)的電話留言服務(wù)。一般客房都有語音留言系統(tǒng)，如外線客人需要設(shè)置留言，接線員可通過話務(wù)機(jī)設(shè)置電話留言,設(shè)置后，客人房間的電話留言燈會亮紅燈，直到客人聯(lián)系總機(jī)，才會取消。如果電話返回到總機(jī)則可能要求人工留言服務(wù)。為了體驗(yàn)酒店高效和準(zhǔn)確的服務(wù)，客人有時(shí)更喜歡通過總機(jī)人工留言。基礎(chǔ)知識１．提供服務(wù) 客人房間電話占線或無人接聽時(shí)，接線員應(yīng)該熱情、主動(dòng)地詢問來電者是否需要留言。２．記錄信息 如來電者需要留言，正確、迅速地記錄留言者姓名、電話號碼、留言內(nèi)容等，需向?qū)Ψ絾柮魇欠窬o急，需要在幾點(diǎn)前傳達(dá)，避免留言失去時(shí)效。３．復(fù)述留言 向留言者復(fù)述一遍留言內(nèi)容。４．遞送留言 （１）一般留言，打印留言通知，準(zhǔn)確填寫并簽名后放入專用信封，寫上房號、賓客姓名等，轉(zhuǎn)交給禮賓部送到客人房間，并記錄遞交時(shí)間?！罢埼鸫驍_”房可將留言單從門下塞入房間；尚未到店賓客的留言單，附在預(yù)訂單后并在系統(tǒng)備注，賓客入住登記時(shí)遞交。（２）緊急留言，可立即通知大堂副理敲門并做好記錄。５．跟蹤留言 留言是有時(shí)效性的，在接收留言時(shí)一定要注意及時(shí)傳達(dá)，必要時(shí)需打電話確認(rèn)是否收到留言。為了對客人負(fù)責(zé)，若不能確認(rèn)是否住在酒店或是已經(jīng)結(jié)賬離店的，接線員則告知客人已離店（除非客人先有委托）。計(jì)劃決策準(zhǔn)備好留言單、筆等文具，２人一組，輪流扮演來電者和總機(jī)接線員，按照電話留言工作規(guī)范，訓(xùn)練電話留言服務(wù)技能。任務(wù)實(shí)施劉女士致電８０６房王先生，通知今天下午會議活動(dòng)變更事宜，但王先生設(shè)置了“電話免打擾服務(wù)”，劉女士希望總機(jī)提供留言幫助。根據(jù)情境進(jìn)行電話留言模擬。檢查評估根據(jù)任務(wù)展開互評，記錄在教材表格中。小結(jié)歸納本節(jié)課分享的電話留言服務(wù)工作流程，檢查學(xué)生掌握情況，檢測學(xué)習(xí)效果。課后拓展兩部電話同時(shí)想起怎么辦？執(zhí)教課題情境四住店服務(wù)任務(wù)一總機(jī)服務(wù)子任務(wù)三叫醒服務(wù)教學(xué)目標(biāo)知識熟悉叫醒服務(wù)的工作規(guī)范。技能掌握叫醒服務(wù)操作技能。素養(yǎng)為客人提供叫醒服務(wù)，仔細(xì)記錄叫醒信息，確保按時(shí)叫醒。教學(xué)重點(diǎn)、難點(diǎn)重點(diǎn)：叫醒服務(wù)的工作規(guī)范；難點(diǎn)：提供準(zhǔn)確規(guī)范的叫醒服務(wù)教學(xué)用具與器材多媒體課件等教學(xué)方法1.任務(wù)驅(qū)動(dòng)法2.情景教學(xué)法3.微課教學(xué)法課時(shí)1課時(shí)實(shí)施過程任務(wù)導(dǎo)入住在某飯店的陳先生從事職業(yè)寫作工作。他的生活習(xí)慣與眾不同，就是睡一會兒、工作一會兒。他每天夜里把叫醒時(shí)間一次性地告訴總機(jī)，時(shí)間間隔一般是三十分鐘、一小時(shí)不等。總機(jī)話務(wù)員總應(yīng)如何按陳先生的要求提供叫醒服務(wù)呢？任務(wù)分析所謂叫醒服務(wù)，是根據(jù)客人的要求，在指定時(shí)間叫醒客人。這樣的服務(wù)，可以讓客人安安穩(wěn)穩(wěn)地睡覺，不用擔(dān)心睡過頭誤了事?？倷C(jī)提供的叫醒服務(wù)是全天２４小時(shí)服務(wù)?；A(chǔ)知識（一）叫醒服務(wù)途徑１自動(dòng)叫醒通過自動(dòng)叫醒服務(wù)系統(tǒng)（電話或軟件系統(tǒng)），設(shè)置客人的叫醒房號、時(shí)間等信息，按照時(shí)間順序自動(dòng)叫醒。２人工叫醒在客人指定的叫醒時(shí)間，人工撥通客房電話，叫醒客人，或自動(dòng)叫醒不成功時(shí)，通過人工敲門叫醒客人。一般對于貴賓和入住豪華套間的客人需要提供人工叫醒服務(wù)。叫醒服務(wù)工作流程１．聆聽需求２．認(rèn)真記錄３．填寫叫醒記錄４．整理叫醒記錄５．設(shè)置叫醒６．人工叫醒７．二次叫醒８．敲門叫醒９．反饋跟進(jìn)計(jì)劃決策準(zhǔn)備好叫醒記錄表，２人一組，輪流扮演需叫醒服務(wù)客人和總機(jī)接線員，按照工作規(guī)范，訓(xùn)練叫醒服務(wù)技能。任務(wù)實(shí)施入住８０８房的王先生提前預(yù)訂了第二天早上８點(diǎn)的機(jī)票。當(dāng)晚，幾位好朋友為王先生送行，大家喝了酒，睡得比較晚。為了避免誤機(jī)，王先生預(yù)訂了叫醒服務(wù)，并再三叮囑：“務(wù)必在６點(diǎn)前叫醒我?！睓z查評估根據(jù)任務(wù)展開互評，記錄在教材表格中。小結(jié)歸納本節(jié)課分享的電話叫醒服務(wù)工作流程，檢查學(xué)生掌握情況，檢測學(xué)習(xí)效果。課后拓展賓館服務(wù)未叫醒，造成損失誰負(fù)責(zé)?執(zhí)教課題情境四住店服務(wù)任務(wù)一總機(jī)服務(wù)子任務(wù)四消防電話處理教學(xué)目標(biāo)知識熟悉消防電話處理工作流程及規(guī)范。技能掌握處理消防電話技能。素養(yǎng)認(rèn)真記錄火警的信息，按照消防預(yù)案操作，確保在接到報(bào)警電話時(shí)迅速傳達(dá)到各部門第一負(fù)責(zé)人，同時(shí)做好客人安撫與疏散引導(dǎo)工作。教學(xué)重點(diǎn)、難點(diǎn)重點(diǎn)：消防電話處理工作流程及規(guī)范；難點(diǎn)：如何處理消防電話教學(xué)用具與器材多媒體課件、微課等教學(xué)方法1.任務(wù)驅(qū)動(dòng)法2.情景教學(xué)法課時(shí)0.5課時(shí)實(shí)施過程任務(wù)導(dǎo)入為進(jìn)一步增強(qiáng)員工消防安全意識，提高員工的防范能力與自救、互救能力，提升酒店在突發(fā)情況下的應(yīng)急水平，酒店會定期舉辦消防演練，組織員工進(jìn)行緊急疏散和滅火演練。作為總機(jī)工作人員，如果接到員工或客人消防報(bào)警該如何處理呢？任務(wù)分析酒店安全必須嚴(yán)加注意，而酒店的安全通報(bào)系統(tǒng)一般設(shè)在總機(jī)室內(nèi)，因此總機(jī)人員對于安全或緊急狀況的處理必須非常清楚，才能做出最佳處理，以便將損失降到最低?；鹁瘓?bào)警一般分為兩種方式：一是接到酒店消防中心報(bào)警；二是接到客人或員工報(bào)警。當(dāng)消防中心收到酒店火警時(shí)，消防中心以電話形式通知總機(jī)，通報(bào)火警的地點(diǎn)、火勢、是否有被困電梯情況等信息?？腿嘶騿T工也可以電話報(bào)警?；A(chǔ)知識消防電話工作流程記錄火警（１）接線員收到消防中心火警電話時(shí)，要保持冷靜，聲音平穩(wěn)清晰，認(rèn)真記錄火警情況，并按照消防預(yù)案總機(jī)接線員操作要求，聯(lián)系酒店總經(jīng)理與各部門第一負(fù)責(zé)人。（２）接線員收到內(nèi)部員工或客人的火警電話時(shí)，要保持冷靜，準(zhǔn)確記錄著火位置、什么物品著火、火勢大小、是否有人員被困，報(bào)警人姓名、工號、聯(lián)系電話等。馬上聯(lián)系消防中心，同時(shí)匯報(bào)大堂副理。逐一匯報(bào)火警報(bào)警時(shí)匯報(bào)人員：總經(jīng)理、駐店經(jīng)理、工程部經(jīng)理、保安部經(jīng)理。通知其立即到消防中心指揮救火，并根據(jù)總經(jīng)理吩咐，通知各部門疏散。接線員通知各部門第一負(fù)責(zé)人：餐飲部經(jīng)理、管家部經(jīng)理、財(cái)務(wù)部經(jīng)理、前廳部經(jīng)理、人力資源部經(jīng)理等。無法接通記錄 如出現(xiàn)總經(jīng)理或部門經(jīng)理