旅游投訴處理制度與流程

填寫《旅游投訴審批表》報請領(lǐng)導(dǎo)審閱，在填寫《旅游投訴審批表》報請領(lǐng)導(dǎo)審閱，在7日內(nèi)以《旅游旅游投訴案件的辦案質(zhì)量和效率，規(guī)范旅游投訴處理程序，切實維護旅游消費經(jīng)營者和旅游消費者的合法權(quán)益，依據(jù)國家和省的有關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章，結(jié)合我市的實際情況，制定本程序：一、登記：接到投訴信、來電、來訪后進行登記備案，對來電、來訪的案件要求隨后遞交書面投訴。二、投訴信初審：1、經(jīng)審查，符合受理條件的，填寫《旅游投訴審批表》報請領(lǐng)導(dǎo)審閱，指派案件承辦人。2、經(jīng)審查，不符合受理條件的，填寫《旅游投訴審批表》報請領(lǐng)導(dǎo)審閱，在7日內(nèi)以《不予受理通知書》通知投訴人，并說明理由。3、經(jīng)審查，需轉(zhuǎn)交各縣區(qū)旅游機構(gòu)調(diào)查處理的，填寫《旅游投訴審批表》報請領(lǐng)導(dǎo)審閱，在7日內(nèi)以《旅游投訴轉(zhuǎn)辦通知書》轉(zhuǎn)相關(guān)縣（市）區(qū)，并以《旅游投訴移送通知書》通知投訴人；《旅游投訴轉(zhuǎn)辦通知書》分 2種：1）重大投訴限時上報處理結(jié)果；2）一般投訴只上報處理結(jié)果。4、經(jīng)審查，不屬于管轄范圍轉(zhuǎn)相關(guān)部門調(diào)查處理的，律條文恰當(dāng)、手續(xù)完備，報請領(lǐng)導(dǎo)審閱，承辦人制作《旅游律條文恰當(dāng)、手續(xù)完備，報請領(lǐng)導(dǎo)審閱，承辦人制作《旅游投訴轉(zhuǎn)辦通知書》轉(zhuǎn)相關(guān)部門，并以《旅游投訴移送通知書》通知投訴人。三、旅游投訴的審理：旅游投訴理賠案件實行“承辦人獨立辦案，疑難案件集體討論，領(lǐng)導(dǎo)審定”的原則。、旅游投訴立案后，案件承辦人應(yīng)及時以《要求書面答復(fù)通知書》通知被投訴者，同時以《決定受理通知書》通知投訴人。2、對投訴信和被投訴人的書面答復(fù)進行審核，找出雙方質(zhì)證的焦點問題，需雙方進一步提供證據(jù)的，填寫《要求補正材料通知書》限時補正。3、調(diào)解：承辦人員處理投訴案件，能夠調(diào)解的，應(yīng)當(dāng)在查明事實、分清責(zé)任、雙方自愿的基礎(chǔ)上依據(jù)國家的法律、法規(guī)及部門規(guī)章進行調(diào)解，促使雙方相互諒解，達(dá)成協(xié)議；雙方達(dá)成協(xié)議調(diào)解人應(yīng)制作旅游投訴調(diào)解書，調(diào)解書應(yīng)蓋公章，當(dāng)事雙方人、調(diào)解人簽字后生效。4、處理決定：調(diào)解不成或一方不同意調(diào)解的承辦人員在調(diào)查核實的基礎(chǔ)上寫出調(diào)查處理報告，報告的內(nèi)容應(yīng)載明：當(dāng)事雙方的陳述、證據(jù)、承辦人調(diào)查認(rèn)定的事實和擬處理意見，調(diào)查處理報告應(yīng)做到事實清楚、證據(jù)確鑿、引用法投訴處理決定書》，領(lǐng)導(dǎo)核準(zhǔn)，在作由處理決定后十五日內(nèi)以《旅游投訴處理決定書》通知投訴者和被投訴者。5、結(jié)案時效：審理質(zhì)量保證金賠償案件，應(yīng)在受理之日起90日內(nèi)審理終結(jié)；有特殊原因的，經(jīng)上級質(zhì)監(jiān)所批準(zhǔn),可延長審理30日。四、結(jié)案存檔：案件審理完結(jié)后，填寫《旅游投訴結(jié)案表》，按照順序整理好材料，交檔案管理人員存檔。轉(zhuǎn)辦的旅游投訴案件承辦人應(yīng)及時催辦，結(jié)案后及時存檔。東營市旅游局旅游投訴審批表案件來源：收到時間：年月日投訴人：地址：被投訴人：地址：案由立案依據(jù):經(jīng)辦人意見:領(lǐng)導(dǎo)審批:備注:東營市旅游局不予受理通知書東旅投訴不字［—］一號你于一年—月一日提由投訴的中請，本局已于年—月一日收到，依據(jù),經(jīng)審查，不符合旅游投訴受理條件，決定不予已受理。特此通知年月日要求補證材料通知書東旅投訴補字[—]—號你于年—月一日提由投訴的中請，經(jīng)審查，你尚須在年月日前向本局補證下列材料：、、。逾期為按要求補正，本中心將決定撤消立案。特此通知東營市旅游局東營市旅游局決定受理通知書東旅投訴受字[—]—號你于年—月一日提由投訴的申請，本局已于年一月一日收到，依據(jù),經(jīng)審查，符合旅游投訴條件，決定予已受理。特此通知東營市旅游局要求書面答復(fù)通知書東旅投訴答字[]—號我局于年—月—日收到對你公司（社）的投訴，依據(jù)規(guī)定，決定受理此投訴。你公司（社）應(yīng)在接到本通知之日起 30日內(nèi)針對投訴人投訴事項向我局做由書面答復(fù)，并提供相關(guān)證據(jù)。本局建議：你單位接到通知后可主動與投訴人聯(lián)系，在調(diào)查核實的基礎(chǔ)上使雙方達(dá)成諒解，自行和解；如雙方協(xié)商達(dá)成協(xié)議，應(yīng)在接到通知書之日起