酒店服務質(zhì)量管理的現(xiàn)狀及對策分析

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酒店服務質(zhì)量管理的現(xiàn)狀及對策分析

徐溢艷

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)無錫商業(yè)職業(yè)技術學院旅游管理系!江蘇無錫*

!摘要"服務的質(zhì)量與管理水平如何!關系到酒店的生存和發(fā)展$本文就目前我

國酒店的服務質(zhì)量及管理存在的問題進行了

深入的分析!并在此基礎上提出了相應的改進措施$

!關鍵詞"酒店服務&質(zhì)量管理&責任意識&現(xiàn)狀&對策

所謂酒店服務質(zhì)量!就是酒店服務活動所能達到規(guī)定效

果"滿足客人需求的特征和特性的綜合#其主要由環(huán)境質(zhì)量"

設施質(zhì)量"產(chǎn)品質(zhì)量和服務水平構(gòu)成$隨著酒店業(yè)競爭的日

趨激烈!賓客對酒店服務質(zhì)量的要求越來越高$當今酒店之

間的競爭!形式上多種多樣!內(nèi)容涉及方方面面!但都與服務

質(zhì)量有關$優(yōu)質(zhì)的服務不僅能吸引客源!還能給酒店帶來可

觀的經(jīng)濟效益$反之!劣質(zhì)的服務不但不能吸引賓客!還會給

酒店造成客源流失!產(chǎn)生不良影響$如何保證酒店服務質(zhì)量!

是擺在許多酒店面前的問題$

一!我國酒店服務質(zhì)量管理的現(xiàn)狀

與國外酒店業(yè)相比!我國酒店業(yè)起步較晚!還存在著諸

方面的差距!尤其是在服務質(zhì)量方面!還存在一些問題$

!!文明素質(zhì)!服務態(tài)度的差距

我國一些酒店在員工的文明素質(zhì)方面與國外酒店相比

還存在著一定的差距$例如%管理人員的管理水平缺乏藝術

性!導致員工工作懈怠!不積極主動!造成服務質(zhì)量下降&服

務人員缺乏熱情!表現(xiàn)為’機械(式的微笑和’無感情(化的言

談&廚房工作人員在客人還未離開餐廳之前!就隨意地在餐

廳內(nèi)穿梭等$造成這種差距的原因是我們歷史上就有輕視服

務工作的傳統(tǒng)思想!很少有人把’服務(當作自己的’事業(yè)(來

干$國外酒店員工的觀念恰恰相反!他們能正確處理角色的

轉(zhuǎn)換$在工作中!能兢兢業(yè)業(yè)地做好服務工作!能細心觀察賓

客的需求!及時提供針對性服務"主動性服務&下班后善于調(diào)

整自我!為明天的工作做好充分的準備$

"!工作效率的差距

在國際上!效率的具體化就是明確的時間概念$上菜是

幾分鐘&叫出租車是幾分鐘內(nèi)到&客房內(nèi)設施壞了!多長時間

內(nèi)維修好&總臺結(jié)賬幾分鐘內(nèi)完成!如此大大小小的服務都

有著定量的服務標準$盡管在具體數(shù)量上有所差距!但快捷

簡便是共同的原則$而我國部分酒店還未樹立服務效率的意

識!在最需要體現(xiàn)效率的地方往往是通過’模糊(的概念來表

達的$諸如用’差不多("’馬上("’很快("’等一會兒(之類的

詞語回答客人!實際上是不負責任的!結(jié)果必然造成客人的

不滿意$尤其是對十分講究時間效率的外賓來說!任何拖沓!

就是金錢的損失和浪費$在國外工資計量單位越小!工作效

率越高!兩者成反比例關系$國內(nèi)的酒店一般以月計工資!以

季度計獎)還有年度獎*!這樣就很難與員工的工作效率明確

掛鉤!即使出現(xiàn)了偷懶+浪費等現(xiàn)象也無法直接從相應的時

間報酬中扣除$

#!服務規(guī)范的差距

服務規(guī)范是企業(yè)服務質(zhì)量應達到的規(guī)格和標準!是企業(yè)

員工必須共同遵守的準則$國外酒店業(yè)把服務規(guī)范稱為’企

業(yè)內(nèi)部的法律($我國一些酒店尚未建立完整的服務規(guī)范化

制度!以致員工在工作中容易因酒店服務質(zhì)量問題而引起賓

客的投訴$如餐廳沒有當天特別菜的菜單!而日常菜單又總

有缺貨!當天供應不上&服務員斟酒功夫不到家&收碗筷乒乒

乓乓!旁若無人!破壞了餐廳氣氛&夏天冷氣通風差!汗味"煙

味"油味濃&不嚴格執(zhí)行營業(yè)時間!有些酒店甚至沒到時間就

開始翻桌面"倒垃圾!明顯是在攆客人走)這在國外簡直是不

可思議的&客房服務員在打掃衛(wèi)生時擅自移動客人物品&客

房必備品不齊!一次性客用品質(zhì)量太差!無法滿足客人的需

求&個性化服務不明顯!不能體現(xiàn)酒店特色等等$

$!衛(wèi)生與環(huán)境的差距

賓客對酒店的各項衛(wèi)生狀況是十分關注的!尤其是外國

客人!他們對衛(wèi)生的要求特別嚴格$根據(jù)抽樣調(diào)查!#$%的賓

客把衛(wèi)生列為第一需求$涉外酒店"星級酒店往往給人一種

永遠锃亮"整潔"舒適的感覺$但也有一些酒店紙屑"煙頭滿

地&地毯上污跡斑斑&茶幾前煙灰飄揚&餐廳里蒼蠅亂飛!給

人一種骯臟雜亂的感覺$以公共衛(wèi)生間的衛(wèi)生狀況為例!國

外游客來到中國!幾乎很少有人對公共衛(wèi)生間的衛(wèi)生是滿意

的$在國外!衛(wèi)生間在人們生活中的地位十分重要!如在美國

一般的社會餐館里!其衛(wèi)生間寫上’&’()&**+("’化妝室(

的字樣$這絕不是語言表達上要委婉高雅!事實上盥洗"沐

浴"梳妝打扮等工作都在洗手間里進行!所以國外有’衛(wèi)生間在人生中有一半地

位!的高度評價"而國內(nèi)的觀念#衛(wèi)生間只

是一個大小便的場所"

從以上的分析可以看出#酒店服務質(zhì)量的構(gòu)成要素中

$包括環(huán)境質(zhì)量%設施質(zhì)量%產(chǎn)品質(zhì)量和服務水平&#任何一方

面出了問題#都會影響酒店整體的服務質(zhì)量"如果不提高服

務質(zhì)量#縮短中外酒店服務質(zhì)量上的差距#將會阻礙我國酒

店業(yè)的發(fā)展"

二!提高酒店服務質(zhì)量的對策

服務質(zhì)量是酒店的生命線#在當今旅游市場的激烈競

爭中#各酒店都以質(zhì)量求生存#以質(zhì)量求信譽#以質(zhì)量贏得

客人#因此#加強酒店服務質(zhì)量的科學管理#提高服務質(zhì)量

成為酒店管理中永恒的主題"特別近年來中國加入!"##以

及奧運%世博相繼申辦成功#使中國的酒店旅游業(yè)遇到了千

載難逢的極好機遇"酒店旅游業(yè)在中國巨大的商業(yè)市場中

正在扮演一個越來越重要的角色"如何使顧客享受到舒適%

豪華%快捷%高標準%優(yōu)質(zhì)的酒店服務就實實在在的擺在了

經(jīng)營者的面前"

!!確立現(xiàn)代酒店的服務質(zhì)量意識

現(xiàn)代酒店的質(zhì)量意識主要包括以下四個方面’

$$&只有好的質(zhì)量與壞的質(zhì)量之分#而不存在著較好的

質(zhì)量與較差的質(zhì)量之分"例如’一位賓客對酒店的住宿和飲

食都很滿意#可在辦離店手續(xù)時等了$%分鐘#他就可能會生

氣"這樣的服務質(zhì)量就是壞的質(zhì)量"

$&&我們在第一次做一件事的時候#就要把這件事做好"

要做到這一點#就要求我們事先培訓好員工#防止錯誤的發(fā)

生"

$’&開展無缺點運動#如無缺點日和無缺點周#使員工養(yǎng)

成無缺點工作的習慣"

$(&確立質(zhì)量的成本與責任意識"壞的質(zhì)量將增加不必

要的成本支出#這就是由立即糾正或賠款所產(chǎn)生的支出"不

少酒店為了增加員工的質(zhì)量責任意識#往往將員工的工作表

現(xiàn)與工資掛鉤"

"!實施酒店服務質(zhì)量的!黃金標準"

酒店服務質(zhì)量的(黃金標準!是凡是客人看到的必須是

整潔美觀的)凡是提供給客人使用的必須是有效的#如酒店

的目標客源是信奉伊斯蘭教的#那就不能提供豬肉菜肴)凡

是提供給客人使用的必須是安全的#安全是對酒店產(chǎn)品最基

本的要求)凡是酒店員工對待客人必須是親切禮貌的#親切

禮貌是酒店對客服務態(tài)度的基本要求"這是從客人角度出

發(fā)#對酒店服務的環(huán)境%產(chǎn)品%人員三個方面提出的基本要

求#是酒店視覺形象%服務功能性以及精神享受方面最本質(zhì)

的標準化服務規(guī)范"之所以說(黃金標準!#一是普遍適用性#

它并不是專門針對高星級酒店的服務標準#而是每個酒店在

服務中應當做到#并且能夠做到的基本標準#反映了酒店標

準化服務的精髓"二是實施重要性#讓客人在整潔美觀的環(huán)

境感受到親切禮貌的服務態(tài)度#享受到安全有效的服務#這

是使客人滿意的必要條件和基本保證"酒店要向客人提供優(yōu)

質(zhì)的服務#必須達到以上四條黃金標準#在此基礎上#再向客

人提供個性化服務和延伸服務#才會使酒店的服務真正達到

完美#讓客人得到美妙的酒店消費經(jīng)歷"

#!推出賓客服務質(zhì)量保證卡

賓客服務質(zhì)量保證卡既可以是使賓客放心滿意#也可通

過滿意賓客的對外宣傳#以吸引大量的回頭客和常住客#還

可利用賓客對酒店服務質(zhì)量的監(jiān)督#來促進酒店的全面質(zhì)量

管理"以維也納馬里奧特賓館的賓客服務質(zhì)量保證卡為例#

說明賓客質(zhì)量保證卡設計的內(nèi)容和要注意的問題"

$$&服務態(tài)度的保證"保證的內(nèi)容是’(友好和禮貌的殷

勤接待"!顯然#服務態(tài)度的保證是最重要的#也是每一家酒

店都可以做而又最難做到的#因此要放在第一位"

$&&服務標準的保證"保證的內(nèi)容是’(提供馬里奧特標準

的服務"!以自己酒店名字命名服務標準#既可以宣傳自己的

酒店#又可以避免標準過分具體可能帶來的不必要的麻煩"

$’&產(chǎn)品標準的保證"酒店除了提供服務外#還提供客

房%飲食和娛樂設施等產(chǎn)品"對產(chǎn)品標準的保證內(nèi)容是’(提

供最高等級的產(chǎn)品!"

$(&質(zhì)量保證的適用區(qū)域"由于一家酒店有不少區(qū)域是

租給別人經(jīng)營的#顯然#酒店不能對所出租區(qū)域的產(chǎn)品和服

務的質(zhì)量做出保證"這一點要在質(zhì)量保證卡上婉轉(zhuǎn)地寫明’

(這一質(zhì)量保證適用于所有在馬里奧特賓館管理的區(qū)域內(nèi)!"

$%&對質(zhì)量不滿意部分的糾正與賠款保證"這是在質(zhì)量

保證卡中使賓客信服和對酒店有約束力的內(nèi)容"維也納馬里

奧特賓館質(zhì)量保證卡上寫道’(如果我們的服務不符合馬里

奧特標準的話#我們保證立即糾正#或退還給你不滿意部分

的錢款"!

$)&質(zhì)量熱線電話"為了能對不符合質(zhì)量保證標準的服

務與產(chǎn)品的情況及時進行處理#質(zhì)量保證卡上一定要提供質(zhì)

量熱線電話#稱為投訴專線電話#考慮到酒店應用積極的語

言與賓客溝通#因此還是稱質(zhì)量熱線電話好"

$!逐步采用與國際接軌的質(zhì)量標準管理體系

采用國際通行的質(zhì)量標準體系#是現(xiàn)代化旅游業(yè)對酒店

管理的要求"我國酒店業(yè)應該全面推行*+#,---質(zhì)量體系認

證#*+#,---質(zhì)量體系包括質(zhì)量保證體系和質(zhì)量管理體系兩

部分"在執(zhí)行該體系時#酒店管理者應該結(jié)合中國的國情#結(jié)

合企業(yè)自身的實際#創(chuàng)造出既具有中國特色和民族特點#又

高于西方服務標準的效果來"在這方面#南京金陵酒店就建

立了既與國際標準接軌又有自我特色的質(zhì)量標準體系#它以

香港文華酒店管理集團的標準體系作為創(chuàng)造自身的母體"

(文華!是舉世公認的酒店明星#金陵人在引進仿效(文華!的

同時#感受到中外酒店在經(jīng)營機制%環(huán)境背景%文化