溫泉部管理規(guī)章制度

PAGEPAGE9溫泉部管理制度一、工作紀(jì)律管理規(guī)章制度1、絕對服從和執(zhí)行上級指令，工作安排與調(diào)配。2、敬業(yè)愛業(yè)，熱愛本職工作，樂意為客人服務(wù)。3、遵紀(jì)守法，嚴(yán)格執(zhí)行企業(yè)的各項規(guī)章制度。4、不得對客人或上級無禮，不得對上級、同事或客人有恐嚇、圍攻、毆打或惡意中傷等行為。5、要講文明禮貌，注意個人儀表和個人形象。6、熟記同事及上級之名字，主動與同事和上級打招呼，增進(jìn)彼此之間的感情和提倡合作精神。7、與同事相處，要相互尊敬，互助合作，不準(zhǔn)發(fā)生爭吵、打斗事件。8、不要說和做有損國格、人格及形象的話和事。9、不準(zhǔn)窺視客人的行為或竊聽客人的談話。10、不準(zhǔn)為嫖娼、賣淫、吸毒、販毒、賭博等行為提供信息開綠燈。11、不論在何種情況下，服務(wù)員都不得敲門向客人索取錢物。12、不準(zhǔn)與客人發(fā)生金錢借貸或貴重物品的來往交易關(guān)系。13、遇到不禮貌的客人或與客人發(fā)生誤會時，要耐心解釋或請示上級幫助解決。14、與客人交談時，不準(zhǔn)吃東西、抽煙、看書報或打噴嚏、挖鼻、吐口水等不禮貌、不文雅的舉動，要保持一定的距離和適中的音量。15、與客人和同事相遇時，服務(wù)員應(yīng)第一時間與客人打招呼，表示問候。16（如大堂等或在為客人服務(wù)的交通工具上爭位搶先。17、不準(zhǔn)嘲笑或刁難有生理缺陷的客人。18、不準(zhǔn)用手指客人，聽到或見到一些滑稽的事情時，不能大聲笑，以免引起客人不悅。度和藹，彬彬有禮。20、不得有詐騙、偷竊行為。21、不得損公利己，偷拿或挪用公款公物。22、不準(zhǔn)利用職權(quán)公報私仇。23、不準(zhǔn)造事生非，影響他人名譽及團(tuán)結(jié)。、不準(zhǔn)組織小集團(tuán)與領(lǐng)導(dǎo)或管理人員搞對抗。廣度，養(yǎng)成良好的品行和高尚的道德情操。26、當(dāng)值時要正確地佩戴工牌和按規(guī)定穿好工衣。27、當(dāng)值時不準(zhǔn)吃零食、飲飲料、抽煙、喝酒、會親友。打接電話。29、當(dāng)值時不準(zhǔn)干私事或睡覺，追逐打鬧或大聲喧嘩。30、當(dāng)值時要注意儀表和舉止，要有正確的站立和行走姿勢。31、當(dāng)值時不可以戴婚戒以外的飾物。32、當(dāng)值時不準(zhǔn)離崗、串崗或下班后回崗、逛崗。33、當(dāng)值時不準(zhǔn)利用電話辦私事。34、當(dāng)值時要按崗位操作規(guī)程操作。作進(jìn)程，嚴(yán)禁因工作散慢，粗心大意出差錯。36、當(dāng)值時不能因私事或私心而將情緒宣泄到工作上。37、當(dāng)值時不能在房內(nèi)聽音樂，看電視或使用客房的任何設(shè)備。a、客人遺下物品；（丟失）或損壞了東西；c、需要維修的房內(nèi)設(shè)備及一切用具；d、可疑的人或事；f、客人生??；h、焦味或不明煙霧；l、有自殺傾向的客人或情緒極其反常的客人；m、疑犯或通緝犯。39、當(dāng)值時要保持精神飽滿，心境怡朗。私自調(diào)班等。41、按時、按質(zhì)、按量完成上級交給的各項工作任務(wù)。42、未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)允許，不得帶人參觀設(shè)施及營業(yè)場所。二、衛(wèi)生管理制度1、要嚴(yán)格地、堅定不移地堅持“高標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)常化”的原則，搞好衛(wèi)生清潔工作。2、實行衛(wèi)生區(qū)域責(zé)任承包制，誰管理誰負(fù)責(zé)。不達(dá)標(biāo)。5（主管檢查、經(jīng)理抽查。6、不準(zhǔn)隨地吐痰，亂扔垃圾。7、個人衛(wèi)生要嚴(yán)格按照企業(yè)要求執(zhí)行。8、不準(zhǔn)將需要消毒而未經(jīng)消毒的客用品提供給客人使用。9、床單、枕套、拖鞋做到一客一換。10、要保持口氣清新，不準(zhǔn)吃氣味過濃的食物。11、衛(wèi)生要求與標(biāo)準(zhǔn)調(diào)口要求無灰塵、無水跡、無污跡、無蜘蛛網(wǎng)。電風(fēng)扇、窗戶、死角要求無污跡、無水跡、無灰塵。要求無頭發(fā)、無水跡、無污跡、無雜物、無灰塵、無積水。無污跡、無雜物、無異味、無毛發(fā)。貨架吧臺物品擺放整齊。污跡、無水跡、無積水。門把手、要求無灰塵、無水跡、無雜物、無積水、無異味、無毛發(fā)。求無灰塵、無水跡、無手印、無黑點。⑨、消防設(shè)備：滅火器、消防栓要求無灰塵、無雜物、無污跡。蟲、無異味、修剪效果好。備注：每周四進(jìn)行一次部門內(nèi)部衛(wèi)生大檢查。三、服務(wù)管理制度一、總則1、堅持“三項禮儀”和“有求必應(yīng)，一包到底”的服務(wù)，做到盡心盡責(zé)盡力，不辭勞苦地滿足客人合理、合法的正當(dāng)要求，不能說“不知道”等字詞，如確實做不到需請示上級，讓客人覺得你已盡了最大的努力。2者不得與此客人急辯，做到“罵不還口，打不還手現(xiàn)性忍讓。3、服務(wù)工作中要做到用心、細(xì)心和熱情、周到，注意觀察，給客人提供細(xì)微服務(wù)。4、遇到客人詢問一些問題，而又不清楚的話，要盡快請教同事或上級，不要胡編亂造，以免誤導(dǎo)客人，或者給客人造成損失。5、幫助賓客解決危難，妥善處理賓客病、傷事故。6、不準(zhǔn)利用服務(wù)之便，偷吃客人食品或偷盜客人物品。7、不準(zhǔn)故意為難客人以發(fā)泄自己的情緒。8、溫泉各班組服務(wù)特色：一快：眼快。二勤：嘴勤、手勤。三主動：主動迎客；主動送客；主動為客咨詢。：一特色、二滿足、八主動。二滿足：1、滿足兒童、老年人和殘疾人的服務(wù)需求；2、滿足客人對泳褲和毛巾的無限使用需求。（必須經(jīng)客人確認(rèn)；主動為客人裝起濕泳褲。四、女賓服務(wù)特色：一無、二快、三到、四勤、五主動NO服務(wù)二快：手快、腳步快。（客到）四勤：眼勤、口勤、手勤、腦勤。消費項目及價目；主動與客人溝能；主動為客人提供細(xì)微服務(wù)。五、休息廳服務(wù)特色：五個到位五個到位：一個禮儀、一條毛巾、一個枕頭、一杯水、一條冰（熱）巾。六、露天服務(wù)特色：七個一服務(wù)、四個到位（水、一雙拖鞋、一根皮筋、一個摻扶。四個到位：茶水到、毛巾到、敬語到、拖鞋到。害、無客人摔傷、劃傷。七、溫泉部對客服務(wù)重點：突出“微笑”和“細(xì)微”努力做到“微笑”是溫泉部八、溫泉部的對客服務(wù)口號動了沒有？”四、財務(wù)管理制度一、總則1、不準(zhǔn)盜取或騙取客人或同事及的財物。2、凡在范圍內(nèi)拾獲的財物應(yīng)及時地交還給客人（失主，或報告上級及時處理。3、不準(zhǔn)故意損壞物品及設(shè)施。4、不準(zhǔn)私自外借設(shè)備、工具或私自攜出或企圖攜出度假村物品。5、不準(zhǔn)向客人索取小費或多收、少收客人費用。6、不準(zhǔn)私自處理客人遺留的物品或客人轉(zhuǎn)送給的物品。7、不準(zhǔn)涂改或偽造單據(jù)、票據(jù)、做假帳等。8、不準(zhǔn)私換外幣。9、不準(zhǔn)故意浪費財物和資源。10、不準(zhǔn)私分或私吞小費或利用職權(quán)謀取私利。二、商品材料物品驗收標(biāo)準(zhǔn)1、客服、浴巾類：核實物品名稱，看清是否有廠家名稱、是否有商品合格證；一檢查驗收。無開線或跳絲，由部門負(fù)責(zé)人認(rèn)可方才驗收。標(biāo)。否完好無損。6、鮮花：檢查數(shù)量、新鮮度是否合格。包裝是否完好無損，各種物品由部門負(fù)責(zé)人認(rèn)可方才驗收。五、安全管理制度1、不準(zhǔn)謊報案情火警。2、嚴(yán)禁泄露機密，違反保密制度。3、不準(zhǔn)參與黑社會組織、反動組織或與外界黑社會有關(guān)系。4、嚴(yán)禁利用外界黑惡勢力威脅員工或領(lǐng)導(dǎo)。5、凡參與打罵、斗毆事件的企業(yè)將開除。6、當(dāng)值員工嚴(yán)禁睡覺或離、脫崗。7、如發(fā)現(xiàn)疑人疑事或設(shè)備危險、火警、客人生病、工傷等要立即報告。8、不得將客人資料和鑰匙號告知未經(jīng)客人允許的任何無關(guān)人員。9、不得私自亂給藥客人服食。10、不準(zhǔn)在宿舍內(nèi)生火做飯或亂拉電線、亂接電源。11的物品，如發(fā)出客人有以上行為要立即報告上級處理。12、非工程人員不準(zhǔn)擅自接或拆電線電源。13、每一周進(jìn)行溫泉部安全檢查一次，填寫記錄并跟蹤落實。14、賓客遺留物品處理操作規(guī)程物品處理方法：①第一時間交當(dāng)領(lǐng)班，由領(lǐng)班放在物品保管的統(tǒng)一柜子里。②填寫好拾物登記表，寫清時間、地點、物品名稱、特征并簽上名。③當(dāng)值領(lǐng)班做好記錄在該物品當(dāng)天仍無客人來取，上交財務(wù)辦公室。在拾物登記表上讓客人簽收一欄簽名即可。⑵、高價值物品，如：首飾、手機、錢包、相機等貴重物品的處理方法：①拾到客人遺留物品時，第一時間將物品交當(dāng)值領(lǐng)班。②如當(dāng)值領(lǐng)班不在及時上交部門主管及經(jīng)理。管及經(jīng)理。寫簽收字據(jù)。⑤在無客人認(rèn)領(lǐng)時，由部門主管保管三天，三天后上交財務(wù)部。⑥如有客人來找時，及時通知相關(guān)部門，確認(rèn)后讓客人領(lǐng)走。⑶、緊急、重要物品，如：客人護(hù)照、身份證、機票、車票、鑰匙等：①第一時