質(zhì)量改進(jìn)六步法課件

質(zhì)量改進(jìn)(主管級(jí)人員)1石振勇編質(zhì)量改進(jìn)1石振勇編第一章總論2石振勇編第一章2石振勇編1、定義質(zhì)量改進(jìn)——為改善產(chǎn)品的特征和特性以及為提高生產(chǎn)和交付產(chǎn)品的有效性所開展的活動(dòng)。改進(jìn)目的——提高組織的效率和有效性。3石振勇編1、定義質(zhì)量改進(jìn)3石振勇編2、質(zhì)量改進(jìn)分類為增收而進(jìn)行的質(zhì)量改進(jìn)

——內(nèi)容包括開發(fā)新的產(chǎn)品特性，提高顧客滿意度并由此增加收入改進(jìn)業(yè)務(wù)過程，縮短運(yùn)行周期，以向顧客提供更好的服務(wù)創(chuàng)造一步到位的服務(wù)，免去顧客的煩惱

為減損而進(jìn)行的質(zhì)量改進(jìn)

——內(nèi)容包括降低工作差錯(cuò)率減少使用中的故障4石振勇編2、質(zhì)量改進(jìn)分類為增收而進(jìn)行的質(zhì)量改進(jìn)4石振勇編3、質(zhì)量改進(jìn)與質(zhì)量控制對(duì)比質(zhì)量改進(jìn)是對(duì)質(zhì)量控制的發(fā)展結(jié)果比較項(xiàng)目QCQI體系核心以標(biāo)準(zhǔn)為中心以人為主體推動(dòng)力購買者組織(供應(yīng)者)采用方法統(tǒng)計(jì)技術(shù)自主性質(zhì)量管理群體活動(dòng)評(píng)價(jià)手段審核認(rèn)證方針目標(biāo)管理審核評(píng)價(jià)經(jīng)營思想符合標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)時(shí)控制，滿足需求質(zhì)量經(jīng)營戰(zhàn)略意識(shí)體系預(yù)測、控制、評(píng)審質(zhì)量意識(shí)、問題意識(shí)、改進(jìn)意識(shí)5石振勇編3、質(zhì)量改進(jìn)與質(zhì)量控制對(duì)比質(zhì)量改進(jìn)是對(duì)質(zhì)量控制的發(fā)展結(jié)果比較4、質(zhì)量改進(jìn)的原理長期浪費(fèi)原理——減少長期浪費(fèi)是界定質(zhì)量改的基本原理之一。突破原理——卓越的管理就是為實(shí)現(xiàn)維持與突破的最優(yōu)組合；——獲得前所未有的業(yè)績水平是界定質(zhì)量改的基本原理之二。過程原理——長期浪費(fèi)是與過程本身有關(guān)，質(zhì)量改進(jìn)是通過過程來實(shí)現(xiàn)；——最終達(dá)到獲得長期效果和效率的目的是質(zhì)量改進(jìn)原量之三。預(yù)防原理——不斷改進(jìn)是最積極的以預(yù)防；——糾正和預(yù)防措施是質(zhì)量改進(jìn)的關(guān)鍵方法。6石振勇編4、質(zhì)量改進(jìn)的原理長期浪費(fèi)原理6石振勇編5、質(zhì)量改進(jìn)特點(diǎn)創(chuàng)新突破整體優(yōu)化全員參與成果隱蔽步伐滯后長期投資7石振勇編5、質(zhì)量改進(jìn)特點(diǎn)創(chuàng)新突破7石振勇編6、質(zhì)量改進(jìn)的模型組織改進(jìn)——宏觀管理角度出發(fā)，改造組織的管理體系。個(gè)人改進(jìn)——改進(jìn)工作、提高自身素質(zhì)的積累。過程改進(jìn)——改進(jìn)與產(chǎn)品和工作相關(guān)的過程出發(fā)，提出了過程改進(jìn)的基本途徑。8石振勇編6、質(zhì)量改進(jìn)的模型組織改進(jìn)8石振勇編7、質(zhì)量改進(jìn)的制約因素質(zhì)量改進(jìn)失敗一部分是由于企業(yè)完全輕視了如何為改進(jìn)配置源而造成；另一部分是由于年復(fù)一年地存在于企業(yè)內(nèi)部的制約因素而起：缺乏信心不識(shí)成本過度授權(quán)員工顧慮9石振勇編7、質(zhì)量改進(jìn)的制約因素質(zhì)量改進(jìn)失敗一部分是由于企業(yè)完全輕視了8、質(zhì)量改進(jìn)六步法識(shí)別項(xiàng)目建立項(xiàng)目診斷原因

改進(jìn)措施保持增益推擴(kuò)成果并推薦新項(xiàng)目10石振勇編8、質(zhì)量改進(jìn)六步法識(shí)別項(xiàng)目10石振勇編第二章基礎(chǔ)工作11石振勇編第二章11石振勇編1、強(qiáng)化質(zhì)量意識(shí)質(zhì)量意識(shí)

——3種質(zhì)量意識(shí)淡薄的表現(xiàn)1、漠視滿足用戶需求的根本目的，往往是符合標(biāo)準(zhǔn)第一，滿足需求第二；2、輕視不斷滿足用戶需求的基本途徑，往往是生產(chǎn)第一，開發(fā)第二；3、忽視正確處理質(zhì)量內(nèi)涵與外延的基本原則，往往是外延第一，內(nèi)涵第二。問題意識(shí)改進(jìn)意識(shí)3種意識(shí)之間，質(zhì)量意識(shí)是前提，問題識(shí)是先導(dǎo)，改進(jìn)意識(shí)是手段。12石振勇編1、強(qiáng)化質(zhì)量意識(shí)質(zhì)量意識(shí)12石振勇編2、質(zhì)量改進(jìn)的管理支持質(zhì)量改進(jìn)必需爭取到各管理層的支持

——爭取管理支持的主要途徑：上層“錢”中層“錢”、“物”中層“物”13石振勇編2、質(zhì)量改進(jìn)的管理支持質(zhì)量改進(jìn)必需爭取到各管理層的支持上層“3、基它準(zhǔn)備團(tuán)隊(duì)組織培訓(xùn)明確職責(zé)建立運(yùn)作機(jī)制14石振勇編3、基它準(zhǔn)備團(tuán)隊(duì)組織14石振勇編第三章質(zhì)量改進(jìn)實(shí)施15石振勇編第三章15石振勇編第一節(jié)識(shí)別項(xiàng)目（第一步）16石振勇編第一節(jié)16石振勇編1、推薦項(xiàng)目項(xiàng)目含義——首先，它必須是一個(gè)問題，亦即具有需要糾正的、人為可見的缺陷，而且是長期存在。——其次，它已被列入日程?！谌?，它還需要制定我種解決問題的方案。信息來源

——顧客、員工、評(píng)審、演化、計(jì)劃項(xiàng)目范疇

——留住老顧客，吸引新顧客?！獪p少劣質(zhì)成本?！岣吖蛦T滿意度。17石振勇編1、推薦項(xiàng)目項(xiàng)目含義17石振勇編2、評(píng)估項(xiàng)目評(píng)估所需的數(shù)據(jù)——造成不滿和申訴的根本原因很有可能會(huì)嚇走現(xiàn)有的或新的顧客——同本組織相比，就質(zhì)量業(yè)績而言的競爭者水平——代價(jià)最大的缺陷——在內(nèi)部流程中對(duì)員工最為不利的缺陷數(shù)據(jù)的應(yīng)用——通過數(shù)據(jù)可告訴人們哪些問題是最重要的——只有使用數(shù)據(jù)，人們才會(huì)知道這個(gè)項(xiàng)目能否帶來任何改進(jìn)18石振勇編2、評(píng)估項(xiàng)目評(píng)估所需的數(shù)據(jù)18石振勇編3、選擇項(xiàng)目選擇標(biāo)準(zhǔn)——長期性——重要性——規(guī)模性（時(shí)間性）——測評(píng)性（錢）——緊迫性——風(fēng)險(xiǎn)性——受阻性項(xiàng)目分解補(bǔ)充標(biāo)準(zhǔn)——明確項(xiàng)目獲得的把握程度——項(xiàng)目必須是可測評(píng)的選擇項(xiàng)目19石振勇編3、選擇項(xiàng)目選擇標(biāo)準(zhǔn)19石振勇編4、驗(yàn)證項(xiàng)目驗(yàn)證項(xiàng)目的目的是確定質(zhì)量改進(jìn)方法對(duì)所選擇的項(xiàng)目是否是一種合適的方法，首先必須驗(yàn)證是不是質(zhì)量改進(jìn)？——我們是否試圖使現(xiàn)有產(chǎn)品或服務(wù)達(dá)到一新的業(yè)績水平？——為進(jìn)行業(yè)績改進(jìn)，我們是否具有經(jīng)測評(píng)過的特定缺陷或機(jī)遇？——我們是否試圖尋找并消除問題的根本原因？答案都是“是”，說明所選項(xiàng)目是質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目。20石振勇編4、驗(yàn)證項(xiàng)目驗(yàn)證項(xiàng)目的目的是確定質(zhì)量改進(jìn)方法對(duì)所選擇的項(xiàng)目是第二節(jié)建立項(xiàng)目（第二步）21石振勇編第二節(jié)21石振勇編1、起草使命陳述使命可以是書面和口頭兩種形式，但應(yīng)該是明確的、可觀測的、可測評(píng)的和可管理的。使命要注意3點(diǎn)：

——不要暗示問題的原因——不要提出修改意見——不要進(jìn)行批評(píng)指責(zé)案例分析1：在最近的一項(xiàng)調(diào)查中，35%以上的顧客反映，他們對(duì)我們的服務(wù)很不滿意或有點(diǎn)不滿意。案例分析2：生產(chǎn)太多的不合格產(chǎn)品。22石振勇編1、起草使命陳述使命可以是書面和口頭兩種形式，但應(yīng)該是明確的2、選擇項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的成員應(yīng)具有代表性，他們應(yīng)來自與所擬解決問題緊密相關(guān)的部門——問題可被觀察或癥狀可被感受的問題發(fā)生部門——問題的根本原因或許可能被發(fā)現(xiàn)的可疑部門——受到問題影響、且有助于實(shí)施改進(jìn)措施的問題改進(jìn)部門團(tuán)隊(duì)成員應(yīng)對(duì)問題根本原因具有特定知識(shí)、信息、技能和經(jīng)驗(yàn)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)本人一定是團(tuán)隊(duì)成員之一23石振勇編2、選擇項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的成員應(yīng)具有代表性，他們應(yīng)來自與所擬3、驗(yàn)證使命評(píng)價(jià)使命陳述證實(shí)所存的問題識(shí)別項(xiàng)目中需要澄清的方面證實(shí)團(tuán)隊(duì)成員的代表性質(zhì)量委員會(huì)的確認(rèn)24石振勇編3、驗(yàn)證使命評(píng)價(jià)使命陳述24石振勇編第三節(jié)診斷原因（第三步）25石振勇編第三節(jié)25石振勇編1、分析癥狀癥狀的界定

——癥狀是指缺陷的外在表現(xiàn)與可見證據(jù)——癥狀作為缺陷的表現(xiàn)一定要是“外在的”，否則就很難“可見”、“可以感知”；反之，僅有“外在表現(xiàn)”的客觀存在，而未被主觀上的“可以感知”，也就不能稱是“癥狀”了解癥狀

——通過語言描述了解癥狀——通過實(shí)地勘察了解癥狀擬定可操作的定義測評(píng)癥狀定義邊界（確定項(xiàng)目的范圍）——邊界界定的3個(gè)要素：數(shù)據(jù)實(shí)證、項(xiàng)目大小、過程的起點(diǎn)和結(jié)束點(diǎn)集中于關(guān)鍵的少數(shù)26石振勇編1、分析癥狀癥狀的界定26石振勇編2、確認(rèn)或修改使命當(dāng)問題癥狀已測評(píng)、邊界已明確、少數(shù)關(guān)鍵已抓住，那么與使命陳述中所描述的問題不相符合時(shí)，必須重新確認(rèn)或修改使命。27石振勇編2、確認(rèn)或修改使命當(dāng)問題癥狀已測評(píng)、邊界已明確、少數(shù)關(guān)鍵已抓3、構(gòu)建設(shè)想設(shè)想以稱構(gòu)想、推測，是對(duì)在某一特定情況下所產(chǎn)生問題的原因未加證明的、簡單的闡述頭腦風(fēng)暴法（BrainStorming）——BS法4條原則：自由暢想、強(qiáng)調(diào)數(shù)量、禁止評(píng)論、歡迎結(jié)合——BS法的應(yīng)用程序指派一名組織者、指定一名記錄員、參加者輪流發(fā)表意見，且每次只能提出一個(gè)觀點(diǎn)、持續(xù)到不再有新觀點(diǎn)為止、最后是澄清總結(jié)——BS法的效果注意事項(xiàng)解決問題的迫切一定要強(qiáng)、事先必須努力收集資料、特別要注意尊重“不加評(píng)論”的原則、大量創(chuàng)造性觀點(diǎn)是非常有用，但不能替代數(shù)據(jù)排列設(shè)想選驗(yàn)設(shè)想28石振勇編3、構(gòu)建設(shè)想設(shè)想以稱構(gòu)想、推測，是對(duì)在某一特定情況下所產(chǎn)生問4、測試設(shè)想決定測試設(shè)想的策略制定數(shù)據(jù)收集計(jì)劃收集數(shù)據(jù)分析結(jié)果29石振勇編4、測試設(shè)想決定測試設(shè)想的策略29石振勇編5、識(shí)別根本原因根本原因的判別——數(shù)據(jù)是否還提示了其它可能的原因——對(duì)所提議的根本原因是否能以某種方法加以控制30石振勇編5、識(shí)別根本原因根本原因的判別30石振勇編第四節(jié)改進(jìn)措施（第四步）31石振勇編第四節(jié)31石振勇編1、評(píng)估不同的措施識(shí)別不同措施評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)措施選擇矩陣圖

措施選擇矩陣圖32石振勇編1、評(píng)估不同的措施識(shí)別不同措施措施選擇矩陣圖2、設(shè)計(jì)措施與設(shè)計(jì)控制方法設(shè)計(jì)措施——確保措施達(dá)到項(xiàng)目目標(biāo)——確定實(shí)施措施所需的資源——詳細(xì)說明程序及其變化——評(píng)估人力資源需求設(shè)計(jì)控制方法——建立控制標(biāo)準(zhǔn)——計(jì)測實(shí)績水平——采取糾正行動(dòng)33石振勇編2、設(shè)計(jì)措施與設(shè)計(jì)控制方法設(shè)計(jì)措施33石振勇編3、證實(shí)有效性小規(guī)模試驗(yàn)?zāi)M試驗(yàn)驗(yàn)收試驗(yàn)34石振勇編3、證實(shí)有效性小規(guī)模試驗(yàn)34石振勇編4、實(shí)施制定書面程序進(jìn)行事前培訓(xùn)添置新設(shè)備、購買新材料適當(dāng)調(diào)整員工某些工作崗位職責(zé)范圍的適當(dāng)改變35石振勇編4、實(shí)施制定書面程序35石振勇編第五節(jié)保持增益（第五步）36石振勇編第五節(jié)36石振勇編1、保持增益設(shè)計(jì)有效的質(zhì)量控制方法防止差錯(cuò)的補(bǔ)償措施對(duì)控制的審核37石振勇編1、保持增益設(shè)計(jì)有效的質(zhì)量控制方法37石振勇編第六節(jié)復(fù)現(xiàn)成果與推薦項(xiàng)目（第六步）38石振勇編第六節(jié)38石振勇編1、復(fù)現(xiàn)成果與推薦新項(xiàng)目保證獲得成功的知識(shí)、見解、觀念與技術(shù)進(jìn)行擴(kuò)散組織立即識(shí)別新質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目，促進(jìn)持續(xù)改進(jìn)最終達(dá)到把好的產(chǎn)品或服務(wù)交給顧客的目的39石振勇編1、復(fù)現(xiàn)成果與推薦新項(xiàng)目保證獲得成功的知識(shí)、見解、觀念與技術(shù)第四章質(zhì)量改進(jìn)中的統(tǒng)計(jì)工具40石振勇編第四章40石振勇編1、質(zhì)量改進(jìn)基本過程---PDCAADPCAPDCAPDCAPDC不斷提高維持維持改進(jìn)改進(jìn)41石振勇編1、質(zhì)量改進(jìn)基本過程---PDCAADPCAPDCAPDCA6、質(zhì)量改進(jìn)統(tǒng)計(jì)工具流程圖檢查表分層法排列圖控制圖直方圖因果圖散布圖42石振勇編6、質(zhì)量改進(jìn)統(tǒng)計(jì)工具流程圖42石振勇編6.1、統(tǒng)計(jì)分析表（檢查表）目的：利用規(guī)范化表格收集數(shù)據(jù)，并進(jìn)行整理和初步原因分析，為下一步統(tǒng)計(jì)與判斷創(chuàng)造良好條件舉例檢查項(xiàng)目檢查數(shù)量不合格數(shù)不合格率A132129.1%B962020.8%C1181411.9%43石振勇編6.1、統(tǒng)計(jì)分析表（檢查表）目的：利用規(guī)范化表格收集數(shù)據(jù)，并6.2、數(shù)據(jù)分層法目的：將數(shù)據(jù)依照使用目的，把性質(zhì)相同或同一條件下的收集的數(shù)據(jù)歸納在一起，以便進(jìn)行比較舉例（四車間A、B、C三條拉某天生產(chǎn)217產(chǎn)品品質(zhì)對(duì)比）生產(chǎn)拉生產(chǎn)數(shù)量不合格數(shù)不合格率A15501217.8%B17501035.9%C16631458.7%44石振勇編6.2、數(shù)據(jù)分層法目的：將數(shù)據(jù)依照使用目的，把性質(zhì)相同或同一6.3、排列圖（柏拉圖）目的：是在眾多問題或原因中尋找其主要影響的問題或原因圖舉把問題分3類：A類是主要或關(guān)鍵問題（占累計(jì)0~80%左右）B類是次要問題（占累計(jì)80~95%左右）C類是更次要問題

68%85%91%95%100%ABCDEF45石振勇編6.3、排列圖（柏拉圖）目的：是在眾多問題或原因中尋找其主要6.4、因果圖目的：以系統(tǒng)的圖解方法真正尋找影響某項(xiàng)質(zhì)量問題的主要原因圖舉質(zhì)量問題人機(jī)物法環(huán)測46石振勇編6.4、因果圖目的：以系統(tǒng)的圖解方法真正尋找影響某項(xiàng)質(zhì)量問題6.5、直方圖目的：對(duì)大量計(jì)量數(shù)據(jù)進(jìn)行整理加工，找出其統(tǒng)計(jì)規(guī)律，即分析數(shù)據(jù)分布的形態(tài)，以便對(duì)其總體的分布特征進(jìn)行分析圖例T47石振勇編6.5、直方圖目的：對(duì)大量計(jì)量數(shù)據(jù)進(jìn)行整理加工，找出其統(tǒng)計(jì)規(guī)6.6、散布圖目的：用來表示一組成對(duì)的數(shù)據(jù)之間是否有相關(guān)性圖例（遙控車的遙控距離與電池電壓的關(guān)系）電池電壓遙控距離48石振勇編6.6、散布圖目的：用來表示一組成對(duì)的數(shù)據(jù)之間是否有相關(guān)性電6.7、控制圖目的：依據(jù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，通描點(diǎn)的方式，以動(dòng)態(tài)的方法來觀察現(xiàn)有質(zhì)量狀況和預(yù)測未來的質(zhì)量趨勢進(jìn)行控制圖例CL=PUCL=P+3P（1-P）/nLCL=P-3P（1-P）/nUCLCLLCL49石振勇編6.7、控制圖目的：依據(jù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，通描點(diǎn)的方式，以動(dòng)態(tài)的方法6.8、控制圖分類計(jì)數(shù)值控制圖---P控制圖（不合格率）---nP控制圖（不合格品數(shù)）---C控制圖（缺陷數(shù)）---u控制圖（單位缺陷數(shù)）計(jì)量值控制圖---X—R控制圖（平均值和極差）---X—R控制圖（中位數(shù)和極差）---X—RS控制圖（單值和移動(dòng)極差）計(jì)件值控制圖計(jì)點(diǎn)值控制圖50石振勇編6.8、控制圖分類計(jì)數(shù)值控制圖計(jì)件值控制圖計(jì)點(diǎn)值控制圖50石7、控制圖的分析（一）有多個(gè)樣本點(diǎn)連續(xù)出現(xiàn)在中心線一側(cè)連續(xù)7點(diǎn)或7點(diǎn)以上出現(xiàn)在中心線一側(cè)連續(xù)11點(diǎn)至少有10點(diǎn)出現(xiàn)在中心線一側(cè)連續(xù)14點(diǎn)至少有12點(diǎn)出現(xiàn)在中心線一側(cè)連續(xù)7點(diǎn)上升或下降51石振勇編7、控制圖的分析（一）有多個(gè)樣本點(diǎn)連續(xù)出現(xiàn)在中心線一側(cè)51石7、控制圖分析（二）有較多的邊界點(diǎn)；連續(xù)點(diǎn)3中至少有2點(diǎn)落在警戒線上連續(xù)7點(diǎn)中至少有3點(diǎn)落在警戒線上連續(xù)10點(diǎn)中有4點(diǎn)落在警戒線上樣本點(diǎn)周期性變化；52石振勇編7、控制圖分析（二）有較多的邊界點(diǎn)；52石振勇編管理/技術(shù)人員培訓(xùn)內(nèi)容53石振勇編管理/技術(shù)人員培訓(xùn)內(nèi)容53石振勇編8、直方圖的分析TLTUTLTUTLTUTLTUTLTUTLTU54石振勇編8、直方圖的分析TLTUTLTUTLTUTLTUTLTUTL9、排列圖的應(yīng)用確定所要調(diào)查的問題和收集數(shù)據(jù)；設(shè)計(jì)一張數(shù)據(jù)記錄表，將數(shù)據(jù)填入表中；作排列圖用數(shù)據(jù)表，表中列有各項(xiàng)不合格的數(shù)據(jù)，累計(jì)不合格數(shù)，各項(xiàng)不合格所占百分比以及累計(jì)百分比；按數(shù)量從大到小將數(shù)據(jù)填入數(shù)據(jù)表中?！捌渌焙喜⒎抛詈螅划媰筛v軸和一根橫軸；在橫軸上按數(shù)量大小畫出直方柱；在每個(gè)直方柱上方用“點(diǎn)”的方式標(biāo)上累計(jì)百分比值，再用直線連接各點(diǎn)。55石振勇編9、排列圖的應(yīng)用確定所要調(diào)查的問題和收集數(shù)據(jù)；55石振勇9.1、排列圖應(yīng)用舉例A拉的B檢查工位對(duì)C產(chǎn)品進(jìn)行外觀檢驗(yàn)，檢驗(yàn)結(jié)果其不合格品如下：擦傷42只、污染20只、斷裂104只、砂眼4只、彎曲10只、裂紋6只、其它14只。56石振勇編9.1、排列圖應(yīng)用舉例A拉的B檢查工位對(duì)C產(chǎn)品進(jìn)行外觀檢驗(yàn)，10、計(jì)數(shù)控制圖的應(yīng)用舉列日期1234567891011次品率%3.84.75.23.33.93.63.11.74.04.53.857石振勇編10、計(jì)數(shù)控制圖的應(yīng)用舉列日期1234567891011次品11、直方圖的應(yīng)用求極差R（R=Xmax-Xmin）；確定分組數(shù)K和組距h（h=R/K）；

數(shù)據(jù)組距K50~1006~10100~2507~12250以上10~20確定各組界限；作出頻數(shù)分布，并統(tǒng)計(jì)各組累計(jì)頻數(shù)fi；畫直方圖。縱軸為頻數(shù)，橫軸標(biāo)明各組組界，以組距為底，頻數(shù)為高，畫一系列直方柱。58石振勇編11、直方圖的應(yīng)用求極差R（R=Xmax-Xmin）；58石11.1、直方圖的應(yīng)用舉列長度測量43282726332918243214222930223424222848130144238636352924282436252232183712818202146481259石振勇編11.1、直方圖的應(yīng)用舉列長度測量4328272633291質(zhì)量改進(jìn)(主管級(jí)人員)60石振勇編質(zhì)量改進(jìn)1石振勇編第一章總論61石振勇編第一章2石振勇編1、定義質(zhì)量改進(jìn)——為改善產(chǎn)品的特征和特性以及為提高生產(chǎn)和交付產(chǎn)品的有效性所開展的活動(dòng)。改進(jìn)目的——提高組織的效率和有效性。62石振勇編1、定義質(zhì)量改進(jìn)3石振勇編2、質(zhì)量改進(jìn)分類為增收而進(jìn)行的質(zhì)量改進(jìn)

——內(nèi)容包括開發(fā)新的產(chǎn)品特性，提高顧客滿意度并由此增加收入改進(jìn)業(yè)務(wù)過程，縮短運(yùn)行周期，以向顧客提供更好的服務(wù)創(chuàng)造一步到位的服務(wù)，免去顧客的煩惱

為減損而進(jìn)行的質(zhì)量改進(jìn)

——內(nèi)容包括降低工作差錯(cuò)率減少使用中的故障63石振勇編2、質(zhì)量改進(jìn)分類為增收而進(jìn)行的質(zhì)量改進(jìn)4石振勇編3、質(zhì)量改進(jìn)與質(zhì)量控制對(duì)比質(zhì)量改進(jìn)是對(duì)質(zhì)量控制的發(fā)展結(jié)果比較項(xiàng)目QCQI體系核心以標(biāo)準(zhǔn)為中心以人為主體推動(dòng)力購買者組織(供應(yīng)者)采用方法統(tǒng)計(jì)技術(shù)自主性質(zhì)量管理群體活動(dòng)評(píng)價(jià)手段審核認(rèn)證方針目標(biāo)管理審核評(píng)價(jià)經(jīng)營思想符合標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)時(shí)控制，滿足需求質(zhì)量經(jīng)營戰(zhàn)略意識(shí)體系預(yù)測、控制、評(píng)審質(zhì)量意識(shí)、問題意識(shí)、改進(jìn)意識(shí)64石振勇編3、質(zhì)量改進(jìn)與質(zhì)量控制對(duì)比質(zhì)量改進(jìn)是對(duì)質(zhì)量控制的發(fā)展結(jié)果比較4、質(zhì)量改進(jìn)的原理長期浪費(fèi)原理——減少長期浪費(fèi)是界定質(zhì)量改的基本原理之一。突破原理——卓越的管理就是為實(shí)現(xiàn)維持與突破的最優(yōu)組合；——獲得前所未有的業(yè)績水平是界定質(zhì)量改的基本原理之二。過程原理——長期浪費(fèi)是與過程本身有關(guān)，質(zhì)量改進(jìn)是通過過程來實(shí)現(xiàn)；——最終達(dá)到獲得長期效果和效率的目的是質(zhì)量改進(jìn)原量之三。預(yù)防原理——不斷改進(jìn)是最積極的以預(yù)防；——糾正和預(yù)防措施是質(zhì)量改進(jìn)的關(guān)鍵方法。65石振勇編4、質(zhì)量改進(jìn)的原理長期浪費(fèi)原理6石振勇編5、質(zhì)量改進(jìn)特點(diǎn)創(chuàng)新突破整體優(yōu)化全員參與成果隱蔽步伐滯后長期投資66石振勇編5、質(zhì)量改進(jìn)特點(diǎn)創(chuàng)新突破7石振勇編6、質(zhì)量改進(jìn)的模型組織改進(jìn)——宏觀管理角度出發(fā)，改造組織的管理體系。個(gè)人改進(jìn)——改進(jìn)工作、提高自身素質(zhì)的積累。過程改進(jìn)——改進(jìn)與產(chǎn)品和工作相關(guān)的過程出發(fā)，提出了過程改進(jìn)的基本途徑。67石振勇編6、質(zhì)量改進(jìn)的模型組織改進(jìn)8石振勇編7、質(zhì)量改進(jìn)的制約因素質(zhì)量改進(jìn)失敗一部分是由于企業(yè)完全輕視了如何為改進(jìn)配置源而造成；另一部分是由于年復(fù)一年地存在于企業(yè)內(nèi)部的制約因素而起：缺乏信心不識(shí)成本過度授權(quán)員工顧慮68石振勇編7、質(zhì)量改進(jìn)的制約因素質(zhì)量改進(jìn)失敗一部分是由于企業(yè)完全輕視了8、質(zhì)量改進(jìn)六步法識(shí)別項(xiàng)目建立項(xiàng)目診斷原因

改進(jìn)措施保持增益推擴(kuò)成果并推薦新項(xiàng)目69石振勇編8、質(zhì)量改進(jìn)六步法識(shí)別項(xiàng)目10石振勇編第二章基礎(chǔ)工作70石振勇編第二章11石振勇編1、強(qiáng)化質(zhì)量意識(shí)質(zhì)量意識(shí)

——3種質(zhì)量意識(shí)淡薄的表現(xiàn)1、漠視滿足用戶需求的根本目的，往往是符合標(biāo)準(zhǔn)第一，滿足需求第二；2、輕視不斷滿足用戶需求的基本途徑，往往是生產(chǎn)第一，開發(fā)第二；3、忽視正確處理質(zhì)量內(nèi)涵與外延的基本原則，往往是外延第一，內(nèi)涵第二。問題意識(shí)改進(jìn)意識(shí)3種意識(shí)之間，質(zhì)量意識(shí)是前提，問題識(shí)是先導(dǎo)，改進(jìn)意識(shí)是手段。71石振勇編1、強(qiáng)化質(zhì)量意識(shí)質(zhì)量意識(shí)12石振勇編2、質(zhì)量改進(jìn)的管理支持質(zhì)量改進(jìn)必需爭取到各管理層的支持

——爭取管理支持的主要途徑：上層“錢”中層“錢”、“物”中層“物”72石振勇編2、質(zhì)量改進(jìn)的管理支持質(zhì)量改進(jìn)必需爭取到各管理層的支持上層“3、基它準(zhǔn)備團(tuán)隊(duì)組織培訓(xùn)明確職責(zé)建立運(yùn)作機(jī)制73石振勇編3、基它準(zhǔn)備團(tuán)隊(duì)組織14石振勇編第三章質(zhì)量改進(jìn)實(shí)施74石振勇編第三章15石振勇編第一節(jié)識(shí)別項(xiàng)目（第一步）75石振勇編第一節(jié)16石振勇編1、推薦項(xiàng)目項(xiàng)目含義——首先，它必須是一個(gè)問題，亦即具有需要糾正的、人為可見的缺陷，而且是長期存在?！浯?，它已被列入日程?！谌€需要制定我種解決問題的方案。信息來源

——顧客、員工、評(píng)審、演化、計(jì)劃項(xiàng)目范疇

——留住老顧客，吸引新顧客?！獪p少劣質(zhì)成本?！岣吖蛦T滿意度。76石振勇編1、推薦項(xiàng)目項(xiàng)目含義17石振勇編2、評(píng)估項(xiàng)目評(píng)估所需的數(shù)據(jù)——造成不滿和申訴的根本原因很有可能會(huì)嚇走現(xiàn)有的或新的顧客——同本組織相比，就質(zhì)量業(yè)績而言的競爭者水平——代價(jià)最大的缺陷——在內(nèi)部流程中對(duì)員工最為不利的缺陷數(shù)據(jù)的應(yīng)用——通過數(shù)據(jù)可告訴人們哪些問題是最重要的——只有使用數(shù)據(jù)，人們才會(huì)知道這個(gè)項(xiàng)目能否帶來任何改進(jìn)77石振勇編2、評(píng)估項(xiàng)目評(píng)估所需的數(shù)據(jù)18石振勇編3、選擇項(xiàng)目選擇標(biāo)準(zhǔn)——長期性——重要性——規(guī)模性（時(shí)間性）——測評(píng)性（錢）——緊迫性——風(fēng)險(xiǎn)性——受阻性項(xiàng)目分解補(bǔ)充標(biāo)準(zhǔn)——明確項(xiàng)目獲得的把握程度——項(xiàng)目必須是可測評(píng)的選擇項(xiàng)目78石振勇編3、選擇項(xiàng)目選擇標(biāo)準(zhǔn)19石振勇編4、驗(yàn)證項(xiàng)目驗(yàn)證項(xiàng)目的目的是確定質(zhì)量改進(jìn)方法對(duì)所選擇的項(xiàng)目是否是一種合適的方法，首先必須驗(yàn)證是不是質(zhì)量改進(jìn)？——我們是否試圖使現(xiàn)有產(chǎn)品或服務(wù)達(dá)到一新的業(yè)績水平？——為進(jìn)行業(yè)績改進(jìn)，我們是否具有經(jīng)測評(píng)過的特定缺陷或機(jī)遇？——我們是否試圖尋找并消除問題的根本原因？答案都是“是”，說明所選項(xiàng)目是質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目。79石振勇編4、驗(yàn)證項(xiàng)目驗(yàn)證項(xiàng)目的目的是確定質(zhì)量改進(jìn)方法對(duì)所選擇的項(xiàng)目是第二節(jié)建立項(xiàng)目（第二步）80石振勇編第二節(jié)21石振勇編1、起草使命陳述使命可以是書面和口頭兩種形式，但應(yīng)該是明確的、可觀測的、可測評(píng)的和可管理的。使命要注意3點(diǎn)：

——不要暗示問題的原因——不要提出修改意見——不要進(jìn)行批評(píng)指責(zé)案例分析1：在最近的一項(xiàng)調(diào)查中，35%以上的顧客反映，他們對(duì)我們的服務(wù)很不滿意或有點(diǎn)不滿意。案例分析2：生產(chǎn)太多的不合格產(chǎn)品。81石振勇編1、起草使命陳述使命可以是書面和口頭兩種形式，但應(yīng)該是明確的2、選擇項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的成員應(yīng)具有代表性，他們應(yīng)來自與所擬解決問題緊密相關(guān)的部門——問題可被觀察或癥狀可被感受的問題發(fā)生部門——問題的根本原因或許可能被發(fā)現(xiàn)的可疑部門——受到問題影響、且有助于實(shí)施改進(jìn)措施的問題改進(jìn)部門團(tuán)隊(duì)成員應(yīng)對(duì)問題根本原因具有特定知識(shí)、信息、技能和經(jīng)驗(yàn)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)本人一定是團(tuán)隊(duì)成員之一82石振勇編2、選擇項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的成員應(yīng)具有代表性，他們應(yīng)來自與所擬3、驗(yàn)證使命評(píng)價(jià)使命陳述證實(shí)所存的問題識(shí)別項(xiàng)目中需要澄清的方面證實(shí)團(tuán)隊(duì)成員的代表性質(zhì)量委員會(huì)的確認(rèn)83石振勇編3、驗(yàn)證使命評(píng)價(jià)使命陳述24石振勇編第三節(jié)診斷原因（第三步）84石振勇編第三節(jié)25石振勇編1、分析癥狀癥狀的界定

——癥狀是指缺陷的外在表現(xiàn)與可見證據(jù)——癥狀作為缺陷的表現(xiàn)一定要是“外在的”，否則就很難“可見”、“可以感知”；反之，僅有“外在表現(xiàn)”的客觀存在，而未被主觀上的“可以感知”，也就不能稱是“癥狀”了解癥狀

——通過語言描述了解癥狀——通過實(shí)地勘察了解癥狀擬定可操作的定義測評(píng)癥狀定義邊界（確定項(xiàng)目的范圍）——邊界界定的3個(gè)要素：數(shù)據(jù)實(shí)證、項(xiàng)目大小、過程的起點(diǎn)和結(jié)束點(diǎn)集中于關(guān)鍵的少數(shù)85石振勇編1、分析癥狀癥狀的界定26石振勇編2、確認(rèn)或修改使命當(dāng)問題癥狀已測評(píng)、邊界已明確、少數(shù)關(guān)鍵已抓住，那么與使命陳述中所描述的問題不相符合時(shí)，必須重新確認(rèn)或修改使命。86石振勇編2、確認(rèn)或修改使命當(dāng)問題癥狀已測評(píng)、邊界已明確、少數(shù)關(guān)鍵已抓3、構(gòu)建設(shè)想設(shè)想以稱構(gòu)想、推測，是對(duì)在某一特定情況下所產(chǎn)生問題的原因未加證明的、簡單的闡述頭腦風(fēng)暴法（BrainStorming）——BS法4條原則：自由暢想、強(qiáng)調(diào)數(shù)量、禁止評(píng)論、歡迎結(jié)合——BS法的應(yīng)用程序指派一名組織者、指定一名記錄員、參加者輪流發(fā)表意見，且每次只能提出一個(gè)觀點(diǎn)、持續(xù)到不再有新觀點(diǎn)為止、最后是澄清總結(jié)——BS法的效果注意事項(xiàng)解決問題的迫切一定要強(qiáng)、事先必須努力收集資料、特別要注意尊重“不加評(píng)論”的原則、大量創(chuàng)造性觀點(diǎn)是非常有用，但不能替代數(shù)據(jù)排列設(shè)想選驗(yàn)設(shè)想87石振勇編3、構(gòu)建設(shè)想設(shè)想以稱構(gòu)想、推測，是對(duì)在某一特定情況下所產(chǎn)生問4、測試設(shè)想決定測試設(shè)想的策略制定數(shù)據(jù)收集計(jì)劃收集數(shù)據(jù)分析結(jié)果88石振勇編4、測試設(shè)想決定測試設(shè)想的策略29石振勇編5、識(shí)別根本原因根本原因的判別——數(shù)據(jù)是否還提示了其它可能的原因——對(duì)所提議的根本原因是否能以某種方法加以控制89石振勇編5、識(shí)別根本原因根本原因的判別30石振勇編第四節(jié)改進(jìn)措施（第四步）90石振勇編第四節(jié)31石振勇編1、評(píng)估不同的措施識(shí)別不同措施評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)措施選擇矩陣圖

措施選擇矩陣圖91石振勇編1、評(píng)估不同的措施識(shí)別不同措施措施選擇矩陣圖2、設(shè)計(jì)措施與設(shè)計(jì)控制方法設(shè)計(jì)措施——確保措施達(dá)到項(xiàng)目目標(biāo)——確定實(shí)施措施所需的資源——詳細(xì)說明程序及其變化——評(píng)估人力資源需求設(shè)計(jì)控制方法——建立控制標(biāo)準(zhǔn)——計(jì)測實(shí)績水平——采取糾正行動(dòng)92石振勇編2、設(shè)計(jì)措施與設(shè)計(jì)控制方法設(shè)計(jì)措施33石振勇編3、證實(shí)有效性小規(guī)模試驗(yàn)?zāi)M試驗(yàn)驗(yàn)收試驗(yàn)93石振勇編3、證實(shí)有效性小規(guī)模試驗(yàn)34石振勇編4、實(shí)施制定書面程序進(jìn)行事前培訓(xùn)添置新設(shè)備、購買新材料適當(dāng)調(diào)整員工某些工作崗位職責(zé)范圍的適當(dāng)改變94石振勇編4、實(shí)施制定書面程序35石振勇編第五節(jié)保持增益（第五步）95石振勇編第五節(jié)36石振勇編1、保持增益設(shè)計(jì)有效的質(zhì)量控制方法防止差錯(cuò)的補(bǔ)償措施對(duì)控制的審核96石振勇編1、保持增益設(shè)計(jì)有效的質(zhì)量控制方法37石振勇編第六節(jié)復(fù)現(xiàn)成果與推薦項(xiàng)目（第六步）97石振勇編第六節(jié)38石振勇編1、復(fù)現(xiàn)成果與推薦新項(xiàng)目保證獲得成功的知識(shí)、見解、觀念與技術(shù)進(jìn)行擴(kuò)散組織立即識(shí)別新質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目，促進(jìn)持續(xù)改進(jìn)最終達(dá)到把好的產(chǎn)品或服務(wù)交給顧客的目的98石振勇編1、復(fù)現(xiàn)成果與推薦新項(xiàng)目保證獲得成功的知識(shí)、見解、觀念與技術(shù)第四章質(zhì)量改進(jìn)中的統(tǒng)計(jì)工具99石振勇編第四章40石振勇編1、質(zhì)量改進(jìn)基本過程---PDCAADPCAPDCAPDCAPDC不斷提高維持維持改進(jìn)改進(jìn)100石振勇編1、質(zhì)量改進(jìn)基本過程---PDCAADPCAPDCAPDCA6、質(zhì)量改進(jìn)統(tǒng)計(jì)工具流程圖檢查表分層法排列圖控制圖直方圖因果圖散布圖101石振勇編6、質(zhì)量改進(jìn)統(tǒng)計(jì)工具流程圖42石振勇編6.1、統(tǒng)計(jì)分析表（檢查表）目的：利用規(guī)范化表格收集數(shù)據(jù)，并進(jìn)行整理和初步原因分析，為下一步統(tǒng)計(jì)與判斷創(chuàng)造良好條件舉例檢查項(xiàng)目檢查數(shù)量不合格數(shù)不合格率A132129.1%B962020.8%C1181411.9%102石振勇編6.1、統(tǒng)計(jì)分析表（檢查表）目的：利用規(guī)范化表格收集數(shù)據(jù)，并6.2、數(shù)據(jù)分層法目的：將數(shù)據(jù)依照使用目的，把性質(zhì)相同或同一條件下的收集的數(shù)據(jù)歸納在一起，以便進(jìn)行比較舉例（四車間A、B、C三條拉某天生產(chǎn)217產(chǎn)品品質(zhì)對(duì)比）生產(chǎn)拉生產(chǎn)數(shù)量不合格數(shù)不合格率A15501217.8%B17501035.9%C16631458.7%103石振勇編6.2、數(shù)據(jù)分層法目的：將數(shù)據(jù)依照使用目的，把性質(zhì)相同或同一6.3、排列圖（柏拉圖）目的：是在眾多問題或原因中尋找其主要影響的問題或原因圖舉把問題分3類：A類是主要或關(guān)鍵問題（占累計(jì)0~80%左右）B類是次要問題（占累計(jì)80~95%左右）C類是更次要問題

68%85%91%95%100%ABCDEF104石振勇編6.3、排列圖（柏拉圖）目的：是在眾多問題或原因中尋找其主要6.4、因果圖目的：以系統(tǒng)的圖解方法真正尋找影響某項(xiàng)質(zhì)量問題的主要原因圖舉質(zhì)量問題人機(jī)物法環(huán)測105石振勇編6.4、因果圖目的：以系統(tǒng)的圖解方法真正尋找影響某項(xiàng)質(zhì)量問題6.5、直方圖目的：對(duì)大量計(jì)量數(shù)據(jù)進(jìn)行整理加工，找出其統(tǒng)計(jì)規(guī)律，即分析數(shù)據(jù)分布的形態(tài)，以便對(duì)其總體的分布特征進(jìn)行分析圖例T106石振勇編6.5、直方圖目的：對(duì)大量計(jì)量數(shù)據(jù)進(jìn)行整理加工，找出其統(tǒng)計(jì)規(guī)6.6、散布圖目的：用來表示一組成對(duì)的數(shù)據(jù)之間是否有相關(guān)性圖例（遙控車的遙控距離與電池電壓的關(guān)系）電池電壓遙控距離107石振勇編6.6、散布圖目的：用來表示一組成對(duì)的數(shù)據(jù)之間是否有相關(guān)性電6.7、控制圖目的：依據(jù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，通描點(diǎn)的方式，以動(dòng)態(tài)的方法來觀察現(xiàn)有質(zhì)量狀況和預(yù)測未來的質(zhì)量趨勢進(jìn)行控制圖例CL=PUCL=P+3P（1-P）/nLCL=P-3P（1-P）/nUCLCLLCL108石振勇編6.7、控制圖目的：依據(jù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，通描點(diǎn)的方式，以動(dòng)態(tài)的方法6.8、控制圖分類計(jì)數(shù)值控制