銷售技巧培訓(xùn)課件

歡迎你們!歡迎你們!聯(lián)通營業(yè)廳星級營業(yè)員技能培訓(xùn)顧問式銷售技巧

聯(lián)通營業(yè)廳星級營業(yè)員技能培訓(xùn)顧問式銷售技巧課程目的改變心態(tài)—變被動服務(wù)為主動營銷學(xué)習(xí)顧問式銷售的理念掌握顧問式銷售技巧

課程目的課程大綱單元一什么是金牌服務(wù)營銷代表單元二開場白單元三發(fā)掘客戶需求單元四介紹產(chǎn)品單元五客戶異議的處理單元六建議購買

課程大綱單元一什么是金牌服務(wù)營銷代表單元一什么是金牌服務(wù)營銷代表主動營銷做客戶的顧問單元重點單元一什么是金牌服務(wù)營銷代表主動營銷單元重點一.主動營銷為什么要主動營銷服務(wù)營銷代表的角色工作中的挑戰(zhàn)及工作任務(wù)營業(yè)廳是營銷的重要陣地消除信息不對稱的影響怎樣做到主動營銷

照顧到所有的客戶主動打招呼主動發(fā)掘客戶需求積極主動地挽留客戶一.主動營銷二.做客戶的顧問客戶的利益至上豐富的專業(yè)知識顧問式銷售理念顧問式銷售技巧豐富的專業(yè)知識顧問式銷售技巧客戶的利益至上顧問式銷售理念二.做客戶的顧問豐富的顧問式客戶的顧問式單元二開場白主動詢問式插入探討式應(yīng)答推薦式單元重點單元二開場白主動詢問式單元重點一.主動詢問式（針對營業(yè)廳內(nèi)閑逛人群）定義以主動打招呼的形式實現(xiàn)折主動營銷模式時機服務(wù)營銷主體目的技巧

技巧目的服務(wù)營銷主體時機定義主動詢問一.主動詢問式（針對營業(yè)廳內(nèi)閑逛人群）技巧時機定義主動主動詢問式定義:以主動打招呼的形式實現(xiàn)的主動營銷模式.引導(dǎo)崗不宜在門口(客戶剛進(jìn)營業(yè)廳時)做主動詢問式的營銷時機:1、客戶處于休閑狀態(tài)

2、客戶對產(chǎn)品發(fā)生興趣狀態(tài)服務(wù)營銷的主體：引導(dǎo)崗目的：讓客戶接受自己避免客戶的拒絕技巧：1、預(yù)測客戶需求，發(fā)掘營銷機會。

2、采用反問客戶的方式，激起客戶興趣。引起客戶興趣介紹產(chǎn)品的利益引發(fā)客戶的發(fā)奇心簡短提部避免客戶排斥心理注意事項：過多的寒喧不宜于主動詢問式采用封閉式的提問讓客戶簡單選擇避免拒絕

主動詢問式定義:以主動打招呼的形式實現(xiàn)的主動營銷模式.課堂練習(xí)―情景劇案例分析：展示區(qū)前翻閱資料的客戶情景描述：一個背著筆記本電腦的客戶在不斷地翻看“掌中寬帶”的彩頁并有濃厚興趣的表情。S：先生您好，我們的掌中寬帶是新推出的業(yè)務(wù)，非常適合移動辦公無線上網(wǎng)的需要，如果您有興趣，我向您簡單介紹一下，好嗎？銷售技巧培訓(xùn)課件課堂練習(xí)―情景劇案例分析：聯(lián)通無限業(yè)務(wù)演示機前的客戶情景描述：一位客戶（男性，24歲左右）在聯(lián)通無限業(yè)務(wù)演示機前操作，大約有5秒鐘的樣子，并表現(xiàn)出迷茫的表情。S：先生您好，這是我們的聯(lián)通無限演示機，需要我?guī)湍菔疽幌虏市诺氖褂梅椒▎?？”銷售技巧培訓(xùn)課件課堂練習(xí)―情景劇案例分析：休閑區(qū)里看雜志的客戶情景描述：一位客戶在休閑區(qū)里翻看雜志。S:先生您好，最近我們推出了一些新的業(yè)務(wù)，能夠減少您的通話費用，我給您介紹一下好嗎?銷售技巧培訓(xùn)課件二.插入探討式（在客戶辦理業(yè)務(wù)時）定義在服務(wù)過程中插入銷售、用探討的口吻開始客戶處在接受服務(wù)或接受咨詢狀態(tài)

場合：咨詢臺、業(yè)務(wù)區(qū)、業(yè)務(wù)演示區(qū)

服務(wù)營銷主體咨詢?nèi)藛T、營業(yè)前臺人員、引導(dǎo)崗目的：將服務(wù)向銷售過渡技巧發(fā)現(xiàn)客戶潛在需求隨時主動營銷，先服務(wù)后營銷采用封閉式的問題，引導(dǎo)客戶。

技巧目的服務(wù)營銷主體時機定義插入探討二.插入探討式（在客戶辦理業(yè)務(wù)時）技巧時機定義插入課堂練習(xí)―情景劇案例分析：營業(yè)前臺繳完費的客戶情景描述：

營業(yè)前臺，一位客戶辦理繳費手續(xù)，手續(xù)辦理完畢，服務(wù)營銷代表雙手把繳費票據(jù)和零錢遞給客戶。S：先生，這是發(fā)票和找您的零錢，請您收好。C：謝謝。S：先生，我看您的手機每個月的話費都超過1000元，而且都是漫游費用很高的，我們針對您這樣的大客戶提供一種優(yōu)惠服務(wù)，叫“省內(nèi)漫游王套餐”，我看挺適合您的，可以為您節(jié)省不少話費呢，我給您簡單介紹一下好嗎？銷售技巧培訓(xùn)課件課堂練習(xí)―情景劇案例分析：打印清單后質(zhì)詢話費的客戶

情景描述：一位客戶正在自助打印清單，清單吐出來，客戶拿著清單看，臉上露出不滿的表情。并走向咨詢臺。C：“小姐，我這個月的話費怎么這么高呀？”S：先生，請把話費清單給我看看好嗎？”S：先生，是這樣的，您這個月的長途話費比較高，所以總的費用就高了C：“哦，是是是，我差點給忘記了，是打了不少長途，唉，手機話費再加上長途，可不就很高嗎？”S：“先生是用手機直接打的長途嗎？”C：“是呀”S：“那先生您知道嗎？您用手機可以很方便地打IP電話，可以減少長途話費的，我給您簡單介紹一下好嗎？”銷售技巧培訓(xùn)課件三.應(yīng)答推薦式（客戶主動咨詢時）定義回答客戶問題時進(jìn)行的推薦銷售

場合營業(yè)廳門口、業(yè)務(wù)區(qū)、咨詢臺

服務(wù)營銷主體咨詢?nèi)藛T、營業(yè)前臺、引導(dǎo)崗目的：把握最佳的銷售機會,先服務(wù)后銷售技巧尊重及關(guān)注客戶感受把握服務(wù)與銷售的主次關(guān)系先服務(wù)后銷售鼓勵客戶的選擇給客戶信心繁忙時引導(dǎo)客戶自行了解業(yè)務(wù)（在客戶開始提出來時就加以引導(dǎo)）

技巧目的服務(wù)營銷主體時機定義應(yīng)答推薦三.應(yīng)答推薦式（客戶主動咨詢時）技巧時機定義應(yīng)答課堂練習(xí)―情景劇案例分析：補卡過程中咨詢套餐的客戶情景描述：一個客戶手機丟失，來到營業(yè)廳來補卡S：先生您好，請問有什么可以幫到你的嗎？C：我的手機丟了，過來補張卡。S：噢，先生，您別著急，我馬上幫您補，請問您的卡掛失了嗎？C：已經(jīng)掛失了。S：那就沒問題了，能告訴我您的手機號碼嗎？C好的，請稍等，請您輸入一下密碼C：聽說你們這里有個什么話費套餐，是怎么回事？S：（停止操作，抬起頭，轉(zhuǎn)向客戶，面帶微笑）是的先生，我們的話費套餐是這樣的，只要您每個月繳固定的費用，就可以享受一定的免費本地通話時間，而且不用交月租，如果您感興趣，我待會兒給您介紹一下。銷售技巧培訓(xùn)課件課堂練習(xí)―情景劇案例分析：專程咨詢集團網(wǎng)業(yè)務(wù)的客戶情景描述：廣東誠信會計師事務(wù)所的宋小姐，受公司的委托來到營業(yè)廳前臺，想來了解一下聯(lián)通的集團網(wǎng)業(yè)務(wù)的具體內(nèi)容，營銷服務(wù)代表小孫熱情的接待了她：S：先生，你好！請問有什么可以幫到您的？C：你們是有一項叫做什么集團網(wǎng)的業(yè)務(wù)嗎？S：是的，小姐，這是我們專門針對企業(yè)單位推出的一項非常好的話費優(yōu)惠業(yè)務(wù)，您感興趣的話，我可以給您介紹一下？C：對，就是這個業(yè)務(wù)，我想了解一下具體怎么辦。銷售技巧培訓(xùn)課件單元三發(fā)掘客戶的需求單元重點客戶需求的分析發(fā)掘客戶需求的技巧單元三發(fā)掘客戶的需求單元重點客戶需求的分析三種開場白的共同點開場白是銷售的前奏,好的開場白是成功銷售的基礎(chǔ)采用封閉式的問題技巧:引發(fā)客戶對產(chǎn)品的關(guān)注興趣,給客戶一個信息,你愿意真誠的他服務(wù).目的:主動營銷三種開場白的共同點開場白是銷售的前奏,好的開場白是成功銷售的客戶價值等式平衡兩個因素：問題嚴(yán)重性與對策成本成功－問題嚴(yán)重性>對策成本失?。瓎栴}嚴(yán)重性<對策成本

問題嚴(yán)重性對策成本買不買客戶價值等式問題嚴(yán)重性對策成本買不買二.發(fā)掘客戶需求的技巧背景問題難點問題暗示問題示益問題

二.發(fā)掘客戶需求的技巧1.背景問題有關(guān)客戶現(xiàn)狀的信息、事實、背景數(shù)據(jù)背景信息幫助你理解客戶發(fā)掘潛在需求的起點沒有經(jīng)驗的人經(jīng)常使用失敗的銷售中使用最多成功者有目的、有選擇的問很少的背景問題太多的背景問題很容易變成盤問背景問題通常在與客戶有了一定的交流(認(rèn)識)的基礎(chǔ)后提出背景問題是有針對性的,是我們產(chǎn)品能解決的.換句話說,我們只能針對產(chǎn)品能解決的事情來提問.

1.背景問題課堂練習(xí)―情景劇案例分析：無線上網(wǎng)卡業(yè)務(wù)推薦中背景問題情景描述：服務(wù)營銷代表在向一位背著電腦的客戶推薦無線上網(wǎng)卡業(yè)務(wù)，兩人一起并排坐在演示桌旁。兩個人面前放著演示筆記本。為了推薦無線上網(wǎng)卡，服務(wù)營銷代表在適當(dāng)?shù)臅r候提出了一些背景問題。S：先生，您看，這無線上網(wǎng)的速度真的是很快。C：嗯，速度還可以。不過，我平常是手機上網(wǎng)嗎？S：手機上網(wǎng)也是很方便的，我順便問一句，先生在外出差時經(jīng)常收發(fā)郵件吧？C：是的，郵件挺多。銷售技巧培訓(xùn)課件課堂練習(xí)―情景劇案例分析：集群網(wǎng)業(yè)務(wù)推薦的背景問題

情景描述：廣東誠信會計師事務(wù)所的宋小姐，受公司的委托來到營業(yè)廳前臺，想來了解一下集團網(wǎng)業(yè)務(wù)的具體內(nèi)容，營銷服務(wù)代表小孫熱情的接待了她：為了了解宋小姐的需求，小孫提出了一些背景問題：S：請問您是哪家企業(yè)呢？C：我們是一家會計師事務(wù)所，叫廣東誠信會計師事務(wù)所S：

請問您是從哪里知道我們的這項業(yè)務(wù)的呢？C：是我們的一個客戶介紹的，他們前幾個月加入你們的集團網(wǎng)，說還不錯S：

那您今天主要是想了解一下集團網(wǎng)的業(yè)務(wù),是嗎？

C：

是的.S：

請問您們單位有多少同事使用我們聯(lián)通的手機呢？C：我們單位有二十多位會計師，大部分都是你們聯(lián)通公司的電話。銷售技巧培訓(xùn)課件2.難點問題發(fā)現(xiàn)客戶的困難、不滿、難題需求首先從不滿開始難點問題的目的－發(fā)掘潛在需求成功銷售中應(yīng)用較多成功者使用得多難點問題不預(yù)示成功注意不能損害客戶的自尊或隱私2.難點問題課堂練習(xí)―情景劇案例分析：無線上網(wǎng)卡推薦中難點問題

情景描述：服務(wù)營銷代表在向一位背著電腦的客戶介紹無線上網(wǎng)卡業(yè)務(wù)，為了發(fā)掘客戶需求，服務(wù)營銷代表提出了難點問題，得到了客戶的正面回應(yīng)。S：你經(jīng)常出差，你發(fā)郵件方便嗎？C：還行，一般酒店與辦事處都能上網(wǎng)？S：您平常一定也有些緊急的郵件要發(fā)送回公司或客戶的吧。C：是呀，有些時間客戶要求的特別急，而我又在車站或機場時，就有點麻煩。S:會不會因為不能及時發(fā)給客戶郵件而引起客戶投訴的。銷售技巧培訓(xùn)課件課堂練習(xí)―情景劇案例分析：集群網(wǎng)業(yè)務(wù)推薦的難點問題

情景描述：廣東誠信會計師事務(wù)所的宋小姐，想來了解一下聯(lián)通的集團網(wǎng)業(yè)務(wù)的具體內(nèi)容，營銷服務(wù)代表小孫熱情的接待了她：為了發(fā)現(xiàn)客戶存在的問題，也就是潛在需求，小孫提出了一些難點問題：S:那您們單位同事之間用手機溝通的頻率高嗎？C:非常多，因為我們通常都在客戶那邊做審計，所以相互之間多數(shù)是用手機做溝通的。S:那通常你們的手機費用應(yīng)該很高吧C:當(dāng)然啦，我們單位的人的手機費差不多都在七八百元左右S:那你們的手機費用是由單位實報實銷的嗎？

C:哪有那么好的事兒啊，我們每月只能報銷四百元。S:那你們也會經(jīng)常出差嗎？C:我們外地的客戶是很多的，經(jīng)常一出差就是一個月。銷售技巧培訓(xùn)課件課堂練習(xí)―情景劇案例分析：接聽王業(yè)務(wù)套餐推薦的難點問題

情景描述：客戶袁小姐來到咨詢前臺要求打印話費清單，營銷服務(wù)代表小江指引客戶到自助終端打印,這時客戶拿到清單一邊仔細(xì)核對，一邊感嘆到“唉，老是想節(jié)省話費,可是光是接電話就兩百多，以后誰的電話都不接了”小江發(fā)現(xiàn)客戶有對王牌套餐業(yè)務(wù)的需求可能，為了發(fā)掘袁小姐對現(xiàn)狀的不滿,小江提出了一些難點問題：S：您看您一個月的話費才三百六十元左右，可是就是這幾個號碼可能就有一百元的話費了？C：是啊，可是這是客戶啊，沒辦法。只能是長話短說了。

銷售技巧培訓(xùn)課件3.暗示問題發(fā)現(xiàn)難點后提供方案不能成功暗示問題是關(guān)于客戶難點的后果、影響的暗示目的－開發(fā)客戶難點的透明度和力度建立客戶的價值觀很小的問題放大再放大可能使客戶感覺不舒服提出暗示的時候,不要直接針對客戶本人,用他人的教訓(xùn)與例子對客戶進(jìn)行暗示.3.暗示問題課堂練習(xí)―情景劇案例分析：無線上網(wǎng)卡業(yè)務(wù)推薦中暗示問題

情景描述：（客戶是使用GPRS上網(wǎng)接受郵件的）服務(wù)營銷代表在向一位背著電腦的客戶介紹和推薦無線上網(wǎng)卡業(yè)務(wù)，服務(wù)營銷代表為了發(fā)掘客戶需求，又提出了暗示問題：S：這么長的時間，那您收發(fā)郵件的時候有沒有出現(xiàn)中途掉線的情況呢？C：有啊！就是這種情況最討厭了，本來都收了一多半了，結(jié)果一掉線，還要重新收，麻煩死了！S:肯定是的，如果您的郵件本來就需要半個小時時間才能收到，如果經(jīng)常掉線的話，可就不止半個小時了，一個小時都不一定行，那樣的話多耽誤時間啊？C:是啊，這種情況最耽誤事了。S還有剛才說到您的這款手機在上網(wǎng)的同時是不能夠接聽電話的，如果您上網(wǎng)的時間很長的話，那您就很長時間都不能接聽電話，如果有重要事情的話都被耽誤了，您覺得呢？C:是啊，我沒有想到這些問題。銷售技巧培訓(xùn)課件課堂練習(xí)―情景劇案例分析：集群網(wǎng)業(yè)務(wù)推薦的暗示問題情景描述：廣東誠信會計師事務(wù)所的宋小姐，想來了解一下移動的集團網(wǎng)業(yè)務(wù)的具體內(nèi)容，營銷服務(wù)代表小孫熱情的接待了她：為了加重問題的嚴(yán)重性，盡一步發(fā)掘宋小姐的潛在需求，小孫提出了一些暗示問題S：每月四百元是太少了，恐怕連聯(lián)系公事的電話費都不夠，等于還要自己貼錢吧？

C：是啊，所以我們因為公事打電話時都是長話短說S：

那要是真的有事，想長話短說也不行?。緾：那就沒辦法了S：

那你們?nèi)绻?jīng)常出差，長途漫游費用就更高了？C：是啊，象我們出差在外能用短消息溝通的，就盡量不打電話S：

每個人每月報銷四百元，二十多個人，也是很大一筆開支啊C：所以現(xiàn)在老板就想減少我們的手機電話費呢,因為光是手機一項每個月都有一萬多的電話費。銷售技巧培訓(xùn)課件課堂練習(xí)―情景劇案例分析：中文秘書推薦的暗示問題

情景描述：營銷服務(wù)代表小想向錢先生推薦這中文秘書業(yè)務(wù),為了加大問題嚴(yán)重性,小孫提出了暗示問題:S:哪您在開重要會議的時候如果不能接電話，要是有重要的事情不是耽誤了嗎C:是啊，但是你們聯(lián)通不是有麗音服務(wù)嗎，通常我都在開機后再按短消息回復(fù)。S:是的，麗音服務(wù)是很不錯,不過您有時您不認(rèn)識打過來的電話號碼,或者對方是用分機或公用電話給您打的電話時,您可能就找不到對方了,是嗎？C:對、對，您說的這種情況我經(jīng)常遇到，最頭痛了,有一次我的一個客戶到廣州從酒店房間打電話給我，當(dāng)時我在開會，結(jié)果我按號碼回過去，根本找不到人，等到他再給我打的時候，我都坐火車到深圳了結(jié)果又趕回來。S:那象您經(jīng)常坐飛機，肯定要關(guān)機，哪如果出現(xiàn)這種情況就更容易耽誤事了，您覺得呢？C:是啊，我經(jīng)常是一下飛機就接到一堆短消息，有時到最后也不知道是誰！銷售技巧培訓(xùn)課件4.示益問題示益問題是以解決方案為核心的問題暗示問題擴大難點，示益問題揭示對策確認(rèn)、澄清、擴大明確需求注重對策，營造解決問題的氣氛向客戶說明可得利益降低了被客戶拒絕的機會4.示益問題課堂練習(xí)―情景劇案例分析：無線上網(wǎng)卡業(yè)務(wù)推薦中示益問題

情景描述：服務(wù)營銷代表在向一位背著電腦的客戶推薦無線上網(wǎng)卡卡業(yè)務(wù)，兩人一起并排坐在演示桌旁,兩個人面前放著演示筆記本S：如果您使用無線上網(wǎng)卡的話，網(wǎng)絡(luò)的穩(wěn)定性就會好很多,再也不用擔(dān)心會經(jīng)常掉線，而且也不會出現(xiàn)您用手機上網(wǎng)的時候就不能接聽電話的情況，那樣的話，您上網(wǎng)不就變得很方便了嗎？

C：對，確實是這樣，您說的得有道理，那這無線上網(wǎng)卡怎么辦理呢？銷售技巧培訓(xùn)課件課堂練習(xí)―情景劇案例分析：集群網(wǎng)業(yè)務(wù)推薦的示益問題

情景描述：廣東誠信會計師事務(wù)所的宋小姐，想來了解一下移動的集團網(wǎng)業(yè)務(wù)的具體內(nèi)容，營銷服務(wù)代表小孫熱情的接待了她:為了強調(diào)產(chǎn)品的價值，小孫提出了一些示益問題：S：如果我們能夠把你們同事之間產(chǎn)生的手機費大幅降低的話,就不

要自己貼錢啦，還可以省下自己的電話費，是嗎？C：當(dāng)然了，所以我們才這么感興趣的來咨詢嘛。S：

如果你們加入了我們移動的集團網(wǎng),就再也不用和同事打電話的

時候長話短說了，也不用擔(dān)心溝通不清楚，想說多久就說多久。C：確實是這樣。S：

如果能夠把您們單位同事之間的手機費降下來,那么您們單位的

電話成本會不會也就降下來了呢？銷售技巧培訓(xùn)課件背景問題:是用來判斷客戶是否存在問題,是否屬于我們的目標(biāo)客戶.難點問題:發(fā)現(xiàn)客戶問題.暗示問題:讓客戶了解此問題的嚴(yán)重性.示益問題:向客戶展示解決問題的方案.背景問題:是用來判斷客戶是否存在問題,是否單元四介紹產(chǎn)品單元重點產(chǎn)品的賣點介紹產(chǎn)品和服務(wù)的技巧單元四介紹產(chǎn)品單元重點產(chǎn)品的賣點一.產(chǎn)品的賣點產(chǎn)品的賣點基本賣點和附加賣點

一.產(chǎn)品的賣點1.產(chǎn)品的賣點產(chǎn)品所具有的服務(wù)營銷者所闡述的與客戶需求聯(lián)系最緊密對客戶的購買決定最具影響力的因素1.產(chǎn)品的賣點2.基本賣點和附加賣點基本賣點是滿足客戶主要需求的賣點進(jìn)一步說服客戶的賣點為附加賣點2.基本賣點和附加賣點二.介紹產(chǎn)品和服務(wù)的技巧特征優(yōu)點利益證據(jù)

二.介紹產(chǎn)品和服務(wù)的技巧1.產(chǎn)品的特征這是個什么樣的產(chǎn)品？是指產(chǎn)品的事實、數(shù)據(jù)、信息1.產(chǎn)品的特征2.產(chǎn)品的優(yōu)點指產(chǎn)品或服務(wù)所具備的所有優(yōu)點優(yōu)點是針對所有客戶的2.產(chǎn)品的優(yōu)點3.產(chǎn)品的利益

客戶如果使用它，會有什么好處利益是優(yōu)點的一部分那些客戶感興趣的優(yōu)點利益是針對特定客戶的3.產(chǎn)品的利益4.產(chǎn)品的證據(jù)

行業(yè)和國家相關(guān)部門的認(rèn)可證書知名媒體的評價以前客戶的評價以前客戶記錄等4.產(chǎn)品的證據(jù)5.與發(fā)掘需求相結(jié)合介紹產(chǎn)品（或服務(wù)）與了解需求的有機結(jié)合先了解需求，再介紹產(chǎn)品一般情況下是交織進(jìn)行的介紹時注意與客戶的交流不能滿足客戶時，表達(dá)歉意5.與發(fā)掘需求相結(jié)合課堂練習(xí)―情景劇案例分析：無線上網(wǎng)卡業(yè)務(wù)的特優(yōu)利證

情景描述：服務(wù)營銷代表在向一位背著電腦的客戶介紹和推薦隨意行業(yè)務(wù)，兩人一起并排坐在演示桌旁。兩個人面前放著演示筆記本。C：請問這無線上網(wǎng)卡是怎么回事？S：（面帶微笑）無線上網(wǎng)卡業(yè)務(wù)是面向經(jīng)常用筆記本電腦無線上網(wǎng)服務(wù)的商務(wù)人士的一項服務(wù)，由無線上網(wǎng)卡插入筆記本電腦的插槽來實現(xiàn)。使用無線上網(wǎng)卡，您可以隨時隨地?zé)o線高速上網(wǎng)，而且不需要用手機連接筆記本。您剛才說您經(jīng)常在外地出差，收發(fā)電子郵件很不方便，如果您使用了無線上網(wǎng)卡，就沒有這樣的問題了。剛才也有兩位先生來咨詢，他們也是經(jīng)常出差，后來兩個人一人買了一個。銷售技巧培訓(xùn)課件課堂練習(xí)―情景劇案例分析：IP充值卡的特優(yōu)利證

情景描述：服務(wù)營銷代表正在為客戶介紹IP充值卡C：小姐，這IP充值卡是怎么回事？S：它實際上是一種非常方便使用的IP卡。您購買了我們的IP充值卡后，可以把它充到一個固定電話上，打電話的時候只要簡單地?fù)艽?7951，然后撥長途電話號碼就可以了。這樣您再也不會碰到撥打普通IP電話時出現(xiàn)的號碼太多經(jīng)常撥錯的麻煩了。我爸爸以前使用普通IP卡的時候，由于眼睛不太好，經(jīng)常撥錯號，一個電話能撥上幾分鐘，后來用了IP充值卡后，用起來就方便多了。銷售技巧培訓(xùn)課件課堂練習(xí)―情景劇案例分析：集團網(wǎng)業(yè)務(wù)推薦的特優(yōu)利證

S:“企業(yè)內(nèi)部移動電話的虛擬專用網(wǎng)，網(wǎng)內(nèi)的手機互打40元包月，廣東省內(nèi)集團用戶互打免費。S:“由于電話費包月，通話時間不再受限制，大大節(jié)約了溝通成本”S:“像您們公司員工的手機費用是由公司承擔(dān)的，而且員工之間的手機溝通又這么頻繁，加入集團網(wǎng)后，員工之間的手機溝通話費采取包月制，可以大大節(jié)省企業(yè)的電話成本。”S:“現(xiàn)在我們有很多企業(yè)都加入了我們的集團網(wǎng)，像南方電視臺、交通管理局等單位，他們和您們公司的情況都很近似，在使用以后都反映單位的電話成本大幅度的下降。銷售技巧培訓(xùn)課件課程回顧什么是金牌服務(wù)營銷代表開場白發(fā)掘客戶需求介紹產(chǎn)品

課程回顧什么是金牌服務(wù)營銷代表祝大家考出好成績！祝大家考出好成績！歡迎你們!歡迎你們!聯(lián)通營業(yè)廳星級營業(yè)員技能培訓(xùn)顧問式銷售技巧

聯(lián)通營業(yè)廳星級營業(yè)員技能培訓(xùn)顧問式銷售技巧課程目的改變心態(tài)—變被動服務(wù)為主動營銷學(xué)習(xí)顧問式銷售的理念掌握顧問式銷售技巧

課程目的課程大綱單元一什么是金牌服務(wù)營銷代表單元二開場白單元三發(fā)掘客戶需求單元四介紹產(chǎn)品單元五客戶異議的處理單元六建議購買

課程大綱單元一什么是金牌服務(wù)營銷代表單元一什么是金牌服務(wù)營銷代表主動營銷做客戶的顧問單元重點單元一什么是金牌服務(wù)營銷代表主動營銷單元重點一.主動營銷為什么要主動營銷服務(wù)營銷代表的角色工作中的挑戰(zhàn)及工作任務(wù)營業(yè)廳是營銷的重要陣地消除信息不對稱的影響怎樣做到主動營銷

照顧到所有的客戶主動打招呼主動發(fā)掘客戶需求積極主動地挽留客戶一.主動營銷二.做客戶的顧問客戶的利益至上豐富的專業(yè)知識顧問式銷售理念顧問式銷售技巧豐富的專業(yè)知識顧問式銷售技巧客戶的利益至上顧問式銷售理念二.做客戶的顧問豐富的顧問式客戶的顧問式單元二開場白主動詢問式插入探討式應(yīng)答推薦式單元重點單元二開場白主動詢問式單元重點一.主動詢問式（針對營業(yè)廳內(nèi)閑逛人群）定義以主動打招呼的形式實現(xiàn)折主動營銷模式時機服務(wù)營銷主體目的技巧

技巧目的服務(wù)營銷主體時機定義主動詢問一.主動詢問式（針對營業(yè)廳內(nèi)閑逛人群）技巧時機定義主動主動詢問式定義:以主動打招呼的形式實現(xiàn)的主動營銷模式.引導(dǎo)崗不宜在門口(客戶剛進(jìn)營業(yè)廳時)做主動詢問式的營銷時機:1、客戶處于休閑狀態(tài)

2、客戶對產(chǎn)品發(fā)生興趣狀態(tài)服務(wù)營銷的主體：引導(dǎo)崗目的：讓客戶接受自己避免客戶的拒絕技巧：1、預(yù)測客戶需求，發(fā)掘營銷機會。

2、采用反問客戶的方式，激起客戶興趣。引起客戶興趣介紹產(chǎn)品的利益引發(fā)客戶的發(fā)奇心簡短提部避免客戶排斥心理注意事項：過多的寒喧不宜于主動詢問式采用封閉式的提問讓客戶簡單選擇避免拒絕

主動詢問式定義:以主動打招呼的形式實現(xiàn)的主動營銷模式.課堂練習(xí)―情景劇案例分析：展示區(qū)前翻閱資料的客戶情景描述：一個背著筆記本電腦的客戶在不斷地翻看“掌中寬帶”的彩頁并有濃厚興趣的表情。S：先生您好，我們的掌中寬帶是新推出的業(yè)務(wù)，非常適合移動辦公無線上網(wǎng)的需要，如果您有興趣，我向您簡單介紹一下，好嗎？銷售技巧培訓(xùn)課件課堂練習(xí)―情景劇案例分析：聯(lián)通無限業(yè)務(wù)演示機前的客戶情景描述：一位客戶（男性，24歲左右）在聯(lián)通無限業(yè)務(wù)演示機前操作，大約有5秒鐘的樣子，并表現(xiàn)出迷茫的表情。S：先生您好，這是我們的聯(lián)通無限演示機，需要我?guī)湍菔疽幌虏市诺氖褂梅椒▎?？”銷售技巧培訓(xùn)課件課堂練習(xí)―情景劇案例分析：休閑區(qū)里看雜志的客戶情景描述：一位客戶在休閑區(qū)里翻看雜志。S:先生您好，最近我們推出了一些新的業(yè)務(wù)，能夠減少您的通話費用，我給您介紹一下好嗎?銷售技巧培訓(xùn)課件二.插入探討式（在客戶辦理業(yè)務(wù)時）定義在服務(wù)過程中插入銷售、用探討的口吻開始客戶處在接受服務(wù)或接受咨詢狀態(tài)

場合：咨詢臺、業(yè)務(wù)區(qū)、業(yè)務(wù)演示區(qū)

服務(wù)營銷主體咨詢?nèi)藛T、營業(yè)前臺人員、引導(dǎo)崗目的：將服務(wù)向銷售過渡技巧發(fā)現(xiàn)客戶潛在需求隨時主動營銷，先服務(wù)后營銷采用封閉式的問題，引導(dǎo)客戶。

技巧目的服務(wù)營銷主體時機定義插入探討二.插入探討式（在客戶辦理業(yè)務(wù)時）技巧時機定義插入課堂練習(xí)―情景劇案例分析：營業(yè)前臺繳完費的客戶情景描述：

營業(yè)前臺，一位客戶辦理繳費手續(xù)，手續(xù)辦理完畢，服務(wù)營銷代表雙手把繳費票據(jù)和零錢遞給客戶。S：先生，這是發(fā)票和找您的零錢，請您收好。C：謝謝。S：先生，我看您的手機每個月的話費都超過1000元，而且都是漫游費用很高的，我們針對您這樣的大客戶提供一種優(yōu)惠服務(wù)，叫“省內(nèi)漫游王套餐”，我看挺適合您的，可以為您節(jié)省不少話費呢，我給您簡單介紹一下好嗎？銷售技巧培訓(xùn)課件課堂練習(xí)―情景劇案例分析：打印清單后質(zhì)詢話費的客戶

情景描述：一位客戶正在自助打印清單，清單吐出來，客戶拿著清單看，臉上露出不滿的表情。并走向咨詢臺。C：“小姐，我這個月的話費怎么這么高呀？”S：先生，請把話費清單給我看看好嗎？”S：先生，是這樣的，您這個月的長途話費比較高，所以總的費用就高了C：“哦，是是是，我差點給忘記了，是打了不少長途，唉，手機話費再加上長途，可不就很高嗎？”S：“先生是用手機直接打的長途嗎？”C：“是呀”S：“那先生您知道嗎？您用手機可以很方便地打IP電話，可以減少長途話費的，我給您簡單介紹一下好嗎？”銷售技巧培訓(xùn)課件三.應(yīng)答推薦式（客戶主動咨詢時）定義回答客戶問題時進(jìn)行的推薦銷售

場合營業(yè)廳門口、業(yè)務(wù)區(qū)、咨詢臺

服務(wù)營銷主體咨詢?nèi)藛T、營業(yè)前臺、引導(dǎo)崗目的：把握最佳的銷售機會,先服務(wù)后銷售技巧尊重及關(guān)注客戶感受把握服務(wù)與銷售的主次關(guān)系先服務(wù)后銷售鼓勵客戶的選擇給客戶信心繁忙時引導(dǎo)客戶自行了解業(yè)務(wù)（在客戶開始提出來時就加以引導(dǎo)）

技巧目的服務(wù)營銷主體時機定義應(yīng)答推薦三.應(yīng)答推薦式（客戶主動咨詢時）技巧時機定義應(yīng)答課堂練習(xí)―情景劇案例分析：補卡過程中咨詢套餐的客戶情景描述：一個客戶手機丟失，來到營業(yè)廳來補卡S：先生您好，請問有什么可以幫到你的嗎？C：我的手機丟了，過來補張卡。S：噢，先生，您別著急，我馬上幫您補，請問您的卡掛失了嗎？C：已經(jīng)掛失了。S：那就沒問題了，能告訴我您的手機號碼嗎？C好的，請稍等，請您輸入一下密碼C：聽說你們這里有個什么話費套餐，是怎么回事？S：（停止操作，抬起頭，轉(zhuǎn)向客戶，面帶微笑）是的先生，我們的話費套餐是這樣的，只要您每個月繳固定的費用，就可以享受一定的免費本地通話時間，而且不用交月租，如果您感興趣，我待會兒給您介紹一下。銷售技巧培訓(xùn)課件課堂練習(xí)―情景劇案例分析：專程咨詢集團網(wǎng)業(yè)務(wù)的客戶情景描述：廣東誠信會計師事務(wù)所的宋小姐，受公司的委托來到營業(yè)廳前臺，想來了解一下聯(lián)通的集團網(wǎng)業(yè)務(wù)的具體內(nèi)容，營銷服務(wù)代表小孫熱情的接待了她：S：先生，你好！請問有什么可以幫到您的？C：你們是有一項叫做什么集團網(wǎng)的業(yè)務(wù)嗎？S：是的，小姐，這是我們專門針對企業(yè)單位推出的一項非常好的話費優(yōu)惠業(yè)務(wù)，您感興趣的話，我可以給您介紹一下？C：對，就是這個業(yè)務(wù)，我想了解一下具體怎么辦。銷售技巧培訓(xùn)課件單元三發(fā)掘客戶的需求單元重點客戶需求的分析發(fā)掘客戶需求的技巧單元三發(fā)掘客戶的需求單元重點客戶需求的分析三種開場白的共同點開場白是銷售的前奏,好的開場白是成功銷售的基礎(chǔ)采用封閉式的問題技巧:引發(fā)客戶對產(chǎn)品的關(guān)注興趣,給客戶一個信息,你愿意真誠的他服務(wù).目的:主動營銷三種開場白的共同點開場白是銷售的前奏,好的開場白是成功銷售的客戶價值等式平衡兩個因素：問題嚴(yán)重性與對策成本成功－問題嚴(yán)重性>對策成本失敗－問題嚴(yán)重性<對策成本

問題嚴(yán)重性對策成本買不買客戶價值等式問題嚴(yán)重性對策成本買不買二.發(fā)掘客戶需求的技巧背景問題難點問題暗示問題示益問題

二.發(fā)掘客戶需求的技巧1.背景問題有關(guān)客戶現(xiàn)狀的信息、事實、背景數(shù)據(jù)背景信息幫助你理解客戶發(fā)掘潛在需求的起點沒有經(jīng)驗的人經(jīng)常使用失敗的銷售中使用最多成功者有目的、有選擇的問很少的背景問題太多的背景問題很容易變成盤問背景問題通常在與客戶有了一定的交流(認(rèn)識)的基礎(chǔ)后提出背景問題是有針對性的,是我們產(chǎn)品能解決的.換句話說,我們只能針對產(chǎn)品能解決的事情來提問.

1.背景問題課堂練習(xí)―情景劇案例分析：無線上網(wǎng)卡業(yè)務(wù)推薦中背景問題情景描述：服務(wù)營銷代表在向一位背著電腦的客戶推薦無線上網(wǎng)卡業(yè)務(wù)，兩人一起并排坐在演示桌旁。兩個人面前放著演示筆記本。為了推薦無線上網(wǎng)卡，服務(wù)營銷代表在適當(dāng)?shù)臅r候提出了一些背景問題。S：先生，您看，這無線上網(wǎng)的速度真的是很快。C：嗯，速度還可以。不過，我平常是手機上網(wǎng)嗎？S：手機上網(wǎng)也是很方便的，我順便問一句，先生在外出差時經(jīng)常收發(fā)郵件吧？C：是的，郵件挺多。銷售技巧培訓(xùn)課件課堂練習(xí)―情景劇案例分析：集群網(wǎng)業(yè)務(wù)推薦的背景問題

情景描述：廣東誠信會計師事務(wù)所的宋小姐，受公司的委托來到營業(yè)廳前臺，想來了解一下集團網(wǎng)業(yè)務(wù)的具體內(nèi)容，營銷服務(wù)代表小孫熱情的接待了她：為了了解宋小姐的需求，小孫提出了一些背景問題：S：請問您是哪家企業(yè)呢？C：我們是一家會計師事務(wù)所，叫廣東誠信會計師事務(wù)所S：

請問您是從哪里知道我們的這項業(yè)務(wù)的呢？C：是我們的一個客戶介紹的，他們前幾個月加入你們的集團網(wǎng)，說還不錯S：

那您今天主要是想了解一下集團網(wǎng)的業(yè)務(wù),是嗎？

C：

是的.S：

請問您們單位有多少同事使用我們聯(lián)通的手機呢？C：我們單位有二十多位會計師，大部分都是你們聯(lián)通公司的電話。銷售技巧培訓(xùn)課件2.難點問題發(fā)現(xiàn)客戶的困難、不滿、難題需求首先從不滿開始難點問題的目的－發(fā)掘潛在需求成功銷售中應(yīng)用較多成功者使用得多難點問題不預(yù)示成功注意不能損害客戶的自尊或隱私2.難點問題課堂練習(xí)―情景劇案例分析：無線上網(wǎng)卡推薦中難點問題

情景描述：服務(wù)營銷代表在向一位背著電腦的客戶介紹無線上網(wǎng)卡業(yè)務(wù)，為了發(fā)掘客戶需求，服務(wù)營銷代表提出了難點問題，得到了客戶的正面回應(yīng)。S：你經(jīng)常出差，你發(fā)郵件方便嗎？C：還行，一般酒店與辦事處都能上網(wǎng)？S：您平常一定也有些緊急的郵件要發(fā)送回公司或客戶的吧。C：是呀，有些時間客戶要求的特別急，而我又在車站或機場時，就有點麻煩。S:會不會因為不能及時發(fā)給客戶郵件而引起客戶投訴的。銷售技巧培訓(xùn)課件課堂練習(xí)―情景劇案例分析：集群網(wǎng)業(yè)務(wù)推薦的難點問題

情景描述：廣東誠信會計師事務(wù)所的宋小姐，想來了解一下聯(lián)通的集團網(wǎng)業(yè)務(wù)的具體內(nèi)容，營銷服務(wù)代表小孫熱情的接待了她：為了發(fā)現(xiàn)客戶存在的問題，也就是潛在需求，小孫提出了一些難點問題：S:那您們單位同事之間用手機溝通的頻率高嗎？C:非常多，因為我們通常都在客戶那邊做審計，所以相互之間多數(shù)是用手機做溝通的。S:那通常你們的手機費用應(yīng)該很高吧C:當(dāng)然啦，我們單位的人的手機費差不多都在七八百元左右S:那你們的手機費用是由單位實報實銷的嗎？

C:哪有那么好的事兒啊，我們每月只能報銷四百元。S:那你們也會經(jīng)常出差嗎？C:我們外地的客戶是很多的，經(jīng)常一出差就是一個月。銷售技巧培訓(xùn)課件課堂練習(xí)―情景劇案例分析：接聽王業(yè)務(wù)套餐推薦的難點問題

情景描述：客戶袁小姐來到咨詢前臺要求打印話費清單，營銷服務(wù)代表小江指引客戶到自助終端打印,這時客戶拿到清單一邊仔細(xì)核對，一邊感嘆到“唉，老是想節(jié)省話費,可是光是接電話就兩百多，以后誰的電話都不接了”小江發(fā)現(xiàn)客戶有對王牌套餐業(yè)務(wù)的需求可能，為了發(fā)掘袁小姐對現(xiàn)狀的不滿,小江提出了一些難點問題：S：您看您一個月的話費才三百六十元左右，可是就是這幾個號碼可能就有一百元的話費了？C：是啊，可是這是客戶啊，沒辦法。只能是長話短說了。

銷售技巧培訓(xùn)課件3.暗示問題發(fā)現(xiàn)難點后提供方案不能成功暗示問題是關(guān)于客戶難點的后果、影響的暗示目的－開發(fā)客戶難點的透明度和力度建立客戶的價值觀很小的問題放大再放大可能使客戶感覺不舒服提出暗示的時候,不要直接針對客戶本人,用他人的教訓(xùn)與例子對客戶進(jìn)行暗示.3.暗示問題課堂練習(xí)―情景劇案例分析：無線上網(wǎng)卡業(yè)務(wù)推薦中暗示問題

情景描述：（客戶是使用GPRS上網(wǎng)接受郵件的）服務(wù)營銷代表在向一位背著電腦的客戶介紹和推薦無線上網(wǎng)卡業(yè)務(wù)，服務(wù)營銷代表為了發(fā)掘客戶需求，又提出了暗示問題：S：這么長的時間，那您收發(fā)郵件的時候有沒有出現(xiàn)中途掉線的情況呢？C：有??！就是這種情況最討厭了，本來都收了一多半了，結(jié)果一掉線，還要重新收，麻煩死了！S:肯定是的，如果您的郵件本來就需要半個小時時間才能收到，如果經(jīng)常掉線的話，可就不止半個小時了，一個小時都不一定行，那樣的話多耽誤時間??？C:是啊，這種情況最耽誤事了。S還有剛才說到您的這款手機在上網(wǎng)的同時是不能夠接聽電話的，如果您上網(wǎng)的時間很長的話，那您就很長時間都不能接聽電話，如果有重要事情的話都被耽誤了，您覺得呢？C:是啊，我沒有想到這些問題。銷售技巧培訓(xùn)課件課堂練習(xí)―情景劇案例分析：集群網(wǎng)業(yè)務(wù)推薦的暗示問題情景描述：廣東誠信會計師事務(wù)所的宋小姐，想來了解一下移動的集團網(wǎng)業(yè)務(wù)的具體內(nèi)容，營銷服務(wù)代表小孫熱情的接待了她：為了加重問題的嚴(yán)重性，盡一步發(fā)掘宋小姐的潛在需求，小孫提出了一些暗示問題S：每月四百元是太少了，恐怕連聯(lián)系公事的電話費都不夠，等于還要自己貼錢吧？

C：是啊，所以我們因為公事打電話時都是長話短說S：

那要是真的有事，想長話短說也不行?。緾：那就沒辦法了S：

那你們?nèi)绻?jīng)常出差，長途漫游費用就更高了？C：是啊，象我們出差在外能用短消息溝通的，就盡量不打電話S：

每個人每月報銷四百元，二十多個人，也是很大一筆開支啊C：所以現(xiàn)在老板就想減少我們的手機電話費呢,因為光是手機一項每個月都有一萬多的電話費。銷售技巧培訓(xùn)課件課堂練習(xí)―情景劇案例分析：中文秘書推薦的暗示問題

情景描述：營銷服務(wù)代表小想向錢先生推薦這中文秘書業(yè)務(wù),為了加大問題嚴(yán)重性,小孫提出了暗示問題:S:哪您在開重要會議的時候如果不能接電話，要是有重要的事情不是耽誤了嗎C:是啊，但是你們聯(lián)通不是有麗音服務(wù)嗎，通常我都在開機后再按短消息回復(fù)。S:是的，麗音服務(wù)是很不錯,不過您有時您不認(rèn)識打過來的電話號碼,或者對方是用分機或公用電話給您打的電話時,您可能就找不到對方了,是嗎？C:對、對，您說的這種情況我經(jīng)常遇到，最頭痛了,有一次我的一個客戶到廣州從酒店房間打電話給我，當(dāng)時我在開會，結(jié)果我按號碼回過去，根本找不到人，等到他再給我打的時候，我都坐火車到深圳了結(jié)果又趕回來。S:那象您經(jīng)常坐飛機，肯定要關(guān)機，哪如果出現(xiàn)這種情況就更容易耽誤事了，您覺得呢？C:是啊，我經(jīng)常是一下飛機就接到一堆短消息，有時到最后也不知道是誰！銷售技巧培訓(xùn)課件4.示益問題示益問題是以解決方案為核心的問題暗示問題擴大難點，示益問題揭示對策確認(rèn)、澄清、擴大明確需求注重對策，營造解決問題的氣氛向客戶說明可得利益降低了被客戶拒絕的機會4.示益問題課堂練習(xí)―情景劇案例分析：無線上網(wǎng)卡業(yè)務(wù)推薦中示益問題

情景描述：服務(wù)營銷代表在向一位背著電腦的客戶推薦無線上網(wǎng)卡卡業(yè)務(wù)，兩人一起并排坐在演示桌旁,兩個人面前放著演示筆記本S：如果您使用無線上網(wǎng)卡的話，網(wǎng)絡(luò)的穩(wěn)定性就會好很多,再也不用擔(dān)心會經(jīng)常掉線，而且也不會出現(xiàn)您用手機上網(wǎng)的時候就不能接聽電話的情況，那樣的話，您上網(wǎng)不就變得很方便了嗎？

C：對，確實是這樣，您說的得有道理，那這無線上網(wǎng)卡怎么辦理呢？銷售技巧培訓(xùn)課件課堂練習(xí)―情景劇案例分析：集群網(wǎng)業(yè)務(wù)推薦的示益問題

情景描述：廣東誠信會計師事務(wù)所的宋小姐，想來了解一下移動的集團網(wǎng)業(yè)務(wù)的具體內(nèi)容，營銷服務(wù)代表小孫熱情的接待了她:為了強調(diào)產(chǎn)品的價值，小孫提出了一些示益問題：S：如果我們能夠把你們同事之間產(chǎn)生的手機費大幅降低的話,就不

要自己貼錢啦，還可以省下自己的電話費，是嗎？C：當(dāng)然了，所以我們才這么感興趣的來咨詢嘛。S：

如果你們加入了我們移動的集團網(wǎng),就再也不用和同事打電話的

時候長話短說了，也不用擔(dān)心溝通不清楚，想