贏在服務(wù)好服務(wù)贏天下課件

贏在服務(wù)

——好服務(wù)贏天下主講：廖堅(jiān)良灰太狼微講堂贏在服務(wù)

——好服務(wù)贏天下主講：廖堅(jiān)良灰1A、“贏”字中的管理之道B、如何才能贏？C、我們的優(yōu)勢在哪里？D、服務(wù)為什么如此重要？E、如何為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)？F、建立完善的終端服務(wù)體系課程目錄灰太狼微講堂A、“贏”字中的管理之道B、如何才能贏？C、我們的優(yōu)勢在哪里2贏A、“贏”字中的管理之道代價（效益）人（客戶、員工）時間金錢平常心（態(tài)度）贏A、“贏”字中的管理之道代價（效益）人（客戶、員工）時間金3“贏”字中的管理之道“贏”字能夠給職業(yè)者帶來許多啟發(fā)。“亡”、“口”、“月”、“貝”、“凡”是“贏”字的五個組成部分，可以分別理解為“代價”、“人口”、“時間”、“金錢”和“平常心”。在古代，“贏”首先被應(yīng)用于描述戰(zhàn)爭的勝利，表示取得戰(zhàn)爭的勝利需要付出人口、時間和金錢的代價，還需要好的心態(tài)。贏是各種有形和無形要素結(jié)合的結(jié)果?！摆A”字中的管理之道“贏”字能夠給職業(yè)者帶來許多啟發(fā)?！巴觥?“贏”字啟發(fā)顧客維度贏得顧客滿意取決于顧客付出的時間（月）、金錢（貝）的代價與所感受到的價值的差異。員工維度贏得員工認(rèn)同的價值觀取決于企業(yè)給予員工的成長（月）、薪酬（貝）以及所感受到的企業(yè)文化氛圍贏得競爭優(yōu)勢不僅取決于硬件（貝）、要件（速度、領(lǐng)先、規(guī)則）（月），更與軟件（職業(yè)意識、員工態(tài)度）相關(guān)。企業(yè)維度“贏”字啟發(fā)顧客維度贏得顧客滿意取決于顧客付出的時間（月）、5公司客戶員工滿足員工需求滿足客戶需求滿足公司發(fā)展需求產(chǎn)品服務(wù)附加值B、如何才能贏？公司客戶員工滿足員工需求滿足客戶需求滿足公司發(fā)展需求產(chǎn)品服務(wù)6著名的8020法則80%的利潤來自于20%的核心顧客！20%的核心客戶從哪里來穩(wěn)定的顧客！穩(wěn)定的顧客！回頭客！如何讓客戶回頭？？？著名的8020法則80%的利潤來自于20%的核心顧客！20%7C、顧客憑什么選擇我們？

我們有什么優(yōu)勢？1、我們的產(chǎn)品是獨(dú)一無二、不可復(fù)制的嗎？3、我們的價格是業(yè)內(nèi)最低的嗎？4、我們的返利是業(yè)內(nèi)最高的嗎？5、我們的銷售渠道是最廣的嗎？2、我們的品類是最齊全的嗎？C、顧客憑什么選擇我們？

我們有什么優(yōu)勢？1、我們的產(chǎn)品是獨(dú)8做生意的精髓——人無我有，人有我精/全！優(yōu)勢不明顯，我們應(yīng)該怎么辦？銷售三部曲：一做士氣二做品牌三做服務(wù)提供滿意的服務(wù)，

讓顧客回頭！做生意的精髓——人無我有，人有我精/全！優(yōu)勢不明顯，我們應(yīng)該9什么叫滿意？所謂滿意，就是滿足客戶意愿！即滿足客戶需求！男女拉近距離靠——眉目傳情；與客戶拉近距離靠——優(yōu)質(zhì)服務(wù)。什么叫滿意？所謂滿意，就是滿足客戶意愿！即滿足客戶需求！男女10D、為什么服務(wù)那么重要？1提供服務(wù)是任何企業(yè)存在的理由2提供服務(wù)是企業(yè)贏得競爭優(yōu)勢的需要3服務(wù)帶來奇跡服務(wù)創(chuàng)造價值

4優(yōu)質(zhì)的服務(wù)可以節(jié)約營銷成本D、為什么服務(wù)那么重要？1提供服務(wù)是任何企業(yè)存在的理由2提供11

提供服務(wù)是任何企業(yè)存在的理由提供服務(wù)是任何企業(yè)存在12

日本人的“臉”堤義明經(jīng)營的目的不僅僅是賺錢。賺錢永遠(yuǎn)只是結(jié)果，而不是目的。只要把你的事業(yè)做好了，錢自然地追隨你而來。如果把賺錢當(dāng)做目的，往往就賺不到錢。我要追求的境界，是常人所達(dá)不到的，那就是“共享愉悅”。

堤義明“既生瑜，何生亮，我的最大不幸，就是我生在與堤義明同代。”索尼·盛田昭夫

1、提供服務(wù)是任何企業(yè)存在的理由

日本人的“臉”堤義明經(jīng)營的13

服務(wù)就是我為人人，人人為我。

——孫中山

在我們這個行業(yè)，當(dāng)你開始關(guān)心數(shù)鈔票，勝于做好廣告及服務(wù)客戶時，很快的，你就會發(fā)現(xiàn)沒有多少鈔票可數(shù)。

------李奧貝納1、提供服務(wù)是任何企業(yè)存在的理由

在我們這個行業(yè)，當(dāng)14

開拓服務(wù)就是開拓市場

——海爾人的服務(wù)觀星級服務(wù)一條龍服務(wù)模式“五個一”服務(wù)：到用戶家中服務(wù)先遞上一張名片，熱情禮貌地說明來意在門口套上一副腳套；在電器旁邊鋪上一塊墊布，放置工具或電器，以免弄臟地面服務(wù)完畢后，再用抹布把電器擦干凈臨走時送給用戶一份小紀(jì)念品“五位一體”模式：請用戶參與設(shè)計開設(shè)電腦導(dǎo)購和現(xiàn)場演示送貨上門24小時上門服務(wù)電話回訪和質(zhì)量跟蹤，為用戶提供全方位的超值享受。

開拓服務(wù)就是開拓市場

——海爾人的服務(wù)觀星15服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)6、超負(fù)荷工作壓力。你是怎么理解服務(wù)行業(yè)的呢？1、同行業(yè)競爭加劇；2、客戶期望值的提升；3、不合理的客戶需求；4、客戶需求的波動；5、服務(wù)失誤導(dǎo)致的投訴；服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)6、超負(fù)荷工作壓力。你是怎么理解服務(wù)行業(yè)的16新客戶為何選擇我們？環(huán)境首次選擇主要因素設(shè)施口頭宣傳廣告媒介地理位置其它新客戶為何選擇我們？環(huán)境首次選擇主要因素設(shè)施口頭宣傳廣告媒介17老客戶為何選擇我們？員工服務(wù)質(zhì)量上次光臨的美好經(jīng)歷再次選擇主因素老客戶為何選擇我們？員工服務(wù)質(zhì)量上次光臨的再次選擇主因素18企業(yè)失去客戶的最大原因是什么？到別處可以買到更便宜的產(chǎn)品對公司的產(chǎn)品不滿意在朋友的推薦下?lián)Q了家公司某個業(yè)務(wù)員的漫不經(jīng)心

客戶投訴處理不當(dāng)……女朋友離開你的最主要原因是什么？企業(yè)失去客戶的最大原因是什么？到別處可以買到更便宜的產(chǎn)品對公19失去客戶的主要原因

死亡遷移從朋友那邊購買想換一家試試看有不愉快的經(jīng)驗(yàn)對你的服務(wù)不滿意0%20%40%60%80%100%1%3%5%9%14%68%數(shù)據(jù)來源：消費(fèi)者白宮事務(wù)辦公室失去客戶的主要原因死亡遷移從朋友那邊購買想20我們生活在以服務(wù)行業(yè)為主體的經(jīng)濟(jì)環(huán)境之中在發(fā)達(dá)國家：3/4—4/5的勞動力在從事知識工作和服務(wù)工作，而且這個比例還在增加服務(wù)部門創(chuàng)造的GDP占GDP總值的70％，在美國，更達(dá)到約75％做好服務(wù)是制勝關(guān)鍵我們生活在以服務(wù)行業(yè)為主體的經(jīng)濟(jì)環(huán)境之中在發(fā)達(dá)國家：做好服務(wù)21

提供服務(wù)是企業(yè)贏得競爭優(yōu)勢的需要

22成本優(yōu)勢差異優(yōu)勢專注優(yōu)勢低成本差異化如何競爭在哪里競爭2、提供服務(wù)是企業(yè)贏得競爭優(yōu)勢的需要波特競爭戰(zhàn)略模型服務(wù)就是一項(xiàng)非常有效的差異化策略。成本優(yōu)勢差異優(yōu)勢專注優(yōu)勢低成本差異化如何競爭在2、提供服務(wù)是23讓我們與眾不同.1強(qiáng)大的宣傳推廣作用2使顧客不斷成為回頭客3幫助企業(yè)更好地獲利4

優(yōu)質(zhì)服務(wù)讓公司可以：讓我們與眾不同.1強(qiáng)大的宣傳推廣作用2使顧客不斷成為回頭客324

創(chuàng)造積極向上的工作環(huán)境5為你吸引到更優(yōu)秀的人才6提升你的工作效率7一種正確的行為8創(chuàng)造積極向上的工作環(huán)境5為你吸引到25“經(jīng)營之神”王永慶王永慶，“塑膠大王”，臺灣臺塑集團(tuán)的創(chuàng)辦人，被譽(yù)為臺灣的“經(jīng)營之神”。

靠“堅(jiān)持‘兩權(quán)’徹底分離”的經(jīng)營要決，他的“臺塑集團(tuán)”發(fā)展成為臺灣企業(yè)的“王中之王”：下轄臺灣塑膠、南亞塑膠、臺灣化學(xué)纖維、臺灣化學(xué)染整、臺旭纖維、臺麗成衣、育志工業(yè)、朝陽木材、新茂木材等１６家大型公司，還有一所學(xué)校，一所醫(yī)院；其塑膠粉產(chǎn)量高居世界首位，與其有存亡與共關(guān)系的下游關(guān)系企業(yè)超過１５００家；集團(tuán)年?duì)I業(yè)額達(dá)３０多億美元，名列“世界化學(xué)工業(yè)５０強(qiáng)”、“世界大企業(yè)５００強(qiáng)”之列，為臺灣最大的企業(yè)王國；他個人擁有資產(chǎn)達(dá)３０～４０億美元，是世界屈指可數(shù)的大富豪?！敖?jīng)營之神”王永慶王永慶，“塑膠大王”，臺灣臺塑集團(tuán)的創(chuàng)辦人26王永慶的故事15歲那年，王永慶小學(xué)畢業(yè)，先到茶園做雜工，后到臺灣南部嘉義縣的一家小米店當(dāng)了一年學(xué)徒。第二年，王永慶作出人生中第一個重要決定，開米店自己當(dāng)老板，啟動資金則是父親向別人借來的200塊錢。問題隨之而來，王永慶的小店開張后沒有多少生意，原因是隔壁的日本米店具有競爭優(yōu)勢，而城里的其他米店又拴住了老顧客。不過，16歲的王永慶展現(xiàn)了超強(qiáng)的營銷能力，不僅挨家挨戶上門推銷自己的大米，而且還免費(fèi)給居民掏陳米、洗米缸，在維系客戶關(guān)系上逐漸占了上風(fēng)。此外，當(dāng)時大米加工技術(shù)比較落后，出售的大米摻雜著米糠、沙粒和小石頭，買賣雙方都是見怪不怪。王永慶在每次賣米前都把米中雜物揀干凈，買主得到了實(shí)惠，一來二往便成了回頭客。有篇文章說，起初王永慶的米店一天賣米不到12斗，后來一天能賣100多斗。幾年下來，米店生意越來越火，王永慶籌辦了一家碾米廠，同時完成了個人資本的原始積累。從那個時候起，王永慶的命運(yùn)發(fā)生了變化。王永慶的故事15歲那年，王永慶小學(xué)畢業(yè)，先到茶園做雜工，后到27王永慶的故事給了我們?nèi)缦聠⑹荆悍?wù)可以創(chuàng)造利潤、贏得市場；卓越的、超值的、超滿意的服務(wù)，才是最好的服務(wù)；通過服務(wù)來實(shí)施差異化策略，比你的對手做得更好、更多、更棒；我們要比客戶更了解客戶，提前發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求，培養(yǎng)滿意忠誠客戶群；留住女朋友的核心秘訣：提供女朋友最需要且其他男人無法替代的服務(wù)？王永慶的故事給了我們?nèi)缦聠⑹荆悍?wù)可以創(chuàng)造利潤、贏得市場；卓28客情危機(jī)是怎么產(chǎn)生的？3、你是否有定期做客戶回訪，了解客戶需求？1、當(dāng)客戶出現(xiàn)問題之前，你是否主動給客戶打過電話？2、當(dāng)客戶出現(xiàn)了問題，你是否積極參與跟進(jìn)反饋；4、當(dāng)客戶即將流失，你是否有主動與客戶溝通，維護(hù)客情？你如何看待危機(jī)？客情危機(jī)是怎么產(chǎn)生的？3、你是否有定期做客戶回訪，了解客戶需29

服務(wù)帶來奇跡，服務(wù)創(chuàng)造價值服務(wù)帶來奇跡，服務(wù)創(chuàng)造價值30星星和太陽的啟發(fā)＂你老公有缺點(diǎn)嗎？＂＂有！多的就像天上的星星?。ⅲ⒛悄憷瞎珒?yōu)點(diǎn)多嗎？＂＂少的像天上的太陽。＂＂那你為什么那么愛他？＂＂因?yàn)樘栆怀鰜硇切蔷涂床灰娏耍。。。⒑梅?wù)，贏天下星星和太陽的啟發(fā)＂你老公有缺點(diǎn)嗎？＂好服務(wù)，贏天下31案例：假設(shè)：1000個客戶，單次消費(fèi)額1000元，年消費(fèi)次數(shù)6次。收入1000*1000*6=600萬元成本-400萬元利潤=200萬元利潤增長100％

3、服務(wù)帶來奇跡，服務(wù)創(chuàng)造價值

服務(wù)創(chuàng)造價值服務(wù)帶來奇跡收入=客戶數(shù)量*單次消費(fèi)額*購買頻率如每項(xiàng)小幅增加10％，則：收入1100*1100*7=847萬元成本-440萬元利潤=407萬元案例：假設(shè)：1000個客戶，單次消費(fèi)額1000元，年消費(fèi)次數(shù)32至少有128種美妙的方法至少有50種簡易的方法有幾十種使顧客不斷回頭把錢繼續(xù)花到公司來的妙法擴(kuò)大客戶數(shù)量增加每次的銷售額消費(fèi)次數(shù)一生二，二生三，三生萬物出自《道德經(jīng)》盈利鐵三角至少有128種美妙的至少有50種簡易的方法有幾十種使顧客不斷33

服務(wù)帶來重復(fù)的銷售

所謂重復(fù)的銷售是什么?就是可以讓更多的回頭客一而再再而三地不斷地回來購買。Realsaleisresale，真正的銷售就是重復(fù)的銷售。服務(wù)帶來重復(fù)的銷售所謂重復(fù)的銷售是34

11個月您的電腦還在我們一年免費(fèi)保修服務(wù)期內(nèi)，如果有任何問題的話，請您告訴我，我們立刻派人給您送上一部新的電腦。”2.兩年三個月您的電腦已經(jīng)有兩年三個月的時間了，這個時期的電腦可能某配件需要做一些更換，如果您有任何這方面需求的話，請您告訴我，我們立刻派人到府上為您收回電腦，三天之內(nèi)幫您把電腦再送回來，我們所有零件八折優(yōu)惠……”Step1Step2Titleinhere11個月Titleinhere兩年三個月1995年，那個時候，DELL只有四十萬直銷顧客，他把兩千個直銷業(yè)務(wù)員全部帶回電腦總部，要求他們打四十萬個顧客服務(wù)的電話11個月Step1Step2Ti3540萬客戶客戶滿意度重復(fù)購買打電話之前打電話之后70％95％在顧客沒有打電話給他們之前，他們就先打電話給所有的顧客，這些電話打完之后……15％6萬40萬客戶滿意度重復(fù)購買打電話之前打電話之后70％95％在顧36提供滿意服務(wù)我能得到什么？CEO1、個人業(yè)績增長、收入增加2、領(lǐng)導(dǎo)賞識、事業(yè)穩(wěn)定、職務(wù)晉升3、更好的人際關(guān)系4、良好的溝通技巧5、更好的語言表達(dá)6、良好的心理素質(zhì)7、物質(zhì)和精神回報提供滿意服務(wù)我能得到什么？CEO1、個人業(yè)績增長、收入增加37服務(wù)好，業(yè)績好的案例1、XXX2、XXX3、XXX服務(wù)好，業(yè)績好的案例1、XXX2、XXX3、XXX38

營銷理論告訴我們，開發(fā)一個新客戶的成本等于留住8個老客戶的成本。由此可見，老客戶的關(guān)系維護(hù)作用可以達(dá)到事半功倍的效果。客戶管理的重點(diǎn)就是期望通過維護(hù)現(xiàn)有客戶，促成客戶的重復(fù)購買以及口碑傳播帶來新的銷售來源。滿意的服務(wù)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)可以節(jié)約營銷成本4、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)可以節(jié)約營銷成本

營銷理論告訴我們，開發(fā)一個新客戶的成本等于留住8個老客戶的39營銷費(fèi)用有哪些？客戶接待費(fèi)差旅費(fèi)用油費(fèi)車輛維護(hù)費(fèi)通訊費(fèi)品牌推廣費(fèi)用人工成本宣傳資料費(fèi)營銷費(fèi)用有哪些？客戶差旅油費(fèi)車輛通訊費(fèi)品牌推人工宣傳40客戶管理四部曲3、穩(wěn)客4、養(yǎng)客1、拓客2、留客始終圍繞客戶需求，滿足客戶需求所提供的服務(wù)項(xiàng)目客戶管理四部曲3、穩(wěn)客4、養(yǎng)客1、拓客2、留客始終圍繞客戶需41什么的是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)？9、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)應(yīng)該是讓人感動的，讓人難忘的。1、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)應(yīng)該是珍惜每一個顧客的2、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)應(yīng)該是把顧客當(dāng)做朋友的3、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)應(yīng)該是讓顧客感覺值得信賴的4、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)應(yīng)該是讓顧客感覺非常愉快的5、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)應(yīng)該是能夠快速滿足顧客需求的6、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)應(yīng)該是讓顧客不斷回頭來找你再消費(fèi)的7、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)應(yīng)該是讓顧客主動介紹朋友給你的8、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)應(yīng)該是讓競爭對手佩服的、無法超越的什么的是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)？9、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)應(yīng)該是讓人感動的，讓人難忘42客戶滿意度（CSI）?CSI=客戶感受值/客戶期望值如何衡量客戶是否滿意？客戶滿意度（CSI）?CSI=如何衡量客戶是否滿意？43什么是客戶滿意?客戶的滿意=

問題的解決+愉悅的感受什么是客戶滿意?客戶的滿意=問題的解決+愉悅的感受44客戶服務(wù)循環(huán)圖接待客戶理解客戶幫助客戶留住客戶客戶服務(wù)循環(huán)圖接待客戶理解客戶幫助客戶留住客戶45E、如何為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)？信賴度（指對品牌的影響力）。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的五大要素：有形度（指外表的穿著）；同理度（指理解關(guān)注客戶）；專業(yè)度（指專業(yè)技能）；反應(yīng)度（指解決問題的效率）；E、如何為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)？信賴度（指對品牌的影響力）。優(yōu)46如何凸顯服務(wù)優(yōu)劣？顧客投訴，就是凸顯服務(wù)優(yōu)劣最好的時機(jī)。顧客產(chǎn)生投訴的原因？所提供的商品不良所提供的服務(wù)不佳如何凸顯服務(wù)優(yōu)劣？顧客投訴，就是凸顯服務(wù)優(yōu)劣最好的時機(jī)。顧客47妥善處理客戶抱怨的重要性平均每個非常滿意的客戶，會把他的滿意告訴12個人一個非常不滿意的客戶，會把不滿意告訴20個人以上會抱怨的客戶只占據(jù)全部客戶的5%-10%，有意見而不抱怨的客戶80%不會再來購物，如果抱怨處理得當(dāng)，80%的客戶還會回來。妥善處理客戶抱怨的重要性平均每個非常滿意的客戶，會把他的滿意48正確處理客戶投訴==提高客戶的滿意程度==增加客戶推廣產(chǎn)品的積極性==豐厚利潤正確處理客戶投訴49尊重顧客、以誠相待顧客永遠(yuǎn)是對的客戶是衣食父母尊重顧客、以誠相待顧客永遠(yuǎn)是對的50服務(wù)禮儀的本質(zhì)——尊重服務(wù)態(tài)度好——你尊重客戶；服務(wù)態(tài)度差——讓客戶尊重你，而且是掏錢討好你，換取你的尊重。市場現(xiàn)狀：市場經(jīng)濟(jì)社會，非壟斷行業(yè)！配件同質(zhì)化嚴(yán)重，產(chǎn)品、價格優(yōu)勢不明顯，你賣，人家也在賣！不買東家，買西家！服務(wù)禮儀的本質(zhì)——尊重服務(wù)態(tài)度好——你尊重客戶；服務(wù)態(tài)度差—51與客戶交流原則1.寧可多麻煩自己，也不麻煩自己的客戶；2.同理心；3.責(zé)任心；4.誠心；5.平等原則。與客戶交流原則1.寧可多麻煩自己，也不麻煩自己的客戶；52F、建立完善的終端服務(wù)體系1、推動公司品牌、形象宣傳

——售前有口碑；3、建立讓客戶放心的售后服務(wù)體系

——售后有保障；2、形成標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、服務(wù)滿意的接待流程

——售中有滿意；F、建立完善的終端服務(wù)體系1、推動公司品牌、形象宣傳3、建立53現(xiàn)場客戶接待要求1、事前有問候——事中有流程——事后有滿意！愉悅的感受問題的解決現(xiàn)場客戶接待要求1、事前有問候——事中有流程——事后有滿意！54與績效掛鉤與績效掛鉤55業(yè)績促成方案驅(qū)動1、獎金、升遷2、降職或調(diào)崗業(yè)績促成方案驅(qū)動1、獎金、升遷2、降職或調(diào)崗56滿意服務(wù)，

從您我做起以客戶滿意為宗旨滿意服務(wù)，以客戶滿意為宗旨57服務(wù)好，事業(yè)成，不成也成服務(wù)差，事業(yè)敗，不敗也敗好服務(wù)贏天下服務(wù)好，事業(yè)成，不成也成服務(wù)差，事業(yè)敗，不敗也敗好服務(wù)贏天下58贏在服務(wù)_好服務(wù)贏天下課件59贏在服務(wù)

——好服務(wù)贏天下主講：廖堅(jiān)良灰太狼微講堂贏在服務(wù)

——好服務(wù)贏天下主講：廖堅(jiān)良灰60A、“贏”字中的管理之道B、如何才能贏？C、我們的優(yōu)勢在哪里？D、服務(wù)為什么如此重要？E、如何為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)？F、建立完善的終端服務(wù)體系課程目錄灰太狼微講堂A、“贏”字中的管理之道B、如何才能贏？C、我們的優(yōu)勢在哪里61贏A、“贏”字中的管理之道代價（效益）人（客戶、員工）時間金錢平常心（態(tài)度）贏A、“贏”字中的管理之道代價（效益）人（客戶、員工）時間金62“贏”字中的管理之道“贏”字能夠給職業(yè)者帶來許多啟發(fā)?！巴觥薄ⅰ翱凇?、“月”、“貝”、“凡”是“贏”字的五個組成部分，可以分別理解為“代價”、“人口”、“時間”、“金錢”和“平常心”。在古代，“贏”首先被應(yīng)用于描述戰(zhàn)爭的勝利，表示取得戰(zhàn)爭的勝利需要付出人口、時間和金錢的代價，還需要好的心態(tài)。贏是各種有形和無形要素結(jié)合的結(jié)果。“贏”字中的管理之道“贏”字能夠給職業(yè)者帶來許多啟發(fā)。“亡”63“贏”字啟發(fā)顧客維度贏得顧客滿意取決于顧客付出的時間（月）、金錢（貝）的代價與所感受到的價值的差異。員工維度贏得員工認(rèn)同的價值觀取決于企業(yè)給予員工的成長（月）、薪酬（貝）以及所感受到的企業(yè)文化氛圍贏得競爭優(yōu)勢不僅取決于硬件（貝）、要件（速度、領(lǐng)先、規(guī)則）（月），更與軟件（職業(yè)意識、員工態(tài)度）相關(guān)。企業(yè)維度“贏”字啟發(fā)顧客維度贏得顧客滿意取決于顧客付出的時間（月）、64公司客戶員工滿足員工需求滿足客戶需求滿足公司發(fā)展需求產(chǎn)品服務(wù)附加值B、如何才能贏？公司客戶員工滿足員工需求滿足客戶需求滿足公司發(fā)展需求產(chǎn)品服務(wù)65著名的8020法則80%的利潤來自于20%的核心顧客！20%的核心客戶從哪里來穩(wěn)定的顧客！穩(wěn)定的顧客！回頭客！如何讓客戶回頭？？？著名的8020法則80%的利潤來自于20%的核心顧客！20%66C、顧客憑什么選擇我們？

我們有什么優(yōu)勢？1、我們的產(chǎn)品是獨(dú)一無二、不可復(fù)制的嗎？3、我們的價格是業(yè)內(nèi)最低的嗎？4、我們的返利是業(yè)內(nèi)最高的嗎？5、我們的銷售渠道是最廣的嗎？2、我們的品類是最齊全的嗎？C、顧客憑什么選擇我們？

我們有什么優(yōu)勢？1、我們的產(chǎn)品是獨(dú)67做生意的精髓——人無我有，人有我精/全！優(yōu)勢不明顯，我們應(yīng)該怎么辦？銷售三部曲：一做士氣二做品牌三做服務(wù)提供滿意的服務(wù)，

讓顧客回頭！做生意的精髓——人無我有，人有我精/全！優(yōu)勢不明顯，我們應(yīng)該68什么叫滿意？所謂滿意，就是滿足客戶意愿！即滿足客戶需求！男女拉近距離靠——眉目傳情；與客戶拉近距離靠——優(yōu)質(zhì)服務(wù)。什么叫滿意？所謂滿意，就是滿足客戶意愿！即滿足客戶需求！男女69D、為什么服務(wù)那么重要？1提供服務(wù)是任何企業(yè)存在的理由2提供服務(wù)是企業(yè)贏得競爭優(yōu)勢的需要3服務(wù)帶來奇跡服務(wù)創(chuàng)造價值

4優(yōu)質(zhì)的服務(wù)可以節(jié)約營銷成本D、為什么服務(wù)那么重要？1提供服務(wù)是任何企業(yè)存在的理由2提供70

提供服務(wù)是任何企業(yè)存在的理由提供服務(wù)是任何企業(yè)存在71

日本人的“臉”堤義明經(jīng)營的目的不僅僅是賺錢。賺錢永遠(yuǎn)只是結(jié)果，而不是目的。只要把你的事業(yè)做好了，錢自然地追隨你而來。如果把賺錢當(dāng)做目的，往往就賺不到錢。我要追求的境界，是常人所達(dá)不到的，那就是“共享愉悅”。

堤義明“既生瑜，何生亮，我的最大不幸，就是我生在與堤義明同代?！彼髂帷な⑻镎逊?/p>

1、提供服務(wù)是任何企業(yè)存在的理由

日本人的“臉”堤義明經(jīng)營的72

服務(wù)就是我為人人，人人為我。

——孫中山

在我們這個行業(yè)，當(dāng)你開始關(guān)心數(shù)鈔票，勝于做好廣告及服務(wù)客戶時，很快的，你就會發(fā)現(xiàn)沒有多少鈔票可數(shù)。

------李奧貝納1、提供服務(wù)是任何企業(yè)存在的理由

在我們這個行業(yè)，當(dāng)73

開拓服務(wù)就是開拓市場

——海爾人的服務(wù)觀星級服務(wù)一條龍服務(wù)模式“五個一”服務(wù)：到用戶家中服務(wù)先遞上一張名片，熱情禮貌地說明來意在門口套上一副腳套；在電器旁邊鋪上一塊墊布，放置工具或電器，以免弄臟地面服務(wù)完畢后，再用抹布把電器擦干凈臨走時送給用戶一份小紀(jì)念品“五位一體”模式：請用戶參與設(shè)計開設(shè)電腦導(dǎo)購和現(xiàn)場演示送貨上門24小時上門服務(wù)電話回訪和質(zhì)量跟蹤，為用戶提供全方位的超值享受。

開拓服務(wù)就是開拓市場

——海爾人的服務(wù)觀星74服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)6、超負(fù)荷工作壓力。你是怎么理解服務(wù)行業(yè)的呢？1、同行業(yè)競爭加劇；2、客戶期望值的提升；3、不合理的客戶需求；4、客戶需求的波動；5、服務(wù)失誤導(dǎo)致的投訴；服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)6、超負(fù)荷工作壓力。你是怎么理解服務(wù)行業(yè)的75新客戶為何選擇我們？環(huán)境首次選擇主要因素設(shè)施口頭宣傳廣告媒介地理位置其它新客戶為何選擇我們？環(huán)境首次選擇主要因素設(shè)施口頭宣傳廣告媒介76老客戶為何選擇我們？員工服務(wù)質(zhì)量上次光臨的美好經(jīng)歷再次選擇主因素老客戶為何選擇我們？員工服務(wù)質(zhì)量上次光臨的再次選擇主因素77企業(yè)失去客戶的最大原因是什么？到別處可以買到更便宜的產(chǎn)品對公司的產(chǎn)品不滿意在朋友的推薦下?lián)Q了家公司某個業(yè)務(wù)員的漫不經(jīng)心

客戶投訴處理不當(dāng)……女朋友離開你的最主要原因是什么？企業(yè)失去客戶的最大原因是什么？到別處可以買到更便宜的產(chǎn)品對公78失去客戶的主要原因

死亡遷移從朋友那邊購買想換一家試試看有不愉快的經(jīng)驗(yàn)對你的服務(wù)不滿意0%20%40%60%80%100%1%3%5%9%14%68%數(shù)據(jù)來源：消費(fèi)者白宮事務(wù)辦公室失去客戶的主要原因死亡遷移從朋友那邊購買想79我們生活在以服務(wù)行業(yè)為主體的經(jīng)濟(jì)環(huán)境之中在發(fā)達(dá)國家：3/4—4/5的勞動力在從事知識工作和服務(wù)工作，而且這個比例還在增加服務(wù)部門創(chuàng)造的GDP占GDP總值的70％，在美國，更達(dá)到約75％做好服務(wù)是制勝關(guān)鍵我們生活在以服務(wù)行業(yè)為主體的經(jīng)濟(jì)環(huán)境之中在發(fā)達(dá)國家：做好服務(wù)80

提供服務(wù)是企業(yè)贏得競爭優(yōu)勢的需要

81成本優(yōu)勢差異優(yōu)勢專注優(yōu)勢低成本差異化如何競爭在哪里競爭2、提供服務(wù)是企業(yè)贏得競爭優(yōu)勢的需要波特競爭戰(zhàn)略模型服務(wù)就是一項(xiàng)非常有效的差異化策略。成本優(yōu)勢差異優(yōu)勢專注優(yōu)勢低成本差異化如何競爭在2、提供服務(wù)是82讓我們與眾不同.1強(qiáng)大的宣傳推廣作用2使顧客不斷成為回頭客3幫助企業(yè)更好地獲利4

優(yōu)質(zhì)服務(wù)讓公司可以：讓我們與眾不同.1強(qiáng)大的宣傳推廣作用2使顧客不斷成為回頭客383

創(chuàng)造積極向上的工作環(huán)境5為你吸引到更優(yōu)秀的人才6提升你的工作效率7一種正確的行為8創(chuàng)造積極向上的工作環(huán)境5為你吸引到84“經(jīng)營之神”王永慶王永慶，“塑膠大王”，臺灣臺塑集團(tuán)的創(chuàng)辦人，被譽(yù)為臺灣的“經(jīng)營之神”。

靠“堅(jiān)持‘兩權(quán)’徹底分離”的經(jīng)營要決，他的“臺塑集團(tuán)”發(fā)展成為臺灣企業(yè)的“王中之王”：下轄臺灣塑膠、南亞塑膠、臺灣化學(xué)纖維、臺灣化學(xué)染整、臺旭纖維、臺麗成衣、育志工業(yè)、朝陽木材、新茂木材等１６家大型公司，還有一所學(xué)校，一所醫(yī)院；其塑膠粉產(chǎn)量高居世界首位，與其有存亡與共關(guān)系的下游關(guān)系企業(yè)超過１５００家；集團(tuán)年?duì)I業(yè)額達(dá)３０多億美元，名列“世界化學(xué)工業(yè)５０強(qiáng)”、“世界大企業(yè)５００強(qiáng)”之列，為臺灣最大的企業(yè)王國；他個人擁有資產(chǎn)達(dá)３０～４０億美元，是世界屈指可數(shù)的大富豪。“經(jīng)營之神”王永慶王永慶，“塑膠大王”，臺灣臺塑集團(tuán)的創(chuàng)辦人85王永慶的故事15歲那年，王永慶小學(xué)畢業(yè)，先到茶園做雜工，后到臺灣南部嘉義縣的一家小米店當(dāng)了一年學(xué)徒。第二年，王永慶作出人生中第一個重要決定，開米店自己當(dāng)老板，啟動資金則是父親向別人借來的200塊錢。問題隨之而來，王永慶的小店開張后沒有多少生意，原因是隔壁的日本米店具有競爭優(yōu)勢，而城里的其他米店又拴住了老顧客。不過，16歲的王永慶展現(xiàn)了超強(qiáng)的營銷能力，不僅挨家挨戶上門推銷自己的大米，而且還免費(fèi)給居民掏陳米、洗米缸，在維系客戶關(guān)系上逐漸占了上風(fēng)。此外，當(dāng)時大米加工技術(shù)比較落后，出售的大米摻雜著米糠、沙粒和小石頭，買賣雙方都是見怪不怪。王永慶在每次賣米前都把米中雜物揀干凈，買主得到了實(shí)惠，一來二往便成了回頭客。有篇文章說，起初王永慶的米店一天賣米不到12斗，后來一天能賣100多斗。幾年下來，米店生意越來越火，王永慶籌辦了一家碾米廠，同時完成了個人資本的原始積累。從那個時候起，王永慶的命運(yùn)發(fā)生了變化。王永慶的故事15歲那年，王永慶小學(xué)畢業(yè)，先到茶園做雜工，后到86王永慶的故事給了我們?nèi)缦聠⑹荆悍?wù)可以創(chuàng)造利潤、贏得市場；卓越的、超值的、超滿意的服務(wù)，才是最好的服務(wù)；通過服務(wù)來實(shí)施差異化策略，比你的對手做得更好、更多、更棒；我們要比客戶更了解客戶，提前發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求，培養(yǎng)滿意忠誠客戶群；留住女朋友的核心秘訣：提供女朋友最需要且其他男人無法替代的服務(wù)？王永慶的故事給了我們?nèi)缦聠⑹荆悍?wù)可以創(chuàng)造利潤、贏得市場；卓87客情危機(jī)是怎么產(chǎn)生的？3、你是否有定期做客戶回訪，了解客戶需求？1、當(dāng)客戶出現(xiàn)問題之前，你是否主動給客戶打過電話？2、當(dāng)客戶出現(xiàn)了問題，你是否積極參與跟進(jìn)反饋；4、當(dāng)客戶即將流失，你是否有主動與客戶溝通，維護(hù)客情？你如何看待危機(jī)？客情危機(jī)是怎么產(chǎn)生的？3、你是否有定期做客戶回訪，了解客戶需88

服務(wù)帶來奇跡，服務(wù)創(chuàng)造價值服務(wù)帶來奇跡，服務(wù)創(chuàng)造價值89星星和太陽的啟發(fā)＂你老公有缺點(diǎn)嗎？＂＂有！多的就像天上的星星！＂＂那你老公優(yōu)點(diǎn)多嗎？＂＂少的像天上的太陽。＂＂那你為什么那么愛他？＂＂因?yàn)樘栆怀鰜硇切蔷涂床灰娏耍。。。⒑梅?wù)，贏天下星星和太陽的啟發(fā)＂你老公有缺點(diǎn)嗎？＂好服務(wù)，贏天下90案例：假設(shè)：1000個客戶，單次消費(fèi)額1000元，年消費(fèi)次數(shù)6次。收入1000*1000*6=600萬元成本-400萬元利潤=200萬元利潤增長100％

3、服務(wù)帶來奇跡，服務(wù)創(chuàng)造價值

服務(wù)創(chuàng)造價值服務(wù)帶來奇跡收入=客戶數(shù)量*單次消費(fèi)額*購買頻率如每項(xiàng)小幅增加10％，則：收入1100*1100*7=847萬元成本-440萬元利潤=407萬元案例：假設(shè)：1000個客戶，單次消費(fèi)額1000元，年消費(fèi)次數(shù)91至少有128種美妙的方法至少有50種簡易的方法有幾十種使顧客不斷回頭把錢繼續(xù)花到公司來的妙法擴(kuò)大客戶數(shù)量增加每次的銷售額消費(fèi)次數(shù)一生二，二生三，三生萬物出自《道德經(jīng)》盈利鐵三角至少有128種美妙的至少有50種簡易的方法有幾十種使顧客不斷92

服務(wù)帶來重復(fù)的銷售

所謂重復(fù)的銷售是什么?就是可以讓更多的回頭客一而再再而三地不斷地回來購買。Realsaleisresale，真正的銷售就是重復(fù)的銷售。服務(wù)帶來重復(fù)的銷售所謂重復(fù)的銷售是93

11個月您的電腦還在我們一年免費(fèi)保修服務(wù)期內(nèi)，如果有任何問題的話，請您告訴我，我們立刻派人給您送上一部新的電腦。”2.兩年三個月您的電腦已經(jīng)有兩年三個月的時間了，這個時期的電腦可能某配件需要做一些更換，如果您有任何這方面需求的話，請您告訴我，我們立刻派人到府上為您收回電腦，三天之內(nèi)幫您把電腦再送回來，我們所有零件八折優(yōu)惠……”Step1Step2Titleinhere11個月Titleinhere兩年三個月1995年，那個時候，DELL只有四十萬直銷顧客，他把兩千個直銷業(yè)務(wù)員全部帶回電腦總部，要求他們打四十萬個顧客服務(wù)的電話11個月Step1Step2Ti9440萬客戶客戶滿意度重復(fù)購買打電話之前打電話之后70％95％在顧客沒有打電話給他們之前，他們就先打電話給所有的顧客，這些電話打完之后……15％6萬40萬客戶滿意度重復(fù)購買打電話之前打電話之后70％95％在顧95提供滿意服務(wù)我能得到什么？CEO1、個人業(yè)績增長、收入增加2、領(lǐng)導(dǎo)賞識、事業(yè)穩(wěn)定、職務(wù)晉升3、更好的人際關(guān)系4、良好的溝通技巧5、更好的語言表達(dá)6、良好的心理素質(zhì)7、物質(zhì)和精神回報提供滿意服務(wù)我能得到什么？CEO1、個人業(yè)績增長、收入增加96服務(wù)好，業(yè)績好的案例1、XXX2、XXX3、XXX服務(wù)好，業(yè)績好的案例1、XXX2、XXX3、XXX97

營銷理論告訴我們，開發(fā)一個新客戶的成本等于留住8個老客戶的成本。由此可見，老客戶的關(guān)系維護(hù)作用可以達(dá)到事半功倍的效果?？蛻艄芾淼闹攸c(diǎn)就是期望通過維護(hù)現(xiàn)有客戶，促成客戶的重復(fù)購買以及口碑傳播帶來新的銷售來源。滿意的服務(wù)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)可以節(jié)約營銷成本4、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)可以節(jié)約營銷成本

營銷理論告訴我們，開發(fā)一個新客戶的成本等于留住8個老客戶的98營銷費(fèi)用有哪些？客戶接待費(fèi)差旅費(fèi)用油費(fèi)車輛維護(hù)費(fèi)通訊費(fèi)品牌推廣費(fèi)用人工成本宣傳資料費(fèi)營銷費(fèi)用有哪些？客戶差旅油費(fèi)車輛通訊費(fèi)品牌推人工宣傳99客戶管理四部曲3、穩(wěn)客4、養(yǎng)客1、拓客2、留客始終圍繞客戶需求，滿足客戶需求所提供的服務(wù)項(xiàng)目客戶管理四部曲3、穩(wěn)客4、養(yǎng)客1、拓客2、留客始終圍繞客戶需100什么的是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)？9、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)應(yīng)該是讓人感動的，讓人難忘的。1、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)應(yīng)該是珍惜每一個顧客的2、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)應(yīng)該是把顧客當(dāng)做朋友的3、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)應(yīng)該是讓顧客感覺值得信賴的