顧問式銷售技巧全解教案課件

顧問式銷售技巧全解顧問式銷售技巧全解1培訓目的建立并強化先進的銷售文化和理念提升銷售人員銷售技巧和呈現(xiàn)能力第1頁/共55頁培訓目的建立并強化先進的銷售文化和理念提升銷售人員銷售技巧和2討論和呈現(xiàn)如何才能取得成功銷售第2頁/共55頁討論和呈現(xiàn)如何才能取得成功銷售第2頁/共55頁3自行車模型成功銷售=態(tài)度和理念X(技術優(yōu)勢+人際關系的掌握)車把正確的工作態(tài)度和銷售理念前輪人際關系層面后輪技術層面產(chǎn)品銷售技巧態(tài)度和理念成功銷售第3頁/共55頁自行車模型成功銷售=態(tài)度和理念X(技術優(yōu)勢+人際關系的掌握)4面對一單業(yè)務時，你的態(tài)度是：1、把蒙住客戶，成交后自己好賺錢。2、客戶愛買不買，反正我們的產(chǎn)品很好賣。3、關心客戶的需求，幫助解決客戶的問題。第4頁/共55頁面對一單業(yè)務時，你的態(tài)度是：1、把蒙住客戶，成交后自己好賺錢5正確的銷售態(tài)度和理念顧問式銷售關心客戶的需求1提供客戶需求的解決方案信息2顯示誠懇和正直的品行3第5頁/共55頁正確的銷售態(tài)度和理念顧問式銷售關心客戶的需求1提供客戶需求的6人際問題-顧客不愿意購買的原因顧客缺乏滿意缺乏信任缺乏需要缺乏幫助第6頁/共55頁人際問題-顧客不愿意購買的原因顧客缺乏滿意缺乏信任缺乏需要缺7“顧問式銷售”模型缺乏信任缺乏需要缺乏幫助缺乏滿意建立信任發(fā)掘需求有效推薦鞏固信心解決問題的態(tài)度我為什么相信你，相信聯(lián)想我需要聯(lián)想的產(chǎn)品/方案嗎？方案真的能幫助我嗎？我會不會后悔？第7頁/共55頁“顧問式銷售”模型缺乏信任缺乏需要缺乏幫助缺乏滿意建立信任發(fā)8“顧問式”銷售流程建立信任發(fā)掘需求有效推薦鞏固信心1、時間壓力模型2、信任模型3、提問4、聆聽5、購買動機、角色、條件6、SAB推薦法7、處理異議8、請求成交9、售后支持10、請求推薦加強關系，提升業(yè)績!第8頁/共55頁“顧問式”銷售流程建立信任發(fā)掘需求有效推薦鞏固信心1、時間壓9“顧問式”銷售流程建立信任發(fā)掘需求有效推薦鞏固信心加強關系，提升業(yè)績!1、時間壓力模型2、信任模型3、提問4、聆聽5、購買動機、角色、條件6、SAB推薦法7、處理異議8、請求成交9、售后支持10、請求推薦第9頁/共55頁“顧問式”銷售流程建立信任發(fā)掘需求有效推薦鞏固信心加強關系，10時間壓力模型時間壓力關系購買的欲望成交成交第10頁/共55頁時間壓力模型時間壓力關系購買的欲望成交成交第10頁/共55頁11信任感信任感=信譽+設身處地信譽：客戶作出的評價設身處地：從他人的解度來看待事物的能力第11頁/共55頁信任感信任感=信譽+設身處地第11頁/共55頁12信任模型設身處地專業(yè)形象辦事能力共通點設身處地會面意圖設身處地銷售人員客戶缺乏信任第12頁/共55頁信任模型設專業(yè)形象辦事能力共通點設會面意圖設銷售人員客戶缺乏13信任模型設身處地專業(yè)形象辦事能力共通點設身處地會面意圖設身處地“專業(yè)形象”是指滿足客戶對適當?shù)纳虡I(yè)習俗和行為上的期望：-店面形象-衣著、儀容-行為舉止-商務禮儀(問候、稱呼、守時、握手、交換名片、收銀)-談吐第13頁/共55頁信任模型設專業(yè)形象辦事能力共通點設會面意圖設“專業(yè)形象”是指14信任模型設身處地專業(yè)形象辦事能力共通點設身處地會面意圖設身處地“辦事能力”是指銷售人員幫助客戶解決其業(yè)務問題的能力和產(chǎn)品滿足客戶需求的能力。大多數(shù)客戶關心：-你的個人情況(背景、接受過的培訓、教育、擁有的技能及以往的業(yè)績)；你對客戶的了解(你對類似客戶的了解、根據(jù)經(jīng)驗進行的猜測)；-產(chǎn)品為哪些客戶服務；有助于傳達”辦事能力“的語言包括：”我是這個店的店長…..?！?，“每十個中國家庭就有一臺聯(lián)想電腦?！鼻屑桑捍祰u、假裝了解、胡亂猜測等第14頁/共55頁信任模型設專業(yè)形象辦事能力共通點設會面意圖設“辦事能力”是指15信任模型設身處地專業(yè)形象辦事能力共通點設身處地會面意圖設身處地“共通點”是指找出雙方共同的興趣點、價值觀或經(jīng)歷。建立共通點的用語包括：“你是否喜歡玩魔獸世界……“你是否碰切知道……“我有許多客戶像你一樣，都很關心這個問題……..在表現(xiàn)“共通點”是的通病包括：表現(xiàn)出屈尊俯就的樣子依據(jù)客戶所認識的人或所做的事作過多猜測第15頁/共55頁信任模型設專業(yè)形象辦事能力共通點設會面意圖設“共通點”是指找16信任模型設身處地專業(yè)形象辦事能力共通點設身處地會面意圖設身處地“會面意圖”就是他人所感受到的你的動機。這是指客戶在感覺上能否感受到銷售人員愿意給其帶來益處，或者指銷售人員的拜訪是否有誠意為其解決問題。在表示“會面意圖”時的通病包括-顯示操縱欲，或似乎另有隱情-對自己產(chǎn)品和服務上的弱點而不談第16頁/共55頁信任模型設專業(yè)形象辦事能力共通點設會面意圖設“會面意圖”就是17信任模型設身處地專業(yè)形象辦事能力共通點設身處地會面意圖設身處地杜彬方法拜訪客戶前的準備1、考慮對方的顧慮、面臨的問題及疑問。2、將上述內(nèi)容以問題的形式列出。3、準備適當?shù)拇鸢赴菰L客戶時1、向?qū)Ψ椒窒硎孪葴蕚涞膯栴}。2、核對這些問題是否是對方關注的問題，如果是，跳至第4步。3、詢問對方是否還有其它問題。4、回答所有的問題。第17頁/共55頁信任模型設專業(yè)形象辦事能力共通點設會面意圖設杜彬方法第17頁18演練設身處地專業(yè)形象辦事能力共通點設身處地會面意圖設身處地缺乏信任建立信任第18頁/共55頁演練設專業(yè)形象辦事能力共通點設會面意圖設缺乏信任建立信任第119“顧問式”銷售流程建立信任發(fā)掘需求有效推薦鞏固信心加強關系，提升業(yè)績!1、時間壓力模型2、信任模型3、提問4、聆聽5、購買動機、角色、條件6、SAB推薦法7、處理異議8、請求成交9、售后支持10、請求推薦第19頁/共55頁“顧問式”銷售流程建立信任發(fā)掘需求有效推薦鞏固信心加強關系，20提問游戲通過提問和聆聽，猜出老師心中想的事物。獎勵笑臉2個/題第20頁/共55頁提問游戲通過提問和聆聽，猜出老師心中想的事物。第20頁/共521發(fā)掘需求的手段提問聆聽購買條件購買角色購買動機第21頁/共55頁發(fā)掘需求的手段提問聆聽購買條件購買角色購買動機第21頁/共522發(fā)掘需求的提問方式征求同意查詢事實了解想法兩極問題假設問題告訴我更多全面了解第22頁/共55頁發(fā)掘需求的提問方式征求同意查詢事實了解想法兩極問題假設問題告23發(fā)掘需求的提問方式征求同意查詢事實了解想法兩極問題假設問題告訴我更多全面了解“征求同意”式提問可用于表達你能設身處地理解處于“關系壓力”下的客戶，同時強化銷售人員為客戶著想的積極意圖舉例：-我可以問你一些問題嗎？-我們會提供幾種解決方案，為了找到更適合你們情況的方案，我可以再問你幾個問題嗎？第23頁/共55頁發(fā)掘需求的提問方式征求同意查詢事實了解想法兩極問題假設問題告24發(fā)掘需求的提問方式征求同意查詢事實了解想法兩極問題假設問題告訴我更多全面了解“查詢事實”式提問可用于搜集客觀的、可核實的信息。如：何人、何事、何時、何地及數(shù)目多少等?！安樵兪聦崱笔教釂柺菫榱耸占蛻裟壳盃顩r的信息。而客戶的回答通常是一些明確的答案，如“是”、“不是”或具體的數(shù)字或日期。舉例：-你目前使用的是哪個品牌的電腦？-上周的出貨情況怎么樣？-目前的使用狀況如何？-維修過嗎？第24頁/共55頁發(fā)掘需求的提問方式征求同意查詢事實了解想法兩極問題假設問題告25發(fā)掘需求的提問方式征求同意查詢事實了解想法兩極問題假設問題告訴我更多全面了解“了解想法”式提問用于收集客戶的主觀信息，以了解到客戶的觀點、感受、價值觀和信念。它還有助于你理解客戶期望的狀況，通常運用的詞語有“想”或“感覺”。如能配合“查詢事實”的提問技巧一起運用，將能起到極好的作用。舉例：-你對目前使用的PC還滿意嗎？-以你的看法，目前的配置可以接受嗎？-對于他們提供的售后服務你有何看法？第25頁/共55頁發(fā)掘需求的提問方式征求同意查詢事實了解想法兩極問題假設問題告26發(fā)掘需求的提問方式征求同意查詢事實了解想法兩極問題假設問題告訴我更多全面了解“兩極問題”也是一種了解想法的問題，可以幫助你了解客戶境況中潛在的機會。舉例：-對你們目前使用的電腦，你最滿意的是哪方面，最不滿意的是哪方面？-對目前的技術支持和服務，你們最滿意的是哪方面，最不滿意的是哪方面？第26頁/共55頁發(fā)掘需求的提問方式征求同意查詢事實了解想法兩極問題假設問題告27發(fā)掘需求的提問方式征求同意查詢事實了解想法兩極問題假設問題告訴我更多全面了解“假設問題”(也稱為“魔術棒”問題)也是一種了解想法的提問方式，特點是鼓勵客戶想象當現(xiàn)實的限制和障礙消除后將出現(xiàn)的狀況。舉例：-如果沒有這些問題和疑慮，情況會是如何呢？-如果買其它品牌會損害你的健康，你還會購買其它品牌嗎？第27頁/共55頁發(fā)掘需求的提問方式征求同意查詢事實了解想法兩極問題假設問題告28發(fā)掘需求的提問方式征求同意查詢事實了解想法兩極問題假設問題告訴我更多全面了解有時你想進一步了解客戶所說的情況，這時你可以使用這種“告訴我更多”的問題鼓勵客戶提供更多的情況。舉例：-你可否告訴我更多信息？-你可否說得具體些？-你可否對此做更詳細的說明？第28頁/共55頁發(fā)掘需求的提問方式征求同意查詢事實了解想法兩極問題假設問題告29發(fā)掘需求的提問方式征求同意查詢事實了解想法兩極問題假設問題告訴我更多全面了解用于邀請客戶提供額外的信息。舉例：-關于目前的設備，你還有其他的補充嗎？-對于我剛才的介紹，你還有想了解的嗎？-還有什么內(nèi)容需要我再向你再詳細介紹？第29頁/共55頁發(fā)掘需求的提問方式征求同意查詢事實了解想法兩極問題假設問題告30提問演練習題

判斷習題中的提問方式情境演練

學員上臺演練接待顧客，各小組成員說出學員在接待顧客中應用了哪些提問方式。第30頁/共55頁提問演練習題

判斷習題中的提問方式第30頁/共55頁31聆聽的技巧復述確認式提問回應式聆聽包括語言和非語言行為以鼓勵對方說出想法，并表示你在認真聆聽。第31頁/共55頁聆聽的技巧復述確認式提問回應式聆聽包括語言和非語言行為以鼓勵32通過提問和聆聽需要了解到………購買條件購買角色購買動機可控制

不可控制決策者

影響者任務動機

個人動機第32頁/共55頁通過提問和聆聽需要了解到………購買條件購買角色購買動機可控33購買動機購買動機任務動機邏輯性的、實際的、功能性的原因。個人動機個體的、個人偏好的、心理性的辦公教育娛樂環(huán)保性價比贏得尊重獲得認同掌握控制得到贊賞第33頁/共55頁購買動機購買動機任務動機個人動機辦公教育娛樂環(huán)保性價比贏得尊34購買角色決策者影響者第34頁/共55頁購買角色決策者第34頁/共55頁35購買條件客戶的經(jīng)濟承受能力運輸條件客戶電腦應用的能力第35頁/共55頁購買條件客戶的經(jīng)濟承受能力第35頁/共55頁36“顧問式”銷售流程建立信任發(fā)掘需求有效推薦鞏固信心加強關系，提升業(yè)績!1、時間壓力模型2、信任模型3、提問4、聆聽5、購買動機、角色、條件6、SAB推薦法7、處理異議8、請求成交9、售后支持10、請求推薦第36頁/共55頁“顧問式”銷售流程建立信任發(fā)掘需求有效推薦鞏固信心加強關系，37設計推薦方案的原則抓住任務動機個人動機第37頁/共55頁設計推薦方案的原則抓住任務動機個人動機第37頁/共55頁38SAB推薦方法(方案/優(yōu)點/利益)方案Solution它是什么(名稱及簡單描述)優(yōu)點Advantage它能如何解決問題利益Benefit對客戶的意義何在，使客戶有怎樣的感受“優(yōu)點”陳述闡明了方案對任務動機的吸引力“利益”陳述闡明了方案對個人動機的吸引力第38頁/共55頁SAB推薦方法(方案/優(yōu)點/利益)方案它是什么(名稱及簡單描SAB推薦方法的實例一方案Solution這是一個skype軟件優(yōu)點Advantage它可以拔打國際網(wǎng)絡電話、視頻電話、上網(wǎng)聊天、收發(fā)文件利益Benefit1、可以節(jié)省高額的國際通迅費用2、可以隨時隨地看到朋友的音容笑貌3、可以自由地與朋友分享自己的資源第39頁/共55頁SAB推薦方法的實例一方案這是一個skype軟件優(yōu)點它可以拔SAB推薦方法的實例二方案Solution這是鋒行的模式轉(zhuǎn)換功能優(yōu)點Advantage它可以根據(jù)電腦使用過程的需要，由使用者調(diào)節(jié)到靜音、極速、自動模式下工作。利益Benefit1、你可以找到自由操控電腦的快感。2、可以在夜深人靜時低噪音運行電腦。3、可以省電，節(jié)約電費。第40頁/共55頁SAB推薦方法的實例二方案這是鋒行的模式轉(zhuǎn)換功能優(yōu)點它可以根SAB推薦方法的注意事項開始時是否搞清楚客戶的購買動機過程中客戶是否理解你的方案推薦后客戶是否接受你推薦的方案第41頁/共55頁SAB推薦方法的注意事項開始時是否搞清楚客戶的購買動機過程中42SAB方法推薦的練習分組推薦任意一件產(chǎn)品，其它組員說出SAB的內(nèi)容。第42頁/共55頁SAB方法推薦的練習分組推薦任意一件產(chǎn)品，其它組員說出SAB43處理異議異議=問題第43頁/共55頁處理異議異議=問題第43頁/共55頁44常見的異議常見的異議客戶的問題我一直用的是HP的筆記本用聯(lián)想的筆記本后性能會有以前好嗎？你們的價格太貴了1、聯(lián)想的本比其它品牌貴。

2、這個店的價格比其它店貴。請學員列出工作中常遇見的異議及客戶的問題第44頁/共55頁常見的異議常見的異議客戶的問題我一直用的是HP的筆記本用聯(lián)想處理異議的流程(LSCPA)細心聆聽Listen分享感受Share探索原因Clarify解決問題Problem-Solving征求同意AskforAction第45頁/共55頁處理異議的流程(LSCPA)細心聆聽分享感受探索原因解決問題46處理異議的流程(LSCPA)細心聆聽Listen分享感受Share探索原因Clarify解決問題Problem-Solving征求同意AskforAction留心傾聽客戶的述說，鼓勵客戶表達更多內(nèi)心的疑慮?？捎孟铝谐Ｓ谜Z句：-你能否對那方面講得更詳細一些？-這聽起來很有意思-你說得再具本一點嗎？第46頁/共55頁處理異議的流程(LSCPA)細心聆聽分享感受探索原因解決問題47處理異議的流程(LSCPA)細心聆聽Listen分享感受Share探索原因Clarify解決問題Problem-Solving征求同意AskforAction分享感受表達了你理解客戶的情況，你可以用以下短語向客戶表明你對他的支持和對其感受的認同：-你說得很對-你有這種想法我很理解-你對這點似乎感受很深-如果我處于你的情況，我會有和你一樣的感受顯然，你應避免反擊或就客戶的異議爭執(zhí)。你不可能通過反擊客戶的方法讓他/她平靜下來，但你可以向他/好表示你理解他們的感受，認為他們據(jù)說的很重要。第47頁/共55頁處理異議的流程(LSCPA)細心聆聽分享感受探索原因解決問題48處理異議的流程(LSCPA)細心聆聽Listen分享感受Share探索原因Clarify解決問題Problem-Solving征求同意AskforAction探索原因是確定客戶所表示的異議，它的技巧如下：

-用你自己的話復述客戶的異議，并用確認式提問發(fā)現(xiàn)你是否理解客戶的意圖。-提出更多“查詢事實”和“了解感受”的問題-將客戶的異議轉(zhuǎn)化成問題，并用確認式提問核實這是否很重要。探索原因的語句：-那么，你的意思是…..-如果我沒有理解錯的話，你所顧慮的是-可不可以這樣說……第48頁/共55頁處理異議的流程(LSCPA)細心聆聽分享感受探索原因解決問題49處理異議的流程(LSCPA)細心聆聽Listen分享感受Share探索原因Clarify解決問題Problem-Solving征求同意AskforAction在“解決問題”階段，你和客戶雙方都準備好就關鍵問題討論解決辦法。有關解決問題的語句有：-這些是我們可以做的…..-根據(jù)你所說的情況，我建議……-對此，我認為我們可以……第49頁/共55頁處理異議的流程(LSCPA)細心聆聽分享感受探索原因解決問題50處理異議的流程(LSCPA)細心聆聽Listen分享感受Share探索原因Clarify解決問題Problem-Solving征求同意AskforAction向客戶”征求同意”是為了：-請求客戶對有別于先前提出的、不同的下一步做法的承諾。-采用同樣的方式向客戶再次提出交易請求。-用確認式的問題詢問客戶是否滿意所提出的解決辦法。常用的語句有：-你覺得得聽起來怎樣？-我們可以繼續(xù)嗎？那么……-你認為這個筆記本如何……第50頁/共55頁處理異議的流程(LSCPA)細心聆聽分享感受探索原因解決問題51處理異議的練習工作中常見的異議有哪些？第51頁/共55頁處理異議的練習工作中常見的異議有哪些？第51頁/共55頁52獲得成交看準購買信號語言信號：非語言信號：請求交易催促顧客下單的話術：落單三式第52頁/共55頁獲得成交看準購買信號語言信號：請求交易催促顧客下單的53“顧問式”銷售流程建立信任發(fā)掘需求有效推薦鞏固信心加強關系，提升業(yè)績!1、時間壓力模型2、信任模型3、提問4、聆聽5、購買動機、角色、條件6、SAB推薦法7、處理異議8、請求成交9、售后支持10、請求推薦第53頁/共55頁“顧問式”銷售流程建立信任發(fā)掘需求有效推薦鞏固信心加強關系，54ThankYou!第54頁/共55頁ThankYou!第54頁/共55頁感謝您的觀看。第55頁/共55頁感謝您的觀看。第55頁/共55頁56顧問式銷售技巧全解顧問式銷售技巧全解57培訓目的建立并強化先進的銷售文化和理念提升銷售人員銷售技巧和呈現(xiàn)能力第1頁/共55頁培訓目的建立并強化先進的銷售文化和理念提升銷售人員銷售技巧和58討論和呈現(xiàn)如何才能取得成功銷售第2頁/共55頁討論和呈現(xiàn)如何才能取得成功銷售第2頁/共55頁59自行車模型成功銷售=態(tài)度和理念X(技術優(yōu)勢+人際關系的掌握)車把正確的工作態(tài)度和銷售理念前輪人際關系層面后輪技術層面產(chǎn)品銷售技巧態(tài)度和理念成功銷售第3頁/共55頁自行車模型成功銷售=態(tài)度和理念X(技術優(yōu)勢+人際關系的掌握)60面對一單業(yè)務時，你的態(tài)度是：1、把蒙住客戶，成交后自己好賺錢。2、客戶愛買不買，反正我們的產(chǎn)品很好賣。3、關心客戶的需求，幫助解決客戶的問題。第4頁/共55頁面對一單業(yè)務時，你的態(tài)度是：1、把蒙住客戶，成交后自己好賺錢61正確的銷售態(tài)度和理念顧問式銷售關心客戶的需求1提供客戶需求的解決方案信息2顯示誠懇和正直的品行3第5頁/共55頁正確的銷售態(tài)度和理念顧問式銷售關心客戶的需求1提供客戶需求的62人際問題-顧客不愿意購買的原因顧客缺乏滿意缺乏信任缺乏需要缺乏幫助第6頁/共55頁人際問題-顧客不愿意購買的原因顧客缺乏滿意缺乏信任缺乏需要缺63“顧問式銷售”模型缺乏信任缺乏需要缺乏幫助缺乏滿意建立信任發(fā)掘需求有效推薦鞏固信心解決問題的態(tài)度我為什么相信你，相信聯(lián)想我需要聯(lián)想的產(chǎn)品/方案嗎？方案真的能幫助我嗎？我會不會后悔？第7頁/共55頁“顧問式銷售”模型缺乏信任缺乏需要缺乏幫助缺乏滿意建立信任發(fā)64“顧問式”銷售流程建立信任發(fā)掘需求有效推薦鞏固信心1、時間壓力模型2、信任模型3、提問4、聆聽5、購買動機、角色、條件6、SAB推薦法7、處理異議8、請求成交9、售后支持10、請求推薦加強關系，提升業(yè)績!第8頁/共55頁“顧問式”銷售流程建立信任發(fā)掘需求有效推薦鞏固信心1、時間壓65“顧問式”銷售流程建立信任發(fā)掘需求有效推薦鞏固信心加強關系，提升業(yè)績!1、時間壓力模型2、信任模型3、提問4、聆聽5、購買動機、角色、條件6、SAB推薦法7、處理異議8、請求成交9、售后支持10、請求推薦第9頁/共55頁“顧問式”銷售流程建立信任發(fā)掘需求有效推薦鞏固信心加強關系，66時間壓力模型時間壓力關系購買的欲望成交成交第10頁/共55頁時間壓力模型時間壓力關系購買的欲望成交成交第10頁/共55頁67信任感信任感=信譽+設身處地信譽：客戶作出的評價設身處地：從他人的解度來看待事物的能力第11頁/共55頁信任感信任感=信譽+設身處地第11頁/共55頁68信任模型設身處地專業(yè)形象辦事能力共通點設身處地會面意圖設身處地銷售人員客戶缺乏信任第12頁/共55頁信任模型設專業(yè)形象辦事能力共通點設會面意圖設銷售人員客戶缺乏69信任模型設身處地專業(yè)形象辦事能力共通點設身處地會面意圖設身處地“專業(yè)形象”是指滿足客戶對適當?shù)纳虡I(yè)習俗和行為上的期望：-店面形象-衣著、儀容-行為舉止-商務禮儀(問候、稱呼、守時、握手、交換名片、收銀)-談吐第13頁/共55頁信任模型設專業(yè)形象辦事能力共通點設會面意圖設“專業(yè)形象”是指70信任模型設身處地專業(yè)形象辦事能力共通點設身處地會面意圖設身處地“辦事能力”是指銷售人員幫助客戶解決其業(yè)務問題的能力和產(chǎn)品滿足客戶需求的能力。大多數(shù)客戶關心：-你的個人情況(背景、接受過的培訓、教育、擁有的技能及以往的業(yè)績)；你對客戶的了解(你對類似客戶的了解、根據(jù)經(jīng)驗進行的猜測)；-產(chǎn)品為哪些客戶服務；有助于傳達”辦事能力“的語言包括：”我是這個店的店長…..?！保懊渴畟€中國家庭就有一臺聯(lián)想電腦。”切忌：吹噓、假裝了解、胡亂猜測等第14頁/共55頁信任模型設專業(yè)形象辦事能力共通點設會面意圖設“辦事能力”是指71信任模型設身處地專業(yè)形象辦事能力共通點設身處地會面意圖設身處地“共通點”是指找出雙方共同的興趣點、價值觀或經(jīng)歷。建立共通點的用語包括：“你是否喜歡玩魔獸世界……“你是否碰切知道……“我有許多客戶像你一樣，都很關心這個問題……..在表現(xiàn)“共通點”是的通病包括：表現(xiàn)出屈尊俯就的樣子依據(jù)客戶所認識的人或所做的事作過多猜測第15頁/共55頁信任模型設專業(yè)形象辦事能力共通點設會面意圖設“共通點”是指找72信任模型設身處地專業(yè)形象辦事能力共通點設身處地會面意圖設身處地“會面意圖”就是他人所感受到的你的動機。這是指客戶在感覺上能否感受到銷售人員愿意給其帶來益處，或者指銷售人員的拜訪是否有誠意為其解決問題。在表示“會面意圖”時的通病包括-顯示操縱欲，或似乎另有隱情-對自己產(chǎn)品和服務上的弱點而不談第16頁/共55頁信任模型設專業(yè)形象辦事能力共通點設會面意圖設“會面意圖”就是73信任模型設身處地專業(yè)形象辦事能力共通點設身處地會面意圖設身處地杜彬方法拜訪客戶前的準備1、考慮對方的顧慮、面臨的問題及疑問。2、將上述內(nèi)容以問題的形式列出。3、準備適當?shù)拇鸢赴菰L客戶時1、向?qū)Ψ椒窒硎孪葴蕚涞膯栴}。2、核對這些問題是否是對方關注的問題，如果是，跳至第4步。3、詢問對方是否還有其它問題。4、回答所有的問題。第17頁/共55頁信任模型設專業(yè)形象辦事能力共通點設會面意圖設杜彬方法第17頁74演練設身處地專業(yè)形象辦事能力共通點設身處地會面意圖設身處地缺乏信任建立信任第18頁/共55頁演練設專業(yè)形象辦事能力共通點設會面意圖設缺乏信任建立信任第175“顧問式”銷售流程建立信任發(fā)掘需求有效推薦鞏固信心加強關系，提升業(yè)績!1、時間壓力模型2、信任模型3、提問4、聆聽5、購買動機、角色、條件6、SAB推薦法7、處理異議8、請求成交9、售后支持10、請求推薦第19頁/共55頁“顧問式”銷售流程建立信任發(fā)掘需求有效推薦鞏固信心加強關系，76提問游戲通過提問和聆聽，猜出老師心中想的事物。獎勵笑臉2個/題第20頁/共55頁提問游戲通過提問和聆聽，猜出老師心中想的事物。第20頁/共577發(fā)掘需求的手段提問聆聽購買條件購買角色購買動機第21頁/共55頁發(fā)掘需求的手段提問聆聽購買條件購買角色購買動機第21頁/共578發(fā)掘需求的提問方式征求同意查詢事實了解想法兩極問題假設問題告訴我更多全面了解第22頁/共55頁發(fā)掘需求的提問方式征求同意查詢事實了解想法兩極問題假設問題告79發(fā)掘需求的提問方式征求同意查詢事實了解想法兩極問題假設問題告訴我更多全面了解“征求同意”式提問可用于表達你能設身處地理解處于“關系壓力”下的客戶，同時強化銷售人員為客戶著想的積極意圖舉例：-我可以問你一些問題嗎？-我們會提供幾種解決方案，為了找到更適合你們情況的方案，我可以再問你幾個問題嗎？第23頁/共55頁發(fā)掘需求的提問方式征求同意查詢事實了解想法兩極問題假設問題告80發(fā)掘需求的提問方式征求同意查詢事實了解想法兩極問題假設問題告訴我更多全面了解“查詢事實”式提問可用于搜集客觀的、可核實的信息。如：何人、何事、何時、何地及數(shù)目多少等?！安樵兪聦崱笔教釂柺菫榱耸占蛻裟壳盃顩r的信息。而客戶的回答通常是一些明確的答案，如“是”、“不是”或具體的數(shù)字或日期。舉例：-你目前使用的是哪個品牌的電腦？-上周的出貨情況怎么樣？-目前的使用狀況如何？-維修過嗎？第24頁/共55頁發(fā)掘需求的提問方式征求同意查詢事實了解想法兩極問題假設問題告81發(fā)掘需求的提問方式征求同意查詢事實了解想法兩極問題假設問題告訴我更多全面了解“了解想法”式提問用于收集客戶的主觀信息，以了解到客戶的觀點、感受、價值觀和信念。它還有助于你理解客戶期望的狀況，通常運用的詞語有“想”或“感覺”。如能配合“查詢事實”的提問技巧一起運用，將能起到極好的作用。舉例：-你對目前使用的PC還滿意嗎？-以你的看法，目前的配置可以接受嗎？-對于他們提供的售后服務你有何看法？第25頁/共55頁發(fā)掘需求的提問方式征求同意查詢事實了解想法兩極問題假設問題告82發(fā)掘需求的提問方式征求同意查詢事實了解想法兩極問題假設問題告訴我更多全面了解“兩極問題”也是一種了解想法的問題，可以幫助你了解客戶境況中潛在的機會。舉例：-對你們目前使用的電腦，你最滿意的是哪方面，最不滿意的是哪方面？-對目前的技術支持和服務，你們最滿意的是哪方面，最不滿意的是哪方面？第26頁/共55頁發(fā)掘需求的提問方式征求同意查詢事實了解想法兩極問題假設問題告83發(fā)掘需求的提問方式征求同意查詢事實了解想法兩極問題假設問題告訴我更多全面了解“假設問題”(也稱為“魔術棒”問題)也是一種了解想法的提問方式，特點是鼓勵客戶想象當現(xiàn)實的限制和障礙消除后將出現(xiàn)的狀況。舉例：-如果沒有這些問題和疑慮，情況會是如何呢？-如果買其它品牌會損害你的健康，你還會購買其它品牌嗎？第27頁/共55頁發(fā)掘需求的提問方式征求同意查詢事實了解想法兩極問題假設問題告84發(fā)掘需求的提問方式征求同意查詢事實了解想法兩極問題假設問題告訴我更多全面了解有時你想進一步了解客戶所說的情況，這時你可以使用這種“告訴我更多”的問題鼓勵客戶提供更多的情況。舉例：-你可否告訴我更多信息？-你可否說得具體些？-你可否對此做更詳細的說明？第28頁/共55頁發(fā)掘需求的提問方式征求同意查詢事實了解想法兩極問題假設問題告85發(fā)掘需求的提問方式征求同意查詢事實了解想法兩極問題假設問題告訴我更多全面了解用于邀請客戶提供額外的信息。舉例：-關于目前的設備，你還有其他的補充嗎？-對于我剛才的介紹，你還有想了解的嗎？-還有什么內(nèi)容需要我再向你再詳細介紹？第29頁/共55頁發(fā)掘需求的提問方式征求同意查詢事實了解想法兩極問題假設問題告86提問演練習題

判斷習題中的提問方式情境演練

學員上臺演練接待顧客，各小組成員說出學員在接待顧客中應用了哪些提問方式。第30頁/共55頁提問演練習題

判斷習題中的提問方式第30頁/共55頁87聆聽的技巧復述確認式提問回應式聆聽包括語言和非語言行為以鼓勵對方說出想法，并表示你在認真聆聽。第31頁/共55頁聆聽的技巧復述確認式提問回應式聆聽包括語言和非語言行為以鼓勵88通過提問和聆聽需要了解到………購買條件購買角色購買動機可控制

不可控制決策者

影響者任務動機

個人動機第32頁/共55頁通過提問和聆聽需要了解到………購買條件購買角色購買動機可控89購買動機購買動機任務動機邏輯性的、實際的、功能性的原因。個人動機個體的、個人偏好的、心理性的辦公教育娛樂環(huán)保性價比贏得尊重獲得認同掌握控制得到贊賞第33頁/共55頁購買動機購買動機任務動機個人動機辦公教育娛樂環(huán)保性價比贏得尊90購買角色決策者影響者第34頁/共55頁購買角色決策者第34頁/共55頁91購買條件客戶的經(jīng)濟承受能力運輸條件客戶電腦應用的能力第35頁/共55頁購買條件客戶的經(jīng)濟承受能力第35頁/共55頁92“顧問式”銷售流程建立信任發(fā)掘需求有效推薦鞏固信心加強關系，提升業(yè)績!1、時間壓力模型2、信任模型3、提問4、聆聽5、購買動機、角色、條件6、SAB推薦法7、處理異議8、請求成交9、售后支持10、請求推薦第36頁/共55頁“顧問式”銷售流程建立信任發(fā)掘需求有效推薦鞏固信心加強關系，93設計推薦方案的原則抓住任務動機個人動機第37頁/共55頁設計推薦方案的原則抓住任務動機個人動機第37頁/共55頁94SAB推薦方法(方案/優(yōu)點/利益)方案Solution它是什么(名稱及簡單描述)優(yōu)點Advantage它能如何解決問題利益Benefit對客戶的意義何在，使客戶有怎樣的感受“優(yōu)點”陳述闡明了方案對任務動機的吸引力“利益”陳述闡明了方案對個人動機的吸引力第38頁/共55頁SAB推薦方法(方案/優(yōu)點/利益)方案它是什么(名稱及簡單描SAB推薦方法的實例一方案Solution這是一個skype軟件優(yōu)點Advantage它可以拔打國際網(wǎng)絡電話、視頻電話、上網(wǎng)聊天、收發(fā)文件利益Benefit1、可以節(jié)省高額的國際通迅費用2、可以隨時隨地看到朋友的音容笑貌3、可以自由地與朋友分享自己的資源第39頁/共55頁SAB推薦方法的實例一方案這是一個skype軟件優(yōu)點它可以拔SAB推薦方法的實例二方案Solution這是鋒行的模式轉(zhuǎn)換功能優(yōu)點Advantage它可以根據(jù)電腦使用過程的需要，由使用者調(diào)節(jié)到靜音、極速、自動模式下工作。利益Benefit1、你可以找到自由操控電腦的快感。2、可以在夜深人靜時低噪音運行電腦。3、可以省電，節(jié)約電費。第40頁/共55頁SAB推薦方法的實例二方案這是鋒行的模式轉(zhuǎn)換功能優(yōu)點它可以根SAB推薦方法的注意事項開始時是否搞清楚客戶的購買動機過程中客戶是否理解你的方案推薦后客戶是否接受你推薦的方案第41頁/共55頁SAB推薦方法的注意事項開始時是否搞清楚客戶的購買動機過程中98SAB方法推薦的練習分組推薦任意一件產(chǎn)品，其它組員說出SAB的內(nèi)容。第42頁/共55頁SAB方法推薦的練習分組推薦任意一件產(chǎn)品，其它組員說出SAB99處理異議異議=問題第43頁/共55頁處理異議異議=問題第43頁/共55頁100常見的異議常見的異議客戶的問題我一直用的是HP的筆記本用聯(lián)想的筆記本后性能會有以前好嗎？你們的價格太貴了1、聯(lián)想的本比其它品牌貴。

2、這個店的價格比其它店貴。請學員列出工作中常遇見的異議及客戶的問題第44頁/共55頁常見的異議常見的異議客戶的問題我一直用的是HP的筆記本用聯(lián)想處理異議的流程(LSCPA)細心聆聽Listen分享感受Share探索原因Clarify解決問題Problem-Solving征求同意AskforAction第45頁/共55頁處理異議的流程(LSCPA)細心聆聽分享感受探索原因解決問題102處理異議的流程(LSCPA)細心聆聽Listen分享感受Share探索原因Clarify解決問題Problem-Solving征求同意AskforAction留心傾聽客戶的述說，鼓勵客戶表達更多內(nèi)心的疑慮?？捎孟铝谐Ｓ谜Z句：