全面質(zhì)量管理與質(zhì)量檢驗(yàn)

項(xiàng)目質(zhì)量治理 有關(guān)項(xiàng)目質(zhì)量治理的內(nèi)容十分豐富而具體，從經(jīng)典的TQM到目前的ISO9000；從傳講的符合性質(zhì)量觀到現(xiàn)在的用戶中意理念及其經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略；從產(chǎn)品質(zhì)量治理到服務(wù)治理等。“質(zhì)量無(wú)國(guó)界”，這是新經(jīng)濟(jì)時(shí)代的需要，也是新世紀(jì)對(duì)每一個(gè)企業(yè)、項(xiàng)目、社會(huì)成員的要求。一、知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的質(zhì)量理念假如項(xiàng)目是在給定的時(shí)刻、成本和質(zhì)量約束下完成的，那么就講項(xiàng)目是成功的。我們專門(mén)清晰如何樣來(lái)度量時(shí)刻和成本，然而專門(mén)少有人能明了項(xiàng)目背景下的質(zhì)量是什么意思。為使質(zhì)量作為推斷項(xiàng)目是否成功的尺度，我們首先要清晰質(zhì)量意味著什么。（一）質(zhì)量的內(nèi)涵1質(zhì)量的含義人類社會(huì)的進(jìn)展，使現(xiàn)代社會(huì)的人們生活在“質(zhì)量大堤”的后面，質(zhì)量對(duì)人類的社會(huì)、生活有著深遠(yuǎn)的阻礙?！百|(zhì)量大堤”的安危關(guān)系著人類社會(huì)的生死存亡。這是美國(guó)質(zhì)量治理專家朱蘭（JM.Juran）博士關(guān)于質(zhì)量與社會(huì)關(guān)系的精辟論述。英國(guó)標(biāo)準(zhǔn)（S）4778《質(zhì)量保證名詞術(shù)語(yǔ)匯編》中，對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量下的定義是：“所謂產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量，確實(shí)是產(chǎn)品或服務(wù)的全部特性和特征，能滿足給定要求能力的總和?！币勒瘴覈?guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)（G／T6583—1994）（質(zhì)量治理和質(zhì)量保證），質(zhì)量的定義是“反映實(shí)體滿足明確和隱含需要的能力的特性總和”。定義中指出的“明確需要”，一般是指在合同環(huán)境中，用戶明確提出的要求或需要。通常是通過(guò)合同及標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、圖紙、技術(shù)文件作出明文規(guī)定，由供方保證實(shí)現(xiàn)。定義中指出的“隱含需要”，一般是指非合同環(huán)境（即市場(chǎng)環(huán)境）中，用戶未提出或未提出明確要求，而由生產(chǎn)企業(yè)通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研進(jìn)行識(shí)不與探明的要求或需要。這是用戶或社會(huì)對(duì)產(chǎn)品服務(wù)的“期望”，也確實(shí)是人們所公認(rèn)的，不言而喻的那些“需要”。特性是指實(shí)體所特有的性質(zhì)，它反映了實(shí)體滿足需要的能力。2提供給顧客所想要的質(zhì)量被定義成滿足顧客的需求，這就要求顧客以正式的、符合規(guī)格的文件來(lái)陳述他們的需求。然而，這種方法有兩個(gè)難點(diǎn)：(1)項(xiàng)目是惟一的，因此具有不確定性和風(fēng)險(xiǎn)。顧客在項(xiàng)目之初可能不能完整確定出他們的需求。承包商是保持最初的規(guī)格設(shè)計(jì)依舊同意規(guī)格有所改變？(2)誰(shuí)是顧客？業(yè)主依舊用戶？針對(duì)上述難點(diǎn)，就必須要做到：（1）同意顧客改變方法假如質(zhì)量是滿足顧客的需求，那么在項(xiàng)目的許多信息逐漸明確時(shí)必須能夠同意顧客改變他們最初的方法。交付給顧客滿足他們最初籌劃的規(guī)格的設(shè)施是不行的，你必須交付給他們滿足他們現(xiàn)在所要求的規(guī)格的產(chǎn)品。質(zhì)量必須與其他四個(gè)系統(tǒng)目標(biāo)相權(quán)衡。在某些環(huán)境中，如R＆D項(xiàng)目、高技術(shù)項(xiàng)目或治理開(kāi)發(fā)項(xiàng)目中，開(kāi)始顧客不可能準(zhǔn)確明白最終的產(chǎn)品。他們的需求常常是用他們所熟知的技術(shù)來(lái)描述的。項(xiàng)目組可能也不明白最后交付給顧客的產(chǎn)品是什么模樣的。只是在項(xiàng)目向前進(jìn)展時(shí)，新技術(shù)才逐漸被項(xiàng)目組和顧客所認(rèn)識(shí)。這可能使得合同雙方都改變他們最初的設(shè)計(jì)。（2）滿足業(yè)主或用戶的需求這種兩難的難題有個(gè)簡(jiǎn)單的答案：業(yè)主提供資金并購(gòu)買(mǎi)設(shè)施，因此有權(quán)預(yù)先明白他或她托付的設(shè)施是什么模樣的。這意味著在建議和起始、設(shè)計(jì)和評(píng)價(jià)時(shí)期結(jié)束時(shí)形成的規(guī)格講明書(shū)，以及所做出的任何更改，必須通過(guò)業(yè)主的同意。（二）質(zhì)量和項(xiàng)目治理生命周期項(xiàng)目的質(zhì)量是通過(guò)項(xiàng)目生命周期傳遞給顧客的。而在項(xiàng)目整個(gè)生命周期中，項(xiàng)目的工作不可幸免地會(huì)出現(xiàn)失誤。一般的觀點(diǎn)是，在生命周期中，越早檢測(cè)出的錯(cuò)誤，改正錯(cuò)誤所需花費(fèi)的費(fèi)用就越低。造船、汽車制造和軟件業(yè)的經(jīng)驗(yàn)都證明了這一點(diǎn)。人們認(rèn)為，存在如此一個(gè)比率：1∶3∶8。如造船，在設(shè)計(jì)時(shí)期每花一元鈔票改正的錯(cuò)誤，在建筑時(shí)期要花三元來(lái)改正，在下水實(shí)驗(yàn)時(shí)改正則要花費(fèi)八元。在軟件業(yè)，人們發(fā)覺(jué)，在軟件使用時(shí)期改正一個(gè)錯(cuò)誤所花的費(fèi)用，比在設(shè)計(jì)時(shí)期發(fā)覺(jué)并改正那個(gè)錯(cuò)誤所需的費(fèi)用要高出250倍。據(jù)估算，超過(guò)40％的軟件錯(cuò)誤發(fā)生在需求講明和設(shè)計(jì)時(shí)期。盡管顧客最初的需求定義對(duì)保證項(xiàng)目的質(zhì)量專門(mén)關(guān)鍵，然而在整個(gè)項(xiàng)目生命周期中，人們依舊會(huì)忽略這些需求的。項(xiàng)目生命周期要緊分為四個(gè)時(shí)期：·起始時(shí)期。需求轉(zhuǎn)化為建議；·設(shè)計(jì)時(shí)期。建議轉(zhuǎn)變?yōu)楣ぷ髟O(shè)計(jì)；·執(zhí)行時(shí)期。設(shè)施被開(kāi)發(fā)出來(lái)；·結(jié)束時(shí)期。設(shè)施投入運(yùn)行并測(cè)試。當(dāng)今，質(zhì)量已成為全世界的共同語(yǔ)言，是現(xiàn)代工業(yè)社會(huì)和各國(guó)經(jīng)濟(jì)建設(shè)中一個(gè)受到普遍關(guān)注的突出問(wèn)題。不論是發(fā)達(dá)國(guó)家依舊進(jìn)展中國(guó)家，甚至包括日本、美國(guó)在內(nèi)的一些經(jīng)濟(jì)高度進(jìn)展的工業(yè)化國(guó)家，都提出要高度重視產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)，正在努力查找提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的有效途徑。眾所周知，日本的經(jīng)濟(jì)振興確實(shí)是從抓質(zhì)量開(kāi)始的。20世紀(jì)50年代，日本從美國(guó)引進(jìn)了質(zhì)量治理（qualitycontrol），1951年設(shè)立了戴明獎(jiǎng)，1960年開(kāi)展“質(zhì)量月”活動(dòng)。日本“青出于藍(lán)而勝于藍(lán)”，后來(lái)超過(guò)了美國(guó)，創(chuàng)建了日本式的全面質(zhì)量治理（totalqualitycontrol，簡(jiǎn)稱TQC），TQC成為日本企業(yè)制勝的法寶。美國(guó)聞名質(zhì)量治理專家朱蘭（JM.Juran）考察了日本經(jīng)濟(jì)以后講：“日本的經(jīng)濟(jì)振興，是一次成功的質(zhì)量革命。”當(dāng)前，各個(gè)國(guó)家的許多要緊公司和企業(yè)，都在為使自己的產(chǎn)品（包括服務(wù)）達(dá)到世界第一流的質(zhì)量而采取有效的對(duì)策，質(zhì)量的作用日益重要是我們那個(gè)時(shí)代的要緊現(xiàn)象。人們不僅把質(zhì)量看成在國(guó)際市場(chǎng)中競(jìng)爭(zhēng)的要緊手段，而且看成是對(duì)威脅人類社會(huì)安全和生存環(huán)境的防備力量，把質(zhì)量改進(jìn)看成是合理利用社會(huì)資源、提高生產(chǎn)率、減少?gòu)U次品損失、增加社會(huì)效益的良策。1產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量是一項(xiàng)綜合性指標(biāo)，因而，阻礙質(zhì)量的因素是錯(cuò)綜復(fù)雜、多種多樣的。拋開(kāi)社會(huì)政治、經(jīng)濟(jì)等外部因素，就企業(yè)內(nèi)部來(lái)講，阻礙產(chǎn)品質(zhì)量的有人（Man）、機(jī)器（Machine）、原材料（Material）、方法（Method）和環(huán)境（Environment）五大因素，這也確實(shí)是人們熟知的4M1E因素。質(zhì)量一詞常用來(lái)描述昂貴的、豪華的、復(fù)雜的，或滿足專門(mén)高規(guī)格的產(chǎn)品。然而，好的質(zhì)量并不意味著高質(zhì)量或高價(jià)位。它只意味著提供給顧客所需要的、滿足他們想要的標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)格、滿足一定的可靠性程度以及適合他們需要的價(jià)格的產(chǎn)品。那個(gè)質(zhì)量概念有3個(gè)差不多要素：（1）好的質(zhì)量而不是高質(zhì)量好的質(zhì)量并不意味著高質(zhì)量，正如一句廣告所講的那樣，“只買(mǎi)對(duì)的，不選貴的”。發(fā)電站的水輪機(jī)需要高質(zhì)量的水，其純度要達(dá)到一定的標(biāo)準(zhǔn)。但發(fā)電站的高質(zhì)量的水，可能由于缺乏營(yíng)養(yǎng)和礦物質(zhì)而不適于飲用，因此，在這種情況下，這種水的質(zhì)量就不是好的了。（2）滿足目的“滿足目的”現(xiàn)在常常用來(lái)作為好的質(zhì)量的衡量尺度，而且不管在信息系統(tǒng)依舊在工程生產(chǎn)中應(yīng)用得都一樣好。（3）符合顧客的需求質(zhì)量是滿足顧客的需求或規(guī)格。這是現(xiàn)在被廣泛同意的質(zhì)量的定義。為了設(shè)置質(zhì)量的衡量尺度，有必要在正式文件或規(guī)格講明書(shū)中預(yù)先設(shè)置出顧客的需求。因此，在項(xiàng)目中，顧客的需求是關(guān)于項(xiàng)目交付的設(shè)施生產(chǎn)出的產(chǎn)品的。設(shè)施的質(zhì)量只在其有效地生產(chǎn)出產(chǎn)品、并能夠生產(chǎn)出產(chǎn)品時(shí)才顯得重要（后者在國(guó)防采購(gòu)項(xiàng)目中被稱為ARM——可用性（availaility）、可靠性（reliaility）和可維修性（maitainaility））。許多業(yè)主，包括英國(guó)國(guó)防部，現(xiàn)在普遍同意一種叫做采購(gòu)指南（GardinalPointsProcurement）的采購(gòu)合同，他們指定產(chǎn)品的可靠性，由承包商來(lái)設(shè)計(jì)能生產(chǎn)出滿足該可靠性要求的產(chǎn)品的設(shè)施。這對(duì)業(yè)主的益處是顯而易見(jiàn)的，但對(duì)承包商，他們必須承諾對(duì)設(shè)施的整個(gè)生命期（lifetime）負(fù)責(zé)，而不僅僅是保證期（guaranteeperiod）。2產(chǎn)品的質(zhì)量保證為了保證產(chǎn)品的質(zhì)量，要做好下列工作：（1）清晰的規(guī)格講明關(guān)于項(xiàng)目，一般既要清晰項(xiàng)目的最終產(chǎn)品是什么，又要清晰項(xiàng)目的中間產(chǎn)品是什么。這些中間產(chǎn)品既包括工作包中的里程碑，又包括項(xiàng)目低級(jí)層次中的活動(dòng)產(chǎn)生的可交付的中間產(chǎn)品。關(guān)于可交付的中間產(chǎn)品，人們?cè)谠降偷膶哟紊洗_認(rèn)，操縱也就越周密。（2）使用完善的標(biāo)準(zhǔn)這是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)和工作包，是從往常被證明能夠達(dá)到需要的規(guī)格結(jié)果的經(jīng)驗(yàn)中得出的。項(xiàng)目環(huán)境和常規(guī)制造業(yè)環(huán)境的最大區(qū)不確實(shí)是，后者，每天的生產(chǎn)都能夠成為第二天的生產(chǎn)的標(biāo)準(zhǔn)，而在項(xiàng)目環(huán)境中，某一過(guò)程，要等到若干年以后才重復(fù)一次，而到那時(shí)，環(huán)境條件已大大不同了。只是，在長(zhǎng)期運(yùn)行中，標(biāo)準(zhǔn)關(guān)于項(xiàng)目來(lái)講也是有益的。（3）歷史經(jīng)驗(yàn)一般講來(lái)，歷史經(jīng)驗(yàn)越多，所制定的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)格就越好。由于那個(gè)緣故，關(guān)于R&D項(xiàng)目、高技術(shù)和組織開(kāi)發(fā)項(xiàng)目，總是不可能創(chuàng)建一個(gè)清晰的規(guī)格講明的。（4）合格的資源假如項(xiàng)目所聘用的人員能夠熟悉這些數(shù)據(jù)，不管是憑自己的經(jīng)驗(yàn)依舊通過(guò)培訓(xùn)，那么他們就能夠更好地應(yīng)用這些標(biāo)準(zhǔn)，來(lái)實(shí)現(xiàn)特定的規(guī)格。不管是關(guān)于專業(yè)人員（工程師、信息技術(shù)人員、研究人員、培訓(xùn)人員和治理人員）依舊關(guān)于技術(shù)工人（電工、機(jī)械工人和編程人員）差不多上如此。在工程制造業(yè)中，技術(shù)工人在承擔(dān)關(guān)鍵的工作之前，首先必須通過(guò)嚴(yán)格的測(cè)試。使用合格的資源也包括原材料和財(cái)政資源等，只是這些資源專門(mén)容易通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)測(cè)試出來(lái)。（5）公正的設(shè)計(jì)復(fù)審啟用審計(jì)師來(lái)檢查設(shè)計(jì)能夠保證在設(shè)計(jì)時(shí)期滿足用戶的需求。只是如此做也有一些負(fù)面阻礙，即工作人員往往要花費(fèi)更多的時(shí)刻來(lái)證明他們的工作，而不是更好地去完成工作。（6）變化操縱要實(shí)現(xiàn)規(guī)定的質(zhì)量規(guī)格，變化是不可幸免的，并不是所有的變化都應(yīng)該消除，因?yàn)橛行┳兓菫榱藵M足用戶的需求的。然而每個(gè)變化的目的都要認(rèn)真地定義，對(duì)設(shè)計(jì)的阻礙都要認(rèn)真地評(píng)價(jià)，并做好費(fèi)用—效益分析。3工程項(xiàng)目質(zhì)量工程項(xiàng)目質(zhì)量包括建筑工程產(chǎn)品實(shí)體和服務(wù)這兩類專門(mén)產(chǎn)品的質(zhì)量。建筑工程實(shí)體作為一種綜合加工的產(chǎn)品，它的質(zhì)量是指建筑工程產(chǎn)品適合于某種規(guī)定的用途，滿足人們要求所具備的質(zhì)量特性的程度。由于建筑工程實(shí)體具有“單件、定做”的特點(diǎn)，故工程實(shí)體質(zhì)量特性除了有一般產(chǎn)品所共有的特性之外，還有其專門(mén)之處：(1)理化方面的性能表現(xiàn)為機(jī)械性能（強(qiáng)度、塑性、硬度、沖擊韌性等），以及抗?jié)B、耐熱、耐磨、耐腐蝕等性能；(2)使用時(shí)刻的特性表現(xiàn)為：工程產(chǎn)品的壽命或其使用性能穩(wěn)定在設(shè)計(jì)指標(biāo)以內(nèi)所連續(xù)時(shí)刻的能力；(3)使用過(guò)程的使用性能表現(xiàn)為建筑工程產(chǎn)品的適用程度，機(jī)械設(shè)備的操作方便及維修方便與否的程度；(4)經(jīng)濟(jì)特性表現(xiàn)為造價(jià)（價(jià)格），生產(chǎn)能力或效率，生產(chǎn)使用過(guò)程中的能耗、材耗及維修費(fèi)用高低等；(5)安全特性表現(xiàn)為保證使用及維護(hù)過(guò)程的安全性能?！胺?wù)”是一種無(wú)形的產(chǎn)品。服務(wù)質(zhì)量是指企業(yè)在推銷前、銷售后服務(wù)過(guò)程中滿足用戶要求的程序。其質(zhì)量特性依服務(wù)業(yè)內(nèi)不同行業(yè)而異，但一般包括：(1)服務(wù)時(shí)刻，指為用戶服務(wù)主動(dòng)、及時(shí)、準(zhǔn)時(shí)、適時(shí)、周到的程度；(2)服務(wù)能力，指為用戶服務(wù)時(shí)準(zhǔn)確推斷，迅速排除故障，以及指導(dǎo)用戶合理使用產(chǎn)品的程度；(3)服務(wù)態(tài)度，指在服務(wù)過(guò)程中熱情、誠(chéng)懇、有禮貌、守信用、建立良好服務(wù)信譽(yù)的程度。結(jié)合建筑施工程項(xiàng)目的特點(diǎn)，即招標(biāo)投標(biāo)、工程承包以及投資額較大、生產(chǎn)周期（工期）較長(zhǎng)，因此服務(wù)質(zhì)量同樣是工程項(xiàng)目質(zhì)量中的要緊因素之一。建筑業(yè)的服務(wù)質(zhì)量既能夠是定量的（可測(cè)量的），也能夠是定性的（可比較的）。4工作質(zhì)量工作質(zhì)量是指參與工程的建設(shè)者，為了保證工程質(zhì)量所從事工作的水平和完善程度。工作質(zhì)量包括：社會(huì)工作質(zhì)量如社會(huì)調(diào)查、市場(chǎng)預(yù)測(cè)、質(zhì)量回訪等；生產(chǎn)過(guò)程工作質(zhì)量如政治思想工作質(zhì)量、治理工作質(zhì)量、技術(shù)工作質(zhì)量和后勤工作質(zhì)量等。工程質(zhì)量的好壞是建筑工程形成過(guò)程的各方面各環(huán)節(jié)工作質(zhì)量的綜合反映，而不是單位靠質(zhì)量檢驗(yàn)檢查出來(lái)的。要保證工程質(zhì)量就要要求有關(guān)部門(mén)和人員精心工作，對(duì)決定和阻礙工程質(zhì)量的所有因素嚴(yán)加操縱，即通過(guò)工作質(zhì)量來(lái)保證和提高工程質(zhì)量。（三）質(zhì)量文化1質(zhì)量文化的含義質(zhì)量文化，確實(shí)是企業(yè)和社會(huì)在長(zhǎng)期的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中自然形成的涉及質(zhì)量空間的意識(shí)、規(guī)范、價(jià)值取向、思維方式、道德水平、行動(dòng)準(zhǔn)則、法律觀念，以及風(fēng)俗適應(yīng)和傳統(tǒng)慣例等“軟件”的總和。它不僅直接顯現(xiàn)為產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、治理和工作質(zhì)量，而且還延伸表現(xiàn)為消費(fèi)質(zhì)量、生活質(zhì)量和環(huán)境質(zhì)量，集中體現(xiàn)為整個(gè)民族素養(yǎng)的高低。當(dāng)前，質(zhì)量問(wèn)題，質(zhì)量事故，所見(jiàn)甚多，劣質(zhì)產(chǎn)品及服務(wù)屢禁不止，在一定意義上講，受到落后的質(zhì)量文化的制約是其重要緣故之一。質(zhì)量文化從微觀角度看，是一種治理文化，又是一種經(jīng)濟(jì)文化，也是一種組織文化，這是從更深層次去理解質(zhì)量文化的內(nèi)涵，這有利于制造企業(yè)的質(zhì)量文化。在企業(yè)中，質(zhì)量文化與企業(yè)文化是相通的，但不是等同的。企業(yè)文化大力提倡企業(yè)精神，而質(zhì)量文化則是著重倡全面質(zhì)量治理，例如宣貫G／T19000—ISO9000《質(zhì)量治理和質(zhì)量保證》系列標(biāo)準(zhǔn)。側(cè)重于提高企業(yè)全體人員的質(zhì)量意識(shí)、量觀念和質(zhì)量治理技法。此外，當(dāng)前質(zhì)量文化的研究領(lǐng)域不斷拓寬，在世界范圍內(nèi)，正進(jìn)行廣義質(zhì)量文化的研究。例如對(duì)人員素養(yǎng)、企業(yè)行為、質(zhì)量環(huán)境、質(zhì)量心理以及質(zhì)量意識(shí)形態(tài)乃至于民族素養(yǎng)進(jìn)行研究。從今后進(jìn)展看，目前的質(zhì)量治理將進(jìn)一步擴(kuò)大研究的范圍，如致力于社會(huì)質(zhì)量治理、宏觀質(zhì)量治理、質(zhì)量經(jīng)濟(jì)、質(zhì)量策略和戰(zhàn)略、質(zhì)量組織行為、質(zhì)量法規(guī)等問(wèn)題的研究，從而使質(zhì)量文化走出了企業(yè)的圈子，顯然，將更有利于企業(yè)文化的進(jìn)展。質(zhì)量文化的要緊內(nèi)容，如提高產(chǎn)品質(zhì)量、提高職工素養(yǎng)、提高企業(yè)治理水平和經(jīng)濟(jì)效益等方面則是與企業(yè)文化相一致的，另一方面，從企業(yè)文化的角度動(dòng)身，又必須圍繞著質(zhì)量那個(gè)中心來(lái)推動(dòng)、建設(shè)和開(kāi)展，企業(yè)文化中的企業(yè)精神、企業(yè)價(jià)值觀等，在相當(dāng)程度上是由質(zhì)量來(lái)導(dǎo)向的。2質(zhì)量文化建設(shè)（1）企業(yè)家是質(zhì)量文化的制造者在社會(huì)和企業(yè)界，文化是由人們的價(jià)值觀及信念所界定。企業(yè)家們?cè)O(shè)定企業(yè)價(jià)值，并通過(guò)日常行為去強(qiáng)化它，他們的行為決定什么重要，并應(yīng)該去做，以及什么事不重要。職工的行為表現(xiàn)、質(zhì)量操縱以及對(duì)用戶的重視程度都由最高決策人，即企業(yè)家來(lái)決定。客觀上，企業(yè)家的文化基于兩個(gè)實(shí)際的準(zhǔn)則：一是如何樣做能帶來(lái)最大競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；二是企業(yè)如何能全心投入而不妥協(xié)。問(wèn)題的答案代表了企業(yè)文化和企業(yè)質(zhì)量文化的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)企業(yè)家來(lái)講，企業(yè)的質(zhì)量文化必須直接強(qiáng)有力地支持用戶和產(chǎn)品策略，這正是企業(yè)策略的核心。企業(yè)家也是質(zhì)量文化的愛(ài)護(hù)者，制造質(zhì)量文化只是成功的一半，保持下去以至數(shù)代不變是十分困難的。當(dāng)企業(yè)處于困境中的時(shí)候，則更為困難。當(dāng)企業(yè)承受巨大的壓力和挑戰(zhàn)時(shí)，假如企業(yè)家能夠在這種惡劣的經(jīng)濟(jì)環(huán)境中經(jīng)營(yíng)，堅(jiān)守質(zhì)量文化的“座右銘”，使職工也為企業(yè)赴湯蹈火，在所不辭，那將是難能可貴的。（2）加強(qiáng)質(zhì)量戰(zhàn)略意識(shí)質(zhì)量是我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)進(jìn)展戰(zhàn)略問(wèn)題之一，這一點(diǎn)前面差不多談過(guò)。現(xiàn)在的關(guān)鍵所在是如何樹(shù)立牢固的觀念，因此它不應(yīng)該是所謂企業(yè)的政策報(bào)告文件，而是由企業(yè)的日常世俗行為以及慣例表現(xiàn)出來(lái)。另一方面確實(shí)是從宏觀角度去認(rèn)識(shí)其重要意義。為了保證國(guó)民經(jīng)濟(jì)的健康進(jìn)展，滿足社會(huì)不斷增長(zhǎng)的物質(zhì)文化生活需要，對(duì)質(zhì)量的要求會(huì)愈來(lái)愈高。因此，有必要加強(qiáng)質(zhì)量意識(shí)教育，樹(shù)立牢固的“質(zhì)量第一”的思想，這不是一時(shí)的權(quán)宜之計(jì)。（3）質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)競(jìng)爭(zhēng)規(guī)律是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的固有規(guī)律，競(jìng)爭(zhēng)的基礎(chǔ)是質(zhì)量。社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的競(jìng)爭(zhēng)強(qiáng)調(diào)公平、公正、公開(kāi)，優(yōu)勝劣汰，產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量則是競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)，因此競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)也確實(shí)是市場(chǎng)意識(shí)。競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)是當(dāng)代質(zhì)量文化的特征之一，為了樹(shù)立正確的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，必須處理好以下幾個(gè)關(guān)系：①義和利的關(guān)系。企業(yè)作為市場(chǎng)的主體是贏利的主體，企業(yè)實(shí)施的市場(chǎng)行為是贏利行為，衡量?jī)?yōu)勝的標(biāo)準(zhǔn)是企業(yè)的效益，阻礙效益的一個(gè)重要緣故是產(chǎn)品質(zhì)量。但有些企業(yè)又錯(cuò)誤地片面追求贏利，見(jiàn)利忘義，那個(gè)地點(diǎn)所講的“義”確實(shí)是質(zhì)量，從而步入了贏利的誤區(qū)。有的得逞于一時(shí)，有的“賠了夫人又折兵”，得不償失，最后只能以損人開(kāi)始，以害己而告終。正確的做法應(yīng)是以利為動(dòng)力，以義（即質(zhì)量）為內(nèi)容，以義支持利，利才有基礎(chǔ)，才能持久，既可實(shí)現(xiàn)企業(yè)效益，又可實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益，企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中才能立于不敗之地。②質(zhì)和量的關(guān)系。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始注意到正確處理質(zhì)量和數(shù)量的關(guān)系，必要時(shí)寧可減少產(chǎn)量，堅(jiān)持質(zhì)量宗旨，保證質(zhì)量，決不盲目生產(chǎn)，粗制濫造，欺騙用戶。經(jīng)驗(yàn)告訴我們，數(shù)量和質(zhì)量這對(duì)矛盾中，質(zhì)量是矛盾的要緊方面。在一定意義上講，質(zhì)量好等于數(shù)量多，沒(méi)有質(zhì)量的產(chǎn)品，數(shù)量越多，白費(fèi)越大，效益越差。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品能夠淘汰劣質(zhì)產(chǎn)品，贏得信譽(yù)，占據(jù)市場(chǎng)，使企業(yè)興盛進(jìn)展。作為企業(yè)經(jīng)營(yíng)者還應(yīng)該明白得，質(zhì)量是要不斷提高的，不能一勞永逸，今天的高質(zhì)量，改日就可能變成低質(zhì)量。這就要求企業(yè)不斷實(shí)行質(zhì)量改進(jìn)，長(zhǎng)期堅(jiān)持不懈地抓好質(zhì)量，不要急功近利，一旦銷售情況良好，就放松質(zhì)量，片面追求數(shù)量，這是正確處理好數(shù)量與質(zhì)量關(guān)系的關(guān)鍵。為此，還必須緊密凝視市場(chǎng)動(dòng)向，掌握進(jìn)展方向，隨時(shí)收集信息，抓住時(shí)機(jī)，主動(dòng)超前地進(jìn)行新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)，瞄準(zhǔn)市場(chǎng)需求，利用新工藝、新材料、新技術(shù)，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量不斷開(kāi)拓和創(chuàng)新。應(yīng)當(dāng)指出，在堅(jiān)持市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)同時(shí)，還必須嚴(yán)格守法（包括產(chǎn)品質(zhì)量法、合同法、反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法等），同意宏觀調(diào)控監(jiān)督，愛(ài)護(hù)用戶和消費(fèi)者的合法權(quán)益，真正把用戶當(dāng)作“上帝”看待。（4）樹(shù)立質(zhì)量的參與意識(shí)所謂質(zhì)量的參與意識(shí)，確實(shí)是帶動(dòng)企業(yè)的全體職員參與企業(yè)的質(zhì)量治理，這也是企業(yè)質(zhì)量文化的重要特征之一。因?yàn)?，質(zhì)量文化的真正同意者和貫徹者是全體企業(yè)職工，沒(méi)有他們的參與，沒(méi)有他們的積極性、主動(dòng)性和制造性，質(zhì)量是無(wú)法保證的。關(guān)于提高企業(yè)職工對(duì)質(zhì)量的參與意識(shí)，通常要緊依靠?jī)煞矫娴墓ぷ鳎阂皇羌訌?qiáng)對(duì)全體職員的質(zhì)量治理培訓(xùn)教育，首先是對(duì)企業(yè)最高經(jīng)營(yíng)者的教育，使他們樹(shù)立質(zhì)量的責(zé)任感、緊迫感、榮辱感和道德感，而當(dāng)前最重要的是“入關(guān)”后的危機(jī)感。質(zhì)量是企業(yè)的生命，是生產(chǎn)者和銷售者的責(zé)任，是產(chǎn)品進(jìn)入市場(chǎng)的通行證，是站穩(wěn)市場(chǎng)的護(hù)身符，也是要緊經(jīng)營(yíng)者（廠長(zhǎng)、經(jīng)理）責(zé)無(wú)旁貸的目標(biāo)和追求。樹(shù)立生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品光榮、生產(chǎn)劣質(zhì)產(chǎn)品可恥的思想；特不是提倡職業(yè)道德，不弄虛作假，不偷工減料，不敷衍塞責(zé)，這是一種理智、良心和利益之間的道德沖突，必須正確對(duì)待，并有約束機(jī)制和具體措施，例如制定質(zhì)量處罰制度和獎(jiǎng)勵(lì)基金等。要了解“入關(guān)”后所面臨的嚴(yán)峻形勢(shì)，其中最要緊的確實(shí)是競(jìng)爭(zhēng)的加劇和質(zhì)量的挑戰(zhàn)，因此，要樹(shù)立危機(jī)感，加強(qiáng)緊迫感。二是要使企業(yè)全體職工具有參與意識(shí)，人人關(guān)懷質(zhì)量。為此，必須有高層治理人員不遺余力的積極投入，然后帶動(dòng)職工參與，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力。使每個(gè)職工都能以廠為家，與企業(yè)同呼吸、共命運(yùn)。樹(shù)立起“廠興我榮，廠衰我恥”的精神，把企業(yè)的利益同個(gè)人的利益緊密聯(lián)系在一起。質(zhì)量好壞，攸關(guān)天下，而企業(yè)和個(gè)人的命運(yùn)也息息相關(guān)。以質(zhì)量為己任，歷來(lái)是我國(guó)社會(huì)主義主人翁的精神。為此，也必須提高企業(yè)的現(xiàn)代化治理水平，縱觀世界，國(guó)外成功企業(yè)的實(shí)踐為我國(guó)提供了良好的經(jīng)驗(yàn)。現(xiàn)代化企業(yè)治理確實(shí)是要尊重職工，愛(ài)護(hù)職工，關(guān)懷職工，提倡精神激勵(lì)。國(guó)外企業(yè)家提出，企業(yè)有兩個(gè)“上帝”：一個(gè)是用戶，一個(gè)是職工。沒(méi)有職工的積極性和參與精神，企業(yè)是辦不行的。即使在資本主義制度下，企業(yè)治理也差不多拋棄了皮鞭加饑餓、蘿卜加大棒的治理方式。而是實(shí)行以人為全然，不是把人當(dāng)成機(jī)器來(lái)使用。總起來(lái)講，當(dāng)今那個(gè)時(shí)代，質(zhì)量是如此重要，以致人們堅(jiān)決地認(rèn)為，質(zhì)量是人類社會(huì)永恒的主題?！吧系邸保从脩簦┖魡举|(zhì)量，社會(huì)需要質(zhì)量，企業(yè)依靠質(zhì)量來(lái)謀取生存和進(jìn)展。二、ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)（一）ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生與進(jìn)展1ISO9000的產(chǎn)生20世紀(jì)70年代以來(lái)，質(zhì)量差不多迅速成為商業(yè)和工業(yè)中的新的著重點(diǎn)，為了供應(yīng)商業(yè)和工業(yè)的使用或?yàn)闈M足軍事或核工業(yè)的需要，世界各要緊工業(yè)發(fā)達(dá)國(guó)家都在質(zhì)量體系領(lǐng)域制定出了各種國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，從而形成多國(guó)標(biāo)準(zhǔn)，一些標(biāo)準(zhǔn)為指導(dǎo)性文件，而另一些標(biāo)準(zhǔn)則由供需雙方在合同中采納。這些不同的標(biāo)準(zhǔn)盡管在傳統(tǒng)上有某些歷史性的共同點(diǎn)，但在細(xì)節(jié)上還存在許多的不一致和差異，形成了貿(mào)易壁壘。因此，不能廣泛應(yīng)用于國(guó)際貿(mào)易。企業(yè)為了獲得市場(chǎng)，往往不得不付出巨大的努力去滿足形形色色的質(zhì)量體系要求，而且在不同的標(biāo)準(zhǔn)中，在商業(yè)和工業(yè)實(shí)踐中，名詞術(shù)語(yǔ)也不一致，甚至是混亂的。自ISO／TC176成立以來(lái)，在總結(jié)各國(guó)質(zhì)量保證經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，先后用了五年時(shí)刻，于1987年3月，由國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織ISO正式公布了ISO9000，ISO9001，ISO9002，ISO9003和ISO9004等國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。于1986年6月正式公布了ISO8402《質(zhì)量—術(shù)語(yǔ)》國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。ISO9000系列及與之配合的ISO8402術(shù)語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)帶來(lái)了國(guó)際范圍內(nèi)的協(xié)調(diào)，并促進(jìn)了作為國(guó)際貿(mào)易中的重要因素——質(zhì)量因素的日益增長(zhǎng)。ISO9000是在總結(jié)、協(xié)調(diào)各要緊質(zhì)量體系的基礎(chǔ)上形成的，它與通常的工程標(biāo)準(zhǔn)，如計(jì)量、試驗(yàn)方法、產(chǎn)品規(guī)格等技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)有專門(mén)大不同。ISO9000的概念是治理工作的普遍特征能夠?qū)崿F(xiàn)有效的標(biāo)準(zhǔn)化，給供需雙方都帶來(lái)好處。因此，ISO9000的公布使質(zhì)量治理和質(zhì)量保證的概念、原則和方法統(tǒng)一在國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，它標(biāo)志著質(zhì)量治理和質(zhì)量保證工作規(guī)范化、程序化和國(guó)際化的新時(shí)期，滿足了當(dāng)今國(guó)際貿(mào)易中商業(yè)和工業(yè)應(yīng)用的需要。因此，ISO9000一公布就被許多國(guó)家和地區(qū)所采納，迅速代替了以工業(yè)為基礎(chǔ)的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。ISO9000在市場(chǎng)上取得成功的要緊緣故也表明了ISO／TC176取得的兩項(xiàng)重要成就：①I(mǎi)SO9000系列國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)包含了大量的綜合性質(zhì)量治理的概念和指導(dǎo)性文件（即指南），并提供了外部質(zhì)量保證要求的幾種模式。這些標(biāo)準(zhǔn)具有緊湊的體系結(jié)構(gòu)，組合成一種協(xié)調(diào)的又便于經(jīng)歷的編碼體系。這些特點(diǎn)關(guān)于滿足現(xiàn)行國(guó)際貿(mào)易中商業(yè)和工業(yè)的需要有著重要的意義。②ISO9000系列國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的及時(shí)公布關(guān)于滿足質(zhì)量領(lǐng)域內(nèi)對(duì)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化日益增長(zhǎng)的需要，以及第三方質(zhì)量體系認(rèn)證方案的廣泛采納是十分及時(shí)的。ISO9000系列已被歐洲測(cè)試和認(rèn)證組織（EOTC）作為開(kāi)展工作的基礎(chǔ)。在一些領(lǐng)域，如醫(yī)療設(shè)備，歐共體立法將要求供貨方按ISO9000注冊(cè)。在新形成的歐洲統(tǒng)一市場(chǎng)做生意，必須要符合ISO9000的要求。許多大工業(yè)公司，特不是跨國(guó)公司差不多制定了實(shí)施ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的戰(zhàn)略性公司規(guī)劃，如愛(ài)克森化學(xué)、桑杜士等公司。又如英國(guó)、新加坡的國(guó)防部、美國(guó)的海軍部等許多國(guó)家的政府采購(gòu)，已要求大的合同供應(yīng)商注冊(cè)ISO9000標(biāo)準(zhǔn)。由此可見(jiàn)，ISO9000標(biāo)準(zhǔn)差不多產(chǎn)生了重大的世界范圍的阻礙。2ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的國(guó)際化趨勢(shì)（1）全球性競(jìng)爭(zhēng)ISO9000標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)世僅數(shù)年，其國(guó)際化已成為現(xiàn)實(shí)。今天，人們差不多發(fā)覺(jué)除了規(guī)模微小和純地點(diǎn)性的企業(yè)外，所有商業(yè)和工業(yè)企業(yè)的要緊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也來(lái)自國(guó)外。因此，產(chǎn)品研制和市場(chǎng)決策必須著眼全球，必須慎重對(duì)待全球性競(jìng)爭(zhēng)，而質(zhì)量作為占據(jù)市場(chǎng)的成功因素，其重要性必定劇增。在ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的引言中概括了上述問(wèn)題的總的趨勢(shì)：顧客對(duì)質(zhì)量提出更嚴(yán)格的期望是一種世界范圍的趨勢(shì)。伴隨著這種趨勢(shì)必須要不斷提高認(rèn)識(shí)，不斷改進(jìn)質(zhì)量才能達(dá)到和保持良好的經(jīng)濟(jì)效益。ISO的主席漢茨先生曾概括講：質(zhì)量是今日全球市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的必需。他在引證自己在美國(guó)電話電報(bào)公司（AT＆T）的工作經(jīng)驗(yàn)時(shí)講：他們從來(lái)沒(méi)有像今天如此認(rèn)識(shí)到，必須提高和強(qiáng)化質(zhì)量工作，他們確信ISO9000標(biāo)準(zhǔn)將接著增長(zhǎng)其重要性。（2）質(zhì)量治理概念的演變質(zhì)量治理和質(zhì)量保證的方法和工具演變至今日趨完善已有幾十年的歷程了。對(duì)此，世界領(lǐng)域的質(zhì)量治理對(duì)人類社會(huì)作出了貢獻(xiàn)。從早期文明到工業(yè)革命，質(zhì)量是技工的責(zé)任，他們依照自己的設(shè)計(jì)或顧客的要求制造產(chǎn)品。工業(yè)革命初期，大量工人生產(chǎn)大量的相同產(chǎn)品，質(zhì)量逐漸變成車間工長(zhǎng)或監(jiān)督員的責(zé)任，這些人通常是從有經(jīng)驗(yàn)的工人中選擇出來(lái)的。到了20世紀(jì)30年代，開(kāi)始制造可互換的零件，企業(yè)就設(shè)立檢驗(yàn)部門(mén)，其職能要緊是選出合格的產(chǎn)品，檢驗(yàn)部門(mén)的設(shè)立標(biāo)志著質(zhì)量和生產(chǎn)職能分離，隨之帶來(lái)了專業(yè)化的檢驗(yàn)員和復(fù)雜的計(jì)量測(cè)試設(shè)備。在20世紀(jì)40年代，由于戰(zhàn)爭(zhēng)緣故生產(chǎn)猛增，為了減少檢驗(yàn)工作的成本，預(yù)防故障發(fā)生，引進(jìn)了統(tǒng)計(jì)質(zhì)量操縱技術(shù)。到50年代末，大多數(shù)制造廠都設(shè)立了質(zhì)量操縱部。在70年代，日本發(fā)動(dòng)了聞名的質(zhì)量革命，全面質(zhì)量治理的概念獲得廣泛應(yīng)用。人們開(kāi)始認(rèn)識(shí)到：質(zhì)量是一個(gè)組織各部門(mén)大量相互阻礙的活動(dòng)的結(jié)果，從確定顧客或消費(fèi)者的需要開(kāi)始一直到評(píng)定這些需要是否滿足為止。各個(gè)不同時(shí)期構(gòu)成所謂“質(zhì)量環(huán)”，也稱“質(zhì)量螺旋”。質(zhì)量治理給予更寬的概念，質(zhì)量保證被定義為“對(duì)某一產(chǎn)品式服務(wù)能滿足規(guī)定質(zhì)量要求，提供適當(dāng)信任所必需的全部有打算、有系統(tǒng)的活動(dòng)”。這種質(zhì)量治理概念的演變到了80年代，自然導(dǎo)致更加全面地，深入地進(jìn)展。（3）市場(chǎng)的急劇變化質(zhì)量與國(guó)民經(jīng)濟(jì)的關(guān)系日益緊密的緣故能夠歸結(jié)為人們對(duì)質(zhì)量的需求不斷提高。最近在世界范圍內(nèi)對(duì)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)心理的調(diào)查表明，把質(zhì)量看得比價(jià)格更為重要的人越來(lái)越多。（4）質(zhì)量——競(jìng)爭(zhēng)的第一要素市場(chǎng)趨勢(shì)的這種變化，已使質(zhì)量成為競(jìng)爭(zhēng)的首要因素。當(dāng)今，世界上最成功的企業(yè)與同行相比，幾乎都具有明顯的質(zhì)量?jī)?yōu)勢(shì)，而許多失敗的企業(yè)也往往是由于質(zhì)量水平低所致。從整體上看，目前的世界市場(chǎng)差不多不再留有空白，買(mǎi)方市場(chǎng)的格局在世界上絕大多數(shù)國(guó)家和地區(qū)均已形成，包括在中國(guó)。因此，欲使本國(guó)經(jīng)濟(jì)持續(xù)，穩(wěn)定、高速地增長(zhǎng)，在生產(chǎn)和服務(wù)領(lǐng)域中，一方面要不斷采納新技術(shù)，開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品，以滿足社會(huì)新的需求；另一方面確實(shí)是提高產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量和檔次，以擴(kuò)大本國(guó)產(chǎn)品在國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)上占有的份額。此外，低劣質(zhì)量給顧客帶來(lái)的不良反應(yīng)，也給產(chǎn)品的生產(chǎn)者或服務(wù)增加了開(kāi)支。我們不僅要關(guān)注不良質(zhì)量的明顯的成本支出，如返修或報(bào)廢，或聲譽(yù)擔(dān)保的開(kāi)支，而且還要考慮治理和工程時(shí)刻的白費(fèi)，和不中意的顧客討論問(wèn)題的場(chǎng)所和時(shí)刻，需要增加存貨應(yīng)付低質(zhì)產(chǎn)品，以及產(chǎn)品在銷售過(guò)程中引起的一系列問(wèn)題等等。（5）歐洲共同體的統(tǒng)一市場(chǎng)目標(biāo)歐共體打算使用ISO／TC176所制定的標(biāo)準(zhǔn)作為其質(zhì)量體系注冊(cè)和合格審核第三方認(rèn)證方案的要求文件。凡希望和歐洲公司開(kāi)展貿(mào)易，甚至要想在其他市場(chǎng)上同歐洲公司競(jìng)爭(zhēng)的世界各地的公司或生產(chǎn)廠商，依照上述的認(rèn)證方案，申請(qǐng)一個(gè)特不委任的獨(dú)立的（第三方）注冊(cè)機(jī)構(gòu)來(lái)審核。假如該公司的質(zhì)量體系文件編寫(xiě)和實(shí)施符合相應(yīng)的ISO9000系列國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的要求，則注冊(cè)機(jī)構(gòu)同意認(rèn)證并將該公司列入其質(zhì)量體系認(rèn)證通過(guò)的公司注冊(cè)簿中。如此，該公司產(chǎn)品的所有購(gòu)買(mǎi)者將承認(rèn)第三方認(rèn)證，作為公司質(zhì)量體系符合相應(yīng)的ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)要求的證明。實(shí)踐證明，第三方認(rèn)證方案給公司或企業(yè)帶來(lái)專門(mén)大的利益。認(rèn)證證明了公司為用戶提供的產(chǎn)品和服務(wù)實(shí)施了適當(dāng)?shù)馁|(zhì)量體系。由此，公司或企業(yè)獲得了良好的內(nèi)部支持，同時(shí)提高了用戶的信任程度。歐共體認(rèn)為質(zhì)量體系認(rèn)證通常應(yīng)該是產(chǎn)品認(rèn)證或產(chǎn)品合格報(bào)告的先決條件。不僅如此，質(zhì)量體系認(rèn)證的結(jié)果是在相當(dāng)多的商業(yè)和工業(yè)企業(yè)中提高了它們的質(zhì)量能力。這一點(diǎn)，在當(dāng)今世界許多國(guó)家和地區(qū)已成為共識(shí)。顯然，對(duì)任何一個(gè)企業(yè)來(lái)講，減少由許多貿(mào)易伙伴進(jìn)行的多次評(píng)定的費(fèi)用差不多上重要的。應(yīng)該指出的是，即使在第三方認(rèn)證廣為采納的市場(chǎng)環(huán)境下，質(zhì)量保證也仍然是一種競(jìng)爭(zhēng)手段。公司或企業(yè)能夠用滿足用戶要求和高于ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的要求進(jìn)行檢驗(yàn)來(lái)取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。除此之外，還能夠建立由第三方檢驗(yàn)的供需雙方互利合作的伙伴關(guān)系，從而使質(zhì)量接著提高，工藝不斷改進(jìn)。供需雙方的伙伴關(guān)系充分進(jìn)展到要求普遍超過(guò)ISO9001，ISO9002和ISO9003的合同標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，第三方的作用將會(huì)減弱。（二）ISO9000族的構(gòu)成與內(nèi)容1ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成ISO9000系列由五個(gè)標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)成，包括ISO8402術(shù)語(yǔ)，ISO9000質(zhì)量治理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)選用和實(shí)施指南，ISO9001-9003質(zhì)量保證要求，ISO9004質(zhì)量治理指南，ISO10000質(zhì)量治理指南。其中ISO9000－0標(biāo)準(zhǔn)是采納和選擇ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的總指南，也確實(shí)是本標(biāo)準(zhǔn)的指導(dǎo)性文件。它規(guī)定了選擇和使用ISO9001至ISO9004的原則與方法，并闡明了質(zhì)量治理、質(zhì)量體系、質(zhì)理保證和質(zhì)量操縱等幾個(gè)差不多質(zhì)量概念及其相互關(guān)系。在內(nèi)部質(zhì)量治理?xiàng)l件下，ISO9004指導(dǎo)企業(yè)建立健全有效的質(zhì)量體系。通常，一個(gè)完善的質(zhì)量體系是綜合考慮了企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)、費(fèi)用和利益幾個(gè)方面，實(shí)際上成為促進(jìn)企業(yè)質(zhì)量操縱最佳化的重要治理手段。ISO9004提出并闡述了質(zhì)量治理體系一般應(yīng)包括的差不多要素，即內(nèi)容包括的要求項(xiàng)目。企業(yè)應(yīng)該依照市場(chǎng)環(huán)境、產(chǎn)品類型、生產(chǎn)特點(diǎn)和用戶需要等具體情況選擇相應(yīng)的要素和采納這些要素的程度。一個(gè)企業(yè)往往同時(shí)處于上述兩種環(huán)境之中，也確實(shí)是講企業(yè)的產(chǎn)品，一方面面向廣泛市場(chǎng)，另一方面按所簽合同提供給需方。2ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容在適用范圍上，ISO9001的內(nèi)容完全涵蓋了ISO9002和ISO9003的內(nèi)容。因此，為了簡(jiǎn)便起見(jiàn)，以下僅討論ISO9001的質(zhì)量體系要素內(nèi)容。（1）經(jīng)營(yíng)者的責(zé)任——誰(shuí)應(yīng)該負(fù)責(zé)阻礙質(zhì)量的工作（ISO9001第4.1節(jié)）企業(yè)的政策和方針直接關(guān)系到經(jīng)營(yíng)的成敗，而其中也必定體現(xiàn)出質(zhì)量的價(jià)值。和其他各類系統(tǒng)一樣，ISO9000也需要由一個(gè)健全的組織去建立及推行。經(jīng)營(yíng)者要確認(rèn)和分配所有治理或執(zhí)行阻礙質(zhì)量工作的人應(yīng)負(fù)有的職責(zé)，而且更要委任差不多受過(guò)訓(xùn)練的人員去查對(duì)工作是否做得適當(dāng)。直接或間接阻礙質(zhì)量的工作要點(diǎn)及與其他工作之間的關(guān)系，是需要寫(xiě)成文件的，以作為“工作簡(jiǎn)介”而利于操作和檢查。本標(biāo)準(zhǔn)要求一個(gè)有權(quán)力及有能力的行政人員去治理所有有關(guān)質(zhì)量的事項(xiàng)。那個(gè)職位是用以聯(lián)系及監(jiān)察整個(gè)質(zhì)量體系，而且要確保迅速而有效地去執(zhí)行ISO9000所指定的事項(xiàng)。另外，“質(zhì)量體系回憶”是必須的，同時(shí)要復(fù)閱“內(nèi)部質(zhì)量體系審核”的報(bào)告結(jié)果。經(jīng)營(yíng)者要制定一個(gè)回憶工作的時(shí)刻表，有需要時(shí)能夠依照過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)去更改。回憶的工作包括發(fā)掘體系的錯(cuò)誤，提出改善方法，調(diào)查各治理階層的效率及證實(shí)治理方針和方法是能得到預(yù)期效果的。這些回憶的收效是特不大的，對(duì)利潤(rùn)的增長(zhǎng)及在滿足顧客方面有專門(mén)大的關(guān)心。（2）質(zhì)量體系——建立質(zhì)量體系時(shí)應(yīng)考慮些什么（ISO9001第4.2節(jié)）企業(yè)的組織、結(jié)構(gòu)、資源、責(zé)任、程序和制成等因素的性質(zhì)都能阻礙質(zhì)量，因此，有必要把這些決策收錄在案以便有關(guān)人員能容易知曉。此制度一定要維持在適當(dāng)?shù)乃?，使質(zhì)量經(jīng)常地受到操縱。（3）合同評(píng)審——如何處理合同的要求（ISO9001第4.3節(jié)）為保障企業(yè)的利益，在一份合同開(kāi)始生效之前，應(yīng)先把它認(rèn)真評(píng)審。確認(rèn)各合同條款都完整及無(wú)模糊之處。在此過(guò)程中，要查對(duì)合同的條款是否與投標(biāo)時(shí)一樣以及確保有足夠的資源及能力去應(yīng)付合同的要求。合同評(píng)審是一項(xiàng)可能需要與顧客互相聯(lián)絡(luò)的工作。（4）設(shè)計(jì)治理——哪項(xiàng)設(shè)計(jì)工作需要操縱（ISO9001第4.4節(jié)）設(shè)計(jì)及開(kāi)發(fā)的策劃、設(shè)計(jì)人員及資源的分配、各小組相互關(guān)系的操縱、設(shè)計(jì)需求及設(shè)計(jì)結(jié)果的文件記載工作等等，都應(yīng)有系統(tǒng)地去執(zhí)行和操縱。必須要指定勝任的人員，去查證設(shè)計(jì)結(jié)果是否能達(dá)到設(shè)計(jì)需求，并用文件去記載及操縱所有設(shè)計(jì)的更改和改進(jìn)工作。采納ISO9000，每一步驟都要通過(guò)慎重步署并存案，這是一般的商業(yè)常識(shí)，能夠確保由制圖開(kāi)始直至成品都能順利進(jìn)行，又能夠確保設(shè)計(jì)出來(lái)的產(chǎn)品能夠安全地使用。（5）文件治理——究竟需要哪種系統(tǒng)去操縱及刪改文件（ISO9001第4.5節(jié)）企業(yè)需要一個(gè)有聯(lián)系的結(jié)構(gòu)，使必需的文件隨時(shí)可被查閱，及所有文件的刪改必須由文件的原作人簽發(fā)。此系統(tǒng)不僅要包括策劃、設(shè)計(jì)、包裝、生產(chǎn)及產(chǎn)品檢驗(yàn)的文件，也要兼顧用來(lái)操縱各工序的文件（例如如何樣、誰(shuí)、何時(shí)及何地去操縱各工序等文件）。（6）采購(gòu)——如何樣購(gòu)入物料及服務(wù)（ISO9001第4.6節(jié)）購(gòu)入劣質(zhì)的物料會(huì)使重視質(zhì)量的企業(yè)十分惱火。要選擇合適的物料供應(yīng)商，企業(yè)必須以文件方式記述采購(gòu)產(chǎn)品的類不、服務(wù)、采購(gòu)資料、如何檢驗(yàn)購(gòu)入產(chǎn)品以及企業(yè)的供應(yīng)商所應(yīng)采納的質(zhì)量體系，從而有效地操縱各供應(yīng)商。（7）需方提供的物資——如何樣處理由買(mǎi)方供給的物料（ISO9001第4.7節(jié)）有時(shí)，物料或半制成品是由顧客或買(mǎi)方供給，企業(yè)需要確保它們是適用的。（8）產(chǎn)品識(shí)不和可追溯性——什么緣故要安排產(chǎn)品識(shí)不及追溯（ISO9001第4.8節(jié)）企業(yè)的產(chǎn)品可能多樣化，同時(shí)為適應(yīng)不同顧客的要求，某些產(chǎn)品在外表上可能十分相似，但內(nèi)里卻有些分不。在這種情況下，有效地去識(shí)不產(chǎn)品，幸免混淆，可加強(qiáng)保障。在不處購(gòu)入的物料，如在未有檢定結(jié)果得出時(shí)，便因急需而投入生產(chǎn)，產(chǎn)品識(shí)不在這時(shí)更是必需的。當(dāng)安全條例、法律或其他緣故指定“產(chǎn)品追溯”是必需的，廠方需要預(yù)備有關(guān)文件，用以在必要時(shí)追溯或收回已運(yùn)送給買(mǎi)方的壞貨或危險(xiǎn)產(chǎn)品。（9）工序操縱——在制造過(guò)程中需要哪些操縱工作（ISO9001第4.9節(jié)）所有生產(chǎn)過(guò)程都應(yīng)在受控狀態(tài)下進(jìn)行。廠房?jī)?nèi)的紀(jì)律操縱至關(guān)重要，假如有任何生產(chǎn)步驟沒(méi)被列入操縱范圍內(nèi)，便有機(jī)會(huì)制造壞貨。優(yōu)良的工作規(guī)范能夠減少混淆，因?yàn)樗鼈兡軌蚯逦亓谐龉と诵枰鍪裁垂ぷ骰蚍?wù)，也可界定下放的權(quán)力和責(zé)任。所有顧客的要求都要用文字以簡(jiǎn)單形式記載下來(lái)。這些文件也要擁有足夠資料去講明各項(xiàng)需要進(jìn)行的工序，手工的準(zhǔn)則和應(yīng)有的質(zhì)量水平。（10）檢驗(yàn)和試驗(yàn)——進(jìn)行檢驗(yàn)和試驗(yàn)時(shí)需要做些什么（ISO9001第4.10節(jié)）在各生產(chǎn)過(guò)程中，檢驗(yàn)和測(cè)試是必需的。廠方能夠采納適當(dāng)測(cè)試手段檢驗(yàn)購(gòu)入的物料、在制程中實(shí)施操縱或用以確保各質(zhì)量特性；在成品時(shí)期可確定各來(lái)料或制程中的測(cè)試都已做妥，及作最終檢定成品是否已達(dá)到買(mǎi)方的要求。操縱來(lái)料的質(zhì)量，應(yīng)考慮供應(yīng)商提供以證實(shí)來(lái)料質(zhì)量的文件。各檢驗(yàn)和試驗(yàn)步驟需要注明應(yīng)有的技術(shù)、人才、儀器以及其準(zhǔn)確度、試驗(yàn)所得的數(shù)據(jù)的完整性和準(zhǔn)確性。（11）檢驗(yàn)、測(cè)量和試驗(yàn)設(shè)備——如何樣治理檢驗(yàn)和測(cè)試設(shè)備（ISO9001第4.11節(jié)）企業(yè)需要具備、治理、校正及保養(yǎng)各檢驗(yàn)和測(cè)試設(shè)備，適當(dāng)?shù)剡\(yùn)用它們?nèi)ケＷC產(chǎn)品能達(dá)到所需要的水平。（12）檢驗(yàn)和試驗(yàn)狀態(tài)——在生產(chǎn)過(guò)程中如何明白產(chǎn)品是否已同意檢驗(yàn)（ISO9001第4.12節(jié)）企業(yè)要設(shè)立一個(gè)制度，用以清晰顯示在生產(chǎn)過(guò)程中，各半制成品或產(chǎn)品是否差不多同意檢驗(yàn)。企業(yè)要提供文件足以闡明有關(guān)步驟，使工人能專門(mén)容易地明白一件產(chǎn)品或半制成品是：a未經(jīng)檢驗(yàn)；差不多檢驗(yàn)合格；c差不多檢驗(yàn)不合格。關(guān)于發(fā)放用于生產(chǎn)的合格物料以及交貨的合格成品，作為檢驗(yàn)人員的資料也應(yīng)記錄在案。（13）不合格品的治理——壞貨需要什么形式的操縱（ISO9001第4.13節(jié)）所有不合格品或半制成品都需要清晰地識(shí)不，以幸免錯(cuò)誤地使用或付運(yùn)，并幸免和合格品混淆。壞貨的名稱、數(shù)量、不合格的類不及程度、誰(shuí)負(fù)責(zé)處理該類壞貨、如何樣處理及如何處理等等都要以文字記載下來(lái)。（14）糾正措施——如何樣能夠根治產(chǎn)品的錯(cuò)處（ISO9001第4.14節(jié)）及時(shí)而有效的改善行動(dòng)是質(zhì)量體系所必需的。僅是分隔開(kāi)壞貨是不夠的，一定要找出出錯(cuò)的緣故。當(dāng)錯(cuò)處找到后，不對(duì)的設(shè)計(jì)、標(biāo)準(zhǔn)或工作方法要加以糾正。那個(gè)質(zhì)量治理工作范圍也包括售后服務(wù)以及購(gòu)入的零件、材料及成本。（15）搬運(yùn)、儲(chǔ)存、包裝和交付——愛(ài)護(hù)及保存產(chǎn)品質(zhì)量需要什么步驟（ISO9001第4.15節(jié)）搬運(yùn)、處理及儲(chǔ)存材料、零件及成品，是一個(gè)質(zhì)量治理體系的重要部分。文件需要列明如何樣處理產(chǎn)品及在制程中如何樣愛(ài)護(hù)產(chǎn)品及半制成品。另外，必須保證特制產(chǎn)品可不能與外表相同而內(nèi)里不同的產(chǎn)品混淆，也要保證它們可不能被染污、重要部分被愛(ài)護(hù)、工序或檢驗(yàn)工作不被遺漏等等。適當(dāng)?shù)刈R(shí)不產(chǎn)品，對(duì)愛(ài)護(hù)及保存產(chǎn)品的質(zhì)量十分重要。假如物料是要追溯其來(lái)源，這項(xiàng)工作更需注重。（16）質(zhì)量記錄——需要什么種類的檔案（ISO9001第4.16節(jié)）記錄形式的檔案能夠客觀地證實(shí)企業(yè)能夠在質(zhì)量方面迎合顧客的需要。它們應(yīng)包括內(nèi)部審核報(bào)告、檢驗(yàn)及試驗(yàn)的結(jié)果、儀器校正的數(shù)據(jù)、合格報(bào)告、特許報(bào)告及改善報(bào)告等。要維持一個(gè)有效的體系必須儲(chǔ)存應(yīng)有的質(zhì)量檔案，以便隨時(shí)可供查閱。（17）內(nèi)部質(zhì)量審核——建立質(zhì)量體系后，如何樣使其接著有效（ISO9001第4.17節(jié)）內(nèi)部審核必須依照既定的文件去執(zhí)行，并斷定阻礙質(zhì)量的工作是否已依照打算去實(shí)行。內(nèi)部審核可發(fā)掘潛在的危機(jī)、減少白費(fèi)及查對(duì)改善活動(dòng)是否已有效地執(zhí)行。治理階層有責(zé)任審查內(nèi)部審核的報(bào)告，從而監(jiān)察整個(gè)系統(tǒng)的運(yùn)作。（18）教育、訓(xùn)練——培訓(xùn)是否需要（ISO9001第4.18節(jié)）職工需要同意適當(dāng)?shù)挠?xùn)練，以使他們能隨質(zhì)量體系的要求去進(jìn)展業(yè)務(wù)。企業(yè)應(yīng)確定哪種工序需要專門(mén)技術(shù)，并提供訓(xùn)練。在適當(dāng)時(shí)，已受訓(xùn)的職員應(yīng)該給予考試以決定其是否勝任。此考試由企業(yè)內(nèi)部或認(rèn)可的外部機(jī)構(gòu)提供。訓(xùn)練的檔案及成績(jī)要予以保存。（19）售后服務(wù)——服務(wù)方面又如何樣處理（ISO9001第4.19節(jié)）不同供應(yīng)商、分銷商及用戶會(huì)采取或要求不同的服務(wù)。若服務(wù)是必定供應(yīng)的或由合同所指定的，供應(yīng)商一定要建立適當(dāng)?shù)某绦?，以操縱及查對(duì)服務(wù)的素養(yǎng)。（20）統(tǒng)計(jì)技術(shù)——采納統(tǒng)計(jì)學(xué)的什么步驟（ISO9001第4.20節(jié)）涉及統(tǒng)計(jì)學(xué)的步驟應(yīng)考慮如何決定工序能力、評(píng)價(jià)產(chǎn)品級(jí)不和特性、設(shè)計(jì)抽樣方案，確定產(chǎn)品合格與不合格的規(guī)則、調(diào)校檢查尺度的規(guī)則及分隔與甄不壞貨等。（三）ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的詮釋自1986年以來(lái)，ISO／TC176／SC1分委員會(huì)依照實(shí)際情況，每五年重新評(píng)審一次，對(duì)ISO8402進(jìn)行修改，目前術(shù)語(yǔ)和定義差不多由最初的22個(gè)增加到200多個(gè)。隨著產(chǎn)品質(zhì)量在國(guó)際貿(mào)易和人們經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中的地位日益提高，人們對(duì)質(zhì)量以及質(zhì)量治理的認(rèn)識(shí)、實(shí)踐和研究也在不斷深入，一部分術(shù)語(yǔ)的概念擴(kuò)大了含義，逐漸形成更加準(zhǔn)確的和科學(xué)的質(zhì)量術(shù)語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)。這對(duì)正確使用ISO9000標(biāo)準(zhǔn)至關(guān)重要，在本節(jié)中將介紹從ISO8402中摘取的重要術(shù)語(yǔ)和定義，要緊包括：產(chǎn)品；質(zhì)量；質(zhì)量治理；質(zhì)量體系。而其他術(shù)語(yǔ)概念都融匯在以上四個(gè)重要概念之中。1產(chǎn)品（product）在ISO9000系列里，對(duì)“產(chǎn)品”及有關(guān)的術(shù)語(yǔ)作了定義，下面是ISO8402中有關(guān)“產(chǎn)品”術(shù)語(yǔ)的定義要點(diǎn)。產(chǎn)品Product：活動(dòng)或過(guò)程的結(jié)果。“產(chǎn)品”的定義范圍曾通過(guò)于廣泛，引起了許多不同意見(jiàn)。ISO8402關(guān)于“產(chǎn)品”術(shù)語(yǔ)的定義，準(zhǔn)確地為供方提供了向顧客交接時(shí)的一致性依據(jù)，依照那個(gè)依據(jù)供方向顧客做必要的和有限制性的講明。此外，本術(shù)語(yǔ)強(qiáng)調(diào)了“產(chǎn)品”應(yīng)當(dāng)包括無(wú)形服務(wù)這一廣泛的概念將所有的產(chǎn)品從質(zhì)量治理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)化角度區(qū)分為硬件、軟件、流程型材料和服務(wù)四個(gè)類不，ISO／TC176通常分不針對(duì)這四個(gè)產(chǎn)品類不制訂指南性標(biāo)準(zhǔn)，以提高ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的適用性，防止行業(yè)性派生標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生。如表11－1所示。(此處圖略)產(chǎn)品類型產(chǎn)品種類硬件由制作的零件和部件組成或由其組裝成的產(chǎn)品軟件由書(shū)寫(xiě)或其他手段記錄信息、概念、事物或程序組成的諸如計(jì)算機(jī)軟件之類的產(chǎn)品〖流程性材料〖〗由固體、液體、氣體或其組合體構(gòu)成的，包括粒狀材料、塊狀、絲狀或薄板狀結(jié)構(gòu)的(最終或中間)產(chǎn)品。流程性材料常用容器(如桶、包、罐、盒、管線或成卷交付)包裝服務(wù)〖〗無(wú)形產(chǎn)品，即提供與打算、代銷、指導(dǎo)、供貨、改進(jìn)、評(píng)價(jià)、培訓(xùn)、操作或維修和有形產(chǎn)品等活動(dòng)有關(guān)的全部或要緊的或綜合了各種特性的關(guān)心。全部通用產(chǎn)品類型只有在需主同其接觸并觀看到其效益、時(shí)刻和地點(diǎn)時(shí)，才能向需方表現(xiàn)出本身的價(jià)值。而服務(wù)和價(jià)值要緊是在同需方接觸的特定時(shí)刻和地點(diǎn)由行動(dòng)表現(xiàn)出來(lái)盡管，ISO9000標(biāo)準(zhǔn)是一般性的質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)，但在描述的文字里色彩強(qiáng)烈地引用了裝配型產(chǎn)品的質(zhì)量治理中的經(jīng)驗(yàn)。因此，ISO／TC176從數(shù)年前就引入了所謂“產(chǎn)品范疇”（category）的概念，給出了硬件、流程性材料、軟件、服務(wù)四個(gè)范疇。事實(shí)上對(duì)應(yīng)于除硬件外的三個(gè)范疇，“軟件”在ISO9000－3標(biāo)準(zhǔn)中，“服務(wù)”在ISO9004－2標(biāo)準(zhǔn)中，“流程性材料”在ISO9004－3標(biāo)準(zhǔn)中被具體化了。2質(zhì)量（quality）“質(zhì)量”這一術(shù)語(yǔ)的內(nèi)涵十分豐富。ISO8402有關(guān)“質(zhì)量”術(shù)語(yǔ)的定義要點(diǎn)專門(mén)多?！百|(zhì)量”的定義：質(zhì)量(quality)是反映實(shí)體滿足明確或隱含需要能力的特性的總和。據(jù)上所述，目前最新最完整的質(zhì)量定義是：“實(shí)體滿足規(guī)定或潛在需要的特性總和”。用“實(shí)體”代替了“產(chǎn)品”和“服務(wù)”，同時(shí)，刪去了“特征”一詞，突出了“特性”。則使“質(zhì)量”的定義的含義更加合理、廣泛和完整，也更加切合實(shí)際，因而，對(duì)實(shí)踐的指導(dǎo)意義也就更大了。在“質(zhì)量”定義的要點(diǎn)中介紹ISO8402關(guān)于“質(zhì)量要求”和“質(zhì)量特性”兩個(gè)術(shù)語(yǔ)，其目的是希望把作為“真正質(zhì)量特性”的“質(zhì)量”和作為“代用特性”的術(shù)語(yǔ)的內(nèi)涵明確地區(qū)分開(kāi)來(lái)。在規(guī)定上述的質(zhì)量要求事項(xiàng)時(shí)，由于出現(xiàn)了必須考慮法律、規(guī)章、環(huán)境等因素，因此，“社會(huì)質(zhì)量”這一術(shù)語(yǔ)就顯得十分必要了。人們普遍認(rèn)為與質(zhì)量有關(guān)的人不限于顧客和供方，為此提出了“利害相關(guān)者”（stakeholder）的概念。與質(zhì)量相關(guān)的人員范疇概括為五個(gè)方面：顧客、從業(yè)人員、業(yè)主、供方和社會(huì)。今天，企業(yè)對(duì)地球環(huán)境愛(ài)護(hù)的責(zé)任的觀點(diǎn)得到普遍贊同。3質(zhì)量治理（qualitymanagement）(此處圖略)表11-2給出了ISO8402有關(guān)“質(zhì)量治理”的術(shù)語(yǔ)的定義要點(diǎn)。因此，從總體上講，質(zhì)量治理應(yīng)包括企業(yè)的質(zhì)量戰(zhàn)略打算、資源分配和其他系統(tǒng)性的活動(dòng)。為滿足用戶對(duì)質(zhì)量提出的越來(lái)越嚴(yán)格的要求，企業(yè)必須開(kāi)展一系列的技術(shù)活動(dòng)和治理活動(dòng)，包括直接阻礙產(chǎn)品質(zhì)量的要素的操縱和間接阻礙產(chǎn)品質(zhì)量的要素的操縱。并對(duì)這些操縱活動(dòng)進(jìn)行精心的打算、組織、協(xié)調(diào)、審核、檢查。以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量打算目標(biāo)，所有這些活動(dòng)統(tǒng)稱質(zhì)量治理。ISO8402將“質(zhì)量保證”定義為：為提供某實(shí)體能滿足質(zhì)量要求的適當(dāng)信賴程度，在質(zhì)量體系內(nèi)所實(shí)施的并按需要進(jìn)行證實(shí)的全部有策劃的和系統(tǒng)的活動(dòng)。表11－2（此處圖略）“質(zhì)量治理”的定義質(zhì)量方針qualitypolicy:由最高治理者正式頒布的本組織在質(zhì)量方面的全部宗旨和方向。質(zhì)量治理qualitymanagement:確定質(zhì)量方針、目標(biāo)和責(zé)任，并借助質(zhì)量體系中的質(zhì)量策劃、質(zhì)量操縱、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)等手段來(lái)實(shí)施的全部治理職能的所有活動(dòng)。質(zhì)量操縱qualitycontrol:為達(dá)到質(zhì)量要求所采取的作業(yè)技術(shù)和活動(dòng)。質(zhì)量策劃qualityplanning:建立并制定一個(gè)實(shí)體的目標(biāo)和質(zhì)量要求以及質(zhì)量體系要素運(yùn)用要求的活動(dòng)。質(zhì)量保證qualityassurance:為提供某實(shí)體能滿足質(zhì)量要求的適當(dāng)信賴程度，在質(zhì)量體系內(nèi)所實(shí)施的并按需要進(jìn)行證實(shí)的全部有策劃的和系統(tǒng)的活動(dòng)。質(zhì)量改進(jìn)qualityimprovement:為了組織及其顧客雙方和利益，為提高活動(dòng)和過(guò)程的效果和效率所采取的全體組織的措施。全面質(zhì)量治理totalqualitymanagement:以質(zhì)量為中心建立在全員參與基礎(chǔ)上的一種治理方法，其目的在于長(zhǎng)期獲得顧客中意和組織成員和社會(huì)的利益。質(zhì)量環(huán)；質(zhì)量螺旋：qualityloop;qualityspiral:從識(shí)不需要到評(píng)價(jià)這些需要是否得到滿足的各個(gè)時(shí)期中，阻礙實(shí)體質(zhì)量的相互作用活動(dòng)的概念模式。質(zhì)量保證的差不多思想是強(qiáng)調(diào)對(duì)用戶負(fù)責(zé)，其思路是：為了確立某實(shí)體的質(zhì)量能滿足規(guī)定的質(zhì)量要求的適當(dāng)信任，就必須提供證據(jù)。而這類證據(jù)包括實(shí)體質(zhì)量測(cè)定證據(jù)和治理證據(jù)，以證明供方有足夠的能力滿足需方要求。為了提供這種“證實(shí)”，公司或企業(yè)必須開(kāi)展有打算、有系統(tǒng)的活動(dòng)。值得注意的是：質(zhì)量保證的定義中并未籠統(tǒng)地提“確信”，而是“適當(dāng)信賴程度”。這顯然是考慮到質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性?？紤]到產(chǎn)品的價(jià)格，服務(wù)價(jià)格或統(tǒng)稱實(shí)體的價(jià)格和外部質(zhì)量保證費(fèi)用。也確實(shí)是講，公司或企業(yè)所提供的質(zhì)量保證水平與經(jīng)濟(jì)性是緊密相關(guān)的。不可能設(shè)想對(duì)耐用品和低值易耗品二者提供同樣的質(zhì)量保證的“證實(shí)”。ISO8402將“質(zhì)量操縱”定義為：為達(dá)到質(zhì)量要求所采取的作業(yè)技術(shù)和活動(dòng)。由定義可見(jiàn)，“質(zhì)量操縱”要貫穿在質(zhì)量環(huán)的所有環(huán)節(jié)，即市場(chǎng)調(diào)研、設(shè)計(jì)、規(guī)范的編制和產(chǎn)品研制、采購(gòu)、工藝預(yù)備、生產(chǎn)制造、檢驗(yàn)和試驗(yàn)、包裝和貯存、銷售和服務(wù)、安裝與運(yùn)行、技術(shù)服務(wù)和維修、用后處置等十一個(gè)環(huán)節(jié)。要排除這些環(huán)節(jié)的有關(guān)技術(shù)活動(dòng)偏離規(guī)定要求的現(xiàn)象，使其恢復(fù)正常，達(dá)到操縱的目的。質(zhì)量環(huán)各環(huán)節(jié)的作業(yè)技術(shù)與活動(dòng)，確實(shí)是質(zhì)量職能活動(dòng)。ISO9004－0引言指出：為達(dá)到目標(biāo)，公司本身的組織方式，應(yīng)使阻礙事實(shí)上體質(zhì)量的技術(shù)、治理及人的因素處于受控狀態(tài)。所有這些操縱應(yīng)針對(duì)減少、消除質(zhì)量缺陷，特不是預(yù)防工作來(lái)進(jìn)行。4質(zhì)量體系（qualitysystem）ISO8402較為確切地講明了質(zhì)量體系的內(nèi)涵，質(zhì)量治理是通過(guò)建立健全質(zhì)量體系來(lái)實(shí)施各項(xiàng)質(zhì)量治理活動(dòng)的。按照ISO9004的質(zhì)量體系原理和原則的內(nèi)涵，質(zhì)量體系貫穿于實(shí)體質(zhì)量形成的全部過(guò)程。由“質(zhì)量體系”的定義可見(jiàn)，質(zhì)量體系是質(zhì)量治理的核心，質(zhì)量體系應(yīng)當(dāng)是組織機(jī)構(gòu)、職責(zé)、程序之列的治理能力和資源的能力的綜合體。質(zhì)量體系有兩種形式，通常把用于內(nèi)部治理的質(zhì)量體系稱為質(zhì)量治理體系。ISO9004標(biāo)準(zhǔn)為任一組織提供了建立質(zhì)量治理體系的指南。另外，把用于需方對(duì)供方提出外部證明要求的質(zhì)量體系稱為質(zhì)量保證體系（模式）。在這種情況下，為履行合同、貫徹法令和進(jìn)行評(píng)價(jià)，可能要求提供實(shí)施各體系要素的證明或證實(shí)。應(yīng)該指出的是，質(zhì)量治理體系和質(zhì)量保證體系又并非是平行、獨(dú)立或并列的，質(zhì)量保證體系是從質(zhì)量治理體系中派生出來(lái)的?！百|(zhì)量手冊(cè)”是描述組織的質(zhì)量體系內(nèi)容的文件，是在質(zhì)量體系認(rèn)證制度里受到高度重視的文件。值得注意的是要把“質(zhì)量打算”和“質(zhì)量手冊(cè)”區(qū)不開(kāi)來(lái)。質(zhì)量手冊(cè)是對(duì)質(zhì)量體系作一般性描述的文件，質(zhì)量打算是描述關(guān)于個(gè)不的產(chǎn)品、項(xiàng)目如何使質(zhì)量體系具體操作的打算性文件。（四）ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施1ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的步驟企業(yè)實(shí)施ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)要緊包括以下五個(gè)時(shí)期：（1）組織策劃；（2）總體設(shè)計(jì)；（3）體系建立；（4）編制文件；（5）實(shí)施運(yùn)行。2實(shí)施企業(yè)結(jié)合實(shí)際需要實(shí)施ISO9000系列，以上內(nèi)容就變得生動(dòng)了。下面以實(shí)例介紹中國(guó)海外某集團(tuán)（香港）有限公司推行ISO9000的經(jīng)驗(yàn)。中國(guó)海外某集團(tuán)有限公司在香港是一家規(guī)模較大的建筑集團(tuán)公司，具有承造政府及私人土木工程及履行建筑工程合約的能力。近幾年公司的經(jīng)營(yíng)范圍不斷擴(kuò)展，承建經(jīng)濟(jì)額逐年增加，質(zhì)量治理和工程質(zhì)量水平不斷提高。1992年公司房屋工程部和基礎(chǔ)工程部?jī)蓚€(gè)單位領(lǐng)先推行ISO9000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并通過(guò)認(rèn)證，使公司的競(jìng)爭(zhēng)能力不斷增強(qiáng)。他們的要緊做法是：1培訓(xùn)教育、提高全體職員參與質(zhì)量治理的意識(shí)在1991年初公司首先抓了宣傳教育和培訓(xùn)工作。廣泛收集資料，參加有關(guān)的講座、學(xué)習(xí)班、研討會(huì)，在公司內(nèi)部印發(fā)有關(guān)ISO9000的資料等。1992年7月公司又正式成立以總工程師為組長(zhǎng)、各部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)為組員的工作小組，加強(qiáng)對(duì)實(shí)施ISO9000標(biāo)準(zhǔn)工作的領(lǐng)導(dǎo)。2編制公司質(zhì)量文件質(zhì)量文件是公司推行ISO9000品質(zhì)保證制度的根基。質(zhì)量文件包括公司的質(zhì)量政策、質(zhì)量責(zé)任和保證體系的要求以及標(biāo)準(zhǔn)的工作程序等。(1)制訂質(zhì)量政策。中國(guó)海外某集團(tuán)有限公司一貫的方針是“守約、保質(zhì)、為顧客提供優(yōu)良的服務(wù)和優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品”，爭(zhēng)取“一次做妥，次次做妥”，力爭(zhēng)達(dá)到完善境地。(2)編制質(zhì)量保證手冊(cè)。其要緊內(nèi)容為：手冊(cè)的差不多原則、質(zhì)量政策、公司的組織架構(gòu)以及質(zhì)量保證體系的要求等（針對(duì)ISO9001的20個(gè)質(zhì)量要素和ISO9002的18個(gè)質(zhì)量要素提出保證要求）。(3)編制標(biāo)準(zhǔn)工作程序。依照ISO9000的要求，結(jié)合公司的情況，公司制訂了10個(gè)標(biāo)準(zhǔn)工作程序。即：·文件治理程序；·投標(biāo)報(bào)價(jià)程序；·合約治理程序；·物質(zhì)采購(gòu)工作程序；·施工治理、檢驗(yàn)和測(cè)試工作程序；·設(shè)計(jì)治理工作程序；·維修保養(yǎng)工作程序：·檢驗(yàn)、測(cè)量和試驗(yàn)設(shè)備使用和治理工作程序；·內(nèi)部審核工作程序；·培訓(xùn)工作程序。3認(rèn)真按“手冊(cè)”及“標(biāo)準(zhǔn)程序”的要求進(jìn)行檢查審核在開(kāi)始推行ISO9000質(zhì)量保證制度的過(guò)程中，為檢查和促進(jìn)公司整個(gè)體系的工作真正按ISO9000的要求運(yùn)作，要進(jìn)行不斷的檢查審核。包括內(nèi)部質(zhì)量審核，請(qǐng)顧問(wèn)公司咨詢審核，最后請(qǐng)香港品質(zhì)保證局審核。內(nèi)部質(zhì)量審核對(duì)推動(dòng)ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行作用專門(mén)大，但也有缺點(diǎn)。審核人員均為公司職員，對(duì)ISO9000標(biāo)準(zhǔn)理解和掌握有限，對(duì)有些問(wèn)題不容易發(fā)覺(jué)。為此，公司在社會(huì)上聘請(qǐng)了顧問(wèn)公司，進(jìn)行了三天的模擬審核。通過(guò)審核，找出存在問(wèn)題的要緊部門(mén)和環(huán)節(jié)，采取措施，加以改進(jìn)，使公司質(zhì)量保證工作又向前邁進(jìn)了一步。4請(qǐng)香港品質(zhì)保證局審核通過(guò)一年多的努力，并經(jīng)多次預(yù)評(píng)審，公司于1992年12月9日至18日正式請(qǐng)香港品質(zhì)保證局對(duì)公司房屋工程部（推行ISO9002）和基礎(chǔ)工程部（推行ISO9001）進(jìn)行審核。并通過(guò)了評(píng)審，于12月28日領(lǐng)取了香港質(zhì)量保證證書(shū)評(píng)審委員會(huì)頒發(fā)的證書(shū)。5獲證后的工作獵取ISO9000證書(shū)以后，不是一勞永逸了。香港品質(zhì)保證局要進(jìn)行不斷的復(fù)查，復(fù)查是采取突擊性的，不事先通知。復(fù)查中如發(fā)覺(jué)公司的質(zhì)量保證體系沒(méi)有按ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的要求運(yùn)行，要視情節(jié)輕重予以警告或吊銷證書(shū)。1994年3月上旬香港公司同意了品質(zhì)保證局的第一次突擊抽查，結(jié)論是公司ISO9000體系運(yùn)行正常。6推行ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)取得的成效中國(guó)海外某集團(tuán)有限公司自推行ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)到目前已有8年多，公司在質(zhì)量治理工作中不僅取得了初步的成效，而且出現(xiàn)了新的面貌。3ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的優(yōu)缺點(diǎn)從以上實(shí)例的簡(jiǎn)要介紹中，差不多能體會(huì)到企業(yè)實(shí)施ISO9000系列需要全體職員做大量困難細(xì)致的工作，而且在諸多方面要額外投入。（1）ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的優(yōu)點(diǎn)①它能提高生產(chǎn)力、效率和溝通；②它減少錯(cuò)誤、重復(fù)制造（即返工、返修）和故障；③它是不斷改進(jìn)的基礎(chǔ)；④它維持生產(chǎn)過(guò)程的穩(wěn)定性并使其趨于標(biāo)準(zhǔn)（受控狀態(tài)）；⑤它提供穩(wěn)健的質(zhì)量治理體系，使其成為全面質(zhì)量治理體系；⑥它是全球質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)并得到國(guó)際承認(rèn)；⑦它是十分有效的產(chǎn)品及服務(wù)治理工具；⑧它提高職員士氣并進(jìn)展自我鼓舞的文化。（2）ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的缺點(diǎn)①它缺乏彈性——20個(gè)要素（ISO9001）不能包括所有的情況；②它涉及特不多的文件工序；③它需要額外的資源以建立并保持體系運(yùn)行，因此對(duì)小型企業(yè)是特不昂貴的；④它的內(nèi)文句法過(guò)于一般化，以至各實(shí)行者有不同的解釋。顯然，ISO9000的優(yōu)點(diǎn)多于缺點(diǎn)，而且其所謂缺點(diǎn)從不同的角度是能夠適當(dāng)解決的。針對(duì)缺點(diǎn)①，企業(yè)在實(shí)施ISO9000時(shí)，完全能夠決定本軀體系的彈性，以滿足客觀的規(guī)格要求。針對(duì)缺點(diǎn)②，假如有的企業(yè)認(rèn)為實(shí)施質(zhì)量體系，需要太多的文件證明，從而帶來(lái)太多的文件工作程序，可能是因?yàn)樗麄儾](méi)有真正理解和重視那個(gè)工作。針對(duì)缺點(diǎn)③，關(guān)于小型企業(yè)來(lái)講，通常在運(yùn)作中要緊依靠口頭溝通來(lái)支持，涉及的文件往來(lái)較少，建立和保持質(zhì)量體系確實(shí)會(huì)增加工作量。針對(duì)缺點(diǎn)④，對(duì)ISO9000的文法和句法，審核員有解釋體系內(nèi)容的方式，但企業(yè)本身也可依照自己的方式清晰地解釋，并弄清各事項(xiàng)的差不，關(guān)鍵不在于解釋的形式，而在于理解之后的行動(dòng)，以及體系運(yùn)行的有效性。4ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)證（1）質(zhì)量認(rèn)證的含義“認(rèn)證”是“為確信產(chǎn)品或服務(wù)完全符合有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)或技術(shù)規(guī)范而進(jìn)行的第三方機(jī)構(gòu)的證明活動(dòng)”。對(duì)制造企業(yè)來(lái)講，申請(qǐng)權(quán)威機(jī)構(gòu)對(duì)其質(zhì)量體系進(jìn)行認(rèn)證，使用國(guó)際公認(rèn)的合格標(biāo)志，其產(chǎn)品就能夠得到世界各國(guó)的普遍承認(rèn)，并在國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)上獲得用戶的信任，有利于擴(kuò)大產(chǎn)品市場(chǎng)，參與國(guó)際市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。質(zhì)量認(rèn)證是國(guó)際上通行的制度。產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證是商品經(jīng)濟(jì)進(jìn)展的產(chǎn)物。隨著商品經(jīng)濟(jì)規(guī)模的擴(kuò)大和經(jīng)濟(jì)多元化、國(guó)際化，為了提高產(chǎn)品信譽(yù)度，減少產(chǎn)品質(zhì)量的重復(fù)檢驗(yàn)，消除貿(mào)易技術(shù)壁壘，維護(hù)供方、需方、用戶、消費(fèi)者諸方的利益，產(chǎn)生了第三方認(rèn)證。這種認(rèn)證已進(jìn)展為一種世界性趨勢(shì)，形成世界范圍內(nèi)廣泛的國(guó)際認(rèn)證。這種不受產(chǎn)、銷雙方經(jīng)濟(jì)利益支配，以公正、科學(xué)的工作態(tài)度為基礎(chǔ)的第三方認(rèn)證，已逐步樹(shù)立起神圣的權(quán)威和良好的信譽(yù)，成為各國(guó)對(duì)產(chǎn)品和企業(yè)進(jìn)行質(zhì)量評(píng)價(jià)和監(jiān)督的慣例。（2）質(zhì)量認(rèn)證的構(gòu)成質(zhì)量認(rèn)證又稱為合格評(píng)定（conformitycertification），由質(zhì)量認(rèn)證和機(jī)構(gòu)人員認(rèn)可這兩部分構(gòu)成。質(zhì)量認(rèn)證是合格評(píng)定的主體活動(dòng)，它包含產(chǎn)品認(rèn)證和質(zhì)量體系認(rèn)證。產(chǎn)品認(rèn)證又包含合格認(rèn)證和安全認(rèn)證，質(zhì)量體系認(rèn)證又叫質(zhì)量體系注冊(cè)。1993年5月CASCO（合格評(píng)定委員會(huì)CommitteeonConformityAssesment）將質(zhì)量體系注冊(cè)稱為“體系注冊(cè)”。機(jī)構(gòu)人員認(rèn)可包含校準(zhǔn)和檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)、檢查機(jī)構(gòu)或?qū)徍藱C(jī)構(gòu)、認(rèn)證機(jī)構(gòu)、檢查員／評(píng)審員資格等的認(rèn)可。評(píng)審員是實(shí)施對(duì)校準(zhǔn)檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)能力的檢驗(yàn)，檢查員是實(shí)施受審核企業(yè)質(zhì)量體系能力的檢驗(yàn)，機(jī)構(gòu)人員認(rèn)但是一種支持性活動(dòng)。質(zhì)量認(rèn)證是世界各國(guó)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和企業(yè)質(zhì)量體系進(jìn)行評(píng)價(jià)、監(jiān)督、治理的通行做法和認(rèn)證制度。從質(zhì)量認(rèn)證的構(gòu)成能夠看出其本質(zhì)是“直接或間接的用于確定有關(guān)要求得到滿足的程序”。ISO/IEC指南2“標(biāo)準(zhǔn)化認(rèn)證和試驗(yàn)室認(rèn)可的一般術(shù)語(yǔ)和定義”中，將合格評(píng)定定義為：“由能夠充分信任的第三方證實(shí)某一經(jīng)鑒定的產(chǎn)品或服務(wù)符合特定標(biāo)準(zhǔn)或技術(shù)規(guī)范的活動(dòng)?！比?、全面質(zhì)量治理在制造業(yè)和服務(wù)業(yè)中，人們通過(guò)全面質(zhì)量治理（TQM——TotalQualityManagement）來(lái)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的質(zhì)量。關(guān)于全面質(zhì)量治理，美國(guó)的A·V·費(fèi)根鮑姆（A.V.Feigenaum）給出了下面的定義：一個(gè)有效的系統(tǒng)，綜合了一個(gè)組織中各個(gè)部門(mén)的質(zhì)量開(kāi)發(fā)、質(zhì)量保持和質(zhì)量改進(jìn)等的努力，以期生產(chǎn)和服務(wù)達(dá)到最經(jīng)濟(jì)的水平，來(lái)獲得用戶的充分中意。中國(guó)質(zhì)量治理協(xié)會(huì)的定義是：企業(yè)全體職工及有關(guān)部門(mén)同心同德，綜合運(yùn)用治理技術(shù)、專業(yè)技術(shù)和科學(xué)方法，經(jīng)濟(jì)地開(kāi)發(fā)、研制、生產(chǎn)和銷售用戶中意的產(chǎn)品的治理活動(dòng)。全面質(zhì)量治理意味著利用每個(gè)人的努力以最低的成本制造零缺陷的產(chǎn)品，零缺陷（zerodefects）意味著不斷滿足顧客的需求。產(chǎn)品全面質(zhì)量治理的幾種技術(shù)可用在項(xiàng)目環(huán)境中。第二次世界大戰(zhàn)以來(lái)，質(zhì)量操縱已成為制造業(yè)不可分割的一部分，只是，適用于所有組織作業(yè)的質(zhì)量方法依舊近年來(lái)才進(jìn)展起來(lái)的全面質(zhì)量治理是一種專門(mén)好的治理方法，它能保證每個(gè)職員——從經(jīng)理到每個(gè)一般職員，在完成每項(xiàng)任務(wù)時(shí)，第一次就做得正確——那個(gè)概念關(guān)于涉及專門(mén)多復(fù)雜任務(wù)的項(xiàng)目經(jīng)理來(lái)講專門(mén)有吸引力。（一）全面質(zhì)量治理的觀點(diǎn)關(guān)于如何樣實(shí)施和改進(jìn)質(zhì)量，有幾種差不多學(xué)講。這些全面質(zhì)量治理的先驅(qū)者（要緊是美國(guó)人和日本人）是：E·德明博士、J·M·朱蘭、A·V·費(fèi)根鮑姆、菲力普··克勞斯比、石川馨。1德明的觀點(diǎn)E·德明博士（DrEdwardsDeming，也有人譯成戴明）的觀點(diǎn)是：組織應(yīng)該具有堅(jiān)決的目標(biāo)，以期達(dá)到：·改進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量；·開(kāi)發(fā)可靠的統(tǒng)計(jì)方法以度量這些改進(jìn)；日本曾于1950年請(qǐng)德明到日本講學(xué)，介紹以統(tǒng)計(jì)質(zhì)量治理為主的質(zhì)量治理。為紀(jì)念德明博士，從1951年開(kāi)始，日本設(shè)立了德明獎(jiǎng)，獎(jiǎng)勵(lì)那些在質(zhì)量治理上取得優(yōu)異成績(jī)的公司和個(gè)人。德明在講學(xué)時(shí)，把質(zhì)量治理總結(jié)為四個(gè)時(shí)期：（1）打算（Plan）時(shí)期；（2）執(zhí)行（Do）時(shí)期；（3）檢查（Check）時(shí)期；（4）處理（Action）時(shí)期。這確實(shí)是聞名的PDCA循環(huán)，又稱德明環(huán)。產(chǎn)品質(zhì)量提高的過(guò)程能夠講是德明環(huán)不斷轉(zhuǎn)動(dòng)的過(guò)程。德明環(huán)中，每個(gè)大環(huán)還可能套著小環(huán)，每次轉(zhuǎn)動(dòng)，都比上一次上一個(gè)臺(tái)階。2朱蘭關(guān)鍵少數(shù)的治理J·M·朱蘭（JosephM.Juran）認(rèn)為產(chǎn)品的故障和解決的方法應(yīng)該排出優(yōu)先級(jí)順序。朱蘭推舉的技術(shù)是Pareto分析法，該方法要緊著力于解決導(dǎo)致80％的故障的20％的問(wèn)題緣故，那個(gè)關(guān)鍵的少數(shù)不斷地改進(jìn)，直到達(dá)到質(zhì)量治理的目的。3費(fèi)根鮑姆的質(zhì)量傳遞A·V·費(fèi)根鮑姆（A.V.Feigenaum）是美國(guó)通用電器公司的工程師，全面質(zhì)量治理確實(shí)是他于20世紀(jì)60年代初期首先提出的。他構(gòu)思和提出了質(zhì)量成本這一概念。質(zhì)量成本要緊包括：·產(chǎn)品和過(guò)程失敗造成的損失；·質(zhì)量操縱、檢查和評(píng)價(jià)的費(fèi)用；·預(yù)防的費(fèi)用。他估算這些費(fèi)用要占到公司年?duì)I業(yè)額的10％到40％。質(zhì)量成本能夠激勵(lì)經(jīng)理們不斷改進(jìn)質(zhì)量。4克勞斯比的零缺陷菲力普··克勞斯比（PhilipCrosy）曾任美國(guó)ITT（國(guó)際電話電報(bào)）公司副總裁，聞名企業(yè)家。為全力推廣質(zhì)量治理，他毅然辭去了ITT公司的對(duì)其待遇豐厚的工作，放棄了差兩年就能領(lǐng)到的退休金以及健康保險(xiǎn)、殘廢保險(xiǎn)和人壽保險(xiǎn)等，成立了專門(mén)從事質(zhì)量治理的克勞斯比公司（PhilipCrosyAssociates），并擔(dān)任總裁?？藙谒贡忍岢隽?4步的治理方法，其精髓是：·治理有責(zé)任設(shè)置一個(gè)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，那個(gè)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是零缺陷（zerodefects）的；·質(zhì)量的定義應(yīng)該與標(biāo)準(zhǔn)一致；·沒(méi)有經(jīng)濟(jì)質(zhì)量如此的事，工作只做一次才是最經(jīng)濟(jì)的；·惟一的執(zhí)行尺度是質(zhì)量成本。5石川馨的七種工具石川馨（KaoriIshikawa）是日本川琦制鐵公司的質(zhì)量治理專家。石川馨的觀點(diǎn)是，所有的職員，都要對(duì)自己生產(chǎn)的產(chǎn)品的質(zhì)量負(fù)責(zé)。他采納了七種工具，這些工具所用的方法特不簡(jiǎn)單，每個(gè)職員都能夠理解和采納。這七種工具是：·排列圖（Paretochart）；·因果圖（causeandeffectdiagram）；·調(diào)查表（checksheet）；·直方圖（histogram）；·散布圖（scatterdiagram）；·休哈特環(huán)（Schewartcycle）；·德明環(huán)（Demingcycle）。石川馨可能組織中95％的問(wèn)題可通過(guò)使用這些簡(jiǎn)單的工具來(lái)解決。石川馨的七種工具對(duì)質(zhì)量治理的進(jìn)展做出了重大貢獻(xiàn)。然而，在不斷變化的新時(shí)代，僅靠這七種工具還不能勝任今天的質(zhì)量治理，還需要補(bǔ)充一些新的質(zhì)量治理工具。1972年4月26日，日本科學(xué)技術(shù)聯(lián)盟下屬的“質(zhì)量治理（QC）方法研究會(huì)”召開(kāi)了第一次會(huì)議，開(kāi)始探討新的質(zhì)量治理工具問(wèn)題，并組織一些專家學(xué)者，運(yùn)用系統(tǒng)工程的原理和方法，進(jìn)行反復(fù)的研究和實(shí)踐。終于，在1979年，以納谷博士為首的“QC方法研究會(huì)”總結(jié)歸納出了質(zhì)量治理的新七種工具。這些“新七種工具”，不是對(duì)石川馨的“老七種工具”的替代，而是對(duì)它的補(bǔ)充和豐富。這七種新的工具是：·關(guān)聯(lián)圖法；·系統(tǒng)圖法；·矩陣圖法；·數(shù)據(jù)矩陣分析法；·網(wǎng)絡(luò)圖法；·PDPC（ProcessDecisionProgramChart，過(guò)程決策程序圖）法；·KJ（KawakitaJiro，川喜田二郎）法。6概述（1）組織應(yīng)該自頂向下全面推行質(zhì)量治理；（2）公司應(yīng)該找出最關(guān)鍵的質(zhì)量同題，并必須提供解決這些問(wèn)題的治理方法；（3）在每個(gè)已知的過(guò)程，組織應(yīng)該標(biāo)識(shí)出那些指明良好質(zhì)量的因素，以便使該過(guò)程能夠獲得良好質(zhì)量；（4）質(zhì)量應(yīng)該通過(guò)理解和改進(jìn)的過(guò)程來(lái)實(shí)現(xiàn)，是通過(guò)預(yù)防得出的，而不是通過(guò)檢查和改正得到的；（5）組織必須建立一個(gè)統(tǒng)計(jì)體系，應(yīng)用統(tǒng)計(jì)方法來(lái)解決質(zhì)量問(wèn)題。全面質(zhì)量治理有眾多優(yōu)點(diǎn)，其效益也是巨大的。它能夠減少和消除工作中的缺陷和白費(fèi)現(xiàn)象。它也有助于打算過(guò)程的實(shí)施，使得人力和其他組織資源的應(yīng)用更為有效。（二）全面質(zhì)量治理的技術(shù)1質(zhì)量變量分析（1）質(zhì)量變異的緣故同一批量產(chǎn)品，即使所用的材料、生產(chǎn)工藝和操作方法均相同，但其中每個(gè)產(chǎn)品的質(zhì)量也不可能絲毫不差，它們之間或多或少總有些差不。產(chǎn)品質(zhì)量間的這種差不稱為變異。阻礙質(zhì)量變異的因素較多，歸納起來(lái)可分為兩類。①偶然性因素。偶然性因素的種類繁多，也是對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量經(jīng)常起作用的因素，但它們對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的阻礙并不大，可不能因此而造成廢品。偶然性因素所引起的質(zhì)量差異的特點(diǎn)是數(shù)據(jù)和符號(hào)都不一定測(cè)出是隨機(jī)的，因此偶然性因素引起的差異又稱隨機(jī)誤差。這類因素既不易識(shí)不，也難以消除，或在經(jīng)濟(jì)上不值得消除。②系統(tǒng)性因素，又稱非偶然性因素。這類因素對(duì)質(zhì)量差異阻礙較大，能夠造成廢品或次品；而這類因素所引起的質(zhì)量差異是數(shù)據(jù)和符號(hào)均可測(cè)出的，容易識(shí)不，應(yīng)該加以幸免。（2）質(zhì)量變異的分布規(guī)律關(guān)于單個(gè)產(chǎn)品偶然因素引起的質(zhì)量變異是隨機(jī)的，但對(duì)同一批量的產(chǎn)品來(lái)講卻有一定的規(guī)律性。數(shù)理統(tǒng)計(jì)證明，在正常的情況下，產(chǎn)品質(zhì)量特性的分布一般符合正態(tài)分布規(guī)律。即：（此處圖略）依照正態(tài)分布曲線的性質(zhì)可知，凡是在u±3σ范圍內(nèi)的質(zhì)量差異差不多上正常的，是不可幸免的，是偶然性因素作用的結(jié)果。假如質(zhì)量差異超過(guò)了那個(gè)界限，則是系統(tǒng)性因素造成的，講明生產(chǎn)過(guò)程中發(fā)生了異常現(xiàn)象，需要立即查明緣故予以改進(jìn)。實(shí)踐證明，以u(píng)±3σ作為操縱界限，既保證產(chǎn)品的質(zhì)量，又合乎經(jīng)濟(jì)原則。在生產(chǎn)過(guò)程中確實(shí)是依照正態(tài)分布曲線的理論來(lái)操縱產(chǎn)品質(zhì)量，但在利用正態(tài)分布曲線時(shí)，必須符合以下條件：①只有在大批量生產(chǎn)的條件下，產(chǎn)品質(zhì)量分布才符合正態(tài)分布曲線，關(guān)于單件、批量生產(chǎn)的產(chǎn)品，則不一定符合正態(tài)分布。②必須具備相對(duì)穩(wěn)定的生產(chǎn)過(guò)程，假如生產(chǎn)不穩(wěn)定，產(chǎn)品數(shù)量時(shí)多時(shí)少變化無(wú)常，則不能形成分布規(guī)律，也就無(wú)法操縱生產(chǎn)過(guò)程。③u±3σ的操縱界限必須小于公差范圍，否則，生產(chǎn)過(guò)程的操縱也就失去了意義。④要求檢查儀器的配套和精確，否則，得不到準(zhǔn)確數(shù)據(jù)，也同樣達(dá)不到操縱與分析產(chǎn)品質(zhì)量的目的。2與TQM關(guān)聯(lián)的一些技術(shù)與TQM關(guān)聯(lián)的一些技術(shù)可被項(xiàng)目治理者用來(lái)操縱和協(xié)調(diào)復(fù)雜的項(xiàng)目任務(wù)。上面提到的技術(shù)中有三種可用在項(xiàng)目治理中。(1)因果圖這是全球質(zhì)量界廣泛采納的一種技術(shù)，又稱特性要素圖或魚(yú)刺圖。它是在1953年由石川馨最早使用的，故又稱為石川圖（Ishikawadiagram）。該技術(shù)首先確定結(jié)果（質(zhì)量問(wèn)題），然后分析造成這種結(jié)果的緣故。構(gòu)建因果圖有四個(gè)差不多步驟：①確認(rèn)：?jiǎn)栴}的范圍需要確認(rèn)和指定。在構(gòu)建因果圖的開(kāi)始時(shí)期能夠使用排列圖等技術(shù)。②目標(biāo)：指定在那個(gè)時(shí)期需要設(shè)置的目標(biāo)和目的。構(gòu)建因果圖所涉及的每個(gè)人都要清晰將要達(dá)到什么目標(biāo)。③構(gòu)建：因果圖的構(gòu)建對(duì)涉及到的項(xiàng)目組成員來(lái)講是個(gè)良好的機(jī)會(huì)，能夠激勵(lì)他們參與問(wèn)題解決的實(shí)踐。④考慮：對(duì)這時(shí)候出現(xiàn)的方法進(jìn)行深思熟慮是專門(mén)有必要的。這是一種考慮期，每個(gè)人都能夠估量形勢(shì)的阻礙，并設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)出相應(yīng)的行動(dòng)方案。(2)排列圖分析（Paretoanalysis）排列圖也稱Pareto圖，是找出阻礙產(chǎn)品質(zhì)量的要緊因素的方法。排列圖最初是意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家Pareto用來(lái)分析社會(huì)財(cái)寶的分布狀況的。Pareto發(fā)覺(jué)在資本主義社會(huì)，少數(shù)人占有大量財(cái)寶，而多數(shù)人僅擁有少數(shù)財(cái)寶。這些少數(shù)人對(duì)財(cái)寶起著決定性的支配作用。因此他提出了“關(guān)鍵的少數(shù)（vitalfew）和次要的多數(shù)（trivialmany）”的關(guān)系。那個(gè)關(guān)系存在于社會(huì)、經(jīng)濟(jì)生活的專門(mén)多場(chǎng)合，例如，在一個(gè)股份制公司中，人們常常會(huì)發(fā)覺(jué)，20％的股票占有80％的股票總值。那個(gè)80／20關(guān)系還存于以下場(chǎng)合：·80％的營(yíng)業(yè)額是由20％的顧客產(chǎn)生的；·80％的破壞是由20％的緣故造成的；·80％的延誤是由20％的轉(zhuǎn)包商造成的。后來(lái)，朱蘭把這一原理應(yīng)用到質(zhì)量治理中來(lái)，作為尋求阻礙質(zhì)量要緊因素的一種方法。通過(guò)排列圖找出阻礙質(zhì)量的要緊因素，才能對(duì)癥下藥、有的放矢，取得良好的經(jīng)濟(jì)效果。(3)達(dá)哈奇方法這種方法基于如此的觀點(diǎn)：不管可能的限制是什么，應(yīng)該總是將目標(biāo)定位于生產(chǎn)最高質(zhì)量的產(chǎn)品。達(dá)哈奇發(fā)覺(jué)，使輸入因素的偏差最小，就能得到更好的結(jié)果。輸入因素的偏差小，其成本常常也小，只是這種情況需要對(duì)不同輸入的效果和其相關(guān)關(guān)系有著切實(shí)的了解。制造作業(yè)有著除了原材料以外的廣泛的輸入，只是也需要對(duì)條件進(jìn)行處理。當(dāng)把所有其他輸入系統(tǒng)保持在一定水平上，只改變每個(gè)輸入，來(lái)精確計(jì)量那個(gè)單一輸入對(duì)最終產(chǎn)品的阻礙效果時(shí)，也要進(jìn)行大量的實(shí)驗(yàn)，除非是特不簡(jiǎn)單的系統(tǒng)。即使采納Pareto形式的輸入——20％的輸入具有80％的阻礙——事實(shí)上驗(yàn)量也將超出大部分組織的承受能力。達(dá)哈奇方法同意許多輸入同時(shí)變化，而只分析每個(gè)單一輸入的阻礙。該方法使用一個(gè)稱為正交數(shù)組的平衡矩陣，在該矩陣中，幾個(gè)輸入從其標(biāo)準(zhǔn)值開(kāi)始變化。這種方法的本質(zhì)是，每次實(shí)驗(yàn)都被設(shè)計(jì)成只看某個(gè)單一輸入的效果，盡管其他輸入也在變化，但這些輸入的值在標(biāo)準(zhǔn)值上下變化的概率是相等的，因此其效果能夠抵消，只剩下被分析的輸入了。實(shí)驗(yàn)的數(shù)組可對(duì)每個(gè)輸入輪流進(jìn)行分析。其結(jié)果顯示了每個(gè)輸入的阻礙的強(qiáng)度，也能夠顯示任何輸入之間相互作用的強(qiáng)度。假如使用得當(dāng)，達(dá)哈奇方法能給出令人意想不到的效果，只是有賴于以下一些差不多需求：·要有可度量的質(zhì)量；·要有對(duì)哪些輸入是比較重要的以及這些輸入之間的相互阻礙的差不多了解。使用達(dá)哈奇方法，要緊有以下兩個(gè)益處：（1）使用達(dá)哈奇方法，能夠減少評(píng)估輸入對(duì)輸出的阻礙所需的工作量，因此打算的費(fèi)用就會(huì)降低。實(shí)際上，在你付出同樣的打算工作的前提下，能夠增加打算的層次。（2）項(xiàng)目中的打算確實(shí)是將工作分解到人們熟悉的元素（輸入），并使用標(biāo)準(zhǔn)來(lái)估算這些元素的時(shí)刻和費(fèi)用，所有的費(fèi)用估算差不多上基于歷史數(shù)據(jù)的。達(dá)哈奇方法可用來(lái)改進(jìn)這些歷史數(shù)據(jù)。（三）項(xiàng)目質(zhì)量操縱1質(zhì)量與質(zhì)量操縱投資的項(xiàng)目質(zhì)量，是指牢固、耐久、經(jīng)濟(jì)、適用、美觀等這些能夠滿足社會(huì)和人們需要的自然屬性和技術(shù)特性。質(zhì)量好壞關(guān)系到城鄉(xiāng)人民的居住環(huán)境條件和物質(zhì)文化設(shè)施的好壞，也關(guān)系到生產(chǎn)企業(yè)的生產(chǎn)和技術(shù)裝備的效能如何。因此，只有提高質(zhì)量才能節(jié)約社會(huì)勞動(dòng)消耗，提高使用價(jià)值，延長(zhǎng)項(xiàng)目的使用壽命，充分發(fā)揮其生產(chǎn)能力和使用效能。速度是重要的，然而，假如不能保證質(zhì)量，施工達(dá)不到設(shè)計(jì)要求，速度就失去了意義。質(zhì)量操縱確實(shí)是要使投資項(xiàng)目的質(zhì)量目標(biāo)能夠?qū)崿F(xiàn)。然而，質(zhì)量本身也是一個(gè)系統(tǒng)，它以總體目標(biāo)為核心，包括設(shè)計(jì)質(zhì)量、設(shè)備質(zhì)量、施工質(zhì)量、設(shè)備安裝質(zhì)量以及其他質(zhì)量等目標(biāo)。因此，質(zhì)量操縱確實(shí)是要使系統(tǒng)的質(zhì)量目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)。因?yàn)橘|(zhì)量目標(biāo)是通過(guò)一系列的描述來(lái)表述的，因此，對(duì)質(zhì)量目標(biāo)的描述要明確、具體。即對(duì)項(xiàng)目要達(dá)到的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以及必須符合哪些規(guī)范、條例、規(guī)定和要求等均應(yīng)提得專門(mén)明確，以利于具體貫徹執(zhí)行。質(zhì)量操縱是項(xiàng)目操縱的一個(gè)重要組成部分，要緊包括：(1)保證業(yè)主取得與其所花費(fèi)用相當(dāng)并符合其要求的工程成果。(2)為項(xiàng)目經(jīng)理治理工程質(zhì)量提供獨(dú)立、公正的評(píng)價(jià)。(3)及時(shí)發(fā)覺(jué)和糾正工程項(xiàng)目在實(shí)施過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，以幸免或減少這些問(wèn)題帶來(lái)的損失。(4)掌握項(xiàng)目檢查及試驗(yàn)記錄等有關(guān)資料，以便證明項(xiàng)目是按有關(guān)規(guī)定、規(guī)程等進(jìn)行的。2項(xiàng)目質(zhì)量的形成過(guò)程項(xiàng)目的建設(shè)過(guò)程，確實(shí)是質(zhì)量的形成過(guò)程。為此，堅(jiān)持項(xiàng)目建設(shè)程序，嚴(yán)格按建設(shè)程序辦事，把握建設(shè)過(guò)程中各個(gè)時(shí)期的質(zhì)量關(guān)，乃是保證項(xiàng)目質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)工程項(xiàng)目建設(shè)的不同時(shí)期，對(duì)質(zhì)量形成起著不同的作用和阻礙。（1）項(xiàng)目可行性研究對(duì)質(zhì)量的阻礙因?yàn)榭尚行匝芯渴窃诖罅空{(diào)查研究的基礎(chǔ)上，對(duì)項(xiàng)目在技術(shù)上、經(jīng)濟(jì)上和生產(chǎn)布局的可行性進(jìn)行論證，并做出方案比較，從而選擇最佳方案作為決策、設(shè)計(jì)的