城鄉(xiāng)環(huán)衛(wèi)一體化保潔服務(wù)人員培訓(xùn)

城鄉(xiāng)環(huán)衛(wèi)一體化保潔服務(wù)人員培訓(xùn)（一）管理原則1、通過對員工實施必要的培訓(xùn)，使其掌握相應(yīng)有盡有崗位需要的技能和服務(wù)質(zhì)量意識，確保員工素質(zhì)滿足服務(wù)和管理的要求。2、公司每一個員工，在進行某一項工作之前，必須事先已經(jīng)過相關(guān)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)合格方允許上崗的原則。3、培訓(xùn)是確保員工工作技能達到工作標(biāo)準(zhǔn)要求的最重要的手段。培訓(xùn)必須制度化、規(guī)范化、法制化才能確保培訓(xùn)的長抓不懈，從而最終保證培訓(xùn)質(zhì)量達到工作的要求。4、理論培訓(xùn)和實際操作培訓(xùn)相結(jié)合。培訓(xùn)必須和實際工作需要及公司的整體工作要求相吻合。5、培訓(xùn)必須經(jīng)過結(jié)果的驗證，員工的培訓(xùn)必須和員工的績效考評相結(jié)合。（二）培訓(xùn)內(nèi)容（1）員工入職培訓(xùn)計劃表培訓(xùn)項目（內(nèi)容責(zé)任要求完成序號培訓(xùn)對象學(xué)時備注）部門期限入職培訓(xùn)①公司簡介；②管轄6小時物業(yè)簡介；③物小正式接管接管前安排所有新員業(yè)管理概述；④項目前7工集中培訓(xùn)。接管后物業(yè)管理從業(yè)管新入職員天完成，，凡新入職員工按此1人員的基本要理工以后凡新要求進行。培訓(xùn)后進求（含服務(wù)規(guī)范處員工入職行開卷測試，資料存、儀容儀表、處前入員工檔案。理投訴等內(nèi)容）；⑤《員工手冊》（含員工守則1/10、勞動條例、獎懲條例）正式接管項目前，各用人部門與項目方聯(lián)系，收集相關(guān)資料，編寫簡易實用教材進行培訓(xùn)。接管項目后崗前培訓(xùn)：①部一個月內(nèi)建立健全各門簡介；②崗位正式接管項制度及工作程序，職責(zé)和操作規(guī)人少不項目前2并完成相關(guān)培訓(xùn)。各程；③安全須知試用期員少于天完成，部門建立《新入職員2用人；④本物業(yè)突發(fā)工24小以后凡新工培訓(xùn)記錄表》。培訓(xùn)部門事件應(yīng)急方案時員工入職后進行抽查提問或書⑤員工考核細一周內(nèi)面測試，試用期滿進則。行閉卷理論考試及實操考核。經(jīng)考核不適用者，不予錄用。考核合格者，辦理轉(zhuǎn)正手續(xù)，資料存入員工個人檔案。3崗位培訓(xùn)服務(wù)意識、技巧管理結(jié)合案例進行培訓(xùn)，3.1全體員工1小時每年一次以提高員工服務(wù)工作及案例分折處能力。管理理論與實管理每半年一邀請院校教授講授，3.2保潔領(lǐng)班處6小時旨在提高各層次管理踐、案例分折次人員管理水平。3.3經(jīng)驗交流活動保潔領(lǐng)班8小時半年一次組織各分公司及管理2/10管理處

處內(nèi)部交流及到其他物業(yè)公司學(xué)習(xí)同行的先進經(jīng)驗。（2）保潔部員工培訓(xùn)計劃表培訓(xùn)項目（內(nèi)容培訓(xùn)責(zé)任學(xué)要求完成備注序號對象部門時）期限讓新員工認(rèn)識公司的背職前培訓(xùn)：新員人力2入職景、結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)范圍、1公司資料介紹，資源小前一公司人事政策等，樹立工員工素質(zhì)教育部時天“客戶至上”的服務(wù)意識。了解公司制定的規(guī)章制崗前培訓(xùn)：新員所屬1入職度、工作規(guī)程、安全知2基礎(chǔ)理論知識培保潔后7天識、工作注意事項等，工天訓(xùn)部門內(nèi)，增強員工承擔(dān)高素質(zhì)保潔服務(wù)工作的信心。上崗前的機械操作、保潔所屬入職程序或會務(wù)接待等基本崗前培訓(xùn)：新員6技能訓(xùn)練，為保潔服務(wù)作3保潔后7天實操技術(shù)培訓(xùn)工天業(yè)或會務(wù)工作打下基礎(chǔ)，部門內(nèi)經(jīng)考核合格后方可正式上崗工作。用規(guī)范的工作程序教育在職培訓(xùn)：試用所屬入職員工掌握基本工作要領(lǐng)3，學(xué)會保潔保養(yǎng)劑的使4保潔理論知識培期保保潔后1個天用，掌握正確的使用方訓(xùn)潔員部門月內(nèi)法，以免造成物料浪費。在職培訓(xùn)：試用所屬6入職后使員工熟悉正確使用各種5現(xiàn)場技術(shù)、技能培期保保潔1個月保潔工具、機器操作，以天訓(xùn)潔員部門內(nèi)及各種物業(yè)的保養(yǎng)方法，3/10從中培訓(xùn)更多的操作能手。入職2訓(xùn)練員工熟練操作各種固定合同員工培試用所屬保潔機械、工具，合理2個月后6訓(xùn)：理論與實踐相期員保潔使用各種物料、須培訓(xùn)天3個月結(jié)合工部門考核合格后，可轉(zhuǎn)為公內(nèi)司固定合同員工。提職培訓(xùn)：基本管所屬2擬提提任前的提職培訓(xùn)，掌握7領(lǐng)班保潔職1個新任職務(wù)必須具備的知理知識、技巧等天部門月內(nèi)識、技巧和能力。提職培訓(xùn)：管理基本知識、人力管理、主管的職責(zé)和領(lǐng)此為理論培訓(xùn)之安排，導(dǎo)技巧及其信息傳所屬4擬提實踐培訓(xùn)階段根據(jù)部門8遞、管理心理學(xué)基主管保潔職2個實際情況安排，理論考天礎(chǔ)知識、培訓(xùn)的重部門月內(nèi)試合格及實踐培訓(xùn)合格要性和主管必須成后方可提職為主管。為培訓(xùn)者、如何處理投訴等（3）言行規(guī)范、儀容儀表、公眾形象的培訓(xùn)及要求1、工作態(tài)度：①.禮儀——是員工對客戶和同事的最基本態(tài)度。要面帶笑容，使用敬語，“請”字當(dāng)頭，“謝”字不離口，接電話時先說“您好，**物業(yè)”。②.效率——急客戶所急，想客戶所想，時刻牢記“以客戶為中心”，為客戶排憂解難，以贏得客戶的滿意。③.忠實——忠誠老實是員工必須具有的品德，有事必報，有錯必改，不得提供假情況，不得文過飾非，陽奉陰違。④.責(zé)任——無論是常規(guī)的服務(wù)還是日常的管理工作，都應(yīng)盡職盡責(zé)，一切力求得到及時圓滿的效果，給人效率高和良好服務(wù)的印象。⑤.協(xié)作——各部門之間、員工之間應(yīng)互相配合，真誠協(xié)作，不得互相扯皮，應(yīng)同心協(xié)力解決疑難，建立和維護公司良好形象。4/102、工作儀態(tài)：①所有必須以立姿工作的員工，其正確的立姿應(yīng)是：雙腳與兩肩同寬自然垂直分開（體重均落在雙腳上，肩平、頭正、兩眼平視前方、挺胸、收腹）。②所有以坐姿工作的員工，必須坐姿端正，不得翹二朗腿，不得將腿搭在座椅手上，不得盤腿，不得脫鞋。③工作時間，身體不得東歪西倒，前傾后靠，不得伸懶腰、駝背、聳肩、背手、插兜等。④上班時間不得抽煙、吃東西、讀報刊雜志。⑤不得當(dāng)眾整理衣物。不得將任何物件夾于腋下。⑥行走要迅速，但不得跑步，不得二人搭脖、挽手而行，與其他人相遇應(yīng)靠邊行走，不得從二人中間穿行。請人讓路要講對不起，不得橫沖直撞，粗俗無禮。⑦在給客戶指引方向時，要把手臂伸直，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)，同時眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對方是否看到目標(biāo)。在介紹或指示方向時，切忌用手指或筆桿指客人和為人指示方向。⑧不得哼歌曲、吹口哨、不得談笑、大聲說話、喊叫、亂丟亂碰物品，發(fā)出不必要的聲響?？人?、打噴嚏時應(yīng)轉(zhuǎn)身向后，并說對不起。3、工作儀容儀表：①身體、面部、手部必須清潔，提倡每天洗澡，換洗內(nèi)衣物。②每天要刷牙漱口，提倡飯后刷牙漱口，上班前不吃異味食物以保證口腔清潔。③頭發(fā)要常洗、整齊。男員工頭發(fā)以發(fā)腳不蓋過耳部及后衣領(lǐng)為適度，不準(zhǔn)燙發(fā)，頭發(fā)不得有頭屑。④女員工上班可化淡妝，不得濃妝艷抹，男員工不得化妝。⑤佩戴工號牌，統(tǒng)一端正佩在左胸處。4、表情：①微笑，是員工最起碼應(yīng)有的表情。②面對客戶應(yīng)表現(xiàn)熱情、親切、真實、友好，做到精神振奮，情緒飽滿，不5/10卑不亢。必要時還要有同情的表情。③和客戶交談時應(yīng)眼望對方，頻頻點頭稱是。④雙手不得叉腰、不得交叉胸前、不得插入衣褲或隨意亂放。不抓頭、抓癢、挖耳、摳鼻孔，不得敲桌子、敲擊或玩弄其他物品。⑤要注意自我控制，隨時注意自己的言行舉動。⑥客戶和你講話時應(yīng)全神貫注，用心傾聽，不得東張西望，心不在焉。⑦在為客戶服務(wù)時不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，不得扭捏作態(tài)、做鬼臉、吐舌、眨眼。5、言談（注意使用文明用語）：要求：（1）遇到客戶要面帶微笑，站立服務(wù)。我們應(yīng)先開口，主動問好打招呼，稱呼要得當(dāng)，問候語要簡單、親切、熱情。對于熟悉的客戶要稱呼客戶姓氏或職務(wù)，未知姓氏、職務(wù)之前，要稱呼“先生”“小姐”或“女士”。（2）與客戶對話時宜保持1米左右的距離，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免客戶聽不太清楚。（3）對客戶的話要全神貫注用心傾聽，眼睛要望著客戶的面部（但不要死盯著客戶），要等著客戶把話說完，不要打斷客戶的談話。（4）對客戶的問詢應(yīng)圓滿回答，若遇自己不清楚或不知道的事，應(yīng)查找有關(guān)資料或請示上司，盡量答復(fù)客戶，決不能以“不知道”、“不清楚”作答?；卮饐栴}要負責(zé)任，不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。（5）與客戶對話時，如遇另一客戶來訪，應(yīng)點頭示意打招呼，或請新來客戶稍等，不能視而不見，無所表示，冷落新來客戶；同時盡快結(jié)束談話，招呼新來客戶，如時間較長，應(yīng)說：“對不起，讓您久等了”，不能一聲不響就開始工作。（6）當(dāng)客戶提出的某項服務(wù)要求我們一時滿足不了時，應(yīng)主動向客戶講清原因，并向客戶表示歉意，同時要給客戶一個解決問題的建議或主動聯(lián)系解決。要讓客戶感到：雖然問題一時未能解決，但受到了重視，得到了應(yīng)有的幫助。（7）在原則性、較敏感的問題上，態(tài)度要明確，但說話方式要婉轉(zhuǎn)靈活，6/10既不違反公司規(guī)定，也要維護客戶的自尊心。切忌使用質(zhì)問式、懷疑式、命令式、頂牛式的說話方式，杜絕蔑視語、嘲笑語、否定語、斗氣語，要用詢問式、請求式、商量式、解釋式的說話方式。例如：詢問式：“請問……….”請求式：“請您協(xié)助我們………..”商量式：“………您看這樣好不好？”解釋式：“這種情況，有關(guān)規(guī)定是這樣的……….”（8）打擾客戶或請求客戶協(xié)助的地方，首先要表示歉意，說：“對不起，打擾您了”。對客戶的幫助或協(xié)助（如配合我們工作后）要表示感謝。接過了客戶的任何東西都要表示感謝?？蛻糁v“謝謝”時，要答“不用謝”或“不客氣”，“這是我應(yīng)該做的”，不得毫無反應(yīng)。（9）不準(zhǔn)講粗言、使用蔑視和污辱性的語言。不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人。（10）不得模仿他人的語言語調(diào)和談話。（11）不講過份的玩笑。（12）說話要注意藝術(shù)，多用敬語，注意“請”、“謝”字不離口。任何時候不準(zhǔn)講“喂”或說“不知道”。(13)指第三者時不能講“他”，應(yīng)稱“那位先生”或“那位女士”。(14)當(dāng)為客戶完成一項服務(wù)后應(yīng)主動詢問是否還有其他事需要幫助。(15)當(dāng)服務(wù)完畢，業(yè)主要離去時，負責(zé)接待該業(yè)主的接待員要起立鞠躬，禮貌道別，在該業(yè)主走出服務(wù)中心大門后或合適的地點方可坐下。同時，所有暫無接待工作的接待員都應(yīng)起立相送；有接待工作的接待員則可點頭微笑送別。文明用語(1)常用禮貌用詞：“請”、“您”、“謝謝”、“對不起”、“請原諒”、“沒關(guān)系”、“不要緊”、“別客氣”、“您早”、“您好”、“您好，請出示您的證件！”、“再見”。(2)稱呼語：小姐、先生、女士、太太。(3)問候語：“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”。7/10(4)告別語：“再見”、“晚安”、“明天見”。(5)道歉語：“對不起”、“請原諒”、“打攪您了”、“失禮了”。(6)答謝語：“謝謝”、“非常感謝”、“謝謝您對我們的表揚，我們做的還不夠，我們將繼續(xù)努力”、“感謝您對我們工作的支持”、“謝謝您對我們的批評，我們一定努力改進”。(7)應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、別客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。(8)征詢語：“您好，請問能幫到你嗎？”、“請問您有什么事嗎？”、“請問您找哪單元的住戶？”、“請問您有預(yù)約嗎？”、“請問還有什么事情需要幫忙嗎？”、“請您…….好嗎?”。6、服裝要求：（1）工作服應(yīng)干凈、整齊、。不得敞開外衣、卷起褲腳、衣袖，領(lǐng)帶必須結(jié)正。（2）非因工作需要，外出時不得穿著工作服。（3）只準(zhǔn)按規(guī)定著鞋上班，皮鞋不準(zhǔn)釘金屬掌，女員工只準(zhǔn)著肉色襪，其它顏色和帶花邊、通花的襪子一律不準(zhǔn)，襪頭不得露出裙腳，襪子不得有破洞。7、人員的管理服務(wù)方式人是企業(yè)的核心內(nèi)容，人員的管理是一個企業(yè)雙重管理運作機制的過程，我公司提出“有滿意的員工才有滿意的客戶”的管理概念，善待員工，支持“以人為本”的管理理想，健全人事管理機制，實施誘導(dǎo)式的培訓(xùn)機制與情感式的激勵機制，提高員工的集體榮譽感與團隊精神，進一步開發(fā)人才資源，量才錄用，知人善任，合理調(diào)配。（1）量才適用，合理配置為最大限度地發(fā)展人員的主動性和積極性，充分挖掘他們的潛能，我公司對人才資源進行合理有效的配置，合理設(shè)計各工作崗位的工作內(nèi)容和職責(zé)范圍，使員工適合于職務(wù)，使職務(wù)適合于人，充分體現(xiàn)“會用人，用好人”的思路。我們規(guī)定新員工錄用后，由有經(jīng)驗的管理人員帶領(lǐng)，到基層進行試用實習(xí)，并在實習(xí)過程中，全面測定和驗證新員工的個人工作能力，對不合崗位要求的而又有其它專長的，實行調(diào)崗安排使用，充分發(fā)揮個人專長。8/10（2）分工協(xié)作，層級管理機制在管理中實施層級管理，一級管一級，下級服從上級，規(guī)范管理機制，明確各級人員的崗位職責(zé)和權(quán)力，通過規(guī)范企業(yè)運作約束員工行為，達到制度管人，增強管理人員的責(zé)任感與向上的進取心。（3）激勵機制，留住人才公司對員工的管理是建立在“人性”的基礎(chǔ)上，對員工的工作與生活都給予了高度的重視，我們做法有：樹立員工也是客戶的管理理念人才創(chuàng)造機會，讓機會造就人才唯人是舉，任人不疑，發(fā)現(xiàn)人才，重用人才物質(zhì)獎勵，精神獎勵，形成人才的歸屬感5）營造企業(yè)文化氛圍，促進交流溝通8、考核與淘汰機制在管理過程中實行月度考核制與淘汰機制，我們采用人性與制度化管理的相結(jié)合，對崗位的員工進行月度考核（有標(biāo)準(zhǔn)），對每季度考核的佼佼者給予物質(zhì)的與晉升的獎勵，對連續(xù)三次最低分者給予辭退，使考核起到獎勵先進，鞭策后進的良好作用，同時也使員工有壓力感、責(zé)任感和緊迫感。（三）培訓(xùn)類別1、新員工入職培訓(xùn)。所有新入職員工均應(yīng)接受不少于三日的入職培訓(xùn)。培訓(xùn)后參加統(tǒng)一考試，不合格者作辭退處理。2、上崗培訓(xùn)，員工上崗前應(yīng)進行嚴(yán)格上崗培訓(xùn)。3、在職培訓(xùn)。員工在工作期間應(yīng)接受各自部門的定期定時的培訓(xùn)。4、升職、調(diào)職培訓(xùn)。員工在升職、調(diào)職報到前，應(yīng)接受人事部的專項培訓(xùn)。5、長期脫產(chǎn)培訓(xùn)，培養(yǎng)有發(fā)展前途的業(yè)務(wù)骨干，使之成為合格的管理人員。6、短期脫產(chǎn)培訓(xùn)，主要適用于上崗培訓(xùn)，或某些專業(yè)性強的技術(shù)培訓(xùn)。（四）培訓(xùn)紀(jì)律9/101、不遲到、不早退、不無故缺席，如實簽到。2、尊師重教，認(rèn)識和領(lǐng)悟培訓(xùn)目的，不得與培訓(xùn)老師頂撞。3、認(rèn)真學(xué)習(xí)，專心聽講，作好培訓(xùn)記錄，不違反課堂紀(jì)律，不得影響正常的教學(xué)秩序。4、培訓(xùn)人員應(yīng)必須服從培訓(xùn)時間和內(nèi)容安排。5、培訓(xùn)時間不得抽煙、吃零食，交頭接耳等無關(guān)培訓(xùn)的事情。6、培訓(xùn)人員在培訓(xùn)開始前應(yīng)帶齊與培訓(xùn)相關(guān)的資料和用品。7、保持培訓(xùn)課堂的清潔衛(wèi)生，每日安排值班員對教室進行清潔。8、在外出參觀時，應(yīng)保持良好的學(xué)習(xí)形象，服從組織領(lǐng)導(dǎo)安排。9、對違反培訓(xùn)紀(jì)律者，將給予嚴(yán)肅處理。（五