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文檔簡介

物業(yè)服務(wù)客戶投訴處理工作規(guī)程1.1目的保證客戶的投訴能及時、準(zhǔn)確、合理地得到解決。1.2適用范圍適用于公司對各類客戶投訴(包括報修等有償服務(wù)需求)的處理。1.3職責(zé)1.3.1物業(yè)部負(fù)責(zé)受理、傳達(dá)、跟催和反饋客戶投訴。1.3.2工程部負(fù)責(zé)具體處理有關(guān)設(shè)備設(shè)施故障與報修方面的投訴。1.3.3保安部負(fù)責(zé)具體處理有關(guān)大廈安全保衛(wèi)工作的投訴。1.3.4公司員工均有責(zé)任受理客戶各類投訴并負(fù)責(zé)及時傳達(dá)給相關(guān)責(zé)任部門處理。1.4工作程序1.4.1接待與接受投訴:1)接待客戶來訪或接到客戶來電投訴時,必須講究禮儀禮貌,將所投訴事件清楚記錄在“登記表”內(nèi)。2)客戶服務(wù)部接到客戶來電或來訪投訴時,接待者還應(yīng)按“四清楚,一報告”的原則辦理,即“聽清楚、問清楚、復(fù)清楚、記清楚,報告部門主任或負(fù)責(zé)人。1.4.2處理程序:客戶服務(wù)部明確投訴內(nèi)容后,應(yīng)立即分析投訴所涉及的部門,并派單到相應(yīng)部門去處理。1)客戶投訴室內(nèi)維修或公共區(qū)域的設(shè)備設(shè)施維修。此時客戶服務(wù)部對室內(nèi)維修需了解是有償?shù)倪€是無償?shù)摹H缡怯袃數(shù)?,則根據(jù)工程部《有償服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)》價格報告客戶,經(jīng)認(rèn)可后,在“維修單”上加以注明,派發(fā)至工程部。工程部應(yīng)在客戶預(yù)約時間內(nèi)完成,并請客戶確認(rèn)服務(wù)質(zhì)量、態(tài)度滿意率。產(chǎn)生的費用將反映在“管理費收費單”上,一并收取派單流轉(zhuǎn)程序如下:①客戶服務(wù)部直接從前臺發(fā)單至工程部,工程部接單后立即將維修單上的工作分配至班組。工作完成后,將有客戶確認(rèn)簽名的維修單一份留存工程部,一份返回客戶服務(wù)部。② 物業(yè)部根據(jù)預(yù)約完成時間,查詢維修單的完成情況,并對未1 /6完成的維修單進(jìn)行跟蹤、催辦。③ 物業(yè)部一方面要跟蹤維修單的完成情況,同時應(yīng)與報修客戶保持聯(lián)系,及時反饋。2)客戶提出室內(nèi)清潔、綠化服務(wù)及告示牌租用需求時,由物業(yè)部派員與用戶洽談處理,并納入有償服務(wù)類。3)客戶提出公共區(qū)域清潔、綠化問題及大廈設(shè)施受到損壞等公共環(huán)境管理方面的投訴,大廈內(nèi)裝修產(chǎn)生的噪音、異味、粉塵滋擾他人辦公的投訴,外來(推銷)人員進(jìn)入大廈滋擾寫字樓辦公的投訴等等,統(tǒng)一由客戶服務(wù)部受理,并及時傳達(dá)至責(zé)任部門按服務(wù)承諾的時間負(fù)責(zé)完成。4)客戶對郵件報紙遺失、欠收、投遞不及時等,由管理部負(fù)責(zé)人督促信報管理人員查驗有關(guān)信報收發(fā)記錄,并及時給客戶反饋情況,作出滿意的答復(fù)。1.4.3如投訴問題嚴(yán)重,客戶服務(wù)部應(yīng)立即報告公司領(lǐng)導(dǎo)并聯(lián)系有關(guān)部門負(fù)責(zé)人,由公司領(lǐng)導(dǎo)組織人員一起查看現(xiàn)場和記錄,及時處理。1.4.4如投訴涉及其他單位,無法及時解決,應(yīng)與投訴人聯(lián)系,做好解釋工作,同時盡快與有關(guān)部門取得聯(lián)系解決問題,并及時將處理結(jié)果反饋投訴人。1.4.5投訴處理的統(tǒng)計分析:1)投訴處理應(yīng)按照公司對客戶的服務(wù)承諾及時完成,該服務(wù)承諾應(yīng)根據(jù)實際情況適時予以調(diào)整。投訴處理的內(nèi)部評價也以該承諾為依據(jù)。2)投訴處理完畢后,處理人須請客戶在“維修單”上簽名確認(rèn)并評價,其他類型的投訴處理完畢后,也應(yīng)有相應(yīng)評價。3)客戶服務(wù)部每月應(yīng)對投訴處理情況進(jìn)行分析,其中投訴處理及時率以“維修單”為依據(jù)來進(jìn)行計算,計算公式為:投訴處理及時率=(及時處理件數(shù)/投訴總件數(shù))×100%。1)客戶服務(wù)部應(yīng)將統(tǒng)計結(jié)果報告管理處經(jīng)理,對投訴反應(yīng)突出的問題或有關(guān)質(zhì)量指標(biāo)的波動,應(yīng)采取措施限期整改。1.5控制流程圖2 /6客戶投訴記錄投訴內(nèi)容投訴是否成立是確定責(zé)任部門客分析投訴原因戶意見 提出處理方案反饋提交主管審批通實處知施罰處客責(zé)理戶任方人案總結(jié)評價

客戶投訴登記表否答復(fù)客戶判定具體責(zé)任人投訴表格管理3 /61.6投訴處理工作流程接待投訴做好投訴記錄及時確認(rèn)投訴分清性質(zhì)處理投訴(或轉(zhuǎn)交相關(guān)部門處理)輕微投訴 重要投訴 重大投訴相關(guān)部門管理員處理 相關(guān)部門主任處理 管理處經(jīng)理處理跟蹤與回復(fù)回訪客戶質(zhì)量記錄存檔保管4 /61.7附表1.7.1《客戶投訴登記表》1.7.2《客戶來電記錄表》客戶投訴登記表NO:FM-RW202投訴回訪序投訴投訴聯(lián)系處理回訪回住戶回訪號時間人住址投訴內(nèi)容方式訪意見電話結(jié)果時間人注:1、一般投訴,物業(yè)管理員回訪;重要投訴,客戶服務(wù)部主任回訪;重大投訴,管理處經(jīng)理回訪。

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