教育機(jī)構(gòu)與家長(zhǎng)溝通技巧

教育機(jī)構(gòu)與家長(zhǎng)溝通技巧教育機(jī)構(gòu)與家長(zhǎng)溝通技巧教育機(jī)構(gòu)與家長(zhǎng)溝通技巧教育機(jī)構(gòu)與家長(zhǎng)溝通技巧編制僅供參考審核批準(zhǔn)生效日期地址：電話(huà)：傳真:郵編:技巧一：不跟家長(zhǎng)說(shuō)"NO"商場(chǎng)有一個(gè)黃金定律：第一，顧客永遠(yuǎn)是正確的；第二，顧客如果不正確，請(qǐng)參照第一條。其意指，在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中，銷(xiāo)售人員不要輕易否定顧客的觀點(diǎn)或看法，虛心聽(tīng)取顧客的意見(jiàn)或建議，然后，逐漸引導(dǎo)顧客對(duì)所售商品或服務(wù)的認(rèn)可，從而實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)的目的。“嫌貨人通常就是買(mǎi)貨的人”是營(yíng)銷(xiāo)中的常見(jiàn)現(xiàn)象。在培訓(xùn)學(xué)校招生工作中，時(shí)常會(huì)遇到這樣的情況，當(dāng)招生老師向家長(zhǎng)介紹學(xué)校狀況或辦學(xué)特色時(shí)，個(gè)別家長(zhǎng)總是以挑剔的眼光提出置疑，有的直接跟你唱反調(diào)，有的會(huì)提出一些不切實(shí)際甚至違背教育規(guī)律的要求。如有的家長(zhǎng)認(rèn)為你的學(xué)費(fèi)與其他民辦學(xué)校相比太貴了，要求收費(fèi)上能優(yōu)惠些；有的家長(zhǎng)因孩子太嬌慣，要求學(xué)校給孩子配專(zhuān)門(mén)的生活老師，家長(zhǎng)出工資；有的家長(zhǎng)要求學(xué)校最好一個(gè)禮拜帶孩子去吃一頓肯德基等等。此時(shí)，招生老師該如何處理，直接反對(duì)家長(zhǎng)的話(huà)，很容易與家長(zhǎng)爭(zhēng)辯起來(lái)，形成溝通上的“一堵墻”。即使?fàn)幷撜剂松巷L(fēng)，家長(zhǎng)也可不會(huì)選擇你的學(xué)校。如果不爭(zhēng)，家長(zhǎng)的話(huà)顯然不對(duì)，有些要求更是苛刻甚至無(wú)理的要求，顯然是難以實(shí)現(xiàn)的。在此狀況下，建議是：首先，不要急著去否定家長(zhǎng)的話(huà)，而應(yīng)肯定家長(zhǎng)想法中一些積極因素；然后，通過(guò)與家長(zhǎng)交談，來(lái)了解孩子的優(yōu)缺點(diǎn)及家長(zhǎng)送孩子來(lái)校就讀的目的所在，幫助家長(zhǎng)分析家庭教育中存在的問(wèn)題；最后，逐步引入到學(xué)校所倡導(dǎo)的教育觀念中，控制談話(huà)的主動(dòng)權(quán)，在家長(zhǎng)的心目中逐步樹(shù)立教育權(quán)威的角色定位。如此，招生的目的則較易實(shí)現(xiàn)。所以，一些培訓(xùn)學(xué)校在招生中則要求招生老師不但不能對(duì)家長(zhǎng)說(shuō)“不”，甚至連一些消極的詞匯都要避免使用，是有它特定道理的。技巧二：妙解家長(zhǎng)的對(duì)立情緒某商場(chǎng)空調(diào)銷(xiāo)售專(zhuān)柜，一銷(xiāo)售員正口吐白沫地在推銷(xiāo)某一牌子的空調(diào)機(jī)，圍了一圈顧客，有心動(dòng)者正欲交款購(gòu)買(mǎi)，忽聽(tīng)見(jiàn)人群中一顧客言道，“這空調(diào)好是好，就是耗電量太大”，隨后有幾名顧客附和著說(shuō)這空調(diào)的毛病，正準(zhǔn)備購(gòu)買(mǎi)的顧客馬上遲疑起來(lái)，又轉(zhuǎn)到另一個(gè)牌子的空調(diào)銷(xiāo)售點(diǎn)。培訓(xùn)學(xué)校的招生也有此類(lèi)似情景。寧波某培訓(xùn)學(xué)校在某年夏季在舟山招生時(shí)，招生老師組織了一批家長(zhǎng)來(lái)校參觀，在返回途中，有一家長(zhǎng)提到這個(gè)學(xué)校存在的一些問(wèn)題，車(chē)上另外兩名家長(zhǎng)馬上隨聲附和，隨后車(chē)上大部分家長(zhǎng)都談起這個(gè)問(wèn)題。結(jié)果隨這輛車(chē)來(lái)參觀的家長(zhǎng)的子女沒(méi)有一人來(lái)該校就讀。后來(lái)了解，其實(shí)有部分家長(zhǎng)在參觀學(xué)校時(shí)入學(xué)意向比較明顯，就是因?yàn)槭艿狡渌议L(zhǎng)這種對(duì)立情緒的影響，最后選擇了其他培訓(xùn)學(xué)校。那如何化解家長(zhǎng)的對(duì)立情緒，要注意如下幾點(diǎn)：一是考慮問(wèn)題要周密，事先要考慮到家長(zhǎng)可能會(huì)提出什么不同的意見(jiàn)，如何應(yīng)對(duì)；二是當(dāng)家長(zhǎng)提出異議時(shí)，不要爭(zhēng)著爭(zhēng)辯，要巧妙地?fù)P長(zhǎng)抑短；三是主動(dòng)與那些對(duì)學(xué)校感覺(jué)比較好家長(zhǎng)談話(huà)，控制整個(gè)談話(huà)的主調(diào)向有利于學(xué)校的方向發(fā)展；四是采取有效的隔離手段，使家長(zhǎng)的反面意見(jiàn)影響控制在最小范圍內(nèi)，如有另一個(gè)老師和家長(zhǎng)單獨(dú)進(jìn)行交流，巧妙轉(zhuǎn)移家長(zhǎng)的話(huà)題等。技巧三：巧抬招生的門(mén)檻在現(xiàn)實(shí)生活中，有一現(xiàn)象：人們輕易就能夠買(mǎi)到的東西，購(gòu)買(mǎi)的愿望并不迫切。還有人說(shuō)，“搶來(lái)的東西總是香的”。所以有些商家故意設(shè)置一些“存貨有限，欲購(gòu)從速”、“最后三天清倉(cāng)處理”“欲購(gòu)此商品，請(qǐng)靜候三天”等玄虛，意在刺激顧客的消費(fèi)欲望。在招生過(guò)程中，當(dāng)家長(zhǎng)正在猶豫不決時(shí)，這種故意抬高門(mén)檻的做法反而會(huì)促進(jìn)家長(zhǎng)的選擇。常見(jiàn)的情形有，一家長(zhǎng)咨詢(xún)某學(xué)校小學(xué)一年級(jí)的是否還招生時(shí)，招生老師的回答是：“恐怕會(huì)有些遺憾，我們小學(xué)一年級(jí)本次只招24名學(xué)生，昨天已經(jīng)有20名學(xué)生報(bào)名，今天各地報(bào)名情況還沒(méi)有匯總，不知是否還有名額，等我問(wèn)清楚后再跟你聯(lián)系。”過(guò)一會(huì)，招生老師再打電話(huà)過(guò)去，“現(xiàn)在只剩下兩個(gè)名額了，你如果能在今天給你的孩子報(bào)名，我可以給你保留一個(gè)指標(biāo)，否則難以保證”。有的孩子參加了入學(xué)測(cè)試后，招生老師告訴家長(zhǎng)，“以你孩子現(xiàn)在的入學(xué)成績(jī)，還沒(méi)達(dá)到我們學(xué)校錄取的標(biāo)準(zhǔn)。”然后看著家長(zhǎng)的焦急的樣子，招生老師又告訴家長(zhǎng)“我們招生老師可以利用假期幫孩子補(bǔ)補(bǔ)課，讓孩子再來(lái)參加一次測(cè)試，此外，我再找學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)，看看能否通融一下”。某年大連一學(xué)校，招生名額過(guò)半，則在當(dāng)?shù)刂饕襟w上刊登了一則公告“承蒙各界的支持，今年本校順利完成了招生任務(wù)，除個(gè)別班級(jí)有少量名額外，本校已基本停止招生，沒(méi)有安排情況下，請(qǐng)家長(zhǎng)勿大規(guī)模來(lái)校參觀。”其結(jié)果是家長(zhǎng)紛紛來(lái)電咨詢(xún)還有哪些班級(jí)余有招生名額。這個(gè)門(mén)檻要“巧”抬，抬的過(guò)高，則可能會(huì)嚇跑一批家長(zhǎng)，抬的太低，沒(méi)有實(shí)質(zhì)意義，如果門(mén)檻設(shè)置的不巧妙，被家長(zhǎng)認(rèn)為是故弄玄虛，那就弄巧成拙，適得其反。一個(gè)企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)工作，客戶(hù)管理是其中重要的一環(huán)。這里的客戶(hù)既包括了現(xiàn)實(shí)客戶(hù)也包括潛在客戶(hù)。本分析師曾在大街上被人隨機(jī)攔住做過(guò)一次關(guān)于保健品方面的調(diào)查，當(dāng)時(shí)并沒(méi)有在意，但在以后相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)間里，經(jīng)常接到該保健品經(jīng)驗(yàn)商舉辦的“保健知識(shí)講座”的邀請(qǐng)函，并在節(jié)日里收到其發(fā)來(lái)的節(jié)日賀卡。其潛在客戶(hù)的管理的意識(shí)和做法確實(shí)值得民辦學(xué)校借鑒。培訓(xùn)學(xué)校在日常工作中，大部分忽視了家長(zhǎng)群的管理，即使有一些學(xué)校做了此方面的工作，也只是對(duì)現(xiàn)實(shí)家長(zhǎng)群進(jìn)行管理，而忽視了潛在家長(zhǎng)群的管理。而實(shí)際上，有些家長(zhǎng)第一次咨詢(xún)時(shí)對(duì)學(xué)校已產(chǎn)生良好印象，后來(lái)因?yàn)槎喾N因素，孩子不能馬上入學(xué)。計(jì)劃在第二年入學(xué)，如果不能及時(shí)跟蹤，很可能在第二輪招生中被其他學(xué)校捷足先登。所以很多學(xué)校經(jīng)常是每輪招生工作一結(jié)束，原來(lái)所獲得眾多資源也隨之丟失，可謂是一種浪費(fèi)。培訓(xùn)學(xué)校的招生工作是一個(gè)長(zhǎng)期的工作，而不僅在于每年的兩次大規(guī)模的招生。做好潛在家長(zhǎng)群的管理工作，對(duì)培訓(xùn)學(xué)校的持續(xù)招生工作具有重要的支撐作用。在大規(guī)模招生結(jié)束后，如何將潛在的家長(zhǎng)轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)的家長(zhǎng)：1、建立潛在家長(zhǎng)群檔案，凡是來(lái)學(xué)?；蛟谙旅嬲猩c(diǎn)咨詢(xún)過(guò)的家長(zhǎng)均應(yīng)進(jìn)入管理檔案；2、對(duì)潛在家長(zhǎng)群檔案進(jìn)行分析，根據(jù)家長(zhǎng)潛在需求的強(qiáng)弱程度設(shè)計(jì)不同的處理策略；3、定期對(duì)潛在的家長(zhǎng)群進(jìn)行訪(fǎng)