我國(guó)物流客戶服務(wù)實(shí)踐中存在的問題及對(duì)策研究

PAGEPAGE12我國(guó)物流服務(wù)中存在的問題及對(duì)策研究班級(jí)：學(xué)號(hào)：姓名：目錄一、物流客戶服務(wù)概述 2（一）客戶服務(wù)的涵義 2（二）物流客戶服務(wù)的基本內(nèi)容 2二、物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略分析 3（一）常見的物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略模式的對(duì)比分析 3（二）物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略選擇的方法 4三、我國(guó)當(dāng)前物流客戶服務(wù)中存在的問題 6（一）沒有樹立明確的物流服務(wù)理念 6（二）缺乏物流客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的構(gòu)建 7（三）物流客戶服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系不完善 7（四）缺乏高素質(zhì)的物流服務(wù)人才 8四、解決我國(guó)物流客戶服務(wù)存在問題的對(duì)策 8（一）明確物流服務(wù)理念，提高物流服務(wù)意識(shí) 8（二）構(gòu)建物流客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 9（三）完善物流客戶服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系 9（四）加強(qiáng)對(duì)物流客戶服務(wù)人才的培養(yǎng) 10五、結(jié)論 10【參考文獻(xiàn)】 11【摘要】隨著世界經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，物流產(chǎn)業(yè)作為國(guó)民經(jīng)濟(jì)中一個(gè)新興的服務(wù)部門，正在全球范圍內(nèi)迅速發(fā)展，日益成為國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的動(dòng)脈和基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)。國(guó)外物流企業(yè)也看好中國(guó)的物流市場(chǎng)，加快在中國(guó)市場(chǎng)的拓展速度。物流業(yè)形成了多種類型物流企業(yè)共同發(fā)展的格局。但與物流業(yè)發(fā)達(dá)的國(guó)家相比，我國(guó)物流業(yè)仍處在發(fā)展初期，物流企業(yè)發(fā)展還很不成熟，主要體現(xiàn)在現(xiàn)代物流客戶服務(wù)理念淡薄，經(jīng)營(yíng)觀念落后，缺乏現(xiàn)代物流客戶服務(wù)模式的開拓創(chuàng)新等。那么，我國(guó)物流客戶服務(wù)中存在哪些問題，該如何解決，本文從現(xiàn)代物流的發(fā)展現(xiàn)狀基礎(chǔ)上提出了相關(guān)的建議。以期為我國(guó)物流企業(yè)改善物流服務(wù)質(zhì)量提供理論依據(jù)【關(guān)鍵詞】物流客戶服務(wù)重要作用存在問題解決對(duì)策隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步和經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，消費(fèi)呈現(xiàn)個(gè)性化、多樣化的特征，企業(yè)面臨著縮短交貨期、提高產(chǎn)品質(zhì)量和降低成本的壓力，商品在進(jìn)入成熟期以后，客戶對(duì)商品的比較不僅僅放在質(zhì)量上面，而更側(cè)重于伴隨商品購(gòu)買所得的客戶服務(wù)，客戶服務(wù)在顧客決策中已占據(jù)重要位置。面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，越來越多的企業(yè)開始關(guān)注客戶服務(wù)，去主動(dòng)靠近客戶，并已顧客的需求和利益為中心，最大限度的滿足顧客的需求，顧客服務(wù)成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要表現(xiàn)，如何提高和確定企業(yè)的物流客戶服務(wù)水平，保證企業(yè)長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，已成為企業(yè)需要關(guān)注的重大課題。一、物流客戶服務(wù)概述（一）客戶服務(wù)的涵義客戶服務(wù)，是指一種以客戶為導(dǎo)向的價(jià)值觀，它整合及管理在預(yù)先設(shè)定的最優(yōu)成本——服務(wù)組合中的客戶界面的所有要素。廣義而言，任何能提高客戶滿意度的內(nèi)容都屬于客戶服務(wù)的范圍之內(nèi)。其在商業(yè)實(shí)踐中一般會(huì)分為三類，即：售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)。售前服務(wù)一般包括，企業(yè)在銷售產(chǎn)品之前為顧客提供的一系列活動(dòng)，比如說市場(chǎng)調(diào)查、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、提供使用說明書、提供咨詢服務(wù)等。而售中服務(wù)則是包括，在產(chǎn)品交易過程中銷售者向購(gòu)買者提供的服務(wù)，比如接待服務(wù)、商品包裝服務(wù)等。最后售后服務(wù)的內(nèi)容包括，凡與所銷售產(chǎn)品有連帶關(guān)系，并且有益于購(gòu)買者特征的服務(wù)，如送貨、安裝、產(chǎn)品退換、維修、保養(yǎng)、使用技術(shù)培訓(xùn)等方面的服務(wù)。（二）物流客戶服務(wù)的基本內(nèi)容物流客戶服務(wù)是指，\o"物流企業(yè)"物流企業(yè)為促進(jìn)其\o"產(chǎn)品"產(chǎn)品或\o"服務(wù)"服務(wù)的銷售售，發(fā)生在\o"顧客"顧客與物流企業(yè)之間的相互活動(dòng)。研究表明，現(xiàn)代物流管理的實(shí)質(zhì)就是在\o"顧客滿意"顧客滿意的基礎(chǔ)上，向物流需求方高效、迅速地提供產(chǎn)品。也就是說，現(xiàn)代物流管理是以顧客滿意為第一目標(biāo)，在\o"企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略"企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略中首先應(yīng)確立為\o"客戶服務(wù)"客戶服務(wù)的目標(biāo)，然后再通過客戶服務(wù)來實(shí)現(xiàn)差別化的\o"戰(zhàn)略"戰(zhàn)略，其基本層面包括兩個(gè)方面的內(nèi)容：1.物流客戶基本服務(wù)2.增值服務(wù)物流客戶基本服務(wù)是，社會(huì)化物流企業(yè)能夠向客戶提供的最低限度的和通常的服務(wù)。所遵循的原則主要包括：滿足客戶的基本需求，奉行“客戶就是上帝”宗旨，服務(wù)帶有被動(dòng)性；以服務(wù)的買方為交換對(duì)象，雙方是一種合同關(guān)系，不是伙伴關(guān)系；以無故障或低故障服務(wù)為服務(wù)水平的目標(biāo)，這個(gè)目標(biāo)帶有保守性；服務(wù)面向大眾，每個(gè)客戶享受同等待遇，即實(shí)行完全同等的\o"服務(wù)方式"服務(wù)方式和達(dá)到同等的服務(wù)水平。增值服務(wù)是，通過物流企業(yè)對(duì)客戶的服務(wù)，可以提高客戶物流活動(dòng)的\o"效率"效率和效益，通過物流企業(yè)的物流服務(wù)，使物流成為客戶的“\o"第三利潤(rùn)源泉"第三利潤(rùn)源泉”。一般來講，增值服務(wù)是對(duì)特定客戶的特定要求實(shí)行的服務(wù)。當(dāng)然，如果物流企業(yè)出于戰(zhàn)略需要，并且有\(zhòng)o"能力"能力、有實(shí)力，也可以用增值服務(wù)的形式對(duì)所有的客戶進(jìn)行服務(wù)物流客戶服務(wù)物流客戶服務(wù)交易前政策聲明顧客保證聲明組織結(jié)構(gòu)系統(tǒng)的靈活性技術(shù)服務(wù)交易中商品的退貨標(biāo)準(zhǔn)反饋、訂貨能力訂貨周期的要素時(shí)間貨物周轉(zhuǎn)系統(tǒng)精度訂貨便利性產(chǎn)品的更新交易后保證、變更、維修零部件產(chǎn)品的跟蹤顧客意見與不滿產(chǎn)品包裝維修中產(chǎn)品的替代圖1-物流客戶服構(gòu)成要素圖二、物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略分析（一）常見的物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略模式的對(duì)比分析常見的物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略模式有以下三種：成本領(lǐng)先戰(zhàn)略、差異化戰(zhàn)略和集中化戰(zhàn)略。成本領(lǐng)先戰(zhàn)略成本領(lǐng)先戰(zhàn)略是指，企業(yè)通過在內(nèi)部加強(qiáng)成本控制，在研究開發(fā)、生產(chǎn)銷售、服務(wù)和廣告等領(lǐng)域內(nèi)把成本降低到最低限度，成為行業(yè)中的成本領(lǐng)先者。這樣企業(yè)憑借其成本優(yōu)勢(shì)，可以在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得有利的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。其優(yōu)點(diǎn)是：在行業(yè)中能增強(qiáng)企業(yè)防御市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力量，為行業(yè)的潛在進(jìn)入者形成較高的進(jìn)入障礙，從而增強(qiáng)企業(yè)在上游和下游合作者的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)能力。降低替代服務(wù)的威脅。保持領(lǐng)先的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。但成本領(lǐng)先戰(zhàn)略還存在很多弱點(diǎn)如，為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手開發(fā)出更低成本的服務(wù)技術(shù)，使競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手采取模仿的辦法，從而使客戶服務(wù)需求的變化降低成本優(yōu)勢(shì)。2.差異化戰(zhàn)略差異化戰(zhàn)略是指，企業(yè)要能提供與眾不同的服務(wù)，滿足顧客的特殊需求而形成競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。它的優(yōu)點(diǎn)表現(xiàn)為：客戶對(duì)成本的敏感性小，特殊客戶的利潤(rùn)率高，客戶的忠誠(chéng)度高，替代服務(wù)的威脅性小等。不足之處，首先對(duì)企業(yè)的研發(fā)能力、經(jīng)營(yíng)理念的開放性、組織結(jié)構(gòu)的彈性、資金實(shí)力有更高的要求，其次服務(wù)成本較高。3.集中化戰(zhàn)略集中化戰(zhàn)略是指，要求企業(yè)把重點(diǎn)放在一個(gè)特定的目標(biāo)市場(chǎng)(包括特定的客戶和特定的貨種)上。它與前兩個(gè)戰(zhàn)略不同。成本領(lǐng)先戰(zhàn)略和差異化戰(zhàn)略是面向全行業(yè)，在整個(gè)行業(yè)的范圍內(nèi)活動(dòng)，而集中戰(zhàn)略是圍繞一個(gè)特定的目標(biāo)開展密集型的服務(wù)活動(dòng)。也可以稱為特殊的差別化或特殊的成本領(lǐng)先戰(zhàn)略。其優(yōu)點(diǎn)：具有差異化和成本領(lǐng)先戰(zhàn)略的優(yōu)點(diǎn)。能針對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手最薄弱的環(huán)節(jié)采取行動(dòng)，形成產(chǎn)品的差異化；能在產(chǎn)品的專門服務(wù)中降低成本，形成低成本優(yōu)勢(shì)。不足之處：獲得市場(chǎng)份額方面具有局限性，如果以較寬的市場(chǎng)為目標(biāo)的競(jìng)爭(zhēng)者采用同樣的集中戰(zhàn)略容易導(dǎo)致企業(yè)失去優(yōu)勢(shì)。由于技術(shù)進(jìn)步、替代品出現(xiàn)、價(jià)值觀念的更新和消費(fèi)者喜好的變化等原因會(huì)導(dǎo)致企業(yè)失去存在的基礎(chǔ)。（二）物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略選擇的方法對(duì)于企業(yè)而言，不同的時(shí)期和發(fā)展階段其目標(biāo)是不同的，采取的物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略模式也是不同的，那么在選擇合適本物流企業(yè)的物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略時(shí)，我們則要根據(jù)企業(yè)自身的能力和市場(chǎng)變化不斷調(diào)整物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略，其戰(zhàn)略只要包括以下七點(diǎn)：1.確定客戶服務(wù)理念\o"客戶服務(wù)"客戶服務(wù)的理念是指根據(jù)企業(yè)的\o"能力"能力和經(jīng)營(yíng)狀況將為客戶提供什么樣的服務(wù)其理念包括服務(wù)的\o"使命"使命和業(yè)務(wù)界定。2.分析客戶需求對(duì)于企業(yè)而言，制定客戶服務(wù)戰(zhàn)略的前提是要確定客戶需要什么樣的服務(wù)以及哪些服務(wù)是客戶最關(guān)注的；既要分析現(xiàn)實(shí)客戶需求也要分析潛在客戶需求。然后根據(jù)企業(yè)可以提供的服務(wù)水平和客戶對(duì)于\o"價(jià)格"價(jià)格、運(yùn)輸方式等接受程度制定客戶服務(wù)戰(zhàn)略3.分析物流企業(yè)客戶服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)者的情況\o"競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手"競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶服務(wù)水平和能力基本上可以反映出一個(gè)區(qū)域的物流市場(chǎng)客戶服務(wù)的需求和\o"供應(yīng)"供應(yīng)的水準(zhǔn)。所以對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶服務(wù)情況進(jìn)行調(diào)查分析，有助于企業(yè)采取適當(dāng)?shù)目蛻舴?wù)戰(zhàn)略，分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶服務(wù)情況可從收集其相關(guān)的信息入手，分析其價(jià)格、業(yè)務(wù)量、營(yíng)銷手段等方面的情況，從而對(duì)該\o"物流市場(chǎng)"物流市場(chǎng)的客服需求和供應(yīng)狀況作出評(píng)估，以此評(píng)估結(jié)果作為本企業(yè)客戶服務(wù)戰(zhàn)略實(shí)施的參考4.分析企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力\o"企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力"企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力(CoreCompetitiVeness)是企業(yè)長(zhǎng)期形成、蘊(yùn)涵于企業(yè)內(nèi)質(zhì)中、獨(dú)具的支撐企業(yè)可持續(xù)性競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，并使企業(yè)長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)在競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中能取得主動(dòng)的核心能力。核心競(jìng)爭(zhēng)力的要素包括：\o"核心技術(shù)能力"核心技術(shù)能力、核心生產(chǎn)能力、戰(zhàn)略決策能力、\o"營(yíng)銷能力"營(yíng)銷能力、\o"組織協(xié)調(diào)能力"組織協(xié)調(diào)能力以及\o"企業(yè)文化"企業(yè)文化和\o"價(jià)值觀"價(jià)值觀等。5.確定合適企業(yè)客戶的基本戰(zhàn)略在選擇客戶服務(wù)戰(zhàn)略時(shí)還要考慮以下幾方面因素。(1)物流客戶服務(wù)政策：物流客戶服務(wù)政策是在對(duì)客戶需求調(diào)查基礎(chǔ)上制定的，具有明確的\o"服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)"服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)施程序，通過聲明或\o"溝通"溝通，使客戶對(duì)企業(yè)能提供的服務(wù)有明確的理解。(2)相應(yīng)的組織結(jié)構(gòu)：能保證客戶服務(wù)政策順利實(shí)施，職責(zé)明確、行政高效，能以最低的\o"成本"成本使物流系統(tǒng)提供最優(yōu)的服務(wù)。(3)\o"系統(tǒng)"系統(tǒng)的靈活性：所選擇的客戶服務(wù)戰(zhàn)略在實(shí)施中應(yīng)對(duì)\o"市場(chǎng)"市場(chǎng)的變化具有一定靈活性，適時(shí)作出調(diào)整，即戰(zhàn)略在制定時(shí)要留有余地。(4)增值服務(wù)：能根據(jù)客戶的需求提供個(gè)性化服務(wù)，是提高\(yùn)o"企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力"企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。根據(jù)物流環(huán)節(jié)可以有多種表現(xiàn)形式，如幫助客戶提高庫存管理水平的培訓(xùn)活動(dòng)、確定更為節(jié)約的適合運(yùn)輸方式的包裝形式。(5)運(yùn)送貨物過程中的各種服務(wù)：主要有缺貨評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、訂貨信息反饋能力、訂貨周期、加急處理、貨物周轉(zhuǎn)、系統(tǒng)準(zhǔn)確性、訂貨便利性。(6)客戶要求提供的后續(xù)服務(wù)的各種要素：\o"運(yùn)輸"運(yùn)輸?shù)馁|(zhì)量保證、服務(wù)的跟蹤、客戶的索賠、投訴和\o"退貨"退貨、服務(wù)的替代等。6.評(píng)價(jià)企業(yè)客戶服務(wù)業(yè)績(jī)企業(yè)客戶服務(wù)業(yè)績(jī)管理一般遵守以下原則：市場(chǎng)導(dǎo)向原則、客戶滿意準(zhǔn)則、服務(wù)多樣化準(zhǔn)則、服務(wù)靈活性準(zhǔn)則、服務(wù)一致性準(zhǔn)則?？蛻舴?wù)、業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)受物流服務(wù)的呵得性、作業(yè)完成水平和\o"客戶的滿意度"客戶的滿意度等要素影響，通過、\o"業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)"業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)，能確定未來改進(jìn)的日標(biāo)，不斷提升企業(yè)的服務(wù)水平。7.根據(jù)評(píng)價(jià)后的業(yè)績(jī)調(diào)整服務(wù)戰(zhàn)略通過對(duì)企業(yè)客戶服務(wù)、業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)介業(yè)存在的問題，并根據(jù)問題調(diào)整服務(wù)戰(zhàn)略，以適當(dāng)?shù)某杀緦?shí)現(xiàn)高質(zhì)量的客戶服務(wù)。因此企業(yè)要加強(qiáng)對(duì)以上幾點(diǎn)的重視程度，落實(shí)做好每一步驟，提高物流客戶服務(wù)。三、我國(guó)當(dāng)前物流客戶服務(wù)中存在的問題我國(guó)的物流業(yè)處于起步階段，正從傳統(tǒng)的物流服務(wù)向現(xiàn)代化的物流轉(zhuǎn)變，在這個(gè)過程中，專門從事第三方物流的企業(yè)迅速增加，因此物流客戶服務(wù)質(zhì)量以及客戶服務(wù)的可信程度都直接影響著物流企業(yè)的生存和發(fā)展。近年來，為了適應(yīng)現(xiàn)代物流的新要求我國(guó)越來越多的企業(yè)主動(dòng)親近客戶，以客戶的利益為中心，最大程度的滿足顧客的要求并且從高效率、優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)中獲得了高額利潤(rùn)。但是，這與現(xiàn)代物流發(fā)展的要求和發(fā)達(dá)國(guó)家相比，我國(guó)物流企業(yè)的物流客戶服務(wù)，還存在著很大差距，主要問題有以下幾個(gè)方面：（一）沒有樹立明確的物流服務(wù)理念目前中國(guó)很多第三方物流企業(yè)只是把物流服務(wù)水平的高低看作是一種銷售競(jìng)爭(zhēng)手段,對(duì)物流服務(wù)是物流企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要組成因素沒有引起足夠的重視,缺乏整體服務(wù)理念和建立穩(wěn)定的合作關(guān)系的意識(shí)。2010年李明在陜西西安東盈貨站附近成立了一家物流公司—神州通物流，由于之前李明已經(jīng)在這一地區(qū)跑了五年的運(yùn)輸業(yè)務(wù)，因此掌握了一定數(shù)量的客戶資源，在經(jīng)過對(duì)公司員工進(jìn)行簡(jiǎn)單的物流客戶服務(wù)項(xiàng)目和業(yè)務(wù)培訓(xùn)后，神州通物流開始營(yíng)業(yè)了，當(dāng)時(shí)這一地區(qū)物流業(yè)的突出特點(diǎn)是物流客戶服務(wù)呈現(xiàn)供不應(yīng)求的局面，物流客戶服務(wù)公司基本上是等客戶自動(dòng)上門尋求服務(wù)，根本就不用為找不到業(yè)務(wù)而擔(dān)心，但自從2012年起這種情況發(fā)生了很大的變化，公司經(jīng)理李明發(fā)現(xiàn)上門的客戶數(shù)量逐漸減少，呈明顯的下降趨勢(shì)，甚至有時(shí)公司的員工和設(shè)備一整天都處于“閑置”狀態(tài)，很多老客戶都流失到附近幾家新成立的較大物流公司去了，公司的業(yè)務(wù)與這幾家公司的“門庭若市”形成了巨大反差。是什么原因?qū)е逻@種局面呢？李明通過對(duì)幾家附近新成立的大公司的走訪和調(diào)查發(fā)現(xiàn)這幾家大公司都有著明確的物流客戶服務(wù)理念，具體表現(xiàn)在：1.設(shè)有物流客戶服務(wù)中心，有專門接待客戶來訪、投訴和電話、網(wǎng)絡(luò)的咨詢業(yè)務(wù)。2接待人員彬彬有禮，禮貌服務(wù)等。頓時(shí)李明后悔自己當(dāng)初沒有重視物流客戶服務(wù)這一重要環(huán)節(jié)，導(dǎo)致公司目前的局面。因此隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的不斷發(fā)展，樹立物流客戶服務(wù)理念對(duì)企業(yè)發(fā)展越來越重要，一個(gè)企業(yè)要想在日益激烈的社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地就必須重視物流客戶服務(wù)。（二）缺乏客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的構(gòu)建客戶關(guān)系管理是一種基于Internet的應(yīng)用系統(tǒng)，它通過對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程的重組來整合用戶信息資源，以更有效的方法來管理客戶關(guān)系，在企業(yè)內(nèi)部實(shí)現(xiàn)信息和資源的共享，從而降低企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本，為客戶提供更經(jīng)濟(jì)、快捷、周到的產(chǎn)品和服務(wù)，保持和吸引更多的客戶，以求最終達(dá)到企業(yè)利潤(rùn)最化的目的。目前，大多數(shù)中小企業(yè)內(nèi)部的客戶管理還處于手工管理階段，工作起來效率很低，不能及時(shí)了解各類客戶的實(shí)際情況，也無法快速地進(jìn)行客戶信息的查詢等操作；不便于動(dòng)態(tài)及時(shí)地了解客戶的需求及反饋信息，致使企業(yè)不能更好地適應(yīng)當(dāng)前經(jīng)濟(jì)形勢(shì)發(fā)展的。隨著企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，企業(yè)越來越多的認(rèn)識(shí)到要想提高自身的生產(chǎn)效率和利潤(rùn)，必須加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系，關(guān)心自己的銷售群體（客戶群），關(guān)心他們的想法、需求、購(gòu)買目的，并與客戶建立起良好的、長(zhǎng)期的客戶關(guān)系，強(qiáng)化與客戶的溝通，幫助企業(yè)留住老客戶的同時(shí)，更好地從客戶關(guān)系方面挖掘新的信息，發(fā)現(xiàn)潛在客戶，提高企業(yè)的營(yíng)業(yè)利潤(rùn)。利用先進(jìn)的計(jì)算機(jī)技術(shù)可以幫助人們實(shí)現(xiàn)看似不復(fù)雜但操作起來異常繁瑣的工作，因此客戶信息管理信息系統(tǒng)應(yīng)運(yùn)而生。（三）物流客戶服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系不完善在宏觀層面上，與物流產(chǎn)業(yè)的高速發(fā)展相比較，我國(guó)整個(gè)物流領(lǐng)域的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)顯得相對(duì)滯后，已經(jīng)對(duì)物流產(chǎn)業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生了負(fù)面效應(yīng)。在微觀層面上，我國(guó)現(xiàn)有的物流企業(yè)，有相當(dāng)一部分是由傳統(tǒng)的運(yùn)輸公司、倉(cāng)儲(chǔ)企業(yè)發(fā)展而來的，這些傳統(tǒng)的儲(chǔ)運(yùn)企業(yè)由于種種原因，在客戶服務(wù)上存在許多不規(guī)范管理因素，物流作業(yè)方式和物流的服務(wù)水平低，沒有形成規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程和規(guī)則。物流服務(wù)質(zhì)量提高，有賴于建立有效的質(zhì)量管理體系。一個(gè)完整的服務(wù)質(zhì)量體系包括客戶需求分析、服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)、服務(wù)質(zhì)量承諾、服務(wù)質(zhì)量控制、服務(wù)質(zhì)量測(cè)量、服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)等。ISO9000質(zhì)量管理體系是當(dāng)今最有效、最先進(jìn)、規(guī)范化的質(zhì)量管理理論和方法。據(jù)統(tǒng)計(jì)，發(fā)達(dá)國(guó)家早在幾年前就已經(jīng)開始關(guān)注物流客戶服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系的建立，十分重視物流客戶服務(wù)上的質(zhì)量監(jiān)督。但是我國(guó)雖然很多物流企業(yè)已經(jīng)建立了質(zhì)量管理體系，但由于執(zhí)行、監(jiān)管力度不足,造成運(yùn)行效率還不盡滿意。同時(shí)，許多企業(yè)在物流客戶服務(wù)質(zhì)量中還是存在諸多難以控制的因素。比如企業(yè)中員工實(shí)際提供的服務(wù)與物流企業(yè)宣傳的服務(wù)水平不符，從而達(dá)不到客戶預(yù)期的服務(wù)水平。由于沒有形成完善的物流服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，使得物流服務(wù)質(zhì)量設(shè)計(jì)程序不夠健全，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量達(dá)不到預(yù)期的要求。（四）缺乏高素質(zhì)的物流服務(wù)人才高質(zhì)量的物流企業(yè)服務(wù)水平的需要有高素質(zhì)的物流人才。而我國(guó)目前的物流發(fā)展?fàn)顩r看物流人才較為缺乏,整體素質(zhì)較低。據(jù)粗略統(tǒng)計(jì)，全國(guó)各類企業(yè)中物流的從業(yè)人員總數(shù)在1000萬人以上，并且，隨著經(jīng)濟(jì)的增長(zhǎng)和社會(huì)物流總額的增長(zhǎng)，物流從業(yè)人員的數(shù)量也將不斷上升。以上海為例，盡管物流及相關(guān)從業(yè)人員已達(dá)80萬，若按香港目前物流及相關(guān)從業(yè)人員占總?cè)丝?3%的比例計(jì)算，到2012年前后，上海物流及相關(guān)從業(yè)人員數(shù)量至少要達(dá)到180萬。雖然我國(guó)物流從業(yè)人員群體數(shù)量具有較大規(guī)模，但是物流從業(yè)人員素質(zhì)普遍較低。上海和北京是我國(guó)物流行業(yè)發(fā)展較快并且相對(duì)領(lǐng)先的地區(qū)，大專以上學(xué)歷的物流從業(yè)人員占第三方物流企業(yè)從業(yè)人員的比例分別不過是21%和19%，國(guó)內(nèi)其他地區(qū)的比例更低。而其中具有物流專業(yè)教育背景的更是微乎其微。未來幾年幾個(gè)大城市物流管理人才的缺口為：上海30萬，北京20萬，深圳12萬，大連8萬。而美國(guó)奧爾良大學(xué)一項(xiàng)為期20年的全美物流職業(yè)調(diào)查顯示，在被調(diào)查的物流業(yè)管理者中，92％具有學(xué)士學(xué)位，41％具有碩土學(xué)位，22％具有從業(yè)資格證書。其中，本科生的專業(yè)結(jié)構(gòu)為：物流專業(yè)占12％，商科專業(yè)占52％，工程類專業(yè)占23％，其它專業(yè)占13％。而研究生的專業(yè)結(jié)構(gòu)為：物流專業(yè)13％，商科專業(yè)占73％，工程專業(yè)占12％，其他專業(yè)為2％。由此可見，國(guó)內(nèi)物流人才狀況與發(fā)達(dá)國(guó)家差距甚遠(yuǎn)。四、解決我國(guó)物流客戶服務(wù)存在問題的對(duì)策（一）明確物流服務(wù)理念，提高物流服務(wù)意識(shí)面對(duì)激烈動(dòng)蕩的時(shí)代，企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域發(fā)生了重大的變革，實(shí)行人性化服務(wù)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量顯得尤為重要。作為當(dāng)年海爾空調(diào)起家的主要砝碼--特色服務(wù)，每年都會(huì)在服務(wù)內(nèi)容上進(jìn)行創(chuàng)新與改造，從1994年推出的無搬動(dòng)服務(wù)，到由無塵安裝到無塵速裝的行業(yè)性突破等特色服務(wù)舉措，經(jīng)過多年沉淀，海爾已經(jīng)在國(guó)內(nèi)空調(diào)業(yè)形成了以服務(wù)為突破口的差異化競(jìng)爭(zhēng)模式。正是在服務(wù)上的持續(xù)投入和創(chuàng)新，多年來海爾空調(diào)的售后服務(wù)滿意度、安裝合格率等關(guān)鍵性指標(biāo)均處在國(guó)內(nèi)第一的業(yè)績(jī)。正是以服務(wù)為主題的營(yíng)銷組合拳推動(dòng)，讓海爾空調(diào)凝聚了一大批忠誠(chéng)消費(fèi)群。這進(jìn)一步堅(jiān)定了海爾在服務(wù)上投入的信心與方向。面對(duì)空調(diào)業(yè)白熱化的競(jìng)爭(zhēng)，特別是行業(yè)重組洗牌所引發(fā)的格局動(dòng)蕩不安、競(jìng)爭(zhēng)秩序混亂、商家和消費(fèi)者遭遇潛在危機(jī)等情況，海爾特色化服務(wù)再彰優(yōu)勢(shì)。從最初的服務(wù)于消費(fèi)者轉(zhuǎn)向服務(wù)所有客戶，從此前的售后服務(wù)向售前、售中全產(chǎn)業(yè)鏈服務(wù)延伸，全面構(gòu)建大服務(wù)營(yíng)銷體系，讓服務(wù)成為海爾在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的殺手锏。綜合所述，物流企業(yè)要提高自己的競(jìng)爭(zhēng)力，開拓市場(chǎng)，如海爾應(yīng)正確把握物流服務(wù)、服務(wù)質(zhì)量的實(shí)質(zhì)和內(nèi)涵，全面了解工商企業(yè)的物流需求的內(nèi)容和特征，將物流服務(wù)融入到工商企業(yè)的物流系統(tǒng)當(dāng)中去樹立全心的服務(wù)理念，保持物流服務(wù)的高質(zhì)量和特色。（二）加強(qiáng)物流客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的構(gòu)建將客戶管理思想融人企業(yè)的管理信息系統(tǒng)，客戶關(guān)系管理（CRM）的核心是根據(jù)從顧客那里獲得的信息，為客戶提供具有獨(dú)特價(jià)值的信息，故CRM成功實(shí)施的關(guān)鍵是在企業(yè)中建立統(tǒng)一的客戶信息數(shù)據(jù)庫，在CRM實(shí)施前，企業(yè)中客戶信息根據(jù)業(yè)務(wù)流程往往被拆分為不同部分存放于企業(yè)信息系統(tǒng)的不同子系統(tǒng)中，如:購(gòu)買信息在營(yíng)銷管理系統(tǒng)中，支付信息與信用度存放于財(cái)務(wù)系統(tǒng)中，維修與售后服務(wù)信息存放于維修系統(tǒng)中，客戶通過電話或電子郵件、信函發(fā)出的詢問或服務(wù)要求可能送達(dá)不同的部門而存放于不同的系統(tǒng)，或根本就未予保存，不同客戶服務(wù)人員因無法共享客戶信息，面對(duì)同一客戶的同一問題可能給出不同回復(fù)，企業(yè)與客戶之間難于實(shí)現(xiàn)互動(dòng)。由此可見，CRM實(shí)施并不是一個(gè)獨(dú)立的項(xiàng)目，它涉及組織多個(gè)部門，CRM的成功實(shí)施需對(duì)企業(yè)已有信息資源進(jìn)行整合。（三）完善物流客戶服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系物流客戶服務(wù)質(zhì)量是整體的質(zhì)量，各部門和相關(guān)人員對(duì)最終的物流服務(wù)質(zhì)量都有或大或小的影響，因此企業(yè)必須事先準(zhǔn)確、清晰的確定各部門和相關(guān)人員的質(zhì)量職責(zé)與權(quán)力，確保物流服務(wù)質(zhì)量形成的全過程都在有效合理的操作控制狀態(tài)下實(shí)施，從而使物流服務(wù)質(zhì)量體系實(shí)現(xiàn)，做到讓客戶滿意，在向顧客提供物流服務(wù)的過程中，物流企業(yè)還必須建立與健全物流服務(wù)質(zhì)量管理制度，質(zhì)量管理制度是物流服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)的重要保障，它對(duì)影響物流服務(wù)質(zhì)量的各個(gè)方面做出明確規(guī)定，可以使物流服務(wù)質(zhì)量的管理有法可依，有章可循。對(duì)我國(guó)第三方物流企業(yè)來說，建立優(yōu)秀的物流客戶服務(wù)首先要轉(zhuǎn)變觀念提高物流客戶服務(wù)質(zhì)量,其次物流企業(yè)應(yīng)按ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的要求構(gòu)建服務(wù)質(zhì)量管理體系，使質(zhì)量管理的組織機(jī)構(gòu)、過程、程序和資源構(gòu)成有機(jī)整體，建立有效的物流服務(wù)質(zhì)量控制機(jī)制，以實(shí)施服務(wù)質(zhì)量方針、實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)，真實(shí)和最大限度地滿足顧客的需求和期望，增強(qiáng)顧客的滿意度。最有效的方式是建立質(zhì)量標(biāo)桿。有了先進(jìn)的物流服務(wù)質(zhì)量指