加油站經(jīng)理經(jīng)營管理培訓(xùn)

片區(qū)、加油站經(jīng)理培訓(xùn)課程——經(jīng)營管理湖南石油分公司PARTⅠ當(dāng)前形勢

PARTⅡ零售市場營銷

PARTⅢ零售的基礎(chǔ)管理PARTⅣ下階段工作規(guī)劃國際、國內(nèi)形勢全省的銷售形勢競爭對手的情況介紹片區(qū)經(jīng)理的定位

一、國際、國內(nèi)形勢1、中國南海形勢2、中國和美國的石油儲備3、國內(nèi)經(jīng)濟(jì)形勢4、當(dāng)前國際原油價格1.中國南海形勢2.中國和美國的石油儲備

從CPI、PPI、GDP三個重要指標(biāo)看出，下半年國內(nèi)形勢不容樂觀，一方面是內(nèi)需不旺，煤價、鋼價連續(xù)下跌，房地產(chǎn)調(diào)控仍未放松，另一方面歐債危機(jī)陰影仍未消去，需求不斷減少，同時貿(mào)易保護(hù)主義抬頭，進(jìn)一步減少出口?？梢哉f當(dāng)前中國經(jīng)濟(jì)發(fā)展的三駕馬車：出口、投資與消費(fèi)同時出現(xiàn)問題。各類需求的減少勢必造成成品油消費(fèi)萎縮，當(dāng)然這一指標(biāo)的體現(xiàn)相對滯后，預(yù)計下半年將會逐步表現(xiàn)出來。3.國內(nèi)經(jīng)濟(jì)形勢4.原油期貨近期走勢根據(jù)原油期貨價格計算原油初始成本價？1噸油等于多少桶？=6.29/密度1桶油等于多少升？=（1/密度）/（6.29/密度）*1000=159L當(dāng)前我們柴油ERP密度為0.8495

汽油ERP密度為0.73172012年7月29日人民幣兌美元的匯率=1：6.3814原油期貨價格=90.31美元/桶原油初始成本價：1升原油初始成本=6.3814*90.31/159=3.62元PARTⅠ當(dāng)前形勢

PARTⅡ零售市場營銷

PARTⅢ零售的基礎(chǔ)管理PARTⅣ下階段工作規(guī)劃國際、國內(nèi)形勢全省的銷售形勢競爭對手的情況介紹片區(qū)經(jīng)理的定位二、全省的銷售形勢1、2012年全國零售量2、2012年1-6月零售量3、2005年與2011年各單位零售量在全省所占比重4、2012年1-6月零售量同比增幅5、2012年非高速零售量同比增幅6、2012年1-6月加油卡數(shù)據(jù)

5.2012年非高速零售量同比增幅

2011.01-06合計2012.01-06合計同比增幅排名合計242079625301114.52%

懷化15903718513716.41%1張家界574406598014.87%2湘潭11459612863112.25%3郴州2015502214739.89%4自治州76029826998.77%5長沙3046983274407.46%6益陽989021048996.06%7婁底1102511159955.21%8常德1462621535454.98%9邵陽1561381596062.22%10省銷售1429271459582.12%11衡陽2562802596981.33%12株洲250848247050-1.51%13岳陽195684190625-2.59%14永州150154141376-5.85%154.2012年1-6月零售量同比增幅3.2005年與2011年各單位零售量在全省所占比重單位零售量零售比年度計劃零售量完成率排名零售比排名湖南4800000253011152.71%

86.0%

長沙61000032744053.68%782.9%13株洲46870024705052.71%985.7%10岳陽39000019062548.88%1578.9%15湘潭22200012863157.94%189.7%4常德29050015354552.86%891.5%2益陽19200010489954.64%490.1%3邵陽28900015960655.23%384.0%11婁底22240011599552.16%1179.4%14衡陽51600025969850.33%1289.5%5永州28550014137649.52%1383.6%12郴州41240022147353.70%689.2%6懷化32500018513756.97%286.1%9湘西1575008269952.51%1087.7%8張家界1210006598054.53%589.0%7銷售29800014595848.98%14100.0%12.2012年1-6月零售量1.2012年全國零售量單位IC卡充值卡IC卡銷售量（張）排名充值額

（億元）排名日均沉淀

（萬元）任務(wù)完成率排名持卡消費(fèi)比排名售卡金額（萬元）排名湖南210473

59.530

12.693411115.4%

24.88%

12926.4

長沙3524217.31911.8855125116.8%225.48%6484.7811株洲1868045.01041.2373016119.3%123.83%9619.7457岳陽1771253.70770.6222656115.5%622.20%12818.2155湘潭7962132.557140.5761391112.6%1322.30%11146.49513常德1037082.96690.6624798112.4%1420.40%141171.812益陽8005122.618130.4276153114.0%1222.83%10280.812邵陽8756102.812100.6024407115.7%419.44%15160.26514婁底8262112.700110.5365154114.4%1124.13%8545.469衡陽1960935.98731.0373987115.0%926.42%51036.043永州1414874.85950.6674495115.7%333.01%2626.366郴州1539964.73461.0437694115.7%526.86%41003.3014懷化1015193.52380.7716551115.1%721.54%13554.28湘西3376152.028150.3444297114.6%1025.23%798.1715張家界6518142.678120.3303381110.4%1534.56%1509.0210銷售2628326.03321.948101115.1%829.92%34871.73516.2012年1-6月加油卡數(shù)據(jù)PARTⅠ當(dāng)前形勢

PARTⅡ零售市場營銷

PARTⅢ零售的基礎(chǔ)管理PARTⅣ下階段工作規(guī)劃國際、國內(nèi)形勢全省的銷售形勢競爭對手的情況介紹片區(qū)經(jīng)理的定位三、競爭對手的情況介紹

1、中石油2、中海油

3、社會站

中石油2000年4月進(jìn)入湖南市場，涉足零售市場2004年5月中石油在湘第一座加油站樹木嶺站開業(yè)2005年5月第一座油庫湘潭油庫建成投入運(yùn)營，設(shè)計庫容3萬立方米，年吞吐量在50-60萬噸。當(dāng)時的說法是長沙市場的變化，源頭在湘潭，可見首座油庫對其的重要性2007年8月中石油蘭鄭長成品油管道開工建設(shè)2012年7月中石油在湖南在營加油站達(dá)到481座，充值網(wǎng)點(diǎn)255座中海油

1982年中國海洋石油總公司成立。2007年10月首座全資加油站---石化西加油站在廣東惠州投入運(yùn)營。2012年中海油銷售公司湖南項目組正式進(jìn)駐長沙2012年7月中海油在湘首座加油站在株洲醴陵市開業(yè)社會站社會站發(fā)展歷史比較悠久，2012年7月全省可統(tǒng)計的社會加油站有1695家。PARTⅠ當(dāng)前形勢

PARTⅡ零售市場營銷

PARTⅢ零售的基礎(chǔ)管理PARTⅣ下階段工作規(guī)劃國際、國內(nèi)形勢全省的銷售形勢競爭對手的情況介紹片區(qū)經(jīng)理的定位1、管理者2、局部決策者3、執(zhí)行人4、參謀5、助手6、服務(wù)員7、協(xié)調(diào)人

四、片區(qū)經(jīng)理的定位片區(qū)經(jīng)理的職業(yè)化要求：職業(yè)化的工作技能職業(yè)化的工作形象職業(yè)化的工作態(tài)度職業(yè)化的工作道德PARTⅠ當(dāng)前形勢

PARTⅡ零售市場營銷

PARTⅢ零售的基礎(chǔ)管理PARTⅣ下階段工作規(guī)劃營銷與促銷營銷的流程營銷的方法全員營銷理念營銷要點(diǎn)一、營銷與促銷1、概念2、區(qū)別3、表現(xiàn)形式PARTⅠ當(dāng)前形勢

PARTⅡ零售市場營銷

PARTⅢ零售的基礎(chǔ)管理PARTⅣ下階段工作規(guī)劃營銷與促銷營銷的流程營銷的方法全員營銷理念營銷要點(diǎn)二、營銷的流程復(fù)雜的事情簡單化，群策群力，集思廣益，發(fā)動員工收集信息區(qū)域營銷活動的組織與實施區(qū)域營銷活動的效果評估區(qū)域市場調(diào)研調(diào)研資料分析調(diào)研信息反饋PARTⅠ當(dāng)前形勢

PARTⅡ零售市場營銷

PARTⅢ零售的基礎(chǔ)管理PARTⅣ下階段工作規(guī)劃營銷與促銷營銷的流程營銷的方法全員營銷理念營銷要點(diǎn)三、營銷的方法

營銷服務(wù)營銷個性化營銷網(wǎng)絡(luò)營銷情感營銷體驗營銷知識營銷綠色營銷交叉營銷差異化營銷看下圖與哪種產(chǎn)品的營銷有關(guān)？多一些潤滑少一些摩擦統(tǒng)一潤滑油PARTⅠ當(dāng)前形勢

PARTⅡ零售市場營銷

PARTⅢ零售的基礎(chǔ)管理PARTⅣ下階段工作規(guī)劃營銷與促銷營銷的流程營銷的方法全員營銷理念營銷要點(diǎn)四、全員營銷理念1、全員營銷的重要性2、營銷意識的培育3、激勵機(jī)制

多年前，惠普的創(chuàng)始人之一大衛(wèi)·派卡德（DavidPackard）說過：“營銷的重要性遠(yuǎn)不止于僅僅將其單獨(dú)留給營銷部門去做。”有著世界上最好的營銷部門的公司一樣可能出現(xiàn)營銷失敗。原因在于：

只有全體員工都致力于為客戶提供承諾的價值，滿足和取悅于客戶，營銷才會是有效的。1、全員營銷的重要性生產(chǎn)部門可能會提供次品，送貨部門可能會送貨晚點(diǎn)，會計部門可能會開出數(shù)額不準(zhǔn)的發(fā)票，這些都會導(dǎo)致喪失客戶。2、營銷意識的培育無意識下意識有意識自覺的行動不會行動自發(fā)的行動1間宿舍=1座飯店？3、激勵機(jī)制激勵來源于需要社會的需要成就激勵安全的需要自我價值的需要培訓(xùn)激勵工作內(nèi)容激勵物質(zhì)的需要物質(zhì)激勵歸屬的需要政策環(huán)境與企業(yè)文化激勵客觀環(huán)境激勵PARTⅠ當(dāng)前形勢

PARTⅡ零售市場營銷

PARTⅢ零售的基礎(chǔ)管理PARTⅣ下階段工作規(guī)劃營銷與促銷營銷的流程營銷的方法全員營銷理念營銷要點(diǎn)五、營銷要點(diǎn)1、加油卡營銷要點(diǎn)2、油品緊張時期營銷要點(diǎn)3、油品充裕時期營銷要點(diǎn)1、加油卡營銷要點(diǎn)卡片質(zhì)量不穩(wěn)定優(yōu)惠較少售卡充值網(wǎng)點(diǎn)少服務(wù)態(tài)度欠佳正視弱點(diǎn)挖掘亮點(diǎn)道路救援積分回饋權(quán)益有保障自助加油有優(yōu)惠管理功能強(qiáng)大電話客服項目周全資源有保障網(wǎng)點(diǎn)區(qū)域優(yōu)勢明顯2、油品緊張時期營銷要點(diǎn)更注重服務(wù)及語言技巧隨時跟進(jìn)加油卡營銷確保老客戶利益、照顧新客戶情緒3、油品充裕時期營銷要點(diǎn)建立首位責(zé)任制、提供瞬間服務(wù)尊重顧客、理解顧客站內(nèi)營銷語言使用技巧PARTⅠ當(dāng)前形勢

PARTⅡ零售市場營銷

PARTⅢ零售的基礎(chǔ)管理PARTⅣ下階段工作規(guī)劃日常管理強(qiáng)化考核1、員工管理2、客戶管理3、片區(qū)資源整合4、現(xiàn)場管理5、數(shù)據(jù)查詢及分析一、日常管理1.1合理排班1.2薪酬管理1.3人才培養(yǎng)1.4五小建設(shè)1.5團(tuán)隊建設(shè)1、員工管理意義和目的：1.開源節(jié)流，減少消耗，確保人員的合理安排2.勞逸結(jié)合，保證員工有更充沛的精力投入工作3.保障部門有序、高效的正常運(yùn)作1.1合理排班

1.2

薪酬管理1.3人才培養(yǎng)1.4五小建設(shè)1.5團(tuán)隊建設(shè)

一個人不能演奏出交響樂，那需要一個交響樂團(tuán)。用心工作快樂生活陽光心態(tài)2.1客戶檔案的建立2.2客戶關(guān)系的維護(hù)2.3客戶動態(tài)的跟蹤2.4客戶投訴的處理2、客戶管理一個替人割草打工的男孩打電話給一位陳太太說：“您需不需要割草？”

陳太太回答說：“不需要了，我已有了割草工?！?/p>

男孩又說：“我會幫您拔掉花叢中的雜草?！?/p>

陳太太回答：“我的割草工也做了。”

男孩又說：“我會幫您把草與走道的四周割齊?！?/p>

陳太太說：“我請的那人也已做了，謝謝你，我不需要新的割草工人?！?/p>

男孩便掛了電話，此時男孩的室友問他說：“你不是就在陳太太那割草打工嗎？為什么還要打這電話？”

男孩說：“我只是想知道我做得有多好！”

顧客服務(wù)小故事客戶投訴處理為什么買汽車就拋錨的故事

——“請三思而后行！不要輕易下結(jié)論”，一切皆有可能??？投訴用小故事香草冰淇淋3、片區(qū)內(nèi)資源整合（人財物整合）3.1人力資源整合3.2客戶資源整合3.3站與站整合3.4優(yōu)化加油機(jī)布局不謀全局者不足以謀一域！4、現(xiàn)場管理4.1安全管理4.2標(biāo)準(zhǔn)化工作流程檢查4.3站容站貌檢查4.4突發(fā)事件處理4.1安全管理片區(qū)經(jīng)理“一日游”的后果！4.2標(biāo)準(zhǔn)化工作流程檢查加油、卸油、校機(jī)、開票、充值…

質(zhì)量是“命”計量是“錢”儀容儀表服務(wù)語言、效率營業(yè)款及時存放靈活運(yùn)用八步法高標(biāo)號、IC卡推薦燃油寶等非油品推薦加油檢查卸油檢查接靜電夾擺放滅火器警示牌、警示線是否核對鉛封卸油過程監(jiān)控核對鉛封號碼是否一致校機(jī)檢查合格的標(biāo)準(zhǔn)容器防作弊鉛封完好正確使用驗泵卡油機(jī)精度合格油機(jī)重復(fù)性合格油品回罐規(guī)范開票檢查開票金額未超營業(yè)額大額發(fā)票有臺帳票實相符未虛開發(fā)票票面規(guī)范充值檢查規(guī)范用語形體動作多次確認(rèn)操作前后查余額按要求留存客戶信息登統(tǒng)臺帳4.3站容站貌管理6月份客戶滿意度調(diào)查情況4.4突發(fā)事件處理

某站接到一小車車主投訴，現(xiàn)象是排氣管大量冒黑煙，油路供油不暢，有熄火現(xiàn)象，然后陸續(xù)在數(shù)個加油站收到類似客戶投拆。試分析：1、試分析是哪一類事件？2、加油站卸油程序有哪些不到位？3、片區(qū)經(jīng)理應(yīng)如何妥善處理？5、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)查詢及分析5.1報表中心查詢5.2數(shù)據(jù)上報情況查詢5.3資金上繳情況查詢5.4片區(qū)經(jīng)理商品檢查表5.5片區(qū)經(jīng)理資金檢查情況統(tǒng)計表5.6輕油銷售數(shù)據(jù)查詢5.7鉛封查詢5.8油品清罐、調(diào)節(jié)查詢5.9站間移庫、站內(nèi)移罐查詢5.1報表中心查詢泵碼交接查詢、付油統(tǒng)計查詢、油罐交接查詢回灌情況查詢發(fā)票交接查詢、水電交接查詢、水電交接匯總查詢主數(shù)據(jù)報表銷售報表結(jié)存報表輕油價格查詢、銷售密度查詢公布溫度查詢、加權(quán)平均原發(fā)溫度查詢油品進(jìn)銷付存查詢庫存商品明細(xì)賬、油品分罐保管登記賬、油罐賬存實存查詢盤點(diǎn)報表油品盤點(diǎn)數(shù)據(jù)查詢油罐盤點(diǎn)數(shù)據(jù)查詢班次交接報表查詢進(jìn)貨報表進(jìn)貨驗收查詢5.2數(shù)據(jù)上報情況查詢路徑：零管系統(tǒng)-日常監(jiān)控-油站上報監(jiān)控-數(shù)據(jù)上報情況查詢紅色表示加油站未做日結(jié)，數(shù)據(jù)未上報路徑：零管系統(tǒng)-資金管理-資金上繳監(jiān)控-資金上繳情況查詢5.3資金上繳情況查詢表示已確認(rèn)已審核表示已確認(rèn)未審核表示未確認(rèn)5.4片區(qū)經(jīng)理商品檢查表路徑：零管系統(tǒng)-日常監(jiān)控-片區(qū)檢查監(jiān)控-片區(qū)經(jīng)理商品檢查5.5片區(qū)經(jīng)理資金檢查情況統(tǒng)計表5.6輕油銷